要紧售后问题处置方式及注意事项.docx

1、要紧售后问题处置方式及注意事项 要紧售后问题处置方式及注意事项 -所有售后问题均以天猫为例客服处置售后问题应注意的几个事项客服查询核实问题件的流程饼干类产品易显现的问题件及处置方式五谷粉类产品易显现的问题件及处置方式一、客服处置售后问题应注意的几个事项1、态度决定一半2、注意安抚买家情绪，不要激发矛盾3、转移或淡化责任问题，在产品显现明显质量问题的时候不要正面和顾客探讨，也不要正面承认质量问题，免得越说越不清楚。4、最短时刻内把事件处置完毕，时刻越长变数越多。5、个别针对性很强的顾客能够适当给予必然补偿，以大局为重。六、所有问题件处置完毕以后，尽可能就这次事件做个总结，如：很抱歉这次购物显现了

2、一些不该有的情形，在那个地址我代表公司所有员工向您表示真挚的歉意，期望取得亲的谅解。亲下次来的时候有好礼相送哟。顾客申请退货退款需要客服确认修改的理由包括：商品质量问题、未按约按时刻发货、缺货、假货、虚假发货、描述与商品不符、发票等。二、客服查询核实问题件的流程一、第一查发货明细（发货明细在圆通群内有），明细错误的直接补发。二、若是明细对，再查包裹重量（查重量在圆通群）。核算重量的时候记得把包装重量一路算上，若是重量不对，能够直接补发。3、若是是明细对，重量也对，了解下顾客收到的包裹是不是破损，若是破损，可能是半途漏了，能够提示顾客，签收包裹记得验货，破损及时联系咱们，若是是老顾客或购买比较多

3、的顾客，能够破例补发一次，可是是告知顾客，是咱们额外给他补发的。4、若是是错发件，让顾客拍照核实一下。最好把运单号也拍上，免得是在咱们家别的店购买的定单，顾客自己弄混了。五、补发的问题件记得表格记录好，月底一路发给王伟言。六、手写补发单的时候注意把省、市、区（县）写全了，收件人姓名和尽可能清楚。三、饼干类产品易显现的问题件及处置方式一、显现问题能够签收类、如：涨袋问：老板收到你家饼干涨袋了，过时了，不能吃了。答：您好，亲，感激光临健元堂旗舰店。是如此的哈，亲，咱家饼干都是下单以后新鲜制作的，亲具体能够认真看一下饼干的生产日期哦，不存在过时等问题哈。因为饼干都是纯手工制作，真空包装也是人工压制，

4、极个别显现压制不紧的现象也是正常的哈，不阻碍食用的哈，亲，为了吃到健康平安食物，咱们全程采纳手工制作，还请亲体谅下哈。注：看顾客反映，大多数顾客仍是比较容易能同意，极个别顾客犹豫不定或表示不满的能够继续补充。答：如此吧，亲，您是咱家老顾客啦（或您第一次光临咱家）显现如此的情形我也感觉很歉意，那个情形我多少补偿您3块钱给您吧，亲能够确认下收货5分好评截图给我哈，如此连好评返现的2元我一路退您5块钱哈，亲下次购物的时候有礼物赠送哦。注：买1包的顾客能够适当补3元左右，老顾客和买多包的顾客能够适当补5元左右。关于不能签收、坚持退货的顾客注意看申请退货理由问：抱歉亲，我感觉这种情形不符合饮食标准，我不

5、能签收。答：如此呀，亲，没关系的哈，本店所有产品均支持7天无理由退换货哈，亲若是不想要的话是能够退货的哦，麻烦亲在后台申请一下 7天无理由退货哦，申请好了跟我说一下哈，亲，我马上给您同意一下。注：、为幸免对店铺造成不良阻碍和没必要要的纠纷，退货第一步处置必然要快，另外注意不要承认该产品属于质量问题退货，强调7天无理由退换货即可。顾客申请退货的时候注意查看退货理由。注：、运费问题答：您好，亲，您的定单本店免费赠送了运费保险，退货运费需要亲先支付一下哦，退货完成以后运费会自动打到您支付宝账号的。不够的话亲过来联系我，我给您补差价哈。-二、显现问题不能签收类、如：发霉、头发、苍蝇、问：老板，你家燕麦

