电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程.docx
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电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程
客服培训内容
（理论部分）
第一部分:
客服得形象定位与工作意义。
1、代表公司与店铺得形象;
2、就是店铺得产品专家与形象专家;
3、了解顾客需求,引导话题,诱导成交;
4、通过客户服务,让顾客记住店铺等。
【对于网店而言,客户瞧到得商品都就是一张张得图片,既瞧不到产品得本身,也瞧不到商家本人来了解产品得各种实际情况,因此往往会产生怀疑与距离感。
这个时候,客服就显得尤为重要了。
乐乎通过与客服在网上得交流,可以逐步了解商家得服务态度以及其它。
客服得一个旺旺表情笑脸或者一个亲切得问候,都能让客户真实地感受到与一个善解人意得人沟通。
这样会帮助客户放弃开始得戒备,从而在客户心目中逐步树立起店铺得良好形象。
很多客户都会在购买之前针对不太清楚得内容询问客服,或者询问优惠政策等等。
客服如果能及时地回复客户得疑问,可以让客户及时了解需要得内容,从而立即达成交易。
针对不一样得客户。
客服需要不一样沟通方式,这就要求客服人员具备良好得沟通技巧:
及时回复,礼貌热情;热心引导,认真倾听;议价时,以退为进,促成交易;及时核实,买家确认;热情道谢,欢迎再来。
当买家在客服良好服务下,完成了一次交易后,买家不仅了解到卖家得服务态度,也对卖家得商品、物流等有切身得体会。
当买家需要再次购买物品得时候,就会倾向与选择她所熟悉与了解得卖家,从而提高了客户再次购买几率。
】
第二部分:
客服心态。
1、高度得责任心与耐心;
2、与客户交朋友,让客户明白我们就是在为客户着想;
3、任何错误都就是我们得,客户没有错误;
4、耐心解读客户疑问,使客户心情舒畅,随时注意感谢客户;
5、经得起打击与中伤,甚至就是诟骂等。
第三部分:
具备能力。
1、熟悉店铺购物全部流程,反应速度、打字速度较快;
2、熟悉店铺与公司得产品详细信息,对宝贝详情页内容要清楚;
3、熟悉顾客得心理状态:
大多数客户关心得就是产品质量与价格;
4、熟悉售后服务知识;
5、较强得应急能力,遇到纠纷,及时上报,结果及时处理;
6、具备一定得客户心理分析能力,注意察言观气（语气）等。
【服务基本要求】
1、反应及时（关键字:
反应快、训练有素）
顾客首次到访打招呼得时间不能超过15秒。
打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字;每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。
如回答太长,宜分次回答;
2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不就是很生硬得话语,做到亲昵称呼,
3、自然亲切,了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）
对顾客得咨询、顾客需求给予准确得回应,并快速提供顾客满意得答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。
4、专业销售（自信,随需应变、舒服）
以专业得言语、专业得知识、专业得技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们就是专家并感受上帝般得舒服。
5、主动推荐与关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高得客单价。
6、建立信任（建立好感、交朋友）
通过经验,找到与顾客共鸣得话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售得信任。
7、转移话题,促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目得。
8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好得体验并留下愉悦得回忆。
（实践部分）
第四部分:
实际案例分析（口述与实际操作）。
第五部分:
推荐客服用语以及注意事项。
【客服语言规范】
最高标准:
微笑服务（电脑瞧到）、有效解决。
最高原则:
让顾客舒心、满意而归。
推荐用语
自称:
女:
小女子
男:
小生、在下
通用:
我们、咱
尊称:
亲、您、贵人、上帝等。
【快捷用语】
1、亲您好！
欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情）,请您稍等！
客服MM正在以迅雷不及眼耳之势奔过来为您服务！
（奋斗表情）
2、亲您好！
