星级酒店各岗位职责汇总.docx
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星级酒店各岗位职责汇总
总经理
1、向上级主管部门负责，定期向上级主管部门报告工作。
2、负责制订酒店的经营管理目标、年度工作计划与预算管理计划，并组织实施。
3、全面负责酒店人、财、物的管理，并重点负责市场营销、人力资源和计划财物管理工作。
4、根据市场变化和发展纪律，制订市场营销工作的方针、政策和策略，并组织实施和有效控制。
5、建立和健全酒店组织系统，合理调配与控制人力资源，决定部门管理人员的任免事宜，并定期组织考核。
6、负责酒店年度预算与决算的编制，严格控制酒店的经营成本和各种费用开支，抓好开源节流工作，确保酒店资产保值增值。
7、抓好酒店员工队伍建设和人才培养、开发工作，全面提高酒店员工的素质。
8、主持制订和完善酒店的各项规章制度，全面负责推行酒店管理模式，督导下属履行职责，坚持服务宗旨和质量管理，确保酒店的高服务水准。
9、全面负责酒店的安全管理，抓好安全生产、食品卫生和消防、治安安
全工作，确保宾客和酒店的人身、财产安全。
10、保持与社会各界的广泛联系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良
好的内、外部形象。
11、抓好酒店民主管理工作，关心员工思想和生活，不断改善员工的工作
条件。
12、完成上级主管部门以及政府有关部门交办的其他工作。
总经理办公室文员（兼档案管理员、打字员）
[管理层级关系]
直接上级：
总经理
[岗位职责]
1、负责酒店公文、函件、资料的打印工作，分别轻重缓急，优质、高效地完成任务。
2、严格执行安全保密制度。
妥善保管打印的原稿，并按规定移交校对；及时清理和烧毁蜡纸，不得在办公室接待与工作无关的人员。
3、熟悉打字机、复印机和电脑的性能，做好保养工作，保持机件处于良好状态。
4、负责酒店公文、函件、内部刊物的收发、运转、催办、办理和登记、保管及使用工作。
5、负责总经理办公室报刊、杂志分发工作。
6、负责档案的登记、编号、借阅等管理工作。
7、负责档案的安全工作，保证档案无遗失、无虫蛀霉变、无火警的事故。
8、负责办公室和档案的清洁工作，注意经常保持室内环境的整洁。
电力运行维修部经理
[管理层级关系]
直接上级：
工程部经理
[岗位职责]
1、执行部门经理的工作指令，向部门经理负责并报告工作。
2、根据主要设备的管理规定和要求，负责变配电、电梯、强电、弱电系统等设施设备的维护、维修与保养计划的编制，并督导实施。
3、负责督导变配电、电梯、强电系统和弱电系统等关键设备的运行使用情况和检修工作，制止违章操作和使用。
4、协助各部门组织设备的大修、技改、更新、改造项目的计划编制、实施、验收、移交工作。
5、针对各种设备、设施的技术要求和运行情况，负责制定维修、保养（含一、二级保养）、大修改造计划，报部门经理审核和批准后组织实施，并按分级负责的原则，督促和指导各级人员按期完成。
6、负责指导、督促、检查各种设备设施管理和维修技术人员的业务工作，及时做好各种人员之间技术业务协调工作。
7、做好管辖技术人员的技术考核，定期组织维修人员的技术培训，定期对营业部门的设施设备操作使用员工进行技术培训。
负责所管辖系统的维修备品备件的计划编制与申购。
销售主管
[管理层级关系]
直接上级：
销售部经理
直接下级：
区内、区外销售代表
[岗位职责]
1、协助销售部经理做好职责范围和岗位责任内的各项工作，向销售部经理负责并报告工作。
2、根据销售部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质高效。
3、在销售部经理缺勤时，代理负责销售部的工作，主持工作例会，保证工作顺利进行。
4、关心部门内员工的思想和生活情况，协助销售部经理对员工进行业务培训和考核，向销售部经理提出奖惩、任免的意见和建议。
5、协助销售部经理巩固和不断扩大销售订房网络，争取客源，创造效益。
6、协助销售部经理完成每月工作计划和工作报告。
7、负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作，及时分类归档。
8、负责建立和保管本部门员工的工作档案，并随时补充和更改其内容。
9、负责统计本部门员工的考勤，领取发放工资、奖金及各种劳保用品。
10、负责本部门所有合同的保管、登记、造册及发送相关部门。
11、负责长包房市场信息的搜集和分析，了解地区和全市物业的价格和市
场动态，并关注长包房合同事宜，将有价值的信息及时上报销售部经
理。
12、负责接待旅游市场客户，并将重要客户介绍给部门领导。
13、负责旅游团队的流量控制和团队入住接待的协调工作，检查督促下属
员工做好团队房间及餐饮预定的接洽、确认，以及入住前的通知等事
宜。
14、负责接待区外销售代表所引荐的客户，做好酒店推销。
15、负责团队、境外直接预定业务的定金和银行担保确认，确保无差错。
前厅主管
[管理层次关系]
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
行政楼层接待员、商务中心文员、接待员、问询员、总机话务
员
[岗位职责]
1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2、负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。
掌握住店客人及营业情况，保证准确排房。
