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毕业论文市营钱佳加
毕业论文（市营钱佳加）
一、引言1
二、关系营销的内涵1
（一）关系营销相关概念的界定1
（二）关系营销的特征2
（三）关系营销对我国剧院业的适用性3
三、杭州剧院业关系营销实施现状的调查与分析4
（一）杭州剧院业顾客满意度的调查4
（二）杭州剧院业内部员工的调查7
（三）杭州剧院业与其他利益相关者之间合作竞争的调查10
（四）杭州剧院业关系营销实施现状中存在的问题11
四、关系营销成功案例剖析—以杭州大剧院为例12
（一）完善的顾客关系实施基础12
（二）成功的内部营销策略13
（三）强有力的公共关系策略14
五、推进杭州剧院业关系营销应用的对策建议15
（一）加强顾客满意度管理15
（二）重视内部营销16
（三）树立“双赢”理念，加强各种形式的合作18
六、结束语19
参考文献21
附件：
杭州剧院业观众忠诚度调查问卷23
一、
引言
高雅艺术作为剧院业的一种无形服务产品，一直处于艺术的象牙塔中，使高雅艺术无法真正走进大多数普通人的生活，失去了它本身所具有的魅力和艺术价值。
伴随着市场经济的飞速发展，在剧院业迅速发展的同时，高雅艺术产品领域的市场竞争日趋激烈，如何能让观众心甘情愿地掏钱买票,维护好剧院现有的顾客群？
如何提高剧院员工的工作积极性，从而更加有效地提高他们的工作效率？
如何增强剧院同其他利益相关者之间的联系，最终实现共赢？
这似乎成了剧院业必须面临的一堆问题。
当剧院遇上市场营销，并不意味着剧院业必须放弃原有的艺术观点。
而是剧院可以通过更加有效的营销手段，使剧院与顾客之间建立良好的关系，从而把发现、建立、保持和强化与顾客的关系作为剧院发展的最终目的；通过发现员工需求，提高员工归属感等措施，使员工为剧院创造更多的价值；通过剧院与其他利益相关者之间建立良好的合作竞争关系，实现双方共赢的局面。
从而使剧院在激烈的市场竞争中获得生存和发展，这就是关系营销。
本文试图立足于杭州剧院业，对杭州剧院业关系营销成效以及尚存在的问题进行剖析，旨在通过撰写毕业论文之际，能够思考和讨论如何更加有效地运用关系营销理论框架来提升杭州剧院业市场化经营的总体水平，并就优化和完善杭州剧院业关系营销提出相应的对策和建议，为提高杭州剧院业乃至中国剧院业整体竞争优势提供借鉴与参考，这也是本文研究目的之所在。
二、关系营销的内涵
（一）关系营销相关概念的界定
1.关系
关系在英文中的译法并不统一，有tie,ralation,relationship,linkage等，这也反映了关系概念在英文中的模糊。
稳定的关系。
关系营销在关注顾客的保持、开拓新顾客的同时，更加强调要留住老顾客，注重与老顾客之间建立长期良好的关系。
关系营销在我国剧院业的运用，对于改善剧院与顾客之间的关系，帮助剧院业培育忠诚的顾客有着重要和积极的意义。
三、杭州剧院业关系营销实施现状的调查与分析
笔者目前就针对杭州剧院业关系营销实施现状做了一次全面系统的调查，走访了杭州大剧院、杭州剧院、胜利剧院、红星剧院等数家大型剧院，并对各剧院的员工、观众等进行了问卷、口述等方式的调查。
实际发放调查问卷350份，其中收回347份，有效问卷342份。
（一）杭州剧院业顾客满意度的调查
笔者目前对杭州各大剧院开展了一次全面的观众忠诚度的问卷调查，试图从调查中发现杭州剧院业关系营销实施中尚存在的不足。
调查主要从被调查者的基本情况和主题问题两方面展开。
1.被调查者的基本资料
（1）年龄、性别、居住地等的调查
调查发现，来剧院欣赏演出的观众年龄一般集中在26—55岁左右，这个比重占到了总调查人数的71%。
他们中的绝大多数是留洋回来或者是白领一族，接受过高雅艺术的熏陶，对于高雅艺术有较强的消费能力和消费需求，对于生活质量和生活品质要求较高，愿意在高雅艺术产品上进行一定比例的消费。
