服饰终端运营管理手册.docx
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服饰终端运营管理手册
上海IE服饰发展有限公司
终
端
员
工
手
册
省市店
（二00九年版）
编制:
人力行政部
致辞
欢迎您加盟IE！
这本《终端员工手册》介绍了IE的概况与文化、员工的权利与义务、以及各项管理制度，希望能帮助您尽快地了解IE，尽快地融入团队，并以此手册为指南，自我管理，不断进步。
企业致胜的关键在于知识资源的累积、品牌价值的提升、企业形象的塑造等无形资产的掌控。
IE之所以能在竞争激烈的男装市场上成为知名品牌，并且成为商场愿意合作、员工愿意加入的公司，关键即在于IE自创立几年以来，始终坚守初创的理想：
追求卓越的营运绩效，坚持产品的品质以及谨守优质品牌的定位。
而透过对内部流程的严密控管，IE将先进的面料科技引进产品中，却以合理的价格回馈给消费者。
同时，基于顾客导向的理念及对产品的自信，更以强大的客服团队、终端联盟等，维系与消费者、代理商长期的伙伴关系。
IE将继续奉行“时尚无国界，细节无边界”的品牌精神，掌握契机结合时尚与品质,积极采取策略联盟，开发让消费者更满意的产品。
诚挚地祝愿您在IE工作顺利！
更上一层楼!
杨为
第一篇公司篇第4页
第一章IE简介第5页
第二章IE传奇第6页
第二篇文化篇第7页
第三篇员工篇第9页
第三章员工权利与义务第10页
第四章员工行为规范第11页
第四篇终端管理第12页
第五章店铺岗位配置与描述第13页
第六章终端人员仪容仪表要求第18页
第七章店铺管理要求第23页
第八章人力资源相关制度第31页
第九章奖罚细则第35页
第十章货品编码规则第38页
第十一章终端员工手册管理条例第39页
第一篇公司篇
作为IE一员，您应该知道她的全部，唯有如此，您才会更加真心地热爱她。
了解IE的历史，您会为IE的创业艰辛而感叹；
知道IE的现在，您会为IE的成绩而自豪；
展望IE的未来，您会为IE的灿烂明天而振奋。
第一章IE简介
1999年12月28日,杨为先生作为中国大陆地区董事长,带领意大利设计团队来到中国,全线展开IE在中国大陆市场的营销,以最新的欧洲时尚潮流、结合中国高档男装消费形态，对IE品牌在中国的销售实行严谨、规范的国际化管理。
IE男装系列很快受到中产阶级及社会名流的认可和青睐，并引领着中国高档男装成衣的发展，经历8年，已在中国大陆地区开设近百家销售终端。
“时尚无国界，细节无边界”IE将以准确的市场定位和领导潮流的产品，充分展示都市精英工作、生活相结合的时尚观念，并以服装为载体，在中国大陆地区传播与欧洲同步的着装概念和生活方式；演绎着IE特有的“细节、时尚”着装文化。
第二章IE传奇
“威尼”这个品牌的成名史并不长，但正是这个经历了短短一二十年的品牌已经成为能与阿玛尼、古琦和瓦伦蒂诺齐名的意大利时尚品牌之一。
威尼的出现，源于其创始人康尼兄弟对时装完美、极至的热爱。
）1958年12月出生在意大利南部，父亲是推销员，因为工作常常出远门，母亲是服装设计师，经营着一家小作坊。
康尼兄弟自幼耳濡目染，对时装设计产生了浓厚兴趣。
18岁时，他们在母亲的作坊当助手，主要是做图样采购和裁缝工作。
22岁的时候，威特里奥?
康尼（Vatr进入意大利米兰马兰哥尼服装学院进修。
同年，也考入时装业界及媒体界享有极高的声誉的圣?
