天力物业质量检查标准第四版.docx

1、天力物业质量检查标准第四版代码专业类别质量绩效指标（QPI）（标注“”表示可能安排暗访；标注“”表示分管副总/总助必查）分值1客服客户档案建立客户档案每个业主收楼后一个月内，或每个租户租赁入住后一个月内，必须建立相应的业主或租户档案。集团自有产权物业，不要求建立业主档案，但其中已出租的物业（集团及其下属公司办公场所除外），均要求建立租户档案。102业主档案内容包括：客户登记表（业主）、收楼通知书、自然人业主身份证明、租赁承诺书、维修资金缴费凭证、前期物业服务协议、法人业主营业执照；单元防火责任状、业主/租户物品放行印鉴表。103租户档案内容包括：客户登记表（租户）、自然人租户身份证明、租赁合同

2、或业主授权使用物业的授权书、法人租户营业执照、单元防火责任状、业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中。104客户档案的管理与维护根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等）与实际相符。305客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域(如A区、南塔等)-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。 106对客户档案采取如下保密措施：1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。2.电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度4位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。107客户档案不可出现整体或

3、部分无法恢复的永久性灭失。308服务礼仪接听客户电话向客户公示24小时客服电话，且必须24小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听。1091.电话铃响3声内接听电话。2.接听语辞：“您好，项目/部门，请问有什么可以帮到您？”。具体要求：大堂、服务处前台：“您好，服务处，请问有什么可以帮到您？”。公司及项目各部门办公电话（示例）：“您好，富力中心工程部，请问有什么可以帮到您？”。“您好，天河华庭秩序部，请问有什么可以帮到您？”。“您好，质管部，请问有什么可以帮到您？”。会所电话（示例）：“您好！XX会所，请问有什么可以帮到您？”3.结束语辞：“谢谢您的来电

4、，再见”。4.对方先挂线后，方可挂断电话。2010接待客户来访大堂前台全程站姿服务，大堂前台不允许设供员工坐的椅子（可安排间歇性换休）。服务处前台平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿。请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。2011客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：“您好，请问有什么可以帮到您？”。2012客服服务礼仪接待客户来访正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到

5、访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。2013正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：“您好，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？”，开始为到访客户提供服务。2014服务结束与客户道别：“再见，请慢走”。1015大堂配备了门禁的项目，在正常当值时段内，大堂前台不可空岗。大堂前台因故离开，不论时间长短，项目必须安排其他人员顶岗，顶岗人员必须执行QPI.10-14的所有工作

6、要求。2016在正常当值时段内，服务处前台不可空岗。服务处前台因故短暂离开，必须设置“因事离开，请稍候”的提示牌。服务处前台短暂离开期间若有客户到访，服务处后台工作人员必须起身到前台，按QPI.10-14的要求接待到访客户。服务处前台长时间离开，项目必须安排其他人员顶岗。顶岗人员必须执行QPI. 10-14的所有工作要求。20171.与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：吃零食；嚼口香糖；吸烟；戴耳机耳塞听音乐；针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：中途挂断电话；粗暴地摔电话；污言秽语、态度恶

7、劣；针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。边听电话边和其他人说话。5018着装形象工作场合全体员工完整穿着整洁工装、不佩戴夸张怪异饰物，不留长指甲，不涂指甲油，穿着黑色皮鞋。男员工发不过耳，不染发（染黑除外），不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须，工程类、秩序管理类男员工一律短发。女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉，长发扎髻不披肩。2019短信客服利用短信群发客服系统，项目可选择性地向客户发布节庆问候、恶劣天气预警、各类安全预警、社区公共事务、缴费通知等信息。单次发送量较大的，以1千条/次拆分发送，完成后对发送失败的手机号码进

8、行记录，更新客户联系方式。2020语言简洁得体（节庆问候类短信在70个字符内，通知公告类短信在140字符内），落款“服务处”，不允许出现错别字及其他明显错误，禁止利用短信群发客服系统，向客户发布各类不良信息（如反动、色情、赌博、暴力恐吓、谣言等）。5021项目负责人定制手机天气预报套餐，及时了解最新的天气情况，在收到恶劣天气预警后做好相应预警措施。1022客服贴近客户感受标识标牌通告严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。张贴位置：所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置，高度约为160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，不可歪斜，无皱褶气泡、翘角卷边、污

