健身房运营部前台客服工作手册.docx

1、健身房运营部前台客服工作手册 * * 工 健 作 身 手 运 册 营 二 一 三 制 运营架构一、人事架构 运营经理 运营主管 运营组长（根据各店面情况安置） 一星客服二星级客服 运营部薪资方案一、目的 以服务为导向，按劳分配为原则，以服务、销售业绩和能力提高收入水平，充分调动工作及销售积极性，创造更大的业绩。二、适用范围适用于所有列入计算提成的业绩三、运营部人员薪资构成： 1. 客服部人员的薪资由底薪、提成及奖金构成2. 发放月薪=底薪+提成+奖金 四、底薪星级分化星级等级入职时间标准底薪构成一星级新进员工，试用期，未转正能基本掌握前台流程1700（底薪）+100（全勤）二星级入职3-6个月

2、以上，转正员工能完全掌握前台流程并独立完成，具有处理突发事件的能力和团队意识2000（底薪）+100（全勤）三星级入职一年以上转正员工能熟练掌握前台流程，具有处理突发事件的能力，协助运营经理日常工作，带领团队2400（底薪）+100（全勤）1.客服人员每月进行一次运营部客服人员考核（附一），此考核结果与提成相关。2.运营部客服人员考核每季度进行汇总，汇总成绩与客服人员星级相关。五、提成方案： 1. 按每月销售业绩10%作为销售提成 2. 分配：运营经理按提成40%分配 。星级客服按当月考核表分数分配占额（根据每月人数不一，分配占额不一）3.特殊商品提成:每售出原价营养补剂，销售人员提10%，此

3、提成针对俱乐部所有员工六、激励制度 1. 为提高员工工作积极性及服务质量，每月评选优秀员工一名，给予奖金 200元，保洁部员工参与优秀员工评比2. 提成与奖金在下月20号发放3. 如当月部门员工表现都未到达优秀员工评比标准，当月奖金划入部门活动经费4. 新进员工第一月不参与提成考核，但参与优秀员工评比 仪容仪表篇 一、职业形象 (1) 正确穿着工服。保持工服整洁，无污渍、无汗渍、无 破损，穿着黑色无装饰矮跟皮鞋。 (2) 保持指甲清洁并及时修剪，不可能使用颜色鲜艳的指 甲油。 (3) 不得佩戴款式夸张的饰物 (4) 要保持头发的清洁，发色不能过于鲜艳、夸张。男员 工不可留长头发，发型要清爽、大

4、方，发尾不超 过衣领。女员工前发不过眉，不挡眼，两边的头发不 得遮住脸颊。 (5) 要求面容清洁，口气清新。女员工要求化淡妆，形象 清新自然，不可浓妆艳抹。 二、职业行为 (1) 站姿：身体挺直而自然，显得优美而文雅。挺胸、收 腹、抬头，站立要端正，面带笑容，双臂自然下垂或 在提前交叉，以保持向会员提供服务的最佳状态。 (2) 行姿：行走时应昂首挺胸、收腹、姿态自然步伐轻快， 走路时尽量靠右行走，不走中间，不得以任何借口在 会所内奔跑、跳跃。与会员相遇时要点头微笑以表示 友好。三、职业行为 (1) 必须双手把会员卡或其他物品放在会员手上。 (2) 在会员询问如何到达会所内的任何区域，必须带他们

5、 去相应的地方，至少让他们确认自己可以到达。 (3) 在会员向员工说话时，应该先停下来，面对他们，不 能表示不耐烦，若没听清，要礼貌的请会员在重复一 遍。 (4) 对会员的咨询要认真答复，不能不懂装懂、模凌两可 胡乱作答，特别是不得有欺骗客户的言行。 (5) 当会员提出的某项要求员工一时满足不了时，应主要 向会员将清楚原因并表示歉意，同时要给会员一个解 决问题的建议或主动协助联系解决。要让会员感到， 虽然问题一时没解决，但却是受到了重视并得到了应 有的帮助。 (6) 与会员相处时，应保持适当的距离，切勿虚言忘形、任 意承诺或是举止过于随便。 (7) 服务客户时应时刻想到客户的需求，注意客户的情

