服务礼仪第三篇服务意识.docx
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服务礼仪第三篇服务意识
服务礼仪第三篇服务意识
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2009-08-2708:
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当今社会对服务人员提升其服务意识的呼声越来越高了，作为服务人员，有没有必要不断地去增强自己的服务意识呢
这个问题非常重要，我这次要专门跟各位谈一谈服务意识的相关具体问题。
我们反复强调过：
有什么样的思想，就有什么样的生活和工作的态度。
也就是说：
人们的思维方式，往往决定其行为方式。
所谓服务意识，实际上是讲服务人员工作时的感觉。
做一件事，你得找到感觉，找到了感觉这个事儿就好办。
但是感觉这种事儿，有的时候只可意会不可言传。
你喜欢一个人，你讨厌一件事，你爱一项工作，你不喜欢这本书，往往那种感觉是只可意会不可言传的。
但服务意识则不同，服务意识是你在服务岗位上，你就必须做到的一些基本要求。
简而言之，服务意识就是对我们服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。
也就是说，服务意识在服务工作中，是至关重要的一个环节。
它是职业道德的基本表现，同时也只能在具体操作中体现出来。
比如，服务意识讲究：
对客人的要求，不厌其烦；在工作中，必须爱岗敬业，忠于职守。
在具体工作中，少一条有时候就会有麻烦。
我前几天遇到一件事：
有一位外国朋友，带着家人到北京来旅游，后来到外地去。
在北京我可以陪他，到外地去就不方便陪他了，所以我就请朋友帮助他们安排一下。
有一天半夜，突然有一个电话给我，说你的那个朋友，一家人中的男主人出问题了。
我在那儿着急，我马上就把当地的那个最好医院的院长电话告诉他，我还把交通有关部门的电话给他，我说你赶快检查，赶快叫急救车，他说早住到医院去了。
我问人怎么样，能不能救过来我以为是什么中风、心梗、交通事故啊、急性病什么的，结果都不是，是到一家酒店吃饭之时食管灼伤。
怎么会发生这种事情呢那位男士跟我年龄差不多，四十来岁，他怎么会食管灼伤我赶去了，当地离北京很近。
赶去了之后到医院一问，医生跟我讲，是食管灼伤。
因为当时这个患者在医院床上躺着，说话也不方便，写字也不好让他写，所以就不好沟通。
那我就问怎么会灼伤他的家人也说不清楚。
然后到他吃饭那个地方去看看，问吃的是什么东西，吃的是自助。
因为我要知道原因，我就跑到那个餐馆去了。
那个自助餐厅也很好啊，三星酒店的啊，都很干净啊，没有问题。
我问他们吃什么了，说就吃这些东西啊。
我转了一圈儿也没有问题。
后来他们告诉我说，其实派出所来看过了，旅行社也来看过的呀，都没有事儿。
那么你知道到底是什么原因吗等到后来这个患者清醒了，能够说话了，他才告诉我，他是吃皮蛋灼伤的。
皮蛋，就是松花蛋，有的时候也叫便蛋。
我后来纳闷儿，虽然我不太爱吃皮蛋，但是也没有被灼伤过啊。
我只知道那个东西吃多了，可能有些不好，它含铅。
但是他怎么会被皮蛋灼伤呢回去问他，到底是怎么吃的你猜是怎么回事儿啊他带皮儿吃的，大概他们用餐之时来吃自助餐客人可能比较多，爱吃皮蛋的人也多，服务生拿来几只蛋，每只只切成两半，放到边上儿了，没来得及剥皮。
但边上应该摆上说明啊，是吧客人不是什么事儿都懂的呀。
你是医生你给他开药，你是护士你为他注射，你不说明必要的情况和要求行吗这种药品有什么忌讳，这个治疗需要如何配合，你这副中药怎么煎服、有什么忌口，你不说清楚了他知道吗你把那皮蛋连皮带壳儿放到哪儿了，他认为能吃啊。
自助嘛，拿到的都可以吃吗他就咬下去了，所以不灼伤他灼伤谁可是这个事儿，说起来应该是怪餐厅的，怪酒店的。
在平时，我们经常会遇到这样的事情啊。
比如人家消费者逛商厦来了，孩子被电梯给夹伤了，它还怪人家，说你为什么不看清楚那你商厦为什么不放一个警示呢到它这个专卖店来，它地板打蜡，把一个老先生摔残了，那你专卖店为什么不能够考虑到，顾客会有可能摔伤这个问题呢你心里真要想着别人，你就不会这样了。
