健身房运营部前台客服工作手册.docx

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健身房运营部前台客服工作手册

*

*工

健作

身手

运册

营

二

〇

一三

制

运营架构

一、人事架构

运营经理

↓

运营主管

↓

运营组长

（根据各店面情况安置）

一星客服

二星级客服

运营部薪资方案

一、目的

以服务为导向，按劳分配为原则，以服务、销售业绩和能力提高收入水平，充分调动工作及销售积极性，创造更大的业绩。

二、适用范围

适用于所有列入计算提成的业绩

三、运营部人员薪资构成：

1.客服部人员的薪资由底薪、提成及奖金构成

2.发放月薪=底薪+提成+奖金

四、底薪星级分化

星级等级

入职时间

标准

底薪构成

一星级

新进员工，试用期，未转正

能基本掌握前台流程

1700（底薪）+100（全勤）

二星级

入职3-6个月以上，转正员工

能完全掌握前台流程并独立完成，具有处理突发事件的能力和团队意识

2000（底薪）

+100（全勤）

三星级

入职一年以上转正员工

能熟练掌握前台流程，具有处理突发事件的能力，协助运营经理日常工作，带领团队

2400（底薪）

+100（全勤）

1.客服人员每月进行一次《运营部客服人员考核》（附一），此考核结果与提成相关。

2.《运营部客服人员考核》每季度进行汇总，汇总成绩与客服人员星级相关。

五、提成方案：

1.按每月销售业绩10%作为销售提成

2.分配：

运营经理按提成40%分配。

星级客服按当月考核表分数分配占额（根据每月人数不一，分配占额不一）

3.特殊商品提成:

每售出原价营养补剂，销售人员提10%，此提成针对俱乐部所有员工

六、激励制度

1.为提高员工工作积极性及服务质量，每月评选优秀员工一名，给予奖金200元，保洁部员工参与优秀员工评比

2.提成与奖金在下月20号发放

3.如当月部门员工表现都未到达优秀员工评比标准，当月奖金划入部门活动经费

4.新进员工第一月不参与提成考核，但参与优秀员工评比

仪容仪表篇

一、职业形象

（1）正确穿着工服。

保持工服整洁，无污渍、无汗渍、无破损，穿着黑色无装饰矮跟皮鞋。

（2）保持指甲清洁并及时修剪，不可能使用颜色鲜艳的指甲油。

（3）不得佩戴款式夸张的饰物

（4）要保持头发的清洁，发色不能过于鲜艳、夸张。

男员工不可留长头发，发型要清爽、大方，发尾不超过衣领。

女员工前发不过眉，不挡眼，两边的头发不得遮住脸颊。

（5）要求面容清洁，口气清新。

女员工要求化淡妆，形象清新自然，不可浓妆艳抹。

二、职业行为

（1）站姿：

身体挺直而自然，显得优美而文雅。

挺胸、收腹、抬头，站立要端正，面带笑容，双臂自然下垂或在提前交叉，以保持向会员提供服务的最佳状态。

（2）行姿：

行走时应昂首挺胸、收腹、姿态自然步伐轻快，走路时尽量靠右行走，不走中间，不得以任何借口在会所内奔跑、跳跃。

与会员相遇时要点头微笑以表示

友好。

三、职业行为

（1）必须双手把会员卡或其他物品放在会员手上。

（2）在会员询问如何到达会所内的任何区域，必须带他们去相应的地方，至少让他们确认自己可以到达。

（3）在会员向员工说话时，应该先停下来，面对他们，不能表示不耐烦，若没听清，要礼貌的请会员在重复一遍。

（4）对会员的咨询要认真答复，不能不懂装懂、模凌两可胡乱作答，特别是不得有欺骗客户的言行。

（5）当会员提出的某项要求员工一时满足不了时，应主要向会员将清楚原因并表示歉意，同时要给会员一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