3、负责预订工作，掌握客人预订状况，合理控制超额预订，审核和签发订房业务电信，审阅每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况，督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。
4、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工及行政楼层员工的工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。
5、搜集和更新各类问讯资料和预订资料，并及时查看网络订房，做好预订确认和预订统计。
6、负责总机长途电话收费签收工作，审核长话局的结算帐单。
7、负责电话总机房安全工作，严格执行消防安全和保卫、保密制度，保证安全。
8、负责商务中心财产、设备的管理，注意保养和维修，保证设备正常运转，协助部门做好三级帐。
9、负责审核商务中心营业报表，核对电讯局的结算帐单，控制易耗品的存量。
10、加强预算管理和成本控制，负责各类服务表格及票据存根资料档案的
存档管理工作，及新表格和办公用品的领用和发放工作。
11、解决工作中发现的问题，处理工作差错和事故。
12、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作，协助部门做好三级
账。
13、沟通与其他各管区之间的联系，协调好各项工作。
14、负责各班组员工的考勤，了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，
抓好文明班组建设。
总机话务员
[管理层次关系]
直接上级：
前厅主管
[岗位职责]
1、服从前厅主管的工作安排，严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。
2、坚守工作岗位，礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个电话。
3、严格执行消防安全和保密制度，保守通信秘密。
4、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。
5、熟悉国际、国内各大城市和地区的电话编码，熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用电话号码等问讯资料，满足客人查询。
6、掌握酒店各级领导的姓名，熟悉酒店各部门和服务设施的电话号码，随时提供各种查询服务。
7、保持机房的整洁，维护设备完好，做好日常清洁卫生和日常保养工作。
8、负责沟通与酒店各部门的联系，广泛征求和听取客人及部门的意见，及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。
9、加强费用控制，负责机房财产设备使用管理，协助前台主管做好三级帐，做到帐物相符。
10、做好值班记录，遵守交接班制度。
大堂副理
[管理层次关系]
直接上级：
前厅部经理
[岗位职责]
1、执行前厅部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、代表酒店总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对酒店提出的建议和意见。
3、协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。
4、熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名，熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时向客人提供各种查询服务。
5、了解和掌握酒店客房使用情况，宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离情况。
6、熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点，积极融洽酒店和客人之间关系。
7、负责客人遗留物品的查找、认领工作。
8、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况，确保完好、整洁、有效。
9、夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。
10、负责为住店客人联系求医看病事宜。
11、协助收银处解决客人帐务方面的问题，处理因客人损坏酒店财物的索
赔工作。
12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作，并按时向前厅部经理书面汇
报。
13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊
的、重要的及具有普通性的内容整理成文，交前厅部经理阅后呈营运
部经理批示。
14、每周向前厅部经理报告常规数据统计，包括因硬件、软件引起的投诉，
员工违纪建议等，并抄报营运部经理。
15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理，并把情况及时反馈给礼宾主
管。
公关部经理
[管理层级关系]
直接上级：
营运部经理
直接下级：
美工人员
[岗位职责]
1、执行营运部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、具有“树立良好社会形象，创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象，珍惜信誉”的公关思想。
