CRM可行性实施计划书.docx

CRM可行性实施计划书.docx

《CRM可行性实施计划书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM可行性实施计划书.docx（9页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

CRM可行性实施计划书

CRM计划项目可行性研究报告

项目名称：

CRM客户服务管理系统

申报单位：

XXXX

地址:

XXXX

联系人：

王宏XXX

联系电话：

XXXXX

申报日期：

二O—二年十一月二十日

1•引言3..

1.1编写目的3.

1.2项目背景3.

1.3定义3.

1.4参考资料3.

2•可行性研究的前提3.

2.1要求3..

2.2目标4..

2.3条件、假定和限制4.

2.4可行性研究方法4.

2.5决定可行性的主要因素4.

3•对现有系统的分析5.

3.1工作负荷5.

3.2费用支出5.

3.3人员5..

3.4设备5..

3.5局限性.6..

4.所建议技术可行性分析6.

4.1对系统的简要描述6.

4.2处理流程和数据流程6.

4.3与现有系统比较的优越性.6.

4.4采用建议系统可能带来的影响7

4.5技术可行性评价8.

5.所建议系统经济可行性分析8.

5.1支出8..

5.2效益8..

5.3收益/投资比9.

5.4投资回收周期9.

5.5敏感性分析9.

6.社会因素可行性分析9.

6.1法律因素9.

6.2用户使用可行性9.

7.其他可供选择的方案9.

1引言

1.1编写目的

可行性研究的目的是为了对问题进行研究，以最小的代价在最短的时间内确定问题，经

过对此项目进行详细调查研究，初拟系统实现报告，对软件开发中将要面临的问题及其解决

方案进行初步设计及合理安排。

明确开发风险及其所带来的经济效益。

1.2项目背景

开发软件名称：

CRM客户服务管理系统

用户：

企业

项目与其他软件，系统的关系：

本项目采用客户机/服务器原理，客户端的程序是建立在WindowsNT系统上以

MicrosoftVisualStudio2008为开发软件的应用程序，服务器端采用Windows为操作系统的

工作站，是采用SqlSeaver2005的为开发软件的数据库服务程序。

1.3定义

【CRM:

（即客户关系管理系统）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等

活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度

为目的的一种管理经营方式。

】

1.4参考资料

a.《软件工程导论》，张海藩，清华大学出版社。

b.《需求分析一软件建模与分析》，骆斌，高等教育出版社

c.《XX文库》

2•可行性研究的前提

2.1要求

主要功能：

提供与客户沟通及公司管理的有效的统一平台，提高员工与客户接触的效率

和客户反馈率，从而提高客户忠诚度、满意度以及降低企业经营成本，从而提升企业客

户的价值，提高企业利润收入。

性能要求：

第一，将移动公司各个部门业务做清晰分工明确的管理；第二，将分散在移

动行业内部和外部的各种数据源进行抽取、清理并集成整合到数据仓库中，企业需要建

立一个统一的数据平台，建立一个分析管理整合型的CRM系统。

输入要求：

操作正确，数据完整，详实。

输出要求：

简捷，快速，实时。

完成期限：

预计两个月。

2.2目标

建立一个面向客户，多种受理渠道接入以及企业内部管理综合服务功能的统一的信息系统平台，为客户操作提供一个综合统一的企业界面，为客户提供全面性服务，并且专门针对

客户业务建立一个管理支撑系统，将面向客户的市场营销、服务管理工作系统化、专业化和

策略化，对客户的特定要求提供个性化的优质的售前、售中及售后服务，解决面临的各种与

客户有关的问题，使企业的管理条理清晰，更加全面、人性化，同时给企业业务带来更大的竞争优势和利润空间。

2.3条件、假定和限制

a.软件开发所需经费由公司集资，使用大限度的以最低成本完成本软件开发要求。

根

据项目开发规划，研究开发及试用阶段共需投资额约170万元。

费用名称

金额（万元）

人员工资

61

采购设备、软件

50

办公费用

10

办公用品

3

调研费

6

资料费

2

鉴定费

2

培训费

5

上网费

17

协作费

6

市场开拓费

15

不可预见费用

3

合计

170

b.软件在一般机器即可运行

c.项目拥有永久的经济寿命

2.4可行性研究方法

本系统的研究主要是集中在是否能够为日常工作带来便利，能否减轻工作量，能否处

理大量数据，最终提高工作效率和给公司带来收益

2.5决定可行性的主要因素

成本/效益分析结果，效益〉成本.技术可行，现有技术可完全承担开发任务操作可行，软件能被原有工作人员快速接受

3•对现有系统的分析

3.1工作负荷

现有系统所承担的工作只能实现档案管理的简单功能，已无法适应目前工作中处理大量

数据的功能.

3.2费用支出

人力、设备、空间、支持性服务、材料等项开支比较多，很多不必要花费。

3.3人员

对工作人员的能力有较高要求比如口头表达能力、应变能力、协作能力等，同时也要求

一定的身体素质，工作量繁多，由于业务服务对象的不确定性造成工作人员时间、体力的浪

费，企业成本增加.

3.4设备

pc机，打印机，网络设备，其他设备.