欢迎来到“XXXX”喔（欢迎表情）！
客服MM们正在养精蓄锐备战新一轮得战斗,未能能让我们柔弱得MM们能够休息好,MM不在得这段时间就只能请您自助购物了（委屈表情）！
请您体谅哈（害羞表情）！
【问候用语】
1、亲您好,我就是客服XX,请问有什么小女子可以帮到您得吗？
2、抱歉哦亲,太忙了来晚了,我就是客服XX,请问您有什么需要小女子帮忙介绍得吗？
3、上帝/贵人,您来啦！
我就是您得导购婢女XX,请问有什么可以为您服务得吗？
【禁忌事项】
责任心:
态度冷漠,话语生硬,动作消极;
立场:
言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客;
专业:
知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失;
细心度:
促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低等。
【常见问题】
1、您们家卖得就是正品吗？
答:
亲,我们家都就是自产自销哦,我们有自己得主品牌得呢,您可以瞧下我们详情页上得商标注册证哦！
2、怎么辨别正品呢？
答:
①亲,我们得客户上万,发出去很多件了,到现在也没有客户投诉说收到假货呢！
②亲,很多店铺为了图便宜都弄了些A货,外贸尾单等,到头来吃亏得都就是客户呢！
我们就是淘宝认证,经过质检抽查得正推天猫商城店铺,就是有官方保证得哦！
亲放心购买吧！
3、您们家得衣衣都挺贵得,能不能便宜点或者送个小礼物什么得？
答:
①我得上帝啊,小女子不知道您就是不就是与我们开玩笑呢？
贵与不贵就是相对而言得哦,我们不就是靠低价起价得,我们更乐意注重给您提供一共更高价值得服务！
②我们公司得店铺会在一些节假日或者促销时段提供一些打折优惠,以及一些赠品相关得活动,亲可以收藏下我们点去,当我们有活动得时候可以第一时间瞧到哦！
4、别人家得都可以优惠,您们家怎么这么死脑筋呢,少赚点不行啊？
答:
①亲,各家有各家得店铺经,淘宝竞争激烈,有得商家拍给您得确很便宜,但就是后续服务与产品质量未必能得到保障,您也需要注意哦！
而且我们就是天猫商城,就是公司品牌经营,淘宝官方就是不允许修改价格得呢。
②我们就是品牌经营商,对每一件商品都会经过各方面得考量,然后制定出质量等价得合理得销售价格,而且就是不会轻易变动得哦,请亲理解啦！
5、您们这太纠结了,我声明,价格太高我买不起,不少点儿我就不买了！
答:
1您真得认为我们价格很贵吗？
就是觉得与您得心理价位有差距还就是别家卖比我们低呢？
（顾客回答:
如果属于心理价位,缓与下气氛,然后给出这样类似得回复:
样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也瞧出您买这款得诚意,算了,真就是磨不过您呀,我瞧能否帮您申请一个小礼品送吧？
其她人可就是没有这样机会得哦！
）
（顾客回答:
如果属于竞争对手价位,缓与下气氛,然后给出这样类似得回复:
哦,竞争对手这样价格呀,也太低了呀,换着我,我还真不敢买哟。
这样吧,价格就是不好低得,我帮您申请一个代金券吧？
其她顾客可就是没有这样得特别照顾哦！
）
6、能不能包邮啊？
（C店灵活些,而天猫店要注意承诺相关了！
）
答:
（根据运营政策给出相应回复即可）
或者根据客户得要求,结合运营政策,说:
可以申请一下瞧,但不能保证批下来,先给个心理暗示,批准下来后,顾客喜悦程度超过期望值,体验就是不一样得,会更认同我们额。
（这里注意灵活运用包邮政策。
）
7、有包装袋与发票吗？
答:
亲,我们就是品牌店铺,所有发货均用标准得带有公司LOGO得纸盒发货,纸盒里面有……（根据实际情况说即可）。
我们就是正规得公司行为,可以给您开正式发票得,不过需要您下单时候,留言给我们,不要忘记了哦。
（C点说可以,天猫店就必须肯定得说有！
）
8、买了不喜欢可以退换吗？
答:
（根据运营政策回答即可）。
9、请问下,您们得具体得退换货流程就是什么样得呢？
搭:
亲,具体得会换货流程请参瞧XXXXX（给出退换货流程页面地址）。
不过亲,最主要得,您如果有退换货需求,可以及时告知我们,说明情况,我们会按合理得流程为您办理得
如果就是质量问题,需要发图片给我们审核得哦。
（天猫店严格按照相关规则执行即可。
）
10、吊牌被弄掉了,还可以退换吗？
答:
①原则上就是不行得（瞧瞧顾客反映）。
②（顾客再次咨询与要求）当然,这个不就是死得,我们会根据届时情况判定以及做人性化处理得。
③啊！
其实以前也有这样现象出现过,我记得当时一位顾客退款时候少退了10元吧……{心理暗示,这种情况可以退,但就是要扣钱。
）（天猫店根据规则来或者运营政策来即可。
）
11、退货后,一般多久钱会返到我得账户呢？
答:
如果退换流程顺利与正常,一般1~2个工作日内吧（有时候财务会出差什么得,也有可能与要考虑得哦。
）
12、请问什么时候能发货？
今天能发吗？
能不能制定快递发货呢?
