公关商务谈判技巧.docx
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公关商务谈判技巧
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公关、商务谈判技巧
篇一：
危机谈判技巧
在人质事件中，不可忽视的工作是考察犯人的心理，搞清引发事件的动机，可以说评估危险、
搞清犯人的危险程度非常重要。
因为了解犯人的心理状态可以避免事态的恶化，知道怎样做
不会把对方逼进绝路。
人质谈判组不能在毫无准备的情况下和对手打交道，应当首先通过各种不刺激罪犯的办
法，了解他们的内心，研究他是什么样的人，为什么劫持人质，这么做的原因是什么。
制造
人质事件的多数是男性，他们大多都有一些心理问题。
在进行危险度分析时，经常会应用“犯
罪类型专家库”，也就是说运用犯罪学、社会学、心理学、精神医学等多种学科知识对犯人进
行多方位的分析。
这种犯罪分析在美国以心理学手法为主，而在英国则确立了统计学分析的
方法。
判断犯人类型，对谈判组来说是一项重要的作业。
因为错误的心理分析不会得出对犯
人心理的正确理解。
因此介入事件后，最重要的是迅速分析危险度，把握犯人的心理，否则
谈判就会失败，人质也将被杀害。
20XX年在日本福冈县发生的劫持女童的事件中，由于没有对危险度进行准确的分析，致
使幼小的人质惨遭杀害。
万一谈判组发现犯人的心里有某种并非属于一时冲动或混乱的东西时，必须慎重对待。
同样，从犯人的言行中察觉到他有妄想症或幻觉症时也需要慎重对待，但是，不可轻易对其
原因下判断。
表现出妄想或幻觉时，可以考虑是精神障碍，但也不可一概而论。
事实上人的
内心世界千差万别，不可简单判断。
有时，妄想或幻觉的产生是由于服用毒品造成的。
为了不对危险度作出错误的分析，应经常与专家交换意见，另一方面，全体谈判组成员
间的交流也很重要。
是什么原因迫使犯人到了这种地步呢？
谈判组必须判断原因，努力消除
犯人的精神负担。
这一点非常重要，因为正是这种扎实的工作可以制止事态的恶化。
接触犯人积累经验人质谈判组不能单纯依赖犯罪类型专家库等技术手段来判断犯人类型，对于危险度的分
析也是如此。
世上没有一个公式可以用来了解别人的心理状态，也不可能依赖于手册。
必须凭借自己
的直觉和客观的角度。
但是，不可先入为主，以免因先得到的观点影响对事物的判断，对现
场情况要有冷静的分析和判断能力。
为了提高这种能力，谈判组的成员应当大量分析犯罪分
子的心理，通过走访监狱接触各类服刑犯人，锻炼、磨砺自己的感觉。
“熟练重于学习”，经
验法则的获得是最重要的。
大量接触监狱里的罪犯之后会建立自己的经验法则，学会分析犯
人类型。
譬如，对于罪犯在家挟持亲生孩子，以此要挟分居的妻子前来见面的案件，只要在
这方面有了一定的经验，凭借以上情况就可以提炼出这名犯人的心理状态的基本信息。
怎样才能发现对手的真实目的，应该采取什么策略进行谈判？
为此需要召开案例分析会
从对手的言行入手接近他的内心。
对手心里肯定藏有秘密，发现秘密是人质谈判组的重要任
务。
相信直觉发现苗头谈判组里只有1个人出面和犯人谈判，这是班子中最有能力的成员。
只限定1人谈判，
是因为他需要和犯人建立信任感。
其他成员的作用是支援谈判手，为谈判手提供谈判所需要
的信息，并且依次进行危险度分析和情况判断。
一切都在合作中进行。
为了使谈判组作为一个整体活动，需要敏锐的洞察力，对异常迹
象的察觉能力以及迅速和全体成员沟通的能力十分重要。
假定成员中有谁发现了犯人言行中出现了矛盾或可疑迹象，即便他不能对此进行解释也
应迅速和大家交换意见。
这种直觉非常值得重视。
因为这是本能提出的警报，报告犯人可能
会有异常举动。
相信本能的直觉是很重要的。
