洗衣房服务标准及操作流程.docx

1、洗衣房服务标准及操作流程洗衣房服务标准及操作流程一、接听电话1.接起电话：?电话振铃不超过三声；用热情礼貌的语言问候客人,报本部门名称及接话人姓名,表示愿意为客人服务：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，LAUNDRY SERVICE，I ，MAY I HELP YOU?”2.聆听客人讲话：?认真听懂客人电话内容，未听清的地方，礼貌地请客人重复一遍，不确定之处，重述一遍，请客人确认；如果是洗衣电话，告诉客人将洗衣袋放在屋内，传送员会去取：“PLEASE UT YOUR LAUNDRY BAG IN YOUR ROOM， SOME ONE WILL PICKT UP

2、SOON。”礼貌地提醒客人是否还有其它事情。3.结束谈话：?礼貌地与客人道别；待客人先挂断电话后，方可挂断电话。4.做好电话记录：在专用记录本上记下洗衣电话，包括：a.房间号b. 打电话人(客人还是服务员)c. 何处收取洗衣(房间、PANTRY或门市)d. 立刻通知传送员二、收取客衣1.班前准备：?传送员要保持良好的个人仪表仪容；准备好干净取衣车；2.去楼层：?接到洗衣通知后立刻上楼层取衣(限乘服务电梯)；为加快取衣速度，先去中间层，再去上下层；先取VIP和快件洗衣。3.取衣：?如遇房间挂DND卡或上双锁，需通知客房中心，待客房中心服务员与客人电话联系后，经客人同意后，再敲门取衣；客人在房间时

3、：a. 轻轻敲门三声后，报出部门名：“LAUNDRY SERVICE；”b. 待客人开门后，主动礼貌地问候客人：“GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING ，LAUNDRY SERVICE，IM COMING FOR PICKING UP YOUR LAUNDRY BAG；”c. 查对客人是否已将洗衣单填写完整，洗衣单上须有房间号及客人签名，如果没有，需礼貌地补填完整；d. 封紧洗衣袋口，提醒客人是否还需要其它帮助；e. 礼貌地与客人道别，半侧身退出房间；f. 将洗衣袋装进洗衣车；经三次敲门后，仍无人开门说明客人可能不在房间：a. 可请楼层服务生帮助打开房门)；b. 轻轻打

4、开一道门缝，再次大声重复一遍：“LAUNDRY SERVICE”，当证实客人确实不在房间时，将门打开，开门人依门而立不允许进屋，另一名取衣员走进房间；c. 找到洗衣袋后，拿到门外查对是否已填写洗衣单，如尚未填写应立即将房间号写在洗衣袋上，注明日期及取衣员姓名；d. 将洗衣袋放入洗衣车。洗衣袋挂在房间门外，但无电话通知时：按取衣程序查对后，应将洗衣袋取走；从楼层PANTRY处取衣：a. 按程序逐袋查对，如发现无洗衣单或无房号时，须立即请楼层服务员确认出房间号，同时在洗衣袋上做相应记录；b. 将洗衣袋放入洗衣车；4.回洗衣房：?取衣后，迅速乘服务电梯回洗衣房，不得在任何地方无故逗留；未使用洗衣车时

5、，禁止将洗衣袋在地上拖拽；立即将VIP或快件洗衣交打号员按有关程序处理。三、送衣1. 送衣准备：?汇集同属一个房间的所有洗衣，依据“洗衣单”查对是否数量齐全，包装是否符合标准；做送衣登记(格式附后)；整理完毕的挂件衣服按房号顺序(由高到低)和体积(由大到小)挂在送衣车架上；重新核对是否有误；和客房中班服务员联系以便一起送衣。2. 前往楼层：?限乘服务电梯；先去中层，再去上下层以节省时间；先送重要客人的衣物；对有特殊要求的客人，严格按照客人要求的送衣时间送衣。3.送衣：?送衣员左手拿洗衣袋，右手提挂件；如遇房间挂DND卡或上双锁：A.如遇房间挂DND卡从门底缝处送进房间；B. 在送衣本上记录送衣

