劳务外包部工作流程及管理方案.docx
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劳务外包部工作流程及管理方案
成都市温江区芙蓉劳务公司劳务外包部工作流程及管理方案
为了全面提升公司劳务外包服务品质，积极实现公司又快又好发展。
2011年度劳务外包部将以激情奋斗、开拓创新、争创一流的精神，围绕质量年按照科学的工作流程不断提升服务质量。
项目业务的管理
1、按照PDCA循环管理模式，严格实行计划—执行—检查—处理的管理循环。
建立科学的绩效考核体系，全面实行目标量化管理，做到责任到位，目标到人。
项目经理、主管每天、每周制定工作计划，随时对下属进行检查、纠正，保证工作做到日结日清。
2、每月各单位相互学习评选敬业爱岗优秀员工。
从而打造“纪律严明、敬业爱岗、行动快捷、服务细致”的专业化服务团队。
3、与各外包发包单位建立科学的质量反馈系统，每月由项目主管与发包单位联系签回本月考评情况表。
公司根据考评情况制定当月工资绩效。
4、制度管人，根据各外包单位具体情况制定相应管理制度，严格按照规章制度执行，奖惩分明。
5、针对不同岗位进行专业技能培训，提高专业服务技能。
通过系统的培训学习让各岗位都能掌握各项专业技能，更好地为客户提供专业优质的外包服务。
芙蓉劳务服务有限责任公司保安人员工作规范
该工作规范的目的是为建立和维持纪律严明、行之有效的保安队伍，确保提供优质的安保服务而制定。
工作规范
一、保安工作原则
1、服务意识到位，工作充满热情，对同事体现服务的亲切与友善，又不失工作原则性。
2、仪容风纪严整，注意形象、自检自查、按岗位要求严于律己，并养成习惯。
3、工作态度要端正，做事认真细心，不敷衍。
4、工作指令坚决执行，无条件服从并注重执行的效率和方法。
5、服务质量力求达标，熟练掌握并真正理解，在工作中认真体会，克服随意和做好做坏一样的心态。
6、按时巡检单位内及消防设施设备，发现异常状况及时汇报。
7、冷静处理突发事件，处理时要注意方法，服从上级指引，以公司利益为重，注意自我保护。
8、岗位协作要配合，具有团队协作观念和集体荣誉感，。
9、熟悉岗位技能，善于总结，不断提升自己。
10、文件记录要认真、仔细、按时、情况属实并积极反馈跟踪。
二、执行语言规范
1、使用文明用语（你好、谢谢、不用谢、对不起、这是我应该做的等），态度和蔼。
2、遇到有不配合工作或违反公司规定的人，客气的做好纠正和宣传解释工作，不得以不礼貌或生硬的语气讲话，如“喂、唉”等。
三、仪容仪表规范
1、上班时着装整齐，按规定穿统一配发的制服、帽子，着装干净整洁无异味，纽扣全部扣好，领带系端正。
2、制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处无显露个人的衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、钥匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚的物品。
3、头发干净整洁，不得留胡须。
交接班管理规定
一、工作交接
1、接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及有无需特别注意或持续跟进的事项，如有应特别询问清楚。
2、如发现有异常或不清楚的事项应要求上一班当值人员做出解释并记录在《值班记录表》上。
二、物品的交接
1、双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：
钥匙、工具及其它设施、设备。
2、如有代管的其它物品，交班人员应交代清楚，并记录在《值班记录表》上，如未记录清楚则出现问题由交班人员负责。
