ktv收银员培训管理手册.docx
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ktv收银员培训管理手册
收银员培训手册
目录
概述简介4
培训前的准备工作8
演示实践21
追踪23
所有员工岗位知识33
1、与同事、其它部门的合作34
2、最佳的服务标准35
3、员工礼貌与态度37
4、仪容仪表41
5、电话礼仪42
6、为残障人士提供服务43
7、社区服务46
8、处理顾客抱怨、投诉47
9、安全的工作习惯50
10、处理突发事件51
11、安全和保卫58
12、失物招领59
13、环保工作60
14、值班经理61
15、钥匙管理制度62
16、部门内部通告64
17、营运设施65
18、收银系统66
19、产品知识67
20、员工守则68
收银员岗位知识69
1、什么是收银员70
2、财务职员职业道德71
3、与同事和其他部门的合作72
4、备用金的日常管理73
5、发票的管理制度及使用须知74
6、钥匙管理制度75
7、银行卡知识76
8、支票知识78
9、识别假钞79
10、公司产品知识80
11、收银设施（POS机）使用84
12、卡类、优惠券的发放、领用程序85
13、交班程序87
14、接班程序88
15、交接班记录的填写89
16、现金交款单的填写90
17、交叉销售91
18、内部通告92
19、工作制度93
收银员岗位技能94
第一部分95
通用技能95
第二部分105
餐饮收银105
第三部分107
洗浴收银107
第四部分110
洗浴录入110
第五部分111
休息厅录入111
第六部分113
客房部113
第七部分114
健身中心114
第八部分117
KTV包间117
概述简介
对管理者和培训人员的致意
管理者和培训者在培训活动上扮演决定性角色。
正如你所知，受过良好培训的员工总是能高效地解决问题，甚至可以防患于未然。
卓有成效的培训能降低员工的流失率，优化对客服务，增加效益。
好的培训可以吸引员工到企业。
但是你很可能意识到，培训需要花费大量的时间。
这份培训手册可以给你提供帮助。
这份培训手册能够为你做什么？
这份培训手册能帮助基层员工制定高质量、持续的培训从而对员工进行衡量。
研究表明，员工愿意接受对工作有实用价值的培训。
这份培训指南提供了规划的工作知识、技能。
员工能真正有效使用并从中受益。
本手册提供了员工需要了解掌握的企业介绍、部门介绍和具体岗位介绍，同时也阐释了工作中需要掌握应用的技能。
每个人都从本培训手册中受益
培训带给员工的好处
∙增强自信心
∙增强工作动力及提高工作效率
∙增强士气和工作热情
∙为晋升做好准备
∙增加团队精神
培训给顾客带来的好处
∙提供高质量产品，服务
∙使顾客愉悦享受
∙使顾客觉得消费物有所值及物超所值
培训给企业带来的好处
∙提高生产力
∙降低成本
∙降低安全风险
∙树立更好的形象
∙增加顾客忠诚度
∙吸引有潜质的员工
培训手册的构成
每个培训手册包括以下部分：
致管理者和培训员
第一部分：
概述
这一部分解释培训手册所包含内容以及如何应用，同时也告诉你怎么样做一个优秀的培训员。
培训员的责任，培训员对员工的期待，并提供四步培训方式的自检清单。
第二部分：
培训前的准备工作
这一部分帮助你分析任务内容，新员工培训需要了解培训内容，在职员工培训需求，同时提供9个步骤，供培训人员遵循以便准备好培训课程。
培训前的准备包含5个图表《新员工培训清单》、《在职员工培训需求评估》、《部门培训需求评估》、《部门培训计划工作表》、《部门培训记录》。
第三部分：
演示、实践
这一部分提供培训指导关于如何展现培训内容，员工如何实践所学知识、技能，同时针对培训中容易紧张的员工提出培训心得。
第四部分：
追踪
这一部分提供关于追踪的指导。
通过《工作重点》检查员工是否掌握足够信息，是否熟悉掌握所有知识、技能。
