中国汽车行业用户满意度CACSI测评结果.docx
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中国汽车行业用户满意度CACSI测评结果
2011年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评结果
一、调查基本情况
中国质量协会、全国用户委员会开展的2011年全国汽车用户满意度测评（CACSI），以轿车为主，包括城市多功能运动车（SUV）、商务旅行车（MPV）、微型车等乘用车，测评对象为2011年销量较大的120个品牌车型，比2010年增加了18款，涉及全国32个汽车生产企业、39个主流汽车品牌。
调查范围为华北、东北、华东、华中、华南、西南、西北等七大市场区域的40个主要城市。
调查由卓越用户满意度测评中心组织实施。
调查时间为2011 年4月6日至8月15日，调查方式为面访调查，被访者为使用汽车2至6个月、12至24个月和2-4个月的汽车用户，分别探测汽车用户对产品质量、售后服务和销售服务的满意度。
测评指标体系按五个维度构建，包括总体满意度，设计、性能评价，质量可靠性评价，售后服务评价和销售服务评价。
二、测评主要结果
1、2011年我国汽车行业用户满意度指数（CACSI）为79分（满分100分），比2010年提高1分。
这是自2002年测评以来的最高水平。
2、尽管用户满意度同比提高1分，汽车行业用户忠诚度仍保持去年的水平（73分）。
抱怨率升高影响用户忠诚度的进一步提高。
2011年用户抱怨率为17.2%，同比升高1.1个百分点，用户抱怨率已经连续两年出现升高。
抱怨用户的忠诚度得分仅相当于未抱怨用户的79%。
在抱怨的用户当中，产品质量抱怨占54.8%；售后服务抱怨31.9%，同比升高10.1个百分点；销售服务抱怨仅有6.4%。
随着我国汽车不断普及，消费者对汽车的整体认知也逐步深入，对汽车的质量期望和要求也相应提高。
当消费者对汽车的预期超过其实际感受，消费者就容易产生抱怨。
今年的感知质量与预期质量的差距高达3.9分，比去年又拉大了0.3分。
3、自主品牌满意度与合资品牌仍有较大差距。
2011年自主品牌的满意度指数为75分，比行业平均水平低4分，比合资品牌低6分。
数据显示，自主品牌过去三年在品牌建设和提高质量方面有了一定提高，但在影响满意度四大要素中，自主品牌的品牌形象和感知质量与合资品牌差距仍最为突出，分别达到6.3分和6.1分。
自主品牌未来只有进一步加大品牌建设和质量改善的力度，才能缩小与合资品牌的满意度差距。
4、感知质量仍是汽车行业提升满意度的最重要因素，其中核心要素是可靠性和售后服务。
测评结果显示，在影响满意度四大要素中，品牌形象、预期质量和感知价值今年都有改善，而感知质量与去年持平。
感知质量对满意度影响最为显著，影响系数为0.683，同比提高10.9%。
在其他条件不变的情况下，感知质量每提高1分，用户满意度会相应提高0.683分。
感知质量包括质量可靠性、性能/设计质量、售后服务质量和销售服务质量。
2011年我国汽车质量可靠性是80.6分，同比下降0.1分；汽车性能/设计质量为78.6分，同比提高0.7分；汽车售后服务质量77分，同比下降0.4分；汽车销售服务82分，处于较高水平。
5、新车质量（汽车初装质量）水平有所提升，但关键部件质量仍有待提高。
2011年百辆新车故障发生次数为133次，同比下降15次；汽车行业总体故障率为54.3%，同比下降7个百分点。
表明新车质量（汽车初装质量）水平有所提升。
同时，用户关注的关键质量问题仍较突出。
