酒店前厅部服务质量标准.docx

1、酒店前厅部服务质量标准酒店前厅部服务质量标准前厅部服务质量标准之一停车场服务质量项 目内 容门前服务质量1、门前环境，门前整齐、美观、规划布局合理。2、环境卫生，地面清洁，无污迹、废纸、杂物，无乱放自行车、摩托车。绿化良好，花园、草地、盆栽盆景内无烟头、废纸。3、标志标牌，酒店门前店徽醒目，位置适当，安装端庄，中英文对照字迹清楚，整个门前环境舒适、美观、整洁。停车场4、面积与车道宽度，门前有不小于停放 客房的汽车停车场。正门外挡雨亭下有行车道。5、车场划线布局，停车位置划线固定，车场与车道分开，车道宽度不小于 .米。6、残疾人车道，有坡度不超过 的残疾人车道。7、车辆停放整齐程度，车辆停放整齐

2、，间距合理。调度人员8、外语与服务语言运用，能用简单的英语和普通话提供服务，迎接、问候、告别语言准确、规范，对常客和回头客能称呼姓名和职衔。9、服务态度与礼节礼貌运用，始终坚持站立服务、微笑服务。10、坚守岗位与劳动纪律，无离岗、串岗、大声呼叫、哼歌等现象发生。车辆调度11、车辆指挥是否得当，各种车辆指挥调度有方。候客车辆停靠整齐有序。12、客人上下车引导服务，客人到达，接车主动及时，引导客人下车动作规范。13、重要客人特别照顾，主动搀扶体弱病残客人。门前秩序与安全14、门前秩序良好程度，门前始终保持安静、有序。15、大型活动警惕性高低，酒店有大型重要活动或外单位人员集体参观，能指挥得当，无拥

3、挤、杂乱现象发生。对个别精神病患者或不良分子，高度警惕，处理及时得当。16、安全问题处理配合情况，遇有危害酒店安全的紧急或特殊情况，能协同保安人员及时、妥善处理。17、有无岗位责任事故发生。前厅部服务质量标准之二迎宾行李服务质量项 目内 容迎宾人员1、服务语言与礼貌运用程度，能用英语和普通话提供服务，“ 您好！”、“ 欢迎光临”、“ 再见，祝您一路顺风”等迎接、告别语言运用准确规范。2、开拉门服务规范性，开拉门服务规范及时，一视同仁。3、站立微笑服务与劳动纪律，始终坚持站立服务和微笑服务，表情自然得体，无倚靠、蹲坐、串岗、脱岗等现象发生。4、掌握团队客人、客人进离店情况特别服务5、贵宾长客服务

4、，对待贵宾、常客要特别照顾，能称呼姓名或职衔，服务亲切、大方、自然。6、提供雨具服务，雨天应客人要求，能提供雨具租借服务。客人上下车遇雨，能及时撑开雨伞。7、老弱客人照顾，老弱病残客人进出，要特别照顾。协调配合8、同前厅接待、问询、行李、收款等各部门人员配合默契，必要时帮助接送行李、叫出租车或其它服务。行李人员9、工作内容与程序熟悉程度，熟悉行李服务的工作内容、工作程序和操作规则。10、酒店服务项目与部门熟悉程度，熟悉饭店所有客房位置、服务项目、各部门方位及内部各条路径。11、服务操作主动、积极，能用英语和普通话为客人提供规范服务。行李设备与用品12、行李服务台位置合理性，行李服务台设在靠前厅

5、正门一侧较显眼的位置，能够看到客人。13、设备、等级簿与用品齐全程度，行李车、行李网、行李簿、行李卡及办公设备用品齐全，摆放位置得当，不影响客人进出和前厅环境整洁，取用方便。客人入住行李服务14、接车问好与提送行李及时性，客人到达门前，主动及时迎接、问候，接卸行李、清点件数，引导客人进入前厅柜台办理入住登记手续。15、行李服务登记表的使用，提行李陪送客人进房。返回后填写行李员服务登记表 准确无误。16、重要客人行李服务，对贵宾，派专人接送行李，优先送入客房。整个行李服务中做到礼貌、迅速、准确、及时，动作轻稳，17、有无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。客人离店行李服务18、到客房报到的及时