6、时间、送衣员姓名，并标明房间DND或DL(双锁)；C.将该房间的衣服由客房服务员接收，待客人索要时再送。如果客人在房间：a. 轻轻敲门三声后，用英语通报：“LAUNDRY SERVICE”；b. 待客人开门后，主动问候客人：“LAUNDRY SERVICE”；c. 将洗衣袋放于床尾，将挂件挂在壁橱内，同时将空衣架收出；d. 提醒客人检查洗衣质量，并请客人核对衣服是否齐全；e. 提醒客人是否还有其它要求；f. 请客人在“收衣记录”上牵名并与客人礼貌地道别；g. 半侧身退出房间；h. 轻轻将房间门关好；如果客人不在房间：a. 经三次敲门后仍无人开门，说明客人可能不在房间，此时可请客房服务员协助开门

7、送入；b. 慢慢推开一道门缝，再大声重复一遍“LAUNDRY SERVICE”，仍无人应答时，将门推开；c. 传送员走进房间，迅速判断客人是否有可能离店(如房间迹象表明客人有可能已离店时，暂将衣服拿回，与前台联系后酌情处理)；d. 将洗衣袋及挂件放在规定位置，将空衣架收出，衣柜门保持半开状态；e. 和客房服务员按洗衣单再次核对送进的衣物是否与房间号相符，以及件数是否齐全，并由客房服务员签收；f. 两人退出房间，客房服务员负责检查房门是否关好；3. 返回洗衣房：?送衣过程中的特殊事宜应立即和客房中心服务员联系；同时将客人的意见或建议上报给上级管理人员；衣服未送进房间，其原因要告知客房中心服务员并

8、将衣服妥善保管好；注(1)送衣时严禁动用客人或房间任何物品。附表：洗衣部每天送衣记录表LAUNDRY DEPARTMENT DAILY DELIVERY RECORD日期 每天标记 页数 DATE DAILY MARKING PAGE 房号标记数量送衣时间经手人客人收取服务员收取备注湿洗干洗/烫包衣架5+12125+11 1、“5+1”表示：5挂1包 2、备注标明客人姓名，便于提供个性话服务四、VIP洗衣服务1. 取衣：?接通知立刻上楼层取衣；询问客人或服务员是否有特殊要求；在洗衣单上注明“VIP”字样，并将特殊要求告知负责人；若有时间限定，负责督促按时完成。1. 登记：?洗衣房收到VIP洗衣

9、后应立即做专门登记、打号并再次检查衣内是否有遗忘物，衣物有无破损，饰物是否齐全等；将衣物单独交给小烫工，如有特殊洗涤要求要向其特别交待。2. 洗涤：?单独洗涤；根据面料确定洗衣方式，确保不发生问题。3. 熨烫：?洗涤完毕，立刻烘干熨烫；指派技术较强的烫工专门负责；经督导检查质量后交传送员。4. 质量检查：?VIP洗衣，主管要亲自检查质量；各项质量要达到最高标准。5. 送还：?按快洗要求在4小时内单独送衣；严格按客人要求之送衣时间五、快洗服务1.接受快洗服务要求：?告诉客人洗衣部立即派人去取；告诉客人快件服务的通常时限及加价率；询问客人要求的送还时间(一般在4小时左右)，如有可能告诉客人将尽力满

10、足其要求；如客人要求的时限太短，要耐心向客人解释，不能轻易答应(一经允诺，就须做到)。2. 指派取衣员取衣：?立即派传送员取衣；衣服取来后，由传送员在洗衣单上注明“快件”字样和客人要求的时限及其它特殊要求。传送员按洗衣程序登记、打号。3. 交小烫：?将客人的要求向其交待清楚；立即安排单独洗涤。4. 熨烫：?洗涤完毕后，由小烫进行熨烫；立即安排专人优先熨烫。5. 返回传送：?面交传送；立即进行包装；检查洗涤熨烫质量；6. 送返客衣?由传送员立即送还给客人；确保快件洗衣按时限送回房间。六、处理客人投诉1.弄清情况：接到客人投诉电话，应弄清情况，区别对待：?客人投诉没有收到洗衣a. 先请客人不要着急

