要紧售后问题处置方式及注意事项.docx

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要紧售后问题处置方式及注意事项

要紧售后问题处置方式及注意事项

-------所有售后问题均以天猫为例

Ø客服处置售后问题应注意的几个事项

Ø客服查询核实问题件的流程

Ø饼干类产品易显现的问题件及处置方式

Ø五谷粉类产品易显现的问题件及处置方式

一、客服处置售后问题应注意的几个事项

1、态度决定一半

2、注意安抚买家情绪，不要激发矛盾

3、转移或淡化责任问题，在产品显现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚。

4、最短时刻内把事件处置完毕，时刻越长变数越多。

5、个别针对性很强的顾客能够适当给予必然补偿，以大局为重。

六、所有问题件处置完毕以后，尽可能就这次事件做个总结，如：

很抱歉这次购物显现了一些不该有的情形，在那个地址我代表公司所有员工向您表示真挚的歉意，期望取得亲的谅解。

亲下次来的时候有好礼相送哟。

顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括：

商品质量问题、未按约按时刻发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等。

二、客服查询核实问题件的流程

一、第一查发货明细（发货明细在圆通群内有），明细错误的直接补发。

二、若是明细对，再查包裹重量（查重量在圆通群）。

核算重量的时候记得把包装重量一路算上，若是重量不对，能够直接补发。

3、若是是明细对，重量也对，了解下顾客收到的包裹是不是破损，若是破损，可能是半途漏了，能够提示顾客，签收包裹记得验货，破损及时联系咱们，若是是老顾客或购买比较多的顾客，能够破例补发一次，可是是告知顾客，是咱们额外给他补发的。

4、若是是错发件，让顾客拍照核实一下。

最好把运单号也拍上，免得是在咱们家别的店购买的定单，顾客自己弄混了。

五、补发的问题件记得表格记录好，月底一路发给王伟言。

六、手写补发单的时候注意把省、市、区（县）写全了，收件人姓名和尽可能清楚。

三、饼干类产品易显现的问题件及处置方式

一、显现问题能够签收类、如：

涨袋

问：

老板收到你家饼干涨袋了，过时了，不能吃了。

答：

您好，亲，感激光临健元堂旗舰店。

是如此的哈，亲，咱家饼干都是下单以后新鲜制作的，亲具体能够认真看一下饼干的生产日期哦，不存在过时等问题哈。

因为饼干都是纯手工制作，真空包装也是人工压制，极个别显现压制不紧的现象也是正常的哈，不阻碍食用的哈，亲，为了吃到健康平安食物，咱们全程采纳手工制作，还请亲体谅下哈。

注：

看顾客反映，大多数顾客仍是比较容易能同意，极个别顾客犹豫不定或表示不满的能够继续补充。

答：

如此吧，亲，您是咱家老顾客啦（或您第一次光临咱家）显现如此的情形我也感觉很歉意，那个情形我多少补偿您3块钱给您吧，亲能够确认下收货5分好评截图给我哈，如此连好评返现的2元我一路退您5块钱哈，亲下次购物的时候有礼物赠送哦。

注：

买1包的顾客能够适当补3元左右，老顾客和买多包的顾客能够适当补5元左右。

关于不能签收、坚持退货的顾客注意看申请退货理由

问：

抱歉亲，我感觉这种情形不符合饮食标准，我不能签收。

答：

如此呀，亲，没关系的哈，本店所有产品均支持7天无理由退换货哈，亲若是不想要的话是能够退货的哦，麻烦亲在后台申请一下7天无理由退货哦，申请好了跟我说一下哈，亲，我马上给您同意一下。

