客户关系管理实验报告.docx
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客户关系管理实验报告
客户关系管理实验报告
学生学号
实验课成绩
学生实验报告书
实验课程名称
客户关系管理
开课学院
管理学院
指导教师姓名
学生姓名
学生专业班级
2012—2013学年第一学期
实验报告填写规范
1、实验是培养学生动手能力、分析解决问题能力的重要环节；实验报告是反映实验教学水平与质量的重要依据。
为加强实验过程管理，改革实验成绩考核方法，改善实验教学效果，提高学生质量，特制定本实验报告书写规范。
2、本规范适用于管理学院实验课程。
3、每门实验课程一般会包括许多实验项目，除非常简单的验证演示性实验项目可以不写实验报告外，其他实验项目均应按本格式完成实验报告。
在课程全部实验项目完成后，应按学生姓名将各实验项目实验报告装订成册，构成该实验课程总报告，并给出实验课程成绩。
4、学生必须依据实验指导书或老师的指导，提前预习实验目的、实验基本原理及方法，了解实验内容及方法，在完成以上实验预习的前提下进行实验。
教师将在实验过程中抽查学生预习情况。
5、学生应在做完实验后三天内完成实验报告，交指导教师评阅。
6、教师应及时评阅学生的实验报告并给出各实验项目成绩，同时要认真完整保存实验报告。
在完成所有实验项目后，教师应将批改好的各项目实验报告汇总、装订，交课程承担单位（实验中心或实验室）保管存档。
附表：
实验成绩考核建议
观测点
考核目标
成绩组成
实验预习
1．对验证型实验，考察对实验原理与方法的预习情况
2．对于综合型、设计型实验，着重考查设计方案的科学性、可行性和创新性
对实验目的和基本原理的认识程度，对实验方案的设计能力
20%
实验过程
1．是否按时参加实验
2．对实验过程的熟悉程度
3．对基本操作的规范程度
4．对突发事件的应急处理能力
5．实验原始记录的完整程度
6．同学之间的团结协作精神
着重考查学生的实验态度、基本操作技能；严谨的治学态度、团结协作精神
30%
结果分析
1．所分析结果是否用原始记录数据
2．计算结果是否正确
3．实验结果分析是否合理
4．对于综合实验，各项内容之间是否有分析、比较与判断等
考查学生对实验数据处理和现象分析的能力；对专业知识的综合应用能力；事实求实的精神
50%
实验项目名称
客户关系管理
实验者
专业班级
同组者
实验日期
一、实验目的、意义
通过本实验课程，加深客户管理（以下简称CRM）的理论教学和增强对客户管理方面的分析问题以及解决问题的能力。
使学习者能够对CRM有一个更为感性具体的认识，掌握客户关系管理系统的软件体系结构，并针对实际企业的需求进行客户关系管理系统的设计和开发，锻炼学生的合作开发能力。
二、实验基本原理与方法
本实验课程的教学全部通过互联网来进行，实验课程的考核主要由上机实习和实验报告来确定。
实验教学以学生操作为主，辅以课堂理论授课以及计算机多媒体演示。
三、实验内容及要求
实验项目一：
营销自动化：
熟练客户关系管理的运作流程；通过实验了解客户关系管理营销自动化的过程；学生根据实验指导书或教师的指导，按照有关的实验要求和内容进行验证，加深和巩固对所学知识的认识和理解。
实验项目二：
构建CRM解决方案：
根据实验室条件，由学生自己根据提供的实验要求和内容以及所掌握的理论知识，简要的设计CRM的战略方案然后综合学过的多方面知识、构建一套具有针对性的CRM解决方案，从而培养学生综合训练、分析问题、解决问题的能力。
四、实验方案或技术路线（只针对综合型和设计型实验）
一般的CRM系统分为三个部分
1、CRM接触活动（CRM软件需要集成各种接触活动。
企业必须协调一些沟通渠道，
比如电子邮件、呼叫中心、网络等）保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与
