盛辉物流集团客户服务人员工作手册.docx

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盛辉物流集团客户服务人员工作手册

盛辉物流集团有限公司

客服人员工作手册

前言3

第一章工作职责3

第二章日常基本常识4

（一）代收货款常识4

（二）会员卡的办理（代收货款）常识5

（三）保价管理常识6

（四）仓储保管费常识6

（五）发票管理常识7

（六）标签管理常识8

第四章日常实操9

一、处理客户投诉反映事件的工作9

（一）反映服务态度方面9

（二）反映货物滞留方面9

（三）反映运价方面9

（四）反映转货或转外协方面10

（五）反映配送司机不搬货方面10

（六）反映货物不能当晚配载发车方面10

（七）反映货物无法当日配送方面11

（八）反映各类窜货方面11

（九）反映理赔不满意方面11

（十）反映发错货、有运输质量方面12

二、处理货损货差理赔的工作12

三、客服基本要求12

（一）保持良好的心态12

（二）保持良好形象，注重仪容仪表13

（三）保持谦和友好态度14

（四）使用规范得体语言14

（五）提高处理投诉效率15

（六）加强内部沟通联系15

（七）做好交接工作15

（八）明确问题，分析问题，解决问题15

（九）找准沟通对象，逐步阶梯联系，做好跟踪工作16

（十）先解决外部问题，后内部协调处理16

（十一）禁止推诿扯皮，及时处理异常情况16

（十二）协调好集团与客户利益，争取双方共赢16

第五章多货奖励机制17

说明17

前言

客服人员是公司的形象，是客户与公司交流的窗口。

随着集团业务的不断发展，对客服人员的服务素质、沟通技巧、处理能力等方面提出了新的要求和更高标准。

现阶段，部分客服人员对客服工作的性质、意义、要求，以及如何开展客服工作缺少一个清晰的认识。

为保障客服人员更好地理解客服工作，便于铭记、便于操守、便于检查，从而有效地解决客户问题，展现企业良好形象，特制定本手册，以指导客服人员更快熟悉客服岗位，更好地开展客服工作。

客服工作是一项专职与人打交道的工作，是了解公司业务知识、锻炼沟通交际能力、提高抗压能力，培养勤奋耐劳品质的一种重要途径，而这些知识、能力、品质往往对个人日后事业发展起着关键性的作用。

而获得这种助推事业发展的力量的前提，是要对客服工作要有一个正确的认识，并在工作中加强责任心，端正心态，积极思考，不断总结，提炼管理经验，从而扩展个人发展舞台。

第一章工作职责

工作职责是指在工作中所负责的范围和所承担的相应责任。

客服人员的工作职责主要如下：

一、负责受理客户货物查询、投诉等接听、处理工作，若发现货物异常的，应立即联系相关公司进行协查，做好催发、催转、催送工作，并做好后续跟踪协调工作；

二、负责相关的货损货差案件调查了解、证据收集、会签上报，进度查询等；

三、负责在本单位处理与客服工作有关的沟通协调工作；

四、负责货损货差十五日报表的制作及上报工作（分点由片区总部客服专员统一汇总上报集团客服部理赔中心案件审核专员处，具体操作方法请参照《关于货损货差十日报表调整为货损货差十五日报表的通知》（闽盛物[2012]客1号）文件中相关规定执行。

五、将本片区（公司）所有的“多货少货”信息全部录入ERP系统“客户服务--多货少货信息管理”模块，并确保每日对信息进行更新工作，以便客服部核实、兄弟公司查找，具体操作方法请参照《关于完善ERP系统中客户服务模块操作的通知》（闽盛物客[2011]104号）文件中相关规定执行；

六、每月分析、总结本单位产生货损货差的主要原因、重点环节，并将相关情况告知经理、车队长、仓储负责人等有关人员，并有针对性的进行整改，进一步降低货损货差率，提高客户满意度。

对于重大的理赔案件，要及时上报集团客服部，在客服部的指导下做好沟通、理赔等事宜。

第二章日常基本常识

（一）代收货款常识

代收货款，是指按照发货人与收货人达成交易协议的要求，为发货人提供运输服务，并代发货人向收货人收取货款，是为客户提供降低客户远程购销风险，提高了资金周转率的一种增值服务。

1、办理要求：

只要是盛辉客户，销售的货物是依法经营的、合法生产有质量保证的产品，且有良好售后服务，在办理托运业务时向业务窗口申请，并在承运单上签订《代收货款服务协议》即可办理。

