酒店前厅部服务质量标准.docx

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酒店前厅部服务质量标准

酒店前厅部服务质量标准

前厅部服务质量标准之一——停车场服务质量

项目

内容

门前服务质量

1、门前环境，门前整齐、美观、规划布局合理。

2、环境卫生，地面清洁，无污迹、废纸、杂物，无乱放自行车、摩托车。

绿化良好，花园、草地、盆栽盆景内无烟头、废纸。

3、标志标牌，酒店门前店徽醒目，位置适当，安装端庄，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。

停车场

4、面积与车道宽度，门前有不小于停放１５％客房的汽车停车场。

正门外挡雨亭下有行车道。

5、车场划线布局，停车位置划线固定，车场与车道分开，车道宽度不小于４.５米。

6、残疾人车道，有坡度不超过１２°的残疾人车道。

7、车辆停放整齐程度，车辆停放整齐，间距合理。

调度人员

8、外语与服务语言运用，能用简单的英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范，对常客和回头客能称呼姓名和职衔。

9、服务态度与礼节礼貌运用，始终坚持站立服务、微笑服务。

10、坚守岗位与劳动纪律，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。

车辆调度

11、车辆指挥是否得当，各种车辆指挥调度有方。

候客车辆停靠整齐有序。

12、客人上下车引导服务，客人到达，接车主动及时，引导客人下车动作规范。

13、重要客人特别照顾，主动搀扶体弱病残客人。

门前秩序与安全

14、门前秩序良好程度，门前始终保持安静、有序。

15、大型活动警惕性高低，酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥挤、杂乱现象发生。

对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。

16、安全问题处理配合情况，遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。

17、有无岗位责任事故发生。

前厅部服务质量标准之二——迎宾行李服务质量

项目

内容

迎宾人员

1、服务语言与礼貌运用程度，能用英语和普通话提供服务，“您好！

”、“欢迎光临”、“再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言运用准确规范。

2、开拉门服务规范性，开拉门服务规范及时，一视同仁。

3、站立微笑服务与劳动纪律，始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。

4、掌握团队客人、ＶＩＰ客人进离店情况

特别服务

5、贵宾长客服务，对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。

6、提供雨具服务，雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。

客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。

7、老弱客人照顾，老弱病残客人进出，要特别照顾。

协调配合

8、同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。

行李人员

9、工作内容与程序熟悉程度，熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。

10、酒店服务项目与部门熟悉程度，熟悉饭店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。

11、服务操作主动、积极，能用英语和普通话为客人提供规范服务。

行李设备与用品

12、行李服务台位置合理性，行李服务台设在靠前厅正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。

13、设备、等级簿与用品齐全程度，行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。

客人入住行李服务

14、接车问好与提送行李及时性，客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。

15、《行李服务登记表》的使用，提行李陪送客人进房。

返回后填写《行李员服务登记表》准确无误。

16、重要客人行李服务，对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房。

整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，

17、有无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。

客人离店行李服务

18、到客房报到的及时性，接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。

19、主动送到门外告别客人，无行李差错及损坏现象发生。

团队客人行李服务

20、迎接与行李交接手续规范性，团队客人到达，主动到门外迎接，即车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“团队行李登记簿”等准确无误。

