洗衣房服务标准及操作流程.docx
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洗衣房服务标准及操作流程
洗衣房服务标准及操作流程
一、接听电话
1.接起电话:
?
电话振铃不超过三声;
‚用热情礼貌的语言问候客人,报本部门名称及接话人姓名,表示愿意为客人服务:
“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,LAUNDRYSERVICE,I’,MAYIHELPYOU?
”
2.聆听客人讲话:
?
认真听懂客人电话内容,未听清的地方,礼貌地请客人重复一遍,不确定之处,重述一遍,请客人确认;
‚如果是洗衣电话,告诉客人将洗衣袋放在屋内,传送员会去取:
“PLEASEUTYOURLAUNDRYBAGINYOURROOM,SOMEONEWILLPICKTUPSOON。
”
ƒ礼貌地提醒客人是否还有其它事情。
3.结束谈话:
?
礼貌地与客人道别;
‚待客人先挂断电话后,方可挂断电话。
4.做好电话记录:
在专用记录本上记下洗衣电话,包括:
a.房间号
b.打电话人(客人还是服务员)
c.何处收取洗衣(房间、PANTRY或门市)
d.立刻通知传送员
二、收取客衣
1.班前准备:
?
传送员要保持良好的个人仪表仪容;
‚准备好干净取衣车;
2.去楼层:
?
接到洗衣通知后立刻上楼层取衣(限乘服务电梯);
‚为加快取衣速度,先去中间层,再去上下层;
ƒ先取VIP和快件洗衣。
3.取衣:
?
如遇房间挂DND卡或上双锁,需通知客房中心,待客房中心服务员与客人电话联系后,经客人同意后,再敲门取衣;
‚客人在房间时:
a.轻轻敲门三声后,报出部门名:
“LAUNDRYSERVICE;”
b.待客人开门后,主动礼貌地问候客人:
“GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING,LAUNDRYSERVICE,I’MCOMINGFORPICKINGUPYOURLAUNDRYBAG;”
c.查对客人是否已将洗衣单填写完整,洗衣单上须有房间号及客人签名,如果没有,需礼貌地补填完整;
d.封紧洗衣袋
口,提醒客人是否还需要其它帮助;
e.礼貌地与客人道别,半侧身退出房间;
f.将洗衣袋装进洗衣车;
ƒ经三次敲门后,仍无人开门说明客人可能不在房间:
a.可请楼层服务生帮助打开房门);
b.轻轻打开一道门缝,再次大声重复一遍:
“LAUNDRYSERVICE”,当证实客人确实不在房间时,将门打开,开门人依门而立不允许进屋,另一名取衣员走进房间;
c.找到洗衣袋后,拿到门外查对是否已填写洗衣单,如尚未填写应立即将房间号写在洗衣袋上,注明日期及取衣员姓名;
d.将洗衣袋放入洗衣车。
„洗衣袋挂在房间门外,但无电话通知时:
按取衣程序查对后,应将洗衣袋取走;从楼层PANTRY处取衣:
a.按程序逐袋查对,如发现无洗衣单或无房号时,须立即请楼层服务员确认出房间号,同时在洗衣袋上做相应记录;
b.将洗衣袋放入洗衣车;
4.回洗衣房:
?
取衣后,迅速乘服务电梯回洗衣房,不得在任何地方无故逗留;
‚未使用洗衣车时,禁止将洗衣袋在地上拖拽;
ƒ立即将VIP或快件洗衣交打号员按有关程序处理。
三、送衣
1.送衣准备:
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汇集同属一个房间的所有洗衣,依据“洗衣单”查对是否数量齐全,包装是否符合标准;
‚做送衣登记(格式附后);
ƒ整理完毕的挂件衣服按房号顺序(由高到低)和体积(由大到小)挂在送衣车架上;
„重新核对是否有误;和客房中班服务员联系以便一起送衣。
2.前往楼层:
?
限乘服务电梯;
‚先去中层,再去上下层以节省时间;
ƒ先送重要客人的衣物;
„对有特殊要求的客人,严格按照客人要求的送衣时间送衣。
3.送衣:
?
