上海市办公楼物业管理服务规范.docx

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上海市办公楼物业管理服务规范

供配电设备维护保养规范

一.工作要求

规范各项目供配电设施设备的维护保养工作，确保设备使用功能完好和技术性能可靠，使系统安全正常运行。

二.维护保养主要内容

1.高压开关柜

每日必须定时巡视、查看柜内连接螺栓是否松动。

每年清理一次柜内外积尘污物，紧固导体连接螺栓，对断路器等操动机构加注润滑油。

每年由供电局做一次高压预防性试验。

2.低压配电柜、中央信号屏、直流屏

每年检查、校验各电流表、电压表的是否准确可靠。

每月检查各绝缘件有无破损、受潮。

保护接地的连接是否可靠。

每月检查辅助电路元件，包括仪表、继电器、控制开关按钮、保护熔断器等是否正常。

每月检查辅助电路端子及接插件是否牢固可靠。

每月检查信号屏是否处于正常工作状态，信号指示是否准确。

检查直流屏蓄电池是否正常，必要时检查液位、测量比重。

每年清理一次柜内外积尘和污物，紧固导线连接螺栓，检查各配电回路引出线的老化情况。

低压开启式配电柜的保养

停电后，检查自动开关、隔离开关是否良好，紧固所有接线，触点有烧蚀部分用细平锉锉平。

弹簧垫圈应予以更换，检查主回路线耳是否接触良好牢固。

端子间绝缘是否可靠，检查零线的绝缘层是否破损、老化、接触松动，测试柜体接地情况，检查二次回路，清洁除尘后送电。

抽出式开关柜的保养

取出抽屉柜，检查抽屉柜中的自动空气开关、接触器，紧固所有的接线端，触点凹凸不平部分用细平锉锉平，弹簧垫片不行的应予以更换，检查主回路的线耳是否接触牢固，线端头绝缘是否良好，插接头有无烧蚀现象，清洁灰尘完毕后，放回配电柜中，合上空气开关，检查控制部分及指示部分是否正常。

电容柜的保养

首先将电容柜转换开关切换到“停止”位置，然后断开电容柜的总电源开关，用25mm2的导线通过电阻逐个把电容器对地进行放电，检查并紧固接触器、电抗器、电容器的接线端子，控制线的接线端子是否良好，接地装置是否符合要求，修锉烧蚀的触点，清除柜元器件灰尘，然后合闸检查放电指示灯及自动补偿系统是否正常。

   所有以上保养结果，应写入保养记录中。

3.变压器的保养

处于运行或停运的变压器每年例行保养一次，停止运行的变压器在投入使用前增加保养一次。

保养步骤如下：

断开待保养变压器低压侧断路器，拉下隔离开关，在手把上悬挂相应的标示牌。

 断开变压器高压侧的负荷开关，确认在断开位置后合上接地刀，并悬挂相关标识牌。

 进入油变压器室，首先应用高压验电器确认该台变压器是否在停电状态，然后拉开高压隔离刀，再检查外壳、瓷瓶及引线有无变形现象，有破损的应进行更换，油位是否正常，如有漏油现象，应更换胶垫，检查硅胶是否有效，如有变色或严重失效，应立即更换。

 重新紧固引线端子、销子、接地螺丝；进入线螺丝，如有松动，应拆下螺丝用细平锉轻锉接触面，用手触摸无任何凹凸不平的感觉后，用干净的布条擦去灰尘，抹上凡士林，换上新的弹簧垫圈，紧固螺丝。

  检查变压器周边照明、散热、除尘设备是否完好，并用干净的布擦去变压器身及瓷瓶上的灰尘。

  检查变压器高压侧负荷开关，确保操作灵活，接触良好，传动部分作润滑处理。

  用2500V的摇表测量变压器高低压线圈绝缘阻值（对地和相间），确认符合要求（在室温30℃时，1OKV变压器高压侧大于20MΩ，低压侧大于13MΩ。

在测试前，应接好接地电线，测定完毕后，应进行放电。

  检查变压器室及变压器有无遗留工具，无误后，合上高压侧隔离开关，撤离现场。

  拉开高压接地刀，检查接地处于断开位置无误后，合上高压负荷开关，让变压器试运行，并取下高压侧标识牌，注意在断开或合上变压器高压负荷开关时，现场必须有两人以上。

将保养结果详细地记录后，交付档案室保存。

干式的保养规程与油浸式变压器的保养大同小异，可参照执行。

   保养变压器的注意事项

（1）确保变压器使用环境，在无腐蚀性的环境中运行，环境温度应在30℃至+40℃之内，风速不大于350米／秒，在变压器高压侧如设高压负荷开关，操作人员应将变压器侧三相短接，并作操作记录。

