中国邮政储蓄银行境与物品定置定位规范模板.docx

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中国邮政储蓄银行境与物品定置定位规范模板

中国邮政储蓄银行营业网点服务环境

与物品定置定位规范

（修订版）

第一章总则

第二章

第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点服务环境,明确营业网点各类物品摆放位置,展现统一、专业、规范的企业形象,营造优质的服务环境,全面提升服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范,制定本规范。

第二条

第三条本规范适用于营业网点的外部环境和内部环境。

第四条

第五条本规范适用于营业网点设施物品的摆放,设施物品分为”必配”、”条件性必配”和”选配”三种（见附件）。

”必配”为营业网点必须配备的设施物品,”条件性必配”为营业网点具备设置条件的情况下必须配备的设施物品,”选配”为营业网点可根据建筑条件等实际情况决定是否配备的设施物品。

第六条

第七条营业网点应充分体现专业、规范、统一的网点形象,着力营造规范、优质、温馨的服务环境,做到视觉形象统一、平面布局统一、营销宣传统一、装修标准统一。

第八条

第九条营业网点的外部形象设计与内部装修应符合《中国邮政企业形象管理手册》及相关规定。

第一十条

第三章营业网点外部环境

第四章

第一十一条营业网点外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶及地面无损毁、无乱喷涂、无乱张贴、无污渍。

第一十二条

第一十三条营业网点应规范设置店招、网点名称牌、营业时间牌,根据需要配备货币兑换牌、灯箱等标识,各类标识规范统一,中英文对照,保持干净、整洁。

营业时间牌应按照网点实际,区分工作日和节假日、个人业务和公司业务等。

遇营业时间变更,及时更新营业时间牌内容;遇营业时间临时调整,提前做好公示。

第一十四条

第一十五条网点名称牌、营业时间牌应安装在网点主入口的左侧或右侧,保持干净整洁无涂改。

第一十六条

第一十七条条件允许的营业网点在主入口正上方,店招正下方居中处安装LED宣传屏,保证干净整洁、正常运行。

宣传内容准确合规,无过期宣传。

在城区商业区、人口密集区的LED宣传屏可24小时运行,其它区域网点可设置时控开关,选择合适的时间段运行。

第一十八条

第一十九条营业网点外部有台阶或障碍的,有条件的营业网点应设有无障碍通道或相当功能服务设施。

若无法设置无障碍通道等相当功能服务设施的,应在显著位置设置无障碍标识,设置求助电话或呼叫按钮。

设有无障碍通道的网点,应在无障碍通道旁显著位置设置无障碍标识,并公示求助电话或设置呼叫按钮;无障碍通道坡度合理,求助电话或呼叫按钮响应及时。

第二十条

第二十一条条件允许的营业网点应设有供客户使用的停车位和无障碍停车位,并设置相应停车标识。

安排专人引导,保证停放整齐。

门前预留通道放置”非金融护卫车辆禁停”或”请勿停车”等相当含义的标识,方便车辆、行人经过,禁止拥堵正门。

第二十二条

第二十三条营业网点应在临街的落地窗、入口的玻璃门、内部玻璃隔断和玻璃门内侧安装防撞条。

第二十四条

第二十五条营业网点应在推拉门的中线两侧、玻璃防撞带正上方加贴”拉”/”推”的提示标识。

如有旋转门和自动门,应设置”防止挤伤”标识。

第二十六条

第二十七条雨雪天时,应在营业厅外适当位置摆放”小心地滑”标识,在各入口处放置防滑垫或采取相应防滑措施。

第二十八条

第二十九条营业网点门口应在有台阶处设置”小心台阶”或”注意台阶”标识。

第三十条

第五章营业网点内部环境

第六章

第一节基本要求

第二节

第一十六条营业厅内环境干净整洁,客户视线范围内无乱张贴现象,无杂物摆放,无灰尘、污渍、损毁。

第一十七条

第一十八条营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮。

第一十九条

第二十条营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象。

第二十一条

第二十二条营业厅内机具设备布线隐蔽、整齐,无安全隐患。

第二十三条

第二十四条营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患,配备灭火器等消防设施,符合消防要求。

第二十五条

第二十六条营业厅实现分区服务,且分区合理。

功能分区主要有:

咨询引导区、客户休息等候区、电子银行体验区、自助银行服务区、现金服务区、非现金服务区、VIP中心等。

第二十七条

第三节咨询引导区

第四节

咨询引导区主要承担为客户提供咨询引导服务的职能,是实现客户分流,发掘营销宣传机会的重要区域。

第二十八条咨询引导台

第二十九条

（一）在大门入口醒目位置设置咨询引导台,并设有咨询引导人员（大堂经理等）值守。

（二）咨询引导台背后可设置企业标识背景墙,不可设置广告。

（三）咨询引导台上可摆放的物品有:

大堂经理桌牌、服务监督桌牌、收费目录、便民箱、名片盒、宣传折页架（含宣传材料）、小型绿色植物等,保持整洁、摆放有序。

1.咨询引导台正中摆放大堂经理桌牌,如大堂经理暂时离开咨询引导台,摆放”巡视中,请稍等”或相当含义的桌牌。

2.以客户视线为准,咨询引导台的最左侧或最右侧摆放便民箱,便民箱内放置老花镜、针线盒、创可贴等便民物品。

3.以客户视线为准,大堂经理桌牌左侧放置服务监督桌牌,服务监督桌牌应与当班的咨询引导人员（大堂经理等）佩戴的工号牌相符,带照片,且干净整洁。

4.以客户视线为准,咨询引导台的最左侧或最右侧摆放服务价格目录。

未配置咨询引导台的网点应在填单台的最左侧或最右侧放置服务价格目录。

（四）台面下可放置的物品有:

电脑、复印机、电话机、备用宣传折页、其它文具、垃圾桶等。

不常见的资料或办公用品要放置在引导台内侧隔断或储物柜内。

第三十条营业网点应在咨询引导台或填单台上放置客户意见薄（设计标准详见《中国邮政企业形象管理手册第3部分:

网点内部视觉形象》）并配备签字笔。

客户意见簿要有编号、页码连续,实现中英文对照,有处理反馈情况,并保持整洁、无残缺,使用少数民族文字的地区,实现少数民族文字对照。

第三十一条

第三十二条靠近门口的醒目位置应摆放叫号机。

叫号机应保持干净整洁,时间显示准确,功能运行正常,能有效区分一般客户和VIP客户。

第三十三条

第三十四条在入口处醒目位置设置区域指示牌或平面分布图。

注明各功能区名称和分布位置,指引方向与实际分区一致。

第三十五条

第三十六条营业网点内适当位置可配置雨伞架、雨具、轮椅、婴儿车等便民服务设施,供特殊客户或特殊天气条件下使用。

下雨时网点可提供伞套等设施防止客户雨伞滴水。

第三十七条

第三十八条有条件的营业网点可在醒目位置以公示栏公示或客户提示卡等方式,提示周边区域我行或她行其它营业网点的地址和联系电话,便于客户了解周边网点信息。

第三十九条

第四十条有条件的营业网点可在醒目位置设置业务高峰时段提示牌。

时间和客流量标识可根据网点实际情况调整。

第四十一条

第四十二条填单台

第四十三条

（一）在咨询引导区或客户等候区设置填单台。

填单台分为单面、双面两种,营业网点可根据实际情况选择。

单面填单台宜靠墙面或柱面摆放;无法靠墙面或柱面摆放的,应与附近墙面平行或垂直摆放。

（二）在填单台醒目位置配置老花镜。

（三）填单台台面上配置带笔座的签字笔,可视业务量大小配备适当数量的签字笔,且等距离放置,方便客户取用。

（四）填单台单据槽内摆放常见的业务单据,数量充分（数量达到储存单格的1/3-2/3或存放量能够保证三天使用量）,整齐摆放、无破损,使用标签对单据类型进行区分。

填单台无单据槽的,可将单据整齐摆放在小型资料架中。

（五）填单台台面或其倚靠的墙面上设置业务单据填写规范模板。

规范模板分书本式、单页式等,营业网点可根据实际情况选择。

书本式规范模板应摆放在填单台最左侧或最右侧的位置;单页式规范模板应使用桌面立式资料架放置。

规范模板要求字迹清楚、内容规范准确。

（六）填单台台面或其倚靠的墙面上公示数字大写模板,要求内容规范准确。

（七）填单台台面下或旁边应放置垃圾桶,要求保持清洁不溢出（具备此功能的填单台可不另配）。

（八）填单台上可放置宣传折页架（含宣传材料）等。

第四十四条有条件的营业网点可配备自助填单设备。

台式自助填单设备摆放在填单台上一侧,立式自助填单机摆放在填单台旁。

第四十五条

第五节客户休息等候区

第六节

客户休息等候区是客户等待办理业务、临时休息或进行一般性沟通时使用的服务区域。

第四十六条客户等候椅

第四十七条

（一）客户等候区内摆放数量充分、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅。

如等候椅材质为布面,应定期换洗座椅套,保持整洁与美观。

（二）客户等候椅的方向原则上不直接面对现金柜台,每组座椅应保持足够间距,方便客户进出。

（三）客户等候椅背面可加置宣传折页架,方便客户等候时取阅。

（四）在客户等候区域设置爱心专席,邻近爱心窗口,并明示爱心专席标识。

第四十八条在营业厅醒目位置应悬挂利率显示屏或液晶电视,应显示完整、准确的最新利率,设备运行正常,滚动翻页及时。

如设有日历、时钟,必须走时准确。

第四十九条

第五十条紧邻客户等候座椅的位置放置报刊架,报刊不得残损。

报纸必须是最近1周内的,杂志必须是最近3期或3个月以内的。

第五十一条

第五十二条客户等候区靠墙处摆放饮水机,保证干净整洁、水质不过期、无异味,有条件的网点可配备饮料;饮水机柜内应放置数量充分的水杯;具有加热功能的饮水机应在机身粘贴”小心烫伤”标识。

第五十三条

第五十四条客户等候区的柱面或墙面适当位置可设置视频联播终端,在客户等候期间经过音画结合吸引其注意力,达到良好的营销效果。

播放内容以宣传我行产品服务信息为主,不得违反相关法律、法规的规定。

第五十五条

第五十六条正对客户等候椅位置可设置叫号集中显示屏,且正常运行。

第五十七条

第七节电子银行体验区

第八节

电子银行体验区是展示网上银行、手机银行等业务功能的区域,对客户起到宣传、引导的作用。

第五十八条电子银行体验区放置提供客户体验电子银行业务的相关设施设备。

可在操作台桌面适当位置放置小型绿色植物、宣传折页架（含宣传资料）、便签纸、签字笔等。

各类设施应保证在营业期间能够正常使用。

第五十九条

第六十条各类电子银行设备应定期进行病毒、木马查杀,确保电子银行使用环境的安全。

第六十一条

第六十二条各类电子银行设备应有良好的私密性保护设置,应每天清理浏览记录、已下载的软件资料等,保证无客户遗留资料痕迹,以保护客户隐私和财产安全。

第六十三条

第九节自助银行服务区

第一十节

自助银行服务区是为客户提供自助办理业务,分流柜面压力的区域,包括营业厅内的自助服务区域和与营业厅相连的24小时自助银行服务区。

第六十四条与营业厅相连的24小时自助银行服务区外部应设置醒目、规范、清洁的24小时自助银行服务区灯箱标识,根据实际需要,24小时自助银行服务区竖式灯箱与门楣灯箱选择一种悬挂,竖式灯箱为优先选择形式,门楣灯箱不应悬挂于店招上或与店招并排设置。

