某餐饮中心运营管理手册.docx
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某餐饮中心运营管理手册
时代美食中心
商户管理手册
天津市荣丰餐饮管理中心
二零零九年九月
荣丰美食中心管理手册
一、目的与效力
时代美食中心作为中国首个ITMALL——科贸时代数码广场（COREMALL）的有机组成部分，致力于为进驻广场之所有商户、消费者、办公者、居住者和周边居民、学生等提供优质的快餐服务。
为达成此目标，确保进驻美食中心的所有商家日常有序经营并提高营业额、利润率和竞争力，特制订本管理手册。
本手册适用于荣丰餐饮管理中心（以下简称“中心”）的管理方及员工、各商户及其员工，本手册与双方签订的《合营合同》具有同等法律效力。
手册之日常修订亦将由双方协商一致后予以执行。
二、例会与沟通联络
（一）为统一管理，加强中心管理方与各商户之间的沟通，所有商户应参加每周一上午9：
00召开的工作例会，商户负责人或授权人均应按时参加，不得无故缺席，违者依照附件一之考核奖惩管理办法执行；
（二）日常经营中，若有任何问题可向管理员和值班经理提出并由其负责协调解决，若无法解决可向运营经理提出，对于管理人员的投诉可直接致电集团公司总管理处。
有关管理人员和投诉联系电话开业前将予以公布。
三、日常运营管理规则
（一）营业时间
1、美食中心日常营业时间为10：
00-21：
00，节假日不休，若有调整将提前七天公告通知；所有商户应予以遵守，工作人员不得迟到、早退，更不得出现空岗；
2、商户工作人员进场时间为8：
30之前，离场时间为22：
00之前，进退场均应通过员工通道进出。
（二）员工管理
1、商户应依法聘用、解雇员工，出现的任何劳资纠纷应自行妥善处理；开业前三天应将所有进场员工名单、身份证明、健康证明报管理中心核查备案并到广场总服务台办理员工识别证，日后员工调整，亦应提前三天办理前述手续，对于不符合国家用工规定者，管理中心有权拒绝或清除出场。
2、所有员工均需严格遵守本管理手册及其他公布之规章制度以及管理员的管理，商户应为员工进行系统培训，保证员工对顾客服务热情、积极主动；
3、所有员工应按照规定通过员工通道进出，并使用员工专用卫生间，不得使用客用卫生间，保持员工更衣间及更衣箱的清洁。
（三）标配设施、设备
1、美食中心统一设计、配备如下标准设施、设备，该些设施、设备所有权为美食中心，商户缴纳之综合管理费中含括了使用费用，但仍应妥善使用并合理维护：
（不对店中店商户提供此设备）
序号
名称
品牌
型号
数量
备注
1
双头单尾炒炉
广东黄伟
1600*900*1150
1
2
四门冷柜
杭州金松
1220*700*1800
1
3
保鲜砧板台
杭州金松
1500*700*800
1
4
双星洗台
金厨
1100*600*9500
1
5
四层货架
金厨
900*500*1600
1
6
双层工作台
金厨
1600*800*800
1
7
双层小工作台
金厨
1500*600*800
1
2、若商户因特殊需要，可自备所需其他设施、设备，该些设施设备应于进场前一个月通知管理中心并获得同意方可配备，以便合理配备位置、电源等，对于自备之餐具应予以标注并自行清洁、消毒；
（四）服装
1、商户工作人员服装由美食中心统一设计、制作，所需费用由商户负担，商户应妥善使用并予以爱护。
2、商户工作人员进场后必须穿着统一工装，并保持清洁。
（五）食物蜡样模型与展示
1、商户制作的食物蜡样及临时样品其内容必须在审核批准售卖的菜单内。
2、商户应将主要产品的食物蜡样摆放在前台指定的专用展示柜或指定区域，以保证展示效果；
3、食物蜡样由商户自行负责制作，但应符合实际销售时食物的份量、位置和内容等，不得夸大或任意改变，对于不符合规定者管理中心有权要求调换。
