前厅客房服务与管理试题.docx
《前厅客房服务与管理试题.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《前厅客房服务与管理试题.docx（33页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
前厅客房服务与管理试题
前厅客房服务与管理试题
（一）
一．填空题
1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。
2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲，______是饭店的主要产品。
3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。
4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。
5、客房检查的主要内容是：
__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。
6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。
7、客房安全管理的特点是：
________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。
8、客人采用的付款方式大致上分三种：
__________，转帐结算及____________。
9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：
______________，__________________。
10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：
____________，____________。
二．单项选择题
1、客房服务员清扫房间时应（ ）进房。
A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。
B、直接开门
C、报完身份后 D、敲完一次门后
2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是（ ）的主要职责。
A、前厅部经理 B、前台接待主管 C、大堂副理 D、礼宾主管
3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在（ ）的范围内。
A、20----40% B、40----60% C、60----80% D、80%以上
4、保证类预订的核心是（ ）。
A、预订书 B、预订书上盖章 C、订金 D、准时抵达
5、当有访客寻找某位住店客人，而该客人外出，下列哪个做法是不正确的？
（ ）
A、不能告诉访客有关住客的资料 B、请访客留言
C、请访客在大厅休息处或堂吧中等候 D、将访客带到客人房中等候
6、客房用品配备，应遵循（ ）。
A、足量定位原则 B、满足客人需求的原则
C、根据实际情况，灵活配备 D、高标准原则
7、饭店主要通过（ ）发现客房物品的损坏或短少。
A、制订客房用品价格单 B、进行客房介绍
C、完善查房制度 D、实行押金制度
8、我国饭店客房服务通常采用（ ）。
A、一次进房制 B、两次进房制
C、三次进房制 D、四次进房制
9、下列哪个属于定期清洁的项目？
（ ）
A、电器抹尘 B、电话消毒 C、床单 D、浴缸
10、商务客人一般要求（ ）。
A、叫醒服务 B、较低的客房价格
C、较多的客房送餐服务 D、快捷、便利的通讯服务
三．判断改错题
1、前厅部是一个综合性服务部门，服务项目多，服务时间长，是客人与饭店联系的纽带。
（ ）
改正：
2、前厅服务台应设在大堂的角落，以免客人登记时，妨碍其它客人进出。
（ ）
改正：
3、客人预订客房后，如果要取消，必须交纳一定的手续费。
（ ）
改正：
4、客人出店时，一般应将钥匙带在身上，问讯员不负责保管客人的钥匙。
（ ）
改正：
5、饭店标准间和豪华标间的区别在豪华标间的设施更高档、豪华。
（ ）
改正：
6、在进行客房清洁整理时，为了防止不良客人进入，应将房门关闭。
（ ）
改正：
7、客房介绍是保证饭店和客人利益的重要措施，因此，对于任何客人住进客房，服务员都要不厌其烦地详细介绍客房的一切情况。
（ ）
改正：
8、在客房检查中，客房部主管要求抽查5%--8%的客房。
（ ）
改正：
9、客房设立服务项目必须考虑盈利性，所以客房中所有的服务项目都必须收费。
（ ）
改正：
10、客人用过迷你吧中的酒水而未填单，服务员在做清洁时应代为填上。
（ ）
改正：
四．简答题
1、简述前厅部的基本职能。
2、客房部的工作范围有哪些？
3、简述客房清洁集体作业制的优势。
4、简要说明楼层服务台模式和客房服务中心模式的优缺点。
5、客房安全的内容有哪些？
五．论述题
1.请阐述客房销售中应注意的问题
六．案例分析题
1、某客人在两周前向饭店预订了一间标准间，但当客人准时到达饭店后，饭店却没有标准间供给这位客人，请问饭店应如何解决？
2、服务员在进行客房清洁时，打开2301房间，发现房间零乱，客人的衣服扔在沙发和床上，书桌上摊满了书籍，茶几上摆放着客人吃剩的食物，作为服务员，应如何处理？
前厅客房服务与管理试题
