旅行社管理中导游工资机制改革研究.docx

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旅行社管理中导游工资机制改革研究

旅行社管理中导游工资机制改革研究

引言

在市场经济的不断发展和完善的背景下，人们生活水平日益提高，现代旅游业也在飞速发展，旅游行业间的市场竞争日益加剧，旅游经济在市场经济中所占的比重越来越大，导游薪酬制度的合理与否对于旅游业的健康发展极其重要,在国民经济中所占比重越来越大。

然而在旅游行业迅速发展的同时，其在企业管理特别是导游工资制度上出现了滞后性。

目前，我国旅游企业中的导游薪酬制度比较混乱，这在一定程度上挫伤了导游人员的工作积极性，影响了导游的服务质量，阻碍了我国旅游业的健康发展。

本文这是基于这一背景，对我国旅游企业导游工资情况的相关数据的现状分析，引出其在工资体系设置上出现的问题，以期得出完善旅游企业导游工资体系的改进措施。

第一章概论

1.1工资的概念

工资是指用人单位依据法律或者行业的规定，与员工达成协议，以货币的形式对员工所付出的劳动支付的报酬。

工资的计算形式有时薪、月薪、年薪等不同种类。

在我国，由用人单位为员工支付的社会保险费、劳动保护费、解除劳动关系时支付的一次性补偿费、计划生育费用等费用是不归属于工资范畴的。

具体来说，我国的工资体系包括以下几个部分：

（1）基本工资：

其是指用人单位依据员工所完成的工作本身或者是员工所拥有的工作能力以及资历而向员工支付的一个基础性报酬。

基本工资具有常规性、稳定性、基准性和综合性的特点。

（2）可变工资：

也称为绩效工资或是奖金。

它是一种非常规的、浮动性的工资，其在工资系统中与绩效直接挂钩，形式和数额都不固定。

一般来说，可变工资与基本工资相比具有一定的风险。

（3）间接工资：

这类工资实际就是一种员工福利。

员工福利基本与员工向的工作绩效、能力以及工作时间没有大的关联，其是一种低差异性的全员性福利。

一般来说，福利大多通过实物或服务的形式支付，又或是采取延期支付的形式，而非以货币的形式直接支付。

（4）津贴与补贴：

这是一种附加工资。

津贴是指用人单位针对员工在特别的劳动环境下的额外劳动消耗以及额外生活费用而付出的一种补偿性工资。

它是针对工资或薪水等难以全面反映的劳动条件、劳动环境、社会评价等对员工身心所造成的不利影响的补偿，或者为了弥补员工工资水平因通货膨胀影响而对员工所支付的一种补偿。

1.2导游人员工资分析

1.2.1导游人员的概念界定

我国1999年10月1日施行的《导游人员管理条例》中对导游人员进行了如下的概念限定：

导游人员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、’讲解及相关旅游服务的人员。

依据工作区域的不同来看，导游人员可划分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员三类；依据使用语言的不同来看，导游人员可划分为中文导游人员以及外语导游人员两类；已经职业性质的不同来看，导游人员可划分为专职导游人员以及兼职导游人员两类；依据技术等级的不同来看，导游人员可划分为初级导游员、中级导游员、高级导游员以及特级导游员四类。

1.2.2当前我国导游工资的构成要素

目前，我国旅游公司专职导游的工资主要包括：

基本工资、带团津贴、隐性收入、少许小费以及“三险”基本福利。

而外聘导游没有基本工资和“三险”基本福利．有的甚至没有带团津贴，仅仅依靠隐性收入和小费圈。

1、基本工资。

笔者通过对海南、广东、重庆、西藏、北京、江西、河南等省市热点旅游城市的旅行公司来看，旅行社的专职导游员数量偏少，并且大部分专职导游都集中在颇具规模的旅行社。

通过对导游人员工资的现状来看，目前我国国内的导游待遇都不是很高，很多旅行社的底薪只有几百块，其他的要靠你自己带团赚点外块，其中最高的月基本工资1200元，而最低的只有500元。

