店铺管理安踏店长培训资料.docx

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店铺管理安踏店长培训资料

店长培训资料

一）、责任

接受业务主管的直接指挥和监督,并向业务主管负责

二）、本职工作

1、店长的能力方面

1）拥有良好的贩卖能力及说服力。

2）对所销商品专业知识非常了解。

3）拥有指导部属的能力统御力。

4）拥有圆滑的处理人际关系能力。

5）能因应各种情况只得灵活处理。

6）能给予部属信赖感，激发部属工作欲。

7）拥有干劲及创造性。

8）公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。

备注：

店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。

2、店长的职责范围

1）专卖店经营活动的统筹管理

开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张贴，陈列台摆放整理，店面、店内的巡视，待客应对，商品的销售、保管、存货的盘点工作，另订货的检查确认，销售活动的推行和促销。

2）部属的掌握和管理

考勤表制作、实施、依岗位不同分配人同，人事考核的实施。

3）情报收集与传达事情的管理

商品质量，款式价格，销售动向等情况的收集，并加以分析，作为改善并提高之依据。

4）业绩的掌握和目标管理

将店内的各项目标传达经部属，要掌握每日、每周、每月。

累计等的目标达成情况，并依据实际情况制定对策。

5）教育、培训活动的推进

利用早、晚训，营运作业的待客时间按规范教育，并相互讨论，在工作时能有良好的人际关系，优良的客户服务。

6）店铺、设备的保全管理。

专卖店内卖场环境的维护，资产、设备的维护。

7）涉外、协调活动

代表公司对外使用职权范围，与外部机构和顾客之间的协调，顾客投诉处理。

3、报告及现金的管理店长工作细则

1）店铺日常运作

1监督全店销售工作。

2负责开铺、收铺。

3检查店面的卫生，以及货品摆放。

4检查店员的仪容、仪表。

5在销售过程中有义务帮助其它店促单。

6监督收款程序。

7确保全店灯光、货物动作正常。

8维护店铺（货物及仓库）整齐整洁。

9负责店内货品财物及现金安全。

10协助陈列工作。

11负责每天销售报告，每周营业状况分析。

12⑿安排每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理。

⒀每天主持短会，保持员工及公司沟通主桥梁。

⒁交班时负责点清货场的实数，以及销售金额。

⒂收铺前安排店内卫生货品摆放，点清余额及销售额的存放。

⒃安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成。

2）货品管理

确保店内存货周转正常。

1根据市场转变及公司要求，灵活改变店内货品陈列的方式及更换陈列货品。

2监督收货及退货程序，以确保无误。

3留意市场分析顾客对货品的反应并积极反应及提出意见予有关部门。

3）滞销品的处理

1　产品本身：

品质不好、价格过高、过时、款式设计

2陈列方式：

陈列位置不佳、POP广告设计不良、说明方法不好、不易接触

3处理方法：

A、商品有问题时：

及早决断，迅速处理，折价、买一赠一

B、销售有问题时：

及时研究迅速调整变更陈列场所改变POP广告内容、研究商品说明方法等

4）顾客服务

1指导及监督下属以专业之态度推销货品，提供优良顾客服务。

2处理顾客投诉。

3建立顾客与公司之间关系，以增进顾客对本品牌之信心。

5）商品销售管理

1检察专柜销售工作，以争取最大的生意额。

2分析周围专柜因素了解自己的专柜潜质及目标顾客，从而部置专柜经营方针，如货品组合及分布。

3根据环境变化，如天气、温度、市场等随时转变货品陈列方式。

4根据货品存量及销售量保持合理库存。

5分析何种货品为专柜主要销售重点，以确保该类货品适当存货。

6向营业主管反映滞销货品以作适当安排。

