天力物业质量检查标准第四版.docx
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天力物业质量检查标准第四版
代
码
专业
类别
质量绩效指标（QPI）
（标注“▼”表示可能安排暗访；标注“◎”表示分管副总/总助必查）
分
值
1
客服
客户档案
建立客户档案
每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。
集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但其中已出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要求建立租户档案。
10
2
业主档案内容包括：
①客户登记表（业主）、②收楼通知书、③自然人业主身份证明、④租赁承诺书、⑤维修资金缴费凭证、⑥前期物业服务协议、⑦法人业主营业执照；⑧单元防火责任状、⑨业主/租户物品放行印鉴表。
10
3
租户档案内容包括：
①客户登记表（租户）、②自然人租户身份证明、③租赁合同或业主授权使用物业的授权书、④法人租户营业执照、⑤单元防火责任状、⑥业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中。
10
4
客户档案的管理与维护
根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等）与实际相符。
30
5
客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域（如A区、南塔等）-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。
10
6
对客户档案采取如下保密措施：
1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。
2.电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≥4位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。
10
7
客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。
30
8
服务礼仪
接听客户电话
▼向客户公示24小时客服电话，且必须24小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听。
10
9
▼◎1.电话铃响3声内接听电话。
2.接听语辞：
“您好，××项目/部门，请问有什么可以帮到您？
”。
具体要求：
①大堂、服务处前台：
“您好，××服务处，请问有什么可以帮到您？
”。
②公司及项目各部门办公电话（示例）：
“您好，富力中心工程部，请问有什么可以帮到您？
”。
“您好，天河华庭秩序部，请问有什么可以帮到您？
”。
“您好，质管部，请问有什么可以帮到您？
”。
③会所电话（示例）：
“您好！
XX会所，请问有什么可以帮到您？
”
3.结束语辞：
“谢谢您的来电，再见”。
4.对方先挂线后，方可挂断电话。
20
10
接待客户来访
▼◎大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子（可安排间歇性换休）。
服务处前台平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿。
请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。
20
11
▼◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：
“您好，请问有什么可以帮到您？
”。
20
12
客服
服务礼仪
接待客户来访
▼◎正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：
“您好，请问有什么可以帮到您？
”，开始为到访客户提供服务。
如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：
“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：
“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？
”，开始为到访客户提供服务。
20
13
▼◎正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：
“您好，请问有什么可以帮到您？
”，开始为到访客户提供服务。
如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：
“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？
”，开始为到访客户提供服务。
20
14
▼◎服务结束与客户道别：
“再见，请慢走”。
10
15
▼大堂配备了门禁的项目，在正常当值时段内，大堂前台不可空岗。
大堂前台因故离开，不论时间长短，项目必须安排其他人员顶岗，顶岗人员必须执行QPI.10-14的所有工作要求。
20
16
▼◎在正常当值时段内，服务处前台不可空岗。
服务处前台因故短暂离开，必须设置“因事离开，请稍候”的提示牌。
服务处前台短暂离开期间若有客户到访，服务处后台工作人员必须起身到前台，按QPI.10-14的要求接待到访客户。