马丁学院；兄弟两人开始正式以服装设计为生。
凭借超强的领悟力和学习能力，1982年，兄弟二人在米兰成功举办了第一个有自己签名的男装展示会，威尼品牌从此诞生。
1983年，Konne兄弟在意大利米兰的市中心开设了第一间威尼精品店，严谨的英国式教育使他们对时装的历史、演化都有深刻认识。
英伦的优雅、高贵与意大利的色彩及剪裁相得益彰。
威尼系列品牌定位在柔和、非结构性款式，玩弄一些层次及色彩，经常调整比例，创造出富有审美情趣的男装。
同时以使用新型面料及优良制作而闻名。
就设计风格而言，它们既不潮流也非传统，而是二者之间很好的结合，具有广泛的可配套性，这使得单品组合成了它的又一风格特性。
衣装尽管昂贵，但都有着独特的魅力而不是那种过分的夸张，极受追求十全十美的中产阶级所忠爱。
第二篇文化篇
优秀的企业必然有着优秀的企业文化，伴随着IE的成长也孕育出了公司的文化。
IE文化来源于IE人的创业精神，是所有IE员工理念的凝聚，如今它成了IE事业生生不息的根本动力。
在IE文化的指引下，IE人成就了今天的成绩，还将创造明天的辉煌。
企业愿景：
成为受人尊敬和最具时尚创新能力的行业领先企业
EnterpriseProspective:
Becomethemostrespectableandinnovativeleadingenterpriseintheindustry.
企业使命：
为顾客创作价值为员工创造机会为股东创造利益为社会承担责任
EnterpriseMission:
CreatevalueforcustomersCreateopportunitiesforstaffs
CreateprofitforshareholdersPayresponsibilityforcommunity
企业价值：
成就人而不是利用人
EnterpriseValue:
Accomplishpeople,notusepeople
企业文化：
时尚、知识、细节、速度、进取
EnterpriseCulture:
Fashion,Knowledge,Details,Efficiency,Aggressive.
企业口号：
时尚无国界，细节无边界
EnterpriseSlogan:
NoboundaryforfashionNoboundaryfordetails
经营策略：
设计最适合市场的产品提供顾客最周全的服务创建影响力最好的品牌
ManagementStrategy:
Designthemostsuitableproductstomarket
Providethemostthoughtfulservicetocustomers
Establishthemostinfluentialbrand
第三篇员工篇
IE因员工而繁荣，员工因IE而实现个人价值，公司与员工是不可分割的统一体，因此IE有责任保障员工的权利，员工也有义务履行自己的职责。
每一位IE员工都代表着IE的形象，我们要时刻规范自己的行为，展现IE企业的风采。
第三章员工权利和义务
一、员工的基本权利
1．员工自正式入职起一个月内，必须签订劳动合同。
2．公司录用员工同等条件下公司员工优先，即先考虑内部招聘。
3．公司员工不因民族、种族、性别、宗教信仰不同而受歧视。
4．员工有获得劳动安全、卫生和保护的权利。
公司必须为员工提供符合国家规定的劳动安全卫生条件和必要的劳动保护用品。
5．公司员工有享受社会保险和福利的权利。
6．公司员工有权投诉直接上级的不公正待遇、公司鼓励员工采取逐级反映情况的方式提出申诉。
二、员工的基本义务
1．员工有遵守公司规章制度的义务。
2．员工有保质、保量、按时完成本职工作的义务。
3．员工有服从组织安排、执行工作指令的义务。
4．员工有维护公司形象、扞卫公司利益的义务。
5．员工有承担岗位职务工作法律风险的义务。
6．员工有保守公司商业、经营管理秘密的义务。
7．员工在完成本职工作之余，有协助同事完成其他工作的义务。
8．员工有妥善地维护及保养办公设备的义务。
9．员工有履行公司规章制度约定的其他义务。
