旅游服务与管理人才培养方案.docx
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旅游服务与管理人才培养方案
炎黄技工学校
旅游服务与管理专业人才培养方案
一、专业与专门化方向
专业名称：
旅游服务与管理（专业代码0520）
专门化方向：
导游服务
二、入学要求与基本学制
入学要求：
初高中毕业生或同等学历者
培养层次：
中技
基本学制：
3年
三、培养目标
本专业培养与我国社会主义现代化建设要求相适应，德、智、体、美全面发展，具有良好的心理素质，有一定的组织、协调、应变能力，掌握旅游服务与管理专业对应岗位必备的知识与技能，能从事导游、旅行社门市接待、旅行社票务、展览讲解、景区服务、酒店服务与管理等工作，具备职业生涯发展基础和终身学习能力，能胜任服务、管理一线工作的高素质劳动者和中等技能型人才。
四、职业岗位面向、职业资格及继续学习专业
专业名称
职业（岗位）
职业资格要求
旅游服务与管理
普通话导游、旅行社计调、门市接待、旅游咨询、销售；
旅游景区、展览讲解
导游资格
五、综合素质及职业能力
（一）综合素质
1．具有良好的道德品质、职业素养、法律意识；
2．具备较强的服务意识、安全意识及节能环保意识；
3．具备良好的人文和科学素养，形成稳固的专业思想和良好的生活态度；
4．具备吃苦耐劳、积极进取、敬业爱岗的工作态度；
5．具备良好的人际交往能力、组织协调能力和应变能力；
6．具有健康的身体素质和心理素质；
（二）职业能力（职业能力分析见附录）
1.行业通用能力：
①服务接待能力：
具有接待客户的能力；具有导游服务的能力；具有提供票务服务的能力；具有展览讲解服务的能力。
②语言表达能力：
具有服务接待会话的能力；具有流利讲解的能力。
③沟通交际能力：
具有倾听客户需求，提供准确信息的能力；具有建立和维持客户关系的能力；具有根据客户特点采取不同服务方式的能力。
④产品推销能力：
具有推荐、销售旅游产品的能力。
2.职业特定能力：
①讲解能力：
具有沿途讲解的能力；具有旅游景区景点讲解的能力；具有展览馆讲解的能力
②写作能力：
具有旅游景区景点导游词编写的能力；具有展览馆讲解词编写的能力
③应变处理能力：
具有妥善处理客户（游客）要求的能力；具有处理旅游活动中常见问题及事故的能力；具有提醒客户（游客），预防常见问题及事故的能力
④组织协调能力；具有组织、安排旅游活动的能力；具有协调旅游活动中吃、住、行、游、购、娱等环节的能力；具有与旅行社不同部门之间协调、合作的能力；具有与其他旅游企业之间协调、合作的能力。
3.跨行业职业能力：
①具有适应岗位变化的能力
②具有旅行社经营管理能力和旅游企业管理的基础能力
③具有创新和创业的基础能力
六、课程结构及教学时间分配
（一）课程结构
（二）教学时间分配
学期
学期周数
教学周数
考试
周数
机动
周数
周数
其中：
综合的实践教学及教育活动周数
一
20
18
1（军训）
1
1
1（入学教育）1（专业认知）
二
20
18
2导游基础知识（实训）
1
1
三
20
18
2旅行社导游（实训）
1
1
四
20
18
3（综合技能实训）
1
1
五
20
18
3（考证技能训练）
1
1
1（社会实践）
六
20
20
19（顶岗实习）
/
/
1（毕业教育）
总计
120
110
34
5
5
七、教学进程安排
课程类别
序号
课程名称
学时数
课程教学各学期周学时
总学时
学分
一
二
三
四
五
六
18周
18周
18周
18周
18周
20周
理论学时
实践学时
理论学时
实践学时
理论学时
实践学时
理论学时
实践学时
理论学时
实践学时
实践学时
公共基础课程
1
德育课
必修
道德法律与人生
32
2
32
职业道德与职业指导
32
2
32
经济与政治常识
32
2
32
哲学与人生
32
2
32
限选
心理健康
24
1.5
24
2
