江西邮政速递物流 南昌航空大学参赛案例方案.docx
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江西邮政速递物流南昌航空大学参赛案例方案
物流设计与模拟经营大赛案例解决方案
南昌航空大学
李媛、王晓丽、高兵、胡水梅、梁梦云、徐小琴设计
2009年12月5日
目录
一、物流市场战略………………………………………………..…4
1.想要立足于市场，定位是首要任务………………………………..4
2.立足市场之第二要素：
打响自己的品牌……………………..………6
二物流管理系统……………………………………………...…..7
1.良好的管理开启企业快速发展之门………………………………..7
2.管理过程中系统也是必不可少的一部分…………..………………8
三、物流信息管理…………………………………….……….…….8
这才是未来：
“来自网络的烦恼——电子商务”……………….……8
四物流运输管理………………………………...……….....…11
1.运输过程中司机的管理……………………….....….…………..…11
2.运输管理过程中遇到的困惑……………………….…………..…..13
3、网络优化也是运输管理必不可少的一部分…………....………….13
五、物流业务管理……………………………………….……………14
1.成功企业的“服务定价策略”…………………..………………..…17
2．2、客户服务战略——时限问题………….………..………………18
六、物流仓储管理……………………….………………………….21
“新的利润增长点——增值服务“大势所趋…………………..……21
七、代收货款…………………………………………..…………..…25
“代收货款”高级服务……..…………………………………………25
八、结束语…..…………………………………………………………27
我们小组针对方案中出现的问题和我们在讨论过程中发现的问题提出了相关的若干可行性解决方法，并权衡各解决方法的利与弊得出最终的最优解决方法。
我们在相关知识点上的理解可能不是很全面，希望各评委老师能给予指正和原谅，我们会悉心听取各评委老师的建议，进一步完善我们的方案。
下面我们将我们此次方案的总体思路概括如下:
实现企业目标利润最大化和完成一定的社会责任是公司的两大主要目标。
面对来自国内外物流企业的压力，把业务在做精的基础上慢慢做大，是企业的长远战略目标，而开拓农业市场对公司来说是一个双赢的决策，在竞争激烈的市场中另辟蹊径，同时又可以帮助国家解决三农问题。
物流业在很早以前就关注到了农业物流，而农业物流对物流技术的要求很高，导致物流公司很难进入这个市场。
江西省邮政速递物流公司直属于江西邮政公司，结合中国国情和江西是一个农业大省这一事实，江西省邮政速递物流公司进入农业物流将是众望所归，会得到政府的社会的大力支持。
公司为实现这一宏伟目标，首先要加强公司的实力，全面分析公司的优劣势，重点弥补不足，然后研制出新的适合于农业物流的技术。
公司从管理、市场定位、物流运输、物流信息、物流业务、物流仓储、代收货款几个核心环节着手，各个击破，从而在整体上完善公司的管理机制和业务机制。
针对不同的挑战，在决策方面运用头脑风暴式方法，寻求多个解决方案，公司本着成本优先，在多个方案中找到最优方案。
下面结合图形将公司的总体决策脉络和公司最终目标表示如下：
公司品牌
图解：
管理者决策下面的六个分支说明公司为实现企业目标利润最大化和成功开拓农业市场需要考虑的几个问题，公司只有在以上六个核心环节中找到最优的解决方案，才能在竞争激烈的市场中树立公司的独特品牌，被社会群体接受，进而有人力和财力去开发先进的物流技术，从而成功的进行农业物流。
一、物流市场战略
1、想要立足于市场，定位是首要任务
江西邮政速递物流公司可以把目标市场定位于三个主要方面：
企业，农业，民间市场。
