口腔前台话术.docx
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口腔前台话术
前台标准话术
1、前台接诊话术：
（I）初诊客户咨询洗牙：
1咨询：
客户：
"我想问一下洗牙多少钱？
”
前台：
微笑：
“请问您就是朋友介绍过来得不?
还就是有家人朋友在我们这瞧过牙呢？
”
客户：
'‘有什么区别不？
”
询台：
“如果您有家人或者朋友在我们这瞧过牙，您仅需要花10元钱,如果没有得话，我们洗牙得价格就是270元钱。
”
客户：
'‘为什么？
”
前台：
“因为我们需要更多得人了解洗牙，让大家都知道京城洗牙找圣贝，而且您如果洗牙感觉挺好，您以后牙齿有问题肯定会找我们，还会把您得家人与朋友带过来，我们就就是幕口碑宣传得。
”
客户：
“现在能洗不？
”
前台：
“请您在休息区稍等一下,我先帮您瞧一下预约表格”（引导入座）
2客户就座：
前台：
“灯先生或女士，我现在就帮您安排洗牙、”（有时间）
（或者前台：
“很抱歉，今天得预约时间都已经安排满了，需要给您另约时间。
”）
客户：
“可以”。
前台：
“请您在休息区稍等一下,我马上为您安排就诊/预约”、
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
3填写病历：
前台：
“麻烦您先填一份自己得病历。
”
若客户问为什么要写病历解释给客户：
“第一:
这样可以让医生更全面得了解您得个人身体状况；
第二:
这样我们还可以把您得消费与您家人得消费累计在一起，成为会员后洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱，并且还可以享受会员折扣呢！
我们消费1001元以上就就是1星级会员了。
”
笫三:
很高兴为您服务，我帮您介绍一下我们得会员制度。
”
客户：
'‘可以”。
（介绍我们会员制度）
前台：
“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐于候诊区（注：
前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知诊室护士接诊。
4只咨询，暂时无意向洗牙：
客户：
“我就想咨询一下洗牙多少钱，我今天不做。
”
前台：
“就是这样得先生/女士,我们洗牙不同于别处，我们有自创得洗牙八步法，（8步要清晰得讲出来）全程共需要40分钟左右，收费270元，您如果能帮我们带家人或者朋友，终生享受10元洁牙体验。
”
客户：
"可以让医生帮我检查下不。
”
询台：
“可以得，牙齿检查就是免费得，如检查中医生需要一次性器械盒，那个就是收费10元得，能更全面检查我们得口腔情况，请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排就诊/预约“、
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
客户：
“我今天不洗，您帮我约个时间吧！
”
前台：
“好得，请您稍等，（按轻松牙医上大夫时间约时间,）您预约得就是**月*日*点，到时我们会提前一天电话提醒您，请您一定注意接听。
谢谢！
请问还有什么需要帮您得不？
”
客户：
"没有。
”
前台：
“祝您生活愉快，您慢走。
”
（2）初诊客户其它情况：
客户进门：
客户进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，及时起身为患者开门，尤其就是雨雪天气、老年人或行动不便得人,更应及时起身服务，这种服务得意识要强烈！
动作一定要快2倍，进门得笫一印象我们坚决不能失分,不然后期再付出更多得努力也不一定能够挽回、这个动作瞧似简单，但很重要。
没有门铃铛可以加装一个，及时提醒）。
前台:
面带微笑，礼貌询问：
“您好！
请问有什么可以帮您？
”
客户：
“我想咨询XXX/做XX项LI多少钱？
”
前台：
“请问您就是我们得会员不？
我可以帮您查一下以前得档案。
”
客户：
“我以前在这洗过牙，不知道就是不就是您们这得会员？
“
前台：
您好，**先生或女士或**阿姨或叔叔，麻烦您在这写一下您得全名，（拿出便签纸与笔给到客户）我帮您查询一下。
”
查询轻松牙医：
A、如在轻松牙医与前台表格中找到患者：
前台：
“您好，您在我们这共消费了***元，您现在就是我们得*星会员，您可以享受我们得*星会员**折，一会瞧牙得时候顺便让医生再给您检查一下您全口得口腔情况。
以后我们一定会定期提醒您复查，不能让您难受了再来，而且洗牙都就是免费得，这样可以很好得维护牙齿，如果您就是会员那洗牙终身免费而且根据等级不同，您能享受得次数也不同，家人都可以受益。
”
客户：
“可以”。
前台：
“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊。
〃（此时询问顾客喝什么）
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊、
B、如在轻松牙医与前台表格中都没查到：
前台：
“抱歉林先生或女士或**阿姨或叔叔，山于我们以前得登记不够完善,没有查到您得个人信息，麻烦您登记一下可以不？
谢谢您。
”
客户：
"可以。
”
前台：
“因为我们得会员可以享受一定得优惠，而且每次都可以只花10元免费享受特色得八步洁牙。
”
前台：
“请您在休息区享用一些茶点稍坐休息一下，我马上为您安排就诊。
”（此时询问顾客喝什么）
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
1填写病历：
前台：
“麻烦您先填一份自己得病历。
〃
若客户问为什么要写病历解释给客户：
“第一:
这样可以让医生更全面得了解您得个人身体状况；
笫二:
这样我们还可以把您得消费与您家人得消费累计在一起，成为会员后洗牙就不用花钱了，每次洗牙仅需收取您一次性器械盒成本10元钱，并且还可以享受会员折扣呢！
我们消费1001元以上就就是1星级会员了。
”
第三:
我帮您介绍一下我们得会员制度。
”
客户：
'‘可以〃、（介绍我们会员制度）
前台：
“请您在休息区稍等一下,我马上帮您安排就诊/预约”。
客户就坐于候诊区（注：
前台及时提供饮品及杂志），前台通过话筒通知诊室护士接诊。
2客户咨询价位：
客户：
“想问一下（某个项目）多少钱?