任何可能性都需要经过确认，因此即便错了也
无妨。
而恰恰是无视直觉，单凭常识就断定“不会出那样的事”的做法是最危险的。
顺情说话认真倾听
在1979年日本大阪发生的三菱银行职员持猎枪劫持人质的事件中，犯人向企图报警的职
员开枪，并击毙两名警察。
在人质事件中，当认为犯人处于精神亢奋状态时，应当避免过度
刺激。
在不对犯人心理造成压力的范围之内进行包围，这是解决人质事件的早期反应措施。
这个原则同样适用于最先到达现场的其他警察。
绝对不要刺激犯人。
在采用较为灵活的处置
的同时也应在一定的程度之内对犯人的行为加以限制。
因为如果扩大犯人的行动范围，犯人
来回走动，容易刺激交感神经，可能会进一步造成情绪亢奋。
当然犯人的状态各有不同，一般而言亢奋状态较长的可以持续近30分钟。
紧张状态消失
后，双方又回到平静状态。
此时，现场全体人员的感情都发生了变化，犯人、人质、当局全
部恢复了原来的立场。
人质谈判组应该就此开始行动。
从感情的发展过程来看此时的犯人一
定会萌生考虑要求的想法或情绪。
千万记住犯人是为了达到某种目的才挟持人质的。
如果为了杀人，早在事件一开始就把
人杀了。
而此时正是犯人提出条件的时候。
正因为如此，谈判组的成员应该营造出便于倾听的氛围。
作出认真听取的姿态。
如果坚守警察的立场，犯人绝对会抗拒的。
要顺着犯人
的感情，让犯人认识到应该和谈判组一起努力，共同解决问题。
犯人提出的要求会有各种内容。
除了逃走用的车和钱等物质要求之外，有时还会有“和
神谈话”等七零八碎的要求。
人质谈判组应该静静地倾听，绝对不可以中途打断或插进一些
带有感情色彩的回答。
倾听犯人说话，是因为这些内容是进行深层心理分析的宝贵材料，可以通过犯罪形态和
要求的内容当场进行分析，同时开始编制人质谈判和突入作战的各种战术方案。
让犯人说话，
也可以起到使犯人被压抑的感情得到释放的作用。
以什么方式接触犯人也十分重要。
基本要点是不直接和犯人面对面对话，千万不可刺激
对方。
口头喊话或使用扩音器喊话比较容易暴露感情。
有时一些细微的措辞使犯人反应过敏，
失去理智，对于神经质的犯人无论如何必须采取警戒措施。
使用扩音器还有另外一个问题。
它不能构筑公平的地位，明显地表现出力量对比的不对称。
犯人必须大声说话，心理受到压
抑。
慎重接触赢得信任在人质交涉中需要谨慎地接触犯人，特别是在开始时更要加倍小心。
因为必须给犯人一
个很好的善意的第一印象。
任何人都以第一印象判断事物。
只要稍微显露出只关心人质情况
的态度就会招致犯人的敌意，因此慎重的态度十分重要。
在和犯人的接触中必须遵守一条原则，就是首先只告知你是什么单位的，叫什么名字。
其他只要不被问及，不可告诉犯人，以防自己的资料被犯人在谈判中利用。
如前所述，人质谈判是以小组进行的。
一个人出面和犯人接触，其他成员作为支援力量
对犯人的言行进行分析并提出建议，另外一项责任就是观察出面谈判的谈判手的判断是否正
确。
犯人在做案后，有时会有暂时性的清醒，后悔自己的犯罪行为。
人质谈判组应该集中精
力于这一瞬间，不要对他施加压力，谨慎地进行监视，同时密切关注这一瞬间的出现。
必须明白，谈判伊始就全盘接受条件的犯人是没有的。
任何人在做出判断时都会掺杂各
种想法和感情，谈判就是在一进一退中进行的。
有些犯人会对谈判人员破口大骂，粗话连篇。
应该认识到，即便是消极情绪也是犯人采
取的接触行为。
既然接触仍在进行，就必须坚持下去。
通过关心犯人，让他建立起特殊感情，
认识到谈判人员并不是敌人。
假定犯人说“我不需要你的帮助”，就说明事情正在向前发展。
如果真的不需要帮助，就
什么也不说了。
谈判手：
“你怎么样？
”
犯人：
“讨厌！
我说过了！
”谈判手：
“究竟出了什么事，说来听听。
”犯人：
“?