其中月基本工资在500到800元的人员约占63％，而801—1000元的人员占30％。

1000元以上的只占7％。

由此可见，导游人员的整体工资水平偏低。

2、带团津贴。

导游的带团津贴这项收人一般按照“带团津贴=带团日补助额×带团天数”的基本公式计算。

就实际情况来看，大部分旅游公司导游带团日补助额为50到100元不等。

但旅游有很强的季节性，在淡季，许多导游将遭遇“季节性失业”。

3、小费。

大多数国人在国内旅游时还没有给小费的习惯，导游人员基本获取不到小费收入。

4、隐性收入。

从前面三项分析来看．全国导游员工资水平整体偏低。

隐性收入成了导游收入的重要构成。

调查显示。

隐性收入约占导游总收入的50％以上。

外聘导游更是依赖于隐性收入，而目前活跃在旅游市场的导游人员三分之二是外聘导游。

所以我们谈导游的工资结构问题，其实主要谈的还是导游隐性收入问题。

1.2.3我国导游工资制度的演变过程

我国旅游行业的发展经历了由政府统一监管的涉外政治旅游接待演变成了我国的主导产业之一的过程。

解放初期我国旅游行业从业人员一般是具备政治背景的国家工作人员，这些从业人员政治待遇高、素质高，相应的工资也高，其工资结构是工资+带团津贴+奖金。

随着旅游行业的发展，国家开始转变对旅游业的管理体制，旅行社也由政府的附属部门转变成了自负盈亏旅游公司，导游也转变成了一种自由职业。

近年来，随着我国旅游业的迅速发展，旅游企业也大量兴起，旅行社之间的竞争明显加剧，为了节约人力资源成本，很多旅游公司开始大规模的裁减专职导游，据此发展，旅游公司降低了其人力资源成本，而导游保障自己的收入，开始通过不正当的渠道增收，而现行的导游工资体系也就演变成了以“回扣”和小费为主体加带团津贴或基本工资的模式。

第二章我国导游人员的工资体系的现状及弊端

2.1现状分析

随着市场经济的迅速发展，人们的生活水平也得到了很大的提升，旅游大众化的时代也逐渐来临。

近年来，旅游经济在市场经济中所占的比重越来越大，导游薪酬制度的合理与否对于旅游业的健康发展极其重要,在国民经济中所占比重越来越大，2012年，我国国内旅游人数29.57亿人次，收入22706.22亿元人民币，分别比上年增长12.0%和17.6%，同时我国公民出境人数达到8318.27万人次，比上年增长18.4%；全年实现旅游业总收入2.59万亿元人民币，比上年增长了15.2%，在春节、“十一”两个“黄金周”中，全国就接待了国内游客6.01亿人次，实现旅游收入3119.00亿元。

然而在旅游市场发展如此迅速的同时，我国旅游行业的问题却越来越多，特别是我国旅游企业中的导游薪酬制度还比较混乱，这在一定程度上挫伤了导游人员的工作积极性，影响了导游的服务质量，阻碍了我国旅游业的健康发展。

就“五一”黄金周的相关报道来看，导游行业的许多问题凸显，包括旅游景点少，游览时间短，购物项目多，次数多，有得甚至达7—8次，服务承诺没有兑现等等。

对此，旅行人员会将原因归结于导游头上，认为是导游的综合素质太差，服务质量太低，这些都极大的降低了旅游行业的社会声誉。

究其原因，很大程度上是由于导游工资体系的不合理性引发的。

目前，我国大部分旅游公司所雇佣的导游都属于兼职型的，而除了旅游公司内部的专职导游员每月有不足一千的基本工资外，兼职导游既没有基本工资和劳务费的。

据了解，目前我国国内导游人员的工资体系主要是由基本工资、带团津贴、“回扣”以及少量小费构成，其中，劳动保险则是由旅游公司代买或是自己购买。

由于很多兼职导游基本没有基本工资，专职导游的基本工资也很少，带团津贴平均每天也只有几十元，小费则只有外语导游才有。

综上所述，导游人员从旅游公司直接获取的工资是相当低的，这也在某种程度上鼓励了导游人员向旅游者私自收取回扣，这部分“回扣”也成了导游人员的一项主要收入来源，而旅游公司却并未从中获取更多的利益。