6、绪反 应，做到体贴周到。(8) 对会员、访客和其他员工要遵守承诺，安预定的时间开 始工作，任何一个未解决的问题后小小的拖延，都可能 给别人造成很大的影响。如有未解决的事情应立即转告 部门主管，请其协助处理。 (9) 在过道行走时要放轻脚步，遇到会员时要礼让，不能抢 行并点头示意。 四、职业语言 (1) 欢迎语：您好！欢迎光临*健身。 (2) 送宾语：谢谢光临请慢走，请带好随身物品！ (3) 祝贺语：祝您健身愉快！ (4) 咨询语：您好，请问有什么需要我帮助的吗？ (5) 道歉语：不好意思，让您久等了。 (6) 应答语：请稍等，我马上帮您查找。 (7) 婉拒语：您好，这件事情我不是很清楚，请您稍

7、等，我 咨询下我的领导在给您回复 (8) 禁忌语：运营部员工在给会员服务时不能说“不”“没 有”“不行”“不知道”，而只能说“请稍等”并留下会 员卡号及联系方式，在帮会员解决问题，回复时间不能 超过三天。 五、职业态度 (1) 在会所内，每个运营部员工的态度都是非常重要的，态 度具有感染力的，所以每位运营部员工要学会控制自己 的情绪，把个人的情绪抛在会所外，当投入工作时要展 现出一种乐观、友好的精神面貌。(2) 当发生冲突时，应主动、坦率的进行沟通，并努力避免 否定和自卫的沟通方式，保持噪音平静把声音控制在交 谈的水平下。 (3) 遇到复杂的局面应冷静、礼貌地处理。对于不耐烦的会 员，为避免影

8、响到其他会员，应请到办公室或休息区解 决。 (4) 对待所有会员都要有耐心、礼貌接待、热情接待，气要 温和、亲切，应一视同仁。 接待篇一、会员接待流程：会员进入微笑双手接卡欢迎语：您好！欢迎光临*健身（提醒会员刷卡)不好意思，您的会员卡正在停卡期间，请问您是要提前开卡吗？如遇会员卡到期，请告知会员，并通知相应会籍顾问双手将会员卡递给会员，祝您健身愉快！ 会员出示会员卡后，双手接卡，如系统显示正在停卡期或已经到期。会员出示会员卡后，双手接卡，如系统显示无会员资料会员出示会员卡后，双手接卡，系统如显示会员卡正常。 （如遇系统显示无资料，有多种原因）先询问会员姓名，请会员稍等片刻，然后查询卡本，如卡

9、本有记录，只是系统漏录。将会员卡还给会员，然后放行，在找到原始协议补录系统。如卡本记录是赠卡需填写入会协议在录入系统，在告知会员开卡时间. 二、访客接待 来宾非会员 想咨询会员卡谈合作 找工作人员或会员 先请来宾登记贵宾来访表（附）需询问来访者：1.请问您是第一次过来吗？2.请问有跟我们这边工作人员联系过吗？3.请问怎么知道我们健身会所的呢？有收到过传单或者是电话吗？询问过后判定是预约或非预约，广播通知相应会籍顾问和PTRX教练并及时填写好表格，如找会员，先询问会员姓名，再在系统中查询此会员是否到店锻练，如在场请来宾做好来访登记，并告知来宾不能体验，只能至休息区等候，如会员没有到访纪录，告知来

10、宾会员不在场，切勿让来宾自己进场寻找。如找工作人员，也要做好来访登记，并广播通知相应人员如与市场部同事预约，广播通知相应工作人员，登记后方可进入会所如未预约，在了解来意后让他留下名片即可，不能随意进入健身会所。 注：不可将会员和会所管理层资料（如电话号码或其他个人信息）泄露。 接听电话篇 一、接听电话礼仪的重要性在通话过程中如何使用声音和言语向顾客提供服务，直接影响到顾客对健身会所及整个品牌的观感，所以专业热情的电话服务及高效完美的电话沟通技巧是至关重要的。二、拨打或接听电话的注意事项 (1) 员工应在电话铃声23声之间接起电话。 (2) 拨打或接听电话必须使用标准普通话。 (3) 接听电话是

