唐山市住宅物业服务等级标准样本.docx

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唐山市住宅物业服务等级标准样本

唐山市住宅物业服务级别原则

1.综合服务（解决物业服务合同范畴内公共性事务）

级别

服务内容

特级

1.1订立规范物业服务合同，在明显位置公示公司营业执照及资质证书、物业服务事项、服务原则、收费原则等有关信息。

1.2社区根据合同合理配备岗位、人员以及有关设施、设备、工具。

1.3项目负责人应通过系统物业管理专业培训，有6年以上物业服务公司部门负责人或者同等岗位工作经历。

1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员、服务人员、操作人员分岗位着装。

1.5有固定办公场合，按照户数、栋数、服务面积等设立专职客服，接待、服务时间不少于12小时（含节假日），其她时间设立值班人员；有完整征询、报修、投诉受理台账，设立并公示24小时服务电话。

1.6物业服务方案、各岗位工作原则等在相应场合公示；有详细贯彻办法和考核办法，有完整培训体系，分岗位定期组织培训、考核。

1.7受理征询、投诉、报修等8小时内答复或者处置完毕率100%。

1.8每年至少一次采用入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式服务工作调查，综合覆盖率90%以上，形成记录并对存在问题有整治办法。

1.9依照社区状况定期公示账目，每年不少于一次公示。

1.10依照业主需求，提供物业服务合同之外特约服务和代办服务，收费合理。

1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、寻常管理档案等进行管理。

1.12每年至少4次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专项布置。

一级

1.1订立规范物业服务合同，在明显位置公示公司营业执照及资质证书、物业服务事项、服务原则、收费原则等有关信息。

1.2社区根据合同合理配备岗位、人员以及有关设施、设备、工具。

1.3项目负责人应通过系统物业管理专业培训，有5年以上物业服务公司部门负责人或者同等岗位工作经历。

1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范，管理人员与其她工作人员分岗位着装。

1.5有固定办公场合，设有客户服务中心，接待时间不少于10小时（含节假日），其她时间设立值班人员；有完整征询、报修、投诉受理台账，设立并公示24小时服务电话。

1.6物业服务方案、各岗位工作原则等在相应场合公示，有详细贯彻办法和考核办法，有完整培训体系，分岗位定期组织培训、考核。

1.7受理征询、投诉、报修等12小时内答复或者处置完毕率100%。

1.8每年至少一次采用入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式服务工作调查，综合覆盖率85%以上，形成记录并对存在问题有整治办法。

1.9每年至少一次公示账目。

1.10依照业主需求，提供物业服务合同之外特约服务和代办服务，收费合理。

1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、寻常管理档案等进行管理。

1.12每年至少4次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专项布置。

二级

1.1订立规范物业服务合同，在明显位置公示公司营业执照及资质证书、物业服务事项、服务原则、收费原则等有关信息。

1.2社区根据合同合理配备岗位、人员以及有关设施、设备、工具。

1.3项目负责人应通过系统物业管理专业培训，有3年以上物业服务公司部门负责人或者同等岗位工作经历。

1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。

1.5有固定办公场合，设有客户服务中心，接待时间不少于8小时（含节假日），其她时间设立值班人员；有完整征询、报修、投诉受理台账，设立并公示24小时服务电话。

1.6物业服务方案、各岗位工作原则等在相应场合公示，有详细贯彻办法和考核办法，有完整培训体系，分岗位定期组织培训、考核。

1.7受理征询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完毕率100%。

1.8每年至少一次采用入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式服务工作调查，综合覆盖率80%以上，形成记录并对存在问题有整治办法。

1.9每年至少一次公示账目。

1.10依照业主需求，提供物业服务合同之外特约服务和代办服务，收费合理。

1.11运用信息化技术对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、寻常管理档案等进行管理。

1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专项布置。

三级

1.1订立规范物业服务合同，在明显位置公示公司营业执照及资质证书、物业服务事项、服务原则、收费原则等有关信息。

1.2社区根据合同合理配备岗位、人员以及有关设施、设备、工具。

1.3项目负责人应通过系统物业管理专业培训，有2年以上物业服务公司部门负责人或者同等岗位工作经历。

1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。

1.5有固定办公场合，接待时间不少于8小时（含节假日），其她时间设立值班人员；有完整征询、报修、投诉受理台账，设立并公示24小时服务电话。

1.6物业服务方案、各岗位工作原则等在相应场合公示，有详细贯彻办法和考核办法。

1.7受理征询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完毕率100%。

1.8每年至少一次采用入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式服务工作调查，综合覆盖率75%以上，形成记录并对存在问题有整治办法。

1.9每年至少一次公示账目。

1.10依照业主需求，提供物业服务合同之外特约服务和代办服务，收费合理。

1.11对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、寻常管理档案等进行管理。

1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专项布置。

四级

1.1订立规范物业服务合同，在明显位置公示公司营业执照及资质证书、物业服务事项、服务原则、收费原则等有关信息。

1.2社区根据合同合理配备岗位、人员以及有关设施、设备、工具。

1.3项目负责人应通过系统物业管理专业培训，有1年以上物业服务公司部门负责人或者同等岗位工作经历。

1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。

1.5有固定办公场合，接待时间不少于8小时（含节假日），其她时间设立值班人员；有完整征询、报修、投诉受理台账，设立并公示24小时服务电话。

1.6物业服务方案、各岗位工作原则等在相应场合公示，有详细贯彻办法和考核办法。

1.7受理征询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完毕率100%。

1.8每年至少一次采用入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式服务工作调查，综合覆盖率70%以上，形成记录并对存在问题有整治办法。

