浅谈张家界旅游中导游的利益关系.docx

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浅谈张家界旅游中导游的利益关系

湖南航空职业技术学院

毕业论文

浅谈张家界旅游中导游的利益关系

学生姓名：

年级专业：

2001级

考籍号：

01990390165

指导老师：

教授

院系：

湖南·

提交时间：

2010年6月

目录

摘要…………………………………………………………………2

前言………………………………………………………………2

1张家界旅行社经营状况………………………………………2

2张家界导游目前的工作环境………………………………3

2.1张家界导游收入的主要来源…………………………………3

2.2行业中的潜规则和我们建立的薪酬制度：

逼着导游拿回扣…4

3各旅游团体的利益诉求…………………………………………3

3.1导游人员的利益诉求…………………………………………3

3.2旅行社的利益诉求……………………………………………3

3.3导游行业利益诉求保护工作面临的突出问题………………3

4如何合理利用制度化优势的建议……………………………3

4.1建立可操作性较强的行业监管机制…………………………4

4.2要正确区分利益诉求………………………………………4

4.3建立科学的利益诉求保护机制………………………………3

5规范利益分配的建议……………………………………5

5.1强化游客自我保护意识，引导理智消费………………………5

5.2建立合理的导游薪酬机制……………………………………6

5.4治理旅游购物点，规范旅游市场……………………………6

5.5完善旅游购物市场……………………………………………6

5.6缺乏对司机的有效监督和管理………………………………6

5.7旅游监管部门的地方保护主义………………………………6

参考文选………………………………………………………7

致谢……………………………………………………………8

浅谈张家界旅游中导游的利益关系

作者:

指导老师:

湖南

摘要：

张家界是以发展旅游为特征的新兴省辖地级市。

导游业作为旅游行业的重要组成部分，行业总体发展水平也在不断提高，但是由于种种因素的制约，导游行业监管工作还存在诸多问题，中最为突出的是导游行业的合理利益诉求得不到制度化的保障所引起的一系列问题。

本文从分析张家界旅游业及导游行业发展现状入手，就如何利用制度化优势保障导游行业利益进行探讨。

关键词：

旅游业导游行业利益诉求监管回扣利益分配

前言

旅游行业是劳动密集型行业，包含许多相关的领域。

这其中，导游行业是旅游业产业体系中的重要组成部分。

部分张家界旅游管理理论认为，旅游业本身的价值体现和提升必须要通过导游人员的服务加以实现，例如游客在游览风景名声的同时，需要导游人员进行讲解和介绍，使游客获得审美愉悦和知识积累，而在旅行社利益方面导游也扮演着重要的角色———人头补足做团中的损失。

这样就必须让要求我们必须深入的研究和探索导游行业自身的发展现状和规律，并提出符合本市旅游发展的方法。

1张家界旅行社经营状况

从当前来看，张家界旅行社的接团方式大部分是“低团费”，“零团费”、甚至是“负团费”接团。

然后，一方面通过导游交纳人头费来补足组团时的损失；另一方面通过团队做量获得各大旅游景点、个体经营户的季度或年终返利来获得旅行社的发展。

如此以来的削价竞争，扰乱旅游市场。

2张家界导游目前的工作环境

2.1张家界导游收入主要来源

目前张家界从业导游有7000多人，这个数字在逐年增加，而张家界导游在旅游市场中所扮演的角色———旅行社二次销售的代表。

即：

经旅行社委派，通过进店，加点来为此团队牵涉的利益关系者（旅行社、车队）创收。

用行业通俗的叫法是通过旅游回扣创收。

旅游业的回扣是指在旅游业务中，旅游单项产品供给方（包括饭店、旅游购物商店、参观旅游单位等）为了销售商品，给旅行社和导游等中介方各种名目的好处费，这部分收人既未如实入帐又未在合同或其他协定中公开约定。