10．员工对提供给公司的证件、信息等负有保证真实有效的义务。
第四章员工行为规范
一、总则
1．热爱祖国，热爱生活，热爱IE。
2．遵守国家法律，遵守社会公德，遵守各项规章制度。
二、爱岗敬业
1．爱岗敬业：
热爱自己的工作，勤奋努力，不断提高工作效率和工作质量。
2．尽职尽责：
全力以赴地完成工作任务和履行职能，对自己的失误承担责任。
三、团结协作
1．紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽的人际关系。
2．严于律己，宽以待人，相互关心，相互尊敬。
3．不搞小团体、小帮派，倡导同事间亲密和谐的关系。
四、遵守纪律
1．下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的工作安排和调动，不得顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。
2．员工必须严格遵守工作纪律，不得擅离职守，不准聊天、吃零食、嬉闹、大声喧哗。
3．工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不打私人电话、不接待亲友、不办理个人私事。
五、诚实自律
1．遵守职业道德，不贪污受贿，自觉抵制社会上的不正之风。
2．不得利用职务和工作之便向他人索取钱财或为个人亲友谋私利。
3．不得挪用公司的财物，更不得利用职务之便将公司财物占为己有或转送他人。
六、积极进取
1．只有学习才能进步，才能适应IE的发展，每个员工都要有个人的学习计划。
2．保持积极的生活态度和工作态度，以积极的心态对待公司管理中的问题，主动提出改进性的建议和意见。
七、爱护公物
1．养成讲卫生的美德，在公共场所应随手拾起发现的杂物，以保护环境的清洁。
2、爱护公司的财产，节约使用资源；
第四篇终端管理
“没有规矩，不成方圆”，制度化管理是公司管理科学、规范的重要体现。
合理有效的管理是取得良好销售的保障，学习与遵守管理规定是公司政策执行的关键和保证。
制度化管理的团队是强有力的优秀团队，共同遵守和维护公司的管理规定是建议优秀团队的途径。
第五章终端岗位配置与描述
一、终端所有工作人员的职责：
1、服务顾客：
礼貌用语；
提供优质的服务；
销售货品----询问顾客需求，推荐最佳货品；
2、货品管理：
整理货品及补充所需货品；
配合相关部门、终端专柜及代理商做好收货、退货及调货流程；
整理仓库；
做好盘点工作；
3、店铺运作：
一货一票，电脑小票的复印，换进换出的日期注明，赠品的签名及条形码操作；
退货的要求：
包装袋、吊牌、特价纸和调拨单上的注明；
不得私自外借柜内货品；
公司各项通知及时转告，每天早上邮箱跟进；
账务处理---认真做好台帐和电脑销售输入，保证库存的准确性；保持专柜卖场和仓库整齐及整洁；
做好陈列及陈列维护工作；
接受工作分配----店长听从区域业务，导购听从店长及业务；
理解并遵守公司下达的活动内容要求及公司制度；
留意顾客对公司的意见与建议，及时做到反馈；
4、形象提升：
保持地面、顶棚、试衣间、货柜、内仓整洁；
根据实际销售情况评价灯光效果，若效果不佳要提出；
招牌、形象字的效果评价和卫生维持，若效果不佳要提出；
提出品牌形象画册摆放是否合理的建议；
店内喷绘画、橱窗画效果，是否陈旧或不应季节，提出建议；
提升专柜形象----个人形象与店铺形象；
公司形象大使----每一位导购员。
5、陈列规范：
主推款陈列突出；
货品陈列要按大类划分（布料,系列等）；
货品陈列要注意细节（卖点、色系、大小、吊牌、整洁、吊牌隐藏等）；
对于橱窗,模特陈列效果,有无注意色彩搭配和相互呼应；
爱护并查看模特是否陈旧,有无破损，若有破损汇报给公司；
陈列货品要与天气,货品库存情况相协调。
6、专业知识：
IE的市场定位和设计理念；
IE的产品特性（款式、价格、面料）；
VKSONNE的竞争品牌；
专业知识加上诚恳态度向顾客介绍IE产品；
售后服务流程。
7、销售技巧：
货号、颜色、价格、成分、特性的熟背和雪梨纸包装；
