标准服务流程.docx

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标准服务流程

标准服务流程

一、立岗迎客

1、在规定时间规定地点进行立岗，要求站姿标准，面带微笑，有良好的精神风貌。

2、引领客人时应主动热情，距离客人3米时先微笑问好。

3、客人到店时，使用统一的问候语：

中午好（晚上好），欢迎光临！

如遇各大节日使用节日祝福语，如过年好，欢迎光临。

如有认识的客人（回头客）,则可称呼：

您好，王先生，或称呼对方的职务（您好，王处），让客人对我们有种亲切感。

4、当客人交谈或打电话时不可打扰，稍等片刻再上前问候。

5、引领客人要与客人同步，保持在前方1．5米处，动作轻盈。

如遇客人拿有重物时，服务员应主动上前询问“您好先生，我来帮您好吗？

”切忌不可一边询问一边抢拿行李，征得客人同意后方可接过行李。

6、当引领客人到包间时，应协助客人挂衣服。

要求手拿衣服衣领处，挂正，理好。

不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。

男士女士的衣服最好分开挂放。

二、拉椅让座

1、姿势。

A、服务员要站在拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步。

B、右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在

前，四指并拢在后。

2拉开动作。

A双手将椅子稍稍提起让后拉开20厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。

A椅子拉开以后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作，先生（女士），您请坐。

3送回动作。

A当客人走进餐椅准备下时，服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。

B姿势和拉椅子的姿势一样，双手用力将椅子稍微抬起，右膝盖顶住椅背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。

C注意不要送的太前，太快，以免撞到客人的腿。

4注意事项

A椅子尽量对准餐位。

B如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。

C宝宝椅尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：

“大厅路滑，请照顾好您的孩子。

”

三、问茶水

1、询问

A面带微笑，亲切、礼貌的询问客人。

B同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。

C将酒水单双手呈递给客人。

D“您好，先生（女士），请问您喝什么茶水？

我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春……，这是我们的酒水单。

”

E询问时，要与客人目光接触，并可巡视其他客人，以征得答复。

2、推荐

A根据季节不同，以及客人的喜好，适时向客人推荐茶品。

B清明节前后，春茶上市，可推荐龙井、碧螺春。

春天万物复苏，宜喝花茶，以驱寒邪，促阳气升发。

夏季高湿潮温，人体消耗较大，适宜喝绿茶，有消暑解热功效。

秋季干燥，宜饮半发酵茶，比如乌龙等。

冬季寒冷，往往冰封雪冻，常饮红茶则有益健康。

C熟记每一种茶的价格，随时回答客人的问题。

3、确认

A客人点完茶水后，要重复确认客人所点的茶品名称。

B如果客人所点的是名茶，服务员要征询客人：

“您好，是给您拿如果客人所点的是名茶，服务员要征询客人：

“您好，是给您拿一桶茶叶还是每一位沏一杯呢？

”

