营销部管理制度.docx

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营销部管理制度

第一章部门岗位职责

岗位职责

DUTY&RESPONSIBILITY

岗位名称JobTitle：

营销部总监

上司ReportTo:

总经理

直属下级Subordinate：

营销经理、市场策划经理

1．全局，着眼大市场，督导年度市场销售计划、客房营收、公关广告促销计划与经费预算的制订,并提出相应的政策和建议性的措施；

2．据上级领导决定的全年收入预算，调整本部营收计划，制定年度分月计划；

3．根据全年营收计划，拟定或调整客源结构，房价政策，折扣政策以及其他市场营销政策，确定销售重点和销售目标；

4．代表宾馆签署各类订房协议书；

5．掌握宾馆的营业状况及同行业酒店（宾馆）的营业情况，通过市场调查，分析市场态势，与其他部门协调，共同完善提高服务质量，必要时及时调整营销方案，报上级领导批准执行；

6．引导、组织公关宣传策划等活动，设计宾馆对外最佳形象；

7．督促落实公关广告宣传计划；

8．督导和培训下属人员工作，不断提高其业务知识和工作技能；

9．协调本部门工作，有效发挥下属的积极性和创造力，对部门经理和市场策划部经理进行激励、考核和评估。

岗位职责

DUTY&RESPONSIBILITY

岗位名称JobTitle：

销售部经理

上司ReportTo:

营销总监

直属下级Subordinate：

销售经理、秘书

1．参与编制年度及制订客房营销计划；

2．根据上级领导决定的全年收入预算、负责本部门的年度营收计划、分月计划的制订；

3．根据宾馆实际情况、客源结构、客源细分、市场月度平均房价、平均出租率、营收等主要经营目标政策，确定销售重点、销售目标、完成销售计划；

4．分配各项指标到人，明确责任，带领并帮助销售人员完成各项营业指标；

5．。

亲自洽谈主要客户业务，接待他们的来访，经常走访并处理客户的主要函电，与主要客户保持并发展良好的业务关系；

6．督导和培训下属人员工作，不断提高其业务知识和工作技能；

7．协调本部门工作，有效发挥下属的积极性和创造力，对销售部门主管级人员进行激励、考核和评估；

8．主编销售月报、销售信息反馈。

岗位职责

DUTY&RESPONSIBILITY

岗位名称JobTitle：

销售经理

上司ReportTo:

销售部经理

直属下级Subordinate：

1．据销售部经理布置的任务，拟定自己的工作计划，包括客户分析、政策主攻方向、客户拜访时间、客户的主要情况及发展潜力和发展趋势等；

2．熟悉宾馆的各项设施、价格、状况以及与同类竞争酒店（宾馆）的对比及所具有的优劣势，及时向主管汇报；

3．根据历史资料及信息，分析与确定已有的主要客户，了解这些客户的主要情况及发展潜力；

4．通过定期拜访、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，同时开发新的客户；

5．在授权范围内，同客户商谈价格，与列入的等级客户签署有关订房协议；

6．客户来访时，热情接待，陪客户参观、宣传自身优势，在客户心目中树立良好形象；

7．接受客户预订单，在订房总量允许的情况下，及时快速地予以书面确认，并及时将订房单送至预订部预订并确认，若客户预订有变时，及时与预订部联系，防止脱节；

8．做好每日销售报告、每周计划安排、每月客户分析等；

9．及时反馈客户的意见或投诉,并将处理结果及时告知客户,体现宾馆的高效率和高标准；

10．参加宾馆和市场营销部组织的有关业务或管理培训。

岗位职责

DUTY&RESPONSIBILITY

岗位名称JobTitle：

市场策划部经理

上司ReportTo:

营销经理

直属下级Subordinate：

公关经理

1．审阅和分析营销工作，研究发展前景和预算的主要差异，提出月度/季度营销计划的建议；

2．调查、收集、分析本市各酒店（宾馆），特别是与附近酒店的客房房价、团体房价、出租率、客源结构和消费水平等资料，编辑竞争性情报（例如：

营销好的措施、服务好的方法、改革好的方案等），从国内外贸易杂志、报纸等收集信息，向市场销售部总监提供市场趋势和有关的信息，及时通报本市特别是附近区域的展览会、贸易洽谈会、各种会议和各种节庆活动等情况；

3．分门别类的收集每月本宾馆经营数据，并输入电脑。

主要数据包括中外宾散客、公司协议客、上门散客、团队、会议和长包房等类别，营收、用房数、平均房价、平均出租率、客源结构、销售渠道等项目，各类数据分别与上月及去年同期相比较，并绘制出各类对比图表，编制市场分析报告，参与制定调整价格和宾馆营销计划工作；

4．通报每月旅行社、公司、销售员销售排行榜；

5．制订宾馆公关宣传计划及预算，分阶段有重点地实施经总经理批准的公关广告宣传计划；

6．负责组织编辑、设计、监制各类饭店产品的宣传资料和纪念品；

7．策划安排协调本宾馆的重大活动，协调宾馆与客人、政府、社区、新闻媒介、上级机关等关系，沟通对外联络渠道，收集、整理在宾馆进行的重大活动的摄影、摄像、文字资料等工作，并加以妥善保存。

在总监指导下，按照总经理要求接待VIP客人。

岗位职责

DUTY&RESPONSIBILITY

岗位名称JobTitle：

公关经理

上司ReportTo:

市场策划经理

直属下级Subordinate：

1．执行市场部经理的工作指令，并对其负责和报告工作；

2．具有“树立良好社会形象、创造最佳社会关系环境”公关目标和“重视形象、珍惜信誉”的公关思想；

3．拟订宾馆年度公关宣传计划，负责与各新闻单位及有关媒体保持联系，建立良好关系，负责年度公关计划实施和落实；

4．拟订宾馆年度广告策划，负责宾馆所有宣传、促销、印刷品的审核，做好宣传报道；

5．为宾馆各部门服务，策划好形象的宣传和项目的介绍，并按科学法则撰写广告；

6、协调宾馆与客人、政府、社区、新闻媒介，并负责餐饮部有关促销活动的对外宣传，及时收集有关意见和信息；

7．做好宾馆客房摆放宣传品的审核工作，公共及营业场所所需广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作；

8．协助部门经理及大堂副理做好VIP接待工作，充分发挥公关职能，严格掌握公关与“关系学”的界定；

9．负责收集和整理在经营过程中客人对宾馆的投诉、建议和具体要求，向分管领导提供详细的书面报告。

岗位职责

DUTY&RESPONSIBILITY

岗位名称JobTitle：

秘书

上司ReportTo:

营销总监

直属下级Subordinate：

1．负责本部门所有来文、来电、来函的收发、传送及处理；

2．接听及处理来电、接待来访及有关来电、来访事宜转达相关人员；

3．负责部门公文的起草、打印、发放和必要场合业务洽谈的记录和整理；

4．负责本部门所有合同的保管、登记造册及发送有关部门；

5．负责本部门档案管理；

6．负责本部员工的考勤、物品领用及名片制作。

第二章部门制度

第一节计划制度

（—）年度营销计划

市场营销部负责制订宾馆的年度营销计划。

1.年度营销计划的内容一般包括：

（1）所在省市以及所在区域旅游、经济、政治形势分析及展望

（2）所在区域重大项目及交通状况分析；

（3）所在区域酒店（宾馆）供求关系分析；

（4）宾馆历史资料、特别是上年度经营状况分析；主要分析宾馆客房出租间数、出租率、平均房价及房金营收；

（5）宾馆客源结构及市场占有率分析、以明了宾馆的主要客源及在市场中的地位；

（6）上年度的主要竞争酒店（宾馆）经营情况分析；

（7）宾馆产品更新、发展计划根据客源结构、市场发展及与同行竞争之需要，提出更适合客人需要的产品及新发展计划；

（8）新年度的市场营销战略与策略；

市场营销战略：

主要研究宾馆为占领主要客源市场所作的重大产品结构调整，以及销售公关的主攻方向。

市场营销策略：

主要研究为达到产品结构适应客源市场需要所采取的步骤，以及为捕获主要客户所需采取的一系列销售政策及措施或季节性、局部性的调整方案。

（9）新年度预算

A.房金营收预算：

（A）依据

上一年度房金收入、出租率、平均房价数据。

上一年度宾客的市场占有率。

资方和管理公司对新年度营收计划的指导性意见。

以上

（1）、

（2）、（3）条分析为基础。

宾馆产品在市场中的地位及发展展望。

宾馆主要客源市场的发展趋势及使用本饭店的情况。

（B）内容：

客房数量及可供房数量。

出租间数及出租率预算。

平均房价预算。

房金收入预算。

（C）项目及单位：

客房数量及可供房以钥匙为单位。

出租间数以间／天为单位。

出租率＝租出间／天数十可供房间／天数Xl00％。

平均房价＝房金收入十出租间／天数。

房金收入以RMB为单位、不含房金服务费。

出租率、平均房价及房金收入预算、按散客、团体、会议、长住及合计共五项计算。

五项预算均应与上一年比较求出正负百分比。

以上预算均应以分月作分析。

B.价格政策：

门市价（含季节性折扣价、特别推销价）。

商务公司折扣价。

小包价（含餐饮、洗衣等）。

旅行社各类价格。

会议各类价格

长住房或长包房各类价格。

各类价格折扣权限。

C.根据上一年各主要客户的流量、信誉及潜力、确定新年度对各主要客户的价格政策。

D.主要客户新年度流量预测，并作为主管客户经理考核的目标。

E.新年度促销计划安排及费用预算，促销以主要客源为主，以本地为主，兼顾开发新客源地区。

F.根据年度任务及主攻方向，确定新年度市场销售部人员岗位安排，主要任务及相应培训。

G.为配合市场销售目标的实现，策划形象宣传、广告公关活动及市场调研等所需的费用预算。

H.礼品费用预算。

I.招待费用预算。

J.销售人员工资、奖金、差旅费、补给费、通信费、市内交通、服装、外出用品等预算。

2.年度营销计划的制订由市场销售部经理牵头策划，市场经理具体测算并执笔，公关广告预算及策划由策划部经理负责，各主要客户分析及预测由销售经理配合。

3.下年度营销计划一般在本年度7月一9月制订、报总经理室审批、12月份根据实际情况再作调整。

（二）季计划及月计划

在全年营销计划的基础上、制订季计划及月计划，它是年度计划的分解和落实。

季计划及月计划应定出季重点和月重点，推出特别项目、特别策划及主攻方向，以确保淡季不淡，旺季平稳渡过。

季计划及月计划可以根据实际情况作部分调整。

第二节销售制度

（一）公务市场销售经理每周三次以上到政府机关事业单位进行促销和客户拜访，商务市场销售经理每周不少于六家以上公司进行上门促销和客户拜访，旅游市场销售经理每周两次每次二家以上旅行社进行上门促销和拜访。