2、代收货款手续费收取标准：

代收金额

收费金额或比例

每笔2000元以下（含2000元）

5元（保底5元）

每笔2000元以上10000元以下（含10000元）

按代收金额的3‰

10000元以上

30元（封顶30元）

3、客户提款期限：

从货款到账之日起三个月内，发货方客户仍未提取货款的，应在每月的5日之前统一上缴到集团财务总监。

客户提取超期货款的，应先报请财务总监，经核准后，方可按正常手续办理。

4、代收货款统收统支财务操作流程图：

发货方

客户

且满足返还期限

已填账户信息

总部代收

货款财务

总部归集

代收货款

专用账户

当日代收货款

归集

现金

银行

转账

分公司代收货款财务

收货方

客户

注：

发货方已填账务信息是由总部直接支付给客户，并在支付时发送短信，内容包括代收货款总额、扣除手续费金额、实际支付余额及转入的账号后四位数。

未填写

账户信息

返还

分公司代收货款财务

5、具体事项请参照《关于代收货款统收统支财务操作流程》（闽盛物[2012]结98号）和《盛辉物流集团会员卡（代收货款）管理规定》（闽盛物[2012]结99号）文件执行。

（二）会员卡的办理（代收货款）常识

1、办理条件：

凡在集团总部或下属网点办理代收货款业务的客户，均应申请办理会员卡。

2、收费标准：

初次办理会员卡、补办会员卡需缴纳工本费5元/张。

3、办卡流程图：

重新

办理

无误

有

误

发送

短信

确认

无误

确认

无误

至代收

货款处

企业客户

个人客户

双方签字

打印

合同

系统录入

关联会员卡

设置密码

工作人员审核材料

填写表格

提交材料

发卡

更

改

打印

合同

确认

无误

有

误

4、具体事项请参照《盛辉物流集团会员卡（代收货款）管理规定》（闽盛物[2012]结99号）文件执行。

（三）保价管理常识

1、办理方式：

凡是在我司托运货物的客户，有需要办理保价业务的，务必在开单时向业务开单员声明货物价值，并递交货物发票、清单或相关凭据，给予审核，审核通过时开单员打单时会在承运单“保价”栏中明确是否保价，若有保价，则在保价栏中选择“是”并打“√”；若不保价，则在保价栏中选择“否”并打“√”。

2、收费标准：

保价费统一按0.5％收取，每票最低收费5元。

单件货物保价金额超过10万元的货物须由当地经理亲自把关，单件货物保价金额超过20万元的，须当场向集团安全办咨询、报集团客服部备案，如未能按此操作，出现问题由发货方公司和当事人承担责任。

3、不予保价的货物：

工艺品、精密仪器或设备（指防尘、防震、防倾斜较严格的仪器）、珠宝、古董、玉雕、根雕、石雕等难以客观明确估价的货物；在国外才能维修的进口货物、客户退货等货物。

对于易碎品、易潮湿、易污染、包装不合格的货物只保灭失险，且必须在承运单备注栏上注明“只保灭失险，易碎品、易潮湿、易污染、包装不合格，在途中损坏承运方不承担责任”，同时跟客户做好解释说明工作，如有违反，由发货公司责任人承担责任。

4、具体事项请参照《关于承运保价货物若干规定的通知》（闽盛物财[2011]30号）文件执行。

（四）仓储保管费常识

为给广大客户提供宽裕舒适的提货环境，促进客户及时提货、减少仓库到货积压、提升物流效率、减少货损货差。

集团规定，从通知之日起超过三天之后来办理提货手续的，每逾期一天，根据货物运送路程远近不同，按运费的百分比收取仓储保管费。

1、具体收费标准如下：

区域

收取比例/天

福建省内（含汕头、温州）

10%

福建省内往返珠三角、长三角（包括上海、浙江、江苏、武汉、长沙、合肥、芜湖、南昌等）

5%

福建省内往返京津唐（包括沈阳、郑州、西安、重庆、成都、山东等）

3%

分公司对开直达专线

参照以上比例执行

2、具体规定请参照《关于适当调整仓储保管费收费标准的通知》（闽盛物办[2008]86号）文件。

（五）发票管理常识

1、开票时限:

客户需要开票必须在托运日起至次月31日期间，逾期不予开票，向客户开具发票后，必须在第四联客户托运凭证（红联）上盖“发票已开”章。

2、开票地区分：

已付运费由起运地公司开具，提付运费由目的地公司开具；签单客户与总部签定的合同，汇款直接汇入集团对公账户的，可以向集团提出开票申请；各片区、分公司签定的合同开票只能在当地开，款项要求汇入开票公司相应的对公账户。

