旅游酒店人才流失现象透析及解决措施.docx

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旅游酒店人才流失现象透析及解决措施

旅游酒店人才流失现象透析及解决措施

摘要：

酒店业是劳动密集型产业，它提供的是以服务为核心的产品组合，而员工是服务的直接提供者，员工综合素质的高低直接决定着酒店服务质量的好坏。

因此，在众多的行业中没有那一个行业发展比酒店业的发展更依赖人才。

然而，近年来旅游酒店人才频繁流失问题日益凸显，严重阻碍了酒店业的健康和持续发展，扼住酒店人才流失的洪流势在必行。

本文就目前旅游酒店人才流失这一现象，对其产生原因从酒店方面、社会方面、从业人员自身方面及社会因素方面进行细化分析，针对性的提出解决措施，以期引起业内有关人士的重视，使酒店业蓬勃发展。

关键词：

旅游酒店人才流失透析解决措施

Abstract：

Thehotelindustryisthelaborintensivetypeindustry,itistakingserviceasthecoretheproductportfolio,andthestaffisthedirectproviderofservices,qualityofstaffdirectlydeterminesthelevelofhoteltheservicequality.Therefore,inmanyoftheindustrydoesnotdevelopaindustryrelymoretalentthanthethedevelopmentofthehospitalityindustry.However,inrecentyears,Turisthotelletfrequentlossofpersonnelproblemshavebecomeincreasinglyprominent,seriouslyhinderedthehealthyandsustainabledevelopmentofthethehotelindustry,hoteltalentlossatfloodbeimperative.Inthispaper,theTuristhotelletbraindrainthephenomenon,causesaspectsoftherefinementanalysisofthetrainingfromthehotel,thesociety,practitionersthemselvesandthefactorsofsocietyit,putforwordtothesolution,inordertocauseindustryattention,thethehotelindustryvigorousdevelopment.

Keywords：

turisthotelletthebraindrainanalysissolution

目录

前言........................................................................1

一、旅游酒店人才流失现象.................................................2

（一）旅游酒店的发展......................................................2

（二）旅游酒店人才流失的现状.............................................2

二、旅游酒店人才流失原因分析.............................................3

（一）社会原因.............................................................3

1.当前酒店行业的酬薪相对较低.......................................3

2.传统思想观念影响...................................................3

（二）酒店原因...........................................................3

1.缺乏人性化管理.....................................................3

2.缺乏沟通和人文关怀................................................4

3.缺乏团队合作精神...................................................4

4.忽视员工需求.......................................................4

（三）自身原因............................................................4

1.“积累经验”型人才..................................................4

2.“好高骛远”型人才...................................................4

3.“不忠诚”型人才.....................................................4

三、人才流失对旅游酒店的影响.............................................5

（一）经营成本增加........................................................5

（二）服务质量降低.......................................................5

（三）客源流失.............................................................5

（四）员工士气低落................................................6

四、旅游酒店人才流失现象的解决措施......................................6

（一）调整就业观念........................................................6

（二）实施人性化管理......................................................6

（三）建立良好的和谐的团队气氛..........................................6

（四）完善管理机制........................................................7

（五）健全法律体系........................................................8

总结........................................................................9

参考文献..................................................................10

致谢.......................................................................11

前言

由于对旅游管理这门学科的兴趣，加上在如家快捷酒店实习一年的时间，所以想深入研究下目前我国旅游酒店业的人才发展的状况。

我在实习期间发现在酒店中人才得不到合理的利用，以至于酒店人才的流失非常的大。

都说酒店业是吃青春饭的，此言不假。

据统计，现在酒店行业的人才流失率要到50%以上，有些甚至达到了80%。

这其中既有酒店岗位特点的因素，如前台工作人员需要倒班，工作时间不稳定，工作几年后职员就感到不适应，往往会选择一个“朝九晚五”的单位，还有酒店工作环境不佳，人事关系复杂，人员之间相互攀比拆台，工作没有形成质量第一的概念，业务技能差，员工培训放松，也会导致人才流失，在我实习的一年中，酒店就出现了老员工跳槽的现象，还有一些有能力的员工却在做一些不适合的工作，也间接的造成了人才流失的状况。