用户对“发动机系统”、“行驶、转向和制动”、“配置及操控设备”、“空调”和“音响娱乐导航”等系统的可靠性评价较低。
用户提及发生率较高的十大故障（问题）是：
“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“风噪声大”、“发动机有不正常杂音”、“空调开启后，发动机无力”、“冷风不冷”、“行驶中轮胎噪音大”、“ 刹车有异响”、“收音信号接收不稳定”。
用户最烦恼的前五大故障（问题）：
“燃油消耗过高”、“挡位不准或入档困难（手动档）”、“加速反应迟缓或无力”、“发动机有不正常杂音”、“刹车有异响”。
6、汽车性能/设计方面，需要重点提高“驾驶、操控及刹车系统”、“驾驶座、仪表盘及车身内装”等系统的性能/设计水平。
与去年相比，汽车性能/设计九大因子得分九大因子均有所提高，得分最高的因子是“车身外观及造型”，而提高幅度最大的是“发动机和变速系统”。
得分最高的前十位要素：
车头造型（头灯和格栅）；车身侧面外观及造型；车身颜色的吸引力；驾驶座上的前方视野；上下车方便；车子内外部颜色的协调性；正常行驶时，车子平稳及顺畅程度；安全带容易系上；前座头部、腿部、脚部空间；车身外部烤漆（如质量和平滑度）。
得分最低的前十位要素：
发动机油耗；车箱内部气味；媒体格式多样；电台信号接收稳定；经过凹凸不平道路时的舒适程度；可记忆储存的电台数目；能阻隔车外的废气和污染；在不良路况下操控性和平稳性；车内饰的做工品质；迂回（弯路）道路行驶的操控性和安全。
7、汽车厂商要重视提高售后服务效率、改善保养和维修质量、合理收取服务费用。
除服务态度外，售后服务其他因子满意度同比均有下降。
“服务态度”同比提高0.06分；“服务效率”同比下降0.03分；“保养和维修服务质量”同比下降0.03分；“内部环境设施”同比下降0.02分；“服务收费”同比下降0.01分。
服务效率方面，用户对“接受服务之前，等待服务的时间”、“电话预约维修服务安排的及时性”和“备件充足，不需要延迟修理”等要素评价较低。
其中，后两项要素的满意度同比均有所下降。
与去年相比，“修完车后提车过程顺利，无需等待或等待时间较短”这一要素的得分下降幅度最大。
保养和维修服务质量方面，用户对“能彻底修好用户的车” 、 “质保期内的维修工作工艺、质量”等要素评价较低。
这两个要素得分与去年相比均有所下降。
“服务收费”各项要素得分均较低。
8、厂商要重视提高“议价和签署书面文件”和“交车过程”等销售环节的服务质量。
在销售服务的五大因子中，用户对“试乘试驾”和“销售顾问”的评价较高。
“议价和签署书面文件”和“交车过程”等因子得分较低，它们对销售服务整体满意度的影响权重较大。
提高这两个销售重点环节的服务质量，会极大提升汽车品牌总体销售服务满意度 。
“议价和签署书面文件”方面，用户对“最终付出的价格与您的期望相符”、“合同条款充分考虑了您的意见”和“详细、清晰地解释所有购车书面文件”等要素评价较低。
“交车过程”方面，用户对“交车后回访跟踪服务”、“完整解释车辆使用信息，并进行示范操作”和“完整解释售后服务及车辆保险信息”等要素评价较低。
“销售顾问”方面，用户对“能客观介绍车型的长处与不足”评价较低。
“试乘试驾”方面，用户对“试乘试驾时间充足”评价较低。
“内部环境设施”方面，用户对“展厅内展示的车辆车型丰富”评价较低。
9、首次购买新车的车主比例出现下降。
首次购买新车的用户比例由去年的75.9%下降到今年的73.3%。
消费者购车参考的主要信息来源是：
“车展、车市4S店”、 “亲戚朋友推荐” 、“互联网” 和“销售人员的推荐”。