企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。
）
2、业务功能（包括市场营销管理、销售管理、客户服务与支持三个方面）
3、数据库（数据采集、数据参储、数据利用）
学生可以通过这个技术线路去构建CRM的解决方案
五、实验原始记录（可附加页）
（程序设计类实验：
包括原程序、输入数据、运行结果、实验过程发现的问题及解决方法等；
分析与设计、软件工程类实验：
编制分析与设计报告，要求用标准的绘图工具绘制文档中的图表。
系统实施部分要求记录核心处理的方法、技巧或程序段；
其它实验：
记录实验输入数据、处理模型、输出数据及结果分析）
以下选取智邦达营销管理咨询公司进行客户关系管理系统分析设计
第一部份系统分析和需求分析
一、基本需求分析
1、满足企业新的需求
目前市场营销的核心任务是对客户关系的管理，不仅需要直接市场上的接触，期刊和互联网上的广告产品销售，还需要寻找同客户交流的新的方式。
CRM是企业从“以服务为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果。
“1．寻找准客户；2．约见拜访；3．建立信任关系；4．挖掘客户需求；5．研究解决方案；6．提出客户方案；7．签约承诺；8．客户满意”是企业业务部门、CRM系统以及业务部门应用CRM系统都应遵循的销售管理步骤。
2、公司内部的业务和客户关系管理流程有如下特点。
2.1．企业客户覆盖整个糖酒行业供应链。
包括不同产品的原料、成品、周边产品的生产型企业、流通型企业及相关的服务机构；
2.2．企业产品与服务形成松散体系。
需要管理网站设计，网络广告，供求信息，期刊与专辑，糖酒会参展代理，户外广告等多种产品与服务；
2.3．以营销中心、糖酒会办公室、新闻中心为代表的多业务部门围绕共同的目标客户开展工作。
期刊征订、广告发布、新闻采访、展会，以及各部门根据职能对目标客户所作的事务日志；
在业务流程中，发行部电话征订、发刊管理和市场部业务人员日志、重点客户辨别是目前的需求核心。
二、CRM一般系统
1、CRM的关键任务如下：
1.1.识别那些与特定行业有关的消费者价值观。
对本系统来说，即识别食品行业中相关企业在商情信息勾通、广告发布以及行业信息化需求方面的投资取向；
1.2.理解对每一个消费群体来说都相当重要的价值观。
通过对营运数据分析，挖掘价值信息，确定哪类产品、如何服务对客户具有确定的商业价值；
1.3.明确价值观是否以肯定的方式影响客户经营业绩。
分析不同的行业客户、客户与竞争对手合作、我公司是否能够用自身产品与服务将其转变为重点客户、老客户，以决定是否对自身策略作出变动；
2、CRM系统的IT定位：
目前的CRM应用，因管理策略和技术应用不同，细分出两种明显的类型。
2.1.运营型CRM
运营型CRM建立在这样一种概念上：
客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括多个客户接触点的整合﹑前台和后台运营之间的平滑连接。
运营型CRM是最为原始、最为根本的系统应用。
企业可以应用CRM系统计划、管理、控制、总结和简单统计整个业务流程及结果数据。
通过分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的、量化的依据。
2.2.分析型CRM
分析型CRM系统采用数据仓库、在线/实时事务分析和数据挖掘等方法分析企业业务积累和当前应用所产生的相关数据，从而实现客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、客户信用分析、客户流失分析、欺诈发现、市场分类分析、市场竞争分析、客户服务优化等。
3、三个级别满足企业需求
根据企业对CRM的不同需求，将CRM划分为三个级别。
