谈判的准备与注意事项.docx
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谈判的准备与注意事项
谈判的准备与注意事项
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通过学习本课程，你将能够：
●找到谈判前搜集信息的具体方法；
●明确销售的五大要素；
●掌握谈判中的注意事项；
●达到轻松谈判的目的。
谈判的准备与注意事项
一、谈判前的准备
谈判前的准备包括：
搜集信息、明确销售的五大要素、双方的替代性分析、设定销售谈判的预期目标、做好销售谈判前的准备清单。
1.搜集信息
谈判之前需要搜集的信息包括：
对方的人员组成（即主要人员的背景、能力、喜好）、应用行业解决方案时运营上的困难、现状、竞争对手的竞争对手、主要弱点。
除了搜集信息，销售人员还要做好信息来源分析，判断这些信息是否准确详实。
2.明确销售的五大要素
所谓销售的五大要素，是指用户、时间、投资、决策流程、竞争态势。
用户
要想明确用户，需要明确以下几个方面：
最终使用者。
一般人会将用户简单地理解为打交道的对象，这种看法是错误的。
这里提到的“用户”是指最终使用者，即最终用户。
例如，某顾客来买电脑，销售人员就要根据顾客给谁买（基层员工、高层领导、设计人员）来决定介绍哪一款性能的电脑（基层员工用一般性能的电脑即可；高层领导经常出差，要选择轻巧便携式电脑；设计人员对电脑显卡要求较高）。
很多销售人员在挖掘最终用户方面所做的努力还不够，这是不利于顺利完成谈判的。
项目官方名称。
对于技术含量较高的工程型业务，尤其要求销售人员准确掌握客户项目的准确名称。
例如，经常提到的燕山石化的“聚氯乙烯改造”项目，官方名称为“燕山石化二分厂聚氯乙烯改造
60万吨改造”项目，销售人员可以从官方名称里了解很多具体信息。
要求和环境。
工程类销售有时会做一些投标，谁能影响到投标书，谁就能获得较大的成功机会。
很多销售人员将精力集中在领导方面，却忽略了内部用户，尤其是最终使用者。
使用者有时会提出一些稀奇古怪的要求来难为销售人员，可见，做好使用者的工作也是非常关键的步骤。
销售人员只有身处其中，才能了解客户的特殊需求，因此，了解客户的要求和环境是必不可少的一环。
时间
销售人员都十分关注客户的预期采购时间，要想得到这个信息，销售人员要做到以下几点：
询问启动时间。
通常情况下，销售人员可以直接询问客户的启动时间，得来的答案的准确率能够达到50%～70%，但客户有时也会故意提供错误信息。
打时间差是营销中经常被使用的既有效又廉价的方法。
【案例】
项目到底何时启动
甲乙二人共同参与某项目的招标活动，项目负责人崔总与甲交好。
乙找到崔总询问项目启动时间，崔总明知元旦就可以进行招标，却对乙说：
“这个事情不着急的，明年下半年才开始呢，你这么早做工作没什么用。
”
接下来，崔总找到甲，悄悄对他说：
“项目的事情，你现在就可以准备了，找找我们的技术人员，赶紧做工作吧！
”
当甲紧张地准备项目招标工作的时候，乙还在悠闲地准备去澳洲度假，上飞机之前手机突然响起，崔总告知他：
“我们元旦就要招标了。
”乙措手不及道：
“您不是说2012年下半年吗？
”崔总解释说：
“我们领导比较着急，实在是没办法！
”
乙即使临时上阵，也早已不可能有充分准备。
错过了最佳时机的乙满肚子怨气不知道何处发泄。
了解相关信息。
销售人员除了询问启动时间之外，还要通过其他渠道了解更多信息，如与产品相关联的进度、相关设备的进展、人员招聘情况等，确保第一时间掌握商机。
例如，销售电脑时，除了要询问客户具体时间之外，还要了解服务器、网络配置等情况，如果公司里的网络全都布置好了，那么电脑的采购势在必行。
询问投运时间。
工程型项目销售人员需要了解产品的投运时间。
在客户告知销售人员时间之后，销售人员要主动询问更加具体的产品投运时间和工程结束时间。
掌握节奏。