送衣员左手拿洗衣袋,右手提挂件;
‚如遇房间挂DND卡或上双锁:
A.如遇房间挂DND卡从门底缝处送进房间;
B.在送衣本上记录送衣时间、送衣员姓名,并标明房间DND或DL(双锁);
C.将该房间的衣服由客房服务员接收,待客人索要时再送。
ƒ如果客人在房间:
a.轻轻敲门三声后,用英语通报:
“LAUNDRYSERVICE”;
b.待客人开门后,主动问候客人:
“LAUNDRYSERVICE”;
c.将洗衣袋放于床尾,将挂件挂在壁橱内,同时将空衣架收出;
d.提醒客人检查洗衣质量,并请客人核对衣服是否齐全;
e.提醒客人是否还有其它要求;
f.请客人在“收衣记录”上牵名并与客人礼貌地道别;
g.半侧身退出房间;
h.轻轻将房间门关好;
„如果客人不在房间:
a.经三次敲门后仍无人开门,说明客人可能不在房间,此时可请客房服务员协助开门送入;
b.慢慢推开一道门缝,再大声重复一遍“LAUNDRYSERVICE”,仍无人应答时,
将门推开;
c.传送员走进房间,迅速判断客人是否有可能离店(如房间迹象表明客人有可能已离店时,暂将衣服拿回,与前台联系后酌情处理);
d.将洗衣袋及挂件放在规定位置,将空衣架收出,衣柜门保持半开状态;
e.和客房服务员按洗衣单再次核对送进的衣物是否与房间号相符,以及件数是否齐全,并由客房服务员签收;
f.两人退出房间,客房服务员负责检查房门是否关好;
3.返回洗衣房:
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送衣过程中的特殊事宜应立即和客房中心服务员联系;同时将客人的意见或建议上报给上级管理人员;
‚衣服未送进房间,其原因要告知客房中心服务员并将衣服妥善保管好;
注
(1)送衣时严禁动用客人或房间任何物品。
附表:
洗衣部每天送衣记录表
LAUNDRYDEPARTMENTDAILYDELIVERYRECORD
日期每天标记页数
DATEDAILYMARKINGPAGE
房号
标记
数量
送衣
时间
经手人
客人
收取
服务员
收取
备注
湿洗
干洗/烫
包
衣架
5+1
2
1
2
5+1
1
1、“5+1”表示:
:
5挂1包
2、备注标明客人姓名,便于提供个性话服务
四、VIP洗衣服务
1.取衣:
?
接通知立刻上楼层取衣;
‚询问客人或服务员是否有特殊要求;
ƒ在洗衣单上注明“VIP”字样,并将特殊要求告知负责人;
„若有时间限定,负责督促按时完成。
1.登记:
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洗衣房收到VIP洗衣后应立即做专门登记、打号并再次检查衣内是否有遗忘物,衣物
有无破损,饰物是否齐全等;
‚将衣物单独交给小烫工,如有特殊洗涤要求要向其特别交待。
2.洗涤:
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单独洗涤;
‚根据面料确定洗衣方式,确保不发生问题。
3.熨烫:
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洗涤完毕,立刻烘干熨烫;
‚指派技术较强的烫工专门负责;
ƒ经督导检查质量后交传送员。
4.质量检查:
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VIP洗衣,主管要亲自检查质量;
‚各项质量要达到最高标准。
5.送还:
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按快洗要求在4小时内单独送衣;
‚严格按客人要求之送衣时间
五、快洗服务
1.接受快洗服务要求:
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告诉客人洗衣部立即派人去取;
‚告诉客人快件服务的通常时限及加价率;
ƒ询问客人要求的送还时间(一般在4小时左右),如有可能告诉客人
将尽力满足其要求;如客人要求的时限太短,要耐心向客人解释,不能轻易答应(一经允诺,就须做到)。
2.指派取衣员取衣:
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立即派传送员取衣;
‚衣服取来后,由传送员在洗衣单上注明“快件”字样和客人要求的时限及其它特殊要求。
ƒ传送员按洗衣程序登记、打号。
3.交小烫:
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将客人的要求向其交待清楚;
‚立即安排单独洗涤。
4.熨烫:
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洗涤完毕后,由小烫进行熨烫;