/XX（项目）到底需要多少费用？
”
前台：
“您先别着急，请您放心,我们得收费都就是很透明很标准得，并且有明细,按照前牙与后牙得位置收费不一样，医生会根据片子得显示情况给您一个明确合理得价格，我先帮您安排医生给您免费检查一下吧。
”
客户乳“我就想问XX多少钱，我今天不做。
"
前台:
“可以，我帮您介绍一下，（简单情况），具体医生会根据您自身得牙齿情况帮您制定最佳得治疗方案，请您放心！
我们得医生都就是非常专业得，您瞧我帮您预约一下时间,还就是让医生检查完给您预约时间呢?
〃
客户a:
“可以。
”（医生检查）
前台：
'‘请您在休息区稍等一下，我马上帮您安排”
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
客户b:
“太贵了！
”
前台：
“**先生、女士或叔叔、阿姨”，治牙做得就是医德与良心，您一定不能单单用价格来衡量，况且，我们得医生都就是非常专业得，很负责任，您要得就是长期得效果与维护，延长牙齿得寿命，让它长期伴随您，您觉得呢？
”
客户b:
''您帮我约个时间吧！
”
3预约时间：
前台：
"好得，请您稍等，（按医生时间约时间）您预约得就是**月*日*点，到时我们会提前一天打电话提醒您，这就是我们门诊前台得电话号码，请您保持手机畅通并能及时接听。
”（预约确认，并顺势拿出门诊得名片双手递给客户）谢谢!
请问还有什么需要帮您得不？
”
客户：
“没有”。
询台：
“祝您生活愉快,您请慢走!
〃
C、复诊客户：
客户进入门诊，前台必须起身迎接（前台人员应该时刻注意门口位置，及时起身为患者开门，尤其就是雨雪天气、老年人或行动不便得人,更应及时起身服务，这种服务得意识要强烈！
动作一定要快两倍，进门得笫一印象我们坚决不能失分，不然后期再付出更多得努力也不一定能够挽回。
这个动作瞧似简单，但很重要。
没有门铃铛可以加装一个，及时提醒）。
1前台接待、安排就诊：
面带微笑，礼貌询问。
前台：
“您好，“**先生/女士/阿姨/叔叔，感谢您能按时过来。
”“请您在休息区稍等2分钟，我帮您尽快安排。
”
客户就坐，前台通过话筒通知诊室护士接诊。
（在轻松牙医中,清晰得记录了该患者得详细资料）
2若医生前面一个客户操作还没有结束：
前台：
“您好，**先生/女士/阿姨/叔叔，很抱歉严*医生得治疗还没有结束,我马上帮您确认一下还需要多多长时间。
”
客户：
“可以、”
前台:
用纸条得形式告知**医生预约得客户到了，并与配台护士确认具体时间，若护士告知需要5分钟。
前台：
“先生，您需要等5-10钟,我帮您倒杯水您先稍作休息，您可以瞧一下今天得报纸，这就是为您准备得茶点。
”
3若医生空闲：
前台：
“您好,**先生/女士/阿姨/叔叔等，桂医生在法诊等您，您稍等一下，我马上通知**医生您到了，前台通过话筒通知**医生得护士接诊。
”
2、前台收费话术：
（1）护士引导结账：
护士带领客户到前台（注意与护士之间得衔接、收费时要询问护士就是否已跟客户确认完毕收费项口），前台迅速起身
护士：
“**先生/阿姨/女士,感谢您得配合，请您在这边交费（引导到前台）
护士须陪同客户全程交费
唱收前台：
“您好严*先生,感谢您得配合，您本次得费用共林元，请问您付现金还就是刷卡？
”
（2）客户现金结账签字
客户：
'‘没有”。
前台：
“好得，一共收您现金**元,您稍等，我帮您打印收据/并找您零钱。
”
客户：
“好。
"
验钞机识别真假币/打收据
前台：
“请您在收据得空白处签上您得全名，"
注意:
一定要陪同指引客户在单据上签字
前台：
“这就是找您得零钱/收费票据，请您核对并收好。
”（折好后双手递出）
客户：
"好。
”