1.1企业市场
企业市场应该作为公司的主要市场。
这是一个附加值很高的市场，能满足企业追求自身的发展和壮大，只有在公司完成了企业的目标，才能承担更多的社会责任，为社会创造更多的价值。
针对企业这块市场，公司可以从行业定位策略和客户定位策略进行市场定位。
1.1．1行业定位策略
根据市场行情，公司应把目标市场放在电子、医药、出版、汽车、配件、烟草、连锁流通业。
南昌作为公司所在地，在电子业方面，有东方电脑城和新大地电脑城；在医药方面，南昌有例如南昌同济医院、南昌市人们医院、南昌仁爱女子医院等大型医院，在药品方面有很大的需求；南昌是江西的省会城市，从小学到大学类院校是江西省规模最大的，南昌大学、江西师范大学、江西财经大学、南昌航空大学等许多大专院校坐落在南昌，对书本的需求是巨大的；在南昌，有如沃尔玛、麦德龙、百货大楼、洪客隆、步步高、华联超市等，它们每天需要供应各种各样的商品。
要满足消费者这些需求，需要物流公司作为纽带。
南昌目前有大型的经济技术开发区，相应在江西省的其他城市都兴建了大型经济开发区，经济开发区的兴建可以有效促进企业的发展，而如今生产企业都是将物流外包，这样企业才能把人力和财力集中到核心生产中，保证生产企业的健康快速发展。
如此的市场行情，继急需物流企业的参与，公司直属于中国速递物流公司，中国邮政作为一家传统的老牌物流商,政府不仅期待它能为中国现代物流的发展做出应有的贡献,而且对中国邮政发展物流业务给予了高度的重视，有很高的政策优势，所以江西省邮政速递物流公司有能力将其主导市场延伸到电子、医药、出版、汽车、配件、烟草、连锁流通业。
1.1．2客户定位策略
公司的主要客户应定位于相关行业的龙头企业和产品覆盖全国的全国性企业。
在电子行业，公司要尽全力取得和南昌东方电脑城、南昌新大地电脑城的长期合作；由于医药方面的物流需要更高要求的技术，但取得和南昌同济医院、南昌市人民医院、南昌仁爱女子医院等其他大型医院的长期药物配送应作为公司的市场定位方向；沃尔玛和麦德龙、洪客隆应作为公司长期合作的目标。
另外，南昌以及江西其他各城市都有经济开发区，争取经济开发区的某几块区域内的企业作为公司的大客户，直接揽收他们的物流业务，在那些物流业务中再把一些物流业务外包给其他中小型物流公司，但江西邮政速递物流公司为所有物流业务做安全担保，如此可以开拓更多的市场。
再而，公司需要与区域内中小型生产企业建立长期合作关系。
在客户定位策略中，主要是保住老客户，在尽量不丢失老客户的前提下，不断挖掘公司的潜在客户。
1.2农业市场
江西省是一个农业比重较大的省份，农业在全省国民经济中占有重要地位。
发展江西现代农业物流是一个亟待解决的问题。
农业物流是现代物流的重要组成部分，对国民经济的发展发挥着重要的作用。
把农业市场定位为公司未来发展方向，主要基于两方面考虑：
一是，三农问题是整个社会关注的问题，成功的开拓农业物流对公司来说，完成了一个艰巨的社会责任；二是，面对来自国际和国内物流企业的竞争压力，江西邮政速递物流公司能否形成自己的特色物流关系到公司的长远发展，这是站在公司长远战略角度来考虑的。
农产品物流即为以脱离农业生产领域的农产品为中心而发生的一系列物质运动过程和相关的技术信息和组织、物流管理等活动。
它所涉及到就是农产品的运输、储存、加工、包装、装卸搬运、配送和信息管理等一系列环节，并将各个环节做到有效整合。
据相关资料显示，农业物流有很大的潜在市场，但另外一方面，农产品物流对技术要求高、专业性强、难度
大，而加工增值是发展农产品物流的重要环节，农产品物流的方向主要是从农村到城市，所以公司想成功的把农业物流做到位需要一个漫长的时间。
具体可以从以下几个方面深入：
a.农产品如蔬菜、水果类要在短时间内到达消费者市场，对保鲜方面的要求很高，所以，站在公司长远发展战略角度考虑，公司可以利用其政策优势，在尽量得到政府扶助的条件下开发研究物流新技术，培养物流专业人才。
在粮食方面，主要和粮商协议，取得和他们的长期合作。
