药房考核管理制度.docx
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药房考核管理制度
药房考核管理制度
卖场考核制
度
1、日常门店管理考核体系
2、卖场员工奖罚制度
3、门店现场管理制度
4、门店卫生管理制度
5、门店商品陈列管理制度
门店日常管理考核细则
门店是一个服务部，工作在第一线，接待每一位来客，我们与顾客接触成功与否直接影响
公司声誉，因此制定以下门店管理考核细则。
老百姓大药房员工奖罚细则实施条例
第一章总则
1、为了加强奖励
第一节:
下列行为之一将予以嘉奖（通报表扬，正激励10—50元）
1、品行优良，精通业务，月度技能考核连续三次前三名者
2、工作认真，敬岗爱业，被评为月度服务明星者
3、单项工作完成突出者，其工作执行力度一直被课长认可，按情节轻重
4、见义勇为，拾金不昧者，按情节轻重
5、尊老爱幼有突出具体事迹者
6、员工言行受到媒体表扬的
7、服务态度好，工作积极热心，受到顾客书面表扬者
8、当场抓获或检举揭发偷、拿、盗商品或售货款等违纪行为者
9、为维护公司利益和信誉，而蒙受较大委屈者，按情节轻重
10、门店损耗，推销品种有突出成绩者
11、举报卖场违纪行为，查证属实的，按情节轻重
第二节:
下列行为之一将予以记功（通报表扬，视情节轻重正激励100—200元）
1、总部技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励的
2、为维护公司制度或财经纪律，抵制歪风邪气、敢于斗争，事迹突出者
3、对经营、管理有重大革新，提出具体方案经实行后成效卓越者
4、发现事故苗头，及时采取措施制止重大安全事故、差错事故的
5、检举重大违纪（如:
处罚
第一节:
凡违反公司其他管理制度及规定，或有违纪事实，但本章没有涉及到的，
均按照本《员工奖罚细则》对等原则执行
第二节:
有下列行为之一将予以一级处罚（负激励10元）
1、上班迟到5分钟或早退5分钟以内（超过5分钟，以10分钟为基准翻倍计算）
2、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内，上班躺卧休息，打瞌睡、怠慢工作
3、早晚讲评时整队不迅速，或会场纪律不严肃，有讲小话、搞小动作、站姿不规
范、列队不整齐等违规行为之一者
4、当班营业员（按货位责任制）未将拆零后的中包装及时归位，造成商品陈列凌乱的，或卫生陈列不符合要求（包括货架货品有灰尘，商品没有及时归位，摆放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等）
5、当班时员工做与工作无关的事情，或有看书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指
甲等行为之一情节轻微的
6、员工当班时恭迎恭送顾客站立时未按基本站姿站立，或依靠它物，情节轻
微
7、员工当班时在营业场所为之一者
5、按照货位责任制，当班营业员未及时整理货架，导致仓库有库存而货
架上没有陈列，或没有按组长要求及时补货，造成商品空缺，顾客等货现象，经查实的
6、未及时完成上级安排的工作，或未及时回复者
7、按照货位责任制，当班营业员出现商品标签及POP有破损未及时更换、
遗失，或未做到价签相符、一货一签、引起顾客纠纷者
第四节:
有下列行为之一者予以三级处罚（最后书面警告，留店查看，负激励
50—100元）
1、未经课长级以上管理人员同意私自调整货架位者
2、迟到、早退30分钟以上者（含30分钟）
3、未征得直属上级批准，私自调整上班时间，或随便叫人抵班
4、无特殊原因，又未获部门批准，旷工超过2天者（含2天）
5、当班期间，不服从管理人员安排，讽刺挖苦、顶撞上级的
6、参与有损公司利益、形象的活动，情节轻微者
7、当班时做与工作无关的事情，情节严重的
8、违反卖场规章制度，且态度恶劣者第五节:
有下列行为之一将予以四级处罚（劝退或开除）
1、员工出入卖场时私自携带厂家赠品
2、无故旷工三天以上者（包括三天）
3、因员工服务态度、导购不合理等原因引起顾客投诉，被媒体曝光造成公司严重经济损失、形象受损
4、员工下班时携带私人物品，拒绝接受公司授权人员检查的
5、未按程序而擅自变动商品价格者
6、在公司内拾获财物隐瞒不报私自占有，有事证的
7、员工未按公司财经制度乱开发票、乱盖章，泄露或偷窃公司机密者
8、员工推介商品时介绍不真实，贬低攻击其他同类品牌商品及其他员工，
按情节轻重，经查实的员工在上班时间无论什么原因，在卖场发
生争吵、打架、斗殴
10、各级管理人员在执行本条例时遇到阻饶、刁难等不服管理行为
第四章附则
第一节:
处罚的执行权限及审批程序:
1、以上一、二级处罚由见习课长级以上管理人员根据员工违纪情况随时予以实施，三、四级处罚报助理级以上管理人员批准
2、通报表扬、嘉奖由店长审批
3、所有经济处罚，被处罚人应在规定的期限内（自开出罚款单三天内）履行，否则加倍处罚
4、员工有违法行为且对公司造成重大损失，将依法移交司法部门追究法律责
第二节:
员工投诉
1、员工有越级投诉权，投诉可采用书面形式或口头投诉
2、接待投诉后，在一周内由主管店助给予回复
3、员工投诉应有事实依据，不得有过激行为，也不得因投诉而影响工作。
本《员工奖罚细则》的最终解释权为门店店长室。
老百姓大药房连锁有限公司
门店现场管理制度
一、目的:
加强卖场秩序管理，树立门店良好形象，创建老百姓优良品牌。
二、适用范围:
门店全体员工。
三、考勤管理:
1（
2（
3（到岗时间:
上午班8:
15，下午班14:
45，白班8:
30;穿好工作服一切准备就绪后才能打卡，不得代人打卡;上班期间不得串岗、离岗，上洗手间需请假并予以登记，时间
不得超过十分钟;
4（病、事假不得虚报或未经主管同意私自调班。
四、仪容仪表:
要求干净整洁，站立服务。
1、服饰:
上班时间必须着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完整清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得带手机或扩机入卖场。
2、仪表:
注意个人卫生，脸、手、足保持清洁，男员工头发整洁干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡
妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩
带首饰，不染彩色头发。
3、站姿:
双脚脚跟并拢，脚尖成45度角，双手交叉相握于腹前，自然下垂，挺胸收腹，双肩微向后依，目光平视顾客，面带微笑。
4、精神状态:
精神饱满，身姿挺拔，不倚靠货架、柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打呵欠、聊天，更不得坐在货物和柜台上。
五、服务态度:
要求主动热情，耐心周到。
1、顾客进店主动招呼：
“您好，欢迎光临〜”，顾客离店欢送：
“谢谢光临，请走好。
”
2、用标准手势引导顾客，不得用手指引导方向。
3、说话口齿清楚，音量适中，讲普通话，（对听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便，以增进相互沟通的效果）。
4、遇见年老体弱顾客主动搀扶，防止顾客滑碰，遇下雨天，主动替顾客保管好雨伞，当顾客带很多物品进店时，主动告诉他寄存处的位置。
5、施首问责任制，第一位被咨询员工应认真接待好顾客，并立即与相关货位责任人联系面对顾客询问，应面带微笑，以专业、愉悦的态度用规范
语言来解答，不得使用服务忌语，不得不理睬顾客，不得有不耐烦的表情。
6（略顾客身边的友人，应一视周仁的招呼，对于不购买任何东西的顾客，也应保持亲切、热情的态度。