另外，还有《培训评估表》评估培训效果。
这一部分还有两个跟踪表格：
《培训汇总》、《员工培训档案》。
怎样做一个优秀的培训者
完成一个成功培训方案，培训者是极为重要的。
作为培训者将架起通向成功的桥梁，培训者能让紧张、胆怯的员工变成团队中充满自信、知识技能熟练的一员。
培训中给员工的印象会持续到员工为本公司开始工作。
对新员工而言，我们代表着公司的形象。
优秀的培训者应该具备：
∙聆听
∙充满热情的演示，让员工喜欢培训
∙引导员工如何将培训运用到工作上
∙教导员工在培训中制定自己的工作目标
∙鼓励员工提出疑问
∙鼓励员工发现更好的方法应用于工作
∙清楚赋有逻辑的解释工作步骤
∙充满信心并能出色完成工作
∙保持耐心，让员工按照自己的接受能力来学习
∙表扬赞赏，哪怕是看起来微不足道的成绩
∙与员工分享你的经验，甚至是错误经验
∙幽默是非常有效的培训手段
∙员工完成工作后立即鼓励他们
∙利用必要的时间准确地培训员工
培训者的责任
∙确保培训材料的准确、时效性
∙制定并表现出出色的工作规范，并且贯彻到工作的细节，包括团队协作、沟通力、斗志士气
∙帮助管理人员欣赏并了解员工的培训努力
∙与管理人员一起努力，确保所有工作岗位的员工都训练有素
培训者对员工的期待
经理提供了一些建议，有助于帮助你设计培训方案来满足培训的要求
服务的专业
成年人对培训的期待有别于青少年、儿童。
成年人：
∙欣赏有实用的信息，而非理论
成年人愿意了解培训材料是如何应用的，有何实际的价值
∙希望亲身参与
成熟的人从实践中学习而非从纯粹的理论讲座中学习
∙希望他们的经验受到欣赏
成年人有着丰富的生活和工作经验，希望这些经验受到尊重并被用于培训中，他们会为此倍感愉悦
∙需要一个有价值成熟的环境
成年人希望被当作专业人士对待，不希望被用高人一等的口气说话
有缺陷的员工
如果你的员工有生理或者心理上的缺陷，在做培训计划时要考虑到这个方面
在为有缺陷员工做培训时应该注意：
∙为所有员工创造一个舒适的培训环境，能够考虑到有缺陷的员工需求，但也别因此忽视了其他员工的要求
∙让员工建立一种礼貌知礼的关系。
比如不要说“他只能坐在轮椅上”这样的话，应该说“他使用的是轮椅”，不要说某个人是残疾人，可以说是一个有缺陷的人。
∙提供给其必需的帮助，比如为视觉有缺陷的人制作有声员工手册;对听力有缺陷的人用手语；对心智有缺陷的人该教会他如何和他人相处工作。
培训前的准备工作
这一章帮助你分析任务内容，新员工培训需要了解事项，在职员工应该了解的内容。
同时提供9个步骤供培训人员遵循以便更好的规划培训时间。
培训前的准备
准备工作对成功的培训而言是必不可少的。
未做准备的培训缺乏合理的逻辑次序，也会遗漏重要的细节，你可能会因为准备不充分而更加焦虑。
开始培训前，分析工作内容。
工作分析是对员工培训，预防问题产生的基础。
你可能对“工作分析”这一术语不熟悉。
简单地说，其含义是知晓哪些工作需要执行，执行过程中的标准是什么？
如果对员工应该执行操作的工作内容没有完整的了解，就不应该培训。
工作分析包含2个步骤：
制作任务目录，对每一任务做详细解释，乍一看，会觉得工作量很大，负担很重。
但是对你来说，好消息是这个部分工作已经完成，详细的任务目录和每一个目录的详细解释让培训变得更容易。
分析新员工培训需求
利用任务目录，每一个目录的步骤、具体内容来分析新员工的注意事项：
这份任务目录是制定新员工培训计划的极好的工具。
现实的说，新员工不可能在工作的第一天就学会所有的工作内容。
依照下列内容为工作设定优先权
∙在接受工作前
∙在工作两个星期之内
∙在工作两个月之内
根据任务的重要性，挑选一部分作为第一阶段的培训内容，直到员工透彻了解并实际掌握后，将其余任务作为下一步培训内容，直到员工掌握所有的任务。
可以利用《新员工培训清单》对任务内容作重要评估并且制定每位员工的培训计划。