11、，告诉客人立即为其查对。同时问清客人是哪天的洗衣，并感谢客人提供的帮助。b. 挂断电话后，立即查对洗衣记录，确认确有该客人洗衣。查对送衣记录，确认有该客人洗衣并已送进房间。c. 与客人联系，告诉客人确收到其洗衣，但已经于XX时间送回房间，提醒客人查找一下壁橱。如果客人回电话仍然说没找到洗衣，那说明有可能送错房间。这时应：1)询问当事人，请他们回忆。2)查看洗衣单，看客人洗了什么衣服，分析可能送错的房间(相近的房号、相近的洗衣)。3)立即到可能的房间查找，如确实系送错房间，找到衣服后，立即送还客人并向客人道歉。如仍未找到，立即向部门经理报告。客人报怨部分洗衣未收到：a. 请客人不要着急，告诉立即

12、为其查对，同时问清客人缺什么衣服。b. 查对洗衣单确认客人确洗过所讲衣服。c. 查对送衣记录，进一步确认已送回房间(这时很可能是客人未发现)。d. 与客人电话联系，提醒客人查找壁橱，或征得客人同意后，前往房间帮助查找。e. 如果仍未找到，立即报告经理处理。客人投诉衣服被洗坏时如确属非客人责任时，与客人协商解决办法(赔偿或修理)，并查明洗坏原因，做出处理，写出事故报告上报。：a. 请客人不要生气，告诉会立即报告经理解决问题。b. 查对洗衣损坏报告记录，看是否洗衣原本就有破损而客人未注意到，在征得客人同意后还可将衣服取回查看。c. 如有“洗衣授权书”(属客人原因)，耐心向其解释，如客人不接受，汇报

13、部门经理。七、客人钱及贵重物品的处理1. 汇报：任何人从客人衣物内发现钱或贵重物品应立即报告经理，然后送交客房中心登记。2.做失物登记：?登记内容包括：时间、房间号、物品、(钱或物)数目、拾物人姓名；客房中心负责将客人遗忘的钱或物用信封装好，在信封正面写明房间号、拾物名称及数目；3.与客人联系：客房中心立即与客人电话联系：?如联系上，指派专人立即将钱或物送还客人，并请客人签收，签收的单据交办公室文员处收存；如未联系上，查询客人何时离店，a. 如客人暂不离店，而钱数目大或物品很贵重，通知前台给客人留言；钱数目较大或物品较贵重，给客人房间留言；钱数目不大或一般物品，稍后再与客人联系后送回；b. 如

14、客人转天离店，必须于当天晚上前送到客人手中。4.奖励：?符合酒店奖励条件的，由部门向人事部申报奖励；不够条件的，部门给予表扬并记录在案。八、 客衣打号1. 准备：?打号前先检查压缩空气是否正常(4KG)；打开电源，注意电源指示灯是否变红色，电源液晶板反映LOW TEM；待红色指示灯转为绿色时，可以进行打号；首先进带(注意打号带正反面，有胶的向外侧)，将打号带装入带孔内，按下键2次(LOW TEM)进带；液晶板反映C 175。操作键盘打出所需的号码，然后按A键即可进行打号； 2.打号：?每次打开一份客衣，以防弄混；识别衣服面料，判定是否可以承受打号热度，如不可以(如氯纶、丙纶、胶布、合成革、真皮

15、、裘皮、含有漆画部位、丝绸、绒等及特薄面料)则改用打号标签进行打号；同类别的衣服，识别号码要打在相同的部位上。如：衬衫打在商标侧边，T恤衫、背心打在底边里面，西裤打在兜处，内裤号打在裤腰边里面，袜子打在脚心处，毛织物和粗织物按纹路打，以免留有印迹；将小件衣物(手帕、袜子等)打号后装入网袋，袜子按深、浅色分别装网袋；需上浆的衣服打号后单独装洗衣袋交水洗工。3.打号结束：?及时将打号带退出，按F4键然后关闭电源；待机器冷却后，罩上防尘罩；使用机器时注意，将衣物集中打号，避免长时间使用；周期性清洁加温板(使用指定的清洁剂)定期保养。九、“客衣授权书”1、授权书?格式a.日期b.房号c.授权内容d.签