7、问病售药，用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品，为顾客取药须轻拿轻放，顾客较多时，做到接一顾二招待三。
8、如顾客由于各种原因在门店内商声喧哗，营业员应立即向顾客解释
并道歉，并通知门让店负责人，尽可能让顾客离开营业范围话、药品名、规格、厂家等，在3天内给予顾客答复。
10、顾客对门店提出意见时，应虚心听取抱怨，不要打断顾客的发言，用微笑和赞同的态度使顾客感觉你在认真听取他的意见，并把意见登记下来1天内及时并回复顾客。
11、听电话用普通话：
“您好〜老百姓大药房”，“对不超，XX不在，请问您有什么事可以转告吗,”，上班时间接听私人电话不得超过3分钟。
12、作时间内，未经批准不得带亲友进入柜台及收银台，不得与亲友闲聊与工作无关的事。
六、商品管理：
要求专业熟悉，灵活工作。
1、按规定分类陈列。
2、商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。
3、标签价码对应，价格一致，商品标签上和价码上的价格必须和电脑里的价格一致。
4、商品标码破旧应及时更换，商品摆设一律顶靠前排，名称正面朝外，打码时不可盖住商品名、商标、规格，以及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。
5、按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。
6、品进货单据不得放在门店被非本店授权人看见。
7、不得私自接受厂家促销，应按相关规定统一安排。
8、不得私分赠品，应由店长统一安排。
9、各门店商品缺货要定期上报计划，并做好报货记录、到货记录及配送率记录。
七、收银管理：
要求迅速准确，清楚礼貌
1、收银区域内收银机、打印机、显示器等要干净整洁。
2、收银员找款应唱收唱付，银货两讫，交代清楚，站立式收银，并负责提醒顾客携带购物凭证。
3、收款后把收据单放在顾客购买物品的袋子里，将药品袋好并递给顾客并致感谢词“谢谢光临”
4、袋装时按外用，内服分开放置，并向顾客简单说明。
5、按财务部要求每天将营业额缴存财务
6、收银台款项不得借支。
7、交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，查明原因，及时处理。
8、按规定填开发票（由财务部向各门店发放一份示范发票文本）
9、备好零钱方便找兑，如遇困难向顾客委婉说明。
10、收银台顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
11、不准带自己的软盘在电脑上操作或在电脑上做与工作无关的事（玩
游戏等）
12、整理顾客不多时应主动与进店顾客打招呼。
八、发票管理:
要求迅速正确，细致耐心
1、由开票员负责领用、保管、开具、缴销发票，门店不得随意调换开票员，如开票员离岗须先向门店会计办理发票缴销手续。
2、开票员从门店会计处领用发票并登记，随开随收，下班时办理交接手续。
3、发票开完后一个工作日内交门店会计审核注销。
4、开票员认真填明客户名称、开票时间具实开出，并将电脑小票号码记于发票存根上。
5、严禁虚开发票，否则按高开金额予以处罚。
6、开票时按发票号码顺序全部联一次性如实填开，项目齐全，字迹清楚并署名，作废的发票全部联次要完整贴在发票存根上保存。
7、发票限门店内使用，不得带出，如有遗失追究当事人责任。
九、防损管理:
要求认真仔细，礼貌待人。
1、卖场巡视要认真、仔细。
2、要认真做好防内盗工作，严禁员工带包进入卖场。
3、认真做好出口处的验票、验货工作。
4、负责公司安全保卫、消防工作。
5、维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅道。
6、妥善处理不良顾客，避免在卖场形成不良影响。
8、夜间值班人员巡视必须到位。
十、播音管理:
要求语气亲切，舒适宜人。
播音员必须使用标准普通话播音，语气要亲切、礼貌。
1（
2（
3（
4（尽量减少年宫公司内部“找人”播音。
播音员的播音内容必须经过店长审定同意方可播音。
播音员必须每天定时、定栏目播音。
播放音乐时，应保持适度的音量，应选择节奏、旋律优美的曲
目。
十一、寄存管理:
要求热情礼貌，迅速准确。
1（
2（
4（保持良好的精神面貌，微笑服务，热情、大方。
寄包员须准确、无误的为顾客寄、存包裹，严禁错取、遗失可寄存物品的范围严格按寄存须知的有关规定执行。
如有寄存超期的物品须报告店长进行处理。
十二、用药咨询管理;要求认真负责，热情耐心。
1（为顾客做好用药指导工作，当好顾客的参谋，禁止为顾客进行诊断开出处方。
2（
3（
4（客观的为顾客提出合理化建议，不得夸大顾客病情。
为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。
接到查询电话后，应尽快查询顾客的有关询问内容衣时答复，
如需核实后方可回答的问题，须请对方留下联系方式尽快了解事实，予以回答。
十三、环境卫生:
要求整洁美观，清新宜人。
1（
2（
3（门口、外坪每日清洗。
招牌每月清洗。
自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、
称量工具、收银机、电脑、操作后面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、24小时
灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒。
4（
5（
6（
8（
9（清洁卫生工具不摆在店堂明显位置。
雨天备好伞架（桶），脚踏垫。
灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。
营业时间内播放轻舒缓的轻音乐。
无刺激性或难闻气味。
营业场所内无私人物品或用品。
10（员工不能在营业场所内用餐。
11（健康称、饮水机应摆放在显眼处。
12（店内广告悬挂物应整齐、干净，到期一天内拆除。
十四、纪律差错:
要求遵守纪律、严肃作风。
1（
2（上班时间，私人物品一律不得带入卖场（包括私人现金）上班时间不得看报刊杂志、严禁吃零食、槟榔、吸烟或从事其
他与工作无关的事情。
3（
4（
5（
6（
7（
8（
9（上班期间，未经允许不得打私人电话、会客。
严格服从管理人员安排。
不得将商品（包括破损）扔入垃圾中。
上班时间不得购物。
看到有损公司形象的人或事，应积极主动加以制止。
按时参加早会或晚会。
不得无事生非，影响团结。
10（员工有义务，有责任做好迎宾工作，准时到位，谦逊有礼，树立公司形象。
11（出现以上现场纪律差错，每项罚款10元，管理人员加倍
老百姓大药房连锁有限公司
门店卫生管理制度
一、目的:
加强卫生管理，保障药品质量，营造舒适购物场所。
二、适用范围:
门店全体员工。
三、采用按岗位分区责任到人进行管理，具体操作如下:
1、营业员
范围:
责任区域货位内的柜台、货架、商品、计量工具、员工更衣室。
1）做柜台或货架清洁时，要用拧干的抹布擦污垢，再次用干净的抹布擦干，因为水迹会产生新的污垢，特别要注意顶部、底部的清洁。
2）做商品清洁时，请用干抹布擦拭，特别注意当商品的标签或者外包装有污浊或破损时及时清洁或清理下柜，不允许有不清洁感或外观残次感的商品放在货架上。
检查要求:
1）商品干净无灰尘。
2）商品陈列合理、整齐、美观、丰满
3）小标签位置正确，大标签书写规范，大小标签位置对应。
4）商品先入先出
5）工作用具使用后应立即放回指定位置。
6）所有物品处于良好的待售状态，清理受损商品。
7）被顾客乱放的商品要及时归位。
2、收银员
范围:
收银柜台、收银工具，入口、出口地面卫生及扶栏标准:
1）清洁收银台、收银机、扫描器、打印机的每上缝隙，保持角落清洁无尘。