?
”谈判手：
“我想帮助你。
”犯人：
“说得好听！
分明是来抓我的！
”谈判手：
“抓你？
也许吧。
先让我听听你怎么说。
”犯人：
“没用！
我想说什么你都知道！
这都是骗我的诡计！
”谈判手：
“骗你？
为什么这么想？
”以上所说毕竟只是举例。
实际情况应根据对手的心理状态而定，不会千篇一律。
重要的
是要关注犯人，留意如何将谈话进行下去。
诚心诚意地和犯人谈判，一边推动谈话进行，一边专心倾听，这是谈判的第一步。
人是
这样一种生物，对于能够认真听自己说话的人抱有亲切感。
随着交流的继续，犯人的情绪逐
渐平稳，不安感也有所减退，开始能够用理性的思考来看待问题了。
如何让犯人说话，这也是一个重要项目。
一味地让犯人说下去，有时会使犯人的不满爆
发出来。
重要的是在不危及人质的前提下，控制犯人的情感的起伏。
共同努力解决危机当人质开始提出要求时，就标志着谈判迎来了新局面。
可以说从此时起不必再跟着摇摆
于理智和感情之间的犯人后面跑，谈判进入了靠技巧促成的阶段。
可以灵活应对犯人的要求，对某些事情表示出让步。
当然也要求对方重新考虑问题。
如
果这种状态可以维持住，90％以上的谈判可以达成，僵持的局面可以安全地化解。
如果犯人的要求属于十分困难的东西，首先要将内容细化，这是十分重要的。
这是一条
同样适用于商务谈判的铁的原则。
对于难度很大的要求不要一下子答应，应当分阶段逐步进
行。
凡是做得到的都可以作为谈判的资料。
食品、饮料、香烟、向其他场所转移、和新闻机
构联系、生活用品、医药品、逃跑资金等都可以答应。
但是，当答应这些会使事态更加严重
时，应当予以拒绝。
水、电、燃气等生活必需品都可以谈。
不仅当作谈判的条件而且还可以
通过反复的提供和中断给犯人施加精神压力，和犯人打心理战，让他们质疑自己的这种据守
局面的意义。
但是，武器、弹药、酒类、毒品和交换人质等是绝对没有谈的余地的，因为必
须防止二次危害。
在小说或电影中（包括现实情况）有这样的情况，警察把自己当替身扣押在犯人那里，
而犯人会因为掌握了象征权力的人质而在感情上逐步升级，并且在情况恶化的场合，首先杀
害警察人质。
人质谈判最重要的原则是绝对不可以承诺不能兑现的事情。
万一被逼到非答应不可的地
步时，可以说：
“这事需要请示上级，不敢百分之百地答应”，争取犯人的理解。
犯人有时会设定一个谈判的时间底线，这是一种暗示，所表达的意思是在一定的时间里
如果不全部接收条件将要杀害人质。
没必要对时间底线慌了手脚，只要弄清楚这是虚张声势
还是真要采取行动就可以从容应对了。
另外，如果因犯人自身原因造成所提要求无法满足时，犯人也不得不妥协。
比如，限3
个小时准备好飞往国外的飞机就属于这种情况。
对这种问题首先是不着急，然后再将问题细
化。
首先可以列举调配飞机、燃料、起飞前的机体检测、选拔飞行员等属于谈判组无法解决
的组织系统方面的问题，然后就这些问题和犯人一一探讨就行了。
可以理解不可共鸣人质谈判需要随时根据犯人的言行分析犯人的心理情况，但是，多余的兴趣和好奇都是
谈判的大忌。
这种兴趣和好奇有可能导致和犯人产生共鸣。
尼采在《查拉图斯特拉如是说》
中说过：
和妖怪作战的人，必须时时注意不让自己变成妖怪。
同样，谈判组在以犯人的立场
考虑问题的过程中，不可避免地经历了对犯人内心痛苦的疑似体验（共鸣现象），稍微放松神
经，感情上就会受到感染。
有这样的理论，越理解犯人越容易产生亲近感。
兴趣越大越难以做出客观的判断，甚至
出现感情上同情犯人等各种不冷静的现象。
篇二：
危机公关中商务谈判的语言技巧危机公关中商务谈判的语言技巧（作者：
郎易安）20XX年11月05日目录㈠危机公关分
析.............................................................................
