攀枝花市住宅物业服务等级划分试行.docx

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攀枝花市住宅物业服务等级划分试行

攀枝花市住宅物业服务等级划分（试行）

住宅物业服务等级划分

范围

本标准规定了住宅物业服务的术语和定义、总则、等级划分的内容及要求。

本标准适用于攀枝花市行政区域内的住宅物业服务的等级划分。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB5749 生活饮用水卫生标准

DB510100/T054-2010 房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类

术语和定义

JGJ/T30-2003和DB510100/T054-2010界定的以及下列术语和定义适用于本标准。

为了便于使用，以下重复列出了JGJ/T30-2003和DB510100/T054-2010中的某些术语和定义。

住宅

以个人或以家庭为生活单位供人们长期居住的房屋。

[JGJ/T30-2003，定义5.0.18]

物业服务

物业服务企业或其它管理人接受委托，按照（前期）物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

业主

房屋的所有权人。

依法登记取得或者根据《中华人民共和国物权法》第二章第三节规定取得建筑物专有部分所有权的人，应当认定为业主。

基于与建设单位之间的商品房买卖民事法律行为，已经合法占有建筑物专有部分，但尚未依法办理所有权登记的人，可以认定为业主。

使用人

物业管理区域内建筑物的承租人、实际使用者。

共用部位

由多个所有权人共同拥有，其主体承重结构部位和共用面积所构成的部位，一般包括：

基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。

[DB510100/T054-2010，定义3.1]

共用设施设备

由多个所有权人共同拥有，并由其共用的房屋的设施设备，一般包括：

电梯、给排水系统、供配电系统、弱电系统、空调系统、热源系统、防雷系统、消防系统、绿地、道路、小品景观、沟渠、池、非经营性车场或车库、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。

[DB510100/T054-2010，定义3.2]

专项委托服务

专业性服务企业接受物业服务企业或其它管理人的委托，承接物业管理区域内共用部位、共用设施设备维修养护，园林绿化、环境卫生、秩序维护等专业服务。

特约服务

物业服务企业或其它管理人接受业主（或使用人）委托，提供物业服务合同约定以外的各类单项服务。

客户经理

物业管理区域内专职为业主（或使用人）开展物业服务综合协调工作的客户服务人员。

紧急维修

物业管理区域内的房屋共用部位、共用设施设备发生危及自然人生命财产安全等紧急情况，为维护公共安全、保障共用部位或共用设施设备的功能正常，需要立即对其进行维修、更新和改造的活动。

[DB510100/T054-2010，定义3.3]

急修

对影响物业管理区域正常生活秩序的设施设备故障进行及时的处理和维修。

通常指业主专有部分委托维修及物业服务合同约定范围内的共用设施设备的维修。

客户满意率

客户（业主或使用人）在对物业服务企业或者其它管理人的服务质量进行满意度测评活动中，表示满意的人数占征询意见总人数的百分比。

管务公开栏

设置在物业管理区域显著位置，用于公示物业服务项目基本情况、业主大会及其业主委员会相关情况和物业服务信息的宣传栏。

总则

本标准通过对住宅物业服务进行等级划分，为物业管理活动的双方当事人确定物业服务等级提供依据。

住宅物业服务等级划分为五级，五级为最低等级，一级为最高等级，高一等级要求包含相应低一等级的要求。

住宅物业服务包括综合服务、共用部位及共用设施设备运行和维修养护、装饰装修管理、公共秩序维护、环境卫生维护、绿化养护以及社区文化建设七项内容，每项内容均有与之对应的等级要求。

除非本标准有更高要求，住宅物业服务应符合现行的国家有关法规和标准。

等级划分的内容及要求

住宅物业五级服务

综合服务

应符合表1的规定。

表1　综合服务内容及要求

项    目

内容及要求

客户服务

场所

1、有客户服务中心，至少应配置有办公桌、椅、电话。

2、公示有物业服务企业营业执照、资质证书（复印件）、项目主要服务人员姓名、照片、岗位信息，物业服务事项、服务标准、收费项目、收费标准、报修电话、三级投诉电话等物业服务及收费信息。