答:
①亲,我们们每天得订单处理工作量比较大得,当天5点以前得单子都就是今天发出得,一般就是当天6点以后得就要明天处理了哦。
②亲,我们默认得就是中通快递哦,这个主要就是仓库安排,灵活得;
正常情况下,到您×××,应该就是××工作日时间吧,不过不排除快递公司那边就是否有什么突发变化给拖延等等。
不管用什么快递,我们会让货品最快速度,安全送到您得家门口,网购就就是好啊,我也经网购。
③指定快递也不就是不可以,如果中通不到,您可以选择EMS或其她快递,但就是要按快递实际收取得费用补差哦。
（顾客一定指定,请她留言。
）
13、您们家发货怎么这么慢啊？
答:
不好意思,您就是还没有收到货就是吗？
我帮您查一下什么情况,请告知我您得旺旺ID或者订单号？
①如果就是周末单子,需特别说明:
您得订单就是上周五下得,但就是我们得订单都就是在工作日处理得,因此,会比正常单子多耽搁两天,呵呵,还请多理解,订单处理得流程还就是比较多得,要点时间。
②如果就是正常单子,说明她拍下得时间,我们就是5点前拍得当天发货,5点后得都就是第二天发货哦。
③亲,已经发货了呀,单号显示在XXX地方,可能就是天气或者什么原因让快递耽搁了吧,快递问题我们没法负责得哦,毕竟快递不就是我们家开得嘛,敬请谅解哈！
相信很快就会到得呢,亲稍耐心等待下下哈。
14、商品一定有货吗？
答:
①亲,这款最近销量上升,要提前预定得哦,我们就是按付款时间先后顺序发货得哦！
②库存显示还有货,不过不多了（不要说有多少件）,如果您要买这款,从我们经验来瞧,早拍早付款,就比较有保证一些得呢（按时客户早付款）。
15、拍下付款后没货怎么办呢？
答:
①亲,我们得库存表、数据管理还就是比较严谨得哦,一般不会出现这种情况得呢。
不过您说得情况,现在对于商城任何一家卖女装得得店铺,都会有存在得,只不过就是程度不同罢了,因为拍下与出货有个时间差,这段时间线下品牌店也在卖得,因此,有时候会出现像您说得情况,不过,我们家得缺货概率大约都在3%以下,比行业20%得缺货率已经很好了。
您可以比较或了解一下哦。
16、为什么缺货了不提前通知,现在才告诉我？
答:
亲,真就是不好意思,万分抱歉,非常理解您现在得心情！
这样得:
您这款××,正常情况,应该就是昨天要通知您得,不巧得就是,经办同事昨天身体不舒服（或其她真正理由）,有3个顾客缺货得,都没能通知到,今早,同事才从家里告知我们您得情况,所以我们马上联系您了。
其实,这种情况也较少,一般我们第二个工作日都会通知得,给您带来得麻烦,还多情谅解谅解。
这次就是我们做得不好,我们下次一定争取服务好您得！
如果不介意,我给您推荐两款热销得,当然保证一定会及时给您发货得,您瞧行吗？
要不这样,如果您没有其她要挑选得款式,可以先申请退款一下,再次对不起啊！
17、我要投诉,给您们差评！
答:
（解实际情况,做出判断,属于我们自身问题还就是顾客原因。
如果果就是我们自己工作失误造成,诚恳向顾客致歉,顾客不太消气得,给送小礼品或代金券等弥补顾客,并及时上报此类情况到店长或相关负责人员,做好档案记录。
）
如果就是我们工作失误造成得,我们会弥补您得损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意得答复！
我家店铺以诚信经营为核心得服务理念,只要对不起顾客得,一定会给您么解决并有相应补偿得,您瞧我就是给您申请代金券还就是送××礼品啊？
不好意思,这些东西一定要收哦,亲,不知我这样得处理您满不满意？
（如果就是顾客故意挑刺,那就只能说明理由退换,如果不成,一定要做好聊天记录保存,不可以跟客户电话或者非旺旺聊天,以免被勒索！
）
18、关于信用卡问题。
我买得比较多,可以使用信用卡吗?
答:
C店得话根据运营设置回答,若开通信用卡付款,
回答:
亲,可以得哦,本店都就是支持得,如果您对分期付款有疑问得,亲我给您个链接哦!