16、名(客人或客房服务员签名后方能洗涤)授权内容a.破损、搭色、褪色、缺扣、饰物不全b.收到衣物数目和洗衣单填写数目不相符c.不宜干洗或水洗的衣服十、客衣检查1. 上衣类：?衣兜是否有客人忘掏净的钱物，如发现钱款或贵重物品，按有关规定办理，小件物品包括有记录的纸条，按有关规定办理后一律随衣服送还给客人； 领正面是否破损，商标是否脱落；肩部垫肩是否完整；衣袖袖口内侧是否磨损；衬里是否有破；衣身是否破损、褪色、花柳、缺扣及饰物不全；拉链是否损坏，衣服的染色度是否牢固等；新衣是否2.丝绸类：?是否有破损、虫蛀等现象；是否并丝(对灯光照会很容易发现)；是否有严重污迹(如有污迹将很难去除，由于丝绸染色为酸性

17、，如进行去迹会有腿色现象出现 。3.下身类：?裤腰商标是否脱落，内衬质料如何；裤裆是否磨损、有污迹，拉链是否损坏；裤角是否磨损、有污迹；裤身是否磨损、褪色、搭色、有重污等(特别男装后口袋处)。4.理原则：?凡发现有破损的衣服要填写“客衣授权书”后再洗：对有重污的衣服洗涤前先行去污；有可能发生不良洗涤后果的(如：掉色、严重缩水等)要先行与客人联系后，取得客人同意并填写“客衣授权书”后再洗；所有客人遗忘在兜内的任何物品，均须送还客人。十一、客衣水洗1. 开机准备：?打开电源、冷热水管、蒸汽管、空压管；做好水洗机四周及顶部的清洁工作；试机，用1#程序卡清洗机器。2. 检查衣服：?衣兜内是否有客人未掏

18、净的钱物；衣服是否可以水洗；不易机洗的拉挑出手工洗涤。3. 分类：?按颜色分成深、浅、白三类分别洗涤；有重污的衣服和衣领处在洗涤前专门刷洗去污；小件(袜子、内裤等)装入网袋内洗涤；需上浆的衣服单洗。4. 装车：?不能超过规定的洗衣容量；关门时不要将衣服夹住；衣服装入时，防止互相勾连。5. 洗涤：?根据客衣的颜色深、浅选择不同的程序进行洗涤；根据可以的污染程度，先则不同的加料方法(轻、中、重)；根据要求添加中和击、浆粉、柔顺剂；确保达到洗衣房制定的水洗标准；6.仔细检查水洗机运作情况、即使驱除洗完的衣服，进行烘干7.注意洗涤剂的用量8.经常清洁、保养、检查烘干机、发现异常情况及时报告9.做好一天

19、的水洗记录，上交洗衣房主管审阅10.卸车：?取出衣物装入干净的专用布巾车；检查衣服是否洗净，如未洗净需复洗；检查是否有衣服搭色，如有应立即采取补救措施；洗好的衣服立即送烘干机处烘干。十二、客衣烘干1开机前准备：接通电源及蒸汽管道开关：?禁止使用金属物或湿手 接通电源开关，蒸汽压力如低于4kg/cm2，应立刻报告检查电器部位是否漏电；试机，确认机器可以正常工作。2. 把要烘干的衣服分类：?不同类别的衣服要分别烘干，A.深色、浅色分开烘；B.根据衣服的厚薄分开烘，以便节约时间。不能烘干的衣服(如，丝麻类、有胶的T恤等)要自然晾干或用人像机吹干。3.将衣服装进烘干机：?不能过载；选择适宜烘干温度，纯