3、拟订酒店年度公关宣传计划，负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持正常联系，建立良好关系，具体负责年度公关计划的实施和落实。
4、拟订酒店年度广告策划，负责酒店所有宣传材料的编写，摄影、录像、印制及其它宣传工作的审核，编写审核酒店广告宣传合同和文稿，并监督合同的执行，加强成本费用控制，并就有关业务向营运部经理报告和联系。
5、参与贵宾接待工作，做好宣传报道。
6、为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍，并按广告法则撰写广告。
7、协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部、客房部有关促销活动的对外宣传，及时收集有关意见和信息。
8、做好酒店客房摆放宣传品的审核工作，公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。
9、负责酒店节假日、庆典活动的方案设计，并对方案的实施进行协调、监督。
10、协助礼宾司及大堂副理做好VIP接待工作，充分发挥公关职能，严
格掌握公关与“关系学”的界定。
11、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉、建议和具体要求，
向领导提供详尽的书面报告。
12、负责做好长包房入住的接待工作，及入住后的内部协调工作，落实各
项措施。
13、掌握公安和消防部门颁布的有关对长包房治安管理法令和防火安全法
规，制作各种有关表单，对各长包房在用房和时间等方面合理安排，
并配合工商、税务等国家机关加强对长包房的管理工作。
14、做好酒店内部（营运、保卫、客房等部门）的协调工作，确保长包房
的安全。
15、负责接待来访参观的商务客户，做好酒店推销介绍工作，岗位加强沟
通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。
16、做好会议的组织协调工作，与餐饮、客房、营运等部门和岗位加强沟
通，及时送达有关通知单，确保会议活动顺利进行。
17、按照会议的接待顺序，在客户入店前收取定金，并确保结账工作的正
确无误。
18、会后负责搜集会议客户的意见和建议，与各部门协商并报告上级。
副总经理
[管理层级关系]
直接上级：
总经理
[岗位职责]
1、协助总经理完成酒店的经营指标、年度工作计划与预算管理计划，并
保证总经理的工作指令与各项决议的贯彻落实。
2、重点负责酒店营运部、客房部、餐饮部、康乐中心的日常经营管理及内部协调工作，督促下属努力实现年度经营计划指标，提高酒店的经济效益和社会效益。
3、在总经理的领导下，具体负责金海湾酒店管理模式的实施、检查和落实工作，确保酒店服务质量。
4、每日查阅酒店经营业务报表，发现问题及时采取积极有效措施予以解决，并报告总经理。
5、每天巡视客人活动区域，检查并督导各经营管理部门的工作，认真、妥善地指导下属部门处理客人投诉，不断改进和提高服务质量。
6、负责召开分管部门的工作例会，督促工作进度，组织、指挥下属部门完成各项工作计划，认真做好服务接待和经营保障工作。
总经理缺勤期间，代行总经理职责。
前厅部经理
[管理层次关系]
直接上级：
营运部经理
直接下级：
大堂副理、前厅主管、礼宾主管
[岗位职责]
1、执行营运部经理的工作指令，负责酒店前厅的管理和服务工作，向营运部经理负责并报告工作。
2、负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划，并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。
3、主持本部门工作例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。
4、负责本部门安全工作和日常的质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作，实行规范作业。
5、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好这项工作，提高全员业务素质，并深入开展“学先进，找差距”活动。
6、沟通本部门与酒店其他部室的联系，协调工作。
7、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集宾客的意见，不断改进工作。
8、审阅管区每天的报表，密切注意客情；掌握重要接待任务情况，切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况，协同销售部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营计划的落实。
9、考核各管区主管的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断改进管理方法，提高管理效能。
10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理，以及部门员工的考勤统
计和工资、奖金的领发工作。
11、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门精神文明建设。
客房预订员
[管理层次关系]
直接上级：
前厅部经理
[岗位职责]
1、服从前厅部经理的工作安排。
2、掌握客房预订情况，并按接受预订范围工作。