销售人员要懂得如何掌握节奏，在适当的时候做适当的事。
这就要求销售人员务必亲自到现场考察项目的进展情况。
例如，工程类项目的大致步骤是“土建→大型设备进厂→基础电器完成→核心仪表和控制设备”，如果销售人员到现场看到客户还在拆迁，却承诺下周开始招标，基本可以断定此客户的态度并不认真，敷衍了事；如果销售人员到现场看到客户已经将所有准备工作完成，却说要等很长时间才能招标，就可以判断客户和自己的关系不佳，有意隐瞒实际投标时间。
要点提示
销售五大要素：
①用户；
②时间；
③投资；
④决策流程；
⑤竞争态势。
投资
销售人员处理投资方面的事宜时，需要注意以下几个方面：
客户有无资金、资金来源、资金是否到位、客户消费水平、是不是出资方等。
销售人员直接就资金问题向客户提问，一般不会得到理想的答案。
但是，就像鞋店的售货员通过观察顾客当前的鞋子和装束判断他（她）的消费水平一样，销售人员可以了解客户以往的消费经历和采购习惯，判断此次交易中客户的预算水平。
不论客户最初描述怎样的愿景，销售人员都要通过观察该客户以往的采购经历，判断他是否具有那样的实力，进而有针对性地向客户推荐相关产品。
一般情况下，国家专项拨款的资金会比较充裕，而自筹的情况，由于受到企业需要中间计划等因素影响，资金会比较紧张。
决策流程
所谓决策流程，是指投标工作通过哪种方式确定最终中标人选，由谁确定等。
销售人员清楚客户的决策流程，就能知道该做哪些人的工作。
一些销售人员完全凭本能进行判断，忽略决策流程的挖掘，这是不可取的。
通常情况下，如果一个客户对某个品牌比较满意，就会持续采购该品牌的产品，因此，客户的消费经历也决定了他的倾向性。
竞争态势
销售人员要明确竞争对手有哪些人，客户倾向于谁等。
了解竞争对手的价格和产品特性有助于制定具体“打法”，而掌握竞争对手的人脉，有助于判定该找谁。
通过了解客户的五项基本信息，销售人员就可以大致判断出客户“会出什么牌”，自己“能出什么牌”。
这样面对竞争对手，也能够在短时间内了解其技术特点、和本公司的差异、自己的优劣势等。
3.双方替代性分析
销售人员进行双方替代性分析时，要了解以下内容：
双方的竞争对手有哪些、客户的客户如何看待供应商、需求（包括组织和个人）、没有达成给双方造成的损失、双方的时间成本、双方的谈判成本（住宿、交通、餐饮等费用）、替换对手带来的优劣、替换方案优劣、对手可能的替换方案等。
【案例】
四天的谈判
某美国公司到日本考察一个设备，进行谈判。
美国公司代表到达之后，日本公司代表问：
“请问你们哪天离开？
”美国公司代表回答：
“25日。
”日本公司代表表示时间比较充裕，于是邀请美国公司代表到各个景点游玩。
两个公司的代表游玩了三天之后，到了正式谈判时间，由于只剩下一天的时间，美国公司代表碍于谈判时间成本过大，只得答应了日本公司的一些要求。
就这样，为期四天的谈判结束了。
4.销售谈判的预期结果
销售人员在谈判之前需要对三个谈判结果进行预期：
己方的理想结果、对方的理想结果、个人的理想结果。
销售人员同时要考虑到客户方面的一些情况：
客户除了采购之外，还有什么其他的解决方案、会得到什么利益、他的领导和同事会如何看待他、他未来的发展方向怎样等。
5.销售谈判前的准备清单
销售人员在谈判之前准备一份清单是一个良好的习惯，清单涉及的内容包括：
谈判的基本条件，己方基本立场，己方起点，当前处于谈判的哪个阶段，资料、技术上与合同的准备，人员清单，策略与战术的设计等。
【案例】
吃一堑，长一智
西门子厂家的供应商崔先生为了拓宽渠道，去和代理商甲谈判。
崔先生一进门就发现一个人有些面熟，这个人虽然没有打领带，却穿了一件很正式的西服，配上一件素色的衬衫，整个人显得很严肃。
崔先生仔细观察过后再次感到有些熟悉，却又说不出在哪里见过。
这时甲说：
“这是B公司的销售代表，今天恰好路过，到我这里来坐一坐。
”崔先生这才恍然大悟，原来那个人是自己的竞争对手！