其次分别为18-25岁、56-70岁，占到总人数的11%，对于他们而言，来普及高雅艺术或陪家人来欣赏演出占到了绝大多数（见图1）。
图1对观众年龄层的调查
其次，由图2可以看到，杭州地区各大剧院的主要顾客群中，男女比例相差并不明显，女性较男性稍多，说明在欣赏高雅艺术方面，女性还是较男性更加感兴趣一些，比例分别为47%，53%。
图2对观众性别的调查
笔者在对观众居住地的调查中发现，观众对剧院的选择受到居住地的影响较大。
一般观众比较会选择去离家较近的剧院欣赏演出，交通的便捷程度成了很多观众首先考虑去哪里观看演出的重要因素之一。
当然其中也不排除一些观众为了某些演出内容、演员阵容等而特地赶去交通不便、较远的剧院欣赏演出的可能性。
（2）职业、月收入情况等的调查
在调查中笔者发现，以文艺工作者、文艺爱好者前来观看演出的人数居多，出国留洋回来的年轻人士，国家或省级公务员等人数也较多，其次是一些企事业单位的工作人员、学生和离退休人员。
随着杭州经济水平的日益提高，月薪在5001-10000元以及10001以上的人群占到来观看演出的27%，月薪在2001-5000元的占到调查人数的68%。
这些人群，都是有能力进行高雅艺术消费的主要人群（见图3）。
图3对观众收入情况的调查
2.主体问题
在问及“多久会来剧院欣赏一次演出”时，43%的观众表示，只要有好的剧目，他们都是会关注并愿意购票的。
41%的观众认为，一个月来观看一次较合理。
其余的观众则表示，可能会在半年至一年的时间里，来剧院观看一次演出。
当被问及“是自己购票，还是朋友赠票、单位赠送”时，41%的观众表示会自己购票观看演出，27%的观众表示周末会和朋友一起来观看，还有一部分观众表示到了年底单位组织观看演出的较多（见图4）。
图4购票出于何种动机
很多观众表示，如今杭州市政府越来越加强对剧院的管理，无论是从剧目的引进、服务的质量还是场馆的设施方面，都对各大剧院提出了更高的要求，旨在通过剧院业的建设提升杭州的文化底蕴；购票方式越来越方便，这对观众购票提供了很大的便捷；一些剧院更是推出公益性演出，让杭城的普通市民走进高雅艺术的殿堂，欣赏到高水准的艺术享受，这是值得肯定和鼓励的地方（如表1）。
表1顾客对剧院满意度指数测评情况
票价
20%
场馆设施
10%
演出种类
15%
服务质量
10%
交通
15%
宣传
15%
是否会
重复购买
15%
总分
（满分
10分）
杭州大剧院
1.6
0.9
1.4
1.3
1.2
1.4
1.3
9.1
杭州剧院
1.6
0.7
1.3
1.3
1.4
1.4
1.2
8.9
红星剧院
1.6
0.7
1.2
1.2
1.3
1.2
1.3
8.5
胜利剧院
1.5
0.7
1.3
1.3
1.2
1.3
1.2
8.5
东坡剧院
1.5
0.7
1.2
1.2
1.3
1.3
1.2
8.4
然而目前，很多剧院的票价依然偏高，这极大地充斥了剧院市场的购买力；乐团等艺术团体在杭州市场的影响力还有待提高，市场容量并不庞大，这在一定程度上对乐团的生存状况提出了担忧；另外剧院并没有花更多的时间放在对顾客满意度的调查上，很多剧目投入了大量的资金，却没有收到理想的经济和社会效应，也许问题就出在没有对消费市场进行一定的调查。
21世纪的市场，只能由消费者来决定什么是重要的、什么是有价值的、什么样的关系是需要和渴望的，这是剧院业有待提高和改善的地方。
（二）杭州剧院业内部员工的调查
在对杭城各剧院内部员工的调查笔录过程中，笔者主要关注两个方面的问题，即剧院内部员工对优质顾客的维系和内部员工对剧院工作的归属感等。
1.员工对优质顾客的维系状况的调查
（1）对新顾客是否进行有效挖掘？
据调查结果显示，剧院内部员工对新来剧院观看演出的顾客都会进行个人信息的登记备案，凡是会登记顾客信息的剧院比例占到了92%，不会进行顾客信息登记的剧院比例仅为8%。
