新时代购物中心员工手册.docx

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新时代购物中心员工手册

新时代购物中心员工手册

绥滨新时代购物中心

2020印发试行版

【新时代购物中心简介】

新时代购物中心由绥滨江滨房地产开发投资，总投资一亿。

位于绥滨县文化路与富强街交叉口，毗邻绥滨县规划中的步行街，商业繁华地带，建筑面积3万平方米，地上四层，地下一层。

商场内中央空调系统，全方位闭路监控系统，完善的消防报警及喷淋系统，最先进最人性化的物业设施为所有消费者提供最舒服的购物环境，也是所有投资者最理想的创富平台。

新时代购物中心倡导亲情化服务，始终遵循〝合法经营，合格质量，合理价格，合情服务，合适治理〞的〝五合〞经营准那么和〝全心全意为消费者服务，善始善终对消费者负责〞的优质服务准那么，为消费者营造商品全、质量好、环境美、功能多的消费购物中心，休闲娱乐场所。

新时代购物中心商贾云集，客流如织，信誉卓著，声名远扬。

依靠购物中心庞大的体量优势，一层分布：

金店、玉器、银饰、工艺品礼品、时尚箱包、眼镜钟表、品牌手机、数码产品、高级化妆品。

二层分布：

运动休闲、时尚男女装、品牌服装、鞋城、品牌针织内衣。

三层分布：

儿童乐园、儿童玩具、儿童服装、家居用品、家电卖场、美食广场、大型电玩、迪吧、KTV。

四层分布：

精品家居广场。

负一层分布：

食品生鲜超市。

绥滨新时代购物中心正朝着黑龙江东部地区第一大购物中心的目标强势进展，打造一个集购物、休闲娱乐、餐饮等业态、全功能为一体的生活馆，建筑领航时代的世界摩尔倡导全新的消费概念，让民族商业仰头挺进世界商贸行列。

【企业文化篇】

企业精神：

诚信为本，创新致远

经营理念：

以市场为导向以诚信为原那么

以服务为宗旨以双赢为目标

服务宗旨：

满足客户需求、超越客户期待

细心、精心、用心，品质永保称心

企业目标：

以新时代购物中心一站式消费为经营模式

以平民价位、贵族品质营建百姓理想购物天堂

企业定位：

新时尚新思维新理念

社会价值：

穷那么独善其身、富那么兼济天下

【总经理致辞】

各位友爱的合作伙伴：

欢迎您成为新时代购物中心正式的一员！

新时代作为绥滨一站式购物中心经营的先行者，以其专门的经营、治理模式，正在书写着绥滨历史上崭新的一页。

我们始终以为，企业之因此成功，不只因其始终坚持为客户提供一流的产品和服务，更因为企业能拥有一流的职员——制造这一切的团队伙伴。

我们的竞争对手能够效仿我们的经营模式，却无法效仿我们的团队成员对事业的自豪和热情。

新时代信奉敬业进取、追求杰出、永不言败的精神，愿职员和所有的伙伴一起与新时代共同进展。

祝：

工作愉快、事业成功！

绥滨新时代购物中心

【手册说明】

欢迎职员加入新时代的大伙儿庭，愿新时代的工作成为职员事业新的起点。

这是职员的手册，也是我们新时代人员治理的差不多准那么，它的目的是关心职员在新的工作中不感到拘谨，同时告诉职员一些必须了解的信息，请职员认真阅读。

经常重温本手册会有助职员在大新充分发挥自己的才能。

政策对企业的经营来讲是必不可少的，专门象新时代如此的企业，政策有助于卓有成效、井井有条地开展工作。

当我们在一起工作时，为了一个共同的目标，我们必须建立爱护大伙儿并使大伙儿共同受益的规那么。

我们都明白大多数人都期望能有互助、礼让、有效、诚实的工作环境。

为此我们相信本手册将会关心职员做到这一点。

职员的直属上司是职职员作的要紧指导人，他〔她〕将负责职员的训练、工作安排及职员的个人进展。

当职员在工作上有疑问或遇到困难时，请第一与职员的直属上司沟通，他〔她〕会指导职员并帮职员找出问题的症结。

总之，愿职员在新时代购物中心的工作顺利，事业顺利！

   第一章【总那么】

本手册依照新时代购物中心公司章程，依据公司人事、行政、财务等规章制度而制定，它能指导您了解工作期间的有关准那么和政策，提供您在新时代购物中心可享受的权益、所应承担的责任和义务等资料。

