江西工业工程职业技术学院工商企业管理.docx
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江西工业工程职业技术学院工商企业管理
江西工业工程职业技术学院
毕业论文
工资企业管理
学生姓名
系部
班级/学号
学院学号
专业名称
指导教师
江西工业工程职业技术学院
目录
一、企业使命：
美味可口，真诚服务2
二、外部环境的分析2
（一）行业中最主要的特征:
2
（二）行业中发挥作用的竞争力：
2
（三）行业变革驱动因素2
（四）我国餐饮业核心竞争力现状3
（五）行业中下一个竞争行动是：
4
三、内部环境的分析5
（一）无形资源：
5
（二）企业人力资源管理的SWOT分析5
（三）提升企业人力资源管理水平的对策7
参考文献10
致谢11
一、企业使命：
美味可口，真诚服务
二、外部环境的分析
（一）行业中最主要的特征:
餐饮，人气是最重要的。
没有人气，就是把店堂装修得再好，菜做得再好，也不能创造效益。
要聚集人气实际操作要从选址开始“酒香不怕巷子深”在餐饮行业不适用，具体可以从KFC、麦当劳之类的知名品牌选址方面吸取经验。
可以针对自己项目的特点，比如说在什么样的地段位置，多大的店面，根据客流量大致分析，就能知道开店一天的大概流水是多少了。
但是也要具体情况具体分析；再这要掌握好口味，就算做不成一等一的特色店，最起码不要让食客挑剔饭菜的口味；口味和选址做好你就成功一半了。
下一步就要做到开门红要在人们心中树立这是“旺铺”的第一印象。
（在实战中，见效比较快的拉人气的办法，是头一个月五折，第二个月满100返100，第三个月满100返50午餐或早餐券。
这是中餐馆屡试不爽的招数。
三个月后，基本附近的人只要好你这口的，都来吃过了，要是产品过硬，三个月足够让消费者形成一定的消费习惯。
用餐时会条件反射式的想起你的店。
）等具备了足够的人气，财气是不言而喻的。
（二）行业中发挥作用的竞争力
1、餐饮企业在创业初期或经营过程中，以创新的角度和方式来为企业确定目标顾客群
2、顾客希望在接受服务的同时能够按照自己的喜好来要求饭店提供相关菜肴，并且这种体验容易成为久远的记忆和相互传颂的话题。
3、氛围。
一个好的环境可以让顾客吃的更开心。
4、细分顾客群。
经过细分并相对狭小的目标顾客群，会有对相同菜肴提出不同的制作、调味和原料要求的情况，而这些不同的喜好恰恰可以使企业以此作为细分现有市场的依据
（三）行业变革驱动因素
餐饮企业的特点一般有宴会型（服务于团体、商务和婚宴聚餐为主）、小斟小聚型（服务于情人、朋友等三五知己聚餐为主）、家庭聚会型（服务于家庭聚餐为主）、私密空间型（服务于那些需要在隐蔽环境下碰杯交盏的群体为主）、儿童餐厅（服务于儿童和家长为主）等等。
需要注意的是，以这样的细分依据来细分本地餐饮市场，必须结合本地人的餐饮消费习惯、收入和人文环境，比如家庭聚会型，在我们国家的中西部不发达地区可能行不通，因为许多家庭还是比较在乎家里做饭的经济和温馨；再比如宴会型，在小型城市可能存在大面积空位问题，因为难有大的需求；还比如儿童餐厅，可能在较大的城市里才会有生存空间，同时也会面临市场缺乏引导的问题。
（四）我国餐饮业核心竞争力现状
1、我国餐饮业发展历程对餐饮企业核心竞争力的影响
国内旅游没有充分发展的情况下首先发展入境旅游，这样就给酒店供给造成很大压力，高利润的诱导，大量资金的涌入，再加之粗放型的经营，带来了很多问题：
市场观念和管理体制落后、服务文化和服务意识淡薄、管理经验不足、管理专业水平不高、服务人员素质不高、人际互动服务质量较差、服务设施不完善等。