（2）变压器高压操作人员应穿绝缘鞋，戴绝缘手套进行，防止向变压器反送电及向变压器工作中的母排放电。

4.厢式变电站的维护保养

外部维护。

每周定期检查厢变所有表面是否有碰伤，油漆或保护层刮伤或锈蚀，如发现以上缺损，应立即进行修补和处理。

保持厢变周围清洁，小动物防范设施完好有效。

不要在厢变顶盖或旁边存放工具、材料和其他设备。

内部维护。

按规定周期检查厢变高低压配电箱内部的所有操作部件，及时修理或更换损坏和有故障的部件。

检查所有密封件是否有渗漏或渗油现象，根据需要及时更换或维修。

注意事项。

更换厢变的密封圈或其他零部件，可能需要打开箱盖，必须将油位放至适当高度；如果要对厢变进行放油和注油操作，应特别小心，避免系统内夹带气泡。

厢变充油和再送电之间的时间应在24小时以上，以保证产生的气泡能完全消失。

5.电动机控制柜、动力配电箱的维护保养

每周检查

（1）电机运转是否正常，有无异响；

（2）电机外壳温度是否正常；

（3）起动控制柜上仪表和指示灯是否正常；

（4）起动备用电机，试运转5分钟左右，并检查有无异常。

每月检查

（1）检查起动控制柜内交流接触器、时间继电器、热继电器、中间继电器动作是否可靠，及其触头磨损状况，必要时给予更换。

（2）检查开关触头是否牢固、有无烧伤、分闸及合闸动作是否可靠。

（3）测量电动机的绝缘状况，以及接线盒内接线端子是否松动。

（4）检查主回路接线端子、导线连接螺栓有无松动。

（5）检查控制回路接线端子、各接插件是否可靠。

（6）检查磁放大器线圈绝缘状况。

（7）检查柜内绝缘件是否有破损和受潮现象。

每年维护保养

（1）对所有起动柜内作一次除尘去污。

（2）检查所有导线接头、接线端子表面氧化状况，去除氧化层。

（3）检查所有导线老化状况，必要时更换导线。

（4）更换已经老化、磨损严重的元件。

（5）检查电机轴承间隙，加注润滑油；对磨损严重，间隙过大的轴承，必须予以更换。

（6）检查电机绝缘状况，有绝缘下降的，必须对定子绕组做浸漆处理。

6.箱柜母排、表计

每月检查各楼层（或单元）母排插接箱接线端子是否松动，并紧固松动的接线端子。

每半年紧固母排接头连接螺栓。

每半年对计度电表进行清洁除尘，如有计量失准的及时进行更换或送修校检。

每半年对箱柜的引入引出线管口进行一次检查，发现封口损坏的应当及时更换或处理。

每年清扫母排外壳积尘和污物，特别是水平布置的母排。

7.照明配电箱

每月检查箱内各开关、保险是否正常可靠。

每年检查各进出线是否有老化现象，清除导线接头及接线端子表面污物和氧化层。

对失效或有缺陷的电气元件及时处理或更换。

上海市办公楼物业管理服务规范

前言...............................................................III

1范围...............................................................1

2规范性引用文件....................................................1

3术语和定义..........................................................1

办公楼 officebuilding...........................................1

物业管理 property management.......................................1

顾客 customer.....................................................1

突发公共事件 precipitatingevent....................................1

4基本要求.........................................................2

资质要求..........................................................2

管理机构与人力资源配置要求.....................................2

管理服务要求..................................................2

基础管理服务....................................................2

5顾客服务.......................................................3

接待服务.......................................................3

信报服务......................................................3

通讯设施安装服务.................................................3

维修资金管理服务.................................................3

装修管理服务....................................................3

投诉处理..........................................................3

延伸管理服务.................................................3

6房屋、设施设备运行与维护服务.....................................4

房屋维护管理..................................................4

设备设施运行与维护服务.....................................4

设施设备日常维修服务.............................................9

标识管理..................................................9

7秩序维护与安全服务.........................................10

公共秩序维护...............................................10

安全管理.....................................................10

8环境保洁服务..............................................11    

材质清洁要求............................................11

部位清洁要求.............................................11