3、发现损坏、缺遗应立即向现场主管报告，并要求上一班当值人员说明损坏原因或物品去向并记录在《值班记录表》上。
三、记录的交接
1、《值班记录表》应记录清楚本班的工作情况及特别事项、公物数量及状况、代管物品数量及状况、交接班情况等。
2、交班人员在交班前应整理好本班的值班记录。
3、双方共同查阅值班记录，接班人员如有不清楚的地方应主动询问。
4、如无异常交接班双方在记录《值班记录表》上签字，如有异常应记录清楚双方签字认可，如不能处理应通知现场主管处理。
处罚条例
处罚条例分为警告、严重警告、辞退。
一、警告
有下列行为之一，给予警告处分并扣发当月薪资20元。
1、未按公司要求着装上班。
2、未按礼仪规范用语。
3、受到客户、单位或同事有效投诉。
4、上班迟到早退，开会无故迟到、早退或不参加的。
5、交办的事，执行不力，但未造成严重后果的。
6、不节约公司及单位财物，未造成较大损失的。
7、违反管理制度，情节尚轻者。
8、未按时完成工作任务的。
9、擅自脱岗造成一定的影响。
10、发生紧急情况时，未按时到达指定地点。
11、不认真履行职责，遇事未尽到积极处理义务，上报推诿的。
12、将亲友或无关人员带到工作现场。
13、其他属于警告行为者。
二、严重警告
有下列行为之一的给予严重警告并处扣发当月工资50元
1、上班睡觉的。
2、对客户不礼貌或与客户吵架。
3、不服从安排，顶撞上司。
4、同事之间相互攻击、谩骂、造成不良影响。
5、执行特定交办事件不力，产生重大不良后果的。
6、不认真检查进出车辆，给单位和公司造成损失较小的。
7、公司财产被盗或损坏责任不明时，对当班人员相关责任。
8、其他适用于严重警告行为者。
三、辞退
有下列情形之一的，对其作出辞退处理并追究相关责任。
1、不认真检查进出车辆，给单位、公司造成较大损失的。
2、无故旷工。
3、严重违反规章制度，给公司造成重大损失的。
4、侵占公司财产的。
5、酒后上班的。
6、滥用职权，损害公司、单位员工利益的。
7、恶意顶撞辱骂威胁上司的。
8、恶意诬陷同事或上司的。
9、同事之间不尊重，不配合、不团结协作、拉帮结派、工作推诿扯皮、损害公司形象的。
10、打架斗殴。
11、其他有损公司形象行为的。
12、一切触犯法律的行为。
13、一年度内扣分达到12分的。
我已阅读并理解上述各项规章制度.
签字:
日期:
成都市芙蓉劳务服务有限责任公司
保安绩效考评制度
1、严格执行考勤管理，按时上下班。
2、做好值班交接记录，并做好交接工作。
不得出现交接班不清楚而影响工作的或没有做交接班记录就交接班。
3、灭火器及室内外消火栓每月定期检查，不合格的要及时上报。
4、负责车棚的管理，监督员工车辆的停放，严禁乱停乱放。
5、遵守公司其他管理制度，服从上级领导安排。
6、当班人员必须保持门卫室及大门口三包范围内的清洁卫生。
7、上班时间保持精神状态良好，严禁睡觉、看小说等做与工作无关的事情。
8、严格执行车辆（包括单位及客户车辆）放行、检查制度。
9、有物资出门的，必须有相关部门主管确认，方可放行，否则不得以任何理由放行。
10、确保单位无盗窃事故，保护公司和个人财产安全。
11、严格执行单位巡逻制度。
考核内容包括但不限于以上所列项目，上面未列出的根据实际发生情况情节的轻重酌情处理。
保安人员签字/日期：
保安人员奖惩规定
为了加强公司的工作管理，提高保安人员的服务质量，减少治安事故的发生，深入细致地开展工作，激发各项目部全体保安人员的工作竞争力，实行奖罚分明，特制定以下奖惩制度。
一、项目负责人随时对各项目部保安工作检查，发现当值保安违规现象，按制度扣罚。
二、对违反作息的扣罚规定：
