瓷爱谷宾客接待礼貌用语规范.docx

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瓷爱谷宾客接待礼貌用语规范

瓷爱谷宾客接待礼貌用语规范

深圳市通明实业有限公司瓷爱谷分公司

商务接待礼仪礼貌用语规范

一、目的

为规范瓷爱谷商务接待礼仪管理，塑造并建立良好的商务接待氛围，体现工作人员素质，充分展示瓷爱谷文化品牌形象，特制定本管理办法。

二、适用范围

适用于瓷爱谷分公司因工作关系的政府部门、社会团体、游玩客户、经销商等旅游、参观或考察的商务接待规范。

三、内容

3.1接待类别

3.1.1定时接待：

接洽部门已预先通知了时间与范围的接待。

3.1.2团体接待：

企事业单位、旅行社、学校、商协会组织或其他社会团体的活动接待。

3.1.3贵宾接待：

政府部门领导、国内外各大企业负责人、商协会组织领导及其他社团组织领导参观考察的接待。

3.1.4普通接待：

临时游客类或公司往来业务关系等有关人员的接待。

3.2接待方式

3.2.1瓷爱谷客服类人员或相关工作人员对所有来访宾客，礼貌性问候后，视具体需要引领客人到会客区域并倒水，再按照以下方式接待。

3.2.2团体接待：

由客服人员遵照内部相关流程操作（若属未预约的临时团体，则依照具体情况和需要通知相关部门领导陪同）。

3.2.3贵宾接待：

由客服人员通知公司对口人员陪同或接洽。

3.2.4普通接待：

由客服人员或瓷爱谷有关工作人员接洽。

3.2.5特殊情况下，总裁办文秘和行政部文员及相关业务人员应积极参与接待工作。

3.3接待礼仪

3.3.1必须做到热情、大方，礼貌周到，服务细心。

3.3.2严守约定的时间接待客户，不可无故拖延。

若因故迟到，应向对方表示诚挚的歉意。

3.3.3需到公司写字楼接待客户的应首先在一楼会客区域，如果会客区域已不方便行使接待功能，接洽部门应选择在本部门办公室或会议室。

3.3.4在门口迎接或送别客人时，要注意礼让。

来客多时应有先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。

3.3.5对事前已通知来的客户，要表示欢迎，并应记住常来的客户。

3.3.6任何情况下都不能与客户发生争执或冲突，更不能表现出烦躁情绪。

3.3.7客户如若进入参观区域，客服人员应立即热情地对客户说“您好！

欢迎光临！

”等礼貌用语。

3.3.8接待人员引导客户至会客区坐下，再根据客户需要，礼貌开展后续接待工作。

3.3.9在整个接待过程中，必须牢记且准确使用礼貌用语。

3.3.10对任何客户的询问及建议必须有问必答，对客户所提问题的回答要有理有据，坚持五心服务：

专心、真心、诚心、贴心和放心。

3.3.11送走客户后，接待人员应及时整理接待区资料、水杯等相关物品。

四、接待礼仪礼貌规范

4.1用语基本要求

4.1.1说话要尊称，态度平稳。

4.1.2说话要文雅，简练，明确。

4.1.3说话要婉转热情。

4.1.4说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳。

4.1.5与宾客讲话要注意举止表情。

4.2礼仪礼貌基本要求

4.2.1三轻：

走路轻，说话轻，操作轻。

4.2.2四勤：

嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

4.2.3接待五声：

宾客到来有问候声；宾客询问有回答声；得到配合有致谢声；麻烦宾客有致歉声；宾客离开有道别声。

4.2.4常用六语：

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

4.2.5文明十字：

请，您好，谢谢，对不起，再见。

4.2.6禁忌四语：

忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语。

4.2.7四不讲：

不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话。

4.2.8三不计较：