9绿化摆放与养护服务.........................................12

绿化摆放...............................................13

绿化养护..............................................13

10仓储与搬运.............................................13

贮存...................................................13

搬运堆放.................................................14

库区安全与环境........................................14

11检验方法..................................................14

自主检查...................................................14

11.1.1服务人员自查

11.1.2办公楼物业管理服务机构自查

11.1.3物业管理企业监督检查

特种设备安全监察...........................................14

顾客满意.....................................................14

前   言

为提高我市办公楼物业管理服务水平，保障顾客和物业管理企业的合法权益，规范物业管理企业的经营行为，为顾客创造良好的办公环境，根据国务院颁布的《物业管理条例》和上海市的有关法规，特制定本标准。

本标准可作为选择或提供物业管理服务的参考依据，同时可作为规范物业管理服务行为的参考依据，帮助物业管理企业规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。

物业管理双方当事人可根据办公楼具体情况，在委托管理合同中具体约定执行。

本标准涵盖了物业管理活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等六方面内容。

本标准由上海市物业管理行业协会提出并归口。

本标准起草单位：

上海金茂英泰设施管理有限公司、上海东湖物业管理公司。

本标准参与起草单位：

中海物业管理（上海）有限公司、上海虹桥经济技术开发区物业经营管理有限公司、上海陆家嘴物业管理有限公司、上实物业管理（上海）有限公司、上海市房地产科学研究院。

本标准起草人：

丁建军、李风、王晓岛、王世明、林建强、吕勇、范国春、肖阳、黄经晔、张俊华。

1范围

本标准规定了办公楼物业管理服务活动中顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、办公楼秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运等内容及要求。

本标准适用于本市行政区域内办公楼物业管理服务活动。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB2894 《安全标志》

GB3096 《区域环境噪声标准》

GB5749 《生活饮用水卫生标准》

GB/T《标志用公共信息图形符号第1部分：

通用符号》

GB13495《消防安全标志》

GB15603《常用危险化学品贮存通则》

DB31/30《住宅装饰装修验收标准》

DB31/199《污水综合排放标准》

《特种设备安全监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

《住宅室内装饰装修管理办法》（中华人民共和国建设部令第110号，自2002年5月1日起施行）

《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房[1999]261号，建设部1999年11月22日颁布）

《上海市突发公共事件总体应急预案》（上海市人民政府2006年1月26日颁布）

《上海市建筑节能管理办法》（上海市人民政府第50号令，2005年7月15日颁布）

《上海市危险化学品安全管理办法》（上海市人民政府1982年4月1日颁布）

《上海市生活饮用水二次供水卫生管理办法》（上海市人民政府第12号令，1995年8月24日发布）

3　术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

　办公楼 officebuilding

已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。

　物业管理 property management

物业产权人通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

　顾客 customer

接受服务的组织或个人。

示例：

物业产权人、使用人及其他相关方。

　突发公共事件 precipitatingevent

在办公楼物业管理范围内发生的自然灾害（包括气象灾害，地震灾害，地质灾害，生物灾害等）、事故灾难（包括各类安全事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生态破坏事件）、公共卫生事件（包括传染病疫情，群体性不明原因疾病，食品安全和职业危害，动物疫情，以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件）和社会安全事件（包括恐怖袭击事件，经济安全事件，涉外突发事件和群体性事件）等。

4　基本要求

　资质要求

物业管理企业应具有从事物业管理服务的资质，应符合建设部《物业管理企业资质管理试行办法》的要求。

　管理机构与人力资源配置要求

4.2.1　物业管理企业应根据办公楼的具体情况和合同约定，设置相适应的办公楼物业管理服务机构，配备管理人员和服务设施。

　管理人员应取得物业管理从业资格证书或岗位证书，专业技术、操作人员应取得相应专业技术证书或职业技能资格证书。

　管理服务人员在服务过程中应保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时为顾客提供服务。

　管理服务人员应按规定统一着装、着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；在指定位置佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。

　管理服务人员应及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，做到字迹清晰、数据准确。

　管理服务人员应接受过相关专业技能的培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉办公楼的基本情况，能正确使用相关专用设备。