文化课
必修
语文
224
14
32
16
32
16
32
16
32
16
16
16
3
数学
192
12
48
48
48
48
32
4
英语
192
12
32
16
32
16
32
16
32
16
5
计算机应用基础
128
8
64
64
6
体育与健康
160
10
32
32
32
32
32
7
艺术（美术、音乐）
32
2
16
16
8
限选
地理
32
2
16
16
9
历史
32
2
32
10
任选课程
创新与创业
48
3
16
32
11
书法
32
2
32
12
公共关系
32
2
32
合计
1256
88.5
160
192
176
144
144
64
176
64
88
80
专业技能课程
13
基础平台课程
旅游概论
48
3
32
16
14
旅游地理
48
3
32
16
15
旅游服务礼仪
48
3
24
24
16
旅游心理学
48
3
40
8
17
前厅客房
64
4
32
32
18
旅游英语
64
4
54
10
19
导游基础知识
64
4
32
32+2周
20
导游实务
64
4
32
32
21
旅游法规知识
64
4
48
16
22
著名旅游景点鉴赏
64
4
48
16
23
口语训练
64
4
16
16
16
16
小计
700
40
80
48
104
104+2周
80
48
142
34
24
技能方向课程
导游服务
导游讲解实训
64
4
64+2周
25
旅行社管理实务
48
3
24
24+3周
小计
262
7
0
0
0
0
0
64+2周
24
24+3周
0
26
专业任选课程
旅游景区管理
64
4
32
32
27
餐饮服务与管理
96
6
48
48+3周
28
主要客源国概况
64
4
48
16
29
专业认知实习
30
1
1周
小计
344
15
0
1周
0
0
0
0
32
0
128
64+3周
顶岗实习
570
19
19周
合计
1876
80
80
48+1周
104
104+2周
40
176+2周
198
58+3周
128
64+3周
19周
其他教育活动
军训/入学教育
60
2
2周
社会实践
30
1
1周
毕业教育
30
1
1周
小计
120
4
2周
1周
1周
总计
3252
172.5
240
240+3周
280
248+2周
184
208+2周
320
176+3周
216
144+4周
20周
总学时
其中理论学时
1194
实践学时
2058
理实比
4:
6
注：
1.每学期18周，其中上课16周，考试1周，机动1周。
2.总学时3252。
公共基础必修和限选课程学时（含军训）占比约37%；专业技能课（含顶岗实习、专业认识与入学教育、岗前培训、毕业教育）占比约51%。
其中任意选修课366学时（人文选修课程与专业选修课程课时比约为4:
6），占比约12%；
3.总学分172.5。
学分计算办法：
第1至第5学期每学期16-18学时计1学分；专业实践教学周1周计30学时，1学分；顶岗实习1周计1学分，30学时；军训、专业认识与入学教育、社会实践活动、毕业教育等活动1周计1学分，30学时。
八、主要专业课程教学要求
课程名称
（课时）
主要内容
能力要求
旅游概论（48）
（1）旅游的产生及其科学概念
（2）旅游的本质、属性与特征
（3）旅游的发展历程及其时代特征
（4）旅游活动的构成要素
（5）旅游业的构成
（6）旅游市场
（7）旅游与旅游业的影响和作用
（8）旅游与旅游业的发展前景
（1）能运用旅游活动的性质和特点等知识来分析旅游现象
（2）能结合当地旅游业发展状况，对旅行社、旅游饭店、旅游交通现状、发展等进行分析
（3）能运用旅游市场知识对当地旅游市场进行细分
（4）能正确认识旅游业产业地位的确立以及在国民经济中的地位
旅游地理
（48）
（1）地图的认识
（2）旅游地理区划