3、处理传真和电话预定，填写预订单，并在当天及时回复和确认。
4、办理所有预订的电脑输入工作。
5、处理由销售部送来的团体预订或变更单。
6、提前两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对，防止差错，并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。
7、负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员，做好迎宾接机工作，并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单，并由礼宾司人负责迎送。
8、根据离店客人的预算单，在客史中做好补充记录。
9、为部门在客史档案中查询有关资料。
10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。
11、负责超额预订，做好时间差预订。
12、掌握客房状况和预订状况，准确排房及时将房号通知有关部门，并控
制重要团体和客人用房。
13、接到有身份客人预定时，立即报告上级，从确定是否做VIP接待。
14、接到VIP接待通知，应给前台、大堂副理、公关部、礼宾司下好单
子，在单子上应注明各种注意事项。
若房间需配果篮和鲜花的，也应
向有关部门提前下好单子，让有关部门提前准备好。
15、负责落实前厅部召开的会议，做好记录，撰写记录。
16、负责制作，保存和分送周报表，反映房间订房情况。
电力维修主管
[管理层级关系]
直接上级：
电力运行维修部经理
[岗位职责]
1、执行上级经理的工作指令，并报告工作。
2、带领班组员工严格按照高压、低压用电管理制度和安全操作规范，做好日常工作。
3、组织保员工做好电气装置的维修管理和技术革新工作，协同有关部门做好新装电气设备的竣工验收工作。
4、参加电气故障和事故的分析会议，提出整改意见和防范措施。
5、配合有关部门做好操作人员的业务技术和安全操作培训工作，提高操作人员的技术水平。
6、负责变压器间、高、低压配电间的供电配套工作，做好计划用电、安全用电、节约用点的管理工作。
掌握和分析每日能耗情况，做好能耗记录。
7、带领和督促员工做好高、低压配电房的值班巡查维护工作，定期做好清洁工作。
8、负责制定设施设备电气保养计划。
9、负责提写电气备品、备件审购计划。
10、负责员工的工作安排和考勤、考核，抓好文明班组建设。
修缮组领班
[管理层级关系]
直接上级：
土建装修部经理
[岗位职责]
1、执行上级经理的工作指令并报告工作。
2、带领员工落实报修的泥、木、漆、管工、沙发、地毯、铜、白铁工工作，并对每个报修项目的修理情况进行监督和追踪检查，确保工作质量，及时做好考核记录。
3、熟悉酒店设备和管道的布局，坚持“以养为主，抢修为辅”的原则，组织员工定期对营业场所的设备和管道等进行巡视检查、保养。
4、沟通协调与有关部门的联系和其他工种间的工作关系。
5、负责对泥、木、漆、管工等工种的维修材料和工具的管理工作。
6、按月编制维修工作情况表，及时汇报工作情况。
负责员工的出勤考勤，抓好文明班组建设。
接待员、问讯员
[管理层次关系]
直接上级：
前厅主管
[岗位职责]
1、服从前厅主管的工作安排。
2、熟悉酒店种种服务项目和营业时间，向客人介绍酒店的设施，接受客人的订房要求。
3、掌握酒店当天宴请和会议的安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。
4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。
5、掌握当天客人抵离情况和接待服务要求，为客人办理入住手续。
6、住房客满时，向要求住宿的客人说明情况，并主动电询相关酒店，为客联系住宿。
7、接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。
8、将已抵店客人的登记单内容输入电脑，办理电脑CheekIn手续。
填报各类营业统计报表。
礼宾主管
[管理层次关系]
直接上级：
前厅部经理
直接下级：
行李员、门童
[岗位职责]
1、执行前厅部经理的工作指令，向其负责并报告工作。
2、负责组织和指挥大门迎接、行李服务和礼宾代办工作，保证在规定时间内设立岗的岗位上有岗、有人、有服务。
3、坚持主客人完全满意的服务宗旨，负责检查行李员、门童的仪容仪表，为他们工作做好计划，考核其工作表现，指导日常工作重点，带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。
4、切实做好对行李员、门童的岗位业务培训，提高员工的业务素质，保证优质规范的服务。
5、掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排，做好迎宾应接工作，并合理安排人力，确保行李服务的优质高效。
6、坚持服务现场管理，巡查和督导员工，做到规范服务并合乎质量要求。
7、保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。
8、负责处理需退邮件的工作。
9、负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。
10、负责检查门童升降旗帜。
11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，了解本市交通、商业、旅游等方
面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代