酒店的发展离不开人才，面临这样严峻的情势，我在此文中提出了可行可用的解决方案，控制员工流失的关键是酒店管理水平的高低；而其中尤为重要的又是酒店人力资源管理水平的高低。

酒店要坚持“以人为本”，在内应该把员工放在第一位;酒店还要创造能吸引人才的条件，具体说就是要了解并正视员工的需求，对员工个人的管理要有针对性；对整个酒店员工的管理，则要有系统性，多层面地考虑人的各种动机和需求。

就此，本文将从实习期间所见所闻为基础，参考我国现在酒店业人才的发展现状，人才流失的原因和影响，拟就目前我国酒店业人才流失及其产生的影响和如何解决的措施提出我的见解。

一、我国酒店业的发展及人员流失现状

（一）旅游酒店的发展

“入世”、申奥的成功和中国强劲的经济发展势头，给酒店业带来了新的机遇，必然也对饭店管理的核心问题——人力资源管理与开发问题提出了新的挑战。

从根本上讲，酒店业的竞争就是人才的竞争，竞争就是挑战，如何面对竞争，如何面对挑战？

这是我们必须认真思考、深入研究的头等大事。

据介绍，在2010年上海世博会之前，上海还将新建星级酒店200多家，按每家需500名工作人员来计算，人才需求就达10万人，其中尚不包括正在迅速扩张的经济型酒店。

可以预见，今后几年酒店业将不可避免地遭遇人才瓶颈。

在东莞，各种类型的企业众多，制造业经济和会展经济高速发展。

松山湖等科技园区的建成，更成为东莞经济的强大引擎。

东莞交通发达，1.5小时车程可达珠海、深圳、广州和惠州等地。

上述这种具有一定特殊性的天时、地利以及人和的环境，造就了东莞酒店业的空前繁荣。

东莞市旅游饭店协会新近提供的年度总结称，目前东莞共有星级酒店88家，其中五星级14家，四星级22家，三星级27家，待评四星标准以上饭店近15家，估计到2006年年底，东莞高星级饭店将达到50家，这在全国大中城市中都是领先的。

东莞酒店的数量、密度和豪华程度居全国地级市之首。

有报道称，东莞高星级酒店的数量已超过省府广州市，仅次于上海和北京这两个特大城市。

从2004年年初开始，昔日“民工潮”澎湃汹涌的广东、福建、浙江等经济发达地区劳动力市场用工纷纷告急。

从2004年爆发“民工荒”以来，缺工的阴影就一直笼罩在珠三角的上空。

更有报道称，2006年春运期间，有近170万人未归东莞。

待春运结束后，最保守的估计，今年东莞缺民工80万人以上，缺工特别是缺少熟练工有愈演愈烈的趋势。

东莞人均工资低于毗邻广州、深圳，由于酒店竞争激烈，东莞酒店业员工的工资水平相对其它行业来说，并没有优势。

在福利待遇较好的工厂，一个熟练工人的工资不低于一个高级服务员的工资，甚至超过一些五星级酒店初级领班的工资。

（二）旅游酒店人才流失的现状

人才流失一直是困扰企业管理者的难题。

随着知识经济时代的到来以及人们生活节奏的加快，人才流失正变得越来越频繁。

流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。

在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%—10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。

