培训学校学员管理手册.docx
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培训学校学员管理手册
培训学校学员管理手册
以表扬、赞赏为特征的赏识教育逐渐成为教育的主流，然而，过度崇尚赏识教育却隐藏着这样一种危机——面对违反学校学习生活规范的学生，老师竟然不知如何管理。
公立学校如此，培训学校更为严重。
“现在的学生越来越难管，尤其是在对一些学习自觉性差、行为习惯不好的学生的管理和教育中，我们很多老师都是感到茫然而困惑的。
”
“现在的学生有时候真是有恃无恐，我们老师就像保姆，不断地哄着学生来达到教育的目的。
”
“泥人也有个脾气，但我们老师在管理学生时却来不得半点脾气。
虽然是出于恨铁不成钢的心态，但若语言或动作上稍有不慎，就会碰上‘伤害未成年人身心健康’这根高压线，家长会因此来到学校理论，其中的酸楚和苦涩只有我们老师才能体会。
”
不断有校长吐槽在这个全民重视赏识教育的时代，不管是社会还是家长对老师教育学生的方式手段都极其重视而敏感，一旦老师批评学生时言语严厉些，就会被戴上“体罚”、“变相体罚”、“伤害学生自尊心”这类的高帽，使得老师在管理学生时如履薄冰。
面对新时代的以00后为主的学生，到底该如何管理呢？
谈到管理，就不得不说制度，正所谓“无规矩不成方圆”管理学员亦是如此。
本次我将从以下几个方面提出管理学员的一些办法，并为大家提供相关的落地干货附件希望能对大家有所帮助。
内容概要如下思维导图
第一部分学员管理制度篇
一.签到制度
1.学员每次课后需按照学管提供的课表时间进行签到，确认上课。
2.学员不许与教师在未经学管允许的情况下，私自调整上课时间，并按照调整后时间签到，经查核实为学员主动私自调课，将给予相应处罚。
3.签到必须由本人执行，不可出现代签，漏签等情况。
附件一：
学员签到表模板
二.请假制度
1.学员请假需第一时间通知学管，经学管确认后方可取消课程，否则将按正常课时计算。
2.学员请假需提前24小时告知学管，否则将按正常课时计算，特殊情况需由家长出示相关证明。
3.学员请假必须填写请假单并有家长签字确认后留作存档。
附件二：
学员请假条模板
三.迟到、早退、旷课制度
1.学员开课后不得出现无故迟到、早退、旷课等情况，否则，一律按正常课时计算。
2.学员若因自然因素造成迟到，需第一时间通知学管或者任课教师，20分钟以内课时视情况稍作顺延，20分钟以外课时视情况，将在课后与老师协调时间补回或不予补回。
3.学员无故不得向教师提出早退申请，特殊情况需由家长电话通知。
4.学员出现无故旷课，当日课程将按正常课时计算。
四.其他制度
1.学员不允许私自带同学或亲戚进入自习室或者旁听任课教师讲课。
经发现，将从学员课时中扣除所带学员的课时。
2.学员所有异常行为必须由父母通知为准。
3.学员出现对培训中心各环节不满时，可向学管投递投诉申请，若对学管不满时需要投诉可以投递前台行政人员。
4.学员下课后不得随意走出学校，需要出校门时必须取得学管老师同意；学员课后离校时需告知家长获得学管老师同意并进行签退登记后方可离校。
第二部分学员管理流程篇
一.课前管理流程
1.学员信息搜集
学管在成功报名成为学校学员后需进行如下信息的搜集：
基本信息，学员性格特点，目前的学习状况，家长对学员的学习目标，学员的家庭环境，成长经历等。
附件三：
学员信息登记表
2.入学前测试
咨询顾问在确定学员报名意向后，可向教学主管申领该学员所报年级及科目的入学测试卷对其进行入学测试。
入学测试卷由教学部提前统一制定，建议难度中偏上。
入学测试卷不仅可以成为咨询师谈单的法宝，同样也是老师们实行差异化和分层教学的有力依据。