他一下子就明白了，他的竞争对手绝非偶然经过，而是甲设下的局，让竞争对手充当“托儿”的角色，以便给让他施加压力。
甲的策略也起到了作用，崔先生在谈判过程中时不时就会表现出心虚。
一次，崔先生又遇到了同样的代理商，但是有了经验的崔先生这次没有慌张，而是从容地对代理商说：
“您挺忙的啊，要不这样，你们先聊，我正好有些事情要去C公司。
”说完径直走了出去。
虽然崔先生知道这个代理商是非常重要的合作伙伴，但他还是耐着性子等了两天。
期间，崔先生又派自己的下属去打探消息，两天之后，代理商再也沉不住气，主动找上门。
崔先生最终以较高的姿态完成了谈判。
双方经过长时间的谈判，都难以放弃业务，这时，如何应用谈判策略取得主动权就显得尤为重要。
二、销售谈判的注意事项
在谈判的过程中，销售人员要注意以下事项：
1.营造建设性的谈判氛围
建设性氛围的重要性
谈判需要策略，但却不能一味讲策略而忽略了人情。
从整体上讲，销售人员通常要营造亲和的氛围。
虽然双方有各自的立场，但良好的关系对于双方的长远发展有着不可忽视的作用。
虽然采购方在买方市场的环境下占据一定优势，但不可否认，采购方有时也会面临货源紧张的情况，这时就需要销售方帮忙解决提前发货的问题。
由此可见，营造亲和氛围至关重要。
营造建设性氛围的技巧
营造建设性的谈判氛围，需要做到以下几个方面：
微笑。
微笑是一种积极的态度，乐观的精神，真诚的微笑能够拉近人与人之间的距离。
倾听。
有些销售人员不知道到底是说重要，还是听重要；有些人则质疑，既然自己已经通过多种渠道充分了解了客户的信息，是否还有必要听。
实际上，除了表示尊重、把握客户需求、了解信息的作用之外，倾听还起着一个十分显著的作用：
使诉说者愉悦。
有效提问。
有效提问是销售人员必须掌握的核心技巧。
有些销售人员拜访客户时，还没有和客户深入交谈，就开始滔滔不绝地介绍产品，这是一种错误的行为。
有经验的销售人员会随时记录客户的不同要求，根据客户的情况设计问题。
年轻销售人员与资深人士交谈时，往往不知道怎样开场，甚至会询问对方一些私人问题，这些都是错误做法。
如果与客户不熟悉，最好的做法是以销售五大要素的信息提问开场，显示自己的专业性，给对方留下好印象。
赞美。
开场三句话中要有一句是赞美，这是销售中很重要的一个原则。
销售人员要将赞美作为自己的本能，善于观察，发现客户优点，适时称赞。
因为客户会在潜意识里把是否赞美自己作为评价销售人员的一个标尺，而销售人员在对客户的某一优点进行赞美时，客户会认为这是对自己的认同，有助于拉近彼此的关系。
赞美也要讲究技巧。
赞美那些年轻、资历较浅，同时业务周期较短的客户，销售人员措辞要直接、外露（可从外貌、衣着、形象等入手）；赞美对那些资历较深、业务周期较长的客户，销售人员措辞则要委婉、含蓄（可从品位、精神层次入手）。
局部认同。
当客户提出异议时，销售人员绝对不能彻底反驳，而要对对方进行局部认同。
例如，客户提出产品价格过高，销售人员可以回答：
“您重视价格，说明您有非常丰富的经验。
”这样，就从追求性价比的角度对客户进行了肯定。
守时。
守时已经成为职场的重要标识。
守时意味着对事情的重视，也代表了对时间的驾驭能力。
对于销售人员来说，守时不仅是一种意识，更是一种提前预估风险的能力。
例如，安排好时间，尽量规避可能发生的堵车事件；提前分析可能遇到的困难，准备好多种备份方案。
幽默感。
适度的幽默感可以化解不必要的尴尬，是调节谈判气氛必不可少的添加剂。
大度。
成功的销售人员拥有宽容的气度，不会在小事上斤斤计较。
适当退让。
“以退为进”是销售人员应该学会的谈判技巧，在谈判中学会适当退让。
2.谈判礼仪
人与人交往，尤其是与陌生人交往时，行为举止直接体现了人品和素质。
销售人员经常与客户打交道，基本的修养礼仪是必备的。
握手
握手的基本要求是力度要轻，方向要正。
男士和女士见面时，应该由女士先伸手；领导（尊者）和销售见面时，应该由领导先伸手。
递接名片