关键是你心里有没有把别人当回事儿，有没有尊重别人，有没有真的把别人当上帝看。
所以服务意识是非常重要的。
它是对服务人员一种工作场合的岗位要求，是广大服务人员所应该找到的一种感觉。
对服务人员而言，在这些服务中，应该着重注意些什么呢就服务意识而论，我认为有以下两点注意事项：
第一，你有没有服务意识。
第二，你有没有正确的服务意识。
首先，服务人员必须具有服务意识。
服务人员一定要意识到，服务意识是非常重要的。
要反思一下，你有没有你只有意识没有行动是不行的，但你连服务意识都没有则更不行。
你骗人、你蒙人、你宰人、你诈人，不行，你目中无人、你粗暴待人、你失礼于人肯定也不行，所以有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是每一个服务人员都应该认真予以考虑的。
简言之，有没有服务意识，实际上就是讲你对服务工作是怎样看的你是服务人员，你是怎样看待服务的做人首先要认清自己，知己知彼，百战不殆。
知彼是后者，知己是前者。
你做任何工作，你对自己的工作性质不了解行吗我当老师的，我要考虑师德尊严啊，要强调为人师表啊；做人我就不能乱来啊。
什么是服务意识呢实际上就是对服务怎么看。
我认为：
正确的服务意识应当是：
服务就是为别人工作。
服务人员一定要建立服务意识--服务就是为别人工作。
为社会工作，为单位工作，为国家工作，为人民工作。
服务意识有没有实际上就是你明白不明白，服务是为别人工作。
换言之所有为别人工作的行业和岗位，都可以成为服务。
也就是说，我们每一个人，都有可能、有机会充当服务者的对象。
实际上，从广义上来讲，服务永远是相互的。
在此，我讲的是一种大服务，全社会是一个整体的服务系统。
我为人人，人人为我；我们为社会服务，社会为我们服务；在当代社会上，服务是全方位的，服务是双向的，服务是无所不在的，这就是我要讲的服务意识。
假如广大服务人员意识到这一点的话，就会真正感觉到自己工作的重要性，就会真正认识到自己的本职工作很神圣，很崇高，不可或缺。
你能说护士不重要吗护士很重要啊，谁敢说她不重要。
不重要，谁给你打针，谁来护理你，谁来抢救你你说保安不重要吗那你们家里、你住的小区夜不闭户，路不拾遗，不来盗贼，没有保安行吗不行！
交通民警不重要吗没有交通民警在那儿指挥交通、疏导车流、纠正违章，会出交通事故，交通能够顺畅吗
我们倡导服务意识，首先强调服务是重要的，目的是要使广大服务人员对自己的本职工作要树立起神圣感、崇高感和责任感。
也就是说，要找到正确的感觉，我就是要找这样一种感觉。
在倡导服务意识时，还要强调，服务工作没有贵贱尊卑之分。
道理很简单，我们都要意识到，在工作岗位上，我们为社会服务，社会为我们服务。
比如，我给广大听众讲服务礼仪，表面上来讲是我讲你听，实际上我是为你服务，我肯定是为你服务啊。
你是酒店服务生也好，你当导游也好，你为人家按摩也好，你为人家修脚也好，实际上你也很重要啊。
我现在给你讲课，你听我的课，就是我为你服务。
但一个场景，一会儿我到你的餐厅吃饭，你的服务生给我端菜，你的个咨客给我引位，那就是你为我服务。
我现在是老师，你家孩子、学生到我这里来，严格讲我是为学生服务的。
可是我换一个位置，我下了课，我到社会上，我到商场买东西，店员就为我服务；我坐公交车，司乘人员为我服务；我到政府去求助，我办护照，我办边防通行证，我办户籍手续，民警为我服务。
强调有没有服务意识，就是要讲这个问题。
倡导服务意识，首先要有崇高感，其次还要有平等感。
从本质上讲，服务工作没有什么平等不平等的问题，但是说个实话，我们有相当数量的服务人员确有自卑感。
他总认为：
自己在社会上不重要，做的事情不是惊天动地的事情。
其实任何事情都没有贵贱尊卑，或者重要与不重要之分，关键是社会上需要不需要它，缺少不缺少它。
革命导师列宁曾经讲过，不要拒绝作任何小事。
每一件平凡的小事，做起来都离不开齿轮，也离不开螺丝钉。
服务工作，其实也是这个社会上重要的齿轮和螺丝钉。
举例而言，你到医院去，你得具有一个常识，对女护士要叫护士小姐，不能叫小护士。