3、客户需提供的开票资料

开具“货物运输业增值税专用发票”或“福建省国家税务局通用机打发票”需事先与客户确认清楚开票金额，开票信息，提供开票客户的营业执照、开户许可证、税务登记证副本、一般纳税人资格证书、客户确认函，并加盖需开票客户公司公章，传真于申请开票的片区/总部，开票人员根据审核后的资料及上报的申请给予开具发票。

开票人员需将客户提供的开票资料存档备查。

4、具体事项请参照《关于发票管理的补充规定》（闽盛物[2012]结96号）文件执行。

（六）标签管理常识

1、粘贴办法：

标签、标识应粘贴、书写或悬挂在货物明显位置；外包装规则的货物，标签统一粘贴“货物的最小面右上角，距离边缘3公分”；外包装属“编、麻、膜”性质，有沾染油渍或者质地光滑等，标签无法粘贴的，则必须做好标签悬挂或用黑色油性笔做好标识。

2、违规处罚标准：

违规现象

处罚金额/票

单票50件以下未贴或贴不全

30元

单票50件以上全部未贴

30元

单票50件以上贴不全

20元

旧标签未清除或未覆盖

10元

3、奖励办法：

以谁发现奖励谁的原则，统一上报集团仓储部督察员处理，按处罚款总额的50%奖励给上报者，剩余50%奖励上报公司，作为上报公司收入。

4、具体事项请参照《关于承运货物粘贴标签的管理规定》（闽盛物[2013]客4号）文件执行。

第四章日常实操

客服人员的主要工作为对外服务、对内协调，妥善处理客服投诉反映的问题，避免事态恶化蔓延。

在日常工作中，若遇货损货差或客户投诉反映的事件，可以参照以下方法执行。

一、处理客户投诉反映事件的工作

（一）反映服务态度方面

1、回答要点：

您好，你反映的问题我们会进行了解调查，届时，将把结果向您反馈。

2、处理方式：

倾听客户的心声，问清事件经过，并向相关方了解调查，若事实存在，内部进行追责，并要求其向客户道歉，当事人不配合调查或不主动配合客服工作可直接联系其负责人。

（二）反映货物滞留方面

1、回答要点：

好的，先生（女士），我这边帮你了解落实，并联系当地托运窗口，要求他们务必将您的货物第一时间发出。

2、处理方式：

联系当地托运窗口相关人员，交代其将优先办理，并跟踪落实好。

（三）反映运价方面

1、回答要点：

您好，您反映的价格问题是属于两地消费水平、工人工资、场地租金不一或者是货物性质与其他货物的不同造成价格区别。

2、处理方式：

对运价有异议的客户，窗口人员务必做好解释工作，切勿对客户置之不理，禁止误导客户拨打其他部门电话进行投诉。

（四）反映转货或转外协方面

1、回答要点：

您好，因系统无法查询该转货具体情况，请您留下您的联系方式，我会与相关部门联系，并在第一时间将货物情况反馈给您。

2、处理方式：

极主动为客户记录问题，联系相关部门或外协窗口进行查询，并把结果反馈给客户。

切勿直接让客户拨打中转窗口或外协窗口的电话进行查询，避免推诿扯皮，也防止外协公司的不佳服务影响我司形象。

（五）反映配送司机不搬货方面

1、回答要点：

您好，按照公司规定，大票卸货与送货搬楼层属于增值服务，是要收费办理的。

因发货方办理托运业务时，未申请该项服务，故现无法为您搬层。

如现在需要办理增值服务，需收取额外费用，并需要一定时间安排搬层工作。

2、处理方式：

联系司机落实是否是单票小件货物，如能搬动，引导司机做力所能及的事，进而提高服务质量，大票货物或需要上楼的货物要做好合理解释工作。

（六）反映货物不能当晚配载发车方面

1、回答要点：

您好，由于近期处于行业高峰期，您发的货物比以往有所延迟，我与当地公司业务窗口联系了，今晚确实无法正常配载装车，请您原谅。

这个问题明天我会继续为您跟踪的，明天我会再次联系窗口，第一时间给您发货。

2、处理方式：

联系当地托运窗口相关人员，交代其将优先办理，并做好跟踪工作。

（七）反映货物无法当日配送方面

1、回答要点：

您好，由于近期处于行业高峰期造成我司配送的运力资源跟不上，造成今日无法将您的货物进行配送，给您带来的不便请您谅解，我会尽快联系配送部门，要求他们下个操作流程中将您的货物安排配送。