这些问题的存在，无疑阻碍了我国饭店业核心竞争力的提升。
2、我国饭店业核心竞争了现状
顾客需求研究管理模式滞后
我国饭店业长期处于事业接待的运行机制下，缺乏市场观念，口头强调一顾客为中心，实际工作中并没有真正研究顾客需求的变化及未来趋势：
其表现为：
（1）对体验主体需求变化趋势不了解，提供的服务常常脱节与顾客的需求，因而盲目投资；
（2）对竞争对手的竞争战略和策略缺乏分析，盲目跟风，在缺乏市场定位的情况下，又盲目投资，投产后唯一的竞争手段就是降低价格，缺乏对各自目标市场的准确认知；
（3）在对顾客服务过程中，服务主体缺乏敏锐的洞察和足够的反应，对体验主体的需求不能予以察觉，甚至体验主体明确提出的要求也不积极回应，致使体验主体满意度不高。
（4）缺乏将缺失作为服务修复的认识，对投诉的解决诚意和效率较低，从而不能快速做出反应，也不能从中发现创新的机会。
（5）体制落后和机制僵化使国有饭店缺乏活力，对环境和市场的变化缺乏敏感，管理模式相对落后。
3、员工激励制度设计零乱
我国饭店运行中组织协调的系统性不强，对内与对外的协调没有在统一的目标下融合在一起，就事论事的现象较多，问题出现了临时性解决的较多，系统考虑的能力不够，主要表现在：
（1）个人与企业的关系协调上，片面强调物质利益的力量，忽略了精神鼓励的作用，没有将个人的目标协调一致，使得个人行为不能汇聚成饭店组织的行为。
（2）跨职能协调力度不够，在实行部门独立核算之后，加剧了各职能部门的各自为战，各部门不是以满足体验主体需要为核心组织工作流程，而是以最大化部门利益来指导行动。
因而，呈现给顾客的是各部门分离，跨职能的需求难以满足。
（3）与外部关系的协调缺乏计划性，缺乏通过预先防范措施为饭店谋求良好发展环境的思路。
协调体验主体需要与外部各部门关系的金钥匙服务虽有所发展，但上不普及，需要进一步扩展这项业务范围。
4、品牌经营认识有待深入。
5、学习组织缺乏系统管理。
（1）从高层领导的意识上对学习的真正含义的理解还有偏差。
（2）缺乏对员工学习积极性的调动和学习氛围的营造。
（3）缺乏对学习过程系统整合和资源有效配置能力不足。
（4）对学习的激励手段缺乏灵活多样性。
6、企业文化意识不普及。
（1）企业文化意识不普及。
（2）服务文化意识不普及。
（3）能力文化不普及。
（五）行业中下一个竞争行动是
1、餐饮百强营业额规模增速明显加快
2、企业发展差距逐渐拉大
（1）入围企业多
（2）营业额增长速度差距大。
（3）前十强市场份额集中度高。
3、保持三种业态鼎立的错位发展态势
（1）快餐类企业营业额占百强比重超4成。
（2）超大规模的火锅企业多。
（3）休闲餐饮发展迅猛，其营业额的增长速度远远高于百强中其他经营业态
（4）西式正餐和其他（团膳）类企业正常增长
4、盈利能力低位徘徊
（1）从盈利能力来看，餐饮行业的盈利能力依然不高，行业发展正逐步进入微利时代。
（2）成本费用增速快于营业额增速。
餐饮企业各项成本费用有所下降，但总体上成本费用增速高于营业额增速。
（3）人工成本依然是整个营业费用中比重最高的项目。
从费用投入的增幅来看，广告费用的增幅最大。
5、连锁经营成为餐饮业发展的大趋势
（1）93%的企业实行连锁经营。
（2）餐饮企业因地制宜选择最佳的连锁路径
6、地域集聚特征明显，走出去步伐加快
（1）百强餐饮企业地区发展不均衡。
华东、华北以及西南地区依然是我国餐饮市场最繁荣的地区，营业额同比增长幅度也很高。
（2）百强餐饮企业的城市集聚性特征明显。
从百强企业的城市分布来看，浙江、重庆、北京、上海依然占据着百强企业省市排名的前四位。