实际来看，这种以“回扣”为主体的导游工资体系自20世纪80年代就已经逐渐形成，并随着行业的发展而逐渐成了一种“潜规则”，这在一定层面上也是各方面利益所默许的“体制”，然而，这种以“回扣”为主导的导游工资体系却给旅游行业的发展带来的极大的危害。

2.2现有工资制度的弊端

2.2.1严重损害游客应得的正当利益

导游人员私自获取“回扣”的暗箱操作，其本质上是窃取了游客的部分利益。

依据等价交换的原则，游客消费多少就应该获取相应的服务，然而导游人员从游客的消费资金中拿走一部分作为“回扣”，旅游公司也只能向游客提供扣除“回扣”之后的那部分服务，游客的合法权益受到了侵害，影响了人们随团出游的积极性，阻碍旅游业的发展。

2.2.2进一步加剧旅游产品供给企业的恶性竞争

旅游产品供给企业之间的市场竞争应该是比服务、比质量的公平竞争。

而由于旅游“回扣”的存在，就导致这种竞争偏离了正常的发展道路，演变成哪家企业给回扣多，导游人员就会将游客领导哪家企业去消费，否则就会失去市场，利润也得到不保障。

因此，旅游产品供给企业就会私下争相给导游以高额的回扣，进而同导游建立起稳定的利益链条。

而为了弥补这部分高额的回扣之处，旅游产品供给企业就会抬高物价、以次充好，甚至向游客出售假冒伪劣商品，这就严重扰乱了旅游市场秩序。

2.2.3导游人员职业道德和业务素质下降

由于工资低，导游人员为了保障自身的利益，就会尽可能的甩景点、缩减旅游行程，人为地压缩旅行时间来引导游客去指定地点购物，以获得更多的回扣，将服务抛之脑后，这样的行为使得游客利益遭受了严重的损害，同时也严重损害了导游的职业道德，以及旅游公司的社会声誉。

与此同时，由于经济利益的趋势，导游人员在业余时间也去拉团队，就没有将精力投入到适当的学习上去，自身素质得不到提升，反而转移到研究游客购物上来，长此以往，导游人员的素质水平越来越低，导游员就会逐渐转变为导购员。

第三章现行不合理的导游工资体系的形成原因

3.1旅行社经营管理的不规范和企业间的恶性竞争

为推动我国旅游业的快速发展，国家降低了旅行社市场准入的门槛。

旅游产业开始急速扩张，很多新成长起来的旅游公司并没有建立完善的现代企业管理制度，不规范的承包经营仍然存在，而且，我国旅游市场的运行和监管机制还不健全，这些原因都导致我国旅行社竞争的加剧，旅游公司为了维持生存，保持并扩大市场份额，就开始形成了以争夺有限客源为目的的，以压价为手段的恶性竞争环境。