b.由于农产品在没经过加工的情况下，其创造的价值会比较少，对于农民来说，他们想到的只是能够把地里的农产品卖出去，没有想过把它们加工后再出售，而有很多商家，从农民手上低价买到农产品，经过简单加工后，再高价卖出。
所以才导致目前农村有许多闲置的土地，因为种地根本没有多少收入，另一方面，就出现了农民工问题。
如果公司可以作为农民和农产品加工企业间的纽带，把农民的农产品直接运到农产品加工企业，对农民和农产品加工企业来说，这是一个双赢的交易；对公司来说，可以说是开拓了一个新的市场，而且还会提高公司的社会形象和信誉，有助于公司的长远发展。
c.对于一些偏远地区，如果他们有大量的无害农产品，但是就是运输方面有问题：
如没有修路，公司可以结合自身的财务状况，在取得当地政府的支持下，投资修路，并承包该地区的农产品运输。
如此也可以提升企业的社会信誉度，完成企业的社会责任。
1.3民间市场
此处的民间市场主要指个人信件和小物品，在各大高校的速递业务，以及企业内部人员物件的寄收。
2、立足市场之第二要素：
打响自己的品牌
要创立公司品牌不是一朝一夕的事，是一个长期积累的过程。
此次，中国邮政集团公司旗下的中国速递服务公司和中邮物流有限责任公司进行的合并和整合工作，并以中国速递物流公司注册并挂牌，属于品牌兼并策略。
这一策略的成功使用可以有效提升中国邮政速递物流公司的竞争力。
在这样一个大的背景下，有利于江西邮政速递物流公司塑造自己的品牌。
公司首先要有品牌意识，进而进行品牌设计，然后通过自己的日常经营推广公司品牌，最后用实际行动和售后服务维护并加强公司品牌形象。
2.1员工首先要有品牌意识
员工要熟悉公司的相关制度，在外，员工不再只是他个人，而是代表整个公司形象。
这一点在很多公司都提到了，但具体做到了的却不多。
在对公司员工进行培训时，除了相关技能方面的培训，一定要考核员工是否熟记了公司的制度。
2.2设计品牌（此环节公司已完成，公司的品牌一经设计使用，一般不能改动）
2.3推广品牌
公司对农业市场的定位，可以很好的推广公司品牌。
提升公司的社会信誉度也是公司品牌的推广。
对于在民品牌间市场的定位，要注重在高校内的品牌推广，高校学生毕业后进入社会还依然是公司的目标客户。
而目前江西邮政在高校内的品牌效应处于劣势，从公司长远发展战略考虑，这是很不利的，因为高校毕业生进入社会后，就是进入企业，而他们在学生时期如果对邮政速递的服务不满意，那他们进入企业后也不会倾向于选择邮政，这是一个恶性循环，所以企业在品牌推广时不能忽视这点。
还是要回归到最原始的问题上，公司只有把服务做到位了，能按时按质的将货物送到客户手中，那么公司的品牌就能够深入到公众中。
2.4品牌维护
不做自己没把握的业务，一招损满盘皆输的古训不能忘，所以公司要对自身实力进行合理的估计。
不断增强企业内部实力，形成强大的发展动力。
同时，在追求企业利润的同时，不能忘了企业的社会责任，完成一定的社会责任既能推广公司品牌更能维护公司品牌。
注重售后服务，提升公司物流服务的特色。
二、物流管理系统
1、良好的管理开启企业快速发展之门
1.1该公司在制定公司发展目标时，只是单方面强调业务增长，而没有强调同行业竞争目标及市场份额的竞争目标，这不利于企业增强竞争意识，而物流行业却又是竞争非常激烈的行业，各户选择的更改频繁性非常普遍，所以市场份额的强占要重于业务的增长量，该公司应该注重市场份额的占领，可以采取兼并或重组的方式，扩大市场份额。
1.2该公司制定做精国际物流业务，显然这个目标很难实现，当今的中国，大批国外的优秀快递公司进军中国，如UPS,DHL等，其先进的管理模式，成熟的渠道建设，先进和谐的企业文化，以及强大的企业实力，是起步较晚的中国快递业不能比拟的，如果贸然进军国际市场，肯定会得到教训。
中国快递公司应该有选择性的进军国际市场，发挥文化，地理优势，立足亚洲，立足华人，利用亲情牌