2、处理方式：

联系当地配送中心相关人员，交代其将优先办理，并做好跟踪工作。

（八）反映各类窜货方面

1、回答技巧：

您好，您查询的这票货物，因我司某段运输环节出现异常，导致您暂时收不到该货物，我们会尽快跟相关公司联系查明原因，跟踪结果我们会第一时间跟您反馈。

2、处理方式：

联系各公司客服专员进行协查找货，并做好跟踪反馈工作。

（九）反映理赔不满意方面

1、回答技巧：

您好，因货物在托运时未进行保价，按照公司规定，最高只能赔付300元，我们在承运单背后都有注明，客户您也有签字确认。

本着为客户着想原则，客户您这边可与理赔专员再沟通协调下。

2、处理方式：

若是客服人员与客户协商理赔额度，尽量遵守“不赚不赔，少赔为赚”原则，没有保价灭失的货物务必坚持公司的原则；若接到对相关客服人员理赔不满意的电话，要耐心向客户解释，维护客服人员的立场，并把情况告知当事客服人员。

（十）反映发错货、有运输质量方面

1、回答要点：

您好，您反映的问题我会尽快给您跟踪处理，处理结果我们会第一时间向您反馈。

2、处理方式：

在公司相关规定下，给予客户准确答复（什么时候能够帮客户怎么处理好准确的答复），并提供退货、处理方案或理赔服务

（十一）处理退货方面

在处理退货事件时，操作方法如下：

1、在收货人没签收的情况下，根据客户的需求，与到货公司相关仓管员联系，要求其将该货物退回发货公司，原有单号必须在系统上做好签收工作，签收信息要注明退货字样与退货单号。

2、做好退货实时跟进，及时开具退货承运单，跟进窗口的发货情况、客户的退货与收获情况。

二、处理货损货差理赔的工作

集团客服中心下发了《货损货差理赔操作管理办法》，各客服人员按照此文件规定执行，若有不明之处，可联系集团客服部事务组咨询。

三、客服基本要求

工作要求是客服人员在执行任务、落实工作时，对自身的一种要求、约束，其包括外在形象、服务态度、规范语言等方面，具体如下：

（一）保持良好的心态

部分客服人员未能正确理解客服职责，也未很好理解客户投诉行为，致使工作心态发生变化，出现害怕接听电话，畏惧客户投诉，厌烦沟通协调等情况，不利于客服工作正常开展。

为此，客服人员务必正确理解客户投诉行为，端正心态，保持积极、乐观心态。

在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去，让他们尽情的发泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到的发泄的满足后，就能够比较自然地听进服务人员解释和道歉了，要向保持良好的心态，必须做到以下三点：

一、客户向你投诉或抱怨，是因客服岗位职责决定的。

客服人员就是为解决客户难题而设的，它的工作就是倾听客户投诉、抱怨，并为之解决问题。

二、客户向你投诉或抱怨，并不是说客服专员自身有错，而是投诉我司在运输服务上的某个环节未做到位。

因此，客服人员务必正确理解，并以集团整体利益为重，理智对待，切忌出现“又不是我的错，干嘛骂我，你去找XX公司说”的错误思想。

三、如果你是客户，也希望客服人员能够积极协助解决问题。

若客服人员自身也遇上自己托运的货物滞留、破损、少货等情况，也希望对方能积极解决，而不是推诿扯皮。

因此，客服专员应摆正心态，将客户的问题当做自身的问题去解决。

（二）保持良好形象，注重仪容仪表

仪容仪表体现了员工的职业素养，良好的仪容、得体的着装既是对他人的尊重，也是对自己的尊重。

更利于客服人员与客户进行顺畅地沟通与交流，同时有利于维护集团AAAAA级的物流企业形象。

在仪容仪表方面，客服人员应做好以下五方面工作：

（一）上班时间，必须统一穿着公司配发的工作服和佩带工牌；星期六、星期日可不穿工作服，但要佩戴工牌；

（二）上班时间，着装应遵循端庄整洁、得体大方，女员工不得穿着超短裙、短裤以及吊带、露肩、露背、露脐、低开领、无袖等服装，不宜将工作服与裙装搭配，星期六、日穿便服上班时，所穿裙子与短裤的长度必须超过膝盖；男员工不得穿短裤（含7分裤），不得敞怀、挽袖、卷裤腿，衬衫下摆应放在裤内，衬衫扣子要扣好，风纪扣（衣领处扣子）不扣，其他均要扣好；