1、迟到、早退10分钟内，每次扣1分，1小时内扣2分，1小时以上按旷工处理；
2、旷工一天扣5分，连续或每个月累计旷工2天以上者，按除名处理；
三、对工作不负责任的扣罚规定：
1、不服从工作安排，工作不认真的每次扣2分；
2、上班时间擅离岗位，吃东西、嬉戏聚谈、上网、看电视的每次扣1分；
3、工作时间睡觉第一次扣2分，第二次扣4分，第三次除名，因睡觉造成严重后果，还要追究法律责任；
4、实行岗位交接班，做好值班记录，下班前将注意事项，向接班人员交待清楚，违者每次扣1分，因此而造成事故者，视情节轻重，扣罚处理。
四、仪容仪表作风不正的扣罚规定：
1、着装不整齐的一次扣1分；
2、不团结同事和同事吵架一次扣1分；
3、与同事动手打架的查明原因均除名处理；
4、留长发长须，服装不干净一次扣0.5分；
5、上班前及上班时，不准喝酒，不准索取他人钱财，违者一次扣1分；
6、值班室要做到无垃圾、无臭味、不乱摆乱放，下班前将值班室、清扫干净才能下班；不合格扣1分
7、对来访人员要热情礼貌，对违反辖区内规定的当事人，要讲道理，多说明，不准和人吵闹，有投诉者经调查属实，每次扣1分；
8、保安人员不准与七害人员同流合污，违者作开除处理或送公安机关处理。
9、上班时间禁止带领无关人员到值班室闲谈，违者一次扣1分。
五、车场管理规定：
1、保安人员负责指挥车辆停放整齐，如指挥不力、管理不好者每次扣1分；
2、车辆进场时，当班保安必须检查车辆是否完好，发现问题，查明原因对司机说清楚，违者每次扣1分；
3、当班保安不得乱拿车辆上的物品，不得私自开动他人车辆（包括摩托车），违者每次扣2分，并追究因此引起的法律责任和赔偿责任；
4、不准让载有大量易燃易爆危险物品的车辆进入停车场或辖区内停放，违者扣10分，并追究责任。
5、严禁外来车辆在单位停车场过夜停放，发现一次扣2分。
六、请销假制度规定：
1、保安员值班时有急事外出，必须得到部门领导的同意后方可外出，回来后必须销假，外出不请假或未经领导批准外出的一次扣3分，节假日加倍处罚；
2、每月累计请销假6小时者扣2分，回来后不销假的按私自外出处理扣2分。
七、奖励的规定：
1、每月各项目扣罚费用作为公司奖励基金；
2、每月各项目评选出一名“服务之星”，项目负责人连同当月考勤一起上报，作为公司奖励依据，费用从奖励基金中发给；
3、每月评选出的优秀保安员作为年奖评优的依据；
4、有突出表现的一次性给予不定额的奖励。
5、年终评选出先进项目部，主管、班长、保安员由公司给予奖励。
八、考勤管理规定：
保安人员每月考勤计分，由各项目部主管呈报公司审核处理后，再报总经理批示。
保安人员要发扬文明精神，热爱公司，尽心尽职，为公司服务。
注：
以上每分处人民币10元罚款。
成都市温江区芙蓉劳务服务有限责任公司
2011-06-10
保安装备管理
为了加强公司保安队伍的建设进一步实行正规化、军事化的管理，对保安人员服装实行统一发放，服装归个人所有，保管好，当班时必须着装整齐，如有丢失，自己负责解决，特作以下规定：
一、保安服装管理规定：
（一）、保安夏装每人2套
1、保安员自领取制服时间计，在公司工作满一年者，无需付任何费用；
2、保安员自领取制服时间计，工作满半年未满一年者辞职或被公司辞退者，所购买的保安夏装的费用按半价计算由保安员负责；未满半年者由保安员自行负责。
（二）、保安冬装每人2套
1、保安员自领取制服时间计，在公司工作满两年者，无需负任何费用；
2、保安员自领取制服时间计，工作满一年未满两年者辞职或被公司辞退者，所购买的保安冬装的费用按半价计算由保安员负责；未满一年者由保安员自行负责。
（三）、帽子、领带、腰带、肩章按领取夏装费用计算。
（四）、保安当班时必须穿着自购的黑色皮鞋，保安床上用品由保安员自己出购置的费用。