有优质的服务态度，表现在笑容、语气、耐心、送客等；
主动、适时向顾客推荐产品的卖点、面料等；
主动展示货品，把握时机请顾客试衣；
适当赞美,把握时机促成销售；
有整套搭配意识和技巧，会附加推销，连带销售。
8、VIP意识：
对于客户的投诉，要用诚恳的态度去对待，及时处理并反馈到公司，共同处理好客诉，要非常清楚，处理好了客诉，他可能会成为我们忠实的VIP客户；
建立VIP客户档案；
促销、新品上市时及时通知VIP客户。
9、特卖操作：
特价货品牌价必须打掉；
特卖结束，必须撕掉所有特价标签。
三、店长：
1、店长配置：
每个店铺配置店长一名；
2、店长岗位描述：
1）销售终端日常工作的主持者、协调者；
2）销售政策的传达及执行者；
3）专柜形象的主要维护者；
4）专柜导购工作的主要监督者。
3、店长直接上级：
区域业务
4、店长岗位职责：
1）带领专柜其他导购很好地完成公司下达的指标（销售指标、VIP指标）；
2）核对每日进、销、存、调进、调出等，很好地控制专柜账务的准确性，起到监管工作作用；
3）做好VIP客户的维护和联系工作；
4）独立处理顾客的商品投诉及退换货问题；
5）对专柜货品的陈列和仓库货品归类有序起到监督作用；
6）协助区域业务人员及公司人员做好货品的盘存、抽查工作及货品的调配工作；
7）以身作则带动员工目标一致地搞好专柜各项工作；
8）对员工表现进行很公正合理的评核工作；
9）落实公司对专柜的一切措施和指令；
10）起到承上启下与公司同步协调好各方面的工作；
11）留意专柜库存，与所属区域业务经常保持联系，分析各货品的销售情况与走势，合理安排补、退、并货，很好地控制库存，保证专柜内库存的合理性；
12）积极主动地提供专柜情况和销售状况分析，提升专柜的销售业绩；
13）分析店铺销售繁忙或非繁忙时间，留意特别的假期，清楚知道本专柜的销售高、中、低峰期；
14）观察每个导购服务顾客的方法，及时提出改进意见或者共同参照学习，并以身作则；
15）培训新老员工，保持专柜内的良好关系；
16）维护专柜设施，如有损坏应及时汇报、解决并跟踪到底；
17）进行整个专柜工作总安排，做好排班和考勤工作；
18）督促并确保导购的仪容仪表大方并且工服整洁统一；
19）保持专柜货品摆放合理、卫生干净整洁，创造优良的购物环境。
四、导购：
1、导购配置：
根据店铺的情况，每个店铺配置终端人员2-4名；
2、导购岗位描述：
1）公司销售政策的具体落实、执行者；
2）公司专柜形象的具体维护者；
3）市场信息的快递反应者；
4）公司产品销售的最终服务者；
3、导购人员直接上级：
店长
4、导购岗位职责：
1）服从店长所有管理要求、按时上下班，不迟到，不早退；
2）保持良好的仪容仪表；
3）维护专柜形象，随时保证专柜和货品的卫生和清洁；
4）为顾客提供优质的服务，主动使用礼貌用语、询问顾客购买要求、推荐符合顾客要求的货品；
5）经常整理专柜卖场及内仓，特别是在空闲时间，保持商品陈列及存放整齐规范；
6）协助并服从店长安排进行货品出样、换样及橱窗布置；
7）协助店长做好日常账务处理，进、销、存、调进、调出、库存盘点、电脑输入准确等；
8）对于顾客提出的意见或者建议，及时汇总并汇报；
9）以顾客满意为服务目的，待顾客为朋友，培养顾客忠诚度；
10）帮助新员工齐心协力做好卫生、货品陈列、账务处理、顾客服务；
11）保持仓库整洁卫生，按时打扫；
12）库内货品摆放整齐有序，熟悉各款货品摆放位置，查找货品及时准确；
13）保持相关单据的完整、准确、清晰；
14）留意库存情况，及时与店长沟通，合理控制库存；
15）协助店长做好月末盘存工作；
16）完成公司要求的其它工作任务；
17）注意防火防盗安全工作，发现隐患及时汇报。
第六章终端人员仪容仪表要求
为导购们的自身发展着想，为公司统一终端形象的决心而努力，更为公司不断扩充IE全国市场的步伐打下坚实的基础。
在各区域业务们的监督下，共同严格要求自己，发挥每一位IE终端员工的努力，打造一流的男装品牌，更好地服务忠诚于IE的顾客们。