而基于入学测试卷的试卷分析则更能体现老师们的专业性亦能增加成单的几率。
附件四：
个性化入学测试卷分析
3.个性化辅导方案
入学测试是去找问题，试卷分析是去指出问题，而家长和学生更关心的是我们学校能帮他们解决什么问题。
所以我们要针对每一份学生给到一份个性化辅导方案，通过个性化辅导方案将我们的教学产品细化，呈现给家长“预期效果”这将是成单的临门一脚。
方案一式三份，教学主管、任课老师、家长各执一份，方案需由三者同意签字后方可生效。
附件五：
个性化辅导方案模板
4.学员排课
报名学员的课程由教学主管主导排课，教务主管辅助排课。
本着“以学员为中心”的宗旨从学员的实际情况出发分配适合的老师和班级。
排课表未正式公布之前为“学校机密文件”不得泄露。
排课表正式公布后有一天公示期（可以短信、电话、微信等方式告知家长课程初步安排），公示期间每位学员（家长）有一次协调机会。
5.召开家长会。
辅导方案和课表都准备齐全后需召集学员的任课教师和学员的家长共同召开家长会。
家长会中学管组织召开，主要由任课教师就学员入学测试结果及所针对性的辅导方案一一介绍给家长，让家长很清晰的了解到自己孩子所处现状及预补习计划。
同时听取家长的部分意见和建议。
学管利用家长会介绍学员管理制度，同时做好危及预防铺垫与引导工作。
6.开始上课
学管在开课前以邮件（微信）方式给家长和教师开课提醒，并附学员基本信息和课表，同时附以电话提醒。
学管对教师的开课提醒需着重提醒首次课开课日期及时间段，开课电话沟通。
（即使已经开过家长会了，出于负责态度还是要坚持打好开课电话）
附件六：
开课通知模板
二.课中管理流程
1.回访管理
学习管理师需在学员开课后每周一次回访，包含所学所有科目，并做好回访记录表。
任课教师需在每节课后针对学员上课内容，及时反馈出信息至学习管理师，学习管理师整理信息后在一周以内反馈给家长，反馈内容一定要详细，如实给出教师提出的建议并做好作业跟踪及反馈。
任课教师必要时需要直接与家长回访，保证两周一次回访电话，这样可以弥补学管对学科上疏漏点或传达不到位，同时给家长的感觉，我们真的很在乎，很负责。
2.教学监控管理
学管在学员上课时，要增加巡场次数，需要携带笔记本和笔。
主要目的是监控课堂纪律，课堂利用率，突发事件等，对于不合乎规范事项需如实记录并上报相关负责人。
学管需对教师出具的初期计划跟踪和监控。
主要通过巡场和教师回访反馈及学员反馈，对于未按计划进行的教师需及时与教师沟通，了解实际情况，视情况反馈决定是否上报相应负责人。
对于监控出的异常情况需及时下事故单上报校区教学负责人，同时提前做好学员及家长的情绪安抚，避免事故发生。
3.阶段性测试管理
学管配合教师在学员学习两周后集中一次测试。
并将测试结果存档。
任课教师两周后针对学员所学内容出具测试卷，交至学管。
学管负责组织学员自习时考试，由学管监考，若学管有事需交接给其他学管负责，按照测试时间收取学员试卷。
如学员为全科辅导者，需要抽出一天时间专门测试，形成规律。
测试卷由学管统一收齐后交由任课教师评卷、分析并出具测试报告存档。
任何教师可根据学员阶段性测试情况调整和制定下一步教学计划。
学管负责搜集学校阶段性测试试卷或各种模拟卷，给学员作为自习作业练习，同样送由任课教师分析，使得让学员虽然脱离学校学习，但不脱离考试。
如校区情况允许情况下，搜集过来的测试卷可以组织其他学员一起测试，效果会更好。
4.签到管理
任课教师每次上完课后需引导学员签到，并将签到表及时投递签到箱。
教务组负责审核每次教师上课课次是否跟系统一致，如若不同需及时反馈给学管本人，由学管与学员或家长取得联系后确认异常签到情况后及时更改，如教师原因导致,需反馈给教学组处理，如学员签到有误,需由学管与学员或家长核实后,将处理结果反馈至教务组。