注：

①、为幸免对店铺造成不良阻碍和没必要要的纠纷，退货第一步处置必然要快，另外注意不要承认该产品属于质量问题退货，强调7天无理由退换货即可。

顾客申请退货的时候注意查看退货理由。

注：

②、运费问题

答：

您好，亲，您的定单本店免费赠送了运费保险，退货运费需要亲先支付一下哦，退货完成以后运费会自动打到您支付宝账号的。

不够的话亲过来联系我，我给您补差价哈。

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二、显现问题不能签收类、如：

发霉、头发、苍蝇、

问：

老板，你家燕麦饼干发霉、头发、苍蝇、了。

答：

您好，亲，感激光临健元堂旗舰店。

亲先不要着急哦，您碰到的每一个问题我都会给您解决的，我会把您碰到的问题处置到您中意为止哦，亲把碰到的问题详细跟我说下哈

注：

碰到复杂问题件的时候，提示下顾客不要着急，人一着急就容易冲动，一冲动就容易做错事。

向顾客转达一个信息：

不管您碰到什么样的问题，在我那个地址都能取得解决，让顾客详细说明一下情形是让顾客明白，咱们在认真对待。

问：

很失望、很动气、很无语、发霉、头发、苍蝇、不能同意，等等。

答：

嗯嗯，按理说不该该显现这种情形哦，亲，咱家饼干都是下单以后新鲜制作的哦，亲方便把那个饼干拍个照我确认下吗？

①、肯拍照的顾客

问：

那个是照片，你自己看吧

答：

（顾客发完照片以后，略停顿...时刻不要太长）抱歉哈，亲，让您久等了，照片看不是很清楚哦，只是没关系哈，亲，本店所有产品均支持7天无理由退换货哦，亲若是不想要了的话能够在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。

注：

看清楚了也要说看不清楚，不要承认看清楚了是质量问题。

若是的确是质量方面问题，能够果断许诺给顾客全额退款。

第一时刻打消顾客怒气。

②、不肯拍照顾客

问：

可不能拍照！

吃的东西怎么能做成如此，真上火！

答：

亲尽可能拍一下照片我帮您确认下哈，只是可不能拍照也没有关系哈，亲，本店所有产品均支持7天无理由退换货哦，亲若是不想要了的话能够在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。

运费问题参考上述，再也不重复。

所有问题件处置完毕以后，尽可能就这次事件做个总结，如：

很抱歉这次购物显现了一些不该有的情形，在那个地址我代表公司所有员工向您表示真挚的歉意，期望取得亲的谅解。

亲下次来的时候有好礼相送哟。

四、五谷粉类产品易显现的问题件及处置方式

一、显现问题能够签收类、如：

包装破损

问：

老板你家粉粉包装破了，粉粉都撒了。

答：

您好，亲，感激光临健元堂旗舰店。

抱歉哈，亲，是不是碰到暴力快递了。

撒的多不多呀，亲方便拍个照我看下吗？

（拍照以后）

①、撒的比较少

答：

如此吧，亲，您是咱家老顾客啦（或您第一次光临咱家）显现如此的情形我也感觉很歉意，看样子撒的不是很多呀，亲看下能够签收吗，我能够补偿您5块钱给您哈，亲能够确认下收货5分好评截图给我哈，如此连好评返现的2元我一路退您7块钱哈，亲下次购物的时候有礼物赠送哦。

②、撒的比较多

答：

实在是抱歉呀，亲，看样子撒的很多哦，我会跟快递公司反映这些快递进程中显现的问题的，本次购物显现这种情形我也感觉很难过，我这边马上给您安排补发1包新的粉粉哈，亲，这包粉粉就不用退货了。

希望以后可不能碰到类似情形哈。

注：

买1包的顾客能够适当补5元左右，老顾客和买多包的顾客能够适当补8元左右。

二、显现问题不能够签收类、如：

牙碜、沙子、头发、杂物等。

问：

老板，你家粉粉牙碜、沙子、头发、杂物了。

答：

您好，亲，感激光临健元堂旗舰店。

亲先不要着急哦，您碰到的每一个问题我都会给您解决的，我会把您碰到的问题处置到您中意为止哦，亲把碰到的问题详细跟我说下哈。

注：

碰到复杂问题件的时候，提示下顾客不要着急，人一着急就容易冲动，一冲动就容易做错事。

向顾客转达一个信息：

不管您碰到什么样的问题，在我那个地址都能取得解决，让顾客详细说明一下情形是让顾客明白，咱们在认真对待。

问：

很失望、很动气、很无语、牙碜、沙子、头发、杂物、不能同意，等等。

答：

嗯嗯，按理说不该该显现这种情形哦，亲，咱家粉粉都是人工现磨的哦，亲方便把碰到的情形拍个照我确认下吗？

①、肯拍照的顾客

问：

那个是照片，你自己看吧

答：

（略停顿...时刻不要太长）抱歉哈，亲，让您久等了，照片看不是很清楚哦，只是没关系哈，亲，本店所有产品均支持7天无理由退换货哦，亲若是不想要了的话能够在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。

注：

看清楚了也要说看不清楚，不要承认看清楚了是质量问题。

若是的确是质量方面问题，能够果断许诺给顾客全额退款。

第一时刻打消顾客怒气。

②、不肯拍照顾客

问：

可不能拍照！

吃的东西怎么能做成如此，真上火！

答：

亲尽可能拍一下照片我帮您确认下哈，只是可不能拍照也没有关系哈，亲，本店所有产品均支持7天无理由退换货哦，亲若是不想要了的话能够在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。