9、损残破；在恶劣天气预警2小时内必须放置相关的提示，在预警消除时及时移除；同一内容温馨提示不得连续放置一周以上；禁止放置自制卡片。1023其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，无明显歪斜、翘角卷边、污损残破，通知公告要求在有效期后24小时内撤销。1024在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、毒鼠屋、假山水景等）张贴警示标识，起到安全告知义务；3025业户回访物业助理/管理员、客服主管、客服部负责人及项目负责人每月电话或预约上门拜访客户（物业助理/管理员5个客户、客服主管、客服部负责人及项目负责人3个客户，可单独拜访，也可带领1-2名工作人员一同拜访），每次拜访同的客户，

10、倾听客户对各项服务的评价和意见，便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。每月5号（遇节假日顺延）书面向分管副总/总助、质管部提交客户拜访汇总报告。3026迎宾每周一早上项目负责人带领班组长以上人员在小区/大厦主出入口进行迎宾工作。时间：住宅项目8：00-8：30；写字楼项目和CBD:8:30-9:00。按公司着装标准，双手垂直胸前交叉站立，禁止交头接耳。以1分钟不少于2次的频率微笑向业户点头问候：“早上好！”VIP人员的问候以“先生（小姐）”称谓。1027社区活动服务处每年至少组织2次社区文化活动，以促进客户之间、客户与服务中心之间的沟通交流。书面向信息中心提交活动报告。1028VIP客

11、户服务各楼层专管员建立50户以上的VIP业主清单，做到：碰面主动问候；每期天力源动力固定派发；诉求由专管员直接安排跟进，100%上门回访；2029制定集团公司领导和上级政府部门领导来访接待预案，所有员工进行服务礼仪培训，来访时做到：1门岗秩序管理员在3米左右立正敬礼：“领导好！欢迎光临小区！”并主动开门；2领导巡查经过5米左右小区秩序管理员敬礼问候，其他员工原则上暂停工作立正微笑问候：“领导好！”3项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等；5030一般诉求处理24小时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟

12、通，并作相应的记录。2031不允许：客户对服务态度的有效投诉；对客户诉求不作任何处理；客户对同一问题的多次投诉；非投诉性诉求转化为投诉。3032不允许：媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团上访等重大、恶性投诉。5033客服贴近客户感受一般诉求处理客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求：1客户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10分钟内响应，完成后补发工作单；2一般诉求1小时内派单，当日完成；3夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成；4当日无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况；5已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的评分。语辞要求（示例）：“您好，我是富力桃园服务处

13、的客服人员，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗？” “请问，墙壁渗水的事情解决了吗？” “您对我们的服务满意吗？” “如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见。”2034公司诉求处理公司400客服中心的诉求，要求：项目负责人24小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况；工作进展每周向信息中心反馈；其他参考QPI代码30-33。3035满意度调查按规定的频次（1次/年）与抽样比例进行客户满意调查，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）进行回访，提出具体的改进措施。1036向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提

14、出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）的具体改进措施。2037上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。3038禁止伪造客户满意调查问卷。5039业户接待日项目负责人每2月组织一次业户接待活动或业主开放活动，组织业主座谈或组织业主参观设备房和管理亮点区域。要求做到：做好现场记录；对业主提出的有效诉求编写问题推进表整改；处理过程中每周回访；涉及到人员失职、渎职的投诉报告公司相关部门处理；参观日活动保留照片记录。2040专管员服务每栋设有专管员，要求：在每栋大堂设置“阳光大使”公示牌，公示联系电话，及上级的监督电话，实施24小时咨询服务；专管员每月不少于1次在大堂实施现场客

15、服接待； 1041服务展示每月以报告、照片、视频等方式记录项目的服务工作，按时递交公司制作社区简讯海报在大堂进行展示。要求记录真实、有追溯性。禁止提交虚假记录。1042服务体验每季度组织一次“好人好事”活动，免费提供一项增值服务进行体现（需材料更换由业户提供），收集业户对服务的改进意见。2043收楼服务新收楼项目，提供管理员一对一的跟踪收楼服务，由管理员跟进签约、缴费、领钥匙、验收工作，提高工作效率，贴近业主的感受。2044环境清洁公共区域清洁天面：墻、梁、柱面，护栏，玻璃，门、窗，风口，排烟管，其它管道， 标示牌，灯，花基，绿化带，地面，水沟，排水口，墻外可操作的飘沟。要求标准：无蛛网、污渍