由于本手册是以新时代购物中心运营治理手册为参考，进行改编，系试用版，由于公司的进展与经营环境的不断变化，本手册中规定的政策都有可能随之相应的修订，只是，任何政策的变动我们都将及时通知您。

您有不明确的地点，请提出自己的疑问。

第二章【入职指引】

聘用程序：

●面试：

需先填写应聘申请表，并同意公司面试询问，必须如实回答一切问题。

●培训：

面试合格后需同意公司的统一培训，同意企业文化、规章制度、专业技能培训培训期间不享受公司待遇，培训合格后方可办理入职手续，并进入试用期。

●试岗期：

营业期间聘请人员，需有三天试岗期，试岗期无工资，如试岗合格后，方可进入试用期，此前三天试岗期计入月考勤，但无岗位工资。

开业筹备前期，治理人员需要到岗参与前期预备工作，作为试岗期考核，按70%比例开资

●试用期：

试用期最高为三个月。

每个人的试用期时限是依照个人能力及工作表现决定的，关于体会丰富、表现突出的职员经总部考核合格后均可提早转正。

新聘人员试用期满前，由部门负责人进行考核，合格者正式录用，试用期内如发觉不符合录用条件的，可随时辞退，同时职员可提出辞职，但必须得提早七天向部门负责人申请，并上报总经办，擅自离职者，不结算工资。

●转正期：

转正同时，签约劳动局用工单位劳动合同〔一年制〕，职员必须保证在公司工作满一年，假如一年后不想在公司连续进展，需提早一个月以书面形式递交辞职报告，经批准后，方可离职。