（三）必须保持仪表美观大方、得体，不染黑色以外的头发、不纹身，男员工不准蓄小胡子、留长发（头发不遮住耳朵），女员工不化浓妆，不戴奇形怪状的首饰；

（四）上班时间，禁止穿拖鞋（含凉拖鞋），禁止在办公场所吃零食。

（三）保持谦和友好态度

客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的服务不满意，从心理上来说，他们会觉得企业亏待了他，因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。

反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。

俗话说：

“怒者不打笑脸人”，态度谦和友好，会促使客户平解心绪，理智地与服务人员协商解决问题。

（四）使用规范得体语言

客户对企业不满，在发泄不满言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措施也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“不行”“没办法”，尽量用委婉的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。

（五）提高处理投诉效率

处理投诉和抱怨的效率要高，一来可让客户感觉到尊重，二来表示企业解决问题的诚意，三来可以及时防止客户负面污染对企业造成的伤害，四来可以将损失降到最低。

（六）加强内部沟通联系

各公司之间的客服查询、投诉及解决货损、货差等问题可直接拨打相关方客服人员电话，并由其协助负责调查处理、反馈有关问题。

各客服人员应支持对方工作，共同协调解决好各种客服问题。

（七）做好交接工作

客户投诉或者有其他特殊要求的应先进行登记，无法立即处理、回复的应与其他人做好交接工作，避免客户再次投诉，因推诿扯皮，对工作不负责任，引起其他公司或客户再次投诉的给予严肃处理。

（八）明确问题，分析问题，解决问题

无论是在电话中，还是现场面对面，客服人员都应认真、仔细、耐心地听申述者说话。

在对方陈述过程中，判断问题的起因，抓住关键因素。

尽量了解投诉或抱怨问题的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚…”。

把你所了解的问题向客户复述一次，让客户予以确认。

在了解问题的基础上，向相关的人员进行核实，客观地验证客户反映的问题，并分析问题，确认问题的来龙去脉，及时要求相关人员采取补救措施，避免事态扩大。

（九）找准沟通对象，逐步阶梯联系，做好跟踪工作

客服人员在处理货损货差、货物滞留等问题时，除了联系相关窗口人员和现场管理员，可联系相关公司的客服人员协商处理，全集团客服人员有责任，也有义务互帮互助，协助处理。

若事情处理不顺利或有异常情况，可再联系其公司负责人或其片区办公室负责人参与处理，若需要总部职能部门协调解决，可再联系总部职能部门，形成阶梯联系模式，并做好跟踪工作，提高事件处理时效和质量。

（十）先解决外部问题，后内部协调处理

集团多次申明，禁止以中转运费不足，未报找货奖励等理由滞留货物，必须先中转货物，维护客户利益，而后内部协调处理。

否则，将损害客户利益，也影响集团良好形象。

（十一）禁止推诿扯皮，及时处理异常情况

在接到客户或者内部员工反映某票货物有滞留、损坏、少货情况时，应引起高度重视，并第一时间采取相关措施处理，禁止推诿扯皮，避免事态扩大，防止客户再次投诉，力争在最短时间内解决好问题。

一旦事情解决好，客户的抱怨情绪、抵触心理就会大大消除，有利于双方今后再次合作。

（十二）协调好集团与客户利益，争取双方共赢

客服专员应协调好集团与客户的利益，既要为公司利益着想，也要为客户利益考虑，争取双方共赢。

如，在货物理赔阶段，既不能直接按客户要求理赔，也不能让客户没有再次沟通协商的余地。

不赚不赔，少赔为赚。

第五章多货奖励机制

对于多货情况，首先，由客服人员配合现场管理、仓管员、搬运工当场开箱验货，拍照取证后，重新封条，并注明“货名、窗口、清仓日期”。

其次，将多货信息请及时上报集团仓储部协查专员。

集团协查专员会在ERP系统中“多货少货信息管理”模块中审核上报情况，确实查明属于分公司客服人员是否有上报系统、是否合理上报。

如情况属实，集团协查专员会在每月公文系统上发布的《关于多货少货奖罚的决定》附件中“多货少货协查登记表”中体现，并划分各分公司的违规责任。

最后，结算中心会通过系统公文奖罚内容进行分配分拨。

（建议降低奖惩额度，扩大奖惩范围，加快奖金返还）

说明

1、本手册最终解释权归属集团客服部，并适时给予补充，办法中含有业务类、财务类内容仅在学习中作为参考使用，以集团公文最新发布的制度为准。

2、本手册自发布之日起开始实施。

盛辉物流集团有限公司

客服部

二〇一三年三月十三日