11、要给来电者以积极、热情、耐心的感觉，保持 专业度，声音要婉转亲切，音量不宜过大，以免影响周边 其他人。注意控制语气、语调、节奏，做到亲切自然、简 练准确，语速不要过快。 (4) 在任何情况下不能直接和顾客说：“不”“没有”“不知道” “不行”“不能办”等口气生硬的话，只能说“请稍等”或 “请您留下联系方式”，或“我帮您问下”等话语，经过努 力也未能满足顾客要求时，应主动向顾客解释清楚不能满 足要求的原因并表示歉意。 (5) 询问对方姓氏：不好意思，先生/女士，请问怎么称呼？ (6) 在得到联系方式或任何需要记录的信息后，必须进行重复 并请对方确认。三、接听电话流程 (1) 问候+地点+接听者+

12、询问 “您好，*健身运营部为您服 务,请问有什么可以帮助您？” (2) 分辨清楚来电者的目的是会员查询、找人、咨询、还是投 诉。 (3) 当遇到投诉电话时，顾客经常会带有许多负面的情绪，员 工要耐心、面带微笑的倾听。 (4) 确定来电者时会员或非会员，将帮助自己判断来电是查询 电话。 (5) 如果是咨询电话，根据顾客所提出的问题分别将电话让其 他部门同事接听，如有需要留言的，请顾客留下名字及联 系电话。 (6) 询问来电者是否有预约能够以更高的效率帮助来电者达 来电的目的。 (7) 接听者在适当的时候要对来电表示感谢，感谢他们的等 待、来电和理解。 (8) 在通话结束时要再次询问对方“还有什么

13、可以帮您的 吗？”在挂机前要先表示感谢和欢迎的话。 (9) 电话结束后，需等待对方先挂断电话后在挂电话。 (10) 听对方讲话时不要随意打断对方，但也不要沉默不语，必 须伴以“是”“对”等应答声。 (11) 因线路、客人等原因造成话语不通畅时，应委婉向客户说： “对不起，请您在重复一遍好吗？”.(12) 如果对方电话打错了，比如找会籍部却打到教练部，接听 者绝不仅可生硬地告知对方电话打错了，而应委婉地告知 对方电话打错了，正确的号码是多少？对因拨错号而误打 入的电话，也应以礼相待，绝不能呵斥对方，因为对方很 可能是一个潜在的顾客。 会员卡使用篇一、开卡 (1) 会员在成为会员后的第二天，运营部

14、工作人员需短信通员 一 次锻练的注意事项。短信内容：亲爱的会员朋友，您 好欢迎您加入*健身，在您第一次锻练时请您注意以下 几点：我们的营业时间为10：0022：00,凭会员卡入 场锻练，第一次锻练时请携带您的身份证或其他有效证 件。我们提供免费流动更衣柜，需要自己带锁，为保障 您的物品安全，请您使用密码锁（前台有售锻 练完毕 后请将柜内物品带走，如未带走我们将进行剪柜，柜内物 品按无人认领处。请您自带水杯、沐浴用品、毛巾等私 人物品 我们的私人教练将于48小时内与您联系做体 测，体测当天请着运动装，若未接到电话，请及时联系您 的会籍顾问或致电前台，联系电话：xxxxxxxxxx，祝您健 身愉快

15、！二、转卡 (1) 除次卡外，所有卡种仅限本人使用。如因会员有不可抗拒 的因素需要转让给他人使用其会员卡的，需缴纳500元转 卡费。如在办卡时有特殊承诺可免费转卡的，按原始协议 执行。(2) 年卡以上卡种才能享受转卡，短期卡不可转卡，且每张卡 仅限转让一次。(3) 被转卡人转卡后会籍时间不变，如有停卡期同样享受停待 遇。(4) 转卡流程: 会员与被转卡人必须双方到场办理转卡手续。会员需要提供原始协议、 收据以及会员卡，被转卡人需重新填写入会协议及转卡申请表（附2）. 协议备注需填写“此卡由原会员xx转让给本人使用，原协议号xxx，收 据号xxx，此卡不退，不可再次转让，剩余停卡机会x次，x个月