5.作业管理
学管需监督每日学员完成的作业情况，并在当日回访中记录。
学员作业由任课教师在每日授课结束后布置，然后记录在课后情况反馈表中并发送至学管，由学管负责监督，在次日课上，任课教师负责检查，并将完成情况及结果记录在课后情况反馈表中。
对未完成作业的学员将由学管与家长取得联系后，要求学员必须当日在校区自习室补回，由辅导教师检查合格后方可离开校区。
6.投诉管理
学员在校区上课期间，若出现投诉情况，可直接在校区设置得意见箱内投递相关书面信息，每日下班前会由学习管理师负责人查收并于处理后2日内反馈结果。
学员若对任课教师发生不满时，由学管第一时间询问学员具体情况，并在回访中体现并以异常邮件发送至教师本人，教学组长及教学负责人，学管负责人知晓。
然后找教师核实情况，针对事实情况给予相应的处理办法。
比如：
属于教师责任，可以实施替换教师；如属于学员或家长导致，可以对客户情绪进行安抚，同时安抚教师情绪。
然后引导家长继续使用原教师授课。
学员若对学管本人发生不满时，由学管负责人第一时间找学员或家长和学员任课教师了解并核实情况后，及时给出相应处理办法。
比如：
属于学管责任，可以立即替换学管；如属于学员或家长责任，可以对客户情绪进行安抚，说明情况后继续引导使用原学管。
发生投诉时需填写《个性化学员投诉情况说明表》。
附件七：
《个性化学员投诉情况说明表》
7.自习管理
学校自习室开放时间为10:
00——20:
00。
自习室由前台负责管理和签到，签退；同时配有各科目答疑教师负责答疑，科目和时间安排可随教师课表时间商定。
学员无特殊情况不允许随意进出自习室，有事情需要找学管请假后方可离开，回来需要找学管销假，如学管不在，可找前台负责自习室人员销假。
自习室主要是提供给学员写作业，测试，答疑，或者无课时自由学习的地方。
8.家长会管理
学员需两周召开一次家长会，家长会参会人员需是学员各科任课教师，学管，必要时可邀请学管负责人或教学负责人参会。
家长会内容主要针对学员阶段性学业成果做分析，让家长详细了解到学员在校区学习的进度和效果。
家长会需如实反馈学员在校区情况，包括作业，签到，出勤等细节表现情况，并在《家长会记录表》中写明，最后让家长签字后存档。
附件八：
《家长会记录表》
三.课后管理流程
1.心理辅导课管理
基于学员的共同特点：
a.成绩差b.孤独，情绪不稳定c.心态不好，想换学习环境。
所以不能只进行文化课辅导，需适当开展心理辅导课程，纠正学员学习心态及情感心态。
心理辅导课时间可以定在学员无课时，地点可以定在自习室，开展形式可以以一对多，可以一对一，辅导老师可以由专门学管备课开展，适当时候可以外请专业心理辅导老师讲授。
每次心理辅导课需对每位学员做记录，反馈家长后存档。
2.励志活动管理
按月组织学员参加一些体验式拓展训练，专业的体验培训师能够起到比心理咨询师更好的效果。
例如：
协作性游戏。
可以让学员和教师及学管一起参与，增进大家感情的同时，也让学员明白任何时候都不可以放弃，通过这些游戏让学员有实际的体验，在个性化学习的日子里有这样一群人陪自己度过。
每次开展前由学管与家长沟通，征得同意后报给活动组织者，开展时由学管负责统一带队参加。
每项活动都会记录学员详细信息，活动后整理并反馈家长，然后存档。
例如：
特色班会。
设定不同主题，根据主题的性质决定是否邀请家长。
学管负责召集，及时对学员和家长在备考过程中的种种困惑给予合适的引导和解决，拉近与学员和家长的关系。
附件九：
特色主题班会精选
3.档案存档管理
学员每结束一学期的学习后，学管需整理一学期中学员所有资料，包括搜集学校的一些试题复印件，成长资料等一并存档。