但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，人才流失率一直居高不下。

造成酒店业人才紧缺的主要原因有两个：

一是人才大量流失，二是酒店行业规模迅速扩大。

“都说酒店业是吃青春饭的，此言不假。

据统计，现在酒店行业的人才流失率要到50%以上，有些甚至达到了80%。

”他解释，这其中既有酒店岗位特点的因素，如前台工作人员需要倒班，工作时间不稳定，工作几年后职员就感到不适应，往往会选择一个“朝九晚五”的单位；其次酒店业对员工的要求比较高，一般来说总需要形象气质佳、外语水平好的人，有些人工作几年后能力达不到要求不得不离开，而具备这样的能力和素质的员工，又往往跳槽到其他行业的跨国公司去工作了。

需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。

他们往往是在参加酒店培训完后，掌握了一定的技术技能和服务意识后，选择了跳槽。

例如，杭州市10家酒店2000年招聘了168名大学生，到2003年初已流失111名，流失率为66.1%，其中进酒店不到1年流失的大学生有81名，占流失人数的73%，个别酒店连续3年新招聘的大学生几乎全部在第一年内流失。

二、旅游酒店人才流失原因分析

（一）社会原因

美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对工资水平。

在我国酒店业中，不同规模、档次与经济类型的酒店之间及酒店与其他行业间的报酬差距是客观存在的。

一些外资高档酒店员工的收入水平普遍要大大超过国内酒店；高新技术行业的工资水平又大大高于酒店业。

许多员工把酒店支付给自己的报酬的高低作为衡量自身价值的标尺。

由此，导致一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。

1.当前酒店行业的酬薪相对较低。

曾经将酒店与银行、医院、学校等行业的薪酬变化情况进行了比较分析：

80年代中期，一位酒店主管人员的月薪约为1500—2000元，而现在，通胀率已是过去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工资水平仍停留在1500—2000元，而其他几个行业在80年代中期的工资水平均低于酒店行业，但他们是随着通胀率的增长而增长的，目前收入水平均已超过酒店，但酒店业薪酬水平的基本停滞不前，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。

薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。

2.传统思想观念影响。

受传统思想观念的影响，一些员工认为自己所从事的服务工作低人一等，因而，一旦有机会，他们就会想方设法地到其他行业中工作。

另外，在我国酒店行业中，普遍流行着这么一种观点：

干酒店工作是吃青春饭的行业。

在这种观念的支配下，酒店员工，尤其是那些年龄较大的员工，很难安心工作，跳槽也就成为他们经常考虑的问题之一。

因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。

在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大,众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能潜心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。

（二）酒店原因

1.缺乏人性化管理。

在酒店里，经理是其经营者,然而作为管理者并不是只管本酒店的经营事务，而其他事情则一概不管不闻不问，这样就会造成员工的思想问题，福利问题，家庭问题与企业的经济效益分开的机械化管理模式，这种管理模式严重缺乏人性化，给员工一种没有家的感觉，这样的管理会给酒店的经营造成极大的负面影响。

而且，在许多酒店的的规章制度的执行过程中，大多数是带有惩罚性的内容，奖励性很少表示出来，有的酒店甚至成立了质监部门，认为只有惩罚才能引起重视，引起重视才能提高质量，这样的机械式管理只能导致员工对工作的不满和缺乏积极性，而且会使酒店的营业大打折扣。

2.缺乏沟通和人文关怀。

2001年底，美国翰威特公司与《亚洲华尔街日报》、《远东经济评论》联手对亚洲10个国家和地区的355家公司进行调研，评选出了前2名最出色的雇主，结果丽嘉酒店集团是最大的赢家，上海波特丽嘉酒店高居榜首，新加坡丽嘉酒店排名第三，香港丽嘉酒店排名第八，最终评委发现他们都具有相同的特征——带有浓厚的人情味。

这些公司未必给与雇员最优厚的薪酬，他们更注重关怀员工的生活，满足员工的需求，令员工产生一种强烈的归属感，从而吸引并留住了企业所需要的人才。

以上材料说明了任何企业中的人文关怀在企业中起着至关重要的作用，企业有自己的文化，企业应该营造一种和谐的气氛，让员工充分感受的家和爱的感觉，这样员工有了一种强烈的认同感和强烈的归属感，这样员工工作起来更加有动力也会更加的卖力。