（3）百强企业“走出去”步伐逐渐加快，在2009年度餐饮百强企业中，有13家企业在海外开设了40家门店，他们为弘扬中国传统文化做出了重要贡献。
7、企业成长具有明显的生命周期特征
（六）决定成败的关键因素：
店址的选择
三、内部环境的分析
（一）无形资源
1、目前本企业人力资源管理的特点
（1）管理过程独立性
（2）用人机制灵活性。
（3）人才引进适用性。
（4）人员流动多变性。
（二）企业人力资源管理的SWOT分析
2.1企业人力资源管理的优势（S）
企业人力管理的优势主要是由于企业的组织结构简单而带来的主要表现为:
（1）市场反应灵敏。
人力资源管理部门对人才市场的走向和资源的供给量反应比较灵敏,并可根据人力资源市场的最新信息调整招聘条件、招聘方式等。
（2）策略灵活机动。
用人机制的灵活性既是本企业人力资源管理的特点也是其优势最重要的体现。
（3）沟通方便快捷。
由于员工相对较少,企业组织结构简单,使企业无形中达到了“扁平化管理”的效果,管理层与员工的沟通方便快捷,信息失真度相对较小,管理者易于了解员工工作状态和思想动态。
2.2企业人力资源管理的劣势（W）
（1）管理观念落后。
第一,以“事”为中心。
本企业的人力资源管理还处于以“事”为中心,仅限于一些事务性工作,如招聘、选拔、分派、工资发放、工资晋升等,很少涉及高层战略决策。
第二,秉承“招聘——工作——工资”的惯性思维。
这是本企业人力资源管理中长期形成的惯性思维。
只是简单地把员工视为“经济人”而满足其生存的需求,而忽视了员工的其他需求。
第三、恪守“外面的和尚会念经”的传统理念。
本企业的人力资源管理过程中往往忽视企业内部拥有的人才和人才潜力的挖掘,忽视了人力资源作为资本的增值作用,只是从适用角度简单的引进外来人才,造成了公司人、财、物的浪费。
在人才观上同时还存在着选才、育才、用才急功近利的观念。
（2）行业制度不完善。
伴随着经济的发展和中小餐饮企业的不断涌现,本企业的人力资源管理因制度欠完善而突显出严重的弊端,其主要表现为:
人员招聘选拔机制不科学;企业绩效考评机制不完善;企业激励机制不健全尤其保险制度的缺失等,致使部分领域即使有完善的规章制度也存在着执行不力、贯彻落实不到位甚至员工合法权益缺乏保障等问题。
（3）资金投入不足。
本企业由于自身发展的资金不足从而导致人力资源管理存在着投入不足的状况:
一方面表现为人力资源岗位的投入不足。
为了节约人力资源成本企业人力资源管理人员身兼数职,即使有专职人力资源管理人员也存在着人员配备不足的问题。
另一方面表现为对员工继续成长的投入不足。
一些中小餐饮企业培训经费采用定额制度,在投入有限的情况下大多培训收效甚微。
同时也存在着企业只对基层员工投入资金进行培训,而对中高层管理人员的成长投入不足的现状。
（4）激励机制不完善。
本企业的激励制度的不完善主要表现为:
首先,缺乏调动、激励员工积极性、创新性机制,事关企业全局性问题员工参与意识、创新意识淡漠,难以凝聚各方面的智慧。
其次,激励手段单一。
多倾向于物质方面的奖惩,而忽视了精神方面的奖励。
对于员工的休假、福利、特殊培训机会即使在制度上确立也很难得到实现。
由于激励机制的不完善导致了员工工作的积极性、主动性和创造性不足、人才流失严重等问题。
（5）企业文化缺失。
企业文化的发展水平是企业成熟度与生命力强弱的重要标志,是管理层与员工,员工与员工之间的无形纽带和粘合剂。
我国中小餐饮企业多注重品牌建设而忽视了文化其余部分的作用导致了企业文化的残缺不全,还没有把企业文化纳入人力资源管理范畴并加以重视,对于企业文化改善工作环境,满足员工精神需求,提升团队合作精神,增强员工凝聚力的重要作用缺乏正确的认识。