4、对于临时摆放的食物样品（非蜡样），商户应随时检查，以保证其展示效果；如出现感官异常或变质等现象，管理中心有权要求调换或处理。
（六）店招、餐牌与广告
1、店招由商户提供商号、LOGO和设计稿电子档后七天，由管理中心统一制作和安装，所需费用由管理中心承担；
2、餐牌由商户自行设计、制作、安装，但应于设计完毕后及时提供给管理中心审核同意后方可安装使用；
3、商户若发布广告，须提前一周呈报广场管理中心，经中心审核批准后，方可发布。
4、商户应在指定位置刊发广告，不得随意改变经营区域设计格局张贴广告或占用公共区域设置、张贴广告。
5、商户发布之广告内容如出现任何不良影响，广场不承担其责任。
（七）促销
1.商户应积极全力配合美食中心举行的各类促销活动。
如需商户分担费用，中心会预先告知商户，经商户同意后，方开始发生费用。
2.商户自行进行的任何促销或优惠活动，需根据广场管理中心的要求，提前一周书面申请，经审核通过后方可执行，其促销费用由商户自行承担。
如有需要使用本广场之标志或图文资料时，应事先得到管理中心书面同意方可使用。
3.在促销或优惠过程中，如发现商户为赢取自身利益而存在欺诈、作弊等违规现象，管理中心有权停止其促销活动，并进行相关处罚。
（八）产品经营方案和菜单
1、商户产品经营方案和菜单应于开业或经营调整前一个月提报给管理中心审核，以避免不合理竞争。
2、商户删减、增添菜品或调整价格，应告知管理中心，并书面申请，经核查通过后方可售卖。
3、商户自行印刷制作之菜单应保持清洁、完好，以保证店面形象，出现破损应及时更换，管理中心对于破损严重不更换者有权没收。
4、商户所使用之任何暂时性菜牌必须是印制品，不得使用手写或其他美工笔制作的宣传品。
5、商户应严格管理菜单，如有售卖未经管理中心许可的菜品或有未经批准的出菜形式等，管理中心有权进行重罚。
（九）转租及变更
1、未经管理中心书面同意，任何商户不得转租，一旦发现，将立即解除合同，同时违规商户应支付一年的合营收入和综合管理费作为违约金。
2、未经管理中心同意，商户私自转租第三者，如产生任何纠纷，后果自负。
3、如店铺更名、持股者变更、独资或合伙人的变更，应至少提前两周书面通知管理中心。
（十）卫生管理
1、食品卫生
（1）确保食品安全卫生为管理中心和所有商户经营之首要准则，商户应严格依照国家和天津市食品安全卫生管理规定，在原材料采购、运输、储存、加工各个环节加强防范并符合规定，必须向具备相关资质的原材料供应商进行采购进货，不得擅自从不具有食品卫生资质的供应商进行采购，管理中心有权对上述环节检查，对于不符合规定者有权没收、责令整改、罚款直至解除合同；
（2）商户应配合管理中心、卫生、质检部门的检查，对于检查出现的各项问题应及时整改；
（3）对于因食品安全卫生原因造成消费者食用后出现不良反应的，问题商户应全力配合管理中心依照本手册“应急处理条款”和国家相关法律法规规定处理，对于因此造成的任何后果自行承担。
2、个人卫生
（1）商户聘用的工作人员必须持有健康证明，并随身携带备查，并且保证每年至少一次健康体检，对于体检不合格者严禁聘用；
（2）工作人员应保持个人着装整洁，个人洁净，严格执行本手册管理规定。
3、清洁卫生
（1）美食中心公共区域由管理中心负责清洁，各店内及后厨由商户负责清洁，清洁规范与标准本手册将详细规定；
（2）餐具由管理中心负责回收，通用餐具由管理中心统一清洗、消毒、配送，商户自备至餐具由管理中心回收后送回商户自行清洗、消毒。
4、有关食物卫生、个人卫生和清洁卫生的详细规定按照本手册附件一〈卫生管理规定〉严格执行。
（十一）营业生产资源
1、公共区域之水、电、空调费用已含括在综合管理费中，各商户承担自己店面内的水、电、气、通讯费用，并应本着节约、环保的原则使用，同时对于相应设施、设备应合理维护妥善使用；