20、棉、牛仔服用高温，化纤衬衫、恤衫、背心等用中温烘，烘干时间应情况面定，烘干结束后，打冷风10分钟。4.烘干机运行：?烘干机运行时，应经常观察烘干情况，机器如有异声，应立即停机，并汇报督导；所有烘干物必须经过烘干和打冷风两个步骤。6. 停机取出衣物：?待机器完全停转后方可打开门；衣服装入干净的布草车；立即进行熨烫并将内衣裤送至传送组。十三、客衣的干洗1. 开机准备：?打开电源，空气压缩机，冷却水及蒸汽开关；确认干洗机1#、2#缸有足够的干洗油(不可低于最低液位)；确认干洗机可以工作。2. 检查衣服：?衣兜内是否有未掏净的钱物；衣服是否破损、花柳、褪色、缺扣、饰物不全等，如有，应向传送询问是否有授

21、权书，如无应退回，由客人签授权书，方能洗涤；确认衣服可以干洗；不能干洗的衣扣、饰物要拆下，(如吃不准，应用干洗油先试一下，然后用蒸汽枪打一下，看是否有融化现象)色彩鲜艳的衣服先试验其是否掉色，如掉色较严重与客人联系后，经客人同意后再洗。(且须单独洗涤)3. 分类：?按颜色分成深、浅两类；按面料分成厚薄两类。4. 装车：?不能超载；不能将衣服夹住。5. 洗涤：?不同类别的衣服要分别洗涤；有污渍的衣服先行去渍处理；易损衣服要装入网袋内洗；(如：领带、丝绸、羊绒衫等)不同类别的衣服采用不同的洗衣时间：a.非易损衣服洗涤5-8分钟；b.易损衣服2-3分钟；6.脱液：排液一分钟后，进行脱油一分钟。7.烘

22、干：温度一般在50度-60度，烘干时间根据情况而定(约45分钟，衣物厚或多则需相应延长)。8.取出衣服：待机器完全停转后方可取衣。9.质量检查： ?检查先前污渍是否去除，如有须返洗衣物如有损坏立即上报其余立即熨烫十四、去污1. 去污准备：?清洗去污台；准备去污剂及去污工具。2. 判断污迹种类：去污前应首先判断污迹的种类，以选择合适的去污剂和去污方式和方法。污迹主要有四大种类：a. 干洗油可以溶解的污迹；b. 水可以溶解的污迹；c. 不可被溶解的(灰尘、毛絮等)；d. 可被特殊去污剂溶解的。3.选择去污方式：依据污迹的种类选择合适的去污方式；a. 可被干洗油溶解的直接干洗；b. 可被水溶解的直接

23、水洗；c. 不可溶解的使用高压枪或毛刷冲刷；d. 可被特殊去渍剂溶解的4.选择去污剂：对于不同污迹类型使用不同的去污剂；a. 油墨、颜色笔、口红、沥青、油漆、草青、乳胶漆、油渍、鞋油、圆珠笔、指甲油等油渍类污渍用Targo。b. 咖啡、汞红、可可、糖果、茶、酒、汽水、牛奶等饮料类物资用Bongo。c. 铁锈、银渍、碘渍等用Ruargo。d. 血渍、雪糕、蛋渍、酱油、沙律酱等蛋白质污渍用Qinkgo。e. 漂白剂、Yellougo只能用于白色衣服(用时一定要小心，呈碱性，用后一定要用Rostgo中和)f. 干洗枧油、去渍完毕后，一定要将其用蒸汽枪打松，吹干，然后拍上按比例配方的干洗枧油(干洗油、

24、枧油：Targo=7：2：1)5.掌握正确操作技术：?污迹去除的要点：a.对时间长的污迹采用每次少用去污剂，但反复使用的原则；b.不熟悉的面料或不曾接触过的污迹，采用“以点带面”方式，先在衬里、边角做试验；c.根据经验判断使用何种去渍剂；d.任何水洗去污的衣服，去渍后要及使将去渍剂洗净，防止咬色或伤害织物；c.去污台要随时清洗干净。正确使用去污工具：a.使用喷枪应注意：-使用前先放水，防止积水或水锈弄脏衣服；-使用的角度要合适(约300角)，离织物10公分以外，否则强力会破坏织物纤维结构，造成“并丝”，(特别是丝绸、麻类衣服)-如使用蒸汽喷枪，过热的蒸汽也会造成织物掉色；b.使用毛刷应注意：-