旅行社为保证必要的组团利润，取消了导游的基本工资、降低接待标准甚至带团津贴，同时纵容、怂恿导游增加游客购物次数或金额，以获得不菲的“人头费”和购物签单。

导游本应该作为旅行社的代表给游客提供优质的服务，靠出色完成带团任务而获得丰厚的报酬。

然而在旅行社的经营实践中，由于旅行社组团利润偏低和恶性竞争使得导游人员不能专心带团，不得不把很大一部分精力防在购物上。

如此一来，导游也只能费尽心机增加游客的购物支出，以赚取“回扣”作为自己的劳动报酬和旅行社的利润。

以上是造成“回扣”为主的导游工资机制的最重要的原因，也是导致导游服务质量下降的最直接原因。

3.2对导游人员监管和激励的机制不健全

目前，我国旅游行业内部所实行的导游人员等级考核制度，将导游分为初级、中级、高级和特级四个等级，也鼓励导游报考中级以及申报高级和特级职称。

然而，从实际情况来看，这一制度对于导游工作热情和服务水平的提升并没有多大的推动作用。

究其原因，是由于这种等级晋级制度与导游的工资构成没有挂钩，旅游企业内部的导游工资一般是根据带团量和“回扣”来决定的，和导游人员的等级没有相关性。

另一方面，我国很多旅游公司对导游人员的激励手段过少，并且激励力度不大，覆盖面极少。

而且，为了降低人力资源成本，大部分旅行社不仅难以保证大多数导游原本就很微薄的工资，更还要他们交纳数额不等的押金和管理费用等。

旅游投诉的最终结果也会涉及，旅游公司也会对导游进行惩罚，甚至把投诉造成的经济损失全转嫁于导游。

在这种监管和激励体制之下，导游追求“回扣”在所难免。

另一层面，由于导游人员由于工作时间、工作地点的不确定性，使旅行社对其服务质量的监管难度较大，加上导游的服务质量的考核和其劳动报酬并没有很好的结合起来，这就为导游人员利用带团的便利收受小费和回扣提供了条件。

3.3旅游商品市场缺乏规范管理

旅游购物是大部分旅游者在旅游过程中不可或缺的部分，但是大部分旅游者对当地特产等旅游商品的价格和质量不了解。

作为供应商或销售商应该为游客提供特色鲜明，价格公道的旅游商品，导游人员也应向游客介绍特色商品，满足游客的购物需要也是导游的职责之一，收取一定的佣金作为回报也是无可厚非。

然而在现实中旅游商品供应商或销售商通过给导游人员高额的“回扣”吸引客源，来增加产品的销售量。

这其中一部分旅游企业或旅游商店出售假冒伪劣产品，以次充好，哄抬物价，最终扰乱了整个旅游市场秩序。

由于“回扣”是以销售山炮为前提，因此，旅游购物商店要支付高额的回扣，并获得利润，只有最高限度地提高商品价格，使商品价格严重背离价值，形成了旅游购物的恶性循环。

3.4游客的旅游心理相对不成熟

随着闲暇时间增多，经济收入增加，人们出游需求在强劲增加。

但游客心理不够成熟，综合素质有待提高。

其表现在两个方面：

第一，对旅行社的路线设计及其成本缺乏基本的了解，游客在选择相同或者相近路线的时只注重价格，玩玩被旅行社打出的低价所迷惑，就难免出现游客合法权益受到损害的现象。

第二，对导游的工作性质缺乏了解。

导游直接对客服务，承担复杂、繁重的脑体劳动，大部分游客都会将导游工作认为是“侍奉客人”又赚钱的工作。

在旅游过程中一旦对服务感到不满，就会将负面情绪转嫁到导游身上，继而对导游产生不满甚至发生冲突。

导游辛苦的服务得不到游客的认同和尊重，这就在一定程度上使得其更自然的窃取游客的利益而进行谋取私利的行为。

第四章旅游企业导游工资制度的改革建议

4.1设计合理的工资结构，实行“公对公”的佣金制度

导游工资问题的核心之一是“回扣”问题，要解决这个问题，必须建立公对公的佣金制度。

所谓公对公佣金制度，是指旅游企业之间签订诚信公约，公开承诺不私授私收佣金；企业之间签订佣金协议，明确佣金的收授办法；旅行社与导游人员签订劳动合同，明确导游人员劳动报酬的管理办法。

实行“公对公”的佣金制度让之前的导游回扣变成企业与企业间合作的佣金，合法化、公开化。

公对公的佣金制度很好地解决了导游私拿回扣擅自加点的问题，但在执行过程中需要注意两点:

一是监督的力度要大，尤其是对供应商或销售商的监督；二是若发现导游有虚报购物数量，私拿回扣的情况要从严处罚，处罚款项的数量一定要超过私拿回扣所得的收入，并跟其绩效考核联系起来。

4.2实行差别工资制，完善导游激励机制

差别工资制主要表现在两个方面：

一是因导游人员之间的等级差距而导致的资差别；二是因导游人员之间的学识的差距而导致的工资差别。

这种差别工资体制在很大程度上引导了导游人员积极学习，努力提升自身素质，提高服务质量，争做优秀导游。

进而形成导游人员以自身服务获得旅游公司的认可，从而赢得带团机会的良好局面。

基于此，旅游公司应当逐步在导游人员的工资体系中导入导游等级、服务质量、工作业绩、企业业绩等考核项目，导游等级与其所获得的工资挂钩，能够引导导游人员从低层次向较高层次转变，而旅游公司也能够通过建立高素质高水平的导游而得到相应的回报，又能使导游必须为其质量问题支付成本的激励机制，进而实现了最大限度的调动导游人员的工作积极性，严格遵守职业操守和行业准则，树立企业荣誉感和职业荣誉感。

4.3改善旅行社经营模式，杜绝恶性削价竞争

针对目前旅游公司的经营模式，相关部门应加快旅行社的机制改革和企业重组，建立现代企业制度，提高企业素质。

同时建立健全行业准则以及相关的法律法规，适当抬高行业的进入门槛，杜绝部门层薄，通过专业化分工、市场细分以及强化监管来提升旅游企业的生产效率和整体效益，进而引导旅游公司之间的竞争由压价的恶性竞争转向比质量比服务的公平市场竞争。

同时加强旅游商品市场的管理，严惩违法的商品供应商或销售，维护整个旅游市场秩序，形成了旅游购物良性、合理、健康发展。

从旅游产品供给市场来看，相关管理部门要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价，同时及时的向社会公布，杜绝以拉“回扣”为主导的恶性竞争，同时要坚决杜绝部门承包，加强对市场和行业的监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，杜绝零团费、负团费的行为对服务质量的重视程度。

4.4引导游客理性消费、强化自我保护意识

相关部门以及企业应加强游客理性消费的引导，培养旅游者自主消费意识，强化其自我保护意识。

管理部门应加强旅游的信息化管理，与旅游企业以及新闻媒体等单位进行有效协作，准确、及时地传递旅游信息，一方面要引导游客转变旅游观念，做出科学的旅游决策，形成合理的旅游期望值，在保障旅游企业自身利益的情况下，尽可能的实现旅游者的效益最大化；另一方面要积极引导游客对导游人员给与应有的尊重和配合，推动游客与导游之间感情的双向交流,进而促使导游人员能更热情更积极的提供服务。

同时，游客也应了解旅游企业运作的程序和规则，使之能更好地与旅游企业、导游配合，确保游程的顺利进行和质量。

此外，还应使他们还应该知晓基本的旅游质量法律、法规。

第五章总结

导游工资管理是旅游企业管理的重要组成部分，本文通过对我国旅游企业导游工资体系的现状进行分析，认为其现有工资制度还存在较为严重的弊端，其不合理之处严重损害游客应得的正当利益，进一步加剧旅游产品供给企业的恶性竞争，并导游人员职业道德和业务素质下降。

究其问题的形成原因，主要是由于旅行社经营管理的不规范和企业间的恶性竞争；相关部门对导游人员监管和激励的机制不健全；旅游商品市场缺乏规范管理，以及游客的旅游心理相对不成熟。

笔者通过分析认为，旅游企业导游工资制度在之后的改革过程中，需要从以下几个层面入手：

一是设计合理的工资结构，实行“公对公”的佣金制度；二是实行差别工资制，完善导游激励机制；三是改善旅行社经营模式，杜绝恶性削价竞争；最后是引导游客理性消费、强化自我保护意识。