服务处前台长时间离开，项目必须安排其他人员顶岗。
顶岗人员必须执行QPI.10-14的所有工作要求。
20
17
▼◎1.与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：
①吃零食；②嚼口香糖；③吸烟；④戴耳机耳塞听音乐；⑤针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。
2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：
①中途挂断电话；②粗暴地摔电话；③污言秽语、态度恶劣；④针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。
⑤边听电话边和其他人说话。
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18
着装形象
▼工作场合全体员工完整穿着整洁工装、不佩戴夸张怪异饰物，不留长指甲，不涂指甲油，穿着黑色皮鞋。
男员工发不过耳，不染发（染黑除外），不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须，工程类、秩序管理类男员工一律短发。
女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉，长发扎髻不披肩。
20
19
短信客服
利用短信群发客服系统，项目可选择性地向客户发布节庆问候、恶劣天气预警、各类安全预警、社区公共事务、缴费通知等信息。
单次发送量较大的，以1千条/次拆分发送，完成后对发送失败的手机号码进行记录，更新客户联系方式。
20
20
语言简洁得体（节庆问候类短信在70个字符内，通知公告类短信在140字符内），落款“××服务处”，不允许出现错别字及其他明显错误，禁止利用短信群发客服系统，向客户发布各类不良信息（如反动、色情、赌博、暴力恐吓、谣言等）。
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21
项目负责人定制手机天气预报套餐，及时了解最新的天气情况，在收到恶劣天气预警后做好相应预警措施。
10
22
客服
贴近客户感受
标识标牌通告
▼严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。
①张贴位置：
所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置，高度约为160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，不可歪斜，无皱褶气泡、翘角卷边、污损残破；②在恶劣天气预警2小时内必须放置相关的提示，在预警消除时及时移除；③同一内容温馨提示不得连续放置一周以上；④禁止放置自制卡片。
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23
▼其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，无明显歪斜、翘角卷边、污损残破，通知公告要求在有效期后24小时内撤销。
10
24
▼◎在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、毒鼠屋、假山水景等）张贴警示标识，起到安全告知义务；
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25
业户回访
物业助理/管理员、客服主管、客服部负责人及项目负责人每月电话或预约上门拜访客户（物业助理/管理员≥5个客户、客服主管、客服部负责人及项目负责人≥3个客户，可单独拜访，也可带领1-2名工作人员一同拜访），每次拜访同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见，便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。
每月5号（遇节假日顺延）书面向分管副总/总助、质管部提交客户拜访汇总报告。
30
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迎宾
▼每周一早上项目负责人带领班组长以上人员在小区/大厦主出入口进行迎宾工作。
时间：
住宅项目8：
00-8：
30；写字楼项目和CBD:
8:
30-9:
00。
①按公司着装标准，双手垂直胸前交叉站立，禁止交头接耳。
②以1分钟不少于2次的频率微笑向业户点头问候：
“早上好！
”
③VIP人员的问候以“×先生（小姐）”称谓。
10
27
社区活动
服务处每年至少组织2次社区文化活动，以促进客户之间、客户与服务中心之间的沟通交流。
书面向信息中心提交活动报告。
10
28
VIP客户服务
各楼层专管员建立50户以上的VIP业主清单，做到：
①碰面主动问候；
②每期《天力源动力》固定派发；
③诉求由专管员直接安排跟进，100%上门回访；
20
29
制定集团公司领导和上级政府部门领导来访接待预案，所有员工进行服务礼仪培训，来访时做到：
1门岗秩序管理员在3米左右立正敬礼：
“领导好！
欢迎光临××小区！
”并主动开门；
2领导巡查经过5米左右小区秩序管理员敬礼问候，其他员工原则上暂停工作立正微笑问候：
“领导好！
”
3项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等；
50
30
一般诉求处理
▼24小时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。