列出来的要求都只是最基本的，越简单的却越容易被我们所忽视，所以公司的终端要求不在于多，只要我们的导购把基础做好。
每一个季度会更新终端基本要求，希望我们会越做越好。
感谢各位导购们的大力支持与配合。
一、仪容
1：
统一穿着工服、工鞋，配戴工号牌，而且保持清洁平整；
2：
头发梳理整齐，干净，保持口腔无异味；
3：
妆容以淡妆为宜，脸部要求：
画口红、眉线、眼影、眼线等，仪表要清丽大方，不可浓妆艳抹，不可用异味化妆品；
4：
指甲修剪整齐，不可用深色、艳色指甲油，只可用无色或淡色；
5：
经常洗手，保持干净，以免污损衣物；
6：
不可使用夸张饰物；
7：
配戴简单大方的耳环或耳钉，不可配戴下垂的耳环或夸张耳环与耳钉；
二、着装
1：
导购必须统一穿着IE工装；
2：
工装应经常清洗，无灰尘，无头屑，无异味；
3：
工装必须熨烫平整；
4：
工装上不允许配戴夸张饰物；
5：
店员穿统一颜色的皮鞋，不可穿漏脚趾的鞋子，皮鞋保持光亮，不可有灰尘、污垢；
6：
袜子不可过于艳色，应以肉色或与工装下装颜色相近。
三、精神面貌
1：
热情大方、朝气蓬勃，具有感召力；
2：
保持心情舒畅，避免把不好的情绪带到专柜卖场里；
3：
对顾客要面带笑容，亲切友好，不可面无表情，冷若冰霜；
4：
与顾客和同事交谈，应目光柔和，不可上下打量对方；
5：
导购的脸部表情应该是友善和微笑的；
6：
导购的语气、语调要温和、真诚。
四、行为举止
1:
导购应该举止大方，对顾客热情周到；
2：
有客人进店必须主动打招呼,且有目光交流；
3:
卖场内不可做小动作,聊天,喧哗,嘻笑等；
4:
站姿标准，不可以依靠于其他物品或货柜上；
5:
员工的动态性，没有顾客参观专柜时应移动起来整理货品，清洁专柜；
6：
不可在专柜里化妆、吸烟、吃零食、看书报、睡觉等；
7：
维持工作秩序，不窜岗、不睡岗、不脱岗。
五、服务规范
一、导购上岗标准：
1：
导购要时刻谨记自己是代表IE终端形象，要树立品牌意识，注意自己的一言一行；
2：
上班不允许使用个人手机或者其它等通讯产品进行私人活动，影响工作；
3：
咳嗽打喷嚏时要转过头去或用手、纸巾等遮挡，不可对着顾客；
4：
不可在顾客面前打哈欠、挖耳等不雅动作；
5：
货品应该轻拿、轻放，并及时整理放到相应位置；
6：
有顾客进店，应立即放下手中工作接待，应礼貌地打招呼，做好服务的准备工作；
7：
递给顾客货品时应面带微笑双手递送；
8：
对顾客的服务应该在顾客踏进店门开始，第一步主动礼貌招呼；
9：
主动询问并发现顾客需求，推荐符合要求的货品；
10：
对顾客服务时，应控制好距离，不可太远，也不可太近，一般以半米左右距离较为合适；
11：
要专业、适度、态度诚恳地向顾客介绍符合他要求的产品介绍；
12：
应把握时机邀请顾客试衣，衣服永远是上身才有感觉的；
13：
试衣时，导购应该手拿衣服，同时把顾客领到试衣间，先把衣服挂在试衣间挂钩上，同时检查是否有前一位顾客的遗留物和门锁是否完好；
14：
顾客试衣时，导购不应走的太远，在试衣间外等候，时刻准备为顾客服务；
15：
顾客从试衣间出来，应主动上前整理衣服，让顾客有温馨的感觉；
16：
帮顾客整理衣服同时，应适当的赞美顾客，不可夸大，如果促成交易，应适当向顾客作出附加推销，选择合适的货品进行整体搭配；
17：
帮顾客付款成功后，细心叠好衣服，放入规定纸袋里，双人递上，并表示感谢；
18：
顾客离店时，应向顾客有礼貌道别；
19：
始终如一的保持微笑服务。
二、标准程序：
1：
进店问候—“您好，欢迎光临意大利品牌，IE”；
（必须面带微笑，目光看着对方，要有诚意）
2：
接待顾客—“这是我们本季新品”；
“请随便看看，喜欢哪件我帮您拿件试一试”；
“对不起，让您久等了”（帮顾客进仓拿衣服试衣）；
3：
询问要求—“您喜欢什么款式”；
“您喜欢什么颜色”；
“这件是新品，您觉得怎么样？
”（目测觉得适合顾客的，试探）
4：
推荐货品—“这是今年的流行面料”；
“我觉得这一件适合你”；
“这是今年最新面料，是功能性面料”；
“这款新品我们老顾客反应都不错”；
5：
促成销售—“您要这件还是那件?