（3）黄河中下游旅游区
（4）长江中下游旅游区
（5）东南沿海旅游区
（6）西南旅游区
（7）青藏旅游区
（8）西北内陆旅游区
（9）东北旅游区
（1）能熟练掌握中国地图，了解各种区域划分的方法
（2）能熟练掌握七大旅游区各区域的具体方位和地理概况
（3）能简要介绍七大旅游区的代表性景点及其特色
（4）能学会看地图、用地图
旅游心理学
（48）
（1）如何对旅游者进行鉴貌辨色
（2）培养良好的旅游服务心理素质
（3）旅游者的兴趣、需要及动机
（4）旅游者的个性
（5）旅游业员工的心理保健
（6）旅游服务心理
（7）旅游投诉心理
（1）能运用心理学基础知识，简单分析心理学现象
（2）能从心理学的角度分析、提升自己的职业素养
（3）能运用所学知识预测客人的心理需求
旅游服务礼仪
（48）
（1）礼仪概述
（2）旅游服务意识塑造
（3）职业形象塑造
（4）服务礼仪养成
（5）服务岗位接待礼仪
（6）宗教礼仪
（7）民族礼仪
（8）涉外礼仪
（1）能形成良好的职业意识
（2）能注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质
（3）能把握客人的心理，准确分析客我关系，有极强的人际交往能力和抗挫折能力
口语训练
（64）
（1）导游口语概述
（2）不同场合的口语运用技巧
（3）导游口语的用词技巧
（4）导游口语的语音技巧
（5）导游口语的修辞技巧
（6）导游幽默语的运用
（7）导游口语技巧基本功训练
（1）能综合运用导游口语的用词、语音、修辞技巧进行导游讲解服务
（2）具有扎实的导游语言表达能力及语言技巧
（3）能运用幽默的语言进行导游词创作
旅游英语
（64）
（1）饭店英语
（2）在机场、飞机上
（3）旅游观光
（4）购物
（5）在银行、邮局
（1）能熟悉饭店英语，了解餐厅、前厅、房务等英语常用词汇和情景会话，并灵活运用
（2）能熟悉在机场、飞机上的英语常用词汇和情景会话，并灵活运用
（3）能熟悉旅游观光英语，掌握著名景点的英文名称和情景对话，灵活运用
（4）能熟悉娱乐和购物方面的英语词汇和情景对话，并灵活运用
导游基础知识
（64）
（全国导游基础知识）
（1）中国历史概述
（2）中国的年节民俗
（3）中国自然景观
（4）中国四大宗教
（5）中国的古代建筑
（6）中国古典园林
（7）现代建筑和主题公园
（8）中国旅游文学知识
（9）其他基础知识
（1）能灵活运用历史、民俗、自然景观、宗教、建筑、园林等知识，并掌握典型景观的讲解
（2）能熟练掌握中国著名手工艺品和土特产品知识，做好带团工作中游客购物环节的服务
（3）能掌握中国主要菜肴（如八大菜系）的知识，在导游工作中能根据游客的口味安排他们的餐饮
导游实务
（64）
（1）导游服务程序与内容
（2）导游讲解服务
（3）旅游故障及其处理
（4）旅游者个别要求及其应对
（5）导游服务水平的提高
（6）旅行社、饭店与旅行常识
（1）掌握导游工作（全陪、地陪）程序
（2）能根据游客的特点进行导游讲解服务
（3）具备有良好的职业道德与法制意识
（4）能具备一定的才艺，具有能活跃团队气氛的能力
旅游法规知识
（64）
（1）法的基础知识
（2）合同法律制度
（3）消费者权益保护法律制度
（4）旅行社管理法规制度
（5）导游人员管理法规制度
（6）旅游饭店管理法规制度
（7）旅游安全管理法规制度
（8）旅游出入境管理法律、法规制度
（9）旅游法
（1）能具备严谨、守法的工作态度和良好的法律意识
（2）能运用旅游法的知识，分析和解决旅游接待中出现的实际问题
（3）能在导游工作中正确运用及宣讲国家的方针政策
著名旅游景点鉴赏（64）
（1）地方概况
（2）各地区5——10个景点（建议以导游考证景点为主）
（3）导游模拟讲解
（1）掌握本地区自然、历史、经济、文化、旅游等方面的知识
（2）掌握地方景点的历史、文化、线路等知识
（3）能进行15分钟以上的城市概况介绍和即时的沿途讲解