其中包括餐饮、购物、娱乐、保健等方面的游客计划外消费回扣。

以购物回扣为例，我们可以看到“回扣”在各利益主体间的分配方式如：

导游和司机带客人去指定商店购物消费之后，不管游客买不买东西，都按游客人数提取一定费用，即“人头费”。

这是每个购物点给导游或旅行社的报酬，由导游上交到旅行社。

除了“人头费”以外，还有游客购物金额的10%-40%的返利甚至50%。

另外,有的旅游商店为招徕生意还给报销旅游车的高速公路费、过桥费；车停在哪家店,游客购不购物与否,店家照给停车费,一般按车型和游客身份分为100-400元不等,如赶上年节,店家还要发给导游和司机红包。

“回扣”要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社和旅游汽车公司之间按一定比例分配，而未纳入旅行社的营业收入。

比较普遍的做法是，地陪导游拿到商家或景点给的回扣后，按照4-4-2或者3-3-3分成，如果在旅游途中外加的景点导游需要按照不同的景点向旅行社缴纳加点费用，按照旅行社规定向全陪提成，以黄龙洞为例挂牌价是80元/人，旅行社要求签单，带回购买票价时的回执单给旅行社即可，导游跟游客报价一般在120元/人或130元/人，中间需要向全陪分成5-10元/人，然后与司机平分。

2.2行业中的潜规则和我们建立的薪酬制度：

逼着导游拿回扣

目前张家界导游人员的收入主要靠带团津贴、“回扣”和少量小费构成。

劳动保险由旅行社代买或自己购买。

实际上，只有旅行社的专职导游才有固定的工资，一般为300元左右；带团津贴按地域差别和人数差别大致为每团每天15-50元；可见，导游即使1月全天带团也只有1千多元的收入，这与导游人员脑力体力的高度结合的工作强度极不平衡。

再加上导游又是季节性极强的工作，兼职多、专职少，所以，回扣便成为导游收入的主要来源。

薪酬制度和劳动保障制度的不完善，使得导游产生短视效应，很多导游抱着“过一日，赚一日”的心态来对待工作，往往为了获得高额回扣而任意延长购物时间、擅自增加自费项目、降低服务标准等。

可见，导游人员从自身利益出发，其行为必然要符合旅行社利益共同体的要求。

行业发展过程中，存在许多问题，一些问题还比较集中。

这主要包括导游行业“潜规则”长期存在、导游行业整体利益诉求难以得到切实保障、旅游业行业监管法律体系不够健全等问题[1]。

这其中导游行业的利益诉求问题显得尤为突出。

3各旅游团体的利益诉求

3.1导游人员的利益诉求

导游人员是社会服务行业的从业者，本身需要与其他服务行业一致的工资、保险、福利待遇等等利益诉求，同时，由于旅游业的特殊属性，导游人员又具备其他服务行业从业人员所没有的利益诉求，例如弹性奖金、风险问题等等。

这些利益诉求如果得不到合理的保护，很可能会损害导游人员从业的积极性，影响我国旅游业的发展进程。

3.2旅行社的利益诉求游

在以往对于导游行业利益诉求问题的研究中，旅行社往往扮演着侵害导游人员利益的不光彩角色，甚至在旅游行业法律纠纷过程中，旅行社也一直以被告人的身份出现在公众面前。

在我国现有的导游行业发展过程中，导游人员一般都要接受所在旅行社的管理，并按照劳动合同和工作制度开展工作。

如果劳资双方产生纠纷，旅行社作为组织，与导游个人相比确实力量不均衡，但是旅行社承担着对导游人员的管理工作，他们的利益诉求也不能够被忽视。

一般来说，旅行社的利益诉求主要包括良好的经济效益和社会效益、健全稳定的员工管理机制等等。

3.3导游行业利益诉求保护工作面临的突出问题

导游行业利益诉求保护工作之所以会出现这些问题，其根源在于行业监管体制的缺失。

面对劳资双方的纠纷和争议，缺少行业规范和协调解决问题的原则，只能够通过他律手段处理矛盾纠纷和利益诉求冲突，这样一来，处理的效果往往不够理想。

4如何合理利用制度化优势的建议

4.1建立可操作性较强的行业监管机制

保护导游行业合理利益诉求的根本在于建立可操作性较强的行业监管机制。

目前，我国现有的法律体系中包含了一些针对旅游业发展的法律法规和条例制度，这些法律法规共同构成了现阶段我国旅游行业监管制度的主体，也成为调节行业纠纷和保护行业利益诉求的主要依据。