不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

五、问候礼节（打招呼的礼节）

5.1打招呼的方式

5.1.1语言问候

如：

“您好”、“早上好”、“欢迎光临”、“请问您找哪位？

”等，有些语言可能没有特定含义，但是在交往中是不可或缺的寒暄语。

5.1.2动作问候

“致意礼”（举手致意、点头致意、欠身致意、脱帽致意）。

5.2打招呼的禁忌

5.2.1打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该注视对方，露出笑容。

5.2.2切忌在双方相距太远的地方高声叫喊，尤其是在公共场所。

5.2.3向对方打招呼时，注意自己的举止（嘴里叼着烟、嚼口香糖、双手插在裤袋里、双臂抱在胸前）。

5.2.4打招呼的语言要有所讲究，千万不要不分场合、地点、时间就问人家“吃饭了没有”、“上哪去”，尤其是国外朋友。

“你好”最为合适。

5.2.5被人招呼问候，应及时回敬问候，并且热情注视对方。

5.3坚决执行“三米微笑、二米问候”

5.3.1客人迎面走来，服务人员应放慢步伐，离客人约三米处，目视客人，面带微笑，轻轻点头致意，约二米处要致礼并且说：

“您好（欢迎光临）！

”等礼貌用语；擦肩而过时，应注意礼让。

5.3.2如弯腰致礼时，应停步，躬身15°至30°，眼往下看，并致问候，切忌边走边看边躬身，这是十分不雅观的。

5.3.3员工在工作中，可以边工作，边致礼。

如果能暂停手中的工作行礼，更会让客人感到满意。

5.4称呼礼节

称呼，主要是指人们在交往过程中彼此的称谓语，它表示着人与人之间的关系。

在商务接待工作中，正确恰当地使用称呼，既可以显示出接待人员的修养和风度，也是向客人表示尊重的一种礼仪。

5.4.1国内常用称呼以职务（如：

王总、刘经理、赵书记、陈处长），职业（如：

周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅）为主。

5.4.2对陌生人和初次交往者，按照其身份特点进行称呼。

如：

称工人为“师傅”，学术界文化界的人称“老师”，非正式场合，根据年纪称“大叔”、“阿姨”、“大妈”等。

5.4.3在接待工作中的通用称呼来说，对于男士通常一般称“先生”，对未婚女士称“小姐”，对于知道其婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。

5.4.4接待礼仪中，称呼客人要注意“四不用”：

一是无称呼（喂）；二是替代性称呼（绰号）；三是不适当的地方性称呼（大姐）；四是称兄道弟。

六、商务接待礼仪规范礼貌用语

6.1瓷爱谷展厅用语

6.1.1问候用语：

您好！

早上好！

下午好！

晚上好！

6.1.2欢迎用语：

欢迎光临！

欢迎来到瓷爱谷！

欢迎参观文化馆！

很高兴再见到您！

希望您玩得愉快。

6.1.3致歉用语：

对不起！

实在对不起！

不好意思，打扰了；对不起，让您久等了；相信下次您来时，一定会让您满意。

6.1.4致谢用语：

谢谢夸奖，下次我们将更好地为您服务；谢谢您的好意；感谢您的配合（协助）；谢谢您的鼓励；感谢您的光临；谢谢您的提醒。

6.1.5应答用语：

好的！

是的！

请稍等，让我先查一下；这是我应该做的；我会尽力效劳的；我们随时为您服务。

6.1.6征询用语：

我能帮到您什么吗？

请问您贵姓？

对不起，请您稍等一下好吗？

先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？

您还有别的事要我办吗？

6.1.7告别用语：

先生/小姐请慢走！

再见！

欢迎再次光临！

祝您玩得开心！

晚安！

祝您休息好！

对不起，我要失陪一下。

6.1.8外宾常用问候语：

您好！

（Hello或者Howareyou?

）

请！

（Please）

再见！

（Goodbye或Byebye）

早上好！

（Goodmorning）

下午好！

（Goodafternoon）

晚上好！

（Goodevening）

我能为您服务吗？

（MayIhelpyou?