其中， 用户选择“车展车市4S店”、 “亲戚朋友推荐” 和“销售人员的推荐”的比例比去年分别提高3.1个百分点、4个百分点和5个百分点。
消费者购车看重的五大因素是：
“车型好看”、“汽车性能好”、“品牌知名度高”、 “安全性高”和“价格便宜”。
“安全性高”由去年第五位升到第四位，用户选择“安全性高”的比例同比提高3个百分点。
此外，用户选择“舒适性高”和“质量可靠性高”的比例都有明显提高。
10、以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型，各细分市场综合满意度（并列）第一的车型分别是：
5万元以下微型车：
上汽通用五菱的乐驰、长安铃木的奥拓、奇瑞汽车的旗云1；
5-7万元紧凑型车：
奇瑞汽车的风云2、上海通用的新赛欧；
7-8万元紧凑型车：
东风日产的玛驰和北京现代的瑞纳；
8-12万元紧凑型车：
上海大众的新POLO、广汽本田的CITY锋范、东风日产的骊威；
5-10万元中型车：
北京现代的伊兰特；
10-15万元中型车A类（三厢）：
天津一汽丰田的花冠、上海大众的朗逸、东风悦达起亚的福瑞迪；
10-15万元中型车B类（含两厢）：
一汽大众的高尔夫和东风日产的TIDDA；
15-20万元中型车：
上海大众的明锐、一汽大众的速腾、上海通用的英朗和天津一汽丰田的卡罗拉；
20万元以下中大型车：
一汽轿车的奔腾B70和马自达6；
20-25万元中大型车：
一汽大众的迈腾；
25-30万元中大型车：
上海通用的君越；
30万元以上豪华车：
华晨宝马的宝马5系；
20万元以下城市多功能运动车（SUV）：
北京现代的途胜；
20万元以上城市多功能运动车（SUV）：
上海大众的途观；
商务旅行车（MPV）：
广汽本田的奥德赛；
微车：
上汽通用五菱的五菱之光；2011年市场关注新车：
上海大众的新帕萨特。
售后服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）：
一汽奥迪、东风日产和上海大众
销售服务满意度（并列）第一的厂商（品牌）：
一汽大众、东风日产和天津一汽丰田
附1：
各品牌车型用户满意度
汽车厂家
车型
满意度
分类
上汽通用五菱
乐驰
77
5万以下微型轿车
长安铃木
奥拓
77
奇瑞汽车
旗云1
77
吉利汽车
熊猫
75
长安汽车
奔奔mini
75
江西昌河铃木
北斗星
75
奇瑞汽车
QQ
74
比亚迪
F0
73
天津一汽
夏利
72
奇瑞汽车
风云2
77
5-7万紧凑型车
上海通用
新赛欧
77
长安铃木
羚羊
76
长安汽车
悦翔
76
长城汽车
炫丽
76
天津一汽
威志
75
吉利汽车
金刚
74
东南汽车
菱悦
74
江淮汽车
同悦
74
奇瑞汽车
旗云2
73
吉利汽车
自由舰
72
东风日产
玛驰
80
7-8万紧凑型车
北京现代
瑞纳
80
一汽大众
捷达
79
神龙汽车
标致207
78
奇瑞汽车
A3
77
神龙汽车
爱丽舍
76
华晨汽车
骏捷FRV
76
长安铃木
雨燕
75
上海大众
POLO
81
8-12万紧凑型车
广汽本田
CITY锋范
81
东风日产
骊威
81
上海大众
斯柯达晶锐
80
长安福特马自达
嘉年华
79
上海通用
乐风
78
长安铃木
天语SX4
77
北京现代
伊兰特
80
5-10万中型车
上海大众
桑塔纳志俊
79
上汽乘用车
荣威350
79
东风悦达起亚
赛拉图
79
吉利汽车
帝豪EC7
78
长城汽车
腾翼C30
76
吉利汽车
英伦SC7
76
比亚迪
G3
75
江淮汽车
和悦
75
海马汽车
福美来
74
比亚迪
F3
74
奇瑞汽车
旗云3
74
吉利汽车
远景
73
一汽丰田
花冠
82