为了表示尊重，递接名片时都要用双手；接到他人名片之后要轻声念出对方的职位；在整个谈话过程当中，要将名片放在桌面最显著的地方；在谈判结束时，尽量将名片放在自己的上衣口袋里。
迎送
通常情况下，接待和己方最高领导级别对等的领导时，要派一个级别稍低的人员去机场迎接，而不是最高领导亲自接机。
在对方到达之后，己方领导需要到办公楼楼下门口迎接。
会议入场
如果是团队间的沟通或者谈判，事先要让一般工作人员准备就绪，再请领导入座。
因为如果中途有人入座打断谈话，是非常不礼貌的行为。
规模较大的企业或场合通常会设置休息室，可以让领导在工作人员准备会场时在此闲聊，待所工作人员准备就绪之后，再请双方领导入座，并鼓掌欢迎。
用餐场合
在用餐场合中，入座顺序恰好与会议入场的入座顺序相反，应该先请领导入座，其他人员才能入座。
服饰
服饰礼仪方面，销售人员在正式场合最好不要穿黑色衬衣或黑色圆领衫，而要选择让人感觉清爽干净的白色或浅色衬衣。
此外，穿着服饰正式与否要视场合而定，例如，到粉尘较大、环境欠佳的工厂考察时，就不需要穿着正式服装。
礼物
通常情况下，每个企业都会明确规定禁止员工接受贵重物品，并且会对礼品的价值金额上限做限定。
因此，销售人员在公开场合最好不好赠送礼品，这也是对对方的一种尊重。
3.掌握表达立场的原则
每个企业都有自己的原则和要求，例如付款方式、发货时间、产品使用等，销售人员既要明确自己的立场，又要学会间接表达，以免使得双方都很尴尬。
例如，假设公司对于付款条件要求苛刻，如果销售人员理直气壮地要求客户付全款，生硬的态度会伤害客户的感情。
面对这种情况，销售人员可以从侧面表明立场。
例如，销售人员可以从经营理念、诚信机制、共赢模式、法律法规、公司政策等侧面角度，间接说明付款方式。
一些年轻销售人员在销售过程中急于“摊牌”，表明自己的基本原则，甚至用强势的手段解决问题，虽然这种方式偶尔奏效，但是一旦处理不好，客户就会出现“反抗”。
因此，绝大部分情况下，销售人员都应尽量营造良好的谈判气氛，委婉地表达自己的立场。
4.展示诚意，建立信任
在人与人的交往中，真诚很重要，用诚恳的态度去做人做事，自然就可以建立信任感。
销售人员要将合作诚意和信任展示给客户，有以下几种方法：
第一，阐述自己的准备和努力。
例如，技术总工准备的详细资料、总经理专程从上海乘飞机赶过来，明天要飞回等。
第二，展示长期合作的远景，取得客户充分信任。
第三，谈判桌上讲策略，谈判桌下讲诚信。
第四，公事哭穷，私事露富。
5.了解对方的意图和基调
销售人员要注意察言观色，了解客户的真实意图和谈判的整体基调，做到心中有数。
6.提出比“想要的”更多的要求
销售人员在谈判时，要提出比预期更高的要求。
之所以这样做，有以下几个原因：
客户可能不知道己方底牌
例如，某产品实际上只需要100元，而客户认为需要200元，于是提出180元的价格，销售人员如果表示不同意，最后则有可能200元成交。
留出礼貌性让价空间
当客户领导出面砍价时，销售人员不好拒绝，因此，留出礼貌性让价空间更加必要。
避免客户产生心理落差
销售人员提出的要求太低，或者过早答应客户的降价要求，会让客户产生心理落差，认为自己要价过低，这种情况如果出现在长期合作中，客户就会在其他方面“算计”销售人员，造成一些不必要的不利影响。
此外，不能立刻接受对方的要求还体现在可见，销售人员一旦接受了对方的要求，还要提供一个补偿方案作为谈判筹码。
7.绝不对第一个出价说YES
有经验的谈判者通常不会接受第一个出价，尽管这个出价在自己的预期定价之内。
有一种说法与此相关，那就是“不要第一个开价”，我不赞同这种说法。
因为有时客户开出的价位过低，会使销售人员陷入艰难处境，不得不在这个基础上一点一点往上提。
相对而言，销售人员给出价格之后，双方谈判的价格焦点基本会这个价格周围上下浮动，最终在此范围内成交。
8.掌握与客户沟通的层次和步骤
销售人员在与客户沟通时要经历三个阶段：
突破安全圈、突破信任圈、突破业务圈。
三个阶段的层次与步骤如图1所示：