办及问讯服务，并负责检查各种代办服务的落实情况，满足客人要求。
12、负责检查或受理客人行李寄存工作，并做详细的存取记录。
13、负责办理团队行李的检查，验收和交接工作，并做好详细记录，负责
行李设备清洁保养和维修工作。
14、负责代办邮票和保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及
保管工作。
15、接受客人代交物品，代购机票、代订车、船票，代办旅游，代购戏票，
代办托运及修理物品等委托，准确地办理登记手续，并准确、及时、
优质、高效地办理完善。
16、在不违反国家法律与道德的前提下，尽全力做好客人各种委托代办服
务。
17、负责对新员工的带教工作，努力提高新员工的业务水平。
18、沟通与其他管区之间联系，协调好各项工作。
19、坚持预算管理和严格成本费用控制，负责管区内财产设备的管理，协
助部门做好三级账，确保账物相符。
20、负责各班组员工的考勤考核，了解和掌握员工思想状况，做好思想工
作，抓好文明班组建设。
21、在投诉整理方面，接到大堂副理一周投诉整理后，按投诉内容将其整
理分类，一个月汇总划分给相关部门，让其处理结果及其内容分类
存档。
22、当接到大堂副理疑难问题投诉记录时，按投诉内容分类，划分给相关
部门，要求他们在最短时间内处理解决，将处理结果反馈给大堂副理，
并将处理结果及内容分类存档。
23、当报给相关部位的投诉没有得到及时反馈时，应将投诉内容整理直接
上报总经办，由总经办追究其责任。
24、在分类整理投诉内容及存档时，要做到详细、认真、公平、公正。
区外销售代表
[管理层级关系]
直接上级：
销售主管
[岗位职责]
1、执行销售主管的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据销售拜访要求，走访区外客户、征求意见、收集信息，并做好销售月报、资料管理和档案归类，将销售月报上报销售主管核阅。
3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析，填写每周活动总结、每周活动分析，并上报销售主管。
4、调查、搜集、分析所在区外各酒店特别是同星级酒店和附近酒店商务市场的营销动态（如：
出租率、平均房价、营销手段等）有关资料，并及时将有价值的信息上报销售主管。
5、根据市场推广计划和销售策略的要求，负责本区内旅游市场的开拓和销售。
6、负责建立区外客户资料的档案，并负责管理。
7、做好区外市场份额分析，及开拓客户费用预算。
区内销售代表
[管理层级关系]
直接上级：
销售主管
[岗位职责]
1、执行销售主管的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、根据销售拜访要求，走访区内客户、征求意见、收集信息，并做好销售日报、资料管理和档案归类，将销售日报报销售主管核阅。
3、每周末进行一周信息、资料的汇总分析。
填写每周活动总结、每周活动分析，并上报销售主管。
4、每周末进行下周走访客户的预约工作，并根据各阶段的工作要点，安排好下周活动计划表，上报销售主管。
5、向销售主管汇报近阶段客户发展情况，并及时将重要客户介绍给销售主管。
6、了解年度展览会议市场信息，有针对性对市内展览公司与举办单位进行接触和促销。
7、积极招揽本市每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。
8、负责市内会议市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息上报销售主管。
9、负责市内旅游市场信息的搜集和分析，并将有价值的信息资料上报销售主管。
10、建立区内客户资料的档案，并上报给部门，由文员统一管理。
11、做好区内市场份额分析，及时开拓客户费用预算。
12、根据自己酒店的市场走位和市场占有额，积极开展份额外市场。
商务中心服务员
[管理层级关系]
直接上级：
前厅主管
[岗位职责]
1、服从前厅主管的工作安排。
2、负责接受办理客人委托的各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字处理和笔译等服务，并登记各项服务结果。
3、掌握各类服务价目，负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过名的的付款凭证及时进行电脑入账，核实无误后送交财务部。
4、核对进报收取者的姓名、房号，做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。
5、熟悉各国家（地区）的传真代码，正确答复客人的查询。
6、负责寻找核实无主收代，并做好存档工作。
7、随时搜集和整理各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，准确及时地应答客人的查询。
8、根据前台主管的示意和安排，临时担任客人的秘书或翻译人员。
9、做好设备的清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务。
10、建立良好的公共关系，广泛听取和搜集客人意见和建议，与各部门沟
通好，并及时研究和解决工作中的问题，不断改进工作。
11、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。
锅炉工
[管理层级关系]
直接上级：
锅炉房领班
[岗位职责]
1、听从领班的工作安排。
2、严格按照锅炉操作规范和管理制度，做好锅炉
升级会员 