1.3双头领导的问题，最直接表现是管理的混乱，导致工作效率低下，管理成本上升，应改革企业，引进先进管理公司制度，比如母公司与子公司的独立运行，给子公司自主权，减少对其的束缚
1.4部门矛盾问题，会造成企业不和谐，不利于企业长久发展，速递与物流的矛盾归根到底在于对公司资源的分配不合理产生意见。
作为领导者，首先，应协调两者，引入竞争虽好，但不同部门应通力合作可以达到更好的效果，如速递部门在业务集中时，可以借助物流部门的仓库和运输车辆，而在物流集中时，速递部门可以派出人员帮助其管理，只有两个部门融洽了，才会给总公司带来最大效益
1.5EMS标准业务和经济快递业务存在产品重叠，是由于产品细分过细，导致工作人员对产品定位不清楚，应该重新定位，可以参考DHL，另外，对员工培训也很有必要，员工应该对产品有更多的认识
2、管理过程中系统也是必不可少的一部分
2.1物流系统的建设。
随着物流的发展，物流系统自身的建设已成为企业决胜的关键。
起步较晚的中国物流业还处在机械化，电算化阶段，而发展较早的美国，英国已处于信息化，连近邻韩国都处于自动化，如果想进军国际市场，中国的物流企业的系统化建设势在必行，可采取自主研发与引进相结合
2.2针对回访问题，企业对其管理系统，信息系统，运输系统，客户服务系统，人力资源系统都应有所改进
信息系统的问题：
信息录入错误，虚假反馈，错误宣传，运输信息及投递问题，不能及时下载上传信息。
运输系统：
发件不及时，不能及时发运。
客户服务系统：
上门揽收不及时，以各种理由拒绝上门揽收，余额及发票送递不及时或不递送。
人力资源系统：
员工的培训，以及有效地绩效考核体系建设时人力资源系统的范畴。
2.3对于企业部门设置不合理，管理者应该重视员工的反应。
此案例要解决科技部的人员增加工作，应随着业务的增长而增加人员，才能提高工作效率，使员工能提高忠诚度，组织承诺提高。
2.4员工培训体系
对于系统中出现的问题，很多的都是业务人员的素质和服务态度造成顾客不满，对员工的培训成为必然，只有定期培训，才能保证员工的素质
三、物流信息管理
1.电子商务的近况：
电子商务，作为一个新兴的产业，在中国迅猛发展。
中国的电子商务真正进入了一个井喷式增长的时代。
截至2008年12月，电子商务类站点的总体用户覆盖已经从9000万户提升至9800万户。
现中国电子商务市场有其他众多的电子商务平台，除淘宝网还有C2C平台有腾讯拍拍、TOM易趣、XX有啊，B2C平台有京东商城、卓越、当当、麦网、凡客诚品、红孩子、PPG等而在电子商务网站平台中的霸主——淘宝网的公开数据显示中，2008年，全国个人网上购物销售额为1320亿元，由此带动的包裹快递量约5亿件。
2008年，淘宝网每天实际物流配送支持量约200万单/日。
而2009年6月，物流实际业务需求量上升到300万单/日，物流增长量高达50%。
而在如此之高的日交易量和物流增长量之下，80%的市场份额被这些机制灵活、价格低廉的民营快递所占有。
2．新形势下的邮政——邮政在电子商务上的发展前景：
作为长期处在垄断地位的中国邮政来说，新形势的考验下，虽然有着这样或那样的一些问题，但是，邮政在发展电子商务业务的问题上，是绝对有着自己独到的优势的。
截至2002年８月份，中国邮政邮路总长度已达310.3万公里，共有邮路21369条，其中包括航空邮路1047条、铁路邮路177条、汽车邮路13293条以及数目可观的步班、马班等邮路，农村投递路线总长度达349.3万公里，城市投递段道达41035条。
目前，已拥有专用邮运船只15艘、火车邮车481辆、邮政汽车46161辆，其中包括大吨位邮件运输车2163辆、邮政储蓄专用车4703辆、速递专用车5449辆、投递专用车4483辆以及大量其他不同类型的邮政用车。
以上这种种数据都说明邮政在电子商务方面的潜能是早晚会显现出来的。
笔者接触电子商务的时间比较早。
从初中起第一次在淘宝上购物，到现在，淘宝买家的信誉度已经从1变成了现在的接近一颗黄钻。