现代化服务性企业经营的好坏在很大程度上取决于两个“C”，即Cooperation（合作）和Communication（沟通）任何人都要和别人沟通，酒店里的管理者也是，管理者不但要和其他管理者相互沟通，而且还要和下级员工互相沟通。

沟通是酒店经营中的一个重要环节，这样管理者才能真正了解员工的需要和想法。

这样管理者才会将员工的想法和意见上升到酒店的发展规划当中，使酒店的日常营业更加的完美。

3.缺乏团队合作精神。

团队精神是指一个组织具有相同的价值观和道德理念在企业文化上的反映。

团队精神是企业的灵魂。

众所周知，Google、Microsoft等美国一些知名的跨国大企业，团队精神在这些公司里是很重要的，没有团队精神，没有相互之间的合作这些公司会开发出那些先进的软件吗？

他们能取得那么大的成就吗？

团队精神在饭店业一样重要。

在酒店中管理者要给员工创造一个良好的氛围，培养员工的团队精神。

俗话说众人拾柴火焰高，众人划桨才能开大船，所以培养团队的相互合作精神是很重要的。

所以管理者首先要树立一个良好的组织形象是很必要的。

作为酒店管理者，要做好酒店的管理者工作只会自己埋头苦干是远远不够的，还要需要其他人或者其他部门的通力合作和支持。

一个团队如果其成员之间是团结的，敬业的，相互协作相互配合，那么这一定是一个效率很高的团队。

4.忽视员工的需求。

首先，上司在分配工作的时候应该充分了解员工的性格、爱好、兴趣，如果上司没有合理分配工作，就会导致挫伤员工的积极性，以致会造成员工效率低，反过来会受到纪律批评或经济处罚，这样就会产生多米诺骨牌效应，只会影响酒店的经营状况。

其次，管理人员可根据马斯洛需求和不同层次的需求，从而采用一些激励措施来防止人才的流失。

薪酬，作为一个员工的工作的肯定和回报之一，对一个员工的工作积极性有很大的激励作用，而且在这个物质利益的时代，经济回报似乎也成了一个人工作的标准之一。

而今，人们对对生活的质量要求越来越高，所以酒店的一些经济政策，比如，奖金、人身保险、养老保险、住房补贴等等是否跟得上标准也会影响人才的去向。

所以酒店应该把薪酬作为激励员工的一个重要手段，酒店的激励机制必须创造这样的环境，即为酒店创造的价值越多，他的价值就越大，他获取的回报或者薪酬就越多，将个人的利益与酒店的利益相互挂钩，这样员工就会把对酒店当做自己的酒店经营，把工作当做自己的事业一样认真对待，这样的激励机制对酒店来说是一个相当好的留住人才的手段。

（三）自身原因

1.“积累经验”型人才

这种人如今在任何企业中都能见到，最主要的人群就是应届毕业的大学生。

他们应聘到酒店后并不将这所酒店视为其最终目标，而是将这所酒店视为其以后向更高一层发展的“敲门砖”。

当然，不想当将军的士兵不是好士兵，但是毕竟将军只是少数，所以每个人都应该深刻的认识自己反省自己正视自己的能力。

2.“好高骛远”型人才

在酒店里，这类人眼高手低，自认为自己的能力在这样的酒店里有点屈才，或者在这个酒店里所在的职位有点大材小用，于是在酒店力不好好工作，为另一个好的工作准备时机，最终转向其他好的工作。

3.“不忠诚”型人才

这类员工一般会受到其他员工的影响，当看到别的员工转向其他工作时自己也盲目跟风随之转入其他工作，其次是当酒店的营业业绩稍微下滑时就会怕影响自己的前途于是也会转入其他工作。