企业文化的缺失也是造成中小餐饮企业人才流失的因素之一。
2.3企业人力资源管理的机会
（1）知识经济的机会。
21世纪,人类逐渐由工业经济时代进入了全新的知识经济时代。
人力资源的价值成为衡量企业整体竞争力的标志,人力资源与知识资本成为企业兴衰成败的重要因素之一。
我国中小餐饮企业的人力资源部门应该清醒认识所处的时代,冷静应对人力资源的变化,准确定位企业所需人才,在企业内部资源允许的情况下进行知识型人才的发现、培养、和储备。
（2）经济全球化的机会。
经济全球化促使我国的人力资源管理的国际化和人力资源管理的职业化。
在经济全球化的背景下,我国人力资源管理将从一般的人事管理向战略人力资源管理转变,由一般的行政工作转向参与公司决策管理。
当前经济形势下,经济危机对于本企业的人力资源管理也是一个难得的机遇,行业内的中高级人才将不再短缺,可以趁此机遇网罗人才。
2.4企业人力资源管理的威胁（T）
（1）全球一体化。
随着中国改革开放的逐步深入,全球一体化的进程逐步加快,大量外资和国外餐饮企业进入中国市场,使本竞争激烈的餐饮企业将面临更大的挑战。
企业的人力资源数量虽多但整体素质偏低,既有技术又懂管理的复合型人才更是紧缺。
因此企业面对全球一体化的竞争应在人力资源市场上准确定位,在留住现有人才的基础上努力提高从业人员的整体素质。
（2）价值观多元化。
伴随着我国经济的高速发展,中小餐饮企业从业人员的整体素质在逐步提高,与此同时其价值观也日趋多元化。
“80后”已经成为企业人力资源的重要组成部分,作为追求个性化成长的一代人更注重和强调个人价值的体现,如何采用个性化的培训方式和个性化的激励手段调动员工的积极性,挖掘员工潜力是企业人力资源管理面临的又一威胁和挑战。
（3）《劳动合同法》。
2008年国家颁布了《劳动合同法》,其目的是进一步保护劳动者的权益,规范企业的用工行为。
《劳动合同法》的颁布和实施从长期来讲有利于促进人力资源管理战略的形成,但就短期而言,对企业人力资源管理是个挑战。
餐饮企业是最容易发生劳动合同纠纷的行业之一,这需要中小餐饮企业人力资源管理者全面理解并准确的把握这部
（三）提升企业人力资源管理水平的对策
3.1观念层面
企业要确立战略人力资源指导思想,在人力资源管理观念上实现五个转变:
（1）权力观由领导型转为管理服务型。
（2）竞争观由对立型转变为合作型。
（3）人才观由实用型转变为发展型。
（4）学习观由应急型转变为终身型。
（5）创新观由阶段型转变为持续型。
3.2制度层面
一是企业外部制度:
企业遵循政府人力资源管理相关政策法规,贯彻落实各项社会保障制度,建立符合市场经济规律和现代企业制度要求的人力资源管理体系。
二是企业内部制度:
着力推进人事制度改革,加大人力资本投入,建立公平的招聘制度、人才选拔制度和科学的酬薪制度、评估制度等。
3.3投入和培训层面
针对人力资源管理投入不足的现状我国中小型餐饮企业的决策层应高瞻远瞩实施人力资源投资优先战略。
一方面增加人力资源管理岗位的设置,解决一人多岗的问题。
另一方面投入资金进行员工培训以提高现有员工的整体素质,尤其是要注重中层管理人员的培训和提高。
据权威部门调查发现:
我国中小餐饮企业员工培训工作仍处于不稳定和低水平状态,培训工作的效益难以体现;培训的制度化、规范化程度较低。
因我国中小餐饮企业对员工培训投入的资金有限,人力资源部门必须明确每次培训的目的、任务、内容和方法从而降低培训成本。
在培训内容上可分为岗前培训、技能培训等;在培训方式上可分为内部培训和外部培训。
内部培训是我国中小餐饮企业最经济、最有效、最适合的培训方式。