（二）
一．填空题
1、饭店服务产品具有以下特点：
内涵的综合性，______________________，_______________，____________________，对服务者素质的依赖性。
2、________和________是现代饭店组织中紧密联系、不可分割的两个重要的营业性部门。
3、前厅的总服务台的功能很多，其中______、______和收银是总台的主体。
4、客房预订有三类，即非保证类预订、___________、_____________。
5、客房检查的主要内容有：
物品是否足量定位，__________________，___________________。
6、客房安全管理的特点是：
要求高难度大，________________，________________，需要其他部门的密切配合。
7、前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、______、______等多种功能为一体的共享空间。
8、客人在饭店订房是通过两大渠道，一类为__________，另一类为__________。
9、会议服务分两部分：
一是__________，二是___________。
10、一般饭店的房价大致分为：
____________，____________，合同优惠价，即时浮动价等几种。
、
二、单项选择题
1、服务员应按规定在电话铃响（ ）内立即接听。
A、两声 B、三声 C、四声 D、五声
2、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是（ ）的首要任务。
A、前厅部 B、客房部 C、大堂副理 D、采购部
3、大厅夏季适宜的温度是（ ）。
A、18----20度 B、20----22度 C、22----24度 D、24----28度
4、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是（ ）。
A、整个住宿期间的房费 B、第一晚的房费
C、住宿期间的所有费用 D、饭店随意收取
5、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用（ ）报价方法。
A、从高到低法 B、提供有选择的报价方法
C、从低到高法 D、灵活报价法
6、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，下列哪个做法是不正确的？
（ ）
A、晚上11点提醒客人离开 B、如果访客要留宿，请他到前台登记
C、访客登记后，允许两人睡一张床 D、加床收加床费
7、下列哪项不是客房介绍的目的？
（ ）
A、展示服务员的服务技巧和水平 B、证明客房产品的完整性
C、推荐饭店及客房其他服务 D、减少设施设备的损坏率
8、在客房检查中，客房部经理一般抽查（ ）的客房。
A、100% B、25% C、5%--8% D、1%
9、卫生间清洁的质量标准是（ ）。
A、用清洁剂洗刷 B、用消毒剂消毒
C、用热水冲刷 D、滴水全无
10、观光客对客房的需求一般是（ ）。
A、快捷、便利的通讯服务 B、定期定时的清洁
C、会议室服务 D、及时的洗衣服务
三、判断改错题
1、客房部通常被视为饭店的“神经中枢”。
（ ）
改正：
2、客房的出租率越高，饭店的收益越大，因此，饭店应尽可能地保证客房出租率的100%。
（ ）
改正：
3、在饭店，只有完成入住登记手续，拿到客房钥匙的客人，才能成为受饭店保护的客人。
（ ）
改正：
4、在派房时，对于单身女性客人，应将她们安排在楼道两侧避静处。
（ ）
改正：
5、为了提高饭店的客房出租率，饭店在某些时候默许客房转让的情况。
（ ）
改正：
6、饭店中经济类客房与标间是一样的，只是供三人以上使用，经济实惠。
（ ）
改正：
7、要让客人满意，饭店应提高其硬件和软件档次，对于一次性用品，应尽量多且高质量。
（ ）
改正：
8、为了保证客房的清洁卫生，所有的客房都必须天天吸尘。
（ ）
改正：
9、楼层服务台模式与客房中心模式相比较，最大的优势是可以降低成本（ ）
改正：
10、一旦发现火灾，服务员应立刻拔打119火警电话报警。
（ ）
改正：
四、简答题
1、现代饭店的基本特征是什么？
。
2、客房管制的核心是什么？
3、简要说明入住接待流程。
4、简要说明在客房介绍中，针对不同的客人应如何进行？
5、客房服务项目设立的原则是什么？
五、论述题
1.阐述对于宾客投诉的处理。
六、案例分析题
1、某客人住进饭店后即挂出“请勿打扰”牌，直到第二天仍未摘牌，作为服务员应如何处理？
2、饭店一客人第二天要乘坐8：
50的飞机，去签一个3千万元的合同，要求7点叫醒，但由于总机服务员的失误，造成客人8点钟才醒，客人投诉，要求饭店赔偿3000千万元的合同损失。
作为大堂副理，应如何处理？
前厅客房服务与管理试题（三）
一、填空题
1、前厅部的首要任务是______________；饭店服务质量好坏取决____________。
2、前厅可分为正门及人流路线、_______________、_______________和公共卫生间等主要区域。
3、客房预订的两大类渠道分别是_______________和_______________。
4、所谓优质服务就是_______________。
5、美式计价方式多用于_______________饭店。