（4）能对各景区的指定小景点进行5分钟导游讲解
（5）能依据游览线路进行30分钟以上的导游讲解
（6）能在导游讲解过程中运用多种讲解技巧和组织技巧
旅行社管理实务
（48）
（1）旅行社简介
（2）旅行社产品设计
（3旅行社计调操作实务
（4旅行社外联操作实务
（5旅行社接待操作实务
（6旅行社同业操作实务
（7）旅行社人力资源管理
（1）能熟悉旅行社各部门的基本业务
（2）能根据产品流程设计常规旅游线路
（3）能对设计的旅游线路进行成本核算并对外报价
（4）能进行团队的行程制作，报价以及操作信息反馈等计调、组团业务
九、专业教师基本情况
1、目前，我校本专业的专业专任教师为9人，高级职称10%以上;获得与本专业相关的技术职务或执业资格证书100%以上。
2．本专业的专业专任教师均具备汽修类专业本科及以上学历；达到“省教育厅办公室关于公布《江苏省中等职业学校“双师型”教师非教师系列专业技术证书目录（试行）》的通知”文件规定的职业资格或专业技术职称要求,取得与所任学科相关的专业技术职务或执业资格证书。
3．专业教师均具有良好的师德修养、专业能力，能够开展理实一体化教学，具有信息化教学能力。
专任专业教师普遍参加教研工作、教学改革课题研究、教学竞赛、技能竞赛等活动。
平均每两年到企业实践均不少于2个月。
兼职教师经过教学能力专项培训，并取得合格证书，平均每学年承担不少于160学时的教学任务。
十、实训（实验）基本条件
根据本专业人才培养目标的要求及课程设置的需要，原则上按每班35名学生为基准，校内实训（实验）教学功能室配置如下：
教学功能室
主要设备名称
数量（台/套）
工位数（人）
备注
网络教室
电脑
40
40
需配置：
1.航空票务系统
2.旅行社管理软件
3.模拟讲解软件
耳麦
40
投影
1~2台
打印机
1台
形体训练室
音响
1套
30
无
镜子
1面
把杆
2把
导游讲解
模拟实训室
模型、展板、多媒体
自行安排
30
无
餐饮服务
实训室
圆桌
4
30
无
椅子
40
餐具
若干
床铺
4
前厅客房
实训室
床铺
4套
20
无
前厅
1套
吧台
1套
注：
教学功能室可以按照教学项目、设备、师资等，进行整合确定。
十一、编制说明
1．本方案依据《省人民政府办公厅转发江苏省教育厅<关于进一步提高职业教育教学质量的意见>的通知》（苏政办发[2012]194号）和《省教育厅关于制定中等职业教育和五年制高等职业教育人才培养指导方案的指导意见》（苏教职[2012]36号）编制。
2．本方案充分体现构建以能力为本位、以职业实践为主线、以项目课程为主体的模块化专业课程体系的课程改革理念。
并突出以下几点：
（1）专业课程设置清晰，符合职业岗位需求。
本方案依据旅行社接待、旅行社票务、导游员、展览讲解员等职业的岗位需求，通过对旅行社门市接待、旅行社票务、导游员、展览讲解员的职业能力分析来构建课程体系，开设《旅行社实务》、《导游基础知识》、《导游实务》、《旅游法规知识》等专业课程，保证学生能够掌握从事本专业领域实际工作的知识和技能。
（2）加强口语训练内容，凸显职业特定能力。
旅游服务与管理专业最主要的职业特定能力是讲解能力，本方案在课程设置中特别加强了学生口语训练的内容，如第1、2学期开设《口语训练》课程，从语音、语调方面对学生进行语言表达的训练。
（3）大赛融入专业课程，贯彻教学改革理念。
本方案结合江苏省职业学校技能大赛导游项目中职组比赛内容，将技能大赛的要求融入到专业课程中，全面贯彻江苏省职业教育教学改革理念。
如针对笔试项目开设《导游基础知识》、《导游实务》、《旅游法规知识》等课程；针对导游讲解项目开设《口语训练》等课程。
（4）人文课程丰富多样，提高学生综合素养。
本方案尊重学生特点，发展学生潜能，加强德育、智育、体育、美育课程的同时，在任选课程中多开设人文类课程，促进学生思想素质、文化素质、业务素质、心理素质与身体素质的全面发展，奠定学生终身发展的良好基础。