这说明剧院内部员工对于新顾客的挖掘意识较好，这些新顾客的个人信息可以为剧院今后的演出市场提供较大的顾客群支持，为剧院挖掘更多的潜在顾客（见图5）。
图5对新顾客是否进行个人信息的登记
（2）当新顾客登记个人信息并成功成为该剧院的会员之后，剧院工作人员是
否会不定期为这些会员提供演出相关信息？
据调查之后的数据统计显示，可以看出剧院员工对于这部分会员是相当重视的，定期将剧院的演出相关信息通过电话、短信群发等方式告知这些会员，采取这些措施的剧院比例占到了83%（见图6）。
图6是否会将演出资讯定期告知会员
（3）通过哪些方式维系与老顾客之间的关系？
据剧院相关工作人员反应，对剧院老顾客的维系一般体现在定期将剧院演出信息以电话、短信群发等方式通知会员，比例占到了33%；另外还有一些剧院会在法定节假日为会员送去节日祝福，寄出专属贺卡等，比例占到了31%；在重大的演出季之前举办大师见面会，为喜乐迷们提供近距离接触大师机会的占到了36%，可见剧院在会员管理方面进行了有效的情感维系（见图7）。
图7通过哪些方式维系与老顾客之间的关系
2.内部员工对剧院工作的归属感调查
（1）目前所从事的工作是否会让自己产生强烈的归属感？
在调查中笔者发现，很多员工表示，自己对剧院的这份工作已经产生了浓厚的归属感，工作使自己感到自身价值获得体现的比例占到了调查人数的77%，另有18%的员工表示自己缺乏工作积极性，对于工作感觉很乏味。
（见图8）。
图8对员工工作归属感的调查
（2）目前的岗位是否有利于个人的发展？
在调查中笔者发现，员工普遍对未来的发展感到迷茫，他们表示，剧院业在目前杭州的市场并不庞大，这就导致他们一旦在剧院业有了相关工作经验之后，很难跳槽或选择其他的行业，行业局限性较大（见图9）。
图9目前的岗位是否有利于个人的发展
（3）对目前剧院的薪酬体系是否满意？
据笔者走访调查发现，大部分从事营销等相关工作的员工表示，绩效考核与薪酬的直接挂钩，在一定程度上增加了他们的工作压力，这部分的比例占到了总调查人数的41%。
另外一部分、从事非直接营销的剧院员工表示，自己是否有和顾客进行有效沟通在一定程度上并不会对自己实际拿到手的工资产生任何影响，换句话说有和顾客进行一定的沟通并不会让自己的收入增加，这在一定程度上减少了他们工作的积极性（见图10）。
图10对目前剧院的薪酬体系是否满意
（三）杭州剧院业与其他利益相关者之间合作竞争的调查
从关系营销理论的角度来说，剧院不仅要对顾客、对内部员工进行有效的关系营销，与其他相关利益者之间也需要保持良好的关系，使他们对剧院的经营管理活动产生重要的影响。
1.与剧院同业间的合作与竞争
杭州市目前主要的剧院主要有杭州大剧院、杭州剧院、杭州红星剧院、浙江胜利剧院、杭州东坡剧院、浙江艺术剧院等数十家剧院。
“同行是冤家”，这是传统企业营销的竞争观念。
在现代企业竞争下，比如剧院业之间虽然存在一定的竞争，但是剧院与剧院之间同样也需要合作。
首先，剧院业的发展需要有一个稳定的文化环境，一味地强调竞争极有可能会造成剧院与剧院之间的恶性竞争，最终导致剧院市场环境的恶化。
其次，剧院之间也存在着密切的演出项目的联系，譬如一些优质剧目的引进，优秀乐团的走出去引进来等等都是可以相仿的，各剧院间是可以借鉴的。
在剧院同业中，竞争与合作并存。
再次，没有任何一家剧院可以为杭州所有爱好音乐的观众提供优质的服务，也没有任何一家剧院能够提供给观众他想要的一切的产品或者服务。
因此为了实现剧院间彼此的共同发展，各剧院间应该建立并保持良好的互利互惠的关系，追求共赢的局面。
2.与政府机构、社会公众、新闻媒体之间的关系
杭州剧院业的发展离不开杭州市政府的大力支持。
在杭州的文化体制改革中，发展剧院业是一项重要内容，政府方面希望将其打造成杭州文化的一张名片。
在杭州市2009—2015年文化创意产业发展规划中明确指出，作为21世纪的新兴“朝阳产业”，文化创意产业正在成为杭州地区经济社会发展的重要动力。