6、性，接到客人离店通知，了解客人姓名、房号、取送要求，到客房取行李送到前厅及填写行李卡快速准确。19、主动送到门外告别客人，无行李差错及损坏现象发生。团队客人行李服务20、迎接与行李交接手续规范性，团队客人到达，主动到门外迎接，即车、清点行李件数、同旅行社行李员办理交接手续、填写“ 团队行李登记簿” 等准确无误。21、行李堆存网好准确、规范，行李牌拴挂准确，22、行李分发与离店收取及时性，运送行李进入客房快速、准确，无错送、漏送、延误等现象发生。团队客人离店，接到通知后，掌握收行李时间，行李收取、送到前厅同旅行社办理行李交接手续，检查行李件数无任何差错。23、行李装车快速轻便，告别客人主动热情，

7、无任何差错及破坏客人行李等责任事故发生。客人行李暂存服务24、寄存行李登记准确性，客人要求寄存行李，接待主动热情，暂存行李单填写清楚、准确，25、行李保管安全规范性，寄存行李服务中无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。26、客人存取主动及时性，客人或客人委托的代理人来取行李，存单支付后核对准确，清点、发放行李与件数无误，登记签字手续规范。27、超时收费手续完善性，超时寄存，收费符合酒店规定。28、行李房整洁、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。传递函件报表服务29、传递服务熟练程度，行李员熟悉函件、报表传递程序、路线。30、函件报表传递准确及时性，接受传递时清点件数，掌握接收人姓名、房号或接收

8、单位，传送准确及时。31、传递手续完善程度，交接手续规范。无误传、延误等责任事故发生。委托代办服务32、委托代办业务完善，服务规范。33、接受客人要求准确性。34、外修，外购服务及时性。35、交接手续完善程度，外修外购内容、要求时间、费用等做好登记。36、收费是否符合规定，前厅部服务质量标准之三客房预订服务质量 项 目内 容预订设备用品1、预订设备的完好率，预订电话、联网计算机等各种设备摆放整齐，运转自如，完好率趋于 ，无人为损坏和故障发生。2、预订资料与用品齐全程度，预订单、预订报表、来往函电等各种预订资料用品齐全。3、预订资料与用品存放规范性，分类存放整齐，取用方便。能适应各种预订业务的需

9、要。预订人员4、预订工作内容程序熟练程度，熟练掌握预订工作内容、预订程序和操作方法。有销售意识和销售技巧。5、客房类型、设施、价格、折扣熟练程度，熟悉饭店全部客房等级、类型、设备、位置、价格标准及每天的租用情况。6、预订操作技巧熟练程度，掌握计算机办公应用全套操作技术。熟悉预订来往函件、订单确认信等各种预订资料处理方法，能够熟练处理客人的各种预订。7、预订有无差错与岗位责任事故。预订受理8、预订前准备充分程度，每天掌握可预订房间的时间、类型、预订可行性及接到的预订申请。9、受理预订准确性，全面掌握客人预订房间数、房间类别、人数、付款方式、特殊要求、抵离店时间以及航班和订房人姓名、单位、联系电话

10、、付费方式等情况。10、受理预订主动及时性，电话预订 响内接听，语言温和礼貌，询问预订要求，准确填写订单。函电预订、新订、更改、取消分类准确，针对客人预订要求处理快捷适当。11、分类预订处理准确性，柜台口头预订，接待主动热情，订单处理符合客人要求。婉拒、取消礼貌周全，客人满意。预订金、保证金收取符合标准，手续规范。各类客人预订中的散客价、团体优惠价、协议折扣价等报价准确，讲求信誉。12、订单填写与输入电脑准确性，及时将接受客人或接待单位的电话或书面、传真预订资料等订单内容准确输入电脑，保证每间客房延续预订的准确性，同时为柜台接待提供准确的资料。13、预订受理手续完善程度，所有预订均无错订、漏订