（二）上门促销、客户拜访男士须系领带、穿皮鞋；女士须化淡妆、穿套裙。

（三）事先准备好有关销售文件如委托书、合同书、报价单、宣传册等，使用规范办公用品、如公文包、及笔记纸笔等。

（四）提前与客户（秘书）约定，确认拜访日期和时间·

（五）提前5分钟到达约定地点。

（六）针对客人不同需求、提供适销对路的产品组合，推销宾馆能给客户带来利益的产品，而不是宾馆所有的产品。

（七）仔细倾听客户讲话，并把洽谈要点记录在笔记本上，确保说到做到。

（八）尊重客户，友善相处。

第三节报告制度

（一）每天早晨销售经理碰头会、下班前部门例会、交流信息、安排当日行程。

（二）每天销售完毕，重温、整理笔记本上的记录内容、确保客户交办的任务落实到位。

（三）填写销售报告，内容包括：

公司名称、地址、电话、联络人、职位、洽谈主题、内容摘要、拜访日期等报市场销售部经理。

（四）报告内容要求简洁、明了，表达清楚客人的想法，已答复客人的结果，下一步将采取的行动等。

（五）销售报告作为考核促销频率的主要依据。

第四节评估制度

（一）每月、季、半年、一年对公司、旅行社、长住户，按营收、付款两方面作双重评估。

（二）评估高低、一般依次分为A、B、C三个级别、标准按宾馆规模大小设定。

如旅行社年营收100万元以上为A级，50万元以上为B级，10万元以上为C级，2个月内资金回收率100％为A级，3个月内资金回收率95％以上为B级，75％以上为C级。