必须加快杭州市打造全国文化创意产业中心的工作进程，尽快把杭州市文化创意产业纳入科学发展的轨道。
这为杭州剧院业的发展提供了有力的政策支持。
其次，剧院业的发展也离不开社会公众对高雅艺术的关注和喜爱。
据相关统计数据显示，杭州市2006年至2009年，剧院业艺术演出11788场次，观众3723万人次，合计演出收入达11526.7万元。
由此可见，杭州人在文化消费上的支出也为剧院业的发展提供了强有力的经济保障；杭州有着浓厚的历史文化沉淀，影响着一代又一代的杭州人。
随着素质教育的不断深入发展，相信在杭州这座美丽的城市里生活着的善良的杭州人们的文化素质也将会越来越高。
这为剧院业的观众市场打下了一定的基础。
最后，杭城各大新闻媒体也对剧院业的发展提供了有力的舆论支持。
在钱江晚报、青年时报、杭州日报、都市快报、今日早报等杭城主要平面媒体上，几乎每周都可看到在娱乐、文化板块大版面的剧院演出资讯的宣传，媒体的大量关注。
（四）杭州剧院业关系营销实施现状中存在的问题
1.缺乏顾客满意度管理
评价剧院产品好坏的标准是看它是否能被观众所接受。
目前，剧院业的一些剧目的引进与杭州观众的喜好之间是存在偏差的，换句话说，一些剧目它并没有良好的演出市场，又怎么能谈得上要求高票房呢？
服务第一才会使票房第一，剧院只有为观众提供优质的服务（包括优质的剧目、现场的引导服务、演出结束之后对观众的满意度调查等），令人愉快的欣赏过程，观众才会愿意进行再次消费。
据笔者了解，在目前杭州的一些剧院中，为了提高演出隔音效果，保证演出的顺利进行，大部分演出采取幕间进场，1.2米以下儿童不许入内等措施，使许多因为交通拥挤而姗姗来迟的观众必须等待一段较长的时间才能进场欣赏演出，这对于平均票价在200元以上的演出来说，观众的损失巨大，甚至可以说花出去的钱打了水漂。
而对于一些带着小孩来看演出，纯粹是为了让自己的孩子提前进行艺术熏陶的家长们来说，也是一件很无奈的事情。
这些都在一定程度上降低了顾客的满意度指数。
另外，在对一些观众进行调查时发现，抱怨说买票“难、远、贵”的观众并不在少数。
高昂的票价，购票的不便，使得有着“阳春白雪”之称的高雅艺术很难占有庞大的市场容量，这也阻碍了剧院演出市场发展的步伐。
2.缺乏系统的、专业的员工培训
杭州各大剧院是在改革开放以后逐步建立起来的，高雅艺术产业在杭州的市场容量较小，许多环节还不成熟，交响乐等高雅艺术的欣赏并没有一个良好的市场环境，剧院员工对票务营销等市场营销意识也较薄弱。
在走访中笔者发现，剧院的员工普遍存在不够专业化、系统化等问题，日常的营销工作几乎没有接受过任何营销类培训，可以说都是凭借自己的“多年经验”做事，这大大降低了剧院服务水平、盈利能力的提高。
此外，系统培训的不足也使员工在对顾客提供服务时遇到一些问题而棘手处理，最终导致观众满意度的下降，影响剧院创收。
3.缺少企业之间的合作
各剧院在进行自身的品牌建立时，缺乏和同业之间的合作与沟通。
杭州剧院业之间存在竞争，为此开展的竞争手段也不断，但令笔者遗憾的是，并没有更多地发现某两个剧院进行联手协作，共同推出某项大型演艺剧目，以此来增强剧院竞争力的现象。
另外，杭州知名的企业数量众多，而剧院通过与某大型企业共同打造的公益性质活动也好，经典剧目的引进并不多。
剧院因此错失了很多与企业互利互赢、共同寻求发展的机会。
这对企业自身形象的提高，自身品牌的打造并没有带来良好的促进效应。
四、关系营销成功案例剖析——以杭州大剧院为例
杭州大剧院（HangzhouGrandTheatre）是目前杭州市政府投资规模最大、功能最完善、设备技术最先进、最具现代化的标志性公共文化设施。
虽然在杭州起步较晚，但这个新兴的生命在近几年的发展过程中，取得了一系列辉煌的成绩。
杭州大剧院的巨大成功得益于企业成立以来营销战略的成功实施，杭州大剧院由此踏上了充分运用关系营销的探索之路。
（一）完善的顾客关系实施基础