21、行李堆存网好准确、规范，行李牌拴挂准确，

22、行李分发与离店收取及时性，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。

团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。

23、行李装车快速轻便，告别客人主动热情，无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。

客人行李暂存服务

24、寄存行李登记准确性，客人要求寄存行李，接待主动热情，《暂存行李单》填写清楚、准确，

25、行李保管安全规范性，寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。

26、客人存取主动及时性，客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。

27、超时收费手续完善性，超时寄存，收费符合酒店规定。

28、行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。

传递函件报表服务

29、传递服务熟练程度，行李员熟悉函件、报表传递程序、路线。

30、函件报表传递准确及时性，接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收单位，传送准确及时。

31、传递手续完善程度，交接手续规范。

无误传、延误等责任事故发生。

委托代办服务

32、委托代办业务完善，服务规范。

33、接受客人要求准确性。

34、外修，外购服务及时性。

35、交接手续完善程度，外修外购内容、要求时间、费用等做好登记。

36、收费是否符合规定，

前厅部服务质量标准之三——客房预订服务质量

项目

内容

预订设备用品

1、预订设备的完好率，预订电话、联网计算机等各种设备摆放整齐，运转自如，完好率趋于１００％，无人为损坏和故障发生。

2、预订资料与用品齐全程度，预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全。

3、预订资料与用品存放规范性，分类存放整齐，取用方便。

能适应各种预订业务的需要。

预订人员

4、预订工作内容程序熟练程度，熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。

有销售意识和销售技巧。

5、客房类型、设施、价格、折扣熟练程度，熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。

6、预订操作技巧熟练程度，掌握计算机办公应用全套操作技术。

熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订。

7、预订有无差错与岗位责任事故。

预订受理

8、预订前准备充分程度，每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。

9、受理预订准确性，全面掌握客人预订房间数、房间类别、人数、付款方式、特殊要求、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话、付费方式等情况。

10、受理预订主动及时性，电话预订３响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写订单。

函电预订、新订、更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快捷适当。

11、分类预订处理准确性，柜台口头预订，接待主动热情，订单处理符合客人要求。

婉拒、取消礼貌周全，客人满意。

预订金、保证金收取符合标准，手续规范。

各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。

12、订单填写与输入电脑准确性，及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料等订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为柜台接待提供准确的资料。

13、预订受理手续完善程度，所有预订均无错订、漏订或重订现象发生。

各类预订资料处理后，立即分类归档。

14、有无受理差错与事故。

预订确认

15、预订确认信签发准确及时性，对已经确认的客人订房，在客人到店５天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电话通知）。

16、已确认房间保留准确性，确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确，确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。

17、有无差错和人为责任事故发生。

订房核对

18、审核已完成的预订业务，尤其是ＶＩＰ宾客的预订业务。

19、核对次数符合要求，预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作，间隔期１月以上的预订，核对不少于３次；１周以上的预订，核对不少于２次。

20、核对时间准确性，核对时同订房人联系。

核对房数、人数、到店时间等准确及时。

21、核对中的更改、取消处理，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同.

22、核对手续完善程度，资料处理准确，能保证满意客人预订要求，不会因工作失误造成订房不准。

团队预订协调

23、与营销部预订协调性，由营销部受理的团队、会议、重要客人订房，营销部受理完成后，统一纳入前台预订订房之中。

24、团队预订输入电脑准确性，将团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单，交预订员，经审核后准确及时输入电脑。

25、有无营销部团队、会议预订同前台订房、散客用房不协调的现象发生。

预订报表处理

26、预订表格打印齐全程度，预订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消等各种报表制作准确及时，无人为差错发生。

将预订资料整理并及时存档。

27、报表分发准确及时性，各类报表按规定时间分送总经理、营销部、客房等有关人员签收。

28、提供决策依据程度，能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。

总体服务要求

29、整个客房预订做到接受订房热情礼貌、预订处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预订衔接配合默契、服务过程优质高效。

前厅部服务质量标准之四——接待服务质量

项目

内容

接待设备与用品

1、接待用品齐全程度，柜总台接待采用计算机联网，配备信用卡压卡机、接待电话、入住登记单、办公用品等各种设备用品。

2、设备用品完好率与方便程度，设备性能良好，操作灵便，完好率趋于100％，无人为损坏和故障发生。

用品齐全、摆放整齐规范、取用方便，整个总台美观大方。

接待人员

3、接待程序、工作内容熟悉程度，熟练掌握前厅接待程序、工作内容、酒店的房类、价格。

折扣和服务设施情况，有销售意识和销售技巧。

4、接待操作能力与技术熟练性，。

熟练掌握前厅接待操作方法和计算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。

5、服务态度、语言运用，能用２种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范，接待客人主动、热情，服务效率高。