三、人才流失对旅游酒店的影响

（一）增加经营成本

员工流失成本（EmployeeTurnoverCost）是指由于员工自愿（主要指辞职）或非自愿（主要指解雇）以及企业为替换该员工过程中所发生的一系列直接或间接的费用。

酒店招聘、培训人才，都要进行人才资本的投资，这些投资会随着员工的流失而流出酒店，而流入到其他酒店或其他行业。

酒店为了维护正常的经营活动，在原有人才流失后，需要重新招聘合适的人才来填补空缺职位，从而需要支付一定的更替成本。

根据美国管理学会（AMA）的报告，替换一名员工的成本至少相当于其全年工资收入的30%，对技能紧缺的岗位，替换一名员工的成本要相当于其全年工资收入的1.5倍。

（二）服务质量下降

人才流失会造成酒店服务质量的下降。

酒店员工，特别是经过酒店培训的专业人员，他们具有熟练的服务技能和自觉为客人的服务意识，这些都是在日积月累的工作中慢慢形成的。

如果他们离开酒店，而新员工又无法达到老员工的水平和酒店服务质量的要求，必然引起整个服务质量的下降。

（三）客源流失

人才流失会造成酒店客源流失。

酒店的员工，特别是销售部门的员工，他们在接受了酒店的培训和一段时间的工作后，都有了很多固定的客源，一旦这些人才流失，就意味着酒店的客源也随之消失，这必然给酒店的经营带来极大的竞争威胁。

人才流动和酒店商业秘密是一对孪生姐妹。

猎头公司承认，在挖一个人时，这个人的附加值是很重要的，比如，一家科技企业想挖来一个技术总监，绝对不只是看中他的个人能力，一定还希望得到他的技术资料和开发管理经验等；特别是掌握核心技术或商业机密的知识型员工的离职可能导致科技企业赖以生存的核心技术或商业机密的泄露。

一旦发生这种情况，带给科技企业的将是极大的损失，尤其是当这些知识型员工跳槽到竞争对手企业或另起炉灶时，科技企业将面临严峻的竞争压力。

世界著名的英特尔公司曾经历过类似的一个教训。

公司创业初期，天才设计师费根设计的第一代微处理器8080一炮打响，该产品给公司开创了巨大的市场。

意想不到的是，费根在关键时刻离开了公司，并带走了另两名重要的技术人才，在外面重组了一个新公司，推出了比8080还要先进的新产品，很快将英特尔的市场抢去。

这个沉重的打击，使英特尔几乎一败涂地。

若干年后，英特尔才重新崛起。

（四）员工士气低落

人才流失会极大地影响酒店员工的士气。

一部分员工，特别是经过培训的老资格员工的流失会对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响，并且可能产生更大范围的人才流失，其工作积极性将会受到严重影响。

四、旅游酒店人才流失现象的解决措施

（一）调整就业观念

在选择职业的时候应该先规划自己，认清自己，找到一个适合自己的职位。

任何的职业和岗位只要自己肯努力也会干出一番事业一番成就的，酒店也一样，特别是酒店业作为服务业来说，受到外部因素的影响很平常，所以当选择了酒店这一行业的时候应该很清楚的认识这一行业的性质和国内外的状况和发展前景以及自己是否有很好的兴趣以投生于酒店业

当进入酒店之后要踏踏实实的工作，不要受到一些人思想的左右，任何企业在调整员工的职位或者提升员工的职位时都会考虑内部员工，因为内部员工既有工作经验而且会在很短的时间内适应新的职位和工作，而且任何一个公司不会花费成本去培训一批新的员工。

所以人才应该正视自己，认真踏实的工作。

（二）实施人性化管理

首先，管理着要去尝试着去影响员工的行为，而不是去改变他们的个性。

个性是一个人从小所培养起来的，而改变它们却是很难的，所以酒店管理者不要刻意的去改变员工的个性。

其次，要多的理解