有管务信息查询台。

提供特约服务的，应公示服务项目、服务标准及收费标准。

3、客户服务中心工作时间至少6小时值班，其它时间物业管理区域内有值班人员。

人    员

1、从业人员按照相关规定取得职业资格证书。

2、实行项目经理责任制，一个物业管理区域配备1名项目负责人。

项目负责人应取得物业服务项目经理证书或注册物业管理师执业资格证书。

3、从业人员及项目负责人应纳入攀枝花市物业服务信用信息档案管理系统。

4、从业人员统一着装，佩戴标志，规范服务，语言文明，主动、热情。

表1（续）

项    目

内容及要求

制    度

1、有双方签订规范的（前期）物业服务合同，合同权利义务关系明确。

2、有共用部位及共用设施设备维修养护、消防安全防范、绿化养护、环境卫生、公共秩序维护等管理制度。

3、有突发公共事件应急预案。

4、有物业服务工作记录。

档    案

1、有物业服务档案管理制度，档案资料管理规范。

2、有档案资料柜。

标    识

1、重点部位按相关要求设置有安全警示标识、消防标识、导向标识、指示标识及其它标识。

2、房屋栋号、房号及公共配套设施标识清晰、明显。

客户服务

1、重要物业服务事项应在主要出入口以书面形式履行告知义务。

2、对违反治安、规划、环保等方面法律、法规规定的行为，应劝阻并报告相关行政主管部门。

3、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。

4、业主或使用人提出的意见、建议、投诉在5个工作日内回复。

5、每年组织1次满意度调查，客户满意率不低于70%。

6、有宠物管理制度与措施。

7、接受委托，提供邮件代收服务。

专项委托

服务管理

1、签订有专项服务委托合同，明确各方权利义务。

2、专业服务企业人员进入物业管理区域内应佩戴标志。

   共用部位及共用设施设备运行和维修养护

   应符合表2的规定。

表2　共用部位及共用设施设备运行和维修养护内容及要求

项    目

内容及要求

综合管理

1、按照相关规定实施承接查验。

2、按照DB510100/T054-2010的规定进行维修、更新、改造。

3、按合同约定规范使用房屋专项维修资金，有紧急维修情形，按维修资金紧急使用预案实施维修。

共用部位

1、房屋结构

每年巡视1次梁、板、柱等结构构件，外观出现变形、开裂等现象时，应建议相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施。