6、站立微笑与礼貌服务表现。

接待前的准备工作

7、班前准备与交接班，每天提前１５分钟上班，换好工作服，女士化淡妆，交接班清楚准确。

8、当天客房租用情况熟悉程度，掌握当日和近期的预订情况，客情和预订资料，各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。

9、提前准备好当日入住客人房间、钥匙、房卡、登记单等各种资料。

各项准备工作做到充分、认真、细致。

有预订散客接待

10、迎接询问订房热情主动性，客人来到柜台，主动问好，表示欢迎。

询问、查询及核实客人预订房间快速准确。

11、房间分配准确性，针对客人身份与需求，分配房号。

12、检查验证操作规范性，办理登记，检查客人证件、信用。

13、手续完善程度，落实付费方式，填写房卡、登记单、开房通知等规范、准确。

入住登记中的客人姓名、房号、住期、租金等填写清楚。

14、接待分房工作效率，每位客人入住登记时间不超过３分钟。

15、入住资料输入电脑和建立账户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。

常客和贵宾接待

16、接待名单及规格掌握的准确性，每天掌握常客和贵宾到达名单，从电脑中调出预订资料、接待规格。

17、房间检查安排准确性，预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、房卡、登记单、客房钥匙。

18、入住手续规范性与完善程度，专人陪送进房服务，对客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。

同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。

19、资料处理与工作效率，对个别由柜台办理入住手续的客人，登记时间不超过２分钟。

接待完成后，资料输入电脑，入账手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。

团队客人接待

20、检查团队到达名单，团队、会议客人核实到达表。

21、预分方案制定准确及时性，制定好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。

以上各项准备工作做到快速、准确、细致。

22、和领队协商分房准确性，接待员表示欢迎与问候，同领队、导游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡。

23、客人入住接待及证件检查，核检身份快速准确。

24、接待手续完善程度，团队、会议客人的入住登记资料、入账资料输入电脑，规范准确。

无任何差错发生。

25、团队接待工作效率，整个接待过程，大团不超过２０分钟，小团不超过１０分钟。

26、用餐与活动安排，客人进房后，同领队、导游协商安排用餐时间，所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂账、转账手续办理细致。

（销售员）

无预订客人接待

27、每天可分房间熟悉程度，掌握无预订客人可售房间数量、类型、位置及房价标准。

28、迎接询问与分房针对性，客人来到柜台，同对有预订客人一样热情欢迎问候。

具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价、介绍客房等级和设备等准确。

29、登记检查与验证准确性，客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当，快速准确。

每位客人登记时间不超过３分钟。

30、手续完善程度。

换房与入住变更

31、客人换房处理准确及时性，客人要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等，在房间允许条件下满足客人要求。

换房单填写清楚，手续规范，通知楼层为客人换房，全部工作在１小时内完成。

32、酒店要求客人换房处理合理性，酒店请客人换房的，原因解释清楚，调换房间准确及时。

33、入住变更情况情况掌握及时性，客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预订入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。

34、入住变更处理准确程度，客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政

策，或交给前厅经理或主管处理。

接待报表处理

35、接待报表齐全程度，总台夜班员工每天按规定程序制作预订来源、客房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。

各种报表填写清楚，统计数字准确，

36、报表分发准确性，分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。

能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。

总台接待协调配合

37、与各部门、班组配合情况，接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，关系协调，互相支持。

38、服务有无断档脱节现象，无脱节、互推责任现象发生。

39、整体效果与客人满意程度，整体服务效果优良，客人满意程度在９５％以上。

前厅部服务质量标准之五——问询服务质量

项目

内容

服务项目与设备

1、服务项目多少，柜台问询处能提供咨询、代客联络、代客订餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等１０种以上应接服务。

2、设备齐全完好程度，电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备配置规范、齐全。

3、用品齐全完好程度，配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表等，用品齐全，摆放整齐美观，使用方便。

服务人员

4、语言与礼貌运用规范性，能用外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。

5、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握问询处各项服务工作以及宾馆饭店各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识。