1.9每年至少一次公示账目。

1.10依照业主需求，提供物业服务合同之外特约服务和代办服务，收费合理。

1.11对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、寻常管理档案等进行管理。

1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专项布置。

五级

1.1订立规范物业服务合同，在明显位置公示公司营业执照及资质证书、物业服务事项、服务原则、收费原则等有关信息。

1.2社区根据合同合理配备岗位、人员以及有关设施、设备、工具。

1.3项目负责人应通过系统物业管理专业培训，有物业服务公司部门负责人或者同等岗位工作经历。

1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。

1.5有固定办公场合，接待时间不少于8小时（含节假日），其她时间设立值班人员；有完整征询、报修、投诉受理台账，设立并公示24小时服务电话。

1.6物业服务方案、各岗位工作原则等在相应场合公示，有详细贯彻办法和考核办法。

1.7受理征询、投诉、报修等24小时内答复或者处置完毕率100%。

1.8每年至少一次采用入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式服务工作调查，综合覆盖率70%以上，形成记录并对存在问题有整治办法。

1.9每年至少一次公示账目。

1.10依照业主需求，提供物业服务合同之外特约服务和代办服务，收费合理。

1.11对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、寻常管理档案等进行管理。

1.12每年至少2次开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动；重要节日有专项布置。

六级

1.1订立规范物业服务合同，在明显位置公示公司营业执照及资质证书、物业服务事项、服务原则、收费原则等有关信息。

1.2社区根据合同合理配备岗位、人员以及有关设施、设备、工具。

1.3项目负责人应通过系统物业管理专业培训。

1.4工作人员统一着装、佩带胸卡、仪表整洁、行为规范。

1.5有固定办公场合，接待时间不少于8小时（含节假日），其她时间设立值班人员；有完整征询、报修、投诉受理台账，设立并公示24小时服务电话。

1.6受理征询、投诉、报修等有答复或者处置意见。

1.7每年至少一次采用入户走访、业主座谈会、电话沟通、问卷调查等形式服务工作调查，综合覆盖率60%以上，形成记录并对存在问题有整治办法。

1.8每年至少一次公示账目。

1.9对物业竣工验收资料、业主资料、房屋档案、设备管理档案、收费管理、寻常管理档案等进行管理。

1.10开展社区文化活动；配合社区居委会开展各类宣传活动。

2.物业共用部位及共用设施设备管理

（属于业主共有及未移送有关专业单位部位及设施设备）

级别

服务内容

特级

2.1有专人对房屋共用部位和共用设施设备进行寻常管理和维护，共用部位完好率达到95%以上，共用设施设备完好率达到96%以上；公共照明系统完好率达到95%以上。

2.2依照房屋实际使用年限及共用部位、共用设施设备使用状况，及时编制维修筹划和专项维修资金使用筹划，向业主大会、业主委员会或者社区居委会报告并组织维修。

2.3根据合同商定、管理规约（暂时管理规约）及房屋使用阐明书等规定，指引业主/物业使用人对的使用房屋；告知装修人关于装饰装修禁止行为和注意事项，巡逻公共空间及外墙乱张贴、乱涂乱画、乱悬挂、乱堆放等现象，监督室外招牌、广告牌安装使用遵守有关规定，阳台封闭规格、空调安装位置有序，发现违规行为及时劝阻、制止，送达书面告知，并报告业主委员会和关于主管部门。

2.4每月检查1次社区内公共雨污水管道、化粪池等，并视检查状况进行清掏、疏通；污水泵每半年启动1次；雨、雪季前对屋面天沟、落水口及雨水管进行清理、疏通；窨井不漫溢，井盖无缺损。

2.5每年检测避雷装置，及时修复锈蚀、变形、断裂部位。

2.6每日1次对共用设施设备进行巡逻，做好巡逻记录；设备安全运营、维修养护、设备巡逻和设备用房卫生清洁制度在工作场合明示；设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。

2.7电梯运营管理：

2.7.1按照规定由有资质电梯维保单位负责维保，订立书面合同。

2.7.2有完善电梯档案资料及电梯管理、安全运营、保养维护、巡视检查、监督考核、突发应急解决等管理制度。

2.7.3按照规定配有相应人数电梯安全管理人员并持证上岗。

2.7.4电梯24小时运营，轿厢内按钮、灯具、通风、监控等设施及配件保持完好，轿厢整洁；五方对讲系统畅通，值守人员24小时值班；明显位置有电梯检查合格标志、乘梯须知、警示及提示标志。

2.7.5每年至少进行1次电梯运营突发事件应急解决演习。

2.7.6电梯发生普通故障，专业维修人员30分钟内到达现场，发生电梯困人或其他重大事件时，物业管理人员须在30分钟内到达现场，专业技术人员须在30分钟内到现场进行救济。

2.8有消防系统，做好相应管理：

2.8.1火灾自动报警系统：

火灾报警控制器、联动控制设备每日巡逻1次，每月检查测试1次报警控制器、联动控制设备报警、联动控制、显示、打印等功能；火灾报警探测器、手动报警按钮、警报装置每月抽查测试1次报警、警报功能；每月检测切换1次主、备电源