要让会员感到，虽然问题一时没解决，但却是受到了重视并得到了应有的帮助。

（6）与会员相处时，应保持适当的距离，切勿虚言忘形、任意承诺或是举止过于随便。

（7）服务客户时应时刻想到客户的需求，注意客户的情绪反应，做到体贴周到。

（8）对会员、访客和其他员工要遵守承诺，安预定的时间开始工作，任何一个未解决的问题后小小的拖延，都可能给别人造成很大的影响。

如有未解决的事情应立即转告

部门主管，请其协助处理。

（9）在过道行走时要放轻脚步，遇到会员时要礼让，不能抢

行并点头示意。

四、职业语言

（1）欢迎语：

您好！

欢迎光临**健身。

（2）送宾语：

谢谢光临请慢走，请带好随身物品！

（3）祝贺语：

祝您健身愉快！

（4）咨询语：

您好，请问有什么需要我帮助的吗？

（5）道歉语：

不好意思，让您久等了。

（6）应答语：

请稍等，我马上帮您查找。

（7）婉拒语：

您好，这件事情我不是很清楚，请您稍等，我咨询下我的领导在给您回复

（8）禁忌语：

运营部员工在给会员服务时不能说“不”“没有”“不行”“不知道”，而只能说“请稍等”并留下会员卡号及联系方式，在帮会员解决问题，回复时间不能超过三天。

五、职业态度

（1）在会所内，每个运营部员工的态度都是非常重要的，态度具有感染力的，所以每位运营部员工要学会控制自己的情绪，把个人的情绪抛在会所外，当投入工作时要展

现出一种乐观、友好的精神面貌。

（2）当发生冲突时，应主动、坦率的进行沟通，并努力避免否定和自卫的沟通方式，保持噪音平静把声音控制在交谈的水平下。

（3）遇到复杂的局面应冷静、礼貌地处理。

对于不耐烦的会员，为避免影响到其他会员，应请到办公室或休息区解决。

（4）对待所有会员都要有耐心、礼貌接待、热情接待，气要

温和、亲切，应一视同仁。

接待篇

一、会员接待流程：

会员进入微笑双手接卡

欢迎语：

您好！

欢迎光临**健身（提醒会员刷卡）

不好意思，您的会员卡正在停卡期间，请问您是要提前开卡吗？

如遇会员卡到期，请告知会员，并通知相应会籍顾问

双手将会员卡递给会员，祝您健身愉快！

↓

会员出示会员卡后，双手接卡，如系统显示正在停卡期或已经到期。

会员出示会员卡后，双手接卡，如系统显示无会员资料

会员出示会员卡后，双手接卡，系统如显示会员卡正常。

↓↓↓

（如遇系统显示无资料，有多种原因）先询问会员姓名，请会员稍等片刻，然后查询卡本，如卡本有记录，只是系统漏录。

将会员卡还给会员，然后放行，在找到原始协议补录系统。

如卡本记录是赠卡需填写入会协议在录入系统，在告知会员开卡时间.

二、访客接待

来宾非会员

↓

想咨询会员卡

谈合作

找工作人员或

会员

↓↓↓

先请来宾登记贵宾来访表（附

）需询问来访者：

1.请问您是第一次过来吗？

2.请问有跟我们这边工作人员联系过吗？

3.请问怎么知道我们健身会所的呢？

有收到过传单或者是电话吗？

询问过后判定是预约或非预约，广播通知相应会籍顾问和PTRX教练并及时填写好表格，

如找会员，先询问会员姓名，再在系统中查询此会员是否到店锻练，如在场请来宾做好来访登记，并告知来宾不能体验，只能至休息区等候，如会员没有到访纪录，告知来宾会员不在场，切勿让来宾自己进场寻找。

如找工作人员，也要做好来访登记，并广播通知相应人员

如与市场部同事预约，广播通知相应工作人员，登记后方可进入会所如未预约，在了解来意后让他留下名片即可，不能随意进入健身会所。

注：

不可将会员和会所管理层资料（如电话号码或其他个人信息）泄露。

接听电话篇

一、接听电话礼仪的重要性

在通话过程中如何使用声音和言语向顾客提供服务，直接影响到顾客对健身会所及整个品牌的观感，所以专业热情的电话服务及高效完美的电话沟通技巧是至关重要的。

二、拨打或接听电话的注意事项

（1）员工应在电话铃声2~3声之间接起电话。

（2）拨打或接听电话必须使用标准普通话。

（3）接听电话是要给来电者以积极、热情、耐心的感觉，保持专业度，声音要婉转亲切，音量不宜过大，以免影响周边其他人。

注意控制语气、语调、节奏，做到亲切自然、简练准确，语速不要过快。

（4）在任何情况下不能直接和顾客说：

“不”“没有”“不知道”“不行”“不能办”等口气生硬的话，只能说“请稍等”或“请您留下联系方式”，或“我帮您问下”等话语，经过努力也未能满足顾客要求时，应主动向顾客解释清楚不能满足要求的原因并表示歉意。