10-15万中型车A类（三厢）
上海大众
朗逸
82
东风悦达起亚
福瑞迪
82
一汽大众
宝来
81
上海通用
凯越
81
北京现代
悦动
81
长安福特马自达
马自达3
79
上海通用
科鲁兹
78
一汽轿车
奔腾B50
78
一汽大众
高尔夫
82
10-15万中型车B类
（含两厢）
东风日产
TIDDA
82
长安福特马自达
福克斯
79
神龙汽车
世嘉
78
神龙汽车
标致307
78
上海大众
明锐
82
15-20万中型车
一汽大众
速腾
82
上海通用
英朗
82
一汽丰田
卡罗拉
82
东风本田
CIVIC
81
东风日产
轩逸
81
神龙汽车
标致408
79
上汽乘用车
荣威550
78
一汽轿车
奔腾B70
80
20万以下中大型车
一汽轿车
马自达6
80
上海通用
景程
79
比亚迪
F6
76
一汽大众
迈腾
84
20-25万中大型车
上海大众
昊锐
81
上海通用
君威
81
长安福特马自达
蒙迪欧致胜
80
一汽轿车
睿翼
80
上海通用
君越
84
25-30万中大型车
东风日产
天籁
83
广汽本田
雅阁
82
一汽丰田
锐志
82
广汽丰田
凯美瑞
80
华晨宝马
5系
88
30万以上豪华型车
北京奔驰
E级
87
一汽大众
奥迪Q5
86
一汽大众
奥迪A6L
85
一汽大众
奥迪A4L
84
一汽丰田
新皇冠
83
上海大众
途观
83
20万以上SUV
一汽丰田
RAV4
83
东风悦达起亚
智跑
83
东风本田
CR-V
82
广汽丰田
汉兰达
82
北京现代
ix35
80
北京现代
途胜
82
20万以下SUV
东风日产
逍客
81
东风悦达起亚
狮跑
81
长城汽车
哈弗
77
奇瑞汽车
瑞虎
76
广汽本田
奥德赛
82
MPV
上海通用
GL8
81
上汽通用五菱
五菱宏光
80
江淮汽车
瑞风
76
一汽吉林
森雅M80
74
上汽通用五菱
五菱之光
78
微客
上汽通用五菱
五菱荣光
77
长安汽车
长安之星2
75
长安汽车
长安之星S460
74
海马郑州
福仕达
73
东风渝安
K17
73
哈飞汽车
民意
73
江西昌河铃木
福瑞达
73
奇瑞汽车
优优
73
上海大众
新帕萨特
87
2011年市场关注新车
东风悦达起亚
K5
84
北京现代
第八代索纳塔
84
东风日产
新阳光
83
附2：
各品牌售后服务、销售服务满意度
汽车品牌
售后服务
满意度
汽车品牌
销售服务
满意度
一汽奥迪
82
一汽大众
86
东风日产
82
东风日产
86
上海大众
82
天津一汽丰田
86
东风本田
81
上海通用别克
85
广汽本田
81
北京现代
85
广汽丰田
81
一汽奥迪
85
一汽马自达
80
广汽本田
84
上海通用雪佛兰
79
上海大众
84
北京现代
79
东风本田
83
一汽大众
79
一汽马自达
83
天津一汽丰田
79
东风悦达起亚
83
上海通用别克
79
广汽丰田
83
东风悦达起亚
79
上海大众斯柯达
82
上海大众斯柯达
78
上汽通用五菱
81
东风雪铁龙
77
长安福特
81
长安福特
77
长安铃木
81
长城汽车
77
东风标致
81
一汽奔腾
77
上海通用雪佛兰
81
长安铃木
76
上汽荣威
81
东风标致
75
长城汽车
80
奇瑞
75
吉利汽车
79
江淮汽车
75
奇瑞
79
天津一汽
74
江淮汽车
79
吉利汽车
74
长安汽车
79
上汽通用五菱
73
比亚迪
78
比亚迪
73
行业
82
长安汽车
72
行业
77
（注：
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