3.4激励层面
企业可采用长期激励和短期激励相结合的方式以提高员工的积极性、主动性和创造性。
长期激励方面:
制定科学的具有激励性和可操作性薪酬体系。
将平时津贴和年终奖励相结合;将酬薪的浮动与企业的发展相结合;将骨干人才的职业规划和企业规划相结合。
重点奖励创新意识强、对企业发展做出突出贡献的员工。
短期激励方面:
对于阶段性表现突出的员工进行物质激励（如额外奖金等）和精神激励（如荣誉称号、书面和大会表扬等）,同时也可实行个性化和人性化的激励（如带薪休假）。
3.5文化层面
我国的餐饮文化源远流长,企业应该在继承传统文化的基础上不断的创新形成自己独特的企业文化。
先进的企业文化是企业成功的保证和标志,企业文化能够提升企业员工的向心力、凝聚力、战斗力;能够增强员工的安全感、荣誉感和责任感,能促使员工以饱满的热情、端正的态度、主人翁的精神全心全意的投入工作。
真正使企业文化成为无形的纽带,锻造企业之魂,引导员工自发的将个人利益和企业利益紧密联系在一起,齐心协力地为实现企业目标而努力。
（二）核心能力:
核心竞争力，就是一种相对来说更加重视企业自身能力的培育，从而以核心竞争力与外部市场需求相适应的战略管理思想。
核心竞争力强调要与外部竞争环境和要求相吻合，也就是说它是一个相对于外部竞争的概念。
一方面，它要优于竞争对手从而获取市场竞争优势；另一方面，它要为目标顾客创造优异体验价值从而赢得顾客忠诚。
关注顾客价值的实现，关注服务对象价值最大化实现是构筑核心竞争力的目的所在。
唯有创造更多更有价值的顾客，才是饭店竞争持续生存与发展的基础。
1、顾客对食物的不同喜好来作为细分依据，可以充分满足顾客某一方面特定的感官或情感需要，并容易使这些要素成为企业的核心竞争力；以顾客对餐饮企业的不同角色要求来作为细分依据，可以在不同时期时刻充当顾客的贴心关怀者，牢牢控制顾客的消费心智；以顾客对餐饮企业的不同特点要求作为细分依据，便于迎合当地人文环境和餐饮消费习惯，十分有利于顾客忠诚度的提高。
2、按照顾客对餐饮企业的不同角色要求来进行细分，就是让我们立足顾客对餐饮企业的角色期望，或者顾客对餐饮企业已经形成的、较为固定的印象作为未来的经营重点。
这些角色期望或固定印象可能是单纯充饥型（单纯提供饭菜和简单服务）、营养提供型（提供人们餐桌上不是常见的菜肴或食物和简单服务）、美味提供型（提供人们餐桌上不常见的美食和优质服务）、社交辅导型（不单纯提供食物，主要提供人们社交的场合和氛围，以及相关较为优质的服务）。
3、顾客对餐饮企业的不同角色要求一方面可能是来自心中真实的想法或祈盼，另一方面可能是餐饮企业在以前经营过程中逐渐形成的固定印象，并得到大多数顾客的支持和欢迎，同时这些忠诚顾客还非常希望企业能够一直以这种角色存在下去，当他们有这方面的服务需要时，可以随时接受服务、感受服务。
顾客对餐饮企业的角色要求可能源于苛求完美服务的原始渴望，并希望自己在不同时期的不同消费欲望都能及时得到满足。
4、卫生，质量，客源，服务，环境是对餐饮服务行业至关重要的五点，菜的质量和服务员的服务水平在餐饮服务上尤为重要。
（三）提升企业竞争力的战略
1、树立以体验主体为核心的服务管理文化
（1）倡导以关心体验主体需求为核心的服务理念
（2）提供以服务体验主体需求为基础的技术支撑
（3）招募以具备强烈服务意识为基本标准的饭店从业人员
（4）建立以实现体验主体需求为目的的奖罚制度
2、确保一信息技术为基础的顾客关系管理
（1）提高以顾客占有率为核心的顾客关系培育
（2）增强以信息技术为基础的“倾听顾客”制
（3）提供以细微服务为凭借的“感动服务”
3、提高以服务主体为根本的人力资源管理水平