但是，这些对于旅游行业实

施监管的法律法规条文大都分散于各项法律法规的文本之中，例如《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国出入境边防检查条例》、《中华人民共和国消费者权益保障法》等等[3]，还缺少规范行业发展的上位法，也就是专门调整旅游行业发展的部门法。

而且，在对旅游行业司法纠纷案件进行分析后我们发现，直接运用行政法规及条例作为审结依据的案例数量并不多，这充分证明现行的旅游行业监管法规的可操作性教差，在这种情况下导游行业的利益诉求更是难以得到保障。

4.2要正确区分利益诉求

导游行业的利益诉求包含合理的利益诉求和不合理的利益诉求。

所谓合理的利益诉求是指符合我国法律法规规定和行业发展特性的，具有推动行业发展的积极作用的个人或组织的利益。

例如在导游行业中建立绩效制度，旅行社按照导游人员的工作效率和游客的评价作为计算导游工资及福利待遇的依据，避免以往平均主义的分配原则，这样就能够有效地避免导游利用行业“潜则”，在带团出行的过程中出现强行购物等侵害游客利益的行为，这样也能从根本上保障旅行社的利益。

对于导游行业的合理诉求，我们应当着手制定行业法规进行保护，而对于侵害导游行业发展的不良利益诉求则应当坚决地加以抵制，并通过完善行业准入制度等方式有效地加以遏制。

4.3建立科学的利益诉求保护机制

导游行业应当借鉴其他行业的发展经验，尽快建立具有行业自律性质的行业发展委员会，当导游行业出现利益诉求纠纷时，行业委员会应当承担调节的任务，此外，行业委员会还要承担定期向立法和司法部门反映行业利益诉求保护有关问题的责任，在有关部门对导游行业进行立法管理的过程中发挥协调作用，为决策提供真实准确的依据。

5规范利益分配的建议

5.1强化游客自我保护意识，引导理智消费

旅游行业的问题主要是旅行社和游客信息不对称，游客不了解条例，不知道怎么监督旅行社和导游，去哪儿投诉。

所以，首先要改变传统观念，以契约的形式明确约定旅行社、导游和游客的利益关系。

采取旅行社与景点、商家签订合作协议，旅行社从中获取合法佣金的方式，确立允许的回扣比例，让旅客知情，做到信息对称，才能被社会接受。

其次，要教育广大消费者逐步理解并接受“优质优价”理念：

基本服务对应标准报酬，迅捷服务（或额外服务）对应小费，要想在旅途中获得优质满意的服务，只能是高价格。

第三，倡导作文明的旅游者。

游客出游中要遵纪守法，爱护旅游资源，给予包括导游人员在内的服务人员应有的尊重和配合，培养团队中间理解、信任、友好的集体氛围。

5.2建立合理的导游薪酬机制

国家旅游局在2006年12月发布了《关于进一步加强全国导游队伍建设的若干意见》，为导游合理薪酬制度的建立提供了法律依据。

《意见》中指出，将建立以“基本工资+带团补贴”为主体、佣金成分为补充的导游人员薪酬办法。

并将实行按照业务技能、职业贡献和已从业年限为基础、与报酬相一致的导游执业激励机制。

同时，旅行社和社会导游服务管理机构将要求与劳动合同，办理有关保险，确保导游基本工资收入和社会保障等合法权益。

具体来看，旅行社应全面提高导游人员的基本工资，以导游等级和工作能力为标准，使工资、奖金、津贴等成为反映导游劳动贡献大小的主要方式。

同时全面取消要求导游人员付高速公路通行费、停车费以及向导游人员收取“人头费”、要求完成购物签单任务的规定。

旅行社支付的资金可以通过向旅游购物商店收取佣金得到补偿。

这样会产生激励效果，有利于建立公平公正的导游薪酬体系。

5.3杜绝旅行社的恶性削价竞争，改善旅行社的传统经营模式

从当前来看，杜绝“零团费”、“负团费”行为，首先必须要加强旅游价格的市场监控，制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布，恢复正常的组团利润。