图1 与客户沟通的层次与步骤
安全圈
销售人员在与客户沟通时首先要突破安全圈，让对方建立安全感。
对安全的需要属于人的基本要求，而采购是一种存在风险的活动，客户在采购时，潜意识里最担心的就是安全问题，如产品安全、投资安全、人员安全、情感付出安全等，表现为用刻意发脾气来试探销售人员的态度，因此，只有让客户建立安全感，才有可能逐渐建立信任感，进而洽谈业务。
不安全的问题。
有些问题有碍客户建立安全感，例如隐私问题，包括女士年龄、工作情况、家庭情况等；好奇问题，销售人员询问此类问题，容易给客户留下容易转移注意力、不能克制自己的印象。
看起来安全，却不专业的问题。
例如，“吃饭了没有？
”“感觉好不好？
”“您有什么爱好？
”等问题偏于个人化，接近隐私，销售人员最好不要轻易触碰。
既安全又专业的问题。
例如，“贵公司有多少人？
”“贵公司规模有多大？
”“贵公司经营什么产品？
”“产品的工艺特点是什么？
”这些问题客户回答起来轻松自如，通过这样的对话，销售人员可以逐渐将沟通导入正轨，进行有效倾听，给客户愉悦的体验。
【案例】
神奇三问
销售人员小崔要去和某冶金企业客户张总进行谈判，张总性格内敛，是一个资深的“专家型”客户，小崔只有二十多岁，但是小崔胸有成竹。
见到张总以后，小崔只问了三个问题“咱们这个冶金企业规模有多大”“咱们这有多少人”“咱们的矿是哪来的”，熟悉铁矿石行情的张总就热情地介绍起当前形势，二人的谈话气氛随即热络起来。
最终，小崔凭借专业性的提问取得了预想的谈判效果。
信任圈
当客户逐渐进入谈话状态后，销售人员要将谈话引导至下一个层面，即信任圈。
在这个阶段，销售人员要将精力集中于洽谈销售的五大要素，深入挖掘客户需求。
例如，可以问客户“这次在什么地方”“有什么要求”“什么时间开始”“其他相关设备进行得怎么样了”“设计院选好了没有”“图纸出了没有”“技术参数出了没有”“电器电缆铺好了没有”“您这一次的钱是银行贷款还是自筹”“以前您用什么产品”“这件事是不是您就能定了”……通过以上有效提问，销售人员能够充分了解客户的信息。
值得注意的是，销售人员最好随身携带便携本，随时记录，显示对客户的尊重。
业务圈
在前两个环节积累的基础上，销售人员已经与客户建立了较为友好的关系，突破业务圈时涉及业务事宜，要与客户协商怎样配合完成谈判及交易。
9.充分了解客户的信息
了解信息对于谈判工作至关重要。
如果销售人员在谈判之前没有掌握足够的信息，在谈判中就会处于劣势。
这种现象在高技术含量行业、长周期的谈判中表现得尤为明显，甚至有些时候，如果准备得足够充分，谈判可以一蹴而就。
目前国内很多公司存在靠关系搞销售的现象，销售人员经常在酒桌上解决问题，然而，外资企业中却很少存在这种情况。
作为管理者，应该从哪些方面判断销售人员的工作是否到位呢？
【案例】
工作是否到位
销售人员小张谈客户回来，兴高采烈地对老总说：
“这个客户搞定了，我们喝酒了，谈得特别好，客户也表态了。
”老总听后很高兴。
小张随之拿出一张8000块钱的发票，说：
“您给我批一下。
”
情况一：
老总以与客户的关系为判断标准，说：
“酒也喝了，关系挺好，聊得很深入。
拿来，我给你批。
”
情况二：
老总不讲关系，直接问：
“客户的最终用户是谁？
什么部门使用？
”
小张：
“李总说他们就想买台电脑，没说谁用。
”
老总：
“什么时间采购？
钱从哪来？
”
小张：
“就是最近吧。
他们单位说出钱，也不知道从哪里来。
”
老总：
“竞争对手有谁？
”
小张：
“这我没问。
”
老总：
“李总能不能做决定？
”
小张：
“好像他能决定买一台电脑。
”
老总叹了一口气，说：
“这张单子，这次我给你批了，下次要注意，即使说关系做得好，连基本的信息都没了解，说明没有做到正地方。
”
情况三：
老总不讲关系，直接问：
“客户的最终用户是谁？
什么部门使用？
”
小张：
“是他们老总。
”
老总：
“什么时间采购？
”
小张：
“这周就要采购。