7反映个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快做出改善。

8确保公司各项推广活动的切实执行，并鼓励员工积极推销。

9推动、鼓励员工运用各种销售技巧，以完成专卖店营业目标。

10留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上一级主管反映报告，积极提出专柜促销意见及策略。

11记录每日营业资料，并做出分析。

12每日自检营业状况，以力求完成设定目标。

13依据公司的规范要求，正确陈列货品，以统一公司形象。

6）强调团队协作精神是店长工作的主要内容

1任何时候店长要注意同事之间的团结与沟通，不能有集体之外的小团体现象，避免过于亲密或不

和的人员在一班内。

2店长应做好思想情绪低落或不求上进的同事工作，在休息时间多谈心，以了解同事心理状况以便

对症下药，调动每个同事的积极性。

3对不和的同事一定要当面一起谈心，找出不和的原因，当面解决问题，化解矛盾。

4凡是亲力亲为，随机应变。

5公平对待每个人，按其特点，让其发挥。

6让店员的干劲和创意反映到工作上来。

7）短会

短会分为早会和晚会，早会在当天上班后开始货场工作前进行，晚会在结束货场工作后进行。

1短会目的：

传递信息与同事沟通。

2短会的重要性：

提高工作效率，提高员工工作士气，增强同事沟通。

8）人力资源管理

⑴营造良好的群体工作气氛，推动属下员工依据公司制定的顾客服务标准服务于顾客。

⑵定期与部属检讨工作表现。

⑶遇有员工工作表现满意应给予适当赞许。

⑷遇有员工工作表现未如理想，应给予训练或责罚。

⑸监管员工之纪律及考勤。

⑹安排人力分配，确保经常有适当人手。

⑺安排嗣之考勤及纪律。

⑻建议人手调动，纪律处理。

⑼每日召开工作例会，与店员商讨店铺运作及业务事宜。

⑽了解公司政策及程序，并同员工加以解释，推动并以身作侧。

11培训员工商品知识，销售技巧，以了解员工工作进度及情绪。

12鼓励员工发表对公司意见。

处理顾客投诉及满足顾客合理要求。

店长培训资料

（2）

1、全面负责店内管理，主持每日早晚例会并及时跟进其例会内容。

2、表现管理才能，及时贯彻公司制度和精神，上下一心，确保任务的完成。

3、建立团队精神，带动卖场气氛，增加店铺销售额。

4、协助总公司推行“为顾客提供优质服务，令顾客称心满意，宾至如归”的宗旨，并向同事们灌输“以客为先”的重要概念。

5、助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀店员，统一及提高服务水准。

6、以身作则——建立正确的工作、推销及顾客服务榜样，令同事们心服口服！

7、分配监督检查跟进店员的工作及表现。

8、多留意销售同事在推销及顾客服务方面是否做到活学活用，如有问题应作个别辅导，加以纠正，对店员的日常表现进行评估，违纪须及时进行罚款教育。

9、对店员的货品知识进行考核，制作各类报表、记事簿及文件保密工作。

10、搞好店内促销活动，熟练掌握样品摆放知识。

11、每有新货到店时，尽量抽空与同事开会，以教授各人货品知识

及如何推销给顾客货品的好处。

12、灌输员工要节约公司资源并保护公司财物，维护公司利益。

13、若所属店铺为专柜，应做好本公司与专柜公司的桥梁，增进沟

通，合作做好生意。

14、及时调解员工内部矛盾，搞好团结，清楚每位员工的思想，正

确处理及反映同事对公司的想法与建议。

店长的每日例行工作

1、确保店内员工的外表仪容及精神面貌等，做到光鲜整洁、精神饱满。

2、谨记！

店长每天早晚一定与店内员工开例会，检讨工作事项。

例会内容如下：

（1）扼要检讨当天和前一天的售货、补货情况，应否改进。

（2）根据店铺销售目标分析每日销售走势，订立个人/每月、每日销售目标。

（3）检讨个人销售，并及时跟进、加以改进。

（4）教导同事发挥公司文化：

“以客为先、专业服务、团队精神”。

（5）合理计划安排当天的工作。

（6）理解管理层的最新指示，并及时贯彻公司规章制度。

（7）教导店员销售及对客服务技巧。

（8）教授货品知识等等。