16、、垃圾、杂物、沉沙、积水、青苔、高位无积尘、低位无浮尘、手扶部位无尘、玻璃明亮。1045环境清洁公共设施清洁洗手间、茶水间：天花灯，天花板面、风口、墻面，墻板边角位，管，玻璃，门窗，手纸箱，飘香合，烘干机，大、小便器，标示牌，开关、插座，镜子、台面、柜子，手纸缕，地面。要求标准：无蛛网、污渍、便渍、水渍、水迹、垃圾、杂物、空气中无异味、高位无浮尘、低位无尘、镜子、玻璃明亮、手纸缕内容量不超2/3。1046垃圾房（站）无明显积尘、痰迹、污迹、胶迹、污水、异味和蚊蝇滋生。垃圾车摆放整齐，垃圾车和垃圾车停放点干净整洁，无污迹、油迹。垃圾收集有专职的清洁人员和明确的责任范围，日产日清，垃圾运送过程袋装

17、，无超载、滴、漏、洒、溢等二次污染现象。1047电梯厅、走火梯：天花灯，喷铃、烟感、风口、天花板面、墻面，墻板边角位，墻面各类装饰，消防栓，警铃、破玻，玻璃，开关、插座，门窗，不锈钢、镜钢制品，护栏及支架，地脚线条，各类标示牌，地脚线条，防脏油面，垃圾桶，地面。要求标准：无蛛网、污渍、水渍、水迹、垃圾、杂物、空气中无异味、高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃明亮，垃圾桶内容量不超2/3。1048电梯：天花灯，风口，天花各类装饰，监控器，电梯壁，广告牌，电梯按钮，各类标示牌，地面，槽沟。要求标准：无蛛网、污渍、垃圾、杂物、高位无浮尘、低位无尘、空气中无异味，镜钢、玻璃明亮。1049大堂：天花灯

18、，喷铃、烟感、风口、天花板面、墻面，墻板边角位，墻面各类装饰，监控器，公告栏，玻璃，门、窗，各类标示牌，不锈钢、镜钢制品，垃圾桶，地脚线条，地面。要求标准：无蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹、高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃明亮，烟灰缸内烟头不超3个、石米无结块、无变色，垃圾桶内容量不超2/3。1050停车场：高位区域：天花板面，灯类，管类，墻柱面，墻、板边角位，标识标牌类；低位区域：保安亭，收费系统，警铃，破玻，垃圾桶，明渠，沙井，沟、井盖，门类，消防栓，管类，电箱，风口，墻身，围栏，公告栏，标识标牌类，到车杆，地面。要求标准：无蛛网、污渍、垃圾、杂物、沉沙、积水、沙井内无异味散出，

19、高位无浮尘、低位无尘、镜子、玻璃明亮。1051服务处办公区域：天花灯、天花板面、墻面，墻板边角位，墻面各类装饰，玻璃，门、窗，各类标示牌，不锈钢、镜钢制品，垃圾桶，地脚线条，地面。要求标准：无蛛网、污渍、垃圾、杂物、水渍、水迹、高位无浮尘、低位无尘、镜子、镜钢、玻璃明亮，会客区烟灰缸内烟头不超3个，垃圾桶内容量不超2/3；服务处前台设置顾客座椅，前台桌面整洁，电话、电脑、记录本等摆放整齐，不得摆设私人物品堆放办公用品以外的杂物。1052其他：1.设备房、避难层、空置房、地下室无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和杂物乱堆放。2.室内地毯干燥

20、，无变色、霉变，无明显污迹，无沙、泥、虫蛀。1053室内外观赏水景水质清澈，无青苔和明显沉淀物、孑孓和漂浮物。1054室内地毯干燥，无变色、霉变，无明显污迹，无沙、泥、虫蛀。1055环境清洁清洁作业安全清洁作业有安全隐患或给客户造成不便的，设置明显的“小心路滑”或“正在清洁”标识，或采取安全防护措施（如铺防滑垫等）。2056使用电动机具前检查并确保开关和线路无破损漏电。湿地使用时接电插座要用胶袋包确保干爽，作业人员穿绝缘胶鞋（水鞋）。3057停车场、车行道清扫人员穿反光衣。2058人工湖水面清洁打捞人员穿救生衣，岸上有看护人员全程监控水上作业。3059高位玻璃、高位石材、雨棚、挑台、露台、天窗