.......................-3-⑴危机公关的分
类.............................................................................
................-3-⑵危机公关的作
用.............................................................................
................-3-⑶危机公关的处
理.............................................................................
................-3-
①
②
③危机的预警与预
控.............................................................................
..-3-影响社会组织形象受到损害的因
素.......................................................-4-危机的处理机构与
管理方案.................................................................-4-
⑷危机公关的形
式.............................................................................
................-5-㈡商务谈判中的语言艺
术..............................................................................
............-6-
⑴谈判中的语言表
达.............................................................................
..............-6-
①语言表达的作
用..............................................................................
.....-6-②商务谈判中的语
言.............................................................................
..-6-③语言表达的原
则..............................................................................
.....-7-⑵倾
听.............................................................................
...................................-7-①
②倾听的作
用..............................................................................
............-8-影响倾听的障
碍..............................................................................
.....-8-③如何倾
听.............................................................................
................-8-⑶提
问.............................................................................
...................................-9-①提问的类
型..............................................................................
............-9-②提问原
则.............................................................................
................-9-⑷回
答.............................................................................
.................................-10-①谈判中回答的原
则.............................................................................
-10-②回答技
巧.............................................................................
..............-10-危机公关中商务谈判的语言技巧危机公关顾名思义即是社会组织因为在自身生产经营活动中，因为内部或外部的各种因
素所导致的社会舆论及公共形象陷入危机下的一种状态。
处于这种状态下的社会组织如不及
时采取积极有效的应对策略，迅速走出困境，则很有可能直接影响到组织的生存发展。
而在
众多危机应对措施中，几乎无一例外地需要涉及到商务谈判，而在商务谈判的过程中，语言