‚立即安排专人优先熨烫。
5.返回传送:
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面交传送;
‚立即进行包装;
ƒ检查洗涤熨烫质量;
6.送返客衣
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由传送员立即送还给客人;
‚确保快件洗衣按时限送回房间。
六、处理客人投诉
1.弄清情况:
接到客人投诉电话,应弄清情况,区别对待:
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客人投诉没有收到洗衣
a.先请客人不要着急,告诉客人立即为其查对。
同时问清客人是哪天的洗衣,并感谢客人提供的帮助。
b.挂断电话后,立即查对洗衣记录,确认确有该客人洗衣。
查对送衣记录,确认有该客人洗衣并已送进房间。
c.与客人联系,告诉客人确收到其洗衣,但已经于XX时间送回房间,提醒客人查找一下壁橱。
如果客人回电话仍然说没找到洗衣,那说明有可能送错房间。
这时应:
1)询问当事人,请他们回忆。
2)查看洗衣单,看客人洗了什么衣服,分析可能送错的房间(相近的房号、相近的洗衣)。
3)立即到可能的房间查找,如确实系送错房间,找到衣服后,立即送还客人并向客人道歉。
如仍未找到,立即向部门经理报告。
‚客人报怨部分洗衣未收到:
a.请客人不要着急,告诉立即为其查对,同时问清客人缺什么衣服。
b.查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服。
c.查对送衣记录,进一步确认已送回房间(这时很可能是客人未发现)。
d.与客人电话联系,提醒客人查找壁橱,或征得客人同意后,前往房间帮助查找。
e.如果仍未找到,立即报告经理处理。
客人投诉衣服被洗坏时如确属非客人责任时,与客人协商解决办法(赔偿或修理),并查明洗坏原因,做出处理,写出事故报告上报。
:
a.请客人不要生气,告诉会立即报告经理解决问题。
b.查对洗衣损坏报告记录,看是否洗衣原本就有破损而客人未注意到,在征得客人同意后还可将衣服取回查看。
c.如有“洗衣授权书”(属客人原因),耐心向其解释,如客人不接受,汇报部门经理。
七、客人钱及贵重物品的处理
1.汇报:
任何人从客人衣物内发现钱或贵重物品应立即报告经理,然后送交客房中心登记。
2.做失物登记:
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登记内容包括:
时间、房间号、物品、(钱或物)数目、拾物人姓名;
‚客房中心负责将客人遗忘的钱或物用信封装好,在信封正面写明房间号、拾物名称及数目;
3.与客人联系:
客房中心立即与客人电话联系:
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如联系上,指派专人立即将钱或物送还客人,并请客人签收,签收的单据交办公室文员处收存;
‚如未联系上,查询客人何时离店,
a.如客人暂不离店,而钱数目大或物品很贵重,通知前台给客人留言;钱数目较大或物品较贵重,给客人房间留言;钱数目不大或一般物品,稍后再与客人联系后送回;
b.如客人转天离店,必须于当天晚上前送到客人手中。
4.奖励:
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符合酒店奖励条件的,由部门向人事部申报奖励;
‚不够条件的,部门给予表扬并记录在案。
八、客衣打号
1.准备:
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打号前先检查压缩空气是否正常(4KG);
‚打开电源,注意电源指示灯是否变红色,电源液晶板反映LOWTEM;
ƒ待红色指示灯转为绿色时,可以进行打号;
„首先进带(注意打号带正反面,有胶的向外侧),将打号带装入带孔内,按下键2
次(LOWTEM)进带;液晶板反映C175。
。
。
。
。
操作键盘打出所需的号码,然后按A键即可进行打号;
2.打号:
?
每次打开一份客衣,以防弄混;
‚识别衣服面料,判定是否可以承受打号热度,如不可以(如氯纶、丙纶、胶布、合成革、真皮、裘皮、含有漆画部位、丝绸、绒等及特薄面料)则改用打号标签进行打号;
ƒ同类别的衣服,识别号码要打在相同的部位上。
如:
衬衫打在商标侧边,T恤衫、背心打在底边里面,西裤打在兜处,内裤号打在裤腰边里面,袜子打在脚心处,毛织物和粗织物按纹路打,以免留有印迹;
„将小件衣物(手帕、袜子等)打号后装入网袋,袜子按深、浅色分别装网袋;需上浆的衣服打号后单独装洗衣袋交水洗工。
3.打号结束:
?