自杭州大剧院建成以来，一直坚持以维系顾客的关系为主导，认为服务的目的是基于顾客关系而不是产品的导向。
大剧院领导强调，大剧院要带给顾客愉快的艺术享受的过程，要注重提供优质的服务，要在杭州市民的心目中树立杭州一流剧院的形象。
杭州大剧院始终把顾客的需求和利益放在首位，将增加优质顾客的价值，提高优质顾客的满意度和忠诚度作为大剧院奋斗的直接动力。
杭州大剧院接轨世界，学习国外丰富的经验，将演出季作为演出经营的主要方式。
并且杭州爱乐大胆尝试，在国内首开网络音乐会，通过杭州网向全球直播，这一创新之举，得到了广大网友的鼎力支持。
“这种通过网络举办音乐会的形式，把室内乐的原始状态最大限度的还原”。
杭州爱乐乐团团长邓京山表示，网络音乐会是杭州爱乐向市民普及古典乐、还乐于民的创新之举，让观众足不出户就欣赏到一台高水平的音乐会。
借助发达的互联网，古典音乐飞入了寻常百姓家。
同时杭州大剧院设有专门的会员管理部门，主要负责维护会员。
节假日工作人员更是以电话和贺卡等慰问方式给每个会员带去大剧院最真诚的节日问候；在演出开始前，大剧院曾专门进行员工培训，全体场务都必须在演出前了解晚上演出剧目的内容、特色，大堂迎宾、检票、引导、演出内容、场内监控等所有与服务相关的内容进行模拟演习，以期达到统一的标准。
同时在对“迟到观众”的管理方面，大剧院在大堂及观众厅入口放置醒目的提示牌，列有详细的演出时间表和提醒，并安排迟到观众等待区，通过大屏幕观看实况转播等；对低龄儿童在南大厅设有专门的儿童乐园，发现观众席上有小孩哭闹及时制止并带至乐园里，待演出结束后家长来领走，以保证其他观众能够欣赏到高质量的演出。
通过以上措施，杭州大剧院将自身在进行关系营销时所注重的与顾客关系的构建和维系真正落到实处。
（二）成功的内部营销策略
杭州大剧院的领导层将剧院的内部员工看作是大剧院成功的秘诀所在。
在处理与员工、顾客、企业三者之间的关系时始终把“员工”放在首位。
他们认为，员工是一个大剧院重要的存在因素，是剧院的内部员工日常的工作与努力让大剧院的营销开展的如此顺利。
因此领导高度重视员工对工作的满意度，积极为剧院员工提供良好的发展机会和有竞争性的福利待遇。
例如杭州大剧院每个月都会为每月寿星进行一定的福利奖励，并代表大剧院为员工送上蛋糕券，让员工能够享受到自己付出后的回报，提升剧院员工对大剧院的归属感，将剧院员工的得失与大剧院的发展紧密地联系起来。
并不时地组织各类户内户外活动，让员工在紧张的工作之余放松心情陶冶情操，同时也增进了员工之间彼此的感情。
另外，杭州大剧院还不定期为杭爱的乐手们提供出国培训的机会，为他们营造良好的音乐学习氛围。
同时在行内创造一个相互尊重的工作环境，促使员工发挥潜能。
绩效考核OA系统的设置，也作为激励员工互相监督的一大措施，每日评选出工作之星，并进行一定的奖励。
，通过内部员工为顾客提供更好的服务，顾客为大剧院带来更长久的利益的同时，促进大剧院经济和社会效益的提高，实现良性循环。
同时，大剧院在服务硬件方面也取得了非常不错的成绩，大剧院本身的场馆优势，在杭州人心目中形成了“高档次”的感觉。
就目前而言，大剧院的场馆优势是其他杭州各剧院所复制不来的，这为大剧院的运营提供了得天独厚的优势，成为大剧院在杭州立足的最有利的先天条件。
（三）强有力的公共关系策略
一个好的企业文化，需要良好的公共关系背景作为支撑。
良好的公共关系氛围，有助于帮助企业树立良好的形象，提升自身品牌价值，从而更加有效地进行市场推广。
杭州大剧院在处理公共关系时，把处理好与政府、利益相关者、社会公众、媒体等关系放在首位。
杭州大剧院一直以来都将自身的品牌定位为：
“艺术家展示才华的舞台，人民群众享受艺术的殿堂，构筑国际文化交流的平台”。
较高的品牌定位使得杭州大剧院在引进演艺项目和开展各类艺术演出时都将自身提高到一个宣传杭州文化，展示杭州人精神的层面，这从一方面表明杭州大剧院与杭州市政府在文件精神上保持高度的一致。