6、实际处理问题能力，反应灵活，应变能力强。

问询服务

7、接待客人态度，客人前来问询，接待主动热情，耐心细致，语言亲切。

8、回答处理问询技能运用，客人问询内容掌握清楚，回答简明扼要，语言规范。

对未听清的问题，礼貌地请客人复述；一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。

9、实际效果与客人反映，无推托、不理睬客人或简单回答“不行”“不知道”等现象发生。

代客沟通与联系

10、了解客人需求准确性，客人前来联系服务项目、解答疑难或订餐、订票等服务，接待热情，了解客人要求。

11、沟通联络及时性，需沟通联系的部门人员清楚明确，联系订餐、订票遵守操作程序。

12、代订服务实际效果，向客人转达或代客办理快速及时，对无法沟通或解决的问题，要耐心解释，语言婉转礼貌。

会客与查询服务

13、会客服务规范性，外人前来会客，掌握所会客人姓名、房号或饭店部门准确无误，找客人及时，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌地引导来人前往。

14、查询服务准确及时性，查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。

钥匙保管

15、钥匙管理制度执行情况

16、钥匙保管规范性，客房钥匙卡排列整齐规范。

客人进店，按所分房号分发钥匙，客人寄存钥匙卡摆放整齐。

客人回店，凭住房卡发放钥匙卡。

客人退房离店，及时收回钥匙卡

17、有无责任事故发生，总台客房钥匙每月清理统计１次，缺额补齐。

客人钥匙丢失，按酒店规定处理。

所有钥匙不随意留在柜台上。

不会因钥匙丢失造成盗窃事故发生。

邮件服务

18、收件分类与记时准确性，总台邮件分类处理程序规范，收到客人及酒店信函、邮件、电讯、报纸等，分类准确，客人邮件设专用登记簿，登记收件时间。

19、分类发出准确性，各类邮件收到后，迅速请行李员分送。

快件、电报、电传等均在半小时内发出。

20、无错送、漏送、误时、误事现象发生。

21、各类邮件处理有无差错，如客人不在客房，行李员将信送给前台接待处，办好交接手续，由前台在电话总机或客人客房内留下留言，告知客人尽快收阅。

错投邮件在规定时间内无人领取，３天内退回邮局。

代客寄发信函，收件要求明确，邮资登记清楚准确，发送及时。

代客留言

22、留言接待与记录准确性，问询处有留言簿和留言单，客人要求留言，内容填写清楚准确。

23、留言转交及时性，留言转送、转答要求具体明确，办理及时。

24、有无差错发生，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。

服务协调配合

25、与各部门、班组配合情况，问询处员工每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合。

26、有无断档脱节现象，在问询、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱节、影响客人需求的现象发生。