）

对不起！

（I’msorry.）

请原谅，打扰了！

（Excuseme.）

水（water），茶（tea），咖啡（coffee），可乐（cola）

你想喝点什么吗？

喝茶，还是喝咖啡呢？

（Doyoulikesomedrinks?

teaorcoffee?

）

一（one），二（two），三（three），四（four），五（five），六（six），七（seven），八（eight），九（nine），十（ten），十一（eleven），十二（twelve），十三（thirteen），十四（fourteen），十五（fifteen），十六（sixteen），十七（seventeen），十八（eighteen），十九（nineteen），二十（twenty），三十（thirty），四十（forty），五十（fifty），六十（sixty），七十（seventy），八十（eighty），九十（ninety），一百（onehundred），百（hundred），千（thousand），万（tenthousand），十元（tenyuan）。

6.2客房服务用语

6.2.1接听电话时：

“您好！

客房部，请问有什么可以帮助您吗？

”

6.2.2客人来电或来人查询时：

“请稍等，我马上帮您查。

”

人回来后应对客人讲：

“先生/小姐，您好，您的房间一直挂有请勿打扰，我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？

”

6.3.4房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14:

00后打电话询问：

“您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？

”

6.3.5如客人在房，按规范敲门，客人开门后，服务员应讲：

“您好，请问现在可以为您清扫房间吗？

”

6.3.6当新客已到，房间未打扫出来时：

“您好，您的房间正在清理，请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。

”

6.3.7在楼道遇到客人要退房时应讲：

“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。

”

6.3.8客人询问到宾馆未提供的其他服务设施时：

“对不起，我们还未提供此项服务，但我们会把您的建议及时反映。

”

6.3.9无法回答客人的询问时：

“不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？

”

6.3.10客人询问的问题没有听清时：

“对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗？

”

6.5餐饮服务用语

6.5.1问候语

“先生/小姐您好！

欢迎光临。

”

“请问您一共几位？

”

“请问有预定吗？

是几号（桌）房间。

”

“请跟我来”/“请这边走”。

6.5.2征询语

“先生，您（们）坐这里可以吗？

”

“请问先生，您（们）用餐有什么忌口吗？

“请问先生，现在可以点菜了吗？

”/“这是菜单，请您选择”

“请问先生喜欢吃点什么？

我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

“请问先生喜欢用点什么酒水（饮料）？

我们这里有……”

“请问，先生还需要点什么？

”

“请问先生现在可以上菜了吗？

”

“请问先生，上一个水果拼盘吗？

我们这里水果有……”

“请问先生，我把这个菜换成小盘可以吗？

”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？

”

“您吃得好吗？

”/“您觉得满意吗？

”/“您还有别的事吗？

”

6.5.3感谢声

“感谢您的意见（建议），我们一定改正！

”

“谢谢您的帮助！

”

“谢谢您的光临！

”

“谢谢您的提醒！

”

“谢谢您的鼓励，我们还会努力！

”

6.5.4道歉声

“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？

”

“对不起，这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完，您看我给你推荐（菜肴、酒水、饮料）可以吗？

”

“对不起，现在餐位已满，您（们）请在这边休息一下，有空位，我第一时间为您（们）安排。

”

“对不起，这个菜的制作需要一点时间，请您多等一会好吗？

”

“对不起，让您久等了，这是####菜。

”

“真抱歉，耽误你很长时间，请谅解，下次我们改进”。

“对不起，我把你的菜上错了。

”

“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？

”

“对不起，请稍等，马上就好！

”

“对不起，打扰一下。

”

“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？

”

6.5.5应答声

“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。

”

“好的，我马上就去”

“好的，我马上安排。

”

“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。

”

“谢谢您的好意，我们是不收小费的。

”

“好的，我明白您的意思了，马上为您协调（办理）。

”

6.5.6祝福声

“祝您用餐愉快！

”

“祝您节日快乐！

”

“祝您新婚愉快！

”

“祝您早日康复！

”

“祝您生