2）每日下班后清洗出、入口地面及扶栏，干净、无灰尘、无
纸屑。
3）扫描器、显示屏用干净的抹布清洁，保持扫描器及显示屏
的光亮。
4）
5）收银台所有的门、抽屉要关闭所有的设备、附件无短缺，暂停牌要干净，放指定的
地方，
员工茶杯要放在指定位置
6）清洁收银区的地板及走道，保持地面、走道上无杂物、淡迹，要光亮。
7）收银台要保持干净，在营运中要及时清洁收银台上的污渍，及时整理顾客留在收银台上的商品
8）
9）
3、防损员
范围:
监视，消防器材、外墙、前坪及购物篮的清洗。
1）
2）
3）每周清洗前坪、购物篮每月清洗外墙每周清洁监测仪、监视器材、消防器材等及
时清理收银台旁的垃圾篓，将垃圾倒到指定收集点包装袋折叠整齐，分类挂好。
检查要求:
1）
2）
3）
4、存包员
范围:
存包区地面、工作台、存包架、存包牌
标准:
1）
2）
3）工作台保持干净，无杂物和水迹工作场地整洁，工具类用品使用后放在指定位置存包架、存包牌每天清洁一次前坪、外墙无灰尘、污垢，监视器材光亮无尘。
购物篮干净、无污垢、灰尘消防器材完好安放于指定位置，表面清洁无尘。
5、服务中心人员
范围:
服务中心地面、工作台
标准:
1）
2）
3）
6、卫生员
范围:
公共区地面、墙面、天花板、橱窗、卫生间、楼梯、坐凳及门店
周边卫生
1）
2）店面橱窗玻璃要求每周清洁一次门店地面、楼梯每天早、中、晚拖地三次，每周用洗衣
粉拖地或刷地1~2次。
用药咨询台、用药咨询电话、电脑设备等每天清洁一次保持顾客意见本、考评本、意见箱的干净和整洁需要派发的赠品放置整齐
3）卫生间每天早、中、晚拖地（包括墙面）1~3次，提水
冲洗2次，要求干净、无异味，地面无水渍
4）
5）
7、播音员、出纳坐凳每天清洗一次，保持干净无污垢门店前坪干净整洁无杂物
范围:
播音室及金库地面、墙面、门窗、设备的清洁
标准:
1）
2）
3）
4）播音室及金库地面墙面门窗干净无污渍播音设备、监视设备光亮无尘办公用具摆放整齐不凌乱室内无杂物
8、商管员、系统维护员、店管理人员及其他办公室人员
范围:
本人办公室地面、墙面、办公设备的清洁
标准:
1）
2）
3）办公室地面墙面门窗干净无污渍办公设施干净、整齐，不凌乱室内无杂
9、其他要求:
1）无论在卖场的任何位置，每一位员工要养成随时捡起纸屑、纸皮等垃圾的习惯，并统一放在指定收集点，随时收捡散落于门店的购物篮放于指定位置
2）员工每人自备干湿抹布各一块，抹布使用后要清洗干净;抹布不得放在商品或货架上，卫生工具用后放回指定位置员工私人茶杯放在指定
位置
3）工作场地地面整洁、光亮，无卫生死角
4）办公桌、椅、地面整洁，办公室无卫生死角
5）工作记录、资料、文件等归类放置整齐
6）门店赠品保管在指定位置，并清理分类放置
7）门店所有非卖品（含必备的卫生工具、设施等）均应定置管理门店商品陈列管理制度
一、目的:
让顾客能清楚地了解商品陈列在什么地方、让商品向顾客充分地展
示自己、推销自己
二、适用范围:
店长、店助、质量负责人、课长、营业员
三、陈列原则
1、分类摆放，分区管理
1）严格按GSP勺要求分类摆放
2）药品与非药品分区
3）处方药与非处方药分区
4）内服药与外用药分开
5）一般药与性能互相影响，易串味品种分开
6）处方药按单轨制和双轨制分区
7）单轨制处方药不得开架陈列，设立专柜摆放柜台内，双轨制处方药闭架陈列
8）按用途和疗效分类摆放
9）另设其它用药、处用易串味药专柜、拆零药品专柜，闭柜陈列，并保留原包
装标签
10）危险品不应陈列，如因需要必须陈列时，只能陈列代用品或空包装
11）中药饮片装斗前应做质量复核，不得错斗、串斗，防止混药，斗前应写正名正字
12）按货架陈列位置分区落实到人进行管理
2、显则易见
1）上货时将商品的正面（即商品的中、英文名称、厂名等标识）面向顾客，横竖统一
2）有价格标签的商品正面要面向顾客
3）一种商品不得被另一种商品挡住视线，卖场内所有商品都要让顾客看得清楚