及时将打号带退出,按F4键然后关闭电源;
‚待机器冷却后,罩上防尘罩;
ƒ使用机器时注意,将衣物集中打号,避免长时间使用;
„周期性清洁加温板(使用指定的清洁剂)定期保养。
九、“客衣授权书”
1、授权书
?
格式
a.日期
b.房号
c.授权内容
d.签名(客人或客房服务员签名后方能洗涤)
‚授权内容
a.破损、搭色、褪色、缺扣、饰物不全
b.收到衣物数目和洗衣单填写数目不相符
c.不宜干洗或水洗的衣服
十、客衣检查
1.上衣类:
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衣兜是否有客人忘掏净的钱物,如发现钱款或贵重物品,按有关规定办理,小件物品包括有记录的纸条,按有关规定办理后一律随衣服送还给客人;领正面
‚是否破损,商标是否脱落;
ƒ肩部垫肩是否完整;
„衣袖袖
口内侧是否磨损;衬里是否有破;
†衣身是否破损、褪色、花柳、缺扣及饰物不全;
‡拉链是否损坏,衣服的染色度是否牢固等;
ˆ新衣是否
2.丝绸类:
?
是否有破损、虫蛀等现象;
‚是否并丝(对灯光照会很容易发现);
ƒ是否有严重污迹(如有污迹将很难去除,由于丝绸染色为酸性,如进行去迹会有腿色现象出现。
3.下身类:
?
裤腰商标是否脱落,内衬质料如何;
‚裤裆是否磨损、有污迹,拉链是否损坏;
ƒ裤角是否磨损、有污迹;
„裤身是否磨损、褪色、搭色、有重污等(特别男装后口袋处)。
4.理原则:
?
凡发现有破损的衣服要填写“客衣授权书”后再洗:
‚对有重污的衣服洗涤前先行去污;
ƒ有可能发生不良洗涤后果的(如:
掉色、严重缩水等)要先行与客人联系后,取得客人同意并填写“客衣授权书”后再洗;
„所有客人遗忘在兜内的任何物品,均须送还客人。
十一、客衣水洗
1.开机准备:
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打开电源、冷热水管、蒸汽管、空压管;
‚做好水洗机四周及顶部的清洁工作;
ƒ试机,用1#程序卡清洗机器。
2.检查衣服:
?
衣兜内是否有客人未掏净的钱物;
‚衣服是否可以水洗;
ƒ不易机洗的拉挑出手工洗涤。
3.分类:
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按颜色分成深、浅、白三类分别洗涤;
‚有重污的衣服和衣领处在洗涤前专门刷洗去污;
ƒ小件(袜子、内裤等)装入网袋内洗涤;
„需上浆的衣服单洗。
4.装车:
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不能超过规定的洗衣容量;
‚关门时不要将衣服夹住;
ƒ衣服装入时,防止互相勾连。
5.洗涤:
?
根据客衣的颜色深、浅选择不同的程序进行洗涤;
‚根据可以的污染程度,先则不同的加料方法(轻、中、重);
ƒ根据要求添加中和击、浆粉、柔顺剂;
„确保达到洗衣房制定的水洗标准;
6.仔细检查水洗机运作情况、即使驱除洗完的衣服,进行烘干
7.注意洗涤剂的用量
8.经常清洁、保养、检查烘干机、发现异常情况及时报告
9.做好一天的水洗记录,上交洗衣房主管审阅
10.卸车:
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取出衣物装入干净的专用布巾车;
‚检查衣服是否洗净,如未洗净需复洗;
ƒ检查是否有衣服搭色,如有应立即采取补救措施;
„洗好的衣服立即送烘干机处烘干。
十二、客衣烘干
1开机前准备:
接通电源及蒸汽管道开关:
?
禁止使用金属物或湿手接通电源开关,蒸汽压力如低于4kg/cm2,应立刻报告
‚检查电器部位是否漏电;
ƒ试机,确认机器可以正常工作。
2.把要烘干的衣服分类:
?
不同类别的衣服要分别烘干,
A.深色、浅色分开烘;
B.根据衣服的厚薄分开烘,以便节约时间。
‚不能烘干的衣服(如,丝麻类、有胶的T恤等)要自然晾干或用人像机吹干。
3.将衣服装进烘干机:
?