3．落实“2.5+0.5”人才培养模式，学生校内学习5个学期，校外顶岗实习不超过1学期。
每学年为52周，其中教学时间40周（含复习考试），假期12周。
第1至第5学期，每学期教学周18周，机动周2周，按26-30学时/周计算；第6学期顶岗实习20周，按30学时/周计算。
4.本专业应广泛关注行业新知识、新技术、新方法的发展动向，通过与大各大旅行社及发现校企合作联合办学形式，及时更新课程设置和教学内容，克服专业教学存在的内容陈旧、更新缓慢、片面强调学科体系完整、不能适应行业发展需要的弊端，实现专业教学基础性与先进性的统一。
在课程中还应融入如何去学习专业知识、寻找获取专业相关信息的途径与方法等思维训练及方法训练的内容，在学习与掌握职业知识过程中强化学习方法与创新意识，培养现代社会从业人员所必须具有的方法能力与社会能力，使学生通过学习能适应时代发展的需要。
附录
旅游服务与管理专业职业能力分析
职业岗位
工作任务
职业技能
知识领域
能力整合排序
普通话导游
接待
能熟悉接待计划，做好物品准备、知识准备、形象准备等；
能做好旅游团队的迎接服务；
服务礼仪；旅游心理学；导游基础知识；导游服务技能；导游法规知识；地方景点导游；
一、行业通用能力
1．服务接待能力
（1）具有接待客户的能力；
（2）具有导游服务的能力；
（3）具有提供票务服务的能力；
（4）具有展览讲解服务的能力；
2．语言表达能力
（1）具有服务接待会话的能力；
（2）具有流利讲解的能力；
3．沟通交际能力
（1）具有倾听客户需求，提供准确信息的能力；
（2）具有建立和维持客户关系的能力；
（3）具有根据客户特点采取不同服务方式的能力；
4．产品推销能力
具有推荐、销售旅游产品的能力；
二、职业特定能力
1．讲解能力
（1）具有沿途讲解的能力；
（2）具有旅游景区景点讲解的能力；
（3）具有展览馆讲解的能力；
2．写作能力
（1）具有旅游景区景点导游词编写的能力
（2）具有展览馆讲解词编写的能力
3．应变处理能力
（1）具有妥善处理客户（游客）要求的能力
（2）具有处理旅游活动中常见问题及事故的能力
（3）具有提醒客户（游客），预防常见问题及事故的能力
4．组织协调能力
（1）具有组织、安排旅游活动的能力
（2）具有协调旅游活动中吃、住、行、游、购、娱等环节的能力
（3）具有与旅行社不同部门之间协调、合作的能力
（4）具有与其他旅游企业之间协调、合作的能力
三、跨行业职业能力
1．具有适应岗位变化的能力
2．具有旅行社经营管理能力和旅游企业管理的基础能力
3．具有创新和创业的基础能力
导游讲解
能根据旅游团队的需求、特点进行相应的导游讲解；
组织协调
能按照接待计划认真安排旅游团队的旅游活动项目；
维护安全
能在旅游活动中多次提醒旅游团队注意人身安全、财产安全等；
处理问题
能及时、规范地处理旅游团队中出现的问题；
送行
能在旅游活动结束后进行旅游团队的送别服务；
旅行社门市接待
电话咨询
能使用礼貌用语接受客户旅游咨询，并介绍相关旅游产品；
服务礼仪；旅游心理学；旅游地理；导游基础知识；计算机应用基础；旅游营销；
客户登记
能使用礼貌用语、服务礼仪接待客户，做好登记工作；
接待客户
能按照工作规范接待客户，认真倾听客户的旅游需求；
推荐产品
能根据客户需求推荐相应的旅游产品；
资料收发
能运用计算机收集、整理、归纳客户资料；
导游讲解
接待
能熟悉接待计划，做好物品准备、知识准备、形象准备等；
能做好旅游团队的迎接服务；
口语训练；旅游心理学；服务礼仪；导游服务技能；展览讲解员基础知识；展览讲解员技能
讲解
能根据旅游团队的需求、特点进行相应的讲解；
讲解词编写
能根据工作需要编写展览讲解词；
业务指导与活动策划
能结合展览馆的特色进行相关业务指导和活动策划；
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