你知道为什么吗当过护士的人都知道，很多护士小姐不喜欢被叫小护士。
为什么对我们这些外人来讲，我们叫护士小姐小护士，绝对是好意啊。
中文里面的"小"，是可爱的意思。
小男孩儿、小伙子、小朋友，都是可爱的意思。
叫你大女孩儿，你爱听吗叫你老护士你爱听吗那是骂你或讥讽你。
但要把这个"小"跟"护士"组合到一起，她们就不干了，她们为什么呀在很多护士小姐的感觉之中，此称呼被视同歧视，她认为你是看不起她的意思。
所以不能喊什么：
大医生，小护士。
从善解人意的角度来讲，我要称之为护士小姐，而不叫她小护士。
但是，我也希望我们的护士小姐理解，我们患者，我们的社会公众与你打交道时，叫你小护士未必是恶意。
那你说，她忌讳这个小护士的称呼，是不是说明她自己与生俱来有一种职业的自卑感，才会产生这个问题呀其实不能说是与生俱来，也不能说是人人皆有，但是确实有人缺少服务意识，他总认为他是伺候你的，所以很压抑，常常感到自卑。
其实这个社会大家是彼此伺候的呀。
我刚才讲了，谁也离不开谁，谁也不能缺少谁。
从这个意义上来讲，谁的工作都是神圣的、崇高的！
它根本不存在贵贱之分，也根本没有主次之分，没有重要不重要之分。
就具体分工而言，其实大家都重要，大家都不可或缺，大家都神圣无比。
说到这儿，可能我们就要涉及正确的服务意识这个问题了。
服务人员如要端正自己的服务意识，那么首先要有服务意识，其次要有正确的服务意识。
那么我们下面谈一谈，正确的服务意识是什么
在具体从事服务工作时，首先要有服务意识，要有感觉，要找到自己的感觉。
但还必须找到自己正确的感觉。
即树立正确的服务意识，在我看来，正确的服务意识有下列几个要点：
第一，要有自知之明。
我们刚才强调了，服务工作崇高、神圣、重要、不可或缺，但服务人员还必须明白：
你干什么，就要像什么。
你要干好你该干的事情，你要做好你能够做好的事。
不该你干的事，你做不好的事，就不要勉为其难，不要越位。
孔子说：
"不在其位，不谋其政。
"讲的就是这个道理。
服务人员一定要定位准确。
比如你卖服装时，客人买什么服装，有什么要求，你满足他的要求，不厌其烦就足够了。
至于他买不买得起，愿意买什么款式，你可以给他建议，但是你绝对不能越俎代庖呀。
有一次一个护士小姐跟我讲，她看不惯她们的科主任。
我说为什么呀，她说，她的科主任经常干错事。
我问她，如果愿意的话，你能不能告诉我，他经常干什么错事，他伤害你了吗她那位科主任是位男士，她说没有。
我说：
他要是伤害你，可以到法院起诉。
她说没有。
我再问：
他违法乱纪了吗她说也没有。
我说：
他如违法，你可以到检察院、到纪律检查委员会去告他，她说也没有。
又问：
那他经常干的错事是什么答：
我发现他给患者治疗的时候，方式方法不对，治疗手段不对，开的药也不对。
我当时跟她说了句话：
立场决定观点。
此事并不一定真的是科主任错，而是你们看问题的角度不同。
在我眼里，我们有些单位，有些部门之所以内部每每出问题，最大的原因在哪里在于有个别人不务正业，擅自越位干扰别人。
我当时说：
他如果治疗有问题，他当科主任有问题，那是院长管的事，那是院长用人不当；那是医务处长的问题，因为管医生是医务处。
管护士的是护理部，是不同部门。
他治疗有问题，有人管他。
你护士干什么，你要像什么。
你不站在医生的角度，你没有经过医生的那种系统培训，你没有他那种治疗经验，你怎么知道他不对呢你认为他不对，没准他的决策反而是正确的。
我们很多单位内部出了问题，在我看来，说到底，大都是因为很多人管了自己不该管的事情，而该管的事情没有管好。
由此可知，树立正确的服务意识，首先要有自知之明，要提倡量力而行，要推崇克尽职守，要鼓励我们每一位服务人员都去积极做好自己该做的事情。
第二，要善解人意。
这是非常重要的，服务人员一定要在具体服务时善解人意。
在为客人服务的时候，你一定要了解他的需求。
只有了解人，才能尊重人。
你不了解他的需求，行吗比如，一对青年男女，到婚纱或者结婚用品专卖店来购物。
你看见他们热情洋溢，面含微笑，就知道肯定是要买结婚用品，要结婚了。
在介绍你的产品和服务时，你就要注意了：
一方面要有求必应，尽量满足对方的要求；另一方面则要考虑互动。