2、建筑部件

（1）每季度检查1次外墙贴饰面或抹灰、屋檐、阳台、雨罩、空调室外机支撑构件等。

（2）每季度巡查1次共用部位的门、窗、玻璃等。

（3）每年汛前和强降雨后检查屋面防水和雨落管等。

3、附属构筑物

（1）每季度巡查1次道路、场地、阶梯及扶手、侧石、管井、沟渠等。

（2）每半年检查1次雨、污水管井等。

（3）每季度巡查1次大门、围墙、围栏等。

（4）每季度巡查1次休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等。

表2（续）

项    目

内容及要求

共用设施设备

供水系统

每日巡检1次供水设施，发现跑冒滴漏现象及时解决。

排水系统

1、有防汛预案，每年至少组织1次演练。

2、配备有防汛物资。

3、排水设施：

每年汛前对雨、污水井、屋面雨水口等设施进行检查，组织清理、疏通。

4、化粪池：

每年清掏1次，发现异常及时清掏。

供配电系统及照明

1、楼内照明：

每半月巡视1次，一般故障1日内修复；复杂故障1周内修复。

2、楼外照明：

每周巡视1次，一般故障3日内修复；复杂故障半月内修复。

3、路灯、楼道灯完好率应不低于80%。

安全防范系统

1、物防

（1）外露管道等易攀爬处有防盗设施，如：

防盗伞、防爬刺、带钩铁丝或抹黄油等。

（2）专门设置非机动车停放区域。

（3）物业区域内路灯、楼道灯等夜间照明设施齐全，使用正常。

（4）落实专人对各类物防设施每2个月开展1次全面检查，及时排除安全隐患。

2、技防

（1）报警控制管理主机：

每周检查1次，保障设备运行正常。

（2）红外对射探测器：

每月做运行状态测试1次，保障设备运行正常。

（3）技防设施设备出现运行不正常和损坏等问题，应立即进行维修。

3、消防

（1）消防设施设备完好，可随时启用；保持消防通道畅通。

（2）有消防安全责任制，明确各级岗位的消防安全职责。

（3）有灭火和应急疏散预案。

（4）发现消防安全违法行为和火灾隐患，立即纠正、排除；无法立即纠正、排除的，应向公安机关消防机构报告。

（5）发生火情立即报警，组织扑救初起火灾，疏散遇险人员，协助配合公安机关消防机构工作。

（6）每年进行至少1次消防安全宣传教育。

水景

1、启用前进行防渗漏和防漏电检查，防止渗漏，保证用电安全。

2、有安全警示标识。

公共秩序维护

应符合表3的规定。

表3　公共秩序维护内容及要求

项    目

内容及要求

公共秩序

维护

1、出入口有专人24小时值守。

2、对重点区域、重点部位每天巡查至少1次。

3、有外来人员管理制度，对来人来访进行询问登记。

4、对机动车实行进出登记管理制度。

5、有大宗物品进出管理制度，实行大宗物品搬运进出登记管理。

6、对违法犯罪行为立即报警，协助公安机关进行处理。

7、对秩序维护人员必须进行相关法律法规及岗位流程培训后方能上岗。

8、利用小区公告栏张贴安全防范宣传品。

9、配合做好流动人口登记、出租房屋登记工作。

    环境卫生维护

应符合表4的规定。

表4　环境卫生维护内容及要求

项    目

内容及要求

生活垃圾的收集、清运

1.3　有垃圾收集设施，生活垃圾每日清运1次，每月对垃圾收集设施清洗消毒至少1次（夏季2次）。

物业共用

部分清洁

1、公共场所每日清扫1次，楼道每日清扫1次。

2、配合相关部门进行有害生物的预防和控制。

投放药物应预先告知，投药位置有明显标志。

3、每月抽查1 次清洁质量，做好记录。

    绿化养护

    应符合表5的规定。

表5　绿化养护内容及要求

项    目

内容及要求

绿化养护

1、灌溉

根据气候、土壤和植物生长状况合理灌溉，不出现严重旱涝现象。

一般植物在萌芽前、春季干旱期间、入冬前浇水1 次。

2、施肥

根据植物生长情况施肥，一般乔木每3 年至4 年施肥1次；灌木每1 年至2 年施肥1 次；地被和草坪植物每年开春后施肥1 次；花坛植物根据生长情况进行追肥；生长不良的植物适当增加施肥频次。

3、病虫害防治

植物生长季每月检查1 次病虫害发生情况并进行防治，不出现严重病虫害现象。

4、整形修剪

一般乔木每3 年修剪1 次；灌木每2 年修剪1 次；绿篱每年修剪至少2 次；草坪全年修剪至少2 次。

5、除草

每年全面除草1 次，重点绿地增加除草次数。

6 、垃圾处理

绿化作业产生的垃圾应在作业完成后24小时内清理干净。

   社区文化建设

   应符合表6的规定。

表6　社区文化建设内容及要求

项    目

内容及要求

社区文化

建设

1、有管务公开栏及其它宣传栏，内容每半年更新1次。

2、每年开展精神文明宣传教育工作至少1次，内容包括科学防疫、消防安全、食品卫生、房屋及其附属