因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。
20
31
◎不允许：
①客户对服务态度的有效投诉；②对客户诉求不作任何处理；③客户对同一问题的多次投诉；④非投诉性诉求转化为投诉。
30
32
不允许：
媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团上访等重大、恶性投诉。
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33
客服
贴近客户感受
一般诉求处理
客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求：
1客户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10分钟内响应，完成后补发工作单；
2一般诉求1小时内派单，当日完成；
3夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成；
4当日无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况；
5已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的评分。
语辞要求（示例）：
“您好，我是富力桃园服务处的客服人员，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗？
”
“请问，墙壁渗水的事情解决了吗？
”
“您对我们的服务满意吗？
”
“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见。
”
20
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公司诉求处理
▼公司400客服中心的诉求，要求：
①项目负责人24小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况；
②工作进展每周向信息中心反馈；
③其他参考QPI代码30-33。
30
35
满意度调查
按规定的频次（≥1次/年）与抽样比例进行客户满意调查，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）进行回访，提出具体的改进措施。
10
36
向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）的具体改进措施。
20
37
上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。
30
38
禁止伪造客户满意调查问卷。
50
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业户接待日
项目负责人每2月组织一次业户接待活动或业主开放活动，组织业主座谈或组织业主参观设备房和管理亮点区域。
要求做到：
①做好现场记录；②对业主提出的有效诉求编写《问题推进表》整改；③处理过程中每周回访；④涉及到人员失职、渎职的投诉报告公司相关部门处理；⑤参观日活动保留照片记录。
20
40
专管员服务
每栋设有专管员，要求：
①在每栋大堂设置“阳光大使”公示牌，公示联系电话，及上级的监督电话，实施24小时咨询服务；②专管员每月不少于1次在大堂实施现场客服接待；
10
41
服务展示
每月以报告、照片、视频等方式记录项目的服务工作，按时递交公司制作《社区简讯》海报在大堂进行展示。
要求记录真实、有追溯性。
禁止提交虚假记录。
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服务体验
每季度组织一次“好人好事”活动，免费提供一项增值服务进行体现（需材料更换由业户提供），收集业户对服务的改进意见。
20
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收楼服务
新收楼项目，提供管理员一对一的跟踪收楼服务，由管理员跟进签约、缴费、领钥匙、验收工作，提高工作效率，贴近业主的感受。
20
44
环境
清洁
公共区域清洁
▼天面：
墻、梁、柱面，护栏，玻璃，门、窗，风口，排烟管，其它管道，标示牌，灯，花基，绿化带，地面，水沟，排水口，墻外可操作的飘沟。
要求标准：
无蛛网、污渍、垃圾、杂物、沉沙、积水、青苔、高位无积尘、低位无浮尘、手扶部位无尘、玻璃明亮。
10
45
环境
清洁
公共设施清洁
▼洗手间、茶水间：
天花灯，天花板面、风口、墻面，墻板边角位，管，玻璃，门窗，手纸箱，飘香合，烘干机，大、小便器，标示牌，开关、插座，镜子、台面、柜子，手纸缕，地面。
要求标准：
无蛛网、污渍、便渍、水渍、水迹、垃圾、杂物、空气中无异味、高位无浮尘、低位无尘、镜子、玻璃明亮、手纸缕内容量不超2/3。
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46
▼垃圾房（站）无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味和蚊蝇滋生。
垃圾车摆放整齐，垃圾车和垃圾车停放点干净整洁，无污迹、油迹。
垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清，垃圾运送过程袋装，无超载、滴、漏、洒、溢等二次污染现象。