6、饼干发霉、头发、苍蝇、了。答：您好，亲，感激光临健元堂旗舰店。亲先不要着急哦，您碰到的每一个问题我都会给您解决的，我会把您碰到的问题处置到您中意为止哦，亲把碰到的问题详细跟我说下哈注：碰到复杂问题件的时候，提示下顾客不要着急，人一着急就容易冲动，一冲动就容易做错事。向顾客转达一个信息：不管您碰到什么样的问题，在我那个地址都能取得解决，让顾客详细说明一下情形是让顾客明白，咱们在认真对待。问：很失望、很动气、很无语、发霉、头发、苍蝇、不能同意，等等。答：嗯嗯，按理说不该该显现这种情形哦，亲，咱家饼干都是下单以后新鲜制作的哦，亲方便把那个饼干拍个照我确认下吗？、肯拍照的顾客问：那个是照片，你自己看吧

7、答：（顾客发完照片以后，略停顿.时刻不要太长）抱歉哈，亲，让您久等了，照片看不是很清楚哦，只是没关系哈，亲，本店所有产品均支持7天无理由退换货哦，亲若是不想要了的话能够在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。注：看清楚了也要说看不清楚，不要承认看清楚了是质量问题。若是的确是质量方面问题，能够果断许诺给顾客全额退款。第一时刻打消顾客怒气。、不肯拍照顾客问：可不能拍照！吃的东西怎么能做成如此，真上火！答：亲尽可能拍一下照片我帮您确认下哈，只是可不能拍照也没有关系哈，亲，本店所有产品均支持7天无理由退换货哦，亲若是不想要了的话能够在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。运

8、费问题参考上述，再也不重复。所有问题件处置完毕以后，尽可能就这次事件做个总结，如：很抱歉这次购物显现了一些不该有的情形，在那个地址我代表公司所有员工向您表示真挚的歉意，期望取得亲的谅解。亲下次来的时候有好礼相送哟。四、五谷粉类产品易显现的问题件及处置方式一、显现问题能够签收类、如：包装破损问：老板你家粉粉包装破了，粉粉都撒了。答：您好，亲，感激光临健元堂旗舰店。抱歉哈，亲，是不是碰到暴力快递了。撒的多不多呀，亲方便拍个照我看下吗？（拍照以后）、撒的比较少答：如此吧，亲，您是咱家老顾客啦（或您第一次光临咱家）显现如此的情形我也感觉很歉意，看样子撒的不是很多呀，亲看下能够签收吗，我能够补偿您5块钱

9、给您哈，亲能够确认下收货5分好评截图给我哈，如此连好评返现的2元我一路退您7块钱哈，亲下次购物的时候有礼物赠送哦。、撒的比较多答：实在是抱歉呀，亲，看样子撒的很多哦，我会跟快递公司反映这些快递进程中显现的问题的，本次购物显现这种情形我也感觉很难过，我这边马上给您安排补发1包新的粉粉哈，亲，这包粉粉就不用退货了。希望以后可不能碰到类似情形哈。注：买1包的顾客能够适当补5元左右，老顾客和买多包的顾客能够适当补8元左右。二、显现问题不能够签收类、如：牙碜、沙子、头发、杂物等。问：老板，你家粉粉牙碜、沙子、头发、杂物了。答：您好，亲，感激光临健元堂旗舰店。亲先不要着急哦，您碰到的每一个问题我都会给您解

10、决的，我会把您碰到的问题处置到您中意为止哦，亲把碰到的问题详细跟我说下哈。注：碰到复杂问题件的时候，提示下顾客不要着急，人一着急就容易冲动，一冲动就容易做错事。向顾客转达一个信息：不管您碰到什么样的问题，在我那个地址都能取得解决，让顾客详细说明一下情形是让顾客明白，咱们在认真对待。问：很失望、很动气、很无语、牙碜、沙子、头发、杂物、不能同意，等等。答：嗯嗯，按理说不该该显现这种情形哦，亲，咱家粉粉都是人工现磨的哦，亲方便把碰到的情形拍个照我确认下吗？、肯拍照的顾客问：那个是照片，你自己看吧答：（略停顿.时刻不要太长）抱歉哈，亲，让您久等了，照片看不是很清楚哦，只是没关系哈，亲，本店所有产品均支持7天无理由退换货哦，亲若是不想要了的话能够在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。注：看清楚了也要说看不清楚，不要承认看清楚了是质量问题。若是的确是质量方面问题，能够果断许诺给顾客全额退款。第一时刻打消顾客怒气。、不肯拍照顾客问：可不能拍照！吃的东西怎么能做成如此，真上火！答：亲尽可能拍一下照片我帮您确认下哈，只是可不能拍照也没有关系哈，亲，本店所有产品均支持7天无理由退换货哦，亲若是不想要了的话能够在后台申请一下7天无理由退货哈，我这边给您全额退款哦。