16、，剩余 运动时间20xx年x月x日20xx年x月x日”转卡申请表必须双方会员 签字。 如协议、收据遗失需会员提供身份证复印件及遗失声明“本人自愿将* 健身x卡转让给xx，原协议收据遗失，现特此证明作废”需会员签字， 并盖手印。 如会员本人无法到场办理相关转卡手续，需要会员提供身份证复印件及委 托书“本人自愿将*健身x卡转让给xx，因无法亲自到店办理转卡手续， 现委托xx代为办理”需会员签字。如协议、收据也无法提供，同样需加 一条遗失说明。 因男女会员卡不同，如要换卡需缴纳制卡费20元。 转卡会员同样享受一次体能测试及私教体验课。三、转店 (1) 除通卡外，所有会员卡仅限当店使用，如因个人原因需

17、转 至其他店锻练的，需要办理转店手续。 (2) 年卡及以上卡种才能享受转店，短期卡不能享受转店，且 只能转店一次。 (3) 如会员办理的单店卡想转至其他店使用需缴纳300元转店 费。在转入店办理相关手续，此业绩划入转入店运营部。 (4) 如会员想升级为通店卡（可至任一店面锻练）需缴纳500 元升级费用，升级后不可再次更改。在转出店办理相关升 级手续，此业绩划入转出店运营部。(5) 转店流程： 转出店运营需先跟会员核实会员卡信息，包括姓名、联系电话、卡种、开 卡时间、剩余运动时间及剩余停卡机会，确认无误后填写转店申请表会员 签字确认。 会员凭身份证、转店申请表、原始协议、收据及会员卡至转入店办理

18、转入 手续。转入店确认会员身份后，根据原始协议及转店申请表给会员重新填 写入会协议，并开收费收据。转入店需收回原始协议及收据，原始协议、 收据需与新协议一起装订交至财务处备档，转店申请表留运营备档。原会 员卡需回收作废后给会员发放新卡，不收取制卡费。新协议备注需填写“此 会员由原xx店转入xx店，转店费300元，原协议号xxx,收据号xxx，此 卡不退，不可再次转店，剩余运动时间xx年x月x日xx年x月x日， 剩余停卡机会x次，x个月，共计x个月”。注：如会员原始协议、收据遗失，需提供身份证复印件附遗失声明，转出店运营需核实签字。如会员卡遗失，转出店运营需在转店申请表上注明，然后至转入店办理补

19、卡手续，并缴纳20元补卡费。 会员办理转店后同样享受一次免费体能测试及一节私教体验课。(6) 升级为通卡 运营需先跟会员核实会员卡信息，包括卡种、开卡时间、剩余运动时间及 剩余停卡机会，确认无误后填写通卡申请表（附4），会员签字。缴纳500 元升级费用后开写收据，并在系统上更改会员信息。 如系统支持异店刷卡，其他店面无需办理其他手续。如系统不支持异店刷 卡，会员需携带会员卡、通卡申请表及收款收据至其他店面填写新的入会 协议。四、会籍时间暂停 (1) 根据会籍部每月不同销售政策，部分壹年卡及两年卡可享 受停卡待遇（以协议为准）。年卡以下卡种不可享受停卡待 遇。 (2) 所有会员卡会籍时间暂停必须

20、以一个月的基数暂停，不足 一个月按一个月计算，超过一个月也按一个月计算。 (3) 停卡需填写会籍暂停申请表（附4），一式两联，会员签字 联前台留档，下联会员保留。 (4) 如会员在停卡期间到店锻练，运营需询问会员是否需要提 前开卡，同意后方可进店锻练。 (5) 女性会员如在会期间怀孕，需提供医院怀孕证明复印件可 免费停卡12个月。 (6) 会员在会期间如因身体不适无法锻练（如住院、手术等） 可凭医院证明酌情停卡，但暂停时间不能超过半年。 广播流程一、广播是健身会所内部的重要媒体，一定 要合理利用。（1）常规广播：每日营业前的欢迎广播、团体操课程介绍及课程时间提示、内部管理简讯通知、闭店前的温馨