3.5局限性

企业若是自己招募人员进行开源CRM软件的实施，一方面，要招募一些程序开发人员，

同时，也要招一个懂CRM实施的人员，可是，现在市场上，这两类人才都是非常昂贵的，而且，一个CRM项目一般需要三个月到半年左右的时间，而项目结束后，这些人员如何处理？

若只召短期工，还不见得有人会做。

若企业请实施公司实施，则因为开源软件的功能没有商业软件的齐全，所以二次开发的费用比商业软件还多很多，然后再加上实施费用等等，最后算下来的项目成本，比用商业软件来说，并不显得有多少优势。

若考虑时间成本，则开

源的CRM软件更加没有优势。

4•所建议技术可行性分析

4.1对系统的简要描述

CRM系统是CustomerRelationshipManagement系统的缩写，即客户关系管理，第一，能够

提高工作效率。

现代信息技术的发展与运用，可以提升企业工作业流程的自动化程度，实现

企业内的资源信息共享，提升企业员工的工作能力。

同时可以减少企业的培训支出，使企业

在应对复杂多变的市场时能够更高效的运营。

第二，能够拓展市场。

通过电话与网络的运用

可以扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

第三，能够保留客户。

可以让客户自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，更方便地获取产品信息和得到

更好的服务。

客户的满意度也得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，不断地吸引新客户。

4.2处理流程和数据流程

4.3与现有系统比较的优越性

（1）对现有客户信息资源充分共享有效利用，建立客户评估体系完善客户信息，并对客户潜在需求进行分析和分类

（2）运用统一的客户信息管理平台，各部门客户信息共享，各个部门之间的工作得到很好协调，，避免造成资源浪费，同时提高了服务效果

（3）对客户采用良好的管理策略，对客户流失问题进行了全方位分析，保持有价值的企业客户，减少不必要的客户流失

4.4采用建议系统可能带来的影响

4.4.1对设备的影响

由于是对原有系统的功能进行提高和完善，所以该系统是在原有系统之上进行设计的，对设备的需求没有太大的改变

4.4.2对现有软件的影响

该系统是对现有系统的进一步完善，所以在一段时间后，会逐步取代现有软件。

4.2.3对用户的影响

要求用户单位操作人员熟悉软件运行的基本环境Windows操作系统，熟悉客户评价系

统，其他基本与原有系统相同

4.2.4对系统运行的影响

（1）用户的操作严格按照系统要求规程。

（2）要求创建系统管理员与普通用户两种登陆方式，分权限管理。

（3）数据应由系统管理员手动输入系统，普通用户无权输入数据。

4.2.5对开发环境的影响

（1）为了建立数据库，要求提供详细的数据资源。

（2）如数据涉及保密与安全问题，应由专人负责录入。

（3）对地点和设施的影响。

4.2.6对运行环境的影响

Windows各版本操作系统基本上运行环境没太大差别，基本不会对客户因不熟悉造成不必要的麻烦

427对经费支出的影响

由于要对现有系统进行改进，增加一定的功能，所以，需要一定的人力和财力

4.5技术可行性评价

（1）在限制条件下，功能目标不能达到。

（2）利用现有的技术，功能目标能达到。

（3）对开发人员数量的和质量的要求，

工程师：

3人。

系统分析员：

1人。

系统测试员：

1人。

以上人员能够满足需要。

（4）在规定的2~3个月期限内，开发完成。

5•所建议系统经济可行性分析

5.1支出

投资：

终端PC机5台：

6000*5=3万

网络设备：

5万

辅助配置：

4万

共计：

12万

经常性支出：

人工费用：

2月）*5（人）*3000（圆）=3万

其他不可知额外支出（含维护）：

7万

共计：

22万

支出共计:

34万

5.2效益

一次性收益0元

打算一年中在

3%的方便

经常性收益：

该公司为8万人提供服务，这些人平均每个月的消费为60元

使用该公司提供服务的只有1个月，而使用我们的软件为该公司的收益带来

8（万人）*60（元/月/人）*1（月）*3%=14.4万

5.3收益/投资比

第一年：

34/34=1第二年：

34/22=1.54

5.4投资回收周期

34n-12-22n=0n=1即回收周期为1年。

5.5敏感性分析

我们在管理与业务逻辑方面充分考虑到个人或单位的隐私或私人利益有关而不便向外界透

露的问题，已经基本上考虑全面

6•社会因素可行性分析

6.1法律因素

1、所有软件都选用正版.

2、所有技术资料都由提出方保管。

3、合同制定确定违约责任.

4、本软件本开发小组版权所有，未经作者允许，非法传播、复制、违者追究法律责任，后果自负。

6.2用户使用可行性

，所有

1、使用本软件人员要求有一定计算机基础的人员，系统管理员要求由计算机的专业知识人员都要经过本公司培训.

2、人员也需经一般培训.

3、经过培训人员将会熟练使用本软件.

7•其他可供选择的方案

7.1基于B/S结构模式优缺点优点：

1、应用服务器运行数据负荷较轻

2、数据的储存管理功能较为透明

缺点：

1、C/S构架的劣势是高昂的维护成本且投资大

2、工作量大

7.2基于C/S结构模式的优缺点

优点：

1、维护和升级方式的革命----瘦客户机

2、成本降低，选择更多

3、面向电子商务时代的技术

缺点：

1、响应速度慢，容易出错

2、对安全的控制力比较弱，不过随着加密和鉴权算法的进一步完善，这一点也在逐步改变。

由

于B/S软件重用性强，所以可以将系统维护降到最少的程度。

3、由于一般需要增加虚拟机，所以B/S架构对于客户端而言比较消耗资源。

应用服务器运行数据负荷较重•

&结论意见

由于收益远大于投资，技术、经济、操作都有可行性，可以进行开发