27、服务整体效果，整体服务效果良好，客人满意程度不低于９５％。

前厅部服务质量标准之六——贵重物品保管服务质量

项目

内容

保管设备与用品

1、保管箱先进安全程度，贵重物品保管箱专制，分格编号，坚固美观，位置隐蔽。

客人和保管员同时开启的钥匙齐全。

2、保管资料、报表齐全程度，登记簿、保管卡等用品齐全，摆放整齐。

3、保险系数高低，保险系数达到１００％。

保管人员

4、保管程序制度熟悉程度，熟悉贵重物品保管工作内容、工作程序、管理制度和操作方法。

5、保管责任心与服务纪律，警惕性高，为客人保密自觉性强，工作细心踏实，有强烈的责任心。

无串岗、脱岗现象发生。

贵重物品保管服务

6、接待客人主动热情程度，对客人保管贵重物品，坚持保管自愿、领取自由。

7、保管单据填写准确性，请客人填写的保管单及客人签字清楚，保管箱由客人自选。

8、物品设备安全性，对客人存入的物品不打听、不干涉。

物品保管，客人和保管员同时开保管箱，当场示范两把钥匙功效，增强客人安全感，保管单副联及客人用钥匙当面交接清楚。

9、有无差错发生，无任何差错发生。

贵重物品领取服务

10、领取接待规范性，客人前来取贵重物品，核对保管单副联单据及编号，

11、客人签字审核准确性，检查客人签字准确无误。

保管员和客人同时开启保管箱。

客人自取所存贵重物品后，收回钥匙。

12、存取自由，发放无差错，若客人继续存放，主动提供延续保管服务。

13、客人钥匙丢失处理规范性，若客人钥匙丢失或损坏，请工程部、保安部人员到场、填写开箱报告，经总经理批准后，当面钻开保管柜，按宾馆饭店规定收取保管箱维修费用。

14、物品保管整体效果。

前厅部服务质量标准之七——商务中心服务质量

项目

内容

服务项目与设备

1、服务项目数量，能够提供传真、复印、打字、刻字等基本的服务。

2、设备与服务项目配套程度，配有现代化通讯配套设备，各种设备布局合理，安装摆放整齐美观。

3、设备完好率，定期检查各种设施设备，确保正常运作，发现设备故障，立即报修，维修保养及时，完好率不低于98％。

4、服务用品齐全规范性，专用与复用纸张、服务记录簿、账单等各种用品齐全，摆放整齐，取用方便。

对于必备用品的使用合理，定期盘点、补充及时，保证客人使用。

服务人员

5、语言礼貌运用规范性，能用外语和普通话提供服务，礼节礼貌和服务语言准确、规范。

6、工作内容与程序熟悉程度，熟悉商务中心工作内容和程序。

7、操作技术熟练程度，熟练掌握各种操作设备性能、作用和操作技术，能进行简单保养和排除简单故障。

服务迅速，给客人以方便感。

8、掌握客人资料、严格遵守保密制度。

传真服务

9、文稿检查准确性，受理客人传真，客人姓名、房号、发往国家、地区及文稿内容、登记表格填写清楚、准确。

10、线路沟通与收发稿及时性，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。

发送时间一般不超过10分钟。

若客人较多，等候时间不超过２０分钟。

接受电传或传真，遵守操作规程，收件内容与收件人、收件时间登记清楚。

11、收稿转交客人及时性，文稿转交客人送出时间或通知客人取稿时间不超过１０分钟。

12、有无差错与责任事故，整个传真服务过程中做到服务热情周到，收发快速准确、收费入账手续规范。

无错发错误、误发误收和漏发延误等责任事故发生。

电脑打印服务

13、打字要求明确程度，客人提出打印文稿，其文稿内容检查和客人姓名、房号、打印格式、字型、时间要求等记录准确。

14、操作熟练程度，电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字每分钟不少于１００字。

15、打印错字率高低，错字率不超过２‰。

16、软盘病毒检查，若客人自带软盘要求用电脑做文字处理，先做病毒检查，对有病毒的软盘，先做消除病毒工作，如无特种病毒消除卡，礼貌地向客人表示歉意。

17、材料装订美观程度，装订效果美观整齐。

文件复印服务

18、复印要求明确程度，客人要求复印文件，其原件内容检查清楚，客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准确。

19、复印准确及时性，复印操作技术熟练，无差错，效率高。

20、复印效果与转交及时性，复印效果良好。

能够按客人要求装订，装订效果美观整齐，转交及时。

寄送快件服务

21、寄送范围与规定熟悉程度。

22、接收快件操作规范性，客人前来要求此种服务，接待热情主动，按限定种类接收，检查客人快件物品包装，准确填写发往国家、地区及收件人地址、单位、姓名，登记手续规范。

23、快件发送准确及时性，称重、包装服务快速，发出时间不超过３小时。

入账收费准确。

24、有无差错与岗位责任事故。

通讯电码服务

25、有无商务机构通讯名录，商务中心备有各商务机构通讯名录，能为客人提供商务机构通讯电码查询服务。

26、通讯名录更新十分及时，商务机构电码变动更新及时。

27、客人查询电码服务态度，认真、仔细、有耐心。

整体服务协调

28、商务中心内部人