执行副总培训大纲.docx

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执行副总培训大纲

一、专业知识3

（一）店长的职责及其重要性3

1、店长的定义3

2、店长的主要作用3

3、店长的工作职责3

4、店长的作业流程4

5、店长的日常重点工作6

6、店长巡店内容7

7、巡店注意事项9

（二）店长应具备的资质条件9

1、基本素质9

2、基本知识10

3、基本能力10

（三）关于店长的考核11

1、经营指标考核11

2、日常管理考核12

3、店长月度考核内容12

（四）店长的经营管理13

1、门店的进货与存货管理13

2、门店进货作业管理规范13

3、商品的盘点作业管理16

4、门店的促销管理19

5、竞争的战略与战术22

6、生鲜经营管理23

7、营采合作与沟通26

（五）店长的店铺管理29

1、熟悉卖场常用设备29

2、收银管理29

3、商品调价的基本知识30

4、市场调查30

5、经营核算管理31

6、质量管理32

7、店长对卖场商品的管理32

8、店长对卖场商品陈列和展示的管理34

9、店长对门店的布局和设计的管理39

10、店长对商品销售和价格的管理44

11、品类管理47

12、库存管理49

13、团购管理51

14、顾客服务52

15、行政管理53

（六）店长对人的管理55

1、店长对顾客的管理55

2、对厂商的管理67

3、对员工的管理68

（七）店长对商品损耗的管理70

1、门店损耗产生的原因70

2、门店损耗的防止72

（八）店长对异常事务的处理75

1、店长对门店的安全管理75

2、店长对盗抢骗事件的防范与处理76

二、管理知识77

（一）时间管理77

（二）有效沟通79

（三）有效授权80

（四）有效激励81

（五）领导艺术81

（六）企业执行力82

（七）团队建设83

执行副总培训大纲

一、专业知识

（一）店长的职责及其重要性

1、店长的定义

店长是门店的最高负责人，店长作业管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。

店长既需要与总部保持良好的配合，又需要协调与激励全体员工做好门店作业活动，从而不断提高门店的经营业绩。

店长应顺应当时的时间、场合、状况，有效利用总部授予使用的资源，控制成本，维护设备，热情接待顾客，以发挥各个关系者的功能。

2、店长的主要作用

店长代表整个门店的形象

店长指挥门店卖场的作业

店长必须执行总部的经营目标

店长需要协调门店出现的各种问题

店长应激励员工的士气并需对员工进行培训

店长是工作成果的分析员

店长是门店营运与管理的控制者

3、店长的工作职责

总部各项指令规定的宣布与执行

⏹传达、执行总部的各项指令和规定；

⏹负责解释各项规定、营运管理的条文。

完成总部下达的各项经营指标，对总部下达的各项经营指标的完成情况负责

⏹营业目标

⏹毛利目标

⏹费用目标

⏹利润目标

负责门店的经营管理

⏹店长应监督门店商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业；

⏹店长应执行总部下达的商品价格变动；

⏹店长应执行总部下达的促销计划与促销活动。

掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰

监督与改善门店各部门各类别商品的损耗管理

监督和审核门店的财务、收银等作业

门店员工的安排与管理、员工人事考核、员工晋升、降职和调动建议

⏹根据工作情况分配人员，对门店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况进行监督与管理；

⏹按时评估门店员工的表现，实事求是地提交员工人事考核、晋升、降级及调动建议。

情报的收集和传达事情的管理

维护门店的清洁卫生与安全

⏹店内设备完好率的保持；设备出现故障的修理与更换；冷冻柜、冷藏柜、收银机等主力设备的维护等；

⏹门店卖场与后仓的环境卫生；

⏹营业结束后，店长应对店内的封闭情况、防损人员到位情况、消防设施情况等主要环节做最后核实，确保安全保卫工作万无一失。

教育、指导工作的推进

顾客投诉与意见处理

各种信息的书面汇报

其他非固定模式的作业管理

4、店长的作业流程

时间

作业项目

作业重点

30-7:

1、晨会

1、对昨天的销售、毛利及部门的目标完成状况进行通报与分析。

未达到目标的部门提出要求。

2、对昨天的营运存在问题予以提醒，并提出要求。

3、对当天的促销活动要求作出布置。

4、对昨天营运中重大的顾客投诉事件提出改进的要求及跟进处理的措施。

5、听取各部门主管有关问题的报告并立即作出决断。

50-9:

2、员工进店及员工出勤情况确认

1、带领员工迎接第一批顾客进店。

2、检查员工出勤状况（由人事主管提交当天的员工到岗统计表）

3、卖场、后仓状况确认

1、检查商品陈列、补货、当天的促销计划安排状况、卖场的清洁卫生、灯光照明状况。

2、检查收银岗位、零钞准备及前台工作准备状态、了解昨天重大的顾客投诉事件，向前台提出解决的措施。

3、检查后仓及生鲜、熟食加工间的卫生及准备状况。

30-10:

4、安排市调

1、到竞争对手店内进行市调。

（可每隔一天去一次来安排。

若遇竞争激烈时期，必须每天有一至二次以上的市调。

）

2、若未去市调，则该时间段内延长在卖场的巡场工作，并与主管、助理进行沟通。

10:

30-11:

5、对各种计划进行跟进

1、再次对重点的营业计划、促销计划、商品补货计划、生鲜商品的鲜度、进货价格与质量、市调之后的调整计划进行跟进。

2、对即将到来的销售高峰的准备情况进行跟进。

11:

30-12:

6、营业问题点追踪

1、对销售高峰后的商品陈列、卖场卫生、顾客服务状况进行跟进。

2、与各部门主管对上午的销售与营运重大问题进行沟通。

12:

30-13:

7、午餐

13:

30-14:

8、适度休息

14:

00-15:

9、相关事务工作处理

1、对经营的各项数据进行分析，整理改进的意见召开经营业务会议，协调各部门事项，研究当天营业目标的实现措施。

2、各部门商品补货是否跟进到位。

3、员工培训。

4、与公司各项往来的邮件处理与跟进。

5、若在竞争激烈的状况下，再次到竞争对手的卖场进行市调。

6、与外部协调沟通有关问题。

7、处理重大的顾客投诉事项。

15:

30-16:

10、营业高峰状况掌握

1、生鲜商品的陈列是否饱满，是否有上午没有经过整理的蔬菜留滞在排面上；熟食的鲜度，促销熟食车上的品类是否新鲜。

鲜肉的鲜度与冷藏温度是否合乎要求，鲜鱼的成活度是否达到要求。

2、促销商品的堆头、N架是否饱满。

应补充的商品是否补入陈列。

3、生鲜区、营业卖场的地面清洁卫生是否符合营运标准。

4、与主管就客流高峰的销售与顾客服务问题进行沟通。

5、检查卖场的安全状况。

6、迎接下午销售高峰的来临。

16:

30-18:

11、销售高峰期前台及收银人员状况确认

1、注意销售高峰时间内商品销售、顾客服务与安全、商品及时补充状况，发现问题及时立即布置解决。

2、注意前台顾客存包区是否及时、服务状况是否良好。

3、注意收银系统及人员工作与顾客服务状态，及时抽调后区人员支持前台还原及收银装袋或上机收银，疏导客流。

18:

00-18:

12、拟定明日工作计划及安排晚间营业工作

1、对全天的营业情况进行回顾，草拟第二天的工作计划与重点工作安排。

2、与晚间值班管理人员进行沟通，安排好晚间营业工作与应注意的事项要点，关店前的商品补充上货，关店后的安全工作。

5、店长的日常重点工作

数据分析

⏹每天都应对头一天的销售、毛利、毛利率、促销的数据进行分析。

缺货管理

⏹每天要对重点品类（产生80%的效益的20%的商品）进行缺货状态的跟进，并在每天的早会上作出布置。

关注每天的出勤率

重点注意每天的促销活动的安排与效果

食品鲜度管理

⏹注意进货质量、加工卫生与加工后的色香味，注意自己亲自品尝一下。

⏹生鲜蔬果的加工与陈列。

收银管理

⏹检查收银的长短款，销售款的安全入帐。

损耗管理

⏹重点关注生鲜商品的真实损耗与其它商品损耗的控制。

服务管理

⏹注意了解前台顾客投诉意见与卖场员工顾客服务的状态。

6、店长巡店内容

开店前巡店内容

类别

内容

人员

1、各部门员工是否正常出勤

2、员工的工装、仪表是否符合规定

3、员工的早班工作是否都已安排好

4、是否有人员不足导致准备不足的部门

商品

1、生鲜商品是否补货完毕

2、各部门特价商品是否已陈列齐全

3、堆头、端架的POP牌是否悬挂

4、零星物品是否收回

清洁

1、入口是否清洁

2、地板、玻璃、收银台是否清洁

3、通道是否清洁、畅顺

4、厕所是否干净

5、商品是否清洁完毕

其它

1、购物车是否就位

2、购物袋是否就位

3、开店前5分钟收银区是否准备完毕

4、广播是否准备完毕

关店后巡店内容

类别

内容

卖场

1、是否有顾客滞留

2、卖场音乐是否关闭

3、店门是否关闭

4、冷气、空调是否关闭

5、购物车是否全部收回归位

6、冷冻设备是否拉帘、上盖

7、不必要的照明是否关掉

8、卖场内是否有空栈板、垃圾等未处理

收银

1、收银机是否关闭

2、现金是否全部缴回

3、当日营业现金是否完全锁入金库

4、金库保险柜及门是否锁好

操作间

1、水、电、煤气是否安全关闭

2、生鲜的专用设备是否关闭

3、操作间、设备、用具是否完全清洁完毕

4、冷库的温度是否正常

营业高峰期巡店内容

类别

内容

商品

1、商品是否有缺货

2、商品的品质是否良好

3、堆头、端架的陈列是否丰满，需不需要紧急补货

4、卖场通道是否畅通无阻

5、POP标价牌是否正确（内容、位置、价格）

人员

1、卖场是否随时都有员工作业

2、促销人员是否按商场规定程序作业

3、员工有无违规违纪

其它

1、店内的特卖消息有无广播

2、顾客在收银机前排队是否太长

3、手推车是否及时收回

4、稽核处的秩序

5、入口处人流量是否正常

6、店外交通是否正常

专门性巡店内容

类别

内容

金库

1、金库的门锁是否安全，有无异样

2、金库的报警系统是否正常运作

3、每日现金是否安全存入银行

收货区

1、送货车辆是否有交通堵塞，卸货等待时间有多长，是否需要临时增补人员

2、是否优先处理生鲜和快讯商品的收货

3、收货区域是否通畅，百货与食品是否分开堆放

促销区

1、堆头/端架陈列是否丰满

2、POP价牌有无脱落，是否正确

3、商品的陈列是否美观、有吸引力

4、堆头/端架的破损商品是否及时处理，散落的零星物品有无及时归位

服务区

1、退货处的退货量大小，是否需要人员支援

2、前台员工的态度是否规范等

3、投诉情况如何

7、巡店注意事项

巡店要以不影响顾客购物为原则

巡店时以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划

巡店时要以身作则，教育员工树立强烈的责任心

巡店时对发现的问题要作书面记录、及时处理解决问题