其次，完善法规体系，提高行业进入门槛，对现有旅行社的改造、分化、组合等方式实现大型旅行社集团化、中型旅行社专业化和小型旅行社通过代理制形成网络化，建立起科学合理的垂直分工体系。

第三，要加强监督检查，充分发挥政府、游客和行业协会三者的作用，对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚。

5.4治理旅游购物点，规范旅游市场

杜绝回扣现象，在这一方面，必须首先加强对购物点的治理，这样才能切断源头。

政府要加强监管，实现购物商店的定点化、公开化、价格监管化。

比如，四川省今年5月启动了旅游购物点认证工作。

根据认证标准，旅游购物点应该是经营旅游商品1年以上的单位，主要经营具有浓郁本地民族特色的旅游纪念品和旅游商品。

购物点有固定的经营场所，各类证照、手续齐全，具有独立的法人资格。

诚信经营，不在商品中掺杂、掺假。

不与司机、导游联手欺客宰客。

设有专人接待受理购物者的投诉，有良好的售后服务等。

另外，要加强对旅游相关行业的治理和规范，特别是加强对旅游车司机的管理。

有关部门应与旅游汽车公司、旅游车司机合作，制定正常的租车资费标准，逐步降低司机的佣金分配比例，使其收入以正常的车费为主。

其次是规范司机服务质量。

有关部门应健全相应的法律法规，加强培训、检查和监督，提高司机的服务质量。

总之，治理“回扣”问题必须综合运用经济的、行政的、法制的和思想教育的方法，并从导游、旅行社、旅游商店和旅游者理念上齐下手，同时充分发挥政府监管、行业协会自律以及游客和社会监督的作用，从而规范旅游市场和利益的合理分配，保证旅游业持续健康发展。

5.5完善旅游购物市场

在市场经济中，旅游企业和其他市场主体一样，把利润最大化作为自己的目标。

然而品种单一、形式雷同、制作粗糙的旅游产品加剧了旅游供应商之间的竞争。

各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色，“又贵又不精致”，开发力度不够，没有吸引力。

于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。

5.6缺乏对司机的有效监督和管理

目前，司机都是“挂靠”在旅游汽车公司的个体从业者，车主与旅游汽车公司之间是相对松散的劳动关系，这种关系使得公司对车的监督和管理有一定的难度。

在旅游消费过程中，司机既可以得到相应的车费，又可以与导游分得相同比例的回扣。

由于有回扣可得，部分司机开始低成本接团甚至零成本接团，旅游车司机的培训和管理已明显滞后，扰乱了市场秩序。

5.7旅游监管部门的地方保护主义

在旅游业蓬勃发展的今天，旅游收入对当地经济有着极强的带动作用，并且旅游企业和地方政府在产权归属上有着千丝万缕的联系。

监管部门考虑到当地旅游形象，对于投诉往往采取内部处理的方式，特大事情例外。

惩罚和执行力度不够，造成旅游回扣现象成为公开的秘密，牺牲了消费者和旅游业的长远利益。

参考文献

[1]苗学玲.《对旅游业回扣现象的反思》,《旅游学刊》,2001-02.

[2]李志飞,李江敏.《旅游购物消费的非规范利益分配链解析与优化》,《消费经济》,2003-03.

[3]欧臻.《浅议我国导游人员薪酬体制的改革》,《桂林旅游高等专科学校学报》,2004-08.

[4]《导游薪金制度中存在的问题和改革思路》.国家统计局2004年9月20日发表.

[5]樊英.《导游回扣与索要小费问题的症结与解决途径探讨》,《广州大学学报（社会科学版）》,2006-06.

[6]《正规旅游购物点今后要挂牌标明》,四川新闻网-西南商报讯.马美湖.我国蛋与蛋制品加工重大关键技术筛选研究报告.《中国蛋品科学大会》论文集，2004.6

致谢

本论文是在指导老师的悉心指导下以及同学的大力协助下完成的，在此一并表示感谢！

同时对给予我论文指导、帮助的老师和同学表示真诚的谢意！

欢迎各位老师和同学对本文的不足之处提出批评和指正。

谢谢！