21、等高位或危险区域的清洁：作业人员必须系安全绳作业；安排人员现场监护；安全绳无断股，且接口和绑固结实可靠，安全扣无松口。5060外墻清洗：作业单位具备有效的高空作业从业资质，且证书与单位相符，不可借用其他单位的从业资质；作业人员持高空作业上岗证，且人证相符，不可借用他人上岗证；作业人员购买高危作业意外保险，且被保险人与现场作业人员相符；作业前检查并确保吊船及其附属设备设施无安全隐患和故障，所有索具吊具（安全绳）无断股，且接口和绑固结实可靠，所有安全扣无松口，吊篮和踏板无断痕裂痕，索具吊具（安全绳）与建筑无锋利接触面。作业人员必须系安全绳作业，地面设安全围蔽区域和明显的危险警示标识，现场设置双监护

22、人（上设索具吊具监护人，下设围蔽安全监护人）。擦窗机借匙当天借用需当天还，每天用完之后开至避风港并断掉电源收卷好电源线，上好轨道锁固定好吊船。作业单位需在清洗前做好相关区域水池和地面的防护工作，以免污、碱水滴落水池或地面造成损坏、污染。如未做好相关防护工作，不许进行作业施工。如遇下雨、大风、超35度高温时应停止作业。5061绿化供应商管控外包公司所有现场服务人员，上午和下午的上下班均要求打卡考勤（每天打卡考勤4次）。1062外包公司按清洁合同约定，现场配足人手提供清洁服务。2063不允许：在正常服务时段内，外包方配备给现场的清洁服务人员向他人（包括本项目的客户）提供有偿清洁服务，或其他有偿服务

23、。2064项目根据合同约定，每月对外包清洁公司的服务质量进行打分评价，评价内容包括：按约定配足人手、服务人员技能、作业现场对设备设施的保护、清洁机具和用品的供应与品质、现场服务的实际效果、问题整改的效率和质量等。评价的结果成为支付清洁费的依据。3065设施防护不允许：清洁作业（包括外包和非外包）不当导致设施设备损坏，如不锈钢或其他金属饰面刮花、玻璃饰面裂痕或破碎、镀膜玻璃饰面刮花、墙纸饰面水浸或污损、弱电终端水浸失效、石材饰面腐蚀等。3066绿化养护乔灌木长势良好，修剪美观，枝干无明显机械损伤，无明显枯死和折损，无明显病虫害和药害，无明显斑秃灼伤，无明显卷叶、黄叶和异常落叶，绿篱新梢10cm，

24、灌木丛无明显垃圾杂物，绿篱空缺0.6 M2；蛀干害虫侵害植株总植株2%；有黄叶、虫粪、卷叶片每株叶片数9%；吃叶害虫咬食的叶片数每株叶片数3%；灌木丛无明显垃圾杂物。1067草坪长势良好，生长季节浓绿，修剪平整美观（茎叶高度约为4-8cm），无明显杂草（约5株/M2），无明显枯死与黄土裸露（0.6 M2），无明显垃圾与杂物， 1068环境绿化绿化养护室内、盆栽、天面、水景等小绿化植物长势良好，修剪美观，无机械损伤，无枯死折损，无病虫害和药害，无斑秃灼伤，无卷叶、黄叶和异常落叶，植株盆及托盘内无烟头等明显垃圾与杂物。1069按月度绿化养护计划推进表的安排实施各项绿化养护工作。1070农药安全农药

25、储存场所上锁，严格控制农药申购和领用，无不明原因的流失；农药按对应的病虫害种类，按说明书要求兑水稀释后使用。有稀释要求的农药，禁止未经稀释直接使用；禁止购买、储存和使用滴滴涕（DDT）、六六六（BHC）、甲胺磷等国家明令禁止使用的强污染、剧毒或强毒、强致癌性的有机磷杀虫剂，推荐使用环保、低污染、低毒的拟除虫菊酯类杀虫剂。对农药废弃物进行安全处理。5071农药喷施作业人员必须戴防毒面罩或口罩、穿防护服、戴防护手套，并围蔽作业，设置醒目的危险警示标识。禁止在雨天、高温、强阳光、强风、逆风方向等环境喷施农药，应选择傍晚、阴天、无风或弱风、顺风方向喷施农药。5072机械操作安全机械作业安全：1、操作者