复习思考题

1、店长作为门店的第一负责人，其主要职责是什么？

2、店长的日常工作重点有哪些？

3、案例分析

某店长私自安排前台部的顾客服务中心购买收款收据，对员工、供应商的违规罚款不通过店内财务科，而是由服务中心收款，用私自购买的收款收据开具票证。

您觉得这位店长做得对吗？

为什么？

（二）店长应具备的资质条件

1、基本素质

⏹身体素质

⏹个人品格

⏹性格

☞拥有积极的性格

☞拥有忍耐力

☞拥有开朗的性格

☞拥有包容力

2、基本知识

⏹具有零售业经营及管理技术知识

⏹具有关于零售法律的知识

⏹具有相关财务基本知识

⏹具有关于公司历史、制度组织、理念的知识

⏹具有消费者心理变化相关知识

⏹具有相关教育方法、技术知识

3、基本能力

⏹培训与培养下属的能力

☞能拓展下级的视野，使其人尽其才，提高业绩的指导能力

☞按规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤，同时要有找漏补缺，帮助下级尽快改正并迅速成长的能力

⏹资讯、数据的驾驭能力

☞信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺，加强管理，提升业绩的能力

⏹组织领导能力

☞怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标

⏹正确的判断能力

☞对问题、对事件要客观的评判、正确的分析，并快速解决问题

⏹专业技能

☞经营商场的必备技巧和使顾客满意的能力

⏹学习与创新能力

☞专业知识的不断学习和更新的能力

⏹组织协调能力

☞有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间

⏹诚信的职业道德

☞有良好操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果

复习思考题

1、店长应具备哪些方面的基本素质？

2、店长应具备哪些方面的基本能力？

3、商品调整是依据哪些重要数据的分析？

这些数据从哪些方面进行分析？

（三）关于店长的考核

1、经营指标考核

经营指标是指与经营有关的门店费用控制、销售毛利等有关的指标，是硬性的数字指标，也是衡量门店经营状况的重要数据。

经营指标分为费用指标和收入指标。

⏹费用指标是指门店费用开支的定性指标。

它包括可控费用和不可控费用。

不可控费用包括：

☞商场租金及管理费

☞宿舍租金

☞仓库租金

☞办公室租金

☞保险费

☞折旧费

☞开办费摊销

☞财务费用

可控费用包括：

☞工资

☞电费

☞水费

☞商场领用包装物费用

☞电脑纸张费

☞办公用品及用具

☞广告宣传费

☞企划制作费

☞促销费

☞汽车费用

☞维修费

☞证卡制作费

☞差旅费

☞招待费

☞通讯费

☞印刷费

☞卫生费

☞经营用品费

☞商品损耗费

☞低值易耗品摊销等

⏹收入指标是指门店经营的各项数据要求。

☞日/月/年均销售指标

☞毛利率

☞周转次数

☞库存天数

☞库存金额

☞来客数

☞客单价

2、日常管理考核

3、店长月度考核内容

预算计划

⏹销售预算完成率

⏹毛利额计划实现率

⏹成本费用控制率

⏹利润完成率

工作状态

工作效率

卖场营运

团队管理

复习思考题

1、管理中应重视的业务指标主要有哪些？

2、店长的月度考核内容主要包括哪些方面？

3、案例分析。

一天，公司分管营运的领导来店巡视，向身为店长的你作了以下指示：

“整个店铺卫生工作做得不够，地面没有光泽，陈列柜、货架很脏，这样下去是不行的。

在我下周再来巡视之前，一定要弄干净。

”

