标准服务流程.docx

1、标准服务流程标准服务流程一、 立岗迎客1、 在规定时间规定地点进行立岗，要求站姿标准，面带微笑，有良好的精神风貌。2、 引领客人时应主动热情，距离客人3米时先微笑问好。3、 客人到店时，使用统一的问候语：中午好（晚上好），欢迎光临！如遇各大节日使用节日祝福语，如过年好，欢迎光临。如有认识的客人（回头客）,则可称呼：您好，王先生，或称呼对方的职务（您好，王处），让客人对我们有种亲切感。4、 当客人交谈或打电话时不可打扰，稍等片刻再上前问候。5、 引领客人要与客人同步，保持在前方15米处，动作轻盈。如遇客人拿有重物时，服务员应主动上前询问“您好先生，我来帮您好吗？”切忌不可一边询问一边抢拿行李，征

2、得客人同意后方可接过行李。6、 当引领客人到包间时，应协助客人挂衣服。要求手拿衣服衣领处，挂正，理好。不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。男士女士的衣服最好分开挂放。二、 拉椅让座1、 姿势。A、 服务员要站在拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步。B、 右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。2拉开动作。A双手将椅子稍稍提起让后拉开20厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。A椅子拉开以后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作，先生（女士），您请坐。3送回动作。A当客人走进餐椅准备下时，服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。B姿势和拉椅子的姿势一样，双手用

3、力将椅子稍微抬起，右膝盖顶住椅背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。C注意不要送的太前，太快，以免撞到客人的腿。4注意事项A椅子尽量对准餐位。B如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。C宝宝椅尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，请照顾好您的孩子。”三、 问茶水1、 询问A面带微笑，亲切、礼貌的询问客人。B同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。C将酒水单双手呈递给客人。D“您好，先生（女士），请问您喝什么茶水？我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春，这是我们的酒水单。”E询问时，要与客人目光接触，并可巡视其他客人，以征得答复。2、 推荐A根据季节不同，以及客人

4、的喜好，适时向客人推荐茶品。B清明节前后，春茶上市，可推荐龙井、碧螺春。春天万物复苏，宜喝花茶，以驱寒邪，促阳气升发。夏季高湿潮温，人体消耗较大，适宜喝绿茶，有消暑解热功效。秋季干燥，宜饮半发酵茶，比如乌龙等。冬季寒冷，往往冰封雪冻，常饮红茶则有益健康。C熟记每一种茶的价格，随时回答客人的问题。3、 确认A客人点完茶水后，要重复确认客人所点的茶品名称。B如果客人所点的是名茶，服务员要征询客人：“您好，是给您拿如果客人所点的是名茶，服务员要征询客人：“您好，是给您拿一桶茶叶还是每一位沏一杯呢？”C同时建议：6位以下客人最好按位上；610位以上客人，拿一桶茶叶。四、 派香巾1、 取毛巾A用毛巾夹从

5、毛巾柜内取出热毛巾，整齐的摆放在毛巾篮内，取出毛巾的数量应与客人的人数相等。B每到得客人一定等客人就坐后再派香巾。C注意，保持毛巾温度在4050之间。2、 派毛巾A用毛巾夹夹住毛巾的中部，毛巾的折口向下。B从客人左手边放置在毛巾托内。C每个毛巾托盛放一条毛巾。D使用敬语“请用香巾”。3、 派发顺序(不同场合)A先宾后主：先主宾后副主宾，再主人位，再顺时针逐位派发。适用于商务用餐。B先女后男：适用于同事聚会、同学聚餐形式等。C先领导后下级：适用于单位内部用餐、公务员用餐等。D先老后少，先小后大：适用于家庭用餐。E如服务员分不出哪种聚餐形式，通常采用的方法是：从主宾开始，顺时针方向逐位派发。五、

6、铺席巾、撤筷套、斟醋1、 站在客人右侧，按顺时针方向，遵循先宾后主的原则。2、 右手拿住筷尾处，左手撤筷套，注意筷子放回时保持双筷整齐、不撒开。3、 斟醋时站在客人右侧，按顺时针方向，遵循先宾后主的原则。斟醋置味碟三分之一为宜。六、 沏茶1、 投放茶叶。确保茶叶的质量。2、 倒入沸水。不能用100的沸水冲泡，应用8090的开水为宜。3、 洗茶。茶叶在栽培和加工过程中受到农药等污染、茶叶表面总残留有一些农药，相应的头遍茶农药等有害物质浓度也高。所以让头遍茶水发挥“洗茶”的作用，弃之不饮。4、 泡茶。倒入8090的开水冲泡。七、 斟茶1、 站姿：使用托盘站在客人右侧。右腿在前半步，左腿在后，左侧身