2、各店面内的水、电、气设施、设备出现故障时，商户应及时通知管理员，由管理中心工程人员进行维修，若因商户原因造成的，相应费用及其他损失由商户承担；对于商户的各项装修及其他设施、设备，商户应保持完好，若出现破损应及时维修以保证美食中心良好形象，若破损不维修则管理中心有权代修相应费用由商户承担；
3、商户不得擅动店面内的排水设施及地漏、过滤网、截油器等，若因使用不当造成堵塞，则商户承担疏通费用。
4、美食中心进行统一工程维修时，管理中心将提前公告通知，届时商户应予以积极配合，并允许对店面内空间的使用，若因紧急事件发生，则管理中心工程人员有权不经公告通知直接进入。
（十二）公共安全
1、作为人员密集场所，公共安全亦为管理中心和各商户及员工必须遵守的重要准则。
2、消防安全
（1）严禁擅自更改、增减电器设施、电线、插座；
（2）严禁改动燃气管道，并定期对炊具进行安全检查；
（3）严禁更改、破坏消防管道及消防设施，更不得储藏易燃、易爆违禁品，不得堵塞消防通道、防火门；
（4）厨房操作过程中出现任何电器、燃气和消防设施设备损坏应及时通知管理员不得擅自维修。
（5）对于管理中心组织的定期消防检查和演习，所有商户必须予以无条件配合。
3、如遇地震、暴雨或其他自然、人为灾害，应依照紧急事件处理条款处理，听从管理人员指挥进行疏散撤离；
4、商户发现可疑人员逗留或可疑物品，应及时报告管理员，对于查证属实并避免重大灾害者，管理中心给以重奖；
5、如发生打架斗殴事件，商户严禁起哄应积极劝架并及时报告管理中心；
6、商户店面内物品应自行妥善保管，以防发生盗窃，商户应自备常用药品以便在员工操作发生烫伤、割伤或滑倒等事件时及时救治，若情况严重应及时通过员工通道送医院救治并及时通知管理中心。
7、管理中心已为美食中心投保财产险、公众责任险和火灾险，商户对店面内物品建议亦相应投保。
（十三）收银与结款
1、管理中心统一采购收银设备和消费卡，并分发给各商户使用收银设备，商户应妥善使用和保管，若有损害，管理中心指派厂商维修，若因商户原因造成的维修费用由商户承担；
2、结款时由商户财务负责人、管理中心财务负责人和值班经理三方共同在对账单上签字认可后，依照合同约定返款。
（十四）货物运输
1、商户应通过货运电梯运输货物，严禁使用客用电梯；在货物运输时应善用货梯，按顺序装卸，不得挣抢，并保持货梯内清洁，造成的污染应及时自行清洁；
2、货物运输车辆应服从保安管理，按指定位置停放、进出场地。
（十五）通知与公告
管理中心有需要通知商户的事宜，将在指定区域的公共告示栏内张帖通知，请注阅读，紧急重要事宜将电话或专函逐户通知；
（十六）安保系统
3、整个ITMALL由一支优秀的保安队伍担任并配以精密保安和监控系统、通讯设备等，保安员将会按时巡逻至每一个点位，所有系统及大厦巡逻均为全天候及24小时不断运作，并由本大厦自动系统中央监控。
此外，管理员将密切指挥保安队伍的服务，并对任何意见或投诉积极地作出适当的处理；
4、各商户应遵照本管理规则，确保本大厦的保安系统能全面地发挥，特别是非营业时间进出的保安控制及登记安排；
（十七）电话、网络的安装
管理中心已与中国电信和中国连通合作办理电话、网络的安装及收费业务，商户如需开通电话及网络请提前与管理员联系并办理手续，费用明细详见附件二；
（十八）非营业时间进出
非营业时间进出美食中心，必须提前一天向管理中心办理登记手续，由管理中心核发出入证，并出入人员必须持有有效身份证明给予保安核对后方可进出。
（十九）装修
所有商户进行装修应按照附件三〈装修管理规则〉办理手续并服从管理和检查。
四、奖惩规则
（一）以下情形发生时，管理中心视情况给予奖励：
1、经营业绩良好，合同期内员工服从管理并积极配合，无迟到早退者；
2、对于美食中心整体经营给予合理化建议并予以采纳者
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