分析在职员工培训需求
利用任务目录中每一个目录的步骤的具体内容来分析在职员工培训所需，检查在职员工是否恰当合理的执行工作，哪些员工需要培训以及需要培训的内容。
（附录）
步骤1：
制订岗位知识清单。
步骤2：
制订本岗位员工任务清单，标准规范。
步骤3：
对新员工评估分析，了解其需求。
步骤4：
对在职员工评估分析，了解其需求。
步骤5：
通过分析，确定培训顺序和培训人选。
步骤6：
根据培训对象，培训所用的理论体系制定培训进度表。
根据员工理解程度，识记程度安排培训时间量、信息量。
《部门培训记录》可帮助你制定新员工的培训。
利用《在职员工培训需求评估》、《部门培训评估》了解在职员工对知识体系的掌握程度并依此制定在职员工的培训表；
步骤7：
制定培训时间，选择培训场地。
利用生意清淡的时间，在合适的工作场地完成培训。
步骤8：
确保将培训日期和时间通知给每一位将要参加培训的员工。
步骤9：
每次培训前，制作足够的任务清单，岗位知识目录以及详细说明，并且将它们提前发给每一位员工。
新员工培训清单
以下工作组成收银员的日常工作，现实的说，新员工不可能在工作的第一天就期望学会所有的工作内容,所以请依照下列这些内容为工作设定优先权。
考核评估
1）在接受工作之前
2）在工作两个星期之内
3）在工作两个月之内
任务
1
2
3
一
通用技能
1
开档
2
开台
3
商品出品
4
负数信息处理
5
替换出品
6
赠送商品
7
信息更正
8
现场作价
9
赠送
10
结帐
11
关档
12
交接班
二
餐饮收银
1
合单及转台
2
计时包间
3
洗浴客人结帐
4
自助早餐
5
自助中、晚餐
6
客房送餐
三
洗浴收银
1
皮鞋美容项目
2
退手牌
3
换手牌
4
退皮鞋美容消费项目
5
锁牌及解除锁牌
6
手牌丢失并重新开牌
7
打印鞋单
8
客人暂离店且保留手牌程序
四
洗浴录入
1
洗衣项目
2
助浴项目
3
手牌间转帐
五
休息厅录入
1
按摩项目上钟及加钟
2
退钟
3
换钟
4
足疗等其他服务项目
六
客房
1
开房
2
退房
3
换房
4
续时
5
其他退房
6
客房商品消费
七
健身中心
1
参观客
2
体验客
3
客人未带会员卡
4
开牌
5
使用场地
6
收费课程
7
物品租赁
8
锁牌及解除锁牌
9
重新开牌
10
手牌间转帐
八
KTV包间
1
如何查看房态及识别房态信息
2
如何开房
3
如何正常断时及买单结账
4
如何买断包间
在职员工培训需求评估
在职员工是否恰当合理的执行工作呢？
使用这个表对他们的工作进行评估
用下列员工知识作为评估标准
差
一般
标准
好
所有员工岗位知识
1
与同事、其他部门的合作
2
最佳的服务标准
3
员工礼貌与态度
4
仪容仪表
5
电话礼仪
6
为残障人士服务
7
社区服务
8
处理顾客投诉、抱怨
9
安全的工作习惯
10
处理突发事件
11
安全和保卫
12
失物招领
13
环保工作
14
值班经理
15
钥匙管理制度
16
部门内部通告
17
营运设施
18
收银系统
19
产品知识
20
员工守则
收银员在职员工培训需要的评估
第一部分：
收银员岗位知识
下列员工知识作为评估标准
差
一般
标准
好
1
什么是收银员
2
财务人员的职业道德
3
与同事和其他部门的合作
4
备用金的日常管理
5
发票的管理制度及使用须知
6
钥匙管理制度
7
银行卡知识
8
支票知识
9
识别假钞
10
公司产品知识
11
收银设施（POS机）的使用
12
卡类、优惠券的发放和领用程序
13
交班程序
14
接班程序
15
交接班记录的填写
16
现金缴款单的填写
17
交叉销售
18
内部通告
19
工作制度
第二部分：
收银员岗位技能
任务
差
一般
标准
好
一
通用技能
1
开档
2
开台
3
商品出品
4
负数信息处理