25、一般曲子不使用毛刷，如使用应注意，顺织物的纹路，顺径逆纬的刷洗；毛刷一般在上枧油时使用，注意不是刷，而是拍。c.使用小刮板应注意：把有污迹部位展平；掌握用力度，应拿平刮板来回刮动；不可强行刮除。十五、熨烫西装上衣1. 初步整型：?将西服套在人像机上；用袖弓将两袖撑开，用压板压紧前身，后身如开叉用夹子夹紧，衣兜盖要翻出；打开开关、在放蒸汽时，应同时两手将衣服下拉；2.整型后的衣服应大体恢复原来尺码与形状。3.熨烫：?使用万能熨烫机依次熨烫左前襟、左下摆、右前襟、右下摆、后身、衣领各部位；使用熨斗手工处理不到之处；熨烫好的衣服应符合下列标准：a.衣领：外表布料平且无皱，无亮光，领边圆平，里领不外露

26、；b.肩：垫肩保持原样，无亮光，外表布料无皱；c.翻领：外表、内表布料无皱，无亮光，无压印，左右翻度应一致，翻领位于第一钮处， 呈300-450自然流线型，应让人产生一个环胸的效果；d.前身：无褶、无亮光、无压印、挺括，下摆平整；e.衣兜：兜口内外呈一字型，不露内片(内衬)，兜盖方正、无压印、无褶；f.后身：外表平、挺无皱，无亮光，无衣缝压印，衬里不外露；g.开叉：无夹板压印；h.衣袖：外表平、挺、无皱，袖线曲直，无双袖线，无亮光，袖边及袖扣处要烫平，无袖扣压印，整个袖子呈流线感；i.衣缝：所有衣缝衬里要劈开烫平，外表如果有衣缝压印也要去除；j.衬里：所有衬里应无死褶，褶里过长的要用熨斗熨齐。

27、4. 质量检查：将衣服挂起，依据标准自我检查是否符合标准，若有不符合之处应重新熨烫。十六、熨烫西裤1. 熨烫裤腰：?使用烫裤腰机熨烫裤腰；熨完的裤腰应：a. 环腰无皱、自然弯曲；b. 侧裤兜口拉直不露口；c. 后裤兜盖平整无扣印；d. 腰褶(小裤线)长度齐于兜口；e. 里档推平呈圆型；f. 前门平直。2.熨裤腿：?使用烫裤腿机熨烫裤腿；熨完的裤身应符合下列标准：a. 大裤线接得自然吻合，无双裤线；b. 两边接缝能对正；c. 内接缝劈开压死；d. 两腿裤中线能对齐吻合；使用熨斗接裤线及修理机器未熨好的部位。3.自查质量：?用挂件将裤子挂起(挂件要放在侧裤兜的底边处)；依据标准自查质量。4.交活：将符合质量标准的熨好的西裤挂在成衣架上。十七、熨烫衬衫1.用钢板压机熨烫衬衫(除羊毛、麻、丝绸等衬衫，不能压机进行熨烫)2.熨后衬衫应：a.衣领呈圆型且挺立，领尖光洁无各种印痕，小领直立呈三角型；b.肩部齐整；c.前身平整无扣印、无亮光；d.衣兜平无皱，有兜盖的兜盖要平，兜盖扣要扣上；e.后身平整无亮光；f.衣服底摆齐整；g.无双袖线；h.袖口无褶、袖扣要扣上。3. 自查质量：依质量标准自查熨烫质量。4. 折叠：衬衫不挂件应折叠：a. 加领条、扣领扣、中扣、底扣；b. 翻转、后身向上放纸板；c. 以纸板为边折叠；d. 围上腰条；e. 放上领花；f. 罩上衬衫包装袋；g. 封袋；十八、熨烫