学员继续学习时，三个月后继续搜集和整理相关资料后存档。
每存档一次需由学管与学员本人拍照一次，以备结业后资料完善和市场宣传使用。
第三部分学员管理关键点篇
一.毕业班学员管理关键时间点
1.小升初
管理关键点：
每年三月份开始，直至6月上旬
3月
帮助家长们提前了解小升初的升学渠道和方法，以及各类学校信息，选定几所心仪学校，并开始保持密切关注，多方收集有关目标学校的招生资讯、招生计划等，一定要心中有数。
择校一定要从学生实际情况出发，这样更高效。
上学期期末复习和考试，六上的期末考试相当重要，会影响民校面谈结果。
所以一定要重视起来！
从现在起学生每次测验考试结束后，记得帮助学生查漏补缺，梳理知识。
3月份相关部门会陆陆续续公布小升初政策，老师和家长要密切留意，帮孩子研究怎么制作简历，依据孩子的实际情况，写出一份精彩而有个性的简历来。
关注最新的当地义务教育阶段学校招生工作指导意见。
积分入学等政策开始公布，同时关注各民校的招生信息。
4月
4月中旬，很多民校会举办开放日，正式公布招生计划与招生简章。
各区公布义务教育阶段招生工作指导意见或细则。
公办外国语学校公布初中招生计划。
5月
五一假期是民校传统的开放日。
按照往年的经验，本月通常有以下招生流程：
5月上旬，各区教育行政部门办理小学升初中跨区生、外地返穗生的审核手续。
5月下旬，小升初体育艺术特长生招生（请以当年公布政策为准）。
5月下旬，各区教育行政部门公布市属外国语学校初中招生指标分配细则。
6月
按照往年的经验，本月通常有以下招生流程：
6月上旬，各区完成小升初公办学校电脑派位志愿填报和对口直升资料等核对工作。
6月中旬，各区教育行政部门完成市属公办外国语学校初中招生指标分配工作。
6月下旬，小学毕业考试。
6月下旬，市属公办外国语学校初中招生进行电脑派位或抽签。
区属公办外国语学校初中进行招生录取。
6月下旬，公办初中学校开始并完成招生，当天将录取结果通知学生及家长。
6月下旬，民办初中学校网上报名，开始招生。
7月
民校录取与补录。
7月初，名校面谈基本就结束了，还没有“下车”的同学只能关注补录了。
只有清楚了小升初的关键时间节点，并在关键点为家长和学生提供“及时雨”式的服务，我们才能收获更好的口碑。
2.中考
管理关键点：
每年三月份开始，直至六月中旬。
一月底或二月初各类竞赛考试。
中考学员在期中考试前必须要跟家长们协调加课了，因为要保证期中成绩的体现，同时也是为日后做一次危机塑造，给家长一些往年的案例作为建议引导。
初三学员因加新科导致全科学习情况不稳定，是需要在前做全科引导的。
中考学员在期末考试前必须要保证已经全部铺垫好学课程的引导，排课必须在年后安排好才能不耽误准时上课。
中考学员进入学习后要保证一摸，二摸，三摸前的有效管理，主要体现在学管要提前两周开始搜集学校试卷结合教师出卷，组织学员大小考，并做到及时的分析与教学计划的调整。
针对成绩好的学员需配合教师在二摸前做好拔高工作，测试卷主要由任课教师拼题出卷，学管组织好每次都测试。
针对成绩不好的学员需多在自习时安排按照中考时间点答题实战，配合教师看能否捷径拿分，比如：
确实不可能再得分项就不去再浪费时间，针对可以得分项多练习。
更重要的一个维护点就是降低家长期望值，特别是成绩中等的学员，学管要经常跟家长沟通，告知家长的阶段性学习成果及不足。
并在回访中体现，以邮件方式作为家长留档。
3.高考
管理关键点：
每年三月份开始，直至五月底。
期中和期末考试前后。
高考学员引导会轻松些，学管需要把握住几个引导关键点即可。
主要分为短期和长期两种。
短期时间点为期中，期末考试前后，会考前后，自主招生前后。