5
替换出品
6
赠送商品
7
信息更正
8
现场作价
9
赠送
10
结帐
11
关档
12
交接班
二
餐饮收银
1
合单及转台
2
计时包间
3
洗浴客人结帐
4
自助早餐
5
自助中、晚餐
6
客房送餐
三
洗浴收银
1
皮鞋美容项目
2
退手牌
3
换手牌
4
退皮鞋美容消费项目
5
锁牌及解除锁牌
6
手牌丢失并重新开牌
7
打印鞋单
8
客人暂离店且保留手牌程序
四
洗浴录入
1
洗衣项目
2
助浴项目
3
手牌间转帐
五
休息厅录入
1
按摩项目上钟及加钟
2
退钟
3
换钟
4
足疗等其他服务项目
六
客房
1
开房
2
退房
3
换房
4
续时
5
其他退房
6
客房商品消费
七
健身中心
1
参观客
2
体验客
3
客人未带会员卡
4
开牌
5
使用场地
6
收费课程
7
物品租赁
8
锁牌及解除锁牌
9
重新开牌
10
手牌间转帐
八
KTV包间
部门培训计划工作表
用这些表单去计划一年里部门训练工作
目前团队主要的缺点、弱点（根据你们为员工制定的培训需要）
预计将改变的程序（比如新的电脑新的服务程序新体系）
大多数客人的投诉（根据客人意见卡或其他手段）
什么是企业今年最主要的工作目标（比如改进服务、增加营业额）
你的员工所需要主要改善提高的地方在哪里？
培训不是万能的，也要确保员工：
∙有充分的设备和工具
∙不要布置太多的工作让其做
∙有一个良好的工作环境
∙与同事及其他部门配合良好
∙经常激励他们的工作
你的员工有没有现实的培训问题？
□有□没有
部门培训纪录
纪录你在每年的各个时期的培训
酒店：
日期：
部门：
姓名：
培训时间
培训的题目
培训员
培训方式
（个体或者小组）
新员工培训计划
一个培训进度表只有在适合你的需要和培训需要时才有效，下面是一个建议，请仔细阅读它，并且调整它。
在你准备培训之前，你至少要提前一天提供给员工一些学习工作知识和工作技能的材料。
第一天：
公司简介
所有员工岗位知识
1．与同事、其他部门的合作
2．最佳的服务标准
3．员工礼貌与态度
4．仪容仪表
5．电话礼仪
6．为残障人士服务
7．社区服务
8．处理顾客投诉、抱怨
9．安全的工作习惯
10．处理突发事件
11．安全和保卫
12．失物招领
13．环保工作
14．值班经理
15．钥匙管理制度
16．部门内部通告
17．营运设施
18．收银系统
19．产品知识
20．员工手册
第二天：
复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）
收银员岗位知识：
1.什么是收银员
2.财务人员的职业道德
3.与同事和其他部门的合作
4.备用金的日常管理
5.发票的管理制度及使用须知
6.钥匙管理制度
7.银行卡知识
8.支票知识
9.识别假钞
10.公司产品知识
11.收银设施（POS机）的使用
12.卡类、优惠券的发放和领用程序
13.交班程序
14.接班程序
15.交接班记录的填写
16.现金缴款单的填写
17.交叉销售
18.内部通告
19.工作制度
第三天：
复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）
收银员岗位技能：
开档
开台
商品出品
负数信息处理
替换出品
赠送商品
信息更正
现场作价
赠送
结帐
关档
交接班
合单及转台
计时包间
洗浴客人结帐
自助早餐
自助中、晚餐
客房送餐
第四天：
复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）
收银员岗位技能：
皮鞋美容项目
退手牌
换手牌
退皮鞋美容消费项目
锁牌及解除锁牌
手牌丢失并重新开牌
打印鞋单
客人暂离店且保留手牌程序
洗衣项目
助浴项目
手牌间转帐
按摩项目上钟及加钟
退钟
换钟
足疗等其他服务项目
第五天：