26、必须熟悉机械的控制和正确的使用方法 ；2、操作者作业时必须佩戴手套、穿长袖衣裤，使用打边机必须佩戴防护目镜。现场围蔽或设置醒目警示标识。3、不允许在雨天、高温、强风等环境作业；在运行状态下检查、维修机械;在仓库等封闭空间运行机械；带病进行机械作业；剪草机、打边机作业时旁人靠近操作区域8m内；5073消杀灭鼠及安全建立鼠药投放点平面分布图，每次投放的鼠药名称、药量、投放日期记录清晰，鼠药投放后约15天回收并投放新药。同一种鼠药连续投放3次后更换新药种，以防止害鼠产生抗药性。1074现场无明显鼠患，建筑室内、周边墙基等部位无明显鼠迹与鼠洞，发现鼠洞立即采取灌药后用水泥灌浆封堵等处理措施。1075鼠

27、药投放点设置明显有毒警告标识，并采取适当防护措施，预防儿童、宠物轻易取食鼠药。鼠药储存场所上锁，禁止购买、储存和使用毒鼠强、毒鼠硅、砒霜等，及汞、砷、铅类和氰化物剧毒鼠药。5076其他现场无白蚁虫害，发现白蚁虫害迹象立即安排专项防治灭杀。1077暗沟、阴渠等处无明显蟑、蚊、蝇活动。1078消杀安全各类消杀作业，提前24小时告知客户有关安全注意事项。使用喷剂的消杀作业现场设置明显的危险警示标识，必要时围蔽作业。消杀作业的环境选择（如阳光、晴雨、风向等）有利于保证消杀效果，并符合安全要求。3079安防监控监控值班值班人员可熟练操作监控设备（如查询录像视频记录、摄像头调焦调距和动态跟踪拍摄、切换主显

28、示器画面等）。1080监控中心24小时不间断值班，不允许：值班人员离岗、脱岗、睡岗（特殊情况需安排人顶岗）。5081不允许：反锁门值班；值班时携带MP3、MP4、游戏机、便携式电视等娱乐设备，或使用具备上述功能的手机进行娱乐；将电脑主机接驳至互联网及有线电视网络；电脑主机安装即时聊天工具（如QQ、MSN等）、游戏、音频视频（如MP3、电影）等软件和文件，或有运行上述软件和文件的痕迹。3082安防监控监控值班发现可疑人员、大宗物品搬离、群体性事件（如打架斗殴）等情况时，在设备功能允许的情况下监控中心立即对现场进行动态跟踪拍摄，并通知相关工作人员到现场处理。2083监控设备设施运行正常，出现故障时

29、，及时下单维修或更换（除秩序部内部记录记载的故障信息外，还需追溯相应的维修单/协作单/报告）。摄像枪定向监控范围无明显移位，所有摄像头无被遮挡现象。2084录像保存录像记录保存时间符合要求（CBD1个月，天力物业15天），保存时间之内的录像记录无丢失。突发事件录像记录另行备份保存，保存时间至少6个月。录像存储介质（硬盘）出现故障时，及时下单维修或更换（除秩序部内部记录记载的故障信息外，还需追溯相应的维修单/协作单/报告）。2085报岗监督按以下要求监督夜班值班的秩序管理员、车管员、车场收费员报岗：书面记录报岗人姓名、岗位和报岗时间；报岗时段：22：00时起至次日凌晨6：00时止；报岗频次：1次

30、/2小时；要求：报岗人面向任一摄像头向监控中心报岗。1086余泥车监控公司付费的施工垃圾(余泥)运输车辆，从有摄像头的同一出入口进出，要求全程录像：车辆进出时，摄像头对准载货车厢；车辆进入时必须是空车，并由值班秩序管理员签名确认；车辆离开时必须是满载，并由值班秩序管理员签名确认；项目经理核实车辆进出的录像记录后方可签发付费或报销申请。5087消防安全消防值班值班人员可熟练操作消防设备（如查询报警与动作记录、打印报警与动作记录、按消防分区查询各类报警终端状态等）。1088消防中心24小时不间断值班，不允许：值班人员离岗、脱岗、睡岗（特殊情况需安排人顶岗）。5089不允许：反锁门值班；值班时携带MP3、MP4、游戏机、便携式电视等娱乐设备，或使用具备