（5）询问对方姓氏：

不好意思，先生/女士，请问怎么称呼？

（6）在得到联系方式或任何需要记录的信息后，必须进行重复

并请对方确认。

三、接听电话流程

（1）问候+地点+接听者+询问“您好，**健身运营部为您服务,请问有什么可以帮助您？

”

（2）分辨清楚来电者的目的是会员查询、找人、咨询、还是投诉。

（3）当遇到投诉电话时，顾客经常会带有许多负面的情绪，员工要耐心、面带微笑的倾听。

（4）确定来电者时会员或非会员，将帮助自己判断来电是查询电话。

（5）如果是咨询电话，根据顾客所提出的问题分别将电话让其他部门同事接听，如有需要留言的，请顾客留下名字及联系电话。

（6）询问来电者是否有预约能够以更高的效率帮助来电者达来电的目的。

（7）接听者在适当的时候要对来电表示感谢，感谢他们的等待、来电和理解。

（8）在通话结束时要再次询问对方“还有什么可以帮您的吗？

”在挂机前要先表示感谢和欢迎的话。

（9）电话结束后，需等待对方先挂断电话后在挂电话。

（10）听对方讲话时不要随意打断对方，但也不要沉默不语，必须伴以“是”“对”等应答声。

（11）因线路、客人等原因造成话语不通畅时，应委婉向客户说：

“对不起，请您在重复一遍好吗？

”.

（12）如果对方电话打错了，比如找会籍部却打到教练部，接听者绝不仅可生硬地告知对方电话打错了，而应委婉地告知对方电话打错了，正确的号码是多少？

对因拨错号而误打入的电话，也应以礼相待，绝不能呵斥对方，因为对方很可能是一个潜在的顾客。

会员卡使用篇

一、开卡

（1）会员在成为会员后的第二天，运营部工作人员需短信通员一次锻练的注意事项。

短信内容：

亲爱的会员朋友，您好欢迎您加入**健身，在您第一次锻练时请您注意以下几点：

①我们的营业时间为10：

00－22：

00,凭会员卡入场锻练，第一次锻练时请携带您的身份证或其他有效证件。

②我们提供免费流动更衣柜，需要自己带锁，为保障您的物品安全，请您使用密码锁（前台有售锻练完毕后请将柜内物品带走，如未带走我们将进行剪柜，柜内物品按无人认领处。

③请您自带水杯、沐浴用品、毛巾等私人物品④我们的私人教练将于48小时内与您联系做体测，体测当天请着运动装，若未接到电话，请及时联系您的会籍顾问或致电前台，联系电话：

xxxxxxxxxx，祝您健身愉快！

二、转卡

（1）除次卡外，所有卡种仅限本人使用。

如因会员有不可抗拒的因素需要转让给他人使用其会员卡的，需缴纳500元转卡费。

如在办卡时有特殊承诺可免费转卡的，按原始协议执行。

（2）年卡以上卡种才能享受转卡，短期卡不可转卡，且每张卡仅限转让一次。

（3）被转卡人转卡后会籍时间不变，如有停卡期同样享受停待遇。

（4）转卡流程:

①会员与被转卡人必须双方到场办理转卡手续。

会员需要提供原始协议、收据以及会员卡，被转卡人需重新填写入会协议及转卡申请表（附2）.协议备注需填写“此卡由原会员xx转让给本人使用，原协议号xxx，收据号xxx，此卡不退，不可再次转让，剩余停卡机会x次，x个月，剩余运动时间20xx年x月x日－20xx年x月x日”转卡申请表必须双方会员签字。