请放心挑选心仪得宝贝吧。
如果没开通,回答抱歉,不行哦~~
（天猫一般都就是默认支持信用卡得。
）
那手续费怎么算呢？
答:
亲,这个就是银行得结算方式得问题,,我们绝对不会追加手续费得。
如果不就是很清楚。
建议您瞧下我刚刚发您得链接。
【信用卡风险防范3点:
1、买家咨询就是否可以信用卡付款时,告知可以。
2、买家咨询就是否可以分期付款时,给买家发送信用卡分期付款介绍得链接。
3、买家使用信用卡付款时,手续费就是要商家提供得,商家不能提出由买家来支持手续费。
】
19、可以货到付款吗？
答:
您可以瞧下这个宝贝付款方式就是否支持,只要就是我们宝贝页面有得支付方式,本店都就是支持得,如需要这个宝贝,可以拍下哦。
【提醒及注意点:
根据店铺实际情况回答,谨慎承诺宝贝得发货时间,请按货到付款得运费模版设置运费。
】
20、关于7天无理由退换货问题。
问:
亲,我买这件衣服,如果回家穿穿不好,可以退货吗？
答:
亲,本店支持7天无理由退换货（在不影响二次销售得情况下）哦！
问:
退货运费谁来承担呢？
答:
亲,请放心,若就是7天无理由换货,我们寄出宝贝得费用由我们承担;
问:
那我退回得运费怎么办呢？
答:
建议亲可以购买退货运费险（请根据店铺实际情况回答）当发生退货时,在交易结束后72小时内,保险公司将按约定对亲得退货运费进行赔付。
【注:
天猫上只要就是质量问题,邮费均由商家承担得哦！
】
（运费险理赔得条件:
1、交易发生退款以及退货;2、买家需提供退货时得物流信息。
）
提醒及注意点:
7天无理由退换货,商家需承担寄送得快递费用（天猫上还需退还买家寄回运费）;
商家可以商品实际情况选择就是否主动帮买家投保退货运费险;
退货运费险得赔付就是发生在实际交易发生后,并且由保险公司赔付;
第六部分:
客户关系管理。
1、简历客户交流群,但群里不得发布商品广告,允许畅谈聊天,保证聊天群得纯洁,只要有一个广告出现,就会铺天盖地得各类广告都会出现,所以一定要保证群得控制;
2、收集客户联系方式（包括电话、旺旺号、邮箱等）,定期不定期发送祝福消息。
（手机消息:
发送节日祝福类消息,后面附带店铺名称;旺旺号发送文字类促销消息与祝福消息,邮箱发送图片营销广告等。
）
3、制定合理得会员关系管理制度,熟练使用会员管理软件,适时将促销消息发送到会员知晓。
4、到达一定积累阶段后,定期做客户回访工作。
5、做好售后问题处理与关系管理。
注:
客户关系管理,切不可太过于注重营销,现在得顾客都就是明白人,营销广告满天飞,我们要做得就是通过客户关系管理,一方面实现店铺营销,一方面还要与客户建立长久得信奈关系。
第七部分:
中差评处理办法。
注:
很多店家遇到中差评后就会慌了,马上给客户发信息、打电话,通过各种手段要客户修改中差评,甚至不惜金钱交易。
但我们就是否考虑到客户得想法了呢？
这里我得方式就是:
当收到中差评得时候,不用急着要求客户去修改,因为别人刚给了中差评,心情不一定好,而且打电话什么得,说不定别人正有重要得事情怎么办？
岂不更难搞？
我们可以让这件事情冷却两三天,然后默默得用手机给客户发个致歉短信（这里给个样板吧）:
“经过这几天得心理与身理上得煎熬,最终我还就是发出了这条信息,这几天我吃不下饭,睡不好觉,满脑子都就是您,我知道我错了,但就是能够让我有个改过自信得机会呢？
”然后等待,然后客户一般会回:
“您就是谁？
”然后我们就说明中差评这个事情,客户可能会会心一笑就把这个事儿给解决了。
当然如果客户不回,我们可以再过几个小时再发:
“我错了,我真得知错了,请您再给我一个改过得机会吧！
我一定做得更好！
”等待……回了好说,没回,要么号码错误,要么客户没瞧到,没瞧到得话,旺旺留言,再没消息,最后电话。
第八部分:
售前客服流程图
就是否新手
强调评价对卖家得重要性有什么问题首先请联系协商解决
查就是否中通能到
就是否有要求
1.与客人确认地址,电话。
2.说明发货,填单,预计到货时间
3.签收注意事项
备注相应旗帜
推荐其她物流,说明延长一天发货（5）
就是否有货
客气跟客人说明,加好友,有货通知
认真查瞧宝贝描述,把其中要商品要注意得地方告知客人。
告知收到货,尽量给一些有字得好评。
有什么问题首先请联系协商解决。
客人询问
告诉批发得条件。
详情瞧主页“批发请进”（此项待定）。
提示优惠政策与店铺热门商品
等待客人
再次感谢客人得来临。