C同时建议：

6位以下客人最好按位上；6—10位以上客人，拿一桶茶叶。

四、派香巾

1、取毛巾

A用毛巾夹从毛巾柜内取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人的人数相等。

B每到得客人一定等客人就坐后再派香巾。

C注意，保持毛巾温度在40—50℃之间。

2、派毛巾

A用毛巾夹夹住毛巾的中部，毛巾的折口向下。

B从客人左手边放置在毛巾托内。

C每个毛巾托盛放一条毛巾。

D使用敬语“请用香巾”。

3、派发顺序（不同场合）

A先宾后主：

先主宾后副主宾，再主人位，再顺时针逐位派发。

适用于商务用餐。

B先女后男：

适用于同事聚会、同学聚餐形式等。

C先领导后下级：

适用于单位内部用餐、公务员用餐等。

D先老后少，先小后大：

适用于家庭用餐。

E如服务员分不出哪种聚餐形式，通常采用的方法是：

从主宾开始，顺时针方向逐位派发。

五、铺席巾、撤筷套、斟醋

1、站在客人右侧，按顺时针方向，遵循先宾后主的原则。

2、右手拿住筷尾处，左手撤筷套，注意筷子放回时保持双筷整齐、不撒开。

3、斟醋时站在客人右侧，按顺时针方向，遵循先宾后主的原则。

斟醋置味碟三分之一为宜。

六、沏茶

1、投放茶叶。

确保茶叶的质量。

2、倒入沸水。

不能用100℃的沸水冲泡，应用80℃—90℃的开水为宜。

3、洗茶。

茶叶在栽培和加工过程中受到农药等污染、茶叶表面总残留有一些农药，相应的头遍茶农药等有害物质浓度也高。

所以让头遍茶水发挥“洗茶”的作用，弃之不饮。

4、泡茶。

倒入80℃—90℃的开水冲泡。

七、斟茶

1、站姿：

使用托盘站在客人右侧。

右腿在前半步，左腿在后，左侧身，身体距离桌面1拳。

左手背后，右手托住茶托和茶壶斟倒茶水，不可将茶壶内的水倒干后再蓄水。

2、服务原则：

遵循先宾后主，女士优先的原则服务。

3、斟倒。

A斟茶时茶壶嘴距杯口的距离应以5厘米左右为宜，太高容易溢出茶水，烫着客人。

B刚开始斟茶时，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出。

斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落。

C茶水斟倒至茶杯8分满。

D每斟完茶水后，左手做一个请的手势，并使用敬语“先生（小姐），请用茶！

”

E如客人用菊花茶，在斟茶前先将冰糖盅放到餐桌上。

4、蓄水

A、为所有客人斟倒完一遍茶水后，将茶壶的水蓄满。

B、当茶壶中剩余四分之一茶水时，再为客人添加茶水。

C、茶壶不得倒干后再蓄水，以保证茶水的浓度。

D、将茶水蓄满后，将茶壶放在餐桌上，为客人提供其他服务。

E、切忌壶嘴不要对准客人。

F、没有转盘的餐桌，将壶嘴朝外，放在餐桌的一侧边缘。

有转盘的餐桌，将茶壶横放于转盘上，壶嘴朝左，壶把朝右。

八、点单、下单

1、征询客人是否可以点单。

A客人示意点菜后，服务员则立即上前微笑询问“先生（女士），请问现在可以点菜了吗？

”

B客人同意点菜后，服务员通知点菜人员进行点菜。

2、接受客人点菜和点酒水服务。

A站在客人右侧进行操作。

B细心聆听客人所点的菜式，并随时回答客人对菜品和酒水的提问。

C根据客人的就餐性质和消费能力适时为客人推销。

D准确将客人所点的菜品和酒水进行下单。

九、斟酒

1、领取酒水。

A所领取的酒水外包装要完好、清洁、无破损。

B托取酒水时，遵循“里高外低、里重外轻”的原则。

2、示酒

A站于副主人位和副主宾位中间进行示酒，酒标朝向客人。

B使用标准的服务用语：

“您好，先生，这是您点的…酒，请问现在可以打开吗？

”

3、斟倒酒水

A站在客人右侧，遵循先宾后主、先女后男的服务原则。

B斟倒时服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟微抬起。

右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口。

将有手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。

斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾纸将残留在瓶口的酒液拭去。

3、斟倒标准

白酒八分满，红酒三分之一为宜，啤酒八分满，二分沫。

斟倒香槟时分两次倒，先倒三分之一，等气泡消失，再倒置三分之二。

饮料八分满。

一十、上凉菜

站于副主人与副主宾间进行上菜，要荤素搭配、颜色搭配，摆盘匀称。

上完菜后，后退一步报菜名。

十一、自我介绍

1、站于副主人与副主宾间进行自我介绍。

2、寻找合适时机进行自我介绍。

3、使用标准服务用语：

“各位贵宾，打扰一下，我是本包间的服务员小李，很高兴为您服务。

希望您在就餐过程中，能对我们的菜品和服务多提宝贵意见。

最后祝各位贵宾用餐愉快。

”

十二、更换香巾

上完凉菜时为客人跟换第一次毛巾。

十三、上热菜

1、第一道热菜不能为素菜，应上热菜中的主菜。

2、上菜完毕后，后退一步，报菜名，主菜时应加祝福语。

3、上菜掌握的原则：

先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，先菜后点，先清淡后肥厚，先优质后一般。

4、上菜把关的“六不能”原则：

客人没到不能上，内有杂物不能上，温度不够不能上，器皿破损不能上，分量不够不能上，颜色不对不能上。

5、上菜祝福语：

上鱼时，要说：

“祝您年年有余，岁岁平安。

”

上蟹时，要说：

“祝您心想事成，事事顺心。

”上虾时，要说：

“祝您身体健康，笑口常开！

”上煲仔时，要说：

“祝您生意兴隆，红红火火。

”