②如协议、收据遗失需会员提供身份证复印件及遗失声明“本人自愿将**健身x卡转让给xx，原协议／收据遗失，现特此证明作废”需会员签字，并盖手印。

③如会员本人无法到场办理相关转卡手续，需要会员提供身份证复印件及委托书“本人自愿将**健身x卡转让给xx，因无法亲自到店办理转卡手续，现委托xx代为办理”需会员签字。

如协议、收据也无法提供，同样需加一条遗失说明。

④因男女会员卡不同，如要换卡需缴纳制卡费20元。

⑤转卡会员同样享受一次体能测试及私教体验课。

三、转店

（1）除通卡外，所有会员卡仅限当店使用，如因个人原因需转至其他店锻练的，需要办理转店手续。

（2）年卡及以上卡种才能享受转店，短期卡不能享受转店，且只能转店一次。

（3）如会员办理的单店卡想转至其他店使用需缴纳300元转店费。

在转入店办理相关手续，此业绩划入转入店运营部。

（4）如会员想升级为通店卡（可至任一店面锻练）需缴纳500

元升级费用，升级后不可再次更改。

在转出店办理相关升级手续，此业绩划入转出店运营部。

（5）转店流程：

①转出店运营需先跟会员核实会员卡信息，包括姓名、联系电话、卡种、开卡时间、剩余运动时间及剩余停卡机会，确认无误后填写转店申请表会员签字确认。

②会员凭身份证、转店申请表、原始协议、收据及会员卡至转入店办理转入手续。

转入店确认会员身份后，根据原始协议及转店申请表给会员重新填写入会协议，并开收费收据。

转入店需收回原始协议及收据，原始协议、收据需与新协议一起装订交至财务处备档，转店申请表留运营备档。

原会员卡需回收作废后给会员发放新卡，不收取制卡费。

新协议备注需填写“此会员由原xx店转入xx店，转店费300元，原协议号xxx,收据号xxx，此卡不退，不可再次转店，剩余运动时间xx年x月x日－xx年x月x日，剩余停卡机会x次，x个月，共计x个月”。