（五）、保安雨衣、雨鞋按实际工作岗位，每个岗位配置一套，由上、下班保安负责交接保管，如有损坏丢失，查明原因，按价赔偿。
二、项目保安经理（主管）服装每人二套
1、保安经理（主管）自领取制服时间计，在公司工作满一年者，无需负任何费用；
2、保安经理（主管）自领取制服时间计，工作满半年未满一年者辞职或被公司辞退者，所购买费用按半价计算由本人负责；未满一年者由本人自己负责。
三、对讲机的使用及管理规定
对讲机是保安管理工作中的重要辅助通讯工具，为了便于使用和严格管理，现制定以下管理规定：
1、对讲机实行谁使用，谁管理的原则，使用人的对讲机必须有明确的编号避免混淆与遗失，除临时使用外，其余由专人使用的对讲机都必须办理借还手续；
2、对讲机使用者必须随身携带，严禁随手乱放，下班须交接好，一旦损坏丢失责任确定必须赔偿；
3、对讲机通话，必须文明用语，不谁讲污言秽语，非公事禁止使用，以避免占用频道；
4、对讲机通话必须规范用语，呼叫人先呼：
“×××或部门，听到请回答”，被呼叫到答话：
“我是×××，请讲”，然后进行通话，完毕后应说：
“通话完毕”，被呼叫人回答“明白”；
5、对讲机的日常维护，由使用人每天进行，发现故障需要维修的，应立即上报进行维修；
6、不准用对讲机天线机件敲打任何物体，以防损坏，如发现有故意损坏者要严肃处理并照价赔偿；
7、对讲机依据实际使用的效果及日常维护的成本高低，确定是无法使用还是不宜继续使用，如果是无法使用的应收回作报废处理；
以上规定请自觉遵守执行，违者按规定给予严肃处理！
接待访客工作流程
1、接待来访客人应起立面带微笑，不卑不亢。
（向单位领导行注目礼或举手礼）；
2、按照公司要求登记来客姓名、证件、单位、来访事由等相关信息。
3、得到被访人许可后方可允许访客进入。
4、禁止不明身份和衣冠不整者进入办公区；
5、严禁携带危险品进入办公区；
6、为办公室提供便利性服务；
7、维护进出口地交通秩序；
8、对出入人员和车辆所携带、装载的物品、物资严格的查检，禁止私自将危险物品和违禁物品带入，严防公司物资流失。
9、协助客户单位管理好职工考勤工作，配合有关部门做好来访接待工作。
成都市温江芙蓉劳务服务有限责任公司
2011-04-10
应急处理方案
一、电梯困人事故的应急处理
1、当得知电梯故障，有人被困电梯时，要与电梯内被困人员通话，亲切礼貌地告诉他们不要惊慌，不断安慰被困者并通知电梯保养公司和设备维修人员立即赶到现场实施救助。
2、立即通知主管领导，并在该电梯口树立停用牌。
3、立即派专业人员赶赴现场，关闭该电梯动力并着手开门放人。
4、非工程及保养人员不得擅自进行开门放人，以免发生危险。
5、当被困人员解救以后，管理人员要向被困人员致歉，并询问被困人员健康情况。
如有身体不适者，要陪同或者叫救护车到医院进行检查治疗。
要求电梯保养公司认真检查电梯故障原因，排除隐患。
6、当事件介绍后，保安立即撤除停用牌，恢复电梯工作。
设备部根据故障原因，立即予以整改。
7、应携带工具：
绳子、保险带、梯子、电梯门专用钥匙等专用工具。
成都市温江芙蓉劳务服务有限责任公司
2011-04-10
二、消防应急处理
1、当发生火警时应立即报告上级或拨打119，报时要沉着冷静，把火警发生的时间地点，燃烧物品、路名及火势的详细情况讲清楚，避免讲错或讲不清而造成不必要的损失，报后应派人到路口等候消防人员的到来并作引导。
2、切断火灾现场的电源，找到附近的水源（消防栓）以便消防人员到达现场后可立即投入灭火。
3、抢救火场物质，特别贵重物质器材资料，易燃易爆物品等，与救火群众一起尽快转移到安全地带。
4、协助消防人员维护现场秩序，对目击火灾责任人或重点可疑对象要报告公安机关人员。
保洁人员工作流程及管理方案