因为他们老总下周二要出差，如果这周不买，就没办法装软件了。
”
老总：
“钱从哪里来？
”
小张：
“他们单位自己出钱。
”
老总：
“消费习惯怎么样？
”
小张：
“他们以前都是用的苹果，这次肯定也买比较高档的产品。
”
老总：
“竞争对手有谁？
”
小张：
“除了我们，还有东芝和联想。
”
老总：
“李总能不能做决定？
要不要见他们领导？
”
……
销售人员业务水平的提高也依赖于管理者平时的要求、监督和指导，这样才能提高其业务自觉性，形成良性循环。
10.经验表达，直达要害
“经验表达，直达要害”是销售人员必须养成的素质，尤其面对资深人士，这一点更加重要。
因为客户的层级越高，他们掌握的信息量就越大、见识就越广，如果销售人员从基本内容开始介绍，他们很快就会失去注意力，因此销售人员必须在短时间内凭借经验迅速抓住问题，显示自己较高的业务水平。
提到销售人员需要具备的素质时，除了坚实的专业知识、良好的沟通能力等基本素质之外，还有审时度势、有效分析当前情况、随机应变等能力，也就是通常所说的“悟性”。
通常而言，人事部门在了解应聘者的基本情况之后，会猝不及防地提问一些限时回答的问题，例如“讲一讲原来工作的公司是什么样”“你觉得你最需要学的是什么”，从应聘者回答问题的精炼程度中判断他的基本表达能力，是否能够直达要害。
需要注意的是，销售人员切忌说话太多以及抢话，不给客户充分的表达空间，将客户架空。
销售人员在与客户沟通的过程中要懂得根据客户的情况，适当停一停，语速不能过快，这才是沉稳、有经验的表现。
11.FABE推荐法
在正式、短时间的谈判场合，FABE推荐法是一个非常有效的工具。
其中，F（Features）是核心性能，A（Advantage）是突出优势，B（Benefit）是对公对私的价值，E（Evidence）事实和案例。
举例来说，一个培训课程中最能体现核心性能（F）的是个性化、体验式，讲师可以到企业内部进行讲解；最突出的优势（A）是能够让学员亲身体验；这个培训课程的价值（B），对公，企业针对培训所做的投资会产生经济利益上的回报，对私，作为个人的企业领导能够得到上级的赏识；事实案例方面（E），此培训课程除了针对当前学员，还有其他参与投标的企业，如工商银行、中国银行、交通银行等（有照片为证）。
在使用FABE推荐法时，最容易出现误区的是不了解客户的真正需求，将所有性能都当作核心性能对待。
【案例】
糊涂的小李
崔老师去北京某知名度假村为销售人员讲解销售课程。
由于市场化运营，该度假村的销售人员小李感觉自己对度假村定下的价格没有底气，崔老师便跟随小李去现场观察了一番。
小李在为客户做介绍时说：
“您看，我们这里占地面积有XX亩，有XX间房……您看，我们的餐厅能同时容纳700人就餐……”随着小李滔滔不绝的介绍，客户在一边只是不住地点头。
旁边的销售人员小王问：
“张总，您觉得我们这里怎么样？
”客户张总仅仅笑了笑。
小李忙问：
“您对我们有什么意见吗？
”张总说：
“好是挺好，但是我们领导说了，这次我们要搞封闭训练，所以不想人太多，太闹。
”小李无言以对。
实际上，该度假村有很多独体楼，恰好符合张总的要求。
小李后悔自己没有事先了解客户的需求，而错误地向客户介绍了集体就餐、娱乐设施等与客户要求相反的事宜。
由此可见，最能打动客户的是客户最关注、最需要的性能，因此，准确把握客户需求的核心性能是重中之重。
12.书面表达的重要性
书面表达是不可更改的证据，对以后的工作顺利开展有着很大帮助。
在面谈取得共识之后，销售人员通常要给客户发一封电子邮件，补充、归纳、总结先前的协商内容，巩固既得成果。
例如，“张总，我们之前的讨论已经达成了共识，以下是几个初步总结。
关于您接提出的问题，我在这里先给您做一个解释，希望下次见面的时候再具体商谈。
”
需要注意的是，使用书面沟通时要正式、简洁、得体。
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