11、或重订现象发生。各类预订资料处理后，立即分类归档。14、有无受理差错与事故。预订确认15、预订确认信签发准确及时性，对已经确认的客人订房，在客人到店 天前向客人或预订代理人签发确认信（时间紧迫的确认需用电话通知）。16、已确认房间保留准确性，确认客人预订的人数、房间数、客房类型和房价、到店时间、航班等清楚准确，确认预订与客人到店、预订房间兑现准确。17、有无差错和人为责任事故发生。订房核对18、审核已完成的预订业务，尤其是 宾客的预订业务。19、核对次数符合要求，预订确认至客人到店期间，预订员按程序认真做好订房核对工作，间隔期 月以上的预订，核对不少于 次；周以上的预订，核对不少于 次。20、

12、核对时间准确性，核对时同订房人联系。核对房数、人数、到店时间等准确及时。21、核对中的更改、取消处理，核对中发现新订、更改、取消等处理方法和质量标准与受理预订时相同.22、核对手续完善程度，资料处理准确，能保证满意客人预订要求，不会因工作失误造成订房不准。团队预订协调23、与营销部预订协调性，由营销部受理的团队、会议、重要客人订房，营销部受理完成后，统一纳入前台预订订房之中。24、团队预订输入电脑准确性，将团队、会议或重要客人全部预订资料填入预订单，交预订员，经审核后准确及时输入电脑。25、有无营销部团队、会议预订同前台订房、散客用房不协调的现象发生。预订报表处理26、预订表格打印齐全程度，预

13、订部制作的未来客房出租情况、出租预测、预期到达、每日预订统计、更改、取消等各种报表制作准确及时，无人为差错发生。将预订资料整理并及时存档。27、报表分发准确及时性，各类报表按规定时间分送总经理、营销部、客房等有关人员签收。28、提供决策依据程度，能为高中级管理人员的销售分析、市场预测和接待人员准确提供信息资料。总体服务要求29、整个客房预订做到接受订房热情礼貌、预订处理准确及时、信息资料完整齐全、操作程序科学规范、预订衔接配合默契、服务过程优质高效。前厅部服务质量标准之四接待服务质量 项 目内 容接待设备与用品1、接待用品齐全程度，柜总台接待采用计算机联网，配备信用卡压卡机、接待电话、入住登记

14、单、办公用品等各种设备用品。2、设备用品完好率与方便程度，设备性能良好，操作灵便，完好率趋于100，无人为损坏和故障发生。用品齐全、摆放整齐规范、取用方便，整个总台美观大方。接待人员3、接待程序、工作内容熟悉程度，熟练掌握前厅接待程序、工作内容、酒店的房类、价格。折扣和服务设施情况，有销售意识和销售技巧。4、接待操作能力与技术熟练性，。熟练掌握前厅接待操作方法和计算机办公应用技术，具有客房推销能力与技巧。5、服务态度、语言运用，能用 种外语和普通话提供服务，迎接、问候和服务语言准确、规范，接待客人主动、热情，服务效率高。6、站立微笑与礼貌服务表现。接待前的准备工作7、班前准备与交接班，每天提前

15、 分钟上班，换好工作服，女士化淡妆，交接班清楚准确。8、当天客房租用情况熟悉程度，掌握当日和近期的预订情况，客情和预订资料，各类客人当天预期到达、可能离店及可分房间数量，准确制定预分方案。9、提前准备好当日入住客人房间、钥匙、房卡、登记单等各种资料。各项准备工作做到充分、认真、细致。有预订散客接待10、迎接询问订房热情主动性，客人来到柜台，主动问好，表示欢迎。询问、查询及核实客人预订房间快速准确。11、房间分配准确性，针对客人身份与需求，分配房号。12、检查验证操作规范性，办理登记，检查客人证件、信用。13、手续完善程度，落实付费方式，填写房卡、登记单、开房通知等规范、准确。入住登记中的客人姓

16、名、房号、住期、租金等填写清楚。14、接待分房工作效率，每位客人入住登记时间不超过 分钟。15、入住资料输入电脑和建立账户等操作规范准确，无任何差错和人为责任事故发生。常客和贵宾接待16、接待名单及规格掌握的准确性，每天掌握常客和贵宾到达名单，从电脑中调出预订资料、接待规格。17、房间检查安排准确性，预先检查房间礼品、用品准备情况，准备好欢迎卡、房卡、登记单、客房钥匙。18、入住手续规范性与完善程度，专人陪送进房服务，对客人的到达表示热烈欢迎与问候，请大堂经理带客人直接到客房办理入住登记手续。同时通知客房、饮食等部门贵宾到达和接待规格。19、资料处理与工作效率，对个别由柜台办理入住手续的客人，