学管需要提前一个月与家长沟通，强调这些考试的重要性，新东方在这些考试，特别是针对性方面更有技巧和方法，如果想顺利过关需全科集训，时间约为两周或针对学员情况量身定制。
长期时间点为每年的三月至五月底，当然也有刚进入高三就开始的，但多数是在关键时间点上。
学管需在学员短期时就开始引导后期的长期，并且把时间告知家长。
另外可以以学员期中，期末成绩作为引导的依据，更具说服力，一摸前是学员拔高的关键期，引导成功后需在12月份排好课表，以免后期师资短缺及时间段紧张情况。
对于高考学员维护重点在配合教师做好质量监控和学员及家长的心理疏导工作上。
这个时期的学员及家长都是高危人群，需要格外维护。
质量监控可以根据日常授课内容反馈及阶段性测试方面获悉，以每次的分析报告给家长最科学，最切实际的建议和意见。
对于学员的心理疏导主要可以在无课时多谈心，建立信任感，然后了解学员的种种想法，一一对应解决。
对于家长的心理疏导主要可以通过电话回访，适当时多面谈，只有多沟通，才能发现问题，发现问题后多举往年案例，列举事实情况引导和说服。
同样的事情反复做才会有效果，同时也可以起到预防危机作用。
高考学员在一年中面临的各种考试非常多，学管要一一知晓自己手中每个高考学员的情况，是否特长生？
是否参加会考？
是否参加自主招生等？
考试时间大概什么时候等，便于管理。
二.非毕业班学员管理关键时间点
1.小学1-5年级
管理关键点：
寒暑假期间。
对于小学非毕业班的学员基本不会接受长期学习，原因是家长和学生都没有紧迫感，而且现在的家长更喜欢带孩子出去旅游增长见识，和让孩子多学一点素质类的课程。
所以我们可以在寒暑假采取“滚动开班”的形式，如果条件允许我们可以增设素质类的培训课程或者采取异业合作的形式与其他机构进行合作招生。
2.中考
管理关键点：
寒暑假期间。
对于非毕业班学员基本不会接受长期学习，原因是还没有紧迫感，特别是初一学员，不但是学员没有，家长也是没有任何压力的；但对于初二年级由于增设新科目，需在假期集中补习才能赶上班级进度。
在假期间学管需根据学员实际需求给予课程合理安排，期间注重回访质量，任课教师给学员做的测试卷需及时通过回访传达给家长，对于学员所存在的问题配合教师及时纠正并及时调整学习计划，书面资料体现给家长，让家长同样意识到利用假期学习还是非常有用的，能真正做到查漏补缺，一起重视假期中的集中学习。
2.高一/高二
管理关键点：
寒暑假期间及会考期间。
高一学员在假期会针对自己薄弱科目集中上课，高一学员无压力，对部分科目没有兴趣，维护期间需要着重关注没有兴趣的学科，安排性格好的教师多与学员接触，利用空闲时间给学员答疑，让学员改变对不感兴趣学科的看法，争取在适当时机扩科。
高二学员同样增设新科目，课业开始加重，往往会利用大部分时间补课，平衡综合科目水平。
学管在维护中重点关注几个考试阶段的成绩跟踪，利用一些重要考试，比如会考阶段让学员延长时间，以顺利完成会考。
同时，高二学员正处于青春期中期，逆反现象严重，与家长关系容易出现危机，学管需做好双方的协调者，多沟通，多疏导，这期间也是建立信任感的很好的阶段。
高二学员在期末考试前容易疲劳，容易放弃，学管要及时对学员的情绪进行有效管理，及时的安抚和鼓励，多利用教师提供
第四部分学员管理工具篇
1.硬件工具
自习室休息室意见箱专业师资专业学管助教答疑团队
2.软件工具
档案袋作业本回访记录表课后情况反馈表个性化学员投诉情况说明表学员学习计划表学员阶段测试报告学员课表家长会记录表成长跟踪表
温馨提示：
1.以上内容主要针对K12类培训机构，其他类型机构亦可参考使用。
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