第六十五条

第六十六条保证自助设备正常运行。

设备故障时应放置”设备维修”或相当含义的临时提示牌。

第六十七条

第六十八条在醒目位置公示自助设备操作说明和安全提示,严禁采用不干胶直接张贴纸质告示或直接加贴标签等方法进行公示。

第六十九条

第七十条客户进入自助银行服务区或使用自助机具时,经过屏显或语音等适时进行安全、免责及风险等提示。

第七十一条

第七十二条在醒目位置公示自助服务收费标准。

第七十三条

第七十四条自助设备在显著位置统一粘贴银联标识,在可受理境外卡自助设备醒目处加注相应银行卡组织标识,各类标识应保持干净整洁无破损。

第七十五条

第七十六条与营业厅相连的自助银行服务区应设置免拨直通电话,并公示总行客服电话95580及操作说明。

第七十七条

第七十八条自助银行服务区地面设置一米线或相当功能服务设施,各机具之间应设置遮挡板,或设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域,以保护客户隐私。

第七十九条

第八十条与营业厅相连的自助银行服务区设置业务应急呼叫装置（按钮）,标识醒目,响应及时。

第八十一条

第八十二条自助银行服务区如有空白墙壁可设置宣传展示框、宣传折页架等宣传设施。

第八十三条

第一十一节现金业务区

第一十二节

现金业务区主要承担为普通个人客户办理存取款、现金汇款、转账等业务的功能。

第八十四条柜台外部

第八十五条

（一）营业柜台设置柜台标识。

柜台标识包括业务柜台标识和其它柜台标识等。

业务柜台标识包括个人业务、公司业务。

柜台的正上方应设置个人业务、公司业务柜台标识（LED标识牌或非电子标识牌均可）,并保持干净醒目无脱落;其它柜台标识包括爱心窗口、快速通道等,可根据网点实际情况,在业务柜台标识下方顺序粘贴。

所有柜台标识均不得遮挡视频监控视角,并保持干净整洁。

（二）防弹玻璃外侧,以客户视角为准,按照不同样式在出钞口内部或出钞口右侧放置密码键盘。

（三）防弹玻璃外侧,以客户视角为准,靠近出钞口右侧台面上放置带笔座的签字笔等。

（四）现金柜台设置一米线或具有相当功能的设施,保持干净醒目。

（五）防弹玻璃外侧,以客户视角为准,柜台外部台面左（/右）侧档板上或台面左（/右）侧角落里可设置宣传折页架,摆放宣传折页。

（六）防弹玻璃外侧,以客户视角为准,在柜台左（/右）侧台面角落位置可放置小型绿色植物,要求无枯枝败叶,无灰尘杂物,无刺伤客户的危险。

（七）柜台外部可根据网点实际情况放置垃圾桶,保持清洁不溢出。

（八）低位现金柜台应放置客户座椅,离柜台出钞口正前方30cm处,呈一条直线放置。

第八十六条柜台内部

第八十七条

（一）在现金柜台内墙面醒目处悬挂《金融许可证》和《营业执照》、以及当地机构要求公示的其它证照,代理保险业务的网点应悬挂《保险兼业代理业务许可证》。

纸质证照原件使用统一规格的镜框,金属证照可不使用镜框,整齐悬挂于现金业务区内墙面上左侧或右侧醒目处,顶端距地面约200cm,严禁在形象墙的下方悬挂证照。

（二）在现金柜台玻璃内侧放置服务监督桌牌,以客户视角为准,摆放在出钞口右侧。

服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符,带照片,且干净整洁。

（三）长期不办理业务的柜台应下拉防打扰卷帘,提醒客户往邻柜办理业务。

（四）营业期间,柜员因故离柜中断服务时,须明示暂停服务温馨提示,以下方式可三选一:

下拉防打扰卷帘或放置”暂停服务”桌牌或在该柜台LED显示屏上显示”暂停服务”进行提示。

（五）现金柜台柜员工作台面要体现”三个整齐、四条直线、四个面”,”三个整齐”即章戳、章戳垫和章戳盒摆放整齐;”四条直线”即各柜台的电脑一条直线放齐、座椅一条直线坐齐、打印机和点钞机一条直线摆齐、对讲机一条直线对齐;”四个面”即桌面干净没杂物、地面整洁没垃圾、墙面规范不乱挂、柜面整洁设施齐。

（六）柜员工作台台面可放置的物品有:

终端显示器、鼠标、对讲机、叫号器、刷卡器、IC卡读写器、身份证鉴别仪、点验钞机、存折识别仪、计算器、指纹仪、令牌、签字笔、章戳盒、章戳垫、印泥盒、沾水盒、电话机、名片盒、扎把机、票据鉴别仪等。

（七）柜员工作台面下可放置的物品有:

业务处理终端或PC主机、键盘、打印机、打印纸、空白凭单、捆钞带、垃圾桶、保险柜、路由器、安防设施等。

应规定各抽屉、各格子的使用范围,其中空白凭单应按照使用频率足量摆放;已经办理完毕的业务凭单凭证,整理后统一放置在操作台内固定位置。

（八）营业柜台可设置柜台提示,包括温馨提示、警方提示等,以客户视角为准,应从上至下或从左至右依次张贴或摆放在出钞口左侧防弹玻璃内。

所有柜台提示均不得遮挡视频监控视角。

（九）对讲机在办理业务时开启,音量适中,即在正常语音、语速下,以1米内能听清楚为宜。

（十）柜员点钞机显示正常,客户查看清晰、无遮挡。

（十一）柜台台面机具布线安全、隐蔽、整齐。

（十二）现金区内无私人物品。

第一十三节非现金业务区

第一十四节

非现金业务区主要承担为个人或公司客户提供非现金交易,以及信贷、理财等非现金业务的咨询、受理的功能。

第八十八条非现金柜台应有明确的业务柜台标识,并保持干净醒目,业务柜台标识包括非现金业务、理财业务、信贷业务和公司业务等。

可选用LED标识牌或非电子标识牌,标识牌悬挂于非现金柜台上方,下沿距地面高度应不小于220cm。

如悬挂标识牌为非现金业务,则应在各非现金柜台上摆放相应的理财业务、公司业务、信贷业务等桌牌。

第八十九条

第九十条营业期间,柜员因故离柜中断服务时,须及时明示暂停服务温馨提示。

放置”暂停服务”桌牌时,正面面向客户居中摆放于桌面正前方位置;或在该柜台LED显示屏上显示”暂停服务”进行提示。

第九十一条

第九十二条非现金柜台保持柜面整洁,线路整齐,客户视线范围内无私人物品。

第九十三条

第九十四条非现金柜台放置服务监督桌牌、相关资质证书及理财业务风险提示等。

服务监督桌牌应与员工佩戴的工号牌相符,带照片,且干净整洁。

第九十五条

第九十六条非现金柜台外可设置一米线或相当功能设施并执行到位,以保护客户隐私和财产安全。

第九十七条

第九十八条其它物品摆放要求可参照第五十和五十一条。

第九十九条

第一十五节VIP中心

第一十六节

VIP中心是贵宾客户的专属区域,承担为VIP客户办理业务提供优质优先服务的功能。

第一百条VIP中心的布置应体现专业、美观、大方,确保功能的同时兼顾高贵、温馨、私密。

第一百零一条

第一百零二条VIP中心的现金柜台物品摆放参照现金服务区现金柜台的相关规范,柜台应保持整洁,宣传品不宜过多。

第一百零三条

第一百零四条VIP中心的客户等候区域应放置沙发、茶几,方便客户使用,注意保持清洁,茶几上可摆放水果、糖果、鲜花、绿色盆景植物、茶具等。

第一百零五条

第一百零六条具备条件的营业网点,VIP中心的客户等候区域可设置橱柜,提供咖啡、红酒等。

饮水设备保持清洁,通电及指示钮显示正常。

第一百零七条

第一百零八条VIP中心的客户等候区域可摆放宣传资料架。

各类杂志摆放整齐并及时更新。

第一百零九条

第一百一十条VIP中心靠墙位置可放置电子银行设备终端,保证设备正常使用。

第一百一十一条

第一百一十二条VIP中心理财室内应配置相应的桌椅。

理财桌物品摆放参照非现金柜台的相关规定,保持桌面整洁。

第一百一十三条

第一百一十四条VIP中心现金柜台内及理财室可恰当摆放装饰品,营造温馨气氛。

第一百一十五条

第一百一十六条营业网点要指定专人负责VIP中心的日常管理,每日对外营业前,要确保各类服务用品完好、整洁,各类服务设施运行正常;在营业中,要及时做好VIP中心环境整理,保持良好服务状态。