第一是部门级别，第二是协同级别，第三是企业级别。
部门级别是CRM最基本功能，满足市场、销售和服务部门的需求。
协同级别将市场、销售和服务部门结合起来，提高了市场、销售和服务部门的工作效率，使企业及时地把握市场机会。
企业级别将CRM系统与公司服务系统、供应链管理系统等结合在一起，促进整个企业的工作效率，使企业生产/服务更加面向用户需求。
在部门级别应用中，一般将业务流程按功能分为市场、销售和服务等三个不同的部门，CRM分别为相应的部门提供解决方案；协同级别主要解决了企业在运作过程中的一些问题如及时传递信息,渠道优化；最后，CRM和企业其他IT系统的结合主要表现在：
信息来源的需求、利用原有系统和生产系统对CRM需求。
3.1.市场部门主要关心以下问题：
·活动管理对企业的所有市场活动进行管理；
·活动跟踪跟踪市场活动的情况；
·客户分析对客户的构成、客户的地理信息和客户行为进行分析；
·客户状态将客户分类，从而管理客户风险、客户利润等，同时确定针对不同类别客户策划不同的市场活动方案等。
3.2.销售部门关心以下方面的问题：
·销售信息及时地掌握销售人员的销售情况；
·销售任务将不同的销售任务，按销售经理制定的流程分配下去；
·销售评价对各个地区、各个时期以及各个销售人员的业绩进行度量。
3.2.综合服务部门关心的主要问题有：
·准确信息根据系统提供的准确信息为客户服务；
·一致性企业的服务中心以整体形象对待客户，使客户感觉是同一个人在为他服务；
·问题跟踪能够跟踪客户所有的投诉、咨询，并给出答案。
4、CRM的生命周期分析
第一阶段，集成，是CRM的应用基础。
第二阶段，分析，是CRM成功的关键。
第三阶段，行动，是实现企业战略决策的阶段。
5、CRM系统模块
经典CRM系统主要由营销管理-市场、销售管理、服务与技术支持管理三部分组成；结合新的市场与营销管理趋势，也将营销管理模块与销售管理模块合并起来，并进一步强调企业决策信息系统的应用。
5.1.营销管理
营销管理使营销人员彻底地分析客户和市场信息，获取潜在客户；策划营销活动和行动步骤，制定灵活、准确的市场发展计划，更加有效地拓展市场。
系统功能：
实现全面的营销管理自动化；
通过预建的相关行业客户的数据，提高决策的成功率；
通过对自己和竞争对手的数据进行分析，策划有效的营销战役；
支持整个企业范围的通信和资料共享；
评估和跟踪多种营销策略。
5.2.销售管理
销售管理模块管理商业机会，帐户信息及销售渠道等方面。
它支持多种销售方式，确保销售队伍总能把握最新的销售信息，实现销售力量自动化。
系统功能：
广告销售机会、企业客户帐户、及合同管理；
动态的销售队伍及目标市场区域管理；
可以进行广告产品的配置、报价；
最新的信息刷新；
商务分析功能；
现场推销，电话征订,渠道销售和网上广告销售；
企业集成功能可以实现与其他信息系统的整合。
6、CRM数据库
数据库是现代企业信息化系统的核心。
建立CRM数据库，首先要保证数据质量。
经确认的数据对建立CRM数据库而言相当重要。
相反则可能会为一个相同的客户建立很多条记录，也完全有可能为两个不同的人只建了一个记录。
这样，可能会出现给一个顾客发很多份相同的邮件。
企业很可能会因此而疏远甚至失去顾客。
三、系统定位
基于部门级应用、运营和分析策略并重。
第二部份系统设计
一、一般技术需求
根据第一部份的系统需求与企业应用需求分析，提出基本的技术需求报告：
要满足部门级的需求，CRM系统至少应该包含数据仓库、在线事务处理、销售管理、活动管理、反馈管理和数据挖掘系统。
要满足协同级需求，主要是要建立各部门之间的信息交流机制，并能够通过业务流程优化和重建，进而优化渠道。
要满足企业级需求，表现在需要与企业的其他IT系统紧密结合，这种结合主要表现在：
信息来源的需求、利用原有系统以及生产系统对CRM的需求。