复习前一天的内容（如果必要的话，计划增加培训时间）
收银员岗位技能：
开房
退房
换房
续时
其他退房
客房商品消费
参观客
体验客
客人未带会员卡
开牌
使用场地
收费课程
物品租赁
锁牌及解除锁牌
重新开牌
手牌间转帐
查看房态及识别房态信息
开房
正常断时及买单结账
买断包间
第六天：
总结所有的培训内容，如果有必要的话，计划增加培训时间
安排员工完成一些工作供培训者观察
演示实践
针对工作中的细节及步骤，你必须使用四步培训方法，进行演示和实践。
首先将工作的细节步骤做成培训指导；其次将所有的工作步骤按照顺序把它们排列下来；接着将每一个步骤告诉和演示给你的员工们；最后告诉给他们做什么，怎么做和为什么这样做是十分重要的。
新入职员工。
在新员工进行培训前将培训清单给他们，将第二天的培训清单在他们前一天培训结束后发给他们。
培训时告知对方，培训内容、培训目的、计划用时和课间休息。
在每天培训开始之前，让你的员工知道今天的培训内容，并让你的员工将你前一天传授给他们的培训内容进行实地操作。
示范。
尽可能清晰的演示每一个培训步骤，要确信每一个员工可以完全看明白你在做什么。
最后询问员工们，看他们是否需要重复。
给他们足够的时间。
尽量很舒缓很细心的演示，在他们不明白的时候一定要有耐心，直到教会他们为止。
重复步骤。
在所有的步骤演示完后再将工作步骤重复两次，在你进行第二次演示完后，询问你的员工是否看明白所有演示的内容，重复每一个步骤直到他们知道该怎么做为止。
避免专业术语。
技术术语是一个行业中使用的技术性的语言。
就像“公卫”就是负责公共卫生的员工；对新来的员工或者你所培训的人，应该使用他们能听懂的语言。
他们过后就会掌握这些专业术语。
让员工参与实践。
安排员工进行演示，并在适当时给予表扬，这样可以告诉你他们是否真正掌握了培训内容。
训练员工。
赞美职员当他们正确完成工作的时候。
当他们不能正确完成时，逐渐纠正他们。
再一次告诉他们正确的步骤。
确保员工能够接受每一步并且在你进行下一步培训之前，清楚培训的目的。
关于培训容易紧张员工的心得：
∙轻松和有耐心
∙在教授新的任务和工作前让员工将时间花在熟悉技术和工作上
∙要求员工自己评估他的表现，“下次应有什么改进？
”“你认为你所作的如何？
”
∙在员工很好地完成工作后，立即鼓励他
∙不要逼迫员工，要他按照自己的节奏工作
∙要告诉员工为什么这样做，并要解释步骤
∙提醒并鼓励员工多实践会提高技巧
追踪
这一章将提供关于跟踪的一些指导，通过“工作要素表格”我们可以发现员工是否掌握足够多的信息。
员工是否足够熟悉他的部门、他的工作和他所需要掌握的技能和工作。
另外在这个章节还有“培训评估表”可以评估培训效果。
还有两个跟踪表格：
“培训汇总表”、“员工培训档案”。
追踪
你的员工进行完培训后重新进入工作岗位时，你应提供下列支持：
∙在培训后，让他们在工作中尽量的展示所学到的技能。
∙鼓励员工们共同交流培训的内容。
∙给员工提供持续的开放的机会和环境让他们去学习。
工作中延续的训练
当给员工进行在职培训的时候要帮助他们学习新的知识，提高新的技能。
在工作中观察员工们是否将培训中的技能运用在实际的工作中，鼓励，更正，加强他们所学知识的技能的熟练程度。
工作中的训练技巧：
∙当员工们在工作的时候，观察他们在履行工作任务的时候有无差错。
∙在适当的工作时机，给予员工恰当的工作指导。
∙在员工犯错误的时候找一个合适的机会（安静的场合），给予他纠正。
∙如果员工在进行一个不安全的操作程序时，立刻去纠正他。
持续的反馈
积极的反馈是当你告诉员工怎么样更好的工作，反馈包括两种类型：
✓积极的反馈—认可他们的工作做的非常好。
✓有建设性的意见反馈—在认可他们工作的同时给予他们
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