产品售后服务管理制度.docx

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产品售后服务管理制度

产品售后服务管理制度

售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高售后服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

a）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

b）处理各类客户及市场投诉，第一时间整理反馈。

c）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。

d）保存客户基本档案资料，并进行整理、分类与更新。

e）向公司相关部门反馈客户意见及建议。

f）受理办事处的产品退货、换货。

2、售后服务部门的主要工作说明

a）搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

b）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

c）建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督。

d）及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

e）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络，电话等各

种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务

1本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。

2售后服务的内容

a）现场指导安装或直接为用户安装。

b）走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。

c）做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

3建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务

人员，健全产品售后服务网络。

4产品售后服务人员的职责

a）指导用户安装，向用户介绍本厂产品使用和维护知

识；

b）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉;

c）履行质量职责。

执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

5服务实施

a）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。

对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。

b）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。

如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

c）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。

d）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见

后带回，返回后2日内交售后服务部门存档备查。

三、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

a）质量异常导致的客户投诉；

b）非质量异常导致的客户投诉；

c）其它原因导致的投诉。

2、处理流程

a）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

b）、分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

c）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。

情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，由生产部及技术部提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

d）、处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。

品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职责

售后服务部门对客户投诉案件的处理职责如下：

a）客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

b）客户投诉内容的审核、调杳、提报.

c）与客户接洽客户投诉的调倉及妥善处理c

d）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

e）处理方式的拟定。

f）迅速传达处理结果。

g）客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

h）做好问题存档工作。

四、售后服务工作原则

1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌

接待。

如因售后

第1章总则

第1条目的

为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务

的质量，提高客户满意度，维护公司形象和信誉，保证公司

业务持续、健康地发展，特制定本制度。

第2条适用范围

本制度适用于公司售后服务各项工作的管理和控制。

第3条成立售后服务中心

1.公司总部设专门的售后服务中心管理售后服务工作

并在各主要市场设售后服务中心，为客户提供全面周到的售

后服务。

2.公司各地售后服务中心负责本地区的售后服务工作。

例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、退货、换货、产品维修等工作。

第4条设立售后服务热线及网上服务

公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱并开设网上在线答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。