不能过载;
‚选择适宜烘干温度,纯棉、牛仔服用高温,化纤衬衫、恤衫、背心等用中温烘,烘干时间应情况面定,烘干结束后,打冷风10分钟。
4.烘干机运行:
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烘干机运行时,应经常观察烘干情况,机器如有异声,应立即停机,并汇报督导;
‚所有烘干物必须经过烘干和打冷风两个步骤。
6.停机取出衣物:
?
待机器完全停转后方可打开门;
‚衣服装入干净的布草车;
ƒ立即进行熨烫并将内衣裤送至传送组。
十三、客衣的干洗
1.开机准备:
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打开电源,空气压缩机,冷却水及蒸汽开关;
‚确认干洗机1#、2#缸有足够的干洗油(不可低于最低液位);
ƒ确认干洗机可以工作。
2.检查衣服:
?
衣兜内是否有未掏净的钱物;
‚衣服是否破损、花柳、褪色、缺扣、饰物不全等,如有,应向传送询问是否有授权书,如无应退回,由客人签授权书,方能洗涤;
ƒ确认衣服可以干洗;
„不能干洗的衣扣、饰物要拆下,(如吃不准,应用干洗油先试一下,然后用蒸汽枪打一下,看是否有融化现象)色彩鲜艳的衣服先试验其是否掉色,如掉色较严重与客人联系后,经客人同意后再洗。
(且须单独洗涤)
3.分类:
?
按颜色分成深、浅两类;
‚按面料分成厚薄两类。
4.装车:
?
不能超载;
‚不能将衣服夹住。
5.洗涤:
?
不同类别的衣服要分别洗涤;
‚有污渍的衣服先行去渍处理;
ƒ易损衣服要装入网袋内洗;(如:
领带、丝绸、羊绒衫等)
„不同类别的衣服采用不同的洗衣时间:
a.非易损衣服洗涤5-8分钟;
b.易损衣服2-3分钟;
6.脱液:
排液一分钟后,进行脱油一分钟。
7.烘干:
温度一般在50度-60度,烘干时间根据情况而定(约45分钟,衣物厚或多则需相应延长)。
8.取出衣服:
待机器完全停转后方可取衣。
9.质量检查:
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检查先前污渍是否去除,如有须返洗
‚衣物如有损坏立即上报
ƒ其余立即熨烫
十四、去污
1.去污准备:
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清洗去污台;
‚准备去污剂及去污工具。
2.判断污迹种类:
去污前应首先判断污迹的种类,以选择合适的去污剂和去污方式和方法。
污迹主要有四大种类:
a.干洗油可以溶解的污迹;
b.水可以溶解的污迹;
c.不可被溶解的(灰尘、毛絮等);
d.可被特殊去污剂溶解的。
3.选择去污方式:
依据污迹的种类选择合适的去污方式;
a.可被干洗油溶解的直接干洗;
b.可被水溶解的直接水洗;
c.不可溶解的使用高压枪或毛刷冲刷;
d.可被特殊去渍剂溶解的
4.选择去污剂:
对于不同污迹类型使用不同的去污剂;
a.油墨、颜色笔、口红、沥青、油漆、草青、乳胶漆、油渍、鞋油、圆珠笔、指甲油等油渍类污渍用Targo。
b.咖啡、汞红、可可、糖果、茶、酒、汽水、牛奶等饮料类物资用Bongo。
c.铁锈、银渍、碘渍等用Ruargo。
d.血渍、雪糕、蛋渍、酱油、沙律酱等蛋白质污渍用Qinkgo。
e.漂白剂、Yellougo只能用于白色衣服(用时一定要小心,呈碱性,用后一定要用Rostgo中和)
f.干洗枧油、去渍完毕后,一定要将其用蒸汽枪打松,吹干,然后拍上按比例配方的干洗枧油(干洗油、枧油:
Targo=7:
2:
1)
5.掌握正确操作技术:
?