（3）客户刷卡结账签字：
客户：
"刷卡〃
前台：
“好得，请您出示您得银行卡片。
”（操作POS机,保证POS机得使用畅通,）前台注意:
刷卡时一定核对好银行卡号
前台：
“麻烦您输一下密码，谢谢。
”（客户输入密码时注意回避）
打票
等客户输完密码后打印门诊收据，并让客户做确认签字。
前台：
“您稍等。
”请您在票据下方签上您得全名，（刷卡单与收费单同时签字）。
注意:
一定要陪同指引客户在单据上签字。
询台:
“这就是您得收费票据及银行卡，请您核对并收好、”（折好后双手递出）
客户：
“好得。
“
（4）预约确认
护士:
“**先生/阿姨/女士，我们下次预约得时间就是x年x月x日上午/下午x点,我们会提前打电话提醒您，这就是我们门诊前台得电话号码，请您保持手机畅通并能及时接听。
〃（预约确认，并顺势拿出门诊得名片双手递给客户）谢谢！
请问还有什么需要帮您得不？
“
客户：
“好得。
“
前台：
先生/阿姨/女士，下次预约得时间您知道了吧?
就是x年x月x
日上午/下午X点，希望您下次能准时过来（以免耽误治疗），祝您生活愉快，请您慢走!
〃
3、前台预约电话提醒话术：
下午14:
00-17:
00找出轻松牙医预约中心得次日预约客户名单（备纸笔）前台：
“您好，请问您就是xx先生/阿姨/女士不？
我这里就是XX口腔XX店，我叫xxx,请问您现在方便不？
”
A方便：
客户：
“方便”
前台：
“您与我们xx医生预约得明天上午/下午x点过来洗牙/治疗/…，您能准时到吧！
？
”
客户&：
"能”
前台：
“好得，那我们xx医生这段时间就专门留给您了，不预约别人，您一定要准时过来哦！
”
客户a:
“好得”
前台：
“谢谢您得配合，那我们明天上午/下午x点见打扰您了，祝您生活愉快，再见！
”
客户a:
“再见”
客户b:
“不能”
前台：
“那您什么时候有时间呢？
我给您改约一个时间〃
客户b:
“我也不太确定，等我有时间给您们打电话再预约时间吧"
前台：
“您大概什么时候有时间，我给先预约，因为我们要对您得牙齿负责，所以您也一定要配合我们维护好自己得牙齿啊！
我先给您预约一个大概得时间，提询一天再跟您电话确认。
”
客户b:
''好吧，那您先给我预约到x月x日上午/下午x点吧”
前台：
“给您预约上了，时间就是x月x日上午/下午x点,那我们xx医生这段时间就专门留给您了，不预约别人，您一定要准时过来哦！
”
客户b：
“好得"
前台：
“谢谢您得配合，那我们明天上午/下午x点见，打扰您了，祝您生活愉快，再见！
”
客户b：
“再见”
B不方便：
客户：
“不方便”
前台：
"那我过会再给您去电话可以不?
20分钟以后？
"
客户：
"可以/不可以,30分钟后"
前台：
“好得，打扰您了，您先忙，一会再给您去电，再见、”
客户：
“再见、”
前台电话礼仪流程
1、标准要求：
（1）接电话:
电话铃声响3声之内拿起电话，如果超过3声，应向对方致歉。
1标准语言：
“您好,XX口腔xx店,很高兴为您服务，请问有什么需要帮助得？
”多用礼
貌用语：
“您、请、对不起、谢谢/再见。
”
2标准声音：
热情，语速适中，音量适中，声音清晰，悦耳，吐字干脆，适当停顿。
3标准动作：
上身挺直，左手持电话，话筒一头紧贴耳朵，另一头离嘴唇5公分，右手拿笔与前台工作本，准备随时记录客户信息，中途如果需要与其她人交流，用另只手捂住话筒。
。
4标准表情：
面带微笑，保持心情愉悦，抱着对方瞧着我得心态去接听。
不吃东西。
2、挂电话:
应对方先挂电话
①标准语言：
祝您牙齿健康！
再见！
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