6、处理进店邮件的基本要求是_______________。
7、_______________是确保饭店经济收益的关键部位。
8、较为理想的年平均客房出租率应在_______________%。
9、客房逐级检查中，_______________是客房清洁卫生质量控制的关键。
10、客史档案可以分为两种_______________、_______________。
11、饭店最基本的功能是满足客人的_______________需求。
12、总统套间通常由_______________间以上的客房构成。
13、_______________是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。
14、_______________是饭店安全工作中最重要的内容。
15、_______________被视为饭店“神经中枢”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。
二、单项选择题
1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（ ）。
A、无所谓 B、5-15% C、10-20% D、15-25%
2、空房又叫可售房，其英文简称是（ ）。
A、VC B、VD C、OO D、OCC
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（ ）。
A、价格 B、特点 C、等级 D、种类
4、门卫开车门时，要用（ ）拉开车门成（ ）度左右，（ ）挡在车门上沿，为客人护顶。
A、左，90，右 B、右，70，右 C、左，90，右 D、左，70，右
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（ ）。
A、商务中心 B、客房服务中心 C、电话总机 D、接待处
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（ ）。
A、欧式计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价
7、客房卫生间面积一般不小于（ ）平方米。
A、3 B、4 C、7 D、10
8、“蜜月客房”通常是指（ ）。
A、单人间 B、双床间 C、大床间 D、套间
9、洗衣服务的赔偿金额一般以（ ）为限。
A、洗衣费用的15倍 B、衣服售价的15%
C、洗衣费用的10倍 D、衣服售价的10%
10、特殊客人是指（ ）。
A、贵宾 B、政府代表团 C、老弱病残者 D、常客
三、多项选择题
1、总服务台的主体有（ ）。
A、接待 B、问询 C、商务服务 D、收银
2、下列关于前厅装饰美化说法正确的有（ ）。
A、前厅是现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的空间
B、一般饭店的大堂面积不少于客房数X0.4平方米
C、大厅一般采用华丽的吊灯
D、现代饭店设计中应尽可能在大厅内布置绿化
3、下列属于客房预订方式的有（ ）。
A、信函订房 B、电话订房 C、计算机网络订房 D、口头订房
4、确定超额订房数量须考虑以下几方面因素（ ）。
A、No-shows B、提前离店者 C、临时取消者 D、延期住宿者
5、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工应按（ ）处理。
A、把住店客人赶走 B、将抵店客人安排在其他饭店
C、劝住店客人调房 D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类
6、门卫的主要职责是（ ）。
A、迎接宾客 B、行李服务 C、送别宾客 D、其他日常服务
7、自然事故产生的原因很多，主要是因为设备维修不及时以及（ ）。
A、员工偷拿宾客物品 B、员工工作检查不细
C、员工违反操作规程 D、员工违纪
8、关于布草储存的要求，下列说法正确的是（ ）。
A、库房温度不超过20℃为佳 B、湿度不大于50%，最好在40%以下
C、要分类上架 D、定期进行安全检查
9、小型饭店可以不设（ ）。
A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、洗衣房 D、外窗清洁组
10、前厅的对客服务区主要包括（ ）。
A、总台 B、大堂副理处 C、行李处 D、客房
四、判断改错题
1、前厅部的办公室、总机室、财务室等机构与前厅接待服务紧密联系，因此一般设在总台边。
（ ）
改正：
2、订房核对工作一般分三次进行：
客人到点前一周、一天、一小时。
（ ）
改正：
3、临时住宿登记表适用于临时住店的客人。
（ ）
改正：
4、长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。
（ ）
改正：
5、假如饭店目前只剩一个房间，服务员应该用正面介绍引导客人。
（ ）
改正：
6、行李员带领客人到达房间门口，应立即拿钥匙开门，以体现服务的高效率。
（ ）
改正：
7、若客人丢失了行李寄存卡，我们可根据记忆把行李发放给客人。
（ ）
改正：
8、对客人姓名不详或查无此人的所有邮件，服务员都应保留一段时间，经过查对，确实无人认领后再退回。
（ ）
改正：