上西芹百合时，要说：

“祝您合家团圆，和和美美。

”上饺子时，要说：

“祝您身体健康，饺子就酒越吃越有。

”上油糕时，要说“祝您身体健康，步步高升。

”上金银馒头时，要说：

“祝您幸福美满，好事成双。

”

十四、席间服务

1、勤巡台，做到“三轻、四勤”

A服务员巡台时，反应要灵敏，动作轻快。

B走路轻，说话轻，操作轻。

C手勤，脚勤、眼勤，口勤

D眼观六路，耳听八方。

2、跟换烟缸。

A餐中烟缸内烟头不得超过三根。

B视客人进餐情况，礼貌语言提示客人：

“对不起，先生，给您换一下烟缸。

”

3、换香巾

根据客人所点菜式，决定更换毛巾的时间。

如客人动手食用菜品时，必须更换，位客人更换第二道毛巾。

（大闸蟹）

4、服务中跟换餐具。

A如客人骨碟中还有未用完的食物，必须征得客人的同意后方可更换。

B更换时要轻拿轻放，不得发出声响。

C礼貌提醒客人：

“对不起，先生，帮您换个骨碟。

”

5、添加酒水和茶水

A随时给客人添加酒水和茶水

B客人杯中的饮料剩余三分之一时及时添加。

C餐尾时添加二分之一时即可。

D使用敬语：

“您好，打扰一下，帮您加点酒水。

”

6、根据菜品，提供相应的辅助服务

A上虾蟹等需要用手来进餐的菜品，必须准备洗手盅，每两位客人用一个即可。

B上带刀叉菜品时，提前准备刀叉。

6、询问客人是否需要添菜加酒

A客人酒水即将倒完时，礼貌的征询客人：

“对不起，请问您还需要加一瓶吗？

”

B随时观察餐台菜品的变化，适时询问是否需要添加菜品和主食。

C使用礼貌用语：

“您好，您的菜已上齐，请问您还需要加点别的什么菜吗”

8随时巡视台面，保持台面整洁

A保持客人用餐台面整洁，随时清理台面上的残渣。

B左手托托盘，从客人右侧，用杂物夹将残渣夹到托盘中。

C用清洁小毛巾将转盘上的洒落的汤汁擦净。

9、调整菜品方向和位置，调整餐盘。

A靠近客人侧的菜品用完，服务员可将餐盘调换位置，把里侧菜品调换倒靠近客人侧。

B餐盘中剩余的少量菜品，服务员可调换到小盘中，顺势整理一下餐台菜品的摆放，使餐台整齐美观。

10、点烟服务

服务员应主动为客人提供点烟服务，并使用敬语：

“您好，帮您点烟。

”

11、打包服务

A礼貌询问客人是否需要打包：

“您好，需要给您打包吗？

”

B打包时先把菜撤到接手台上，再按食物的种类分类打包。

C汤汁多的要求放在打包桶内，要求打包速度快捷，打包时间不超过3分钟。

十五、上餐尾水果

1、当客人用餐完毕，或发现客人都放下筷子停止用餐时，应使用规范用语进行询问：

“您好，打扰一下，请问现在可以给您上水果了吗？

”

2、征得客人同意后，为客人上果盘。

并使用规范服务用语，“这是我们酒店赠送的水果，请慢用。

”

4、遵循先宾后主，女士优先的服务原则。

十六、更换毛巾

上完水果后，马上为客人更换最后一道毛巾。

十七、奉上送客茶

1、为客人送上送客茶，同时将空酒杯、空饮料杯撤下。

2、为每一位客人上一杯热茶，如客人有茶水，也必须更换一杯，已使客人清口。

3、客人在谈话过程中，及时为客人添加茶水。

十八、结账

1、打单。

打单时，服务员要查单。

对照当餐消费的酒水和菜品，确认是否遗漏。

2、客人示意结账时，进行结账。

3、结账时要求唱收唱付，票款当面点清。

4、使用规范用语：

“您消费了999，收您1000元整，请您稍等。

”

5、将零钱和发票递交给客人，并表示感谢。

十九、送客

1、当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。

2、当客人起身后，向客人致谢并提醒客人携带好随身物品。

3、在客人前方，把客人送至餐厅门口。

要去：

面带微笑，身体微倾，使用礼貌用语：

“您这边请。

”右手五指并拢，掌心向上，手臂向右前方自然打开，示意引领方向。

走在客人右前方相聚1.5米处引领客人。

引领速度与客人行走速度相同。

4、面带微笑，使用规范的礼貌用语：

“谢谢，慢走，欢迎下次光临。

”