4）常见病、多发病用药尽量摆放在显眼位置
5）类别标签应放置准确，字迹清晰，正名正字，按规范填写，无错价现象
3、伸手可取
1）根据货位空间对贵重药品适当拆除中包装
2）药品摆放应整齐、平稳，无倒置现象
3）当顾客看中一件商品时，可以轻松地拿到它而不担心不稳或需要依靠任何辅助设备
4、货架放满
1）货位陈列不允许空缺，缺货品种及时补货上柜
2）货架陈列要丰满有序
3）商品放满可以给顾客一个商品丰富的好印象，产生吸引顾客注意力的效果
4）不允许在货架上放置任何非卖品
5、标识明显
1）药品分类陈列，必须有明显标识
2）只有正确、醒目的购物向导，才能使顾客一目了然地先购到他所需要的商品
6、先入先出
1）按药品批号先后顺序排列，先出厂的排前面
2）补货的时候，先把原有的商品取出来——做好商品卫生——先将要补充的商品从后面开始陈列——将原有的商品陈列在前面
3）药品都有一定的效期，如果补货时不按先入先出的原则，那么陈列在后面的药品永远
卖不出去，这是防止过期、变质商品流入顾客手中的最有新效的办法
7、关联陈列
1）关联性商品陈列在通道的两侧，或同一通道、同一方向、同一侧的不同组货架上
2）包装大小相近的药品相邻陈列
8、同类商品垂直陈列
1）同类商品如果是横式陈列，顾客在挑选同类商品的同时会感到不便，垂直陈列会使用
类商品成一个直线式的系列，会体现一个丰富感，起到很强的促销效果
2）同类商品垂直陈列使同类商品平均享受到货架上各个不同段位的销售利益
3）同品种同规格但不同厂家的产品相邻陈列时要留有间隔
9、梯形陈列
1）每个品规按梯形陈列，下面多上面少，加强每堆商品稳固性，使品种之间留有空隙
2）在商品与上隔板之间必须留下3~5公分的间隙，让顾客的手容易进
出不致碰倒商品
3）商品陈列不留一点空隙的话，顾客在挑选商品的时候就会感到不方
便
4）每天上班前课长、店长必须进行陈列检查，检查要点
*分类分区是否正确;
*价格标签是否面向顾客;
*商品有无被遮住，无法显而易见;
*商品上有无灰尘或搁放其他物品;
*有无价格标签脱落或者价格不明显的商品;
*是否做到了取商品容易，放回也容易;
*货架陈列商品与货架标示牌是否一致
*是否按先入先出和关联性陈列
*货架上是否有空闲区
*同类的不同品种商品是否做到了垂直陈列
*商品陈列是否与上隔板保持一定的距离
药品专业知识
4.1药品管理法
1、《中华人民共和国药品管理法》自,,,,年,,月,日起施行。
共十章，106条。
2、目的:
为加强药品监督管理，保证药品质量，保障人体用药安全，维护人民身
体健康
和用药的合法权益，特制定本法。
3、范围:
在中华人民共和国境供应;
4、企业无违规经营假劣药品记录，企业负责人、质量负责人无不良品行记录。
7、药品经营企业必须按照国务院药品监督管理部门依据本法制定的《药品经
营质量管理规范》（GSP）经营药品。
8、药品经营企业购进药品，必须建立并执行进货检查验收制度，
9、药品经营企业购销药品，必须有真实完整的购销记录。
购销记录必须注明
药品的通用名称、剂型、规格、批号、有效期、生产厂商、购（销）货单位、购（销）
货数量、购销价格、购（销）货日期及国务院药品监督管理部门规定的其他内容。
10、药品经营企业销售药品必须准确无误，并正确说明用法、用量和注意事项调
配处方必须经过核对，对处方所列药品不得擅自更改或者代用。
对有配伍禁忌或者超剂量的处方，应当拒绝调配;必要时，经处方医师更正或者重新签字，方可调配。
药品经营企业销售中药材，必须标明产地。
11、城乡集市贸易市场可以出售中药材，国务院另有规定的除外。
城乡集市贸易市
场不得出售中药材以外的药品。
12、医疗机构配制的制剂，不得在市场销售。
13、药品生产企业在取得药品批准文号后，方可生产该药品。
14、药品必须符合国家药品标准。
15、药品生产企业、药品经营企业、医疗机构必须从具有药品生产、经营资格的企
业购进药品;但是，购进没有实施批准文号管理的中药
升级会员 