（三）综合评估、高低依次分双特A级、AA级、AB级……DD级等。

（四）评估结果作为制定客户政策的主要依据。

（五）每月一次对销售人员工作实绩进行一次双评估，并排出排行榜，销售经理销售实绩，作为考核销售经理工作的主要依据。

第五节档案管理制度

（一）实行客户资料两级管理、形成长远、有序、超个人的客户管理模式。

（二）销售经理每次促销后，填写销售报告，一份存销售经理个人客户二级档案，一份入部门客户一级档案。

销售报告数作为考核销售经理促销频率的主要依据。

（三）与客户签订订房委托书或合同后，一份存销售经理个人客户一级档案，一份入部门客户一级档案。

新签委托书或合同书，作为考核销售经理新增客户的主要依据。

（四）每月一次对客户作双重评估，按营收、用房、资金回收率等综合打分，并入客户档案。

评估结果作为享受各类特惠政策的重要依据。

第六节市场分析预测报告制度

年度预算与计划是宾馆最重要的一件大事。

年度预算在分析历史资料和市场行情后所作出的预算，将成为宾馆在下一年度经营的目标和准则。

宾馆管理经营的成功与否，都取决于是否达到或超过年度预算，而预算的准确与否又大大影响着预算的效果，还会影响宾馆今后的长远发展。

具体如下：

（一）以本年度，总的预算为基础准则，根据本年度过去几个月的实际经营情况，并就所掌握的市场趋势及有关信息，对今后月度指标做重新预测。

（二）根据历史资料及本年度经营状况，如客源层次、住店时间、消费状况等，制订下一年度总的方向，以确定宾馆将在市场上所处的位置。

（三）根据历史经验及重新预测，再加上宾馆客房实际情况等，制订下一年度的门市价。

（四）在已制定的门市价基础上，根据今年及历史记录的客源流量及用户价格，来做出下一年度用户层的价格表。

（五）根据季节性对旅行社价格做出区分，制订促销节目的价格，如套餐等。

（六）在已定价格的基础上，按月就各客源层次流量及保本点做出推算，并汇总出该月度的总出租率、平均房价及总收入。

（七）在计算出各月度数据的基础上，汇总所有的数据，计算出年度总的出租率、客房流量、平均房价及总收入。

（八）将年度、月度数据向资方和管理公司作汇报，并得到资方和管理公司批准。

（九）根据集团公司审核调整后作出的指示，做出相应调整。

（十）各相关部门根据总的预算就本部门的经营作出推测，并由计划财务部审核通过。

在年度预算的基础上，制定出年度计划。

年度计划是市场营销部对整个市场下半年度的推测及根据部门的概况做出促销计划．并对市场流量分布做出预算。

一旦完成预算计划，整个宾馆在下年度的经营将完全依据计划中所提出的要求、策略进行。

因此，年度计划的准确、有效与否将对宾馆的经营是否成功，有相当大的影响。

具体如下：

（一）行政总结：

就本年度已完成月份的营销效益做一总结，并就全国及本地市场的趋势做出总结及预测。

（二）经济展望：

同有关政府部门联系，取得材料，同时还需要在国内市场上取得有关信息，根据本地及全省发展趋势对下一年度的经济发展状况做出推算。

（三）供求情况：

在上述基础上，推算出下一年度旅游业、投资业、及会议方面的流量。

并根据市场上各档次的宾馆（酒店）数量与本饭店做一比较，以推算出所处的位置及相应的市场占有率。

（四）宾馆产品更新、发展计划：

在预算基础上，一是就宾馆各客房层次的发展，做出评估和计划，制订有效的发展规划；二是对各部门的服务定出标准，尤其是对特殊项目要有重点的提出要求，对餐饮部要分部门地作出有促销、质量等方面的计划要求。