7、，身体距离桌面1拳。左手背后，右手托住茶托和茶壶斟倒茶水，不可将茶壶内的水倒干后再蓄水。2、 服务原则：遵循先宾后主，女士优先的原则服务。3、 斟倒。A斟茶时茶壶嘴距杯口的距离应以5厘米左右为宜，太高容易溢出茶水，烫着客人。B刚开始斟茶时，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出。斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落。C茶水斟倒至茶杯8分满。D每斟完茶水后，左手做一个请的手势，并使用敬语“先生（小姐），请用茶！”E如客人用菊花茶，在斟茶前先将冰糖盅放到餐桌上。4、 蓄水A、 为所有客人斟倒完一遍茶水后，将茶壶的水蓄满。B、 当茶壶中剩余四分之一茶水时，再为客人添加茶水。

8、C、 茶壶不得倒干后再蓄水，以保证茶水的浓度。D、 将茶水蓄满后，将茶壶放在餐桌上，为客人提供其他服务。E、 切忌壶嘴不要对准客人。F、 没有转盘的餐桌，将壶嘴朝外，放在餐桌的一侧边缘。有转盘的餐桌，将茶壶横放于转盘上，壶嘴朝左，壶把朝右。八、 点单、下单1、 征询客人是否可以点单。A客人示意点菜后，服务员则立即上前微笑询问“先生（女士），请问现在可以点菜了吗？”B客人同意点菜后，服务员通知点菜人员进行点菜。2、 接受客人点菜和点酒水服务。A站在客人右侧进行操作。B细心聆听客人所点的菜式，并随时回答客人对菜品和酒水的提问。C根据客人的就餐性质和消费能力适时为客人推销。D准确将客人所点的菜品和酒

9、水进行下单。九、 斟酒1、 领取酒水。A所领取的酒水外包装要完好、清洁、无破损。B托取酒水时，遵循“里高外低、里重外轻”的原则。2、 示酒A站于副主人位和副主宾位中间进行示酒，酒标朝向客人。B使用标准的服务用语：“您好，先生，这是您点的酒，请问现在可以打开吗？”3、斟倒酒水A站在客人右侧，遵循先宾后主、先女后男的服务原则。B斟倒时服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟微抬起。右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口。将有手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口1.5厘米时斟倒。斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾纸将残留在瓶口的酒液拭

10、去。3、 斟倒标准白酒八分满，红酒三分之一为宜，啤酒八分满，二分沫。斟倒香槟时分两次倒，先倒三分之一，等气泡消失，再倒置三分之二。饮料八分满。一十、 上凉菜站于副主人与副主宾间进行上菜，要荤素搭配、颜色搭配，摆盘匀称。上完菜后，后退一步报菜名。十一、自我介绍1、 站于副主人与副主宾间进行自我介绍。2、 寻找合适时机进行自我介绍。3、 使用标准服务用语：“各位贵宾，打扰一下，我是本包间的服务员小李，很高兴为您服务。希望您在就餐过程中，能对我们的菜品和服务多提宝贵意见。最后祝各位贵宾用餐愉快。”十二、更换香巾上完凉菜时为客人跟换第一次毛巾。十三、上热菜1、 第一道热菜不能为素菜，应上热菜中的主菜。

11、2、 上菜完毕后，后退一步，报菜名，主菜时应加祝福语。3、 上菜掌握的原则：先冷后热，先炒后烧，先咸后甜，先菜后点，先清淡后肥厚，先优质后一般。4、 上菜把关的“六不能”原则：客人没到不能上，内有杂物不能上，温度不够不能上，器皿破损不能上，分量不够不能上，颜色不对不能上。5、 上菜祝福语：上鱼时，要说：“祝您年年有余，岁岁平安。”上蟹时，要说：“祝您心想事成，事事顺心。”上虾时，要说：“祝您身体健康，笑口常开！”上煲仔时，要说：“祝您生意兴隆，红红火火。”上西芹百合时，要说：“祝您合家团圆，和和美美。”上饺子时，要说：“祝您身体健康，饺子就酒越吃越有。”上油糕时，要说“祝您身体健康，步步高升。