（9）讨论人事上的问题，例如：

介绍新人加入、员工休假等等。

（10）检讨记事簿上的特别事项。

（11）检查每人仪容及制服。

（12）清楚讲解所推行店内促销活动细节，并做好安排工作。

3、清楚地向员工们分配工作并监督。

4、确保店内卫生、货品摆放和价签以及值日工作等店务的正常运行。

5、每月与全店同事开例会，每次自备一些题目或主旨，以便讨论。

6、按时传送店长所填的各类报表，报告须认真详细填写。

7、及时准确把当天的票据及日报等下到相关人员手中。

8、检查是否需要补充存货，并明确补货内容。

9、积极配合公司有关人员进行调配鞋工作，做到及时准确。

10、工作中发现问题及时与公司相关人员联系，提供建议，反映

情况。

11、熟知库存情况，搞好盘存，安排并监督库内货品的归类摆放。

专卖店组织结构：

一、专卖店组织架构图

销店长收银员（1人）

售店长助理

经（1人）

理营业员（若干）

二、专卖店人员基本分工

1，店长：

综合管理与应对。

2，店长助理：

协助店长管理店务、代班、理货、顾客投诉处理及反馈。

3，收银员：

收银、存款、销售帐目管理、店面形象整理。

4，营业员：

销售、顾客接待、店面形象整理。

注：

收银员的工作可由店长兼任，店长助理一职可根据实际情况设定。

三、导购员的形象准则

1，童叟无欺，一视同仁，尽量满足顾客的要求

2，外表端庄，衣着整齐，精神饱满。

3，有礼貌和耐心，谦虚克制，举止大方。

4，提供热情、真诚、快捷、准确的服务，娴熟业务。

5，善于回答顾管提出的各种相关问题，并向顾客提出建设性意见，

帮助顾客选择最合适的商品。

6，能记住常来顾客的偏好，关心顾客利益，尽力为顾客服务。

7，诚实可信，有良好的文化素养，顾全大局，忠实于本店。

店长培训资料（3）

****店长必须做到下述八个工作****

①做代表人的工作——以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、顾客、商业关系者接触，培养双方良好的关系。

②做情报收集者的工作——在地域、顾客等店的营业活动内，收集有用的情报。

③做调整者的工作——在问题发生时，以店长的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。

④做传达者的工作——将公司的方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。

⑤做指导者的工作——教育且指导部下

⑥做管理者的工作——管理店内的营业活动并达成营业目标

⑦做保全者的工作——保全店内如店铺、设备、商品等资产

⑧做活动者的工作——自己也身为一位贩卖员

****调查顾客购买单价的重要性****

顾客单价是构成营业额的第二要素，因此当我们在收集、采购商品或进行变价时，都不可忽视其重要性。

虽然，顾客单价高，是很理想，但是反之请参考前述某市A店，当其营业额增高后，会带来客数减少的后遗症。

①营业额目标（每日的及累计的）

②营业实绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩）

③客数（去年客数、今年每日客数及累计客数）

④营业额达成率

⑤比较目标实绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计）

****成功的第一步为掌握营业额****

希望提高营业额似乎是每一家商店的本能，但是无论提高多少营业额，如果获取不到适当毛利的话，就丧失其意义了。

如原本可以获得正常的毛利，但是却因为过度支出经费而宣告倒闭的例子也屡见不鲜。

营业额是显现于外的，而毛利额，纯利益却是内在的数字。

唯有充实内在，才能步上健全的经营轨道。

虽然我们都了解提高营业额的重要性，但是，在这之前，必须以毛利为考虑之前提。

****在零售业对部属指导的教育、训练科目，有以下诸事项****

1、基础事项——公司概要、社训、经营方针、就业规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节……等。