第2章售后维修服务细则

第5条公司所有的销售人员、服务提供商经培训合格后方可上岗，公司鼓励并帮助销售人员、服务提供商不断参加培训，以提高其自身

的维修技能和售后服务技巧。

第6条售后服务人员在接到客户的请求时，要记录客户的名称、地址、联系电话、商品型号、购买日期等信息,并

询问产品故障的原因和表现，然后送交售后服务中心处理。

第7条公司各地代理商售后服务中心接到反馈后，初

步评估故障现象，在第一时间派遣合适的技师、工程师进行处理。

第8条公司各地代理商处维修人员上门服务时，应提前与客户预约好时间，携带有关检测设备，出示拉卡车标识的名片或工作证，按时赶赴客户约定地点处理。

第9条代理商处销售人员及维修人员应该穿着整洁，

佩戴有拉卡车联标志的工作证，或者出示公司统一定版的名

片，以树立良好的职业形象及公司形象。

第10条公司销售人员及维修人员在服务过程中必须

做到诚心、精心、细心，对用户做到热情周到，不得出现违

规行为。

第11条凡属有偿维修服务或者需要因质量问题需要产

品调换的，相关人员在维修前应向客户说明收费标准，经客

户同意后方可实施维修或调换。

在完成维修或调换后需按照规定向客户收取费用，并开具发票；代理商将客户签字后的回执单以邮件方式发回总公司。

第12条当场不能妥善处理故障时，相关人员要与客户说明情况，并约定新的售后服务时间。

第13条销售人员及售后服务人员在上门服务的过程中要爱护客户车辆，保证车辆。

第3章售后服务维修及后台管理系统维护

第14条公司设立专门的售后服务调配部门，并按照适时、适量、优质的原则进行售后服务调配任务。

第15条售后服务部在客户商品调配更换后应将故障设备邮寄回售后服务部。

第16条公司售后服务所需的检测、维修设备工具，列

入公司固定资产管理范围，严格管理以提高公司售后服务的硬件水平。

第17条公司为维修人员配置专门的检测、维修设备工具，经登记后可由个人保管、维护和使用。

第4章客户建议、投诉管理

第18条公司通过公示的热线服务电话、电子邮箱，以

及定期或随产品发放调查问卷等方式，接受客户的服务咨

询、意见反馈和投诉等。

第19条公司客户售后服务接待人员必须接受专业培训,经检验合格后方可上岗。

第20条接待客户的过程中，接待人员必须按照公司规

定的语言、行为和服务流程热情礼貌地接待客户，不得怠慢

任何一个客户。

第21条公司售后服务接待人员应详细记录客户的每一次来电、来信、来访，认真填写相关登记表格，并按公司的相关规程转送到责任部门。

1.涉及产品质量、使用功能的意见和投诉，送研发设计

部门或生产部门处理。

2.涉及产品包装破损变质的意见和投诉，送仓储、物流

配送部门处

理。

3.涉及分公司营销、安装、售后服务人员态度差、不尽职责的意见和投诉，送客户服务部处理。

第22条公司售后服务人员要对客户的每一次来电、来信、来访给予迅速、满意的答复，并通过赠送礼物等方式对

提出优秀建议的客户表示感谢。

第23条公司各地的售后服务中心，要定期整理客户的投诉、建议以及维修记录等，并向公司总部的售后服务中心汇报。

第24条公司定期或不定期地进行客户满意度调查，并根据调查结果对公司的售后服务工作进行持续的改善，以满

足不同客户、不同时期的售后服务需要。

第5章附则

第25条本制度由客户服务部制定，并负责对其进行修订。

第26条本制度自20XX年7月12日起生效。

兰州镕诚车联互联网服务股份有限公司

二◦一六年七月十二日

公司售后服务管理制度

一、售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

1、售后服务部门职能

1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；

2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；

3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；

4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；

5）培训相关部门技术人员，满足售后技术服务需求；

6）和相关部门制定售后服务收费细则；

7）向相关部门反馈客户意见及建议；

2、售后服务部门的主要工作说明

1）搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2）开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3）建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。

4）及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5）开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络，电话等各

种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

二、售后服务

1、本公司严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任。

2、售后服务的内容

1）现场指导安装或直接为用户安装。

2）走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。

3）做好质量信息的收集、整理、分析和利用。

4）对客户提出的问题及时报备，并进一步落实维修、维护。

3、建立产品售后服务队伍

1）配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络；

2）定期培训相关技术人员，保障技术团队稳定运行；

3）技术团队每次服务完成以后做出总结并记录备查。

4、产品售后服务人员的职责

1）指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护

知识；

2）收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；

3）履行质量职责。

执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。

5、服务实施

1）售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。

对重点用户走访每年致少一次，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。

2）对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。

如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。

3）技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。

4）服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助

用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《售后服务记录》经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部

门存档备查。

三、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与

客户的长期维护，制定本细则。

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：

1）质量异常导致的客户投诉；

2）非质量异常导致的客户投诉；

3）其它原因导致的投诉。

2、处理流程

1）确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

2）分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同售后服务部、工程部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。

如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

3）协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。

情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，售后服务部与商务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批。

4）处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。

公司及时拟定改善方法，避免同类问题再次发生。

3、处理职责

各部门对客户投诉案件的处理职责如下：

1厂書肩服务部门

客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

客户投诉内容的审核、调查、提报。

与客户接洽客户投诉的调杳及妥善处理。

客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

处理方式的拟定。

迅速传达处理结果。

客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报C

2）商务部

配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确

认;

协助客户解决疑难或提供必要的参考资料;

3）技术中心

客户投诉质量的检验确认；

分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。