要满足企业三个层次的不同需求，CRM系统就必须有良好的可扩展性。
从而使企业在不同的时期根据企业的经营规模和IT系统状况，能够灵活地扩展CRM系统的功能。
在策略上，则由客户关系优化、数据仓库和应用集成/转换的三大技术模块来实现。
1、整体技术架构：
采用B-S架构，整个系统可以分为四层的结构：
客户端--表现层--应用服务层--数据服务层，这四层分别由终端浏览器—Web服务器—应用服务器—数据库服务器构成。
具有相对安全性、可扩展性和提供远程访问。
2、关于数据挖掘
数据挖掘是从大量的数据中，抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程。
对于企业而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示已知的事实、预测未知的结果。
如利用数据挖掘，帮助企业分析客户的交易行为特征，发现客户潜在的需求，求证客户资信，让企业"比客户自身更了解客户"，从而有的放矢的进行销售与服务，提高客户的满意度。
数据挖掘按照其功能以及应用来划分，主要有：
分类、关联、时间模式和聚类。
它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。
实现数据挖掘需要业务数据基础，挖掘的方法与模型，以及结合数学、统计、管理策略及市场营销实践等共同来实现，在本系统设计中、现阶段不具备设计与实施的可行性。
二、流程设计及功能菜单设计
用户通过程序运行的常规流程，运行功能菜单和快捷面板开始工作。
1．点击图标；
2．出现登录界面：
标题||用户名||密码||登录&取消按钮；
XXCRM
我的系统系统设置
文件管理客户档案
客户管理事务管理
帮助系统退出系统
CRM:
登录系统
当前时间:
2002-04-1816:
00:
16
（图2-1CRM登录界面）
3．信息管理器：
接收/发布/管理新的工作、任务、系统信息；
XXCRM
文件管理
系统设置
客户档案
客户管理
事务管理
帮助系统
我的信息
任务管理
信息管理
事务日志
退出系统
CRM:
我的信息
当前时间:
2002-04-1816:
00:
16
（图2-2个人信息管理器）
4．主界面菜单：
文件管理||系统设置||客户档案||客户管理||事务管理||帮助系统
CRM
文件管理
系统设置
客户档案
客户管理
事务管理
帮助系统
文件管理
新建客户
新建事务
新建信息
修改密码
重新登录
退出系统
CRM:
客户档案|新建客户
当前时间:
2002-04-1816:
00:
16
（图2-3主工作界面）
5．个性化快捷面板：
任务管理器||信息管理器||事务日志
1、主界面中五个主要的功能菜单：
文件管理：
新建:
客户档案；
事务日志；记录业务日志
任务信息；综合日程提示、留言系统及信息交换等临时性工具。
修改用户密码；
重新登录系统；
关闭系统。
系统设置：
快捷方式：
增加用户个性化设置；
使用工具：
安全工具：
添加/编辑用户，添加/编辑权限，修改核心数据库远程访问，修改核心数据库路径，日志监察
信息工具：
添加/编辑本公司信息，编辑/添加本部门信息，编辑/添加广告服务，编辑国家/地区信息/城市信息/部门/职务/称谓/行业设置
角色管理：
数据权限，功能权限（二者可结合，统一为权限管理）
打印设置：
列表选项，模板设计（信封，标签，列表…）
其他设置：
显示/隐藏任务面板
客户档案：
使用人权限：
决策者，部门主管，各部门员工
客户库：
新建企业客户||新建联系人
信息库：
客户信息管理，销售跟踪管理，相关任务，反馈信息，订单信息，工作进程，伙伴信息（先建立客户企业库，再根据企业库建立联系人库）,客户联系历史记录
客户类型：
老客户，目标客户，潜在客户，合作伙伴，黑名单，竞争对手
客户管理：
智能查询：
基于客户的简单分析：