清洁卫生工作是环卫管理中最经常性的基础工作，是清洁员每日的主要工作。
清洁卫生的范围可分为以下3个方面：
1）楼宇内的公共部位、办公室等。
2）物业区域内的公共场地。
3）生活、办公废弃物。
清洁卫生的要求及各项规章制度
清洁员工的纪律规定
一、清洁工必须严格遵守公司各项规章制度，上班不迟到早退，不无故请假。
二、在工作中必须保持良好的精神状态，并做到文明礼貌待人，微笑服务，未经允许，不得擅自进入办公室。
三、拾得物品或在收集垃圾时捡到误倒贵重物品要马上交到客户单位或公司。
四、遇有清洁设备/设施及灯具等损坏，立即向主管报告并作记载。
五、每天提前10分钟到岗，穿着好工作服。
六、坚守岗位，不得无故离岗，接待亲友，有事需主管批准。
七、讲话要文明用语，不得粗言秽语，语调要适中。
八、禁止在工作时间内做私事，饮酒，看书报，进食，闹事。
九、仔细耐心地聆听甲方人员的投诉及指责，不论对错都要礼貌相待。
十、服从上司命令和指示，不畏坚难，不许工作时间当面顶撞上司。
十一、诚恳做人，认真做事，尊敬业主，热爱公司。
项目主管职责
一、检查监督清洁员工按时清洁大厅、走廊、电梯、外围道路等楼宇内公用地方。
在巡视各岗位的清洁工时，发现问题及时采取纠正措施，填写《每日工作检查表》。
二、负责安排配合各岗位按工作计划完成工作。
三、做好清洁工具入库、领用、维修记录。
四、检查所辖范围各清洁岗位工作完成情况，发现问题立即整改，并进行考核。
五、检查清洁员当值情况，是否按规定着装上岗，携带必备清洁工具，对缺勤及不按规定着装及时作出处理补救措施。
六、检查各岗位清洁用品的消耗剩余情况，及时调整用品的配置，并根据使用情况及时进行补充。
七、检查和收集各清洁员反映的清洗用的设备、设施损坏情况，统计后报告上级处理。
八、制订下周的工作计划，填写好《每周工作计划表》上报项目经理。
九、质量记录：
《每日工作检查表》《每周工作计划表》
职责范围
一、外围清洁员：
1、大楼周围的道路、花坛、绿化带、广场的清洁保养。
2、清洁大楼周围的地面、走廊的地面、宣传栏、走廊的立柱及停车场白色垃圾等。
3、协助清理垃圾临时存放处的垃圾清运，清洗垃圾桶。
4、时刻保持地面干净、无砂土、无垃圾、无杂物等。
5、清洁地面所有公共设施。
6、大楼周围明沟、暗沟、下水道的清洁，保持雨季水道畅通。
二、楼层清洁员
1、负责清理楼层内的垃圾，堆放到指定地方。
2、清扫各自楼层的楼道及楼梯步、清洁地面、墙面和顶面。
3、擦拭各自范围内的公共设施，包括百叶窗、防火门、开水闸、灯罩、消防栓、楼梯扶手、排风口等。
清洁工安全操作制度
一、熟悉清洁内容和工作方法，正确使用各种清洁工具。
二、高空作业和登高作业应做好防滑措施，要有专人监护系好安全带，穿好防滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业。
三、手持电动清洁设备，要严格按照操作规程使用，禁止违章使用电动清洁设备。
四、化学清洁剂的使用应按使用说明操作，严格按照兑水比例混合清洁剂，
五、调配酸溶液时应注意将酸液缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁将水倒入酸中，清洁工在操作时须戴好劳动防护手套。
六、储存酸液的容器应加盖和设有明显标志，保证不乱发放，有专人保管。
七、凡有污染和危及客户安全场所，应树立安全护栏或A字牌。
保洁员考核办法
区域
序号
考核项目
处罚标准（分/次）
备注
卫
生
间
1
地面长时间有水迹、脚印的
1
2
台面长时间有水迹，面盆和水龙头有污物、杂物。
1
3
瓷砖表面有污迹、尘土、纸末
1
4
垃圾清运不及时，垃圾袋更换不及时的
1
5