17、登记时间不超过 分钟。接待完成后，资料输入电脑，入账手续办理准确，无任何差错和人为责任事故发生。团队客人接待20、检查团队到达名单，团队、会议客人核实到达表。21、预分方案制定准确及时性，制定好预分方案，在登记卡上预先填好已知内容，检查房间分配，准备好空白团队资料和团队名单。以上各项准备工作做到快速、准确、细致。22、和领队协商分房准确性，接待员表示欢迎与问候，同领队、导游协商房间分配，填写住房卡、欢迎卡。23、客人入住接待及证件检查，核检身份快速准确。24、接待手续完善程度，团队、会议客人的入住登记资料、入账资料输入电脑，规范准确。无任何差错发生。25、团队接待工作效率，整个接待过程，大团不

18、超过 分钟，小团不超过 分钟。26、用餐与活动安排，客人进房后，同领队、导游协商安排用餐时间，所在餐厅、叫醒服务、收行李时间、挂账、转账手续办理细致。（销售员）无预订客人接待27、每天可分房间熟悉程度，掌握无预订客人可售房间数量、类型、位置及房价标准。28、迎接询问与分房针对性，客人来到柜台，同对有预订客人一样热情欢迎问候。具体询问客人所需房间类型、等级及住期，有针对性地推销客房，善于灵活运用推销技巧，报价、介绍客房等级和设备等准确。29、登记检查与验证准确性，客人接受后，办理入住登记、检查有效证件、落实费用担保、开房服务等处理得当，快速准确。每位客人登记时间不超过 分钟。30、手续完善程度。

19、换房与入住变更31、客人换房处理准确及时性，客人要求换房的，询问客人换房原因、所需新房等级、类型、房价等，在房间允许条件下满足客人要求。换房单填写清楚，手续规范，通知楼层为客人换房，全部工作在 小时内完成。32、酒店要求客人换房处理合理性，酒店请客人换房的，原因解释清楚，调换房间准确及时。33、入住变更情况情况掌握及时性，客人要求提前离店或延期住宿，在不影响新客预订入住的条件下，快速办理手续，满足客人要求。34、入住变更处理准确程度，客人要求降低房费，应礼貌地同客人协商，向客人解释房价政策，或交给前厅经理或主管处理。接待报表处理35、接待报表齐全程度，总台夜班员工每天按规定程序制作预订来源、客

20、房出租统计、预订未到、提前离店、住店贵宾名单、团队资料、待修房号等报表。各种报表填写清楚，统计数字准确，36、报表分发准确性，分送部门和分类归档准确及时，无人为差错发生。能够为延续入住登记和高中层管理人员提供决策分析依据。总台接待协调配合37、与各部门、班组配合情况，接待人员同预订、问询、行李、总机、前台收款、客房、餐厅等各部门主动配合，关系协调，互相支持。38、服务有无断档脱节现象，无脱节、互推责任现象发生。39、整体效果与客人满意程度，整体服务效果优良，客人满意程度在 以上。前厅部服务质量标准之五问询服务质量项 目内 容服务项目与设备1、服务项目多少，柜台问询处能提供咨询、代客联络、代客订

21、餐、会客、代客留言、钥匙保管、邮件处理等 种以上应接服务。2、设备齐全完好程度，电脑查询机、钥匙保管架、邮件箱、电话等各种设备配置规范、齐全。3、用品齐全完好程度，配有世界地图、中国地图、航空交通图、世界各国主要城市时刻表等，用品齐全，摆放整齐美观，使用方便。服务人员4、语言与礼貌运用规范性，能用外语和普通话提供服务，服务语言准确规范。5、工作内容与程序熟悉程度，熟练掌握问询处各项服务工作以及宾馆饭店各部门情况、当地交通、景点、餐馆等各种旅游服务知识。6、实际处理问题能力，反应灵活，应变能力强。问询服务7、接待客人态度，客人前来问询，接待主动热情，耐心细致，语言亲切。8、回答处理问询技能运用，