竞争对手分析，客户对竞争对手投入分析。
统计功能：
联系人统计，广告统计，期刊订阅统计，参展统计
任务功能：
编辑工作日志，维护客户信息，预定工作策略
事务管理：
广告订单管理：
客户挖掘：
客户信息，客户类型
订单管理：
广告订单，执行计划，订单执行，收款记录，
广告管理：
广告产品库，销售目标，报价系统
决策分析：
角色分配：
决策者，部门主管
分析目标：
同“员工管理”中“业务信息”
决策管理：
市场分析，客户分析，费用分析，员工分析，伙伴分析
任务管理：
员工构成：
决策人，部门主管，企业员工
业务信息：
工作进程，相关任务，销售机会，反馈处理，报价信息，订单信息，业务日志
任务来源：
直接新增任务，由市场活动分配生成，由反馈信息生成。
管理任务：
新建任务，接收任务，任务执行
信息管理：
接收/发布/管理任务，接收/发布/管理信息，接收外部邮件，对目标客户电子邮件群发。
2、个性化快捷面板：
任务管理器||信息管理器||事务日志：
根据登录人设置出现。
三、数据表设计
数据库是CRM产生分析能力的基础，主要记录与“客户”相关的客户活动、客户数据和产品数据。
本系统数据库设计包括：
（1）体现与客户相关的数据表：
客户基本表、客户扩展表、客户联系人基本表、客户联系人扩展表；
（2）在系统工作流程中的流程记录表：
客户媒体广告记录表、广告定单管理表、客户参加糖酒会记录、电话征订/发刊记录表、企业市场活动表；
（3）因有必要保留客户信息修改的历史记录，可在关键表如“联系人基本表”设置子表；或者单独形成修改数据表，记录修改内容，根据“信息表-信息ID-信息时间”标注对应用的源数据；
（4）各表均设置“初审标记”、“”复审标记、“资料登记日期”、“最后修改日期”、“备注”和“审核人”字段。
=========================
以下是基本资料数据表设计：
=========================
1、客户基本表：
企业名称[pk]，企业ID，法人代表，电子邮件，联系人，
所在国家:
（国家列表）
所在省份:
（国内省市区及其他）
详细地址，邮编，电话，传真，
企业性质:
（外资，合资，国有，集体，个体，其他）
企业类型:
（生产型，贸易型，服务型，其他）
企业子类型：
（生产型||（相关行业）食品机械包装与设计原材料供应防伪技术，其他相关行业，食品生产，服务型||行业协会科研机构职能部门行业媒体行业网站广告公司，贸易型||食品机械包装与设计原材料供应防伪技术其他相关行业，食品生产，其他）
经营产品服务类别:
（酒类，饮料，方便食品与小食品，副食，糖果，调味品，其他）
经营产品服务子类别:
（酒类||白酒黄酒葡萄酒果酒啤酒其他酒类，糖类，饮料||碳酸饮料乳酸饮料果汁饮料水类饮料茶饮料其他饮料，方便食品||方便面（饭）速冻罐头其他方便食品，休闲食品，调味品，乳品，保健食品，肉制品，其他食品，相关行业||食品机械包装与设计原材料供应防伪技术，其他）
说明1：
其中的一些分类已在其他后台管理和动态信息表项下列出管理办法，这样可以根据需要方便设置这些分类，不用从低层技术上更改系统。
说明2：
企业行业分类表
经营类型
行业分类
行业细分
经营产品
生产型（贸易型）
相关行业
食品机械
包装与设计
原材料供应
防伪技术
其他相关行业
酒
白酒
黄酒
葡萄酒
果酒
啤酒
其他酒
制糖
饮料
碳酸饮料
乳酸饮料
果汁饮料
水
茶饮料
其他饮料
方便面（饭）
速冻食品
罐头食品
其他方便食品
休闲食品
调味品
乳制品
保健食品
肉制品
其他食品
行业协会
科研机构
职能部门
行业媒体
行业网站
广告公司
（表3-1企业行业分类表）
2、客户扩展表：
企业ID[pk],网址，总经理（厂长），销售负责人，宣传负责人，企业简介，产品行销代理，经营项目，企业效益，企业荣誉，资产，资产负债，
注册资金：