（1）建立以人才发展规划为基础的人力资源生涯发展系统
（2）培育以适合人才成长为目标的使宜的环境
（3）推行以创造快乐的员工为主体内容的人本化管理
4、加强以树立品牌为核心的全面质量管理
（1）树立以质量为核心的品牌建设观念
（2）增强以口碑树立为主要传播手段的品牌传播观念
（3）建立以网络化经营为主要途径的品牌推广观念
（4）实施宜信誉为根本保证的品牌维护观念
5、建设以“法制”和“人制”相结合的饭店企业管理模式
（1）建立以“刚性管理”为基础的饭店管理规章制度
（2）开发以“柔性管理”为保证的饭店特色服务模式
（3）建设“刚柔相济”的饭店服务管理模式
6、建立以持续学习为目标的组织成长战略
（1）增强以全员学习为根本的整体学习系统建设
领导层：
完善自我，提高领导—追随力
员工层：
完善自我，提高理解—执行力
（2）建立以隐性知识与现性知识互换为基础的学习方式
（3）加强以动态学习为基本学习观的持续学习过程
7、倡导以绿色概念为导向的可持续发展体系
（1）提高以可持续发展为目标的绿色饭店的认识水平
减量化原则：
减少物质和能量的投入，减少非物排放，提高环境效益；
再使用原则：
变物品的一次使用为多次使用和调剂使用
再循环原则：
将使用后的物品回收利用，使之成为再使用资源
替代原则：
使用无污染或再生物品，节约资源，减少污染。
（2）采用以绿色技术为手段的环保服务措施
（3）开发以绿色产品服务为主要内容的创新产品系列
（4）推行以确保服务质量为基础的减量化服务
参考文献
1、XX文库
2、我爱学习网
3、中国营销传播网
4、陈祝平著，服务市场营销，大连：
东北财经大学出版社.2008
5、徐虹著，饭店企业核心竞争力研究，北京：
旅游教育出版社.2004
6、吕巍、周颖著，战略营销，北京：
机械工业出版社.2007
致谢
三年的学习生涯即将结束,论文是三年学习成果的一个总结,而致谢又是对三年经历的一个总结,今将其发于此,以飨众友． 在论文即将梓刻之际，回想三年，给我提供帮助的人颇多。
师恩如海，衔草难报。
谢伟光导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范深深地令我折服。
本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导下完成的，倾注了导师大量的心血。
在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！
班主任李龙教授深厚的学术造诣令我敬佩，吴俊兴幽默机智的谈吐，平易近人的人格魅力使我深受教育…老师们不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。
感谢和我一起生活两年半的室友，是你们让我们的寝室充满快乐与温馨，胡洁的善解人意、陈婷婷的执着、王媛媛的善良、叶潇的理性和刘盼盼的果断，值得我学习。
“君子和而不同”，我们正是如此！
愿我们以后的人生都可以充实、多彩与快乐！
感谢我的同学们，谢谢你们给予我的帮助！
感谢我的朋友，感谢你们在我失意时给我鼓励，在失落时给我支持，感谢你们和我一路走来，让我在此过程中倍感温暖！
感谢我的家人，没有你们，就不会有今天的我！
我一直感恩，感恩于我可以拥有一个如此温馨的家庭，让我所有的一切都可以在你们这里得到理解与支持，得到谅解和分担。
由于我的学术水平有限，所写论文难免有不足之处，恳请各位老师和学友批评和指正。
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