12、”上金银馒头时，要说：“祝您幸福美满，好事成双。”十四、席间服务1、 勤巡台，做到“三轻、四勤”A服务员巡台时，反应要灵敏，动作轻快。B走路轻，说话轻，操作轻。C手勤，脚勤、眼勤，口勤D眼观六路，耳听八方。2、 跟换烟缸。A餐中烟缸内烟头不得超过三根。B视客人进餐情况，礼貌语言提示客人：“对不起，先生，给您换一下烟缸。”3、 换香巾根据客人所点菜式，决定更换毛巾的时间。如客人动手食用菜品时，必须更换，位客人更换第二道毛巾。（大闸蟹）4、 服务中跟换餐具。A如客人骨碟中还有未用完的食物，必须征得客人的同意后方可更换。B更换时要轻拿轻放，不得发出声响。C礼貌提醒客人：“对不起，先生，帮您换个骨碟。

13、”5、 添加酒水和茶水A随时给客人添加酒水和茶水B客人杯中的饮料剩余三分之一时及时添加。C餐尾时添加二分之一时即可。D使用敬语：“您好，打扰一下，帮您加点酒水。”6、根据菜品，提供相应的辅助服务A上虾蟹等需要用手来进餐的菜品，必须准备洗手盅，每两位客人用一个即可。B上带刀叉菜品时，提前准备刀叉。6、 询问客人是否需要添菜加酒A客人酒水即将倒完时，礼貌的征询客人：“对不起，请问您还需要加一瓶吗？”B随时观察餐台菜品的变化，适时询问是否需要添加菜品和主食。C使用礼貌用语：“您好，您的菜已上齐，请问您还需要加点别的什么菜吗”8随时巡视台面，保持台面整洁A保持客人用餐台面整洁，随时清理台面上的残渣。B

14、左手托托盘， 从客人右侧，用杂物夹将残渣夹到托盘中。C用清洁小毛巾将转盘上的洒落的汤汁擦净。9、调整菜品方向和位置，调整餐盘。A靠近客人侧的菜品用完，服务员可将餐盘调换位置，把里侧菜品调换倒靠近客人侧。B餐盘中剩余的少量菜品，服务员可调换到小盘中，顺势整理一下餐台菜品的摆放，使餐台整齐美观。10、点烟服务服务员应主动为客人提供点烟服务， 并使用敬语：“您好，帮您点烟。”11、打包服务A礼貌询问客人是否需要打包：“您好，需要给您打包吗？”B打包时先把菜撤到接手台上，再按食物的种类分类打包。C汤汁多的要求放在打包桶内，要求打包速度快捷，打包时间不超过3分钟。十五、上餐尾水果1、 当客人用餐完毕，或

15、发现客人都放下筷子停止用餐时，应使用规范用语进行询问：“您好，打扰一下，请问现在可以给您上水果了吗？”2、 征得客人同意后，为客人上果盘。并使用规范服务用语，“这是我们酒店赠送的水果，请慢用。”4、 遵循先宾后主，女士优先的服务原则。十六、更换毛巾上完水果后，马上为客人更换最后一道毛巾。十七、奉上送客茶1、 为客人送上送客茶，同时将空酒杯、空饮料杯撤下。2、 为每一位客人上一杯热茶，如客人有茶水，也必须更换一杯，已使客人清口。3、 客人在谈话过程中，及时为客人添加茶水。十八、结账1、 打单。打单时，服务员要查单。对照当餐消费的酒水和菜品，确认是否遗漏。2、 客人示意结账时，进行结账。3、 结账时要求唱收唱付，票款当面点清。4、 使用规范用语：“您消费了999，收您1000元整，请您稍等。”5、 将零钱和发票递交给客人，并表示感谢。十九、送客1、 当客人起身准备离开时，上前为客人拉椅。2、 当客人起身后，向客人致谢并提醒客人携带好随身物品。3、 在客人前方，把客人送至餐厅门口。要去：面带微笑，身体微倾，使用礼貌用语：“您这边请。”右手五指并拢，掌心向上，手臂向右前方自然打开，示意引领方向。走在客人右前方相聚1.5米处引领客人。引领速度与客人行走速度相同。4、面带微笑，使用规范的礼貌用语：“谢谢，慢走，欢迎下次光临。”