某银行暗访方案服务监管项目开发.docx
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某银行暗访方案服务监管项目开发
xx银行服务监督项目方案
一、项目背景
2020年，在“新常态、新经济”的大环境趋势下，xx银行再次关注到服务精益化管理的重要性。
由于大批量一线新员工入职上岗，很多员工在日常繁忙的工作中容易忽略管理工具的使用（如各项表单填写不规范、意见簿没有及时回复等）、服务质量（三大岗位：
大堂经理接待流程、柜员服务七步曲、理财营销服务流程规范化等）、服务礼仪不规范性（如网点着装不规范、佩戴工牌不规范、三姿不规范、上班时间做私事）以及明查时经常发现的现场6s不规范（网点乱张贴、网点服务不规范、网点内部客户经理室不整洁、更衣室不整洁、环境卫生不规范等）。
多年金融行业调研经验帮助我们总结出各家银行现有服务监督体系在落地执行过程中的不足：
神秘客户检测中，因神秘人的素质参差不齐，使得检测结果的对比性不强；视频抽调，由于抽调频率的问题，很难实现常态化监控；网点明查中，网点人员与明查人员熟悉之后，容易流于形式。
根据现阶段的情况，xx紧密结合xx银行的特点及中国银行业文明规范服务百佳示范单位考核标准，针对性设计xx银行神秘人暗访方案书，以期帮助贵行进一步加强对网点的监督和管理，能够及时发现网点存在的问题，协助网点提高客户服务水平。
通过展开全行网点督导，及时反映网点环境及服务情况，提升服务的同时提升产能。
加强对网点监督和管理，建立长效监督机制，促进网点环境与服务水平的提高。
二、项目目标
项目三层目标：
v固化监督服务效果
v提升网点服务质量
v提升网点综合能力
v最终--提升网点所有员工服务形象、服务规范、营销产能提升
提升服务销售流程规范
三、项目设计
专业的“神秘人”通过制定一份完整的专业顾客脚本，将测评中的变量减少到最小。
在这份脚本中，神秘顾客将用完全统一的标准衡量网点服务质量，包括同样的角色、同一件衣服、带着一个完全一样的业务到银行去办理业务，并提出完全相同的业务办理诉求及产品需求，以相同的话术与网点服务人员进行沟通……用一个严格控制、完全统一的脚本在检测的各家网点执行标准流程，并全程记录，以求能够准确的测评各网点真实的服务情况。
四、项目内容
⏹项目安排
本项目按季度执行，每季度按90天计算。
项目
时间
人员
人数
神秘客户检测
1~60天
调研专员+项目经理
6+1
汇总信息
1~15天
数据专员
1+1
报告撰写
1~15天
研究员+项目经理
1+1
每季度以神秘人暗访模式针对网点的环境、大堂接待礼仪、大堂服务、高柜接待礼仪、高柜服务、理财接待礼仪、理财服务和网点全员的服务流程等分别对网点的各岗位进行细致的督导和考核；季度再汇总数据形成季度服务考核报告。
具体分析网点目前存在的薄弱项，后期有针对性的提升，最终提升网点综合实力的功效。
神秘客户检测
1.实施方法
xx公司调研专员在网点进行神秘客户现场检测执行。
xx公司数据专员与研究员对神秘客户检测的问卷进行数据处理。
2.时间安排
序列
工作内容
时间
参与人员
1
前期准备（问卷印刷、设备调试、人员安排）
1天
项目经理、调研专员
2
人员培训
2天
项目经理、调研专员
3
神秘客户检测执行（季度）
40天
项目经理、调研专员
4
数据处理
10天
研究员、数据专员
5
撰写报告
5天
项目经理、研究员
3.检测流程
a.流程框架：
b.执行脚本：
（雏形）
ID
步骤
观察目标
检测项目
1
网点外准备
观察外部环境、铭牌标示
外部环境情况、铭牌标示情况。
2
进入网点
观察大堂经理、内部环境
大堂经理是否主动询问，内部环境情况
3
取号
观察大堂经理
大堂经理是否帮助取号
4
等待办理业务
观察大堂经理
大堂经理定点站位情况、服务情况
5
高柜办理业务
观察高柜柜员
高柜柜员业务办理流程
6
询问理财信息
观察大堂经理
大堂经理营销意识
7
进入理财室
观察理财经理
理财经理营销流程
8
硬件观察
观察网点硬件情况
网点硬件设施
9
离开网点
填写执行问卷
表单及时录入
服务分析培训会
服务分析会是“暗访”项目不可缺少的重要环节，服务分析会的质量与效果的优劣，决定于讲师的实力。
xx咨询定位于商业银行设计师，企业内聘有多名总行级培训师。
讲师通过培训授课的影响力帮助过多地省行、二级分行整体提升网点服务质量。
（四）项目分析报告展示
PPT格式：
Word格式：
五、项目负责人介绍
高级咨询师x老师
【专业经历】
Ø资深企业6S管理培训师；
Ø10年专业的银行调研项目、咨询辅导经
历；
Ø9专业银行神秘人、服务、营销、固
化等类型项目团队实施管理经验；
Ø历任网点诊断师、调研经理、高级咨询师、
项目负责人等职务。
【2019年以来银行业项目经验】
Øxx银行xx、xx、xx、xx、xx分行
明察暗访项目负责人、农业银行、建设银行、中信银行、华夏银行神秘人暗访负责人
Ø2019年25家星级网点创建负责人、项目经理
Ø银行业最新指标解读培训授课讲师、项目负责人
Ø银行业服务、消保培训项目负责人
现任：
xx合伙人
x老师加入咨询行业10年来致力于金融行业调研板块的不懈钻研，同时通过对不同金融机构的硬件环境、服务现状、产品结构、客户体验度的大量数据调研分析，积累了丰富的实战经验。
【部分客户见证】
xx银行标杆网点打造项目，赢得客户单位一致好评；
中国xx银行明查暗访项目,负责网点暗访辅导和现场检查。
建行xx省分行现场精益化管理督察优化项目；全国各地银行业神秘人检测经验等。
xx银行服务流程打造
xx银行消保、服务提升打造
xx农行xx行2017年百佳创建成功
xx银行xx分行2017年五星级网点创建成功
xx银行星级网点创建成功
交通银行“千佳”网点打造……
中国xx银行星级、千佳网点创建成功……
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