但是，要执行领导的指示，必须投入相当的人工。

而人工费的预算又十分紧张。

对此作为店长的你应如何妥善处理此事？

（四）店长的经营管理

1、门店的进货与存货管理

门店进货管理作业

⏹订货作业

⏹收货作业

⏹调拨作业

⏹退换货作业

门店存货管理

2、门店进货作业管理规范

订货作业管理

⏹订货考虑的因素

☞销售原则

☞促销原则

☞陈列原则

☞气候因素

☞断货分析

☞仓储成本

☞变价因素预测

⏹订货的操作条件

⏹手工订货单的书写要求

收货作业管理

⏹收货总则

☞诚实原则

☞正确原则

☞优先原则

☞区域原则

☞安全原则

☞当日原则

⏹收货区域

☞黄线外区域（存放未收货或正在收货过程中的商品，属于周转区域）

☞黄线内区域（已完成收货后的商品或其它物品应放在黄线以内区域，正在办理退货的商品也应在黄线以内区域。

）

⏹供应商送货

☞预约制度

☞一般商品送货要求

☞生鲜商品送货要求

⏹配送中心收货

☞验收环节

☞配货环节

☞出货环节

⏹购物广场收货

调拨作业

⏹店内调拨的几种情况

⏹商品调拨的操作流程

⏹调拨相关注意事项

退换货作业

⏹前台退换货现金管理流程

⏹前台退换货操作管理规定

☞受理须根据国家和公司有关规定判断该商品是否符合退换条件，判断标准有：

Ø是否属于国家规定不能退换的商品

Ø是否在退换货期限内

Ø对已经使用过的商品需检查是否属于人为损坏

Ø是否影响第二次销售

Ø是否属于商品本身质量问题

Ø是否属于维修范围

Ø对符合退换条件的商品，应按公司规定操作

Ø对符合维修条件的，应为顾客开具维修单，并根据维修单跟踪了解修理情况

⏹退换货具体操作程序

☞超市商品退换流程

☞专柜、小家电商品退换货流程

☞退换货单据留存备查

⏹退换货商品管理

⏹生鲜（熟食）退换货赔偿操作

⏹部门责任

⏹注意事项

仓库作业管理

⏹店内仓管理

☞店内仓的设备配置

Ø重型仓库货架

Ø正常排面货架

Ø自制铁架

Ø卡板

☞店内仓的陈列原则

Ø货架划分

Ø货架标识卡

Ø卡板标识卡

Ø货架上商品陈列的原则

Ø地面上商品陈列的原则

☞店内仓的管理要求

Ø部门仓库

Ø公用仓库

Ø收货部仓库

Ø商品搬运要求

⏹开放式仓库管理

☞存放设备配置

Ø重型货架

Ø正常排面货架

Ø自制铁架

Ø卡板

Ø被更换的旧设备

☞货架上商品陈列原则

☞地面商品陈列原则

☞开放仓管理要求

☞临时性租用的仓库

⏹通道、货架后存货区的管理

☞存货设备配置

Ø自制铁架

Ø卡板

Ø纸皮

☞商品陈列原则

☞仓库管理要求

⏹加高层管理

☞加高层商品存放的要求

Ø“一对一”原则

Ø“就近摆放”原则

Ø商品摆放高度要求

Ø其它要求

☞加高层管理要求

Ø责任制管理原则

Ø补货要求

3、商品的盘点作业管理

盘点概述

⏹为加强商品的存货管理，分析商品库存结构的合理性，控制经营成本，具体包括：

盘点前准备、实地盘点、盘点后事项三个部分。

盘点目的

⏹盘点目的要求准确、完整、高效的获得各购物广场现货的数据。

盘点工作组织架构

参与人

分工职责

参与时间

财务部门

■主持并负责从准备工作到具体盘点结果报告的整个盘点工作。

■制定总体盘点计划。

■主持并负责盘点当晚各购物广场的实地盘点工作。

■负责对盘点过程进行巡视。

■当盘点小组交叉复核完毕后，对所盘商品进行30%以上随机抽查。

■计算并出具盘点盈亏报告。

■向公司高层汇报盘点结果及盘点重要事项。

■盘点全过程

营运部

■跟进盘点。

■总体协调各项盘点工作及各个参与人。

■协调财务人员将盘点工作的各项要求传达并落实到各购物广场。

■协助各购物广场的盘点协调员组织、开展和落实有关的盘点准备、培训、人员安排等工作。

■巡视各购物广场的盘点准备情况，保证各购物广场达到指南所要求的标准。