从一个单纯的买家到尝试着成为一个卖家。
从不懂的什么叫电子商务，走到今天成为一个电子商务专业的学生。
我们认为，在未来的中国，就像我们离不开网络一样，电子商务也必将会成为国人生活中不可或缺的一部分。
所以邮政在电子商务业的发展势在必得。
3.优秀物流的衡量标准：
我们想要来吸引客户，推广我们在淘宝网上影响力和占有率，就必须从网购群众的需要出发，采取相应的措施。
首先看下面资料：
2009年3月10日，淘宝网宣布与国内外十余家物流企业联合推出“网货物流推荐指数”。
作为衡量物流公司服务的行业指标，“指数”为物流公司挂上了“信用度”，这一信用度将和淘宝网创造的卖家、买家信用度等共同组成交易信用评价体系。
·推荐指数作为衡量公司服务的指标，主要由以下因素决定的：
（一）、服务质量，其中包括如下因素：
1.包括该公司在服务中发生的物品丢失、破损的比例;
2.该公司服务态度状况;
3.该公司的服务的地域范围，即网点覆盖率;
4.与淘宝的合作配合度;
5.投诉的二次处理的时效，及投诉的二次处理的比例。
（二）该公司的价格优惠程度。
（三）创新力度：
该公司在作业流程中优化操作流程带来良好的用户体验的多种措施比例。
（四）被选用的次数和增长率：
目前该公司被用户选择使用的线上服务量，及其增长状况。
4.问题分析与具体措施：
根据以上信息，我们或许可以从中获得一些提示。
1）服务质量上的提高——特定人员培训
在服务方面，我们有许多可以值得骄傲的地方。
比如，服务中发生的物品丢失、破损比例，与淘宝的合作配合度，地域范围等，我们都做得很好，尤其是网点覆盖率，任他哪家快递公司也不可能超过邮政。
但是，关于一些细节问题，还是有待提高。
例如，邮递效率较慢，有淘友表示邮政大于3天的情况基本是正常现象，偶尔十天半月的也不足为奇。
这说明我们在效率上还急需改正。
服务态度上，可能是由于长期垄断过程中，形成了一些问题导致内部管理不容易进行，但是服务态度是一个企业的精神，人民邮政为人民的口号要进行到底。
充分利用自身的优势，回避劣势，找准切入点适时谨慎地加入，逐步发展，应当成为中国邮政开展电子商务的基本指导思想。
既然我们开通了针对电子商务的速递业务——e-EMS和e邮宝。
就要把业务做扎实。
对业务员，速递人员的专业培训，考核必不可少。
我们需要的电子商务物流人员，要有一定的专业素质，专业知识和良好的服务态度。
相信这也是我们赚信誉，树口碑的最直接渠道。
2）公司的服务定价问题——定期或不定期与淘宝联手，搞促销活动
服务定价，这是一点值得讨论的地方。
我们都知道今年进入11月后，民营快递行业的涨价之风，似乎在一夜之间，开始蔓延。
11月1日，顺丰将市内1公斤以内快递价格从10元涨到12元，紧接着，21日韵达、23日圆通、申通、25日中通先后宣布涨价。
掌握淘宝网上快递业务80%以上份额的“三通一达”全部参与了“涨价同盟”。
民营快递的涨价风波，或许正是我们的好时机。
但是，如何把握时机又是至关重要的问题。
有许多淘宝买家认为，只要快递公司价格还没有超过邮政，就会继续选择快递公司。
试想也有道理，没有人会为了买一本20块钱的书再去花20的邮费。
所以我们要把握时机，适当调整运费价格。
定期或不定期做优惠活动。
例如：
活动一：
自然日内，运单满10免1活动。
活动二：
自然月内，运单满1000返现金活动。
活动三：
公开招标，寻找大客户并签订合同，给予大客户更多比例优惠等。
只要我们的价格合理，服务快捷，相信成为电子商务物流中的龙头为期不远。
3）创新力度上——快件信息查询效率，网站建设、优化与维护工作落实。
我最深切的体会就是客户对快件的实时查询，EMS网站信息更新慢，网站仍不完善。
中午邮出去的东西要第二天中午才能看见到哪了，而且一般网页上显示的都是上一站。
客户不能对其货物到达情况得到实时信息。
而且，查询页面跳转经常出现错误，运单号码敲进去要刷新几次才能有显示。
针对这些问题，我们都需改进，给客户一个简介舒适的体验才是完美的。