”；
“给您包起来了，这件真适合你”；
“这个尺码正合身，您看，我给你开单了”；
6:
收银流程—“您好，请问您是刷卡还是现金？
”；
“谢谢，收您3690元，请按密码”；
“您好，收您3000，找您20元，请点一下”；
“让您久等了，先生，这是卡和现金，请收好”；
7：
包装递送—“这是您的衣服，请收好，谢谢”；
“请拿好，这是您买的物品，发票在里面”；
8：
送客—“欢迎下次光临IE”；
“我们期待您下次再来”；
“谢谢，请慢走”；
三、语言规范
1：
没有商品时：
1）实在对不起，您要的货品售完了，我推荐几款也很适合您的产品；
2）对不起，您要的衣服3天后到本店，您留给电话给我们，到时我们通知您来取；
3）实在对不起，本店没有此类商品，我帮您问问其它分店有没有，您稍等；
2：
退换商品时：
1）不好意思，超出退货规定时间了，给您换一件可以吗？
；
2）您带发票或者小票了吗...您好，您在时间范围内，我帮您换一件；
3：
为顾客量尺寸：
1）请您腿并拢，站好，这样尺寸更准确；
2）您看下，这么长可以吗；
4：
顾客要求改衣或订做：
1）先生，我们订做或者改衣裤具体需要几天时间，我帮您问一下好吗？
5：
顾客希望打折：
1）不好意思，先生，IE全国八十多家店铺，全部是统一价；
2）先生，对不起，全国折扣联网电脑控制的，这是规定折扣；
6：
附加推销:
1）先生，这件衬衫面料是意大利全进口的，140织纱织，搭配这套西服效果不错，您试试看看；
2）先生，这款T恤和这件茄克是我们陈列师主推搭配的，整体效果很不错，您不妨试试；
7：
回答不上来问题：
1）先生，对不起，我不太清楚，我去帮您问一下，请稍等；
第七章店铺管理要求
一、营业前
1：
流程图：
签到→早会→盘点→清洁→整理、检查
2：
营业前流程图解释：
1：
签到：
1）导购应在商场营业时间前提早至少15分钟到店铺签到；
2）每位导购必须穿着统一工服，化妆完毕后签到；
3）需要临时请假，要店长同意并所属区域业务员同意后，事后填补请假单，否则视为旷工处理；
4）病假与事假必须提早至少1天填写表单，店长同意并且业务员同意后方可执行，否则以旷工处理。
2：
早会：
1）由当班导购参加每天的早会；
2）店长必须回顾昨天的销售情况做今天的要求，激励其他导购认真销售。
3：
盘点：
1）每天营业前做一次货品盘点，做好记录；
2）核对盘点数量，如果发现与台帐不对，及时找出问题同时通知公司。
4：
清洁
1）对专柜内的货品、货架、层板、橱窗等进行打扫，保证正式营业时一尘不染；
2）货品、货柜、层板、收银台、橱窗保持；
3）更衣室、内仓整齐整洁；
4）灯具、玻璃、地板整洁。
5：
整理和检查
1）整理货品，细码放整齐，发现丢失或者破损，马上汇报给店长、业务员及公司；
2）检查每个货架上是否都有货品，如有空缺，立即填补；
3）发现货品不足，在下午规定时间内和当天销售掉的一起填入补货单；
4）检查纸袋、小票等物资数量是否足够，若不足，补货时补上；
5）检查模特和橱窗的陈列，如
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