22、客人问询内容掌握清楚，回答简明扼要，语言规范。对未听清的问题，礼貌地请客人复述；一时不能回答或超出业务范围的问题，表示歉意，请教有关人员或查阅有关资料后及时准确回答。9、实际效果与客人反映，无推托、不理睬客人或简单回答“不行”“不知道”等现象发生。代客沟通与联系10、了解客人需求准确性，客人前来联系服务项目、解答疑难或订餐、订票等服务，接待热情，了解客人要求。11、沟通联络及时性，需沟通联系的部门人员清楚明确，联系订餐、订票遵守操作程序。12、代订服务实际效果，向客人转达或代客办理快速及时，对无法沟通或解决的问题，要耐心解释，语言婉转礼貌。会客与查询服务13、会客服务规范性，外人前来会客，掌握

23、所会客人姓名、房号或饭店部门准确无误，找客人及时，按规定填写会客单，安排会见地点，礼貌地引导来人前往。14、查询服务准确及时性，查询服务，明确客人查询内容要求，电脑操作快速准确，查询结果转告客人及时，服务周到细致。钥匙保管15、钥匙管理制度执行情况16、钥匙保管规范性，客房钥匙卡排列整齐规范。客人进店，按所分房号分发钥匙，客人寄存钥匙卡摆放整齐。客人回店，凭住房卡发放钥匙卡。客人退房离店，及时收回钥匙卡17、有无责任事故发生，总台客房钥匙每月清理统计 次，缺额补齐。客人钥匙丢失，按酒店规定处理。所有钥匙不随意留在柜台上。不会因钥匙丢失造成盗窃事故发生。邮件服务18、收件分类与记时准确性，总台邮

24、件分类处理程序规范，收到客人及酒店信函、邮件、电讯、报纸等，分类准确，客人邮件设专用登记簿，登记收件时间。19、分类发出准确性，各类邮件收到后，迅速请行李员分送。快件、电报、电传等均在半小时内发出。20、无错送、漏送、误时、误事现象发生。21、各类邮件处理有无差错，如客人不在客房，行李员将信送给前台接待处，办好交接手续，由前台在电话总机或客人客房内留下留言，告知客人尽快收阅。错投邮件在规定时间内无人领取，天内退回邮局。代客寄发信函，收件要求明确，邮资登记清楚准确，发送及时。代客留言22、留言接待与记录准确性，问询处有留言簿和留言单，客人要求留言，内容填写清楚准确。23、留言转交及时性 ，留言转

25、送、转答要求具体明确，办理及时。24、有无差错发生，无差错、丢失、忘记转达等现象发生。服务协调配合25、与各部门、班组配合情况，问询处员工每天根据工作需要，主动同预订、接待、行李、总机、商务中心和客房、餐厅、工程、安全等各部门配合。26、有无断档脱节现象，在问询、留言、叫醒服务、钥匙保管等各项服务中无互不衔接、互不通气、服务脱节、影响客人需求的现象发生。27、服务整体效果，整体服务效果良好，客人满意程度不低于 。前厅部服务质量标准之六贵重物品保管服务质量项 目内 容保管设备与用品1、保管箱先进安全程度，贵重物品保管箱专制，分格编号，坚固美观，位置隐蔽。客人和保管员同时开启的钥匙齐全。2、保管资

26、料、报表齐全程度，登记簿、保管卡等用品齐全，摆放整齐。3、保险系数高低，保险系数达到 。保管人员4、保管程序制度熟悉程度，熟悉贵重物品保管工作内容、工作程序、管理制度和操作方法。5、保管责任心与服务纪律，警惕性高，为客人保密自觉性强，工作细心踏实，有强烈的责任心。无串岗、脱岗现象发生。贵重物品保管服务6、接待客人主动热情程度，对客人保管贵重物品，坚持保管自愿、领取自由。7、保管单据填写准确性，请客人填写的保管单及客人签字清楚，保管箱由客人自选。8、物品设备安全性，对客人存入的物品不打听、不干涉。物品保管，客人和保管员同时开保管箱，当场示范两把钥匙功效，增强客人安全感，保管单副联及客人用钥匙当面