便器不干净，有黄色污垢、毛发、污物，光洁度不够的
1
6
未及时更换卫生间的卷纸（属保洁工作范围的）
1
7
卫生间有明显异味
1
玻
璃
1
玻璃不够光亮、有灰尘、污渍、水渍
1
2
边框不干净，有灰尘、杂物
1
办
公
室
1
桌面有污迹、灰尘，文件柜不干净的
1
2
窗帘悬挂不够整齐
1
3
椅子布面、椅腿有污迹、灰尘，椅子摆放不整齐
1
4
垃圾清运不及时，垃圾袋更换不及时
1
沙发
布面
家具
1
皮革、木质家具表面不干净，布面有花斑，整体不一致
1
2
重点污渍清除不全面
1
3
扶手及底座不干净
1
灯
具
1
有污渍、手印、灰尘的
1
2
灯管有灰尘、蜘蛛网
1
3
天花板有污迹
1
会议室
1
桌面、地面无明显污迹、纸屑
1
2
桌椅摆放整齐
1
其
他
1
办公室设施损坏未及时上报
1
2
未按规定着装，仪容仪表不够整洁，精神面貌差
2
3
擅自将工作用品带离公司作为私用或据为己有
视情节处罚
4
办公区捡到私人物品，没有按规定上交
视情节处罚
5
人品较差，有偷盗行为
视情节处罚
6
上班时间做与本职工作无关的事
视情节处罚
7
发现问题不及时汇报和处理，或知情不报
视情节处罚
8
故意损坏公司及私人财产
视情节处罚
9
未经部门主管和单位同意私自变卖公司物品
视情节处罚
10
未按照操作规程作业，工作质量不达标者
视情节处罚
保洁质量检查标准
项目
质量标准
检查情况
扣分标准
责任人签字
一、大厅
1、地面
无污迹、无水渍，干净明亮，每楼层不超过3个白色垃圾、存在时间不超过30分钟
1
2、墙面
无积灰、无污迹，干净明亮
1
3、顶面
无污迹、无积尘，无蜘网
1
4、玻璃门、落地玻璃窗
无污迹，无灰尘，无手印，干净明亮
2
5、木门
无污迹，无灰尘，干净明亮
1
6、装饰品
无污迹，无灰尘，干净
1
7、告示牌
无积尘，无污迹
1
8、灯具
无积尘，无污迹，干净
1
9、花盆
无积尘，无灰尘，干净
1
11、烟灰筒
无积尘，无污迹，烟蒂少于5个
2
二、各层电梯前室及公共走道
1、通道门
无污迹，无灰尘，无手印，干净明亮
1
2、墙面
无积尘，无污迹，干净明亮
1
3、顶面
无污迹，无积尘，无蛛网
1
4、烟灰筒
无积尘，无污迹，烟蒂少于5个
2
5、电梯按钮
无污迹，无手印，干净
1
6、开关、插座
无污迹，上方无灰尘
1
7、消防栓
无积尘，无污迹，干净
1
8、风口
百叶无积尘，无污迹
1
9、顶灯
无积尘，无污迹
1
11、电梯轿厢内部
无明显污迹，干净，明亮照人
1
12、花盆
无积尘，无纸屑烟头，无枯叶
1
13、踢脚线
无污迹，无积尘，干净
1
14、地面
无污迹，无灰尘，无垃圾，水渍，干净
1
三、楼梯
1、地面
无垃圾，无积尘。
地面垃圾存在时间不的超过20分钟
1
2、墙面
无积尘，无污迹
1
3、台阶
无垃圾，无积尘，无污迹
1
4、扶手
无灰尘，无污迹
2
5、灭火器箱
无积尘，无污迹，干净
1
6、垃圾桶
外围无污迹，无积尘
1
7、楼梯灯
无积尘，无污迹
1
四、卫生间
1、顶棚
无积尘、无蛛网
1
2、墙面
无污迹，无积尘
1
3、隔断
无灰尘，无污迹
1
4、大便器
无灰尘，无污迹，光亮
1
5、尿斗
无污迹，无积尘，无异味
1
6、镜子
无灰尘，无污迹，无水迹，光亮
2
7、面盆
无污迹，无积水，干净
1
8、地面
无污迹，无积水，无杂物
1
五、外围广场
1、道路
无垃圾，纸屑，杂物等
1
2、灌木丛及草坪
无垃圾，纸屑，杂物等
1
3、地面
无污迹，无水渍，无垃圾
1
4、下水井
无堵塞，无垃圾，周围无水渍
1
5、休闲桌、椅、
无灰尘，无污迹，光亮
1
六、垃圾存放处及停车场
1、地面
无较多垃圾，不散乱推放，无散落，无积水
1
2、垃圾清运
每
升级会员 