2、销售业务的相关事项

①贩卖活动的意义——商店、服务的流通、贩卖的成立、需要的充足、满足的提供。

②贩卖员的方式——和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。

③以此出发的贩卖——询问贩卖、有所接触的贩卖

3、有关处理业务方法的事项

①收集报告及表单的方法——报告的方法，表单的书写方式及流程、数字的书写方法

②收集道具资产的方法——器具的名称、收集方法。

4、顾客优先，商品有关事项

①存货的商品内容——商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌种类……等。

②厂商和商品——主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。

③顾客和商品——主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。

5、开店准备

①店内的清扫——卖场、店面、橱窗、仓库、洗手间、办公室……等。

②商品配置及补充——确认销路、代替商品、区位的分配、商品的补给。

③陈列的方法——POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的变更、海报、橱窗模特儿的摆设。

④担当者和交换——确认担任者，如有缺席者时的调配。

⑤准备品的盘点——要找的零钱、传票、包装纸、袋子、其他准备品数量的确认及补充。

6、营业中与业务有关的事项

②待客销售技巧——接受的方法、购买心理、商品提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。

③商品说明——商品特征、使用方法、品质、组合方法……等。

④金钱收受与包装——拿钱时的方法、确认的方法、找钱方式、包装方法……等。

⑤送货的方法——邮寄时登录传票的方法、贵重物品时的注意事项……。

⑥贩卖事项——客户卡的整理。

7、打烊业务

①打烊——器具、备品的整理、铁门的关锁

②计算业务——现金出纳的合计、现金的确认、做成当日买卖的计算报表。

8、其他各别业务的关系

人员管理的要点

1、主管的5个基本职能

A、分配工作

B、检查工作

C、业绩评估

D、惩戒下属

E、雇佣员工

2、如何防止员工流失

1）选人的标准----“疑人不用，用人不疑”和“疑人也用，用人也疑”的双向制度，任人唯友、唯亲；-----------尹明善

2）工作互调：

定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。

如一个月3-5天

3）设置保障薪：

2-6个月，转正后结合日常业绩考核。

4）人事代理：

在各岗位推行职务代理人，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！

3、如何激励员工----除了他们对工作本身感兴趣

A、金钱----工资

B、地位（职务---如拿破伦给军官授勋）

C、被同级别的人接受

D、优越的工作条件（海尔的员工家庭）

E、奖励----物质性

F、升级、晋升机会

G、对出色工作的认可

H、额外利益------培训、集体活动

4、经常阻碍工作进展员工的典型特征

A、往往为一点点小问题就工作脱节

B、没有受过足够的培训

C、决断能力较底

D、忽略生意效益的要求

E、没有团队概念

F、工作不安心

G、特别怕出错

H、与同事不相容，导致工作缺乏配合

5、何种情况导致经常出差错

1）工作培训的不足

2）有限的书面指示

3）太多的下属向同一位主管报告工作

4）中级水平的主管太少

5）呆板的工作环境

6）员工不喜欢他们的工作

7）没有人去研究差错出现的原因

8）临时工、钟点工的比率过高

6、商业运作中，有一条关于发号施令的程序：

经理不能绕过主管直接向主管的下属布置工作；经理也不能卷进有关下属的奖罚和业绩评估的事务中

7、培训的定律----培训者能掌握

1）所读过知识的10%（简章、手册）

2）所听知识的20%（解释给他们听）

3）所看到知识的30%（通过演示）

4）所读、所听、所看到的50%

5）所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的70%

6）所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的90%

****店铺空间的规划*****道具、商品

2）卖场面积的规划

3）卖场通道的规划

4）卖场动线的规划

****店铺商品的机构规划****

2）主力商品-----

3）辅助商品-----

4）附属商品-----

5）利润商品----

6）促销商品----

8）滞销商品