21、提示及结束语，问候语等。严格遵守广播流程，除运营员工外，任何人员不得私自操作广播。（2）公司策划大型活动要求店内播放的活动快报和快讯时，须 按照公司下发统一标准执行。（3）非常规广播的通知须经主管或经理后才可执行，每次广播结 束后，间隔5秒重复一次，不少于播放2次（4）常规广播需要统一文字、统一管理，发音标准（普通话）、 语气专业。二、常规广播：（1）课程提示： 亲爱的会员朋友，您好！XX点XX分是XX教练的XX课 程，现在离开课还有10分钟，请各位会员至有氧操厅/身心厅单 车厅做好课前准备，*健身全体员工祝您健身愉快。（2） 剪柜提示： 亲爱的会员朋友，您好，更易区内的流动更衣柜仅限当日使用

22、，本会所每晚需对流动更衣柜进行清理和消毒，请各位会员在离开时将随身携带的物品代离会所，如未办理更衣柜租用手续，本会所将统一剪锁，柜内物品按无人认领处理，为了您及其他人的健康，请您已与配合，*健身全体员工祝您健身愉快！(3） 温馨提示： 亲爱的会员朋友您好，为保障您的物品安全，请您自带防撬密码锁，在锻炼前仔细检查自己的更衣柜是否锁好，并记清您的柜号，柜内请不要存放贵重物品，运动时将随身物品放在您的视线范围之内，*健身全体员工祝您健身愉快！（4）器械使用提示： 亲爱的会员朋友您好，为了给大家提供一个愉悦、安全的健身氛围，请您在健身过程中按照正确的方法使用器械，同时为了方便他人的使用，请将使用后的器

23、械放回原处，如需帮助，请咨询巡场教练，*健身全体员工祝您健身愉快！（5）赤身锻练温馨提示：亲爱的会员朋友，您好！为了给大家营造一个文明、安全的健身氛围，请您在健身过程中穿着相应的运动服装，严谨赤身锻练，文明健身，你我同行，在这仅代表全体员工及会员感谢您的支持与配合，*健身祝您健身愉快！（6）接待来访广播：非预约：请会籍顾问XX听到广播后速到前台，有客人在此等候！预约：请会籍顾问XX听到广播后速到前台，有您的客人在此等候！私教会员：请私人教练XX听到广播后速到前台，您的会员在此等候！（7）闭店提示：亲爱的会员朋友，您好！本会所今天的服务还有XX分钟即将结束，请您安排好您的更衣时间，临走前请再次检

24、查是否带好您的随时物品，感谢您今天的光临，*健身全体员工祝您晚安！三、非常规广播 （1） 失物招领： 来宾请注意，现在广播通知，我们的会员 /员工在XX区域拾到XX,如有丢失的会员，请携带您的会员卡或有效证件至前台任领，*健身全体员工祝你健身愉快！（2） 锅炉故障： 亲爱的会员朋友，您好！由于洗浴系统需要临时的调整与维护，现无法为您提供洗浴所需的热水（预计XX分钟恢复正常）我们将尽快解决。由此给您带来的不便，敬请谅解！（3） 换课通知： 亲爱的会员朋友，您好！原定于今日XX点XX分XX教练的XX课程，因故改为XX教练上课，由此给您带来的不变，敬请谅解！*健身全体员工祝您健身愉快！（4） 公开课

25、： 亲爱的会员朋友，您好！为了丰富您的健身方式，本会所将于X月X日XX点XX分，在有氧操厅/身心厅举行XX公开课课程，届时欢迎广大会员前来参与，人数有限，请提前至前台预约，详情请咨询客服人员，*健身全体员工祝您健身愉快！（5） 水吧营养餐广播： 亲爱的会员朋友，您好！为了给您提供更加专业的服务，现水吧区为您供应营养餐、鲜榨果汁、蛋白粉奶昔等健康食品，如有需要的会员可到水吧区品尝，*健身全体员工祝您健身愉快！（6）商品部广播： 亲爱的会员朋友，您好！为了让您更加方便的锻练，现水吧商品部为您准备手套、毛巾、沐浴乳等商品，如有需要欢迎您到水吧选购。*健身全体员工祝您健身愉快！ 财务篇一、财务流程 （