注：

如会员原始协议、收据遗失，需提供身份证复印件附遗失声明，转出店运营需核实签字。

如会员卡遗失，转出店运营需在转店申请表上注明，然后至转入店办理补卡手续，并缴纳20元补卡费。

③会员办理转店后同样享受一次免费体能测试及一节私教体验课。

（6）升级为通卡

①运营需先跟会员核实会员卡信息，包括卡种、开卡时间、剩余运动时间及剩余停卡机会，确认无误后填写通卡申请表（附4），会员签字。

缴纳500元升级费用后开写收据，并在系统上更改会员信息。

②如系统支持异店刷卡，其他店面无需办理其他手续。

如系统不支持异店刷

卡，会员需携带会员卡、通卡申请表及收款收据至其他店面填写新的入会协议。

四、会籍时间暂停

（1）根据会籍部每月不同销售政策，部分壹年卡及两年卡可享受停卡待遇（以协议为准）。

年卡以下卡种不可享受停卡待遇。

（2）所有会员卡会籍时间暂停必须以一个月的基数暂停，不足

一个月按一个月计算，超过一个月也按一个月计算。

（3）停卡需填写会籍暂停申请表（附4），一式两联，会员签字联前台留档，下联会员保留。

（4）如会员在停卡期间到店锻练，运营需询问会员是否需要提前开卡，同意后方可进店锻练。

（5）女性会员如在会期间怀孕，需提供医院怀孕证明复印件可免费停卡12个月。

（6）会员在会期间如因身体不适无法锻练（如住院、手术等）可凭医院证明酌情停卡，但暂停时间不能超过半年。

广播流程

一、广播是健身会所内部的重要媒体，一定要合理利用。

（1）常规广播：

每日营业前的欢迎广播、团体操课程介绍及课　　程时间提示、内部管理简讯通知、闭店前的温馨提示及结束　　语，问候语等。

严格遵守广播流程，除运营员工外，任何人　　员不得私自操作广播。

（2）公司策划大型活动要求店内播放的活动快报和快讯时，须　　按照公司下发统一标准执行。

（3）非常规广播的通知须经主管或经理后才可执行，每次广播结束后，间隔5秒重复一次，不少于播放2次

（4）常规广播需要统一文字、统一管理，发音标准（普通话）、语气专业。

二、常规广播：

（1）课程提示：

亲爱的会员朋友，您好！

XX点XX分是XX教练的XX课程，现在离开课还有10分钟，请各位会员至有氧操厅/身心厅／单车厅做好课前准备，**健身全体员工祝您健身愉快。

（2）剪柜提示：

亲爱的会员朋友，您好，更易区内的流动更衣柜仅限当日使用，

本会所每晚需对流动更衣柜进行清理和消毒，请各位会员在离开时将随身携带的物品代离会所，如未办理更衣柜租用手续，本会所将统一剪锁，柜内物品按无人认领处理，为了您及其他人的健康，请您已与配合，**健身全体员工祝您健身愉快！

（3）温馨提示：

亲爱的会员朋友您好，为保障您的物品安全，请您自带防撬密码锁，在锻炼前仔细检查自己的更衣柜是否锁好，并记清您的柜号，柜内请不要存放贵重物品，运动时将随身物品放在您的视线范围之内，**健身全体员工祝您健身愉快！

（4）器械使用提示：

亲爱的会员朋友您好，为了给大家提供一个愉悦、安全的健身氛围，请您在健身过程中按照正确的方法使用器械，同时为了方便他人的使用，请将使用后的器械放回原处，如需帮助，请咨询巡场教练，**健身全体员工祝您健身愉快！

（5）赤身锻练温馨提示：

亲爱的会员朋友，您好！

为了给大家营造一个文明、安全的健身氛围，请您在健身过程中穿着相应的运动服装，严谨赤身锻练，文明健身，你我同行，在这仅代表全体员工及会员感谢您的支持与配合，**健身祝您健身愉快！