污迹去除的要点:
a.对时间长的污迹采用每次少用去污剂,但反复使用的原则;
b.不熟悉的面料或不曾接触过的污迹,采用“以点带面”方式,先在衬里、边角做试验;
c.根据经验判断使用何种去渍剂;
d.任何水洗去污的衣服,去渍后要及使将去渍剂洗净,防止咬色或伤害织物;
c.去污台要随时清洗干净。
‚正确使用去污工具:
a.使用喷枪应注意:
--使用前先放水,防止积水或水锈弄脏衣服;
--使用的角度要合适(约300角),离织物10公分以外,否则强力会破坏织物纤维结构,造成“并丝”,(特别是丝绸、麻类衣服)
--如使用蒸汽喷枪,过热的蒸汽也会造成织物掉色;
b.使用毛刷应注意:
--一般曲子不使用毛刷,如使用应注意,顺织物的纹路,顺径逆纬的刷洗;
——毛刷一般在上枧油时使用,注意不是刷,而是拍。
c.使用小刮板应注意:
——把有污迹部位展平;
——掌握用力度,应拿平刮板来回刮动;
——不可强行刮除。
十五、熨烫西装上衣
1.初步整型:
?
将西服套在人像机上;
‚用袖弓将两袖撑开,用压板压紧前身,后身如开叉用夹子夹紧,衣兜盖要翻出;
ƒ打开开关、在放蒸汽时,应同时两手将衣服下拉;
2.整型后的衣服应大体恢复原来尺码与形状。
3.熨烫:
?
使用万能熨烫机依次熨烫左前襟、左下摆、右前襟、右下摆、后身、衣领各部位;
‚使用熨斗手工处理不到之处;
ƒ熨烫好的衣服应符合下列标准:
a.衣领:
外表布料平且无皱,无亮光,领边圆平,里领不外露;
b.肩:
垫肩保持原样,无亮光,外表布料无皱;
c.翻领:
外表、内表布料无皱,无亮光,无压印,左右翻度应一致,翻领位于第一钮处,呈300-450自然流线型,应让人产生一个环胸的效果;
d.前身:
无褶、无亮光、无压印、挺括,下摆平整;
e.衣兜:
兜口内外呈一字型,不露内片(内衬),兜盖方正、无压印、无褶;
f.后身:
外表平、挺无皱,无亮光,无衣缝压印,衬里不外露;
g.开叉:
无夹板压印;
h.衣袖:
外表平、挺、无皱,袖线曲直,无双袖线,无亮光,袖边及袖扣处要烫平,无袖扣压印,整个袖子呈流线感;
i.衣缝:
所有衣缝衬里要劈开烫平,外表如果有衣缝压印也要去除;
j.衬里:
所有衬里应无死褶,褶里过长的要用熨斗熨齐。
4.质量检查:
将衣服挂起,依据标准自我检查是否符合标准,若有不符合之处应重新熨烫。
十六、熨烫西裤
1.熨烫裤腰:
?
使用烫裤腰机熨烫裤腰;
‚熨完的裤腰应:
a.环腰无皱、自然弯曲;
b.侧裤兜口拉直不露口;
c.后裤兜盖平整无扣印;
d.腰褶(小裤线)长度齐于兜口;
e.里档推平呈圆型;
f.前门平直。
2.熨裤腿:
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使用烫裤腿机熨烫裤腿;
‚熨完的裤身应符合下列标准:
a.大裤线接得自然吻合,无双裤线;
b.两边接缝能对正;
c.内接缝劈开压死;
d.两腿裤中线能对齐吻合;
ƒ使用熨斗接裤线及修理机器未熨好的部位。
3.自查质量:
?
用挂件将裤子挂起(挂件要放在侧裤兜的底边处);
‚依据标准自查质量。
4.交活:
将符合质量标准的熨好的西裤挂在成衣架上。
十七、熨烫衬衫
1.用钢板压机熨烫衬衫(除羊毛、麻、丝绸等衬衫,不能压机进行熨烫)
2.熨后衬衫应:
a.衣领呈圆型且挺立,领尖光洁无各种印痕,小领直立呈三角型;
b.肩部齐整;
c.前身平整无扣印、无亮光;
d.衣兜平无皱,有兜盖的兜盖要平,兜盖扣要扣上;
e.后身平整无亮光;
f.衣服底摆齐整;
g.无双袖线;
h.袖口无褶、袖扣要扣上。
3.自查质量:
依质量标准自查熨烫质量。
4.折叠:
衬衫不挂件应折叠:
a.加领条、扣领扣、中扣、底扣;
b.翻转、后身向上放纸板;
c.以纸板为边折叠;
d.围上腰条;
e.放上领花;
f.罩上衬衫包装袋;
g.封袋;
十八、熨烫