（10万~50万，50万~100万，100万~500万，500万~1000万，1000万以上）
公司规模：
（50人以下，50人~100人，100人~500人，500人~1000人，1000人以上）
目标经营区域：
（西北，西南，东北，华北，华东，华中，华南，大中华，东南亚，拉美，欧洲，澳洲，非洲等，全球）
信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息来源，信息修改标记，信息审核标记
3、客户联系人基本表：
联系人ID,企业ID，联系人姓名[pk]，性别，年龄，
联系人职位：
（董事长，总经理，营销主管，市场主管，宣传主管，总工程师，外联主管，人力资源主管，职员）
邮编，办公电话，电子邮件，手机，传真，个人简介，信息登记日期，变更信息，变更信息日期，变更信息登录人，失效标志
信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记
4、客户联系人扩展表：
企业ID，联系人ID[pk]，民族：
（民族选项）出生日期：
（日期选项）学历：
（学历选项）
家庭地址，私人电话，个人习惯，兴趣爱好，收入状况，社会关系，履历
5、客户供求信息：
企业ID,供求ID[pk]，
供求意向：
（招商，合作，供应，求购）
供求主题，供求内容，相关图片，信息行业类别，有效期限，关键字，信息登记日期，费用金额，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，信息发布处理记录，
到款情况（全款到，到XXX，未到）
财务担保记录，合同审核，财务审核
6、客户媒体报道/广告记录：
企业ID,报道/广告主题[pk]，配合产品或者服务，广告区域，广告代理，媒介形式，主广告语，广告投入额度，广告投放时段，信息登记日期，信息采集人，信息录入人，信息审核标记，
7、广告订单表
广告服务项目（表10、糖酒广告服务表）
广告客户，广告内容，内容处所
广告类型：
（文字信息，图片，…）
广告发布时间：
（时间选项）
发布媒体选择：
（半月刊，网络，展会，指南，资讯）
广告业务员，合同标的，合同执行情况，备注信息
合同到款情况（全款到，到XXX，未到）
财务担保记录，合同审核，财务审核
8、企业参加糖酒会记录：
企业ID[pk]，参会目的，布展规模，广告宣传计划，广告宣传投入，糖酒会参会记录，广告宣传记录，参加下次糖酒会意向
9、电话征订/发刊记录表
客户名称，客户地区，联系人（可能有多个），发刊地址，邮编，电话，
刊别：
（半月刊，参展指南，派力资讯）
（以及刊别对应的）份数，开始日期，终止日期，发刊备注，订刊款额，
受订途径：
（业务员，电话征订）
发刊性质（赠阅，订阅）
到款情况（全款到，到XXX，未到）
财务担保记录，合同审核，财务审核，电话征订记录
10、广告服务表：
广告服务ID[pk],
服务类型：
（半月刊||刊物协办/版面协办/栏目协办/内页广告/扉插广告/内插广告，彩招，参展指南，户外，网站）
（以下针对半月刊）版次：
（白酒版，机械包装版，副食版，葡萄酒版，内页，市场与销售，）
栏目：
尺寸：
（题花，整版，1/2版，1/4版，1/8版，）
色彩：
（以下针对彩招，参展指南，户外，网站）详细情况，
（所选择服务的）报价，
11、业务人员表：
业务人员ID，姓名，性别，年龄，负责区域，业务主管，联系电话，地址，职务，考核级别，用户组别，自我备注，主管备注。
12、企业市场活动表
企业名称，活动时间，计划投入数，计划投入方式，已经投入数，已经投入方式，
活动类型：
（新产品，新服务，市场营销）
13、产品与服务
企业名称，产品/服务名称，产品/服务简介，产品/服务商业机会，产品/服务简要报价，
产品/服务分类：
（根据3-1：
企业行业分类表中“行业细分”和“经营产品”确定）
四、界面设计
标题
升级会员 