　管理服务要求

　办公楼物业管理服务机构的维护保养工作，应保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。

　办公楼物业管理服务机构宜从实际出发，根据《上海市建筑节能管理办法》，充分考虑制定合适、有效的节约能源方案，并付诸实施。

　办公楼物业管理服务机构应为办公楼提供全天候的公共秩序维护服务和安全服务，维护办公楼的人员、财产和建筑物的安全。

　办公楼物业管理服务机构应按时完成规定的环境保洁服务，为顾客提供整洁、卫生、安全、美观的环境。

　办公楼物业管理服务机构应对办公楼物业管理范围内的绿地和室内绿化进行养护服务，保持办公楼整体的景观效果。

　办公楼物业管理服务机构应对仓储和采购进行控制，使仓储和采购的物资及服务符合本标准及相关标准在质量、环境、安全等方面的要求。

　办公楼物业管理服务机构应对自然灾害、事故灾害、公共卫生事件和社会安全事件等突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告顾客、物业管理企业和有关部门，并采取相应措施。

　基础管理服务

　财务管理服务

　建立健全财务管理制度，对物业管理费和其它费用的收支进行财务管理，运作规范，账目清晰。

对于顾客报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确计算。

　物业管理费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、车库管理费以及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同另有约定除外），收费应操作规范。

　物业档案管理

有较完善的物业管理档案制度，档案内容至少应包括：

物业竣工验收档案；

办公楼及其配套设施权属清册；

设备管理档案；

顾客资料档案；

日常管理档案。

5　顾客服务

　接待服务

　接待原则

顾客接待应遵循“公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准”的原则。

顾客接待人员应热情回答顾客咨询，确保100%答复率。

　大堂服务

大堂服务人员应注意维护大堂的整洁、有序和安全，向顾客提供关于周边交通、景点和办公楼内部各服务功能的咨询。

　入驻、退租服务

顾客需入驻和退租时，服务人员应按规定的程序及时受理，手续完备，及时建档、归档。

　报修接待服务

当顾客报修时，应及时受理，并在规定的时间内到场，小修项目宜当天完成（预约除外）。

　信报服务

正确分理信件，认真登记报刊杂志和挂号信，正确处理特殊邮件（如退信等）。

　通讯设施安装服务

　确保收到顾客需求信息后一个工作日内，联系好专业服务单位为顾客申请通讯设施的安装。

　确保内线电话在收到顾客需求信息之后一个工作日内开通。

　收到专业服务单位挑线通知后，及时安排工程部门进行施工，并确保一个工作日内开通。

　维修资金管理服务

需要时，建立办公楼维修资金管理制度，对办公楼维修资金进行账务管理，运作规范，账目清晰。

　装修管理服务

　制订办公楼装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知。

　建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、验收资料。

　办公区的昼间噪声控制应执行GB3096中的四类标准限值。

　发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。

如制止无效，报告业主和有关部门处理。

　投诉处理

　顾客投诉应分下列情况处理：

——办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应核实情况，及时处理并回复投诉者。

属于物业管理责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的应做好解释工作。

办公楼物业管理服务机构与投诉者无法协商解决的，应上报物业管理企业或上级主管部门处理；办公楼物业管理服务机构直接受理的投诉，应在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；

——顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；

——向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；

——涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。

　受理、处置顾客投诉应保持记录。

　延伸管理服务

办公楼物业管理服务机构应根据顾客的需求，开展力所能及的延伸服务，如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。

6　房屋、设施设备运行与维护服务

　房屋维护管理

　房屋的维修养护应：

—— 建立健全房屋档案，检查、督促办公楼顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；

—— 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录应齐全；

—— 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；

—— 需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修资金使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。

　装修管理

按照本标准的要求和《住宅室内装饰装修管理办法》、DB31/30《住宅装饰装修验收标准》等相关要求执行。

　房屋结构检查

——应根据房屋的结构类型、用途和使用年限、使用环境等情况，对房屋进行定期结构检查与沉降测试，检查中发现问题应及时修缮；

——不同房屋结构的检查周期（见表1）。

表1　房屋结构（预计）检查周期表                单位为年

结构类型

使用年限

一般使用环境

特殊使用环境

钢筋混凝土结构

60年以下

20

15

60年～100年

10

5

100年以上