■盘点全过程

各购物

广场盘点负责人

■负责在本购物广场落实并执行盘点指南和财务人员关于盘点工作的各项要求。

■负责获得各方面的协调以实现盘点目标。

■负责组织协调本购物广场的盘点参加人员及其工作。

■为财务人员\盘点人员\营运部在本购物广场工作提供必要的协调。

■本购物广场盘点全过程

各购物

广场总经办

■为盘点工作提供一切必要的协调以达到盘点工作目标。

■及时准确传达总部的各项指令与盘点。

■本购物广场

点全过程

防损中心

■传达和落实盘点工作指南中对各购物广场防损人员的要求。

■对各购物广场重要的准备工作情况与财务人员进行紧密沟通。

■对各购物广场防损人员进行盘点前的培训并跟进分店防损部盘点准备工作的跟进情况。

■盘点全过程

各购物

广场防损部

■落实并执行盘点工作中对各购物广场防损人员的要求。

■及时提供有关信息给总部防损中心。

■在盘点当晚与财务人员进行紧密联系与合作。

■对盘点结果进行抽查与监督并对盘点当晚的人员及商品安全负责跟进。

■本购物广场盘

点全过程

各购物

广场部门主

管

■盘点前本区域人员分组、预盘表的抽查、保存、发放。

■负责审核预盘表上的数量是否合理（如排面很小，却有数量很大的库存）。

■对盘点小组复核后的数据表进行审核并签名，并作出商品还原决定。

■跟进盘点作业进度、安排协盘人员工作、处理作业时的突发事件等。

盘点人

■按照盘点要求做好本购物广场各项准备工作

■负责盘点前本组商品的归类整理、预盘表上商品条码的抄录、核查。

■对货架顶层、地柜、仓库和排面等处的商品进行预盘。

■盘点时对商品数量的清点，交叉复核，抽盘无误后，再协助他人盘点。

收单员

■回收并登记抽盘后的预盘表。

传递员

■负责预盘表交录入员录入前后的传递，其中：

一名负责录入前与录单员的传递、登记，另一人负责录入后传于后台打印。

录单员

■负责按预盘表的顺序录入商品盘点资料；

■并将录入时电脑所生成的单号抄写在预盘表上。

■打印已录入数量的盘点录入单，与对应的预盘表装订在一起

后台单据处理员

■将打印出来的盘点录入单单与预盘表上的数量进行一一核对，发现错误立即汇报；

■无错误就签名。

单据审核员

■对后台单据处理员审核无误的单据进行转正。

信息运

行组人员

■负责协调与盘点小组领导对接工作，保障盘点工作正常；

■培训盘点录入人员正确使用盘点程序；将盘点使用机器全部安装到位并测试；处理盘点工作发生的突发事故；

■等待日结完成后，可以进行盘点录入。

盘点前准备

⏹分区与标号

⏹预盘表与标签

⏹商品整理

☞仓库商品的整理

☞货架顶端商品的整理

☞单列堆放的箱装商品

☞多列堆放的箱装商品

☞混装商品的箱子

☞购物广场内

☞空包装的处理

☞吊带的盘点

☞已销售未出门的商品

☞散货的处理

⏹人员培训与安排

⏹帐面记录处理

实地盘点

⏹点数指南

☞点数核查

☞交叉复核

☞商品抽查

盘点过程总结

4、门店的促销管理

商品促销的概念

⏹促销是指企业将有关企业和产品的信息通过各种方式传递给顾客，从而影响他们购买决策的行为，达到促进销售、扩大市场占有率、打击竞争对手的目的。

商品促销的分类

⏹广告

☞媒体（报纸、杂志、电视、广播、户外广告、直接邮寄、海报等。

）

☞广告预算

Ø销售比例法

Ø竞争对等法

Ø目标任务法

Ø量力而行法

☞广告效果

Ø送达率

Ø频率

Ø影响

☞适用范围：

入驻新区域、新城市

⏹销售促进

免费赠送样品

买赠、捆绑促销

折价券、礼券

竞赛

有奖销售

游戏

特价促销

堆头N架和促销墙，效果明显。

附成功的照片。

试吃及演示

场内外

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