26、1）由会籍顾问或教练连同准会员一起填写好会员协议。（2）运营接到协议后，先审核协议是否填写正确，确认无误后 进行收款。现金部分：清点现金，辩别真伪，POS部分： 刷卡，顾客签字确认。（3）现金、POS收款核对无误后，给会员开具相应的收据，收 据及协议一式三联，客户联交给会员，并给会员会员出具 会员卡。（4）运营根据入会协议在系统中录入基本信息：会员姓名、性 别、联系电话、会籍顾问及备注信息。（5） 每日结束营业前，根据一天的销售单据进行分类汇总结账， 当天收入除定金外全部计入当天业绩。（6） 根据结账汇总结果，填写销售日报销售日报表。二、收据、结账的具体要求及协议填写要求 (1) 收据体现内容

27、必须和协议一致，包括姓名、价格、销售人 员等。 (2) 只有运营部员工可以开写收据，其他人无权开票 (3) 收费项目和付款方式需要填写完整，在相应的选项方框里 面打钩。 (4) 收据填写明细： 每张收据只能收款一个项目，不能同时开在一张收据上。 会员姓名、卡类、卡号要填写完整，必须和协议上信息一致。 完成收银后需登记卡本、体侧登记表、日报表,并录入系统。 如遇刷卡，需在POS金额后面加上POS凭条号。 私教收据需要填写和协议一致的有效期、单价及购买节数。完 成收银后需给会员录入私教上课指纹。 租柜收据必须填写有效期，备注栏内需注性别及柜号，并在租 柜登记表上登记(附) 定金不填写协议、不发会员

28、卡，并不予保留卡号。备注栏内需 详细注明预定的卡种、及回款的期限。付款后只需将定金收据 给会员，并在定金登记表上登记（附）。 会员补余款时出示定金收据，相关会籍同会员一起填写入会协 议，运营收余款后发会员、协议及收据。在备注栏内必须填写 定金收据号。完成收银后登记卡本、体侧登记本、定金登记表， 并在系统录入资料。 升级卡必须是在购买内一个月内升级，升级后的会员卡开卡时 候按照原始卡第一次开卡时间计算，收据上需注明。备注栏内 需注明原始卡卡种、价格、协议号及收据号。收款完成后需在 卡本和系统上注明。 补卡需将原卡号注明，在收据上体现卡种及有效期。完成收银 后在卡本上将原卡号用红笔注销，并备注。在

29、系统上完成卡置 换。 转卡要注明卡种、卡号及有效期。在备注栏内需填写原会员姓 名、原协议号及原收据号，如遇免费转卡需填写一张0收据， 其余填写方式与收费转卡一致。如要换卡，则再开一张制卡收 据。(5) 收款人、销售人员均需要在收据中体现，并写全名。 大写用X加圆圈封口，小写在￥后面填写，不留有空余。 收据作废必须三联同时作废，标注作废字样并装订。 开错收据在收回顾客联前不能作废，更不能再开写新数据。 开写收据必须使用黑色签字笔。 水吧、商品部的管理制度一、为了规范水吧及商品部的工作流程，做好俱乐部内物品的管理，特制订本工作管理制度。二、水吧的管理制度（1）各种工作用品分类摆放整齐，不得在吧台内

30、摆放私人物品。（如：手机、钱包、水杯、私人钥匙等物品）（2）随时清洁水吧、商品部的台面，保持干净、整齐、卫生。（3）保持吧台及商品货架上面的商品充足，摆放有序，整齐，所有上架商品必须在展示区上有价签并按规范填写内容。（4）保证销售票据、各种协议、库存交接单的充足完整。（5）不得私自携带水吧、商品部资料等俱乐部公共物品离开俱乐部。（6）不得将俱乐部的物品私自借与他人。（7）发生特殊情况，必须通知本部门的上级领导，不得擅自处理。三、 库房的管理制度（1）非当班水吧、商品部人员不得进出库房。（2）保持库房的清洁，物品分类摆放整齐。（3）合理摆放货物，保证库房通道的畅通和利于货物的进出，不得有任何物品阻挡消防用安全出口，食品及各种消耗品的出库应遵循“先进先出”原则。（4）残破物品必须用标签注明，单独存放，及时与厂家取得联系进行调换处理。（5）不得将私人物品存放于库房内。四、 日用消耗品的管理制度耗品主要是健身俱乐部经常使用且无法重复利用的物品，如：各种清洁洗涤剂等。（1）耗品的出库。所有的耗品出库应由专人负责，