（6）接待来访广播：

非预约：

请会籍顾问XX听到广播后速到前台，有客人在此等候！

预约：

请会籍顾问XX听到广播后速到前台，有您的客人在此等候！

私教会员：

请私人教练XX听到广播后速到前台，您的会员在此等候！

（7）闭店提示：

亲爱的会员朋友，您好！

本会所今天的服务还有XX分钟即将结束，请您安排好您的更衣时间，临走前请再次检查是否带好您的随时物品，感谢您今天的光临，**健身全体员工祝您晚安！

三、非常规广播

（1）失物招领：

来宾请注意，现在广播通知，我们的会员/员工在XX区域拾到XX,如有丢失的会员，请携带您的会员卡或有效证件至前台任领，**健身全体员工祝你健身愉快！

（2）锅炉故障：

亲爱的会员朋友，您好！

由于洗浴系统需要临时的调整与维护，现无法为您提供洗浴所需的热水（预计XX分钟恢复正常）我们将尽快解决。

由此给您带来的不便，敬请谅解！

（3）换课通知：

亲爱的会员朋友，您好！

原定于今日XX点XX分XX教练的XX课程，因故改为XX教练上课，由此给您带来的不变，敬请谅解！

**健身全体员工祝您健身愉快！

（4）公开课：

亲爱的会员朋友，您好！

为了丰富您的健身方式，本会所将于X月X日XX点XX分，在有氧操厅/身心厅举行XX公开课课程，届时

欢迎广大会员前来参与，人数有限，请提前至前台预约，详情请咨询客服人员，**健身全体员工祝您健身愉快！

（5）水吧营养餐广播：

亲爱的会员朋友，您好！

为了给您提供更加专业的服务，现水吧区为您供应营养餐、鲜榨果汁、蛋白粉奶昔等健康食品，如有需要的会员可到水吧区品尝，**健身全体员工祝您健身愉快！

（6）商品部广播：

亲爱的会员朋友，您好！

为了让您更加方便的锻练，现水吧商品部为您准备手套、毛巾、沐浴乳等商品，如有需要欢迎您到水吧选购。

**健身全体员工祝您健身愉快！

财务篇

一、

财务流程

（1）由会籍顾问或教练连同准会员一起填写好会员协议。

（2）运营接到协议后，先审核协议是否填写正确，确认无误后进行收款。

现金部分：

清点现金，辩别真伪，POS部分：

刷卡，顾客签字确认。

（3）现金、POS收款核对无误后，给会员开具相应的收据，收据及协议一式三联，客户联交给会员，并给会员会员出具会员卡。

（4）运营根据入会协议在系统中录入基本信息：

会员姓名、性别、联系电话、会籍顾问及备注信息。

（5）每日结束营业前，根据一天的销售单据进行分类汇总结账，当天收入除定金外全部计入当天业绩。

（6）根据结账汇总结果，填写销售日报《销售日报表》。

二、收据、结账的具体要求及协议填写要求

（1）收据体现内容必须和协议一致，包括姓名、价格、销售人员等。

（2）只有运营部员工可以开写收据，其他人无权开票

（3）收费项目和付款方式需要填写完整，在相应的选项方框里面打钩。

（4）收据填写明细：

每张收据只能收款一个项目，不能同时开在一张收据上。

会员姓名、卡类、卡号要填写完整，必须和协议上信息一致。

完成收银后需登记卡本、体侧登记表、日报表,并录入系统。

如遇刷卡，需在POS金额后面加上POS凭条号。

私教收据需要填写和协议一致的有效期、单价及购买节数。

完成收银后需给会员录入私教上课指纹。

租柜收据必须填写有效期，备注栏内需注性别及柜号，并在租柜登记表上登记（附）

定金不填写协议、不发会员卡，并不予保留卡号。

备注栏内需详细注明预定的卡种、及回款的期限。

付款后只需将定金收据给会员，并在定金登记表上登记（附）。

会员补余款时出示定金收据，相关会籍同会员一起填写入会协议，运营收余款后发会员、协议及收据。

在备注栏内必须填写定金收据号。

完成收银后登记卡本、体侧登记本、定金登记表，并在系统录入资料。

升级卡必须是在购买内一个月内升级，升级后的会员卡开卡时候按照原始卡第一次开卡时间计算，收据上需注明。

备注栏内需注明原始卡卡种、价格、协议号及收据号。

收款完成后需在卡本和系统上注明。

补卡需将原卡号注明，在收据上体现卡种及有效期。

完成收银

后在卡本上将原卡号用红笔注销，并备注。

在系统上完成卡置换。

转卡要注明卡种、卡号及有效期。

在备注栏内需填写原会员姓名、原协议号及原收据号，如遇免费转卡需填写一张0收据，其余填写方式与收费转卡一致。

如要换卡，则再开一张制卡收据。

（5）收款人、销售人员均需要在收据中体现，并写全名。

大写用X加圆圈封口，小写在￥后面填写，不留有空余。

收据作废必须三联同时作废，标注作废字样并装订。

开错收据在收回顾客联前不能作废，更不能再开写新数据。

开写收据必须使用黑色签字笔。

水吧、商品部的管理制度

一、为了规范水吧及商品部的工作流程，做好俱乐部内物品的管理，特制订本工作管理制度。

二、水吧的管理制度

（1）各种工作用品分类摆放整齐，不得在吧台内摆放私人物品。

（如：

手机、钱包、水杯、私人钥匙等物品）

（2）随时清洁水吧、商品部的台面，保持干净、整齐、卫生。

（3）保持吧台及商品货架上面的商品充足，摆放有序，整齐，所有上架商品必须在展示区上有价签并按规范填写内容。

（4）保证销售票据、各种协议、库存交接单的充足完整。

（5）不得私自携带水吧、商品部资料等俱乐部公共物品离开俱乐部。

（6）不得将俱乐部的物品私自借与他人。

（7）发生特殊情况，必须通知本部门的上级领导，不得擅自处理。

三、库房的管理制度

（1）非当班水吧、商品部人员不得进出库房。

（2）保持库房的清洁，物品分类摆放整齐。

（3）合理摆放货物，保证库房通道的畅通和利于货物的进出，不得有任何物品

阻挡消防用安全出口，食品及各种消耗品的出库应遵循“先进先出”原则。

（4）残破物品必须用标签注明，单独存放，及时与厂家取得联系进行调换处理。

（5）不得将私人物品存放于库房内。

四、日用消耗品的管理制度

耗品主要是健身俱乐部经常使用且无法重复利用的物品，如：

各种清洁洗涤剂等。

（1）耗品的出库。

所有的耗品出库应由专人负责，