（五）分析市场价格：

就各饭店的价格做出分析，以确定本饭店的位置和所会发生的效益。

（六）市场占有率分析：

分析目前及历史情况，并推算出下年度将会发生的情况

（七）客源分析：

分析目及历史情况，并推算出下年度将会发生的效益。

（八）年度预算报表：

附上预算报表以做标准。

（九）辅助策略及行动计划：

根据预算及已做出的分析、计划制定相应经营策略，如促销计划等，并做出具体行动计划以实现该目标。

（十）人员表：

根据经营状况做出相应的人员表，并明确其责任。

（十一）培训：

根据人员状况及市场、饭店目标，制定出有效可行的培训计划，提高员工素质，以期达到最佳结果。

（十二）个人预算：

根据年度预算、历史资料及人员分布，对每个销售个员做出指标预算。

要做出该人员所负责的用户客流量的预算，以作为今年考核该员工之标准。

第七节企业形象与对外宣传广告制度

形象策划，要了解本宾馆的产品，即客房、食品等等，并提供一流服务。

我们所提供的产品必须符合星级的标准。

如客房、各餐厅、娱乐设施等，在原有的设施上不断地提高和开拓，使宾馆始终有着崭新的面貌迎接八方来客。

每个员工都能得到不同的培训、找到适合自己的培训课程。

因为宾馆有着科目繁多的培训课程，在面临人员流失的情况下，丝毫不会影响宾馆的服务质量。

对外宣传广告分五大类：

第一类为纯粹广告资料，要选择相适应的媒介以达到一定的推广面。

第二类为公共关系，包括本地媒介、客户关系、政府接待及宾馆内部客房和餐饮的推销。

第三类为直接邮寄。

第四类为联合推销即管理公司所在各城市管理的饭店统一作推销广告。

第五类是以赞助商的身份为宾馆作广告。

（一）对外宣传广告归市场策划部负责办理。

（二）对外宣传广告由各有关部门提出，上报秩序为：

市场策划部---市场销售部总监---总经理。

（三）新闻发布会由市场策划部组织，稿件由总经理批准。

（四）来宾馆采访、摄影、由市场策划部接待。

第八节大型活动策划和组织制度

为更有效地策划和组织好大型活动，特制订如下制度。

（—）活动的计划

限设定活动主题，所要达到的目的，然后制定活动的日期，参加对象及人数，活动形式，活动的日程安排等。

（二）制作预算

做好预算。

如住宿、餐饮、交通、印刷、设备租供、娱乐活动、纪念品等费用，越细致越好，尽量制作出详细、准确的预算。

（三）推广活动

将活动概况、要求或邀请活动涉及到宾馆以外的经营部门，逐项采用书写邮寄的方式通知参加对象，或用其他途径通知参加对象。

（四）谈判与签约

作好价格谈判，双方同意后，签约生效。

（五）交通

包括飞机、火车、轮船及市内交通安排。

特别是返程车、船、机票必须落实。

（六）住宿

宾馆（酒店）住宿要求，将人数、房间数、客人名单尽早通知宾馆（酒店）有关部门。

（七）餐饮

活动期间的吃饭问题、特别是否有酒会安排。

（八）会议

如有会议安排，要通知宾馆有关部门，告以参加人数、会议摆台要求、音像设备的要求等等。

（九）最后信息的确定

将最新的信息及时通知宾馆有关部门，以便更改。

活动前一天安排参加者注册登记。

活动当天，检查每一个活动地方确保准确无误，同时确认第二天的活动安排。

活动结束当天，安排客人办妥离店手续。

（十）总结

活动结束后，做好结算工作。

对此活动作一评估与总结，并存档以备下次活动参考。

第九节市场开发促销和公关费用预算与执行制度

（—）费用预算

每年十月份由市场营销部根据下年度营销计划和历年宾馆销售资料提出下一年度预算，预算内容主要由市场开发费用、公关费用和宴请客户、购买礼品等三部分组成。

预算需直接报总经理、并经研究批准后生效。

（二）调整预算

预算与实际开支的费用应力求控制在正负10％以内。

如发生不可预见情况或出现超

预算情况应详细说明理由，得到总经理认可。

每半年宾馆领导成员会将就预算招待情况和具体开支项目、金额进行一次审核。

根据市场和宾馆经营情况作出局部微调。

（三）具体执行

每次使用费用前，先由市场营销部提出申请，经总经理同意批准后执行。

对给客户

提供住房优惠、宴请客户等，则根据总经理授权范围执行。

市场开发促销费用和公关费用的执行均由财务部负责监督。

第十节采访参观访问、摄影制度

（一）旅行社、公司等客户来访，由市场营销部陪同参观。

（二）同行宾馆（酒店）及其他来宾来访，由市场营销部陪同参观。

（三）重要客户来访，由营销总监陪同参观。

（四）知名人士、高级官员、贵宾来访，由营销总监和总经理陪同参观，并摄影留念。

（五）凡需在宾馆区域内拍摄电影、电视、照片等广告，须向市场营销部提出申请，经营销总监批准后，发出任务通知单至有关部门协助。

（六）新闻、影视界、记者采访、摄影，由营销总监、市场策划部经理负责接待安排。

第十一节有关单位招待审批制度

（—）住房折扣

扣率

审批

全免

总经理

任何折扣

副总经理

5折及同行价

营销总监、客房总监

6折

销售部经理、市场策划部经理、前厅部经理

7折

大堂经理、预订主管、接待主管

8折

总台接待员。

（二）接待用餐

名称

审批权限

职工餐厅

部门经理以上

酒吧

销售部经理、市场策划部经理以上

点菜

总经理、副总经理、营销总监

宴请活动

总经理、副总经理

康乐设施

总经理

（三）招待用车

名称

审批权限

非营业出市用车

总经理

外单位借车

总经理、副总经理

销售部工作用车（含出租）

营销总监

各部工作用车

行政办公室

第十二节VIP、VVIP接待制度

（一）接待规格

VIP客人在宾馆应享受如下礼遇：

1、大堂经理在饭店迎送并陪同进房；

2、客房内办理住手续；

3、房内放置鲜花、水果盆和总经理致意卡；

4、一次性结帐；

5、VIP对象

（1）大企业公司老板

（2）常客户（住店多次以上的回头客）

（3）政府相当一级的官员、社会著名人士

（4）其他；

6、VIP客房、礼品等检查程序与责任人

从机场宾馆代表接机开始，直至返程按VIP接待流程中相关部门经理以上人员负责检查。

7、总机叫醒规范（人工呼叫，礼貌用语）；

8、无预订宾客人住时发现系VIP级，发现人即告市场营销部按接待流程操作。

VIP宾客在饭店应享受如下礼遇：

1、宾馆驻店经理以上迎送；

2、客房内办理入住手续；

3、房内放置花篮和总经理致意信；

4、房内赠放水果篮、小点心；

5、房内赠放软饮料、干邑葡萄酒（附冰桶、开瓶器、酒杯）、放浴衣；

6、夜床放礼品；

7、免费用车；

8、餐厅设专座；

9、允许店内签帐、离店结帐；

10、专门车位。

（二）审批极限

1、VIP宾客须营销总监批准。

2、VIP宾客须总经理批准。