27、交接清楚。9、有无差错发生，无任何差错发生。贵重物品领取服务10、领取接待规范性，客人前来取贵重物品，核对保管单副联单据及编号，11、客人签字审核准确性，检查客人签字准确无误。保管员和客人同时开启保管箱。客人自取所存贵重物品后，收回钥匙。12、存取自由，发放无差错，若客人继续存放，主动提供延续保管服务。13、客人钥匙丢失处理规范性，若客人钥匙丢失或损坏，请工程部、保安部人员到场、填写开箱报告，经总经理批准后，当面钻开保管柜，按宾馆饭店规定收取保管箱维修费用。14、物品保管整体效果。前厅部服务质量标准之七商务中心服务质量项 目内 容服务项目与设备1、服务项目数量，能够提供传真、复印、打字、刻字等

28、基本的服务。2、设备与服务项目配套程度，配有现代化通讯配套设备，各种设备布局合理，安装摆放整齐美观。3、设备完好率，定期检查各种设施设备，确保正常运作，发现设备故障，立即报修，维修保养及时，完好率不低于98。4、服务用品齐全规范性，专用与复用纸张、服务记录簿、账单等各种用品齐全，摆放整齐，取用方便。对于必备用品的使用合理，定期盘点、补充及时，保证客人使用。服务人员5、语言礼貌运用规范性，能用外语和普通话提供服务，礼节礼貌和服务语言准确、规范。6、工作内容与程序熟悉程度，熟悉商务中心工作内容和程序。7、操作技术熟练程度，熟练掌握各种操作设备性能、作用和操作技术，能进行简单保养和排除简单故障。服务

29、迅速，给客人以方便感。8、掌握客人资料、严格遵守保密制度。传真服务9、文稿检查准确性，受理客人传真，客人姓名、房号、发往国家、地区及文稿内容、登记表格填写清楚、准确。10、线路沟通与收发稿及时性，发送呼号、线路沟通快速，操作技术熟练。发送时间一般不超过10分钟。若客人较多，等候时间不超过 分钟。接受电传或传真，遵守操作规程，收件内容与收件人、收件时间登记清楚。11、收稿转交客人及时性，文稿转交客人送出时间或通知客人取稿时间不超过 分钟。12、有无差错与责任事故，整个传真服务过程中做到服务热情周到，收发快速准确、收费入账手续规范。无错发错误、误发误收和漏发延误等责任事故发生。电脑打印服务13、打

30、字要求明确程度，客人提出打印文稿，其文稿内容检查和客人姓名、房号、打印格式、字型、时间要求等记录准确。14、操作熟练程度，电脑打字操作技术熟练，校对准确，打字每分钟不少于 字。15、打印错字率高低，错字率不超过。16、软盘病毒检查，若客人自带软盘要求用电脑做文字处理，先做病毒检查，对有病毒的软盘，先做消除病毒工作，如无特种病毒消除卡，礼貌地向客人表示歉意。17、材料装订美观程度，装订效果美观整齐。文件复印服务18、复印要求明确程度，客人要求复印文件，其原件内容检查清楚，客人姓名、房号、复印张数、纸型、规格等登记准确。19、复印准确及时性，复印操作技术熟练，无差错，效率高。20、复印效果与转交及

31、时性，复印效果良好。能够按客人要求装订，装订效果美观整齐，转交及时。寄送快件服务21、寄送范围与规定熟悉程度。22、接收快件操作规范性，客人前来要求此种服务，接待热情主动，按限定种类接收，检查客人快件物品包装，准确填写发往国家、地区及收件人地址、单位、姓名，登记手续规范。23、快件发送准确及时性，称重、包装服务快速，发出时间不超过 小时。入账收费准确。24、有无差错与岗位责任事故。通讯电码服务25、有无商务机构通讯名录，商务中心备有各商务机构通讯名录，能为客人提供商务机构通讯电码查询服务。26、通讯名录更新十分及时，商务机构电码变动更新及时。27、客人查询电码服务态度，认真、仔细、有耐心。整体服务协调28、商务中心内部人