9、整个客房清扫过程中，房门必须始终敞开，且清扫一间开启一间。
（ ）
改正：
10、接待处的任务是负责接转饭店内外电话。
（ ）
改正：
五、简答题
1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的四方面因素有哪些？
2、简述入住登记的程序。
3、简述“金钥匙”的标志、标志的含义、服务宗旨。
4、处理投诉的基本程序有哪些？
六、论述题
1.客房预订的种类有哪四类？
谈谈它们的区别。
七、案例分析
1003房间的赵先生打电话给总机，要求次日早晨7：
30提供叫早服务。
晚上赵先生很晚才睡觉。
7：
30，房间内的叫醒电话准时响了，赵先生迷迷糊糊提起电话说了声“知道了”，又倒头睡着了。
11点多赵先生醒来，发现已经误了航班，这意味着他后面所有的计划都不能按时进行。
想到这里，赵先生火冒三丈，他找到大堂副理投诉。
根据以上案例，思考后回答下列问题：
（1） 此次叫醒失误的原因有哪些？
（2） 如果你是服务员，你觉得应该如何叫醒赵先生？
（3） 作为饭店管理层，你认为应该如何进行叫醒服务的管理？
前厅客房服务与管理试题（四）
一、填空题
1、前厅部的首要任务是________________。
2、________________可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。
3、客房状况显示系统一般有________________、________________两种。
4、话务员应该在铃响________________声内接听电话。
5、根据饭店管理经验，超额订房率应控制在________________%为佳。
6、大堂的噪音应控制在________________分贝内。
7、门卫的主要职责是________________、________________、________________。
8、“金钥匙”的标志是________________。
9、客房作为综合性商品，其基本内涵是________________。
10、饭店基本设施是________________。
11、________________是饭店安全工作中最重要的内容。
12、处理进店邮件的基本要求是________________。
13、客房服务的内容分为________________、________________两部分。
14、客房逐级检查中，________________是客房清洁卫生质量控制的关键。
15、行李员引领客人时，应走在客人________________方，距离____________步。
二、单项选择题
1、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到（ ）。
A、抵店日中午 B、抵店日下午6点 C、次日下午6点 D、次日退房时间
2、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（ ）。
A、价格 B、特点 C、等级 D、种类
3、走客房的英文简称是（ ）。
A、VC B、VD C、OO D、OCC
4、需要转交的物品，须由（ ）员工转交给客人。
A、前厅部 B、客房部 C、财务部 D、餐饮部
5、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（ ）。
A、欧式计价 B、美式计价 C、百慕大计价 D、修正美式计价
6、下列不属于客房日用品选择原则的是（ ）。
A、实用 B、美观 C、适度 D、高价
7、客房卫生间面积一般不小于（ ）平方米。
A、3 B、4 C、7 D、10
8、“蜜月客房”通常是指（ ）。
A、单人间 B、双床间 C、大床间 D、套间
9、洗衣服务的赔偿金额一般以（ ）为限。
A、洗衣费用的15倍 B、衣服售价的15%
C、洗衣费用的10倍 D、衣服售价的10%
10、特殊客人是指（ ）。
A、贵宾 B、政府代表团 C、老弱病残者 D、常客
三、多项选择题
1、决定是否受理一项订房要求，需要考虑的主要因素有（ ）。
A、预期抵店日期 B、所需的房间类型
C、所需的房间数量 D、逗留天数
2、下列关于VIP办理入住手续的说法中，正确的有（ ）。
A、接待员必须准确掌握当天VIP客人姓名
B、大堂副理亲自接待
C、大堂副理亲自将客人送到房间
D、可以在房间内为其办理入住登记手续
3、客人寄存行李时，下列不能寄存的物品有（ ）。
A、易腐烂 B、贵重物品 C、违禁物品 D、易碎物品
4、常见的沟通协调渠道有（ ）。
A、书面 B、语言 C、会议 D、计算机系统
5、小型饭店可以不设（ ）。
A、楼层服务台 B、客房服务中心
C、洗衣房 D、外窗清洁组
6、客房的逐级检查制度包括（ ）。
A、客人检查 B、服务员自查
C、领班全面检查 D、管理人员抽查
7、下列关于房价确定方法中，正确的做法是（ ）。
A、“千分之一法”又叫经验定价法
B、目标收益定价法是以客房建筑总造价为出发点的
C、客房面积定价法是以客房面积、单位面积收入为出发点的
D、理解价值定价法是根据买主的价值观念来制定价格的
8、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店已预订满，前厅员工英按（ ）处理。
A、把住店客人赶走 B、将抵店客人安排在其他饭店
C、劝住
升级会员 