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▼电梯厅、走火梯：
天花灯，喷铃、烟感、风口、天花板面、墻面，墻板边角位，墻面各类装饰，消防栓，警铃、破玻，玻璃，开关、插座，门窗，不锈钢、镜钢制品，护栏及支架，地脚线条，各类标示牌，地脚线条，防脏油面，垃圾桶，地面。
要求标准：
无蛛网、污渍、水渍、水迹、垃圾、杂物、空气中无异味、高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃明亮，垃圾桶内容量不超2/3。
10
48
▼电梯：
天花灯，风口，天花各类装饰，监控器，电梯壁，广告牌，电梯按钮，各类标示牌，地面，槽沟。
要求标准：
无蛛网、污渍、垃圾、杂物、高位无浮尘、低位无尘、空气中无异味，镜钢、玻璃明亮。
10
49
▼大堂：
天花灯，喷铃、烟感、风口、天花板面、墻面，墻板边角位，墻面各类装饰，监控器，公告栏，玻璃，门、窗，各类标示牌，不锈钢、镜钢制品，垃圾桶，地脚线条，地面。
要求标准：
无蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹、高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃明亮，烟灰缸内烟头不超3个、石米无结块、无变色，垃圾桶内容量不超2/3。
10
50
▼停车场：
①高位区域：
天花板面，灯类，管类，墻柱面，墻、板边角位，标识标牌类；②低位区域：
保安亭，收费系统，警铃，破玻，垃圾桶，明渠，沙井，沟、井盖，门类，消防栓，管类，电箱，风口，墻身，围栏，公告栏，标识标牌类，到车杆，地面。
要求标准：
无蛛网、污渍、垃圾、杂物、沉沙、积水、沙井内无异味散出，高位无浮尘、低位无尘、镜子、玻璃明亮。
10
51
▼服务处办公区域：
天花灯、天花板面、墻面，墻板边角位，墻面各类装饰，玻璃，门、窗，各类标示牌，不锈钢、镜钢制品，垃圾桶，地脚线条，地面。
要求标准：
无蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹、高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃明亮，会客区烟灰缸内烟头不超3个，垃圾桶内容量不超2/3；服务处前台设置顾客座椅，前台桌面整洁，电话、电脑、记录本等摆放整齐，不得摆设私人物品堆放办公用品以外的杂物。
10
52
其他：
1.设备房、避难层、空置房、地下室无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和杂物乱堆放。
2.室内地毯干燥，无变色、霉变，无明显污迹，无沙、泥、虫蛀。
10
53
▼室内外观赏水景水质清澈，无青苔和明显沉淀物、孑孓和漂浮物。
10
54
▼室内地毯干燥，无变色、霉变，无明显污迹，无沙、泥、虫蛀。
10
55
环境
清洁
清洁作业安全
▼清洁作业有安全隐患或给客户造成不便的，设置明显的“小心路滑”或“正在清洁”标识，或采取安全防护措施（如铺防滑垫等）。
20
56
使用电动机具前检查并确保开关和线路无破损漏电。
▼湿地使用时接电插座要用胶袋包确保干爽，作业人员穿绝缘胶鞋（水鞋）。
30
57
停车场、车行道清扫人员穿反光衣。
20
58
▼人工湖水面清洁打捞人员穿救生衣，岸上有看护人员全程监控水上作业。
30
59
高位玻璃、高位石材、雨棚、挑台、露台、天窗等高位或危险区域的清洁：
①▼作业人员必须系安全绳作业；②▼安排人员现场监护；③安全绳无断股，且接口和绑固结实可靠，安全扣无松口。
50
60
外墻清洗：
①作业单位具备有效的高空作业从业资质，且证书与单位相符，不可借用其他单位的从业资质；②作业人员持高空作业上岗证，且人证相符，不可借用他人上岗证；③作业人员购买高危作业意外保险，且被保险人与现场作业人员相符；④作业前检查并确保吊船及其附属设备设施无安全隐患和故障，所有索具吊具（安全绳）无断股，且接口和绑固结实可靠，所有安全扣无松口，吊篮和踏板无断痕裂痕，索具吊具（安全绳）与建筑无锋利接触面。
⑤▼作业人员必须系安全绳作业，地面设安全围蔽区域和明显的危险警示标识，现场设置双监护人（上设索具吊具监护人，下设围蔽安全监护人）。
⑥擦窗机借匙当天借用需当天还，每天用完之后开至避风港并断掉电源收卷好电源线，上好轨道锁固定好吊船。
⑦作业单位需在清洗前做好相关区域水池和地面的防护工作，以免污、碱水滴落水池或地面造成损坏、污染。
如未做好相关防护工作，不许进行作业施工。
⑧如遇下雨、大风、超35度高温时应停止作业。
50
61
绿化
供应商管控
外包公司所有现场服务人员，上午和下午的上下班均要求打卡考勤（每天打卡考勤4次）。
10
62
外包公司按清洁合同约定，现场配足人手提供清洁服务。
20
63
不允许：
在正常服务时段内，外包方配备给现场的清洁服务人员向他人（包括本项目的客户）提供有偿清洁服务，或其他有偿服务。
20
64
◎项目根据合同约定，每月对外包清洁公司的服务质量进行打分评价，评价内容包括：
按约定配足人手、服务人员技能、作业现场对设备设施的保护、清洁机具和用品的供应与品质、现场服务的实际效果、问题整改的效率和质量等。
评价的结果成为支付清洁费的依据。
30
65
设施防护
▼不允许：
清洁作业（包括外包和非外包）不当导致设施设备损坏，如不锈钢或其他金属饰面刮花、玻璃饰面裂痕或破碎、镀膜玻璃饰面刮花、墙纸饰面水浸或污损、弱电终端水浸失效、石材饰面腐蚀等。
30
66
绿化养护
▼乔灌木长势良好，修剪美观，枝干无明显机械损伤，无明显枯死和折损，无明显病虫害和药害，无明显斑秃灼伤，无明显卷叶、黄叶和异常落叶，绿篱新梢≤10cm，灌木丛无明显垃圾杂物，绿篱空缺≤0.6M2；蛀干害虫侵害植株≤总植株2%；有黄叶、虫粪、卷叶片≤每株叶片数9%；吃叶害虫咬食的叶片数≤每株叶片数3%；灌木丛无明显垃圾杂物。