技巧的掌握及运用无疑又是利益双方得以出奇制胜的利刃。
下面我们就两者之间的具体关系
展开论述。
㈠危机公关分析
⑴危机公关的分类
危机公关如从公共关系学角度分析，则应从属于矫正型公共关系。
矫正型公关关系是指社会组织在形象发生严重损害时，所采取的一系列有效措施，协同组织
的其他部门，挽回组织声誉的一种公关关系的活动模式。
矫正型公关关系能纠正、消除损害
组织形象的因素，恢复公众对组织的信任。
⑵危机公关的作用危机公关泛指社会组织对危机进行公关关系处理。
社会主义民主政治和市场经济逐步确
立的今天，社会组织如能积极有效地处理给公众带来的损失，挽回危机事件及预防、扭转或
改变组织发展的不良状况所采取的公关策略与措施，以实际行动重新赢得良好声誉，则可以
从根本意义上占领市场，从中获得市场的信任与回报将远远大于如不能很好地应对危机重新
开拓市场份额投入的所有成本。
⑶危机公关的处理①危机的预警与预控
在社会组织与与外部环境的关系日趋紧密的今天，社会环境的一些微波动，就可能在社会组织内部引起随之即来的反应。
如果社会组织时常、持续保持对社会环境的监测，密切关注其发展变化，及早预测其发展趋势，并尽早
已制订出相应的应对策略与方法的话，危机通常可以是避免的（:
公关、商务谈判技巧），社会组织形象和声誉也不会
篇二：
08-黄鑫亮老师《政企大客户公关与商务谈判》
政企大客户公关与商务谈判
——黄鑫亮专讲
基于政企大客户销售中“高层领导突破难+过程透明控制难”等难题而专门设计：
课程目标：
透视政府客户关系管理：
通过客户关系温度计等工具的运用了解不同层级的客户关系状态，透视政府客户在不同场景、不同销售阶段的情感需求，在销售过程中通过一系列的触角和正向行为不断升级客户关系，实现客户关系从陌生、熟悉、信任到同盟关系的建立；
本课程将披露客户关系测评与提升项目的核心成果“客户关系温度计”，即客户关系测评模型，销售人员可随堂进行客户关系自评，明晰自身的客户关系现状；基于超过200个销售人员的实地调研访谈，本课程采用的几乎全部是企业内部的政企客户关系发展案例，富有针对性，更符合企业实际；
帮助学员扭转传统的营销观念，建立“客户导向”的价值提供和“博弈”的竞争应对观念，实现顾问关系式销售思维模式的转型。
将学习到：
1、政府背景的国企大客户公关；
2、关键人物沟通与突破技巧；
3、了解影响决策采购的五种人，寻找政府中无权有影响力的人；
4、掌握一套客户关系管理工具和方法，通过客户关系测评，客户建档、客户关系策略地图、不同层级客户关系公关技巧的讲解提升销售人员管理管理技能；
5、掌握在营销博弈与商务谈判的过程中的筹码和资源的交换和整合方式；
6、掌握营销博弈与商务谈判的共赢的布局；
课程时间：
2天，6小时/天
课程对象：
销售人员、客户经理、营销经理、大客户经理等
授课方式：
远离纯粹的理论教学，课程通过情景重现、实战演练、小组讨论等方式进行，全场培训贯穿的核心就是——实战，确保培训效果最大化。
课程大纲：
导入：
正本清源：
客户关系与服务
明确客户关系发展的价值与重要性
关系营销案例探讨
案例分析：
竞争对手与我和客户的关系图谱
正确解读客户关系
第一单元、政府背景的国企大客户公关
1、国企客户的官场文化与公关技巧
2、如何看待与处理政商关系是中国企业最大、最复杂的挑战之一
3、政府背景客户的核心利益和风险；
4、官场也是江湖，了解官场规则和官场禁忌；
5、政府客户的显形需求和隐性需求；
6、政府官员所遵守的原则和处理事情的方法；
第二单元：
成为高层喜欢打交道的人：
1、商务拜访礼仪中的隐形信息
案例探讨：
李经理在递名片给客户的时候不小心掉在地上了，怎么办?
2、高层愿意接触和接受什么样的人士
3、高层管理者希望来者详细了解自己的价值取向
4、了解公司的长期战略与愿景
5、企业如何同政府建立起相互信任、彼此共赢的合作关系；
6、对整个行业的了解，包括知道该行业中的主要企业有哪些
第三单元：
客户关系制胜：
沟通维系策略一：
增进彼此熟悉度
一、怎么让客户第一时间记住你
1、黄金三分钟法则的理论基础
案例分享：
两张名片法
二、如何邀请高层客户
1、正面策略：
了解客户的交际圈
2、营销人员搭台，客户唱戏
经典案例：
魅力四射的陈大姐
3、侧面策略：
关系人的六度分离理论
4、蜘蛛关系网的借力
案例分享：
我和林志玲
5、分割策略：
带来利益化的邀约
6、分割利益，切入影响者
案例分享：
小张的曲线救国案例分析
三、如何发展内线
1、内线筛选三原则
2、细水长流型内线培养法
3、李经理的十年内线案例分析
4、团队pK
实战演练：
如何让客户对你有好感
四、学习目的：
1、掌握熟悉客户的步骤和方法
2、掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧
3、掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知。
沟通维系策略二：
让客户与你达成同盟
一、客户关系类型解析
1、客户xY模型
经典案例：
四象限客户区间
2、扬长避短：
最易达成同盟的客户关系类型
二、如何实现顺利的客户互动
1、客户个人需求洞察“三步法”
2、客户的沟通风格判断及对接技巧
案例分析：
“八面玲珑”的汪经理
情景演练：
如何打动“冰冷”的客户
三、客户达成同盟的关键时间
案例分析：
以“情”动人，客户好感是同盟第一步
案例分析：
以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步
四、客户关系发展系列手段
五、学习目的：
1、掌握客户关系分类的方式
2、掌握如何洞察客户的组织和个人需求
3、掌握各类型客户性格特征
4、掌握各类型客户应
升级会员 