另外，在处理与利益相关者的关系时，由于杭州大剧院标志性剧院的地位，使得其在杭州的大型企业、大公司等方面积累了一定的顾客资源，大剧院在对自身作出较高品牌定位后，更是携手杭州几家较有威望的企业与其联手，共同打造良好的社会形象。
如与宝马、阿里巴巴、安利、奥迪等公司有过以赞助形式为主的多次合作；在处理与社会公众的关系时，杭州大剧院更是推出了“走进交响乐，一元普及音乐会”等各种公益性质的演出。
一场演出下来成本要上10余万，而单纯靠门票的回收不足千元。
这种不计演出成本，不以盈利为最终目的，只为让更多的杭城市民走进交响乐，将高雅艺术普及给更多普通市民的做法，这足以得到社会的极大支持和肯定。
另外，杭州大剧院一直与杭城多家媒体保持合作的关系。
平面媒体如杭州日报、青年时报、都市快报等。
电视媒体如浙江电视台影视娱乐频道、浙江电视台民生休闲频道、杭州电视台综合频道等。
电台如《西湖之声》、交通91.8等。
网络如杭州日报网等。
强有力的媒体支持，为杭州大剧院提高自身品牌、提升其社会形象提供了极大的帮助。
五、推进杭州剧院业关系营销应用的对策建议
关系营销已经成为企业长期发展的主题曲，结合西方各国在关系营销实施中的经验总结，笔者提出推进杭州剧院业关系营销应用的对策建议，以供相关部门借鉴与参考。
（一）加强顾客满意度管理
1.加强与顾客的沟通和联系，提高服务质量
在顾客信息管理方面，杭州各剧院目前都有一定的观众数据库，但还未成规模，在这方面需要培养专门的团队来加以完善。
与顾客保持有效的沟通有利于剧院与顾客之间良好的关系维系，剧院应该尽最大的可能，去满足顾客的需求、增强顾客的满足感为中心，积极主动地派出剧院内部的员工深入目标顾客群中，进行剧目的宣传、艺术的指导、提供附加服务，不定期组织大师见面会、节日问候等方式与顾客进行感情的交流，建立双方长期“伙伴”的关系，实现双方互利互惠双赢目标的实现。
将中等以上的未婚白领和白领家庭、高端人士作为消费主体，在细分市场上根据不同剧目选择具体针对群体，在传统媒体之外使用大量的非主流媒体，比如网络、短信、户外、顾客资料库等等，以多元化的态度在杭州市场寻找并维护好目标消费者。
同时在剧院的项目安排上，剧院可以在引进国内外经典剧目的同时，开设一些文艺艺术沙龙、儿童演艺培训等，以经典的剧目和多层次的活动策划打造出“新剧院文化”。
2.进行顾客满意度指数的测评
新加坡的一项调查数据显示，当顾客对劣质服务感到不满意时，通常会有的反应如下：
70%的顾客会到别的商家进行消费；39%的人抱怨说投诉太过于麻烦，选择保持沉默；24%的人会告诉身边的其他人不要到提供劣质服务的公司进行消费，久而久之，一传十，十传百；17%的人将会对提供劣质服务的公司写信投诉；还有9%的人则会因为劣质服务而去责备现场销售人员。
而在美国，这一调查的数据将有所变化，顾客对消费不满意的比重达到25%左右，而其中只有5%的顾客会进行抱怨。
通过以上数据告诉我们，一个顾客一旦对该家公司提供的服务不满意时，影响是恶劣的，至少这也会影响到他身边的人们在消费时进行取舍。
因此，剧院可以周期性地向随机抽取的顾客进行满意度调查或测评，了解他们对目前剧院提供的服务的满意度，使剧院领导能够及时的发现剧院在服务中存在的不足和问题。
譬如一些家长反映，1.2米以下的儿童不能观看音乐会在一定程度上影响了他们再次来观看的兴趣时，剧院就可以设立专门的儿童专场，让家长携带自己的小孩一起来观看启蒙音乐会，一来满足了这部分家长的目的，二来这些小孩在今后的艺术消费中将会是中端，乃至高端人群，为剧院培养远期的观众，这是可行且必要的措施。
3.分析顾客流失原因
剧院业应当与流失的优质顾客进行接触，分析顾客流失的原因，是票价过高，交通不便，还是剧院在提供的服务上存在缺陷，或者是演出剧目等其他方面的问题，负责接触的人员
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