比如，人家要买婚纱，你不妨把中价位、高价位、低价位，都跟他推介、展示一下。
他要买床上用品，你也不妨把国内的、国外的、名牌的、大陆的各种各样的产品，都跟他推介、展示一下。
但你不能专拣贵的说。
有的男人有个缺点，比较虚荣。
结婚一辈子只有一次，所以那个时候人们实在很能花钱。
但钱都是自己挣的呀，能省干嘛要乱花。
所以一名真正善解人意的服务人员，他自然会注意这个问题。
我有一次到一家餐馆去吃饭，我老婆，还有爸爸妈妈，大家一块去的。
因为爸爸妈妈在，我就多点了几个菜。
那是个高档酒店，我当时点的菜都比较贵，没有50块钱以下的，我一下子点了八个。
爸爸妈妈平时不与我们一块住，我难得有一个表现的机会，说个实话，豁出来了，我必须这样做。
当时酒店里为我们服务的小姐就非常聪明，她告诉我：
先生，不好意思啊，我们菜量都很大啊，这些菜你们是吃不完的呀。
她这样一说，爸爸妈妈反应过来了，忙说不要了不要了，马上把我点的八个菜改成了四个，是她帮了我的忙啊。
否则我要无止境点下去呀。
我当时的印象是：
这家酒店正规，这家酒店员工的服务意识正规。
他们是正规军，不是游击队。
不像某些餐馆专拣贵的菜向顾客推荐。
一看谈对象的往那儿一坐，那里的服务员就上去兜售昂贵的菜肴、酒水。
有的男人也不聪明，他问有什么好吃的说说人家就欢迎你如此表现。
人家马上会大斧子抡起，推荐象拔、石斑、澳洲帝王蟹，还有鲍鱼，还有燕窝，还有雪蛤。
那时候你这个男人会有什么感觉嘴上说好，都买，心里想你把我吃了得了。
很可能用餐之后女朋友走了，自己走不了，被抵押在那儿了。
第三，要无微不至。
我们反复强调，教养体现于细节，细节展示素质。
一个真正有服务意识的人，有正确服务意识的人，在其具体工作中，一定要多从细节上考虑服务对象的要求。
要了解他的需求，满足他的需求。
简言之，就是要目中有人，并且要无微不至。
第四，要不厌其烦。
我们刚才讲了，谁的钱都是自己挣的，谁不愿意在消费时买好点的东西呢所以人家在你这儿挑拣商品、选购服务，是人家应该做的事情，不要认为人家吹毛求疵。
不能面对此情此景心里不耐烦，心里不能想、嘴里不能说：
哎呀，他这么多事儿啊，这么认真啊，这个东西用还是会坏的吗不能这么说，不厌其烦的意识是非常重要的。
坚持不厌其烦只会赢得消费者，而不会失去消费者。
不厌其烦，现在在服务中往往是很难做到的。
比如你去商场，就很难有小姐不厌其烦地去帮你试衣服，或者展示产品。
在现场服务过程中，一开始我们有些同志还是比较热情，比较友善。
比如你要买一个冰箱，她开始介绍的话她很认真。
但是如果你听了张三的介绍，你不买她的；或者你跑到李四那里去了，有的人就不高兴了。
你要去买一把电动剃须刀，第一把剃须刀你找点毛病，他给你换；第二把有些瑕疵，他还会给你换，但第三次再要他换一把，可能就麻烦了。
他往往想，事不过三，你怎么这么多事儿啊。
我们刚才讲了，不厌其烦，贵在要有始有终。
这样做的结果，只会赢得服务对象。
尊重别人，就是尊重别人的选择；接受对方，就要满足对方的需求；照顾顾客，就要力求照顾其偏好；为别人服务，理当不厌其烦。
总而言之，我们在树立正确的服务意识之时，上面这四个基本之点，自知之明，善解人意，无微不至，不厌其烦，都是非常重要的。
做到了这几点，广大服务人员训练有素的服务技能就会更好地得以展示，就会更好地被服务对象接受。
所谓行行出状元，你要做好自己的服务工作，不仅需要有训练有素的专业技能，更重要的是需要具有正确的服务意识。
它会使你更好地爱岗敬业，勤俭自强，敬业奉献。
所以在服务于人时，有没有服务意识，有没有正确的服务意识，是我们每一位服务人员都应该认真考虑的。
我们说：
客人永远是最正确的。
我们所讲到的服务意识呢其实，从总体上来讲，最重要的、最关键的一点就是尊重客人。
而真正尊重客人的前提，就是你要假定客人永远是正确的。
如果拥有这样一种心态，拥有这样一种服务意识的话，你就会善解人意，你就会无微不至，你就会不厌其烦，你就会做好你的本职工作，你就会真正地敬业奉献。
服务中的一切问题，都将不成为问题。
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