淘宝客户的特点是均为网民，而网购原本就存在着不直观不直接的缺点。
为打消顾客的疑虑，我们速递部门也可以采取一些措施，使货物运输更透明，顾客能够时刻在网上查询到运单信息，自然多一份安心，少一份担心。
所以着力开发网站建设、网站优化、信息更新、网站维护等工作
要落到实处。
革命尚未成功，我们仍需努力。
面对这些挑战，我们需要有安排有计划的逐一解决和落实，只有这样，才能使我们立足于电子商务物流的前沿，才能更多的吸引客户，推广我们在淘宝网上影响力和占有率。
四、物流运输管理
1、运输过程中司机的管理
1.1针对公司、客户、司机三者之间信息流通关系：
在这三者的信息流通关系中，业务员是关键，他们起着承接与传达作用。
故公司对待业务员的制度应有改进。
一个企业想要拥有一个完好的体系，首先要完善内部制度。
外界的环境有的时候不能以自己的意愿为转移。
所以应该先从自身的原因找起。
之所以说业务员没有妥善完成自己的任务。
1）送货地点个数没有同厂家协商。
在跟踪一项业务时，业务员的责任就是详细了解客户的需要及相关信息。
2）在与司机交涉好时时，是否应该先将敲定好的价格告知客户，这是一个关键问题，如果事先有所交流，那么当费用改变时，客户必然会通知业务员，也不会出现类似挖墙脚的情况。
3）在接到另一业务时，应该同客户与司机仔细交待，而非简单敷衍了事。
导致客户与司机都没有了解实情。
解决方法：
A．规定相关制度，保证公司、客户、司机三者之间资金流的运作问题。
如下图所示。
图解：
公司的下属（即代言人）是业务员，所以说业务员是关键。
而业务员的任务，则是单向联系客户与社会司机。
重点是避免客户与社会司机的经济往来。
就是说规定相关制度社会司机的报酬一定要由业务员经手，客户也必须将佣金直接交予业务员。
B．形成意见反馈系统。
可以制定相关监督、考察办法来督促业务员以优质的品质完成各项业务。
例如，在每宗业务完成后，由相关人员询问客户的反馈意见，包括工作效率，工作积极性，以及对待客户的态度等。
C．后根据反馈结果和订单数量，对每位业务员进行综合评价，并在每月或每季度终了时，评出优秀业务员，并给予嘉奖，这样既能提高业务质量，也能使业务员提高对工作的积极性。
1.2邮政公司与司机的关系。
在案例中，公司没有处理好与司机之间的关系，才导致这样的事件发生。
其中问题出现在作为一个江西省的邮政公司，对于社会上的司机并没有一个统一管理制度，导致挖角事件发生，这样公司的信誉问题受到了很大影响。
解决方法：
A．建议该公司成立自己的运输车队，专门聘请司机成为公司的新入职司机并进行培训、实习、考核，最后上岗，这样的话可以避免了公司的信誉问题，但是，这种方法大大提高了公司的成本，给公司带来不小的经济压力。
B．公司可以引进射频技术对车辆进行跟踪，这样既可以解决了社会司机的信誉问题，也可以随时提醒司机注意时限，保证了运输速度，但是射频技术的引进需要很大的成本，可行性不大。
C．社会上的资源还是很大的，所以社会司机也是公司可以使用的一样大的资源，但是要解决信誉度的问题，首先，公司应该制定雇用社会司机时所用到的有关合同，合同中应提到货物的毁损问题、时限问题等等，并在他们出发前留下他们的相关证件复印件，除此之外，公司应借助移动公司的力量，从移动公司那里购买一定数量的电话卡，发给运输货物的社会司机，并要求他们随时保持开机状态，这样既方便了公司、客户、司机之间联系，也可以方便进行跟踪，同时也避免了投入比较大的成本。
下面是我初步拟定的书面合同，仅供参考：
甲方：
XXX乙方：
江西邮政速递物流公司
据国家有关运输规定，经过双方充分协调，特订立合同，以便双方共同遵守。
（一）：
各方的权利与义务
一：
甲方的权利与义务
1、甲方必须留下相应得个人信息及相关证件的复印件。
2、甲方出车前必须使用乙方配的电话卡，并在运输过
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