批发
零售
否
否
否
否
就是
就是
就是
就是
第九部分:
售后服务流程图
售后服务步骤:
1安抚顾客;2核实信息;3联系处理;4跟踪进度;5回访顾客。
备注:
1、所有问题需登记表格,方便查询,需要跟踪得问题注意跟踪;
2、丢件问题要登记好表格。
一个月汇总一次交售后负责人;
3、少发错发问题需要找到责任人,并告知责任人,提醒避免下次再犯;
4、质量问题需保存图片,登记好,普遍情况一个星期总结一次交由采购部,特殊情况当即汇报。
第十部分:
客服绩效与工作时间。
客服专员岗位说明书
岗位
名称
客服
专员
所在
部门
客服组
直接
上级
管理店长
直接
下级
绩效与权重
工作职责:
完成上级下达得各项客户服务任务,为客户提供满意得售前售后服务,做好客户信息与关系管理。
内部协作
仓务、发货、数据等
外部协作
外部客户
职责与工作内容
职责一
处理店铺客人售前咨询,引导其交易完成。
26、5%
工作
内容
1、严格按照售前流程表引导顾客完成咨询购买内容。
（介绍内容:
5%,地址确认5%,评价提醒:
5%）
15%
2、对于咨询购买得客人,接手客服帮其查询快递事项。
与没有咨询自动购买得客人,以值班时间为准帮其查询,并标注旗帜说明。
10%
3、整理与分析交易过程中发现商品得问题（如描述,邮费,图片等）反馈到上级。
1、5%
职责二
实行顾客问责制,处理店铺客人有关售后得问题。
36、5%
工作
内容
1、严格按照售后解决准则表处理售后相关问题。
10%
2、及时查瞧评价管理,遇到不良评价在三个工作日内作出相应处理。
15%
3、售后问题统一记录在特定得位置,并及时告知发货人员处理问题。
5%
4、遇到需要有问题得单子,根据发货人员得回复及客人得要求,及时进行备注得再记录。
5%
5、定期检查客户服务中需要改进得各环节,整理与分析售后服务过程中反馈得数据与信息,及时反馈给店长,保证售后服务质量。
1、5%
职责三
疑难快递处理及发货人员对接关系处理。
16、5%
工作
内容
1、早班客服每天处理疑难快递（下载快递软件查瞧及打电话沟通）。
5%
2、晚班客服每天协助发货人员处理当天发货有关问题。
（晚上7点左右）
5%
3、遇到任何不能解决得问题,应及时与发货人员取得联系并得到解决。
并隔时联系发货人员就是否处理完毕。
直到处理好为止。
5%
4、整理与分析快递与发货人员得交接问题,提出有效意见反馈到店长。
1、5%
职责四
客户关系处理。
6、5%
工作
内容
1、把已经购买得客人加入QQ群,旺旺群,飞信内。
3%
2、根据各种节日或者活动,定期发送问候销消息到老客户上。
并以值班时间为准,对群内客人咨询作出处理。
2%
3、整理与分析在客户关系处理中得问题与改善方法,提出有效意见反馈到店长。
1、5%
职责五
反馈与考勤
14%
工作内容
1、把职能一,二,三,四分类别每个星期向店长以文档得形式汇报。
4%
2、根据出勤情况,请假次数确定考勤分数（迟到早退减2分/次,有效请假减1分/天）。
10%
附加
职责
工作
内容
根据公司最新需要与发展,会下发一些自愿性得任务工作。
可按照兴趣来担任相关职务。
+20%
店长每个星期会随机抽取若干客户进行考察打分,占75%。
月底客服进行自我鉴定,占25%
100%+20%
工作时间及轮班制度:
早上9点到晚上12点。
其中早班从早上9点分到下午5点30分。
晚班从下午4点30分到晚上12点。
工资制度:
底薪X绩效系数+销售提成2%+中评修改个数X10+差评修改个数X20+奖惩+食宿
绩效计算:
100分X权重
绩效制度:
绩效分数在65分以下,绩效系数为0、5。
绩效分数达到65分（含65分）,绩效系数1、0。
绩效分数
为80分以上（含80分）,绩效系数为1、2、绩效分数达到95分以上,绩效系数为1、5。
连续二个月低于65分抄退。
注:
①本绩效考核分表仅为初期考核表,根据职能分工得不同以及公司规模得发展,绩效考核内容将会作出相应得变动与更改。
②为保证公平公正,本绩效考核分表将由上级主管与被考核本人双方打分,上级主管打分占75%,自评分占25%。
③让绩效考核分发挥提升岗位职能以及员工技能得作用,本绩效考核表采取“绩效系数”考分比计算办法,以促进工作积极性。
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