第一百一十七条

第一十七节员工休息区、更衣室、卫生间

第一十八节

第一百一十八条员工休息区

第一百一十九条

（一）能够放置的物品:

水杯、餐具、提包、书籍类等无安全隐患的个人物品。

（二）可在员工休息区墙面设置本营业网点精神文明宣传栏,表彰先进,张贴员工学习心得体会、服务经验、营销技巧、销售业绩等。

第一百二十条更衣室

第一百二十一条

员工换下的衣服、鞋帽一律入柜,不得在柜外悬挂。

确因条件有限无法全部入柜的,要在更衣室的公共区域分类管理。

第一百二十二条员工卫生间

第一百二十三条

（一）应放置必须的清洁用品,如香皂、肥皂、消毒液、清扫用具等。

严禁将卫生清洁用品摆放在营业区内。

（二）清扫用具要用标签或明显的标识进行分类管理,明确区分清扫卫生间和营业网点营业区域的抹布、扫帚和拖把等。

第一十九节凭证间

第二十节

凭证间主要承担存放凭证凭单、业务管理资料等的职能。

第一百二十四条凭证间内的凭单凭证应粘贴标签、标注名称进行分类存放。

第一百二十五条

第一百二十六条凭证间内存放的业务管理资料应根据物品的使用范围、使用频率以及重要程度入柜、箱保管,杜绝在凭证间内乱堆乱放。

第一百二十七条

第一百二十八条其它物品确需存放的,应经营业网点负责人同意后由凭证间管理人员进行规范存放。

应尽量放入柜、箱中保管,确保凭证间的环境整洁、美观。

第一百二十九条

第一百三十条凭证间管理员应定期检查凭证库存量,以保证营业网点的正常使用。

第一百三十一条

第一百三十二条非凭证间管理人员出入该区域,应进行登记,明确责任,确保凭证间管理的安全。

第一百三十三条

第二十一节其它要求

第二十二节

第一百三十四条营业网点应在客户休息等候区、填单台或咨询引导区附近等客户经停频繁地段的醒目位置设置公示栏,向客户公示风险提示、代销产品清单、销售人员资质等信息。

第一百三十五条

第一百三十六条营业网点应在合适位置放置客户用点验钞机,营业中保证开机以满足客户使用需求,客户使用时监控无遮挡无死角。

第一百三十七条

第一百三十八条营业网点应按相关法律、法规的规定配备防火、防盗、防爆等设施,各项设施应保证正常运转,及时维护。

第一百三十九条

第一百四十条营业网点内可在适当位置张贴、悬挂、摆放各类宣传物品,应保持整齐有序、干净醒目、宣传内容真实有效不过时。

不得残缺和损坏,不得在同一位置重叠张贴,不得随意在营业网点内外墙面、玻璃门窗、立柱上直接张贴,不得遮盖各类服务标识和收费标准等信息,不得破坏营业网点整体形象,严禁张贴、悬挂、摆放、播放与业务宣传活动无关的宣传资料、设施及物品。

落地式宣传物品的摆放应不阻挡客户的视线和行走路线。

第一百四十一条

第一百四十二条营业网点客户等候区、VIP中心或咨询引导区等区域的醒目位置处可设置产品展示柜和贵金属展示柜。

第一百四十三条

第一百四十四条营业网点内应在醒目位置公示全行统一的95580客户服务电话。

第一百四十五条

第一百四十六条营业网点入口处等合适醒目位置可摆放或悬挂营业网点获得的荣誉奖牌。

第一百四十七条

第一百四十八条营业网点内时钟、日历牌应显示正常、准确。

可单独配置,也可直接显示在网点内利率、汇率牌或电子信息屏上。

第一百四十九条

第一百五十条营业网点内摆放适量花卉树木或仿真花。

花卉树木以容易养护的绿色植物为主,无刺伤危险,并保持植物葱郁、茂盛,叶面灰尘、