10
67
▼草坪长势良好，生长季节浓绿，修剪平整美观（茎叶高度约为4-8cm），无明显杂草（约≤5株/M2），无明显枯死与黄土裸露（≤0.6M2），无明显垃圾与杂物，
10
68
环境
绿化
绿化养护
▼室内、盆栽、天面、水景等小绿化植物长势良好，修剪美观，无机械损伤，无枯死折损，无病虫害和药害，无斑秃灼伤，无卷叶、黄叶和异常落叶，植株盆及托盘内无烟头等明显垃圾与杂物。
10
69
按《月度绿化养护计划推进表》的安排实施各项绿化养护工作。
10
70
农药安全
①农药储存场所上锁，严格控制农药申购和领用，无不明原因的流失；②农药按对应的病虫害种类，按说明书要求兑水稀释后使用。
有稀释要求的农药，禁止未经稀释直接使用；③禁止购买、储存和使用滴滴涕（DDT）、六六六（BHC）、甲胺磷等国家明令禁止使用的强污染、剧毒或强毒、强致癌性的有机磷杀虫剂，推荐使用环保、低污染、低毒的拟除虫菊酯类杀虫剂。
⑤对农药废弃物进行安全处理。
50
71
▼农药喷施作业人员必须戴防毒面罩或口罩、穿防护服、戴防护手套，并围蔽作业，设置醒目的危险警示标识。
禁止在雨天、高温、强阳光、强风、逆风方向等环境喷施农药，应选择傍晚、阴天、无风或弱风、顺风方向喷施农药。
50
72
机械操作安全
▼机械作业安全：
1、操作者必须熟悉机械的控制和正确的使用方法；
2、操作者作业时必须佩戴手套、穿长袖衣裤，使用打边机必须佩戴防护目镜。
现场围蔽或设置醒目警示标识。
3、不允许①在雨天、高温、强风等环境作业；②在运行状态下检查、维修机械;③在仓库等封闭空间运行机械；④带病进行机械作业；⑤剪草机、打边机作业时旁人靠近操作区域8m内；
50
73
消杀
灭鼠及安全
建立鼠药投放点平面分布图，每次投放的鼠药名称、药量、投放日期记录清晰，鼠药投放后约15天回收并投放新药。
同一种鼠药连续投放3次后更换新药种，以防止害鼠产生抗药性。
10
74
▼现场无明显鼠患，建筑室内、周边墙基等部位无明显鼠迹与鼠洞，发现鼠洞立即采取灌药后用水泥灌浆封堵等处理措施。
10
75
①▼鼠药投放点设置明显有毒警告标识，并采取适当防护措施，预防儿童、宠物轻易取食鼠药。
②鼠药储存场所上锁，禁止购买、储存和使用毒鼠强、毒鼠硅、砒霜等，及汞、砷、铅类和氰化物剧毒鼠药。
50
76
其他
▼现场无白蚁虫害，发现白蚁虫害迹象立即安排专项防治灭杀。
10
77
▼暗沟、阴渠等处无明显蟑、蚊、蝇活动。
10
78
消杀安全
▼各类消杀作业，提前24小时告知客户有关安全注意事项。
使用喷剂的消杀作业现场设置明显的危险警示标识，必要时围蔽作业。
消杀作业的环境选择（如阳光、晴雨、风向等）有利于保证消杀效果，并符合安全要求。
30
79
安防
监控
监控值班
值班人员可熟练操作监控设备（如查询录像视频记录、摄像头调焦调距和动态跟踪拍摄、切换主显示器画面等）。
10
80
◎监控中心24小时不间断值班，不允许：
值班人员离岗、脱岗、睡岗（特殊情况需安排人顶岗）。
50
81
◎不允许：
①反锁门值班；②值班时携带MP3、MP4、游戏机、便携式电视等娱乐设备，或使用具备上述功能的手机进行娱乐；③将电脑主机接驳至互联网及有线电视网络；④电脑主机安装即时聊天工具（如QQ、MSN等）、游戏、音频视频（如MP3、电影）等软件和文件，或有运行上述软件和文件的痕迹。
30
82
安防
监控
监控值班
▼发现可疑人员、大宗物品搬离、群体性事件（如打架斗殴）等情况时，在设备功能允许的情况下监控中心立即对现场进行动态跟踪拍摄，并通知相关工作人员到现场处理。
20
83
①监控设备设施运行正常，出现故障时，及时下单维修或更换（除秩序部内部记录记载的故障信息外，还需追溯相应的维修单/协作单/报告）。
②摄像枪定向监控范围无明显移位，所有摄像头无被遮挡现象。
20
84
录像保存
①录像记录保存时间符合要求（CBD≥1个月，天力物业≥15天），保存时间之内的录像记录无丢失。
②突发事件录像记录另行备份保存，保存时间至少6个月。
③录像存储介质（硬盘）出现故障时，及时下单维修或更换（除秩序部内部记录记载的故障信息外，还需追溯相应的维修单/协作单/报告）。
20
85
报岗监督
按以下要求监督夜班值班的秩序管理员、车管员、车场收费员报岗：
①书面记录报岗人姓名、岗位和报岗时间；②报岗时段：
22：
00时起至次日凌晨6：
00时止；③报岗频次：
1次/2小时；④要求：
报岗人面向任一摄像头向监控中心报岗。
10
86
余泥车监控
公司付费的施工垃圾（余泥）运输车辆，从有摄像头的同一出入口进出，要求全程录像：
①车辆进出时，摄像头对准载货车厢；②车辆进入时必须是空车，并由值班秩序管理员签名确认；③车辆离开时必须是满载，并由值班秩序管理员签名确认；④项目经理核实车辆进出的录像记录后方可签发付费或报销申请。
50
87
消防安全
消防值班
值班人员可熟练操作消防设备（如查询报警与动作记录、打印报警与动作记录、按消防分区查询各类报警终端状态等）。
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◎消防中心24小时不间断值班，不允许：
值班人员离岗、脱岗、睡岗（特殊情况需安排人顶岗）。
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◎不允许：
①反锁门值班；②值班时携带MP3、MP4、游戏机、便携式电视等娱乐设备，或使用具备
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