工作未满一年提出辞职的，遇到专门情形者，需经总经理同意，否那么将赔偿相应经济缺失。

第三章【工作时刻与考勤】

【时刻】

●按劳动法规定，工作时刻定为每人每天工作时刻为9小时。

标准时刻不包括用餐时刻和加班时刻。

每日每人用餐时刻不得超出半小时，用餐期间本岗位必须由其他职员补岗，不承诺空岗情况发生。

●职员每人每月有一天带薪休息日。

职员满勤分为大小满，小满为每月休一天带薪假，大满为全月无休息。

小满50元/月，大满100元/月。

●由于商场行业的专门性，本商场娱乐休闲区不与商场同步。

●加班最小单位为2小时，2小时内无加班补助。

【考勤制度】

●各厅位工作时刻与商场一致，但每日上班时刻需提早20分钟，做为开业前预备时刻。

●严令禁止代替他人打卡或要求他人代为打卡。

●职员有迟到、早退或旷工等情形时，分别按以下规定处理

◆迟到    

上班迟到十分钟内罚款十元。

十分钟至三十分钟者，扣除半日工资。

迟到三十分钟至二小时者，扣除当日工资；二小时以上者，扣除当日工资外，按旷工半日论；上班迟到者应赶忙报告上级负责人，并讲述迟到的缘故。

◆早退

   下班时刻前十五分钟以内提早下班者，视为早退。

早退者将被扣除半日工资。

    下班时刻前十五分钟往常下班者，均以旷工半日论，并扣除半日工资。

◆旷工  

    未经请假或假满未续假而擅离岗位的职员均以旷工论。

迟到或早退累计三次者，将受到一次书面警告。

   ◆ 换班

    商场职员在没有得到部门经理以上级批准的情形下，不得擅自换班。

如需换班要填写换班申请单。

否那么，一律按旷工处理。

◆另外

    商场所有治理部门的职员应在指定的范畴内坚持工作，直到有人接替才可离开岗位。

    没有上级主管的批准，职员不可擅离职守。

在商场内如有任何情况离开岗位，需在每日时段考勤簿上签到，同时有他人补岗。

如需在工作时刻外出，商场职员须填"出门申请单"，经上级主管或总经办经理签字后并经批准后，打卡离开公司，返回公司也须打卡。

    假设职员不记得打卡，必须及时向主管说明，经部门负责人在"遗忘/漏打卡申请表"上签字并交给人事部，否那么按旷工处理。

商场职员一个月不得遗忘打卡超过二次，第三次将受到口头警告处分。

    商场职员上下班走公司指定的通道，不得使用电梯，上班时须正确穿着降服并佩戴胸卡。

第四章【假期】 

    一样情形下，职员在请假〔含带薪休息〕之前必须填写申请单，注明请假类型及理由，得到经理及总经办批准后方可请假，如非重大突发事件应至少提早一天交给经理和总经办，除此外那么视为旷工，严禁请假、托付他人请假。

一切涉及假期的工资运算标准参照政府有关规定执行。

    年假

    工作期满一年的商场职员每年可获得三个工作日的有薪年假，以后服务每满一年，年假增加一天，直至十五个工作日为止。

〔治理人员另行规定，具体可参照劳动合同。

〕申请年假必须提早一个星期向部门负责人提出，并应依照公司情形来安排。

除非总经理批准，职员不能将年假累积至下一年度，并不得以现金补偿。

年假应于每年12月底前休完，最多或延期至第二年正月十五前。

    事假

    职员因私事必须亲自处理需要请事假。

职员应事先填事假单，经经理批准。

事假作为无薪假。

    病假

    职员因疾病或是生理缘故必须治疗或休养时，必须持病历卡和正规医院的疾病休假证明书，经审核通过后，可申请病假。

原那么上，病假也须事先申请，但遇有急病或紧急事故得托付他人于翌日上年10:

00往常通知经理，并在病假发生的三天内将病历证明送至总经办，否那么以事假处理并作书面警告。

    职员在病假期间的薪资按以下规定执行：

    试用期内：

3天无薪病假〔扣除当日所得工资〕

    试用期后至一年：

7天无薪病假，每日补助10元满一年：

10天半薪病假

    正式职员假设连续病假超过十个工作日的，按公司关于职员享受医疗期的有关规定办理〔详情见劳动合同〕。

    婚假

    符合法定年龄的职员结婚时可享受连续三天有薪假期。

职员在试用期满后，如属国家规定之晚婚年龄时结婚，那么可获得连续十天晚婚假期〔包括节假日、休息日〕。

申请婚假必须在开具结婚证半年内，假期必须一次性用完，人事部将保留结婚证复印件。

    产假

    凡工作一年以上的治理层女职员怀孕后应及时至人事部登记，可享受90天带薪分娩假期。

产假期间工资照发，不发奖金及其他津贴。

其他情形，按国家有关规定执行。

凡不符合国家打算生育规定的产假，按病假处理。

    护理假

    在公司服务满十二个月的男性职员，如属初婚、未生育的再婚者，其妻子生育时，可享受全薪护理假三天〔连续工作日〕。

〔男女双方必须符合有关打算生育的规定。

〕

    丧假

    凡试用期满后，职员的直系亲属〔包括配偶、父母、子女、兄弟、姐妹〕去世，可享受三天〔连续工作日〕全薪丧假，假如是旁系亲属过世，可享受一天全薪丧假。

第五章【薪资、补助及福利】

●工资

    以最大可能鼓舞宽敞职员为公司利益努力工作，并使每一位为公司积极努力、有效工作的职员，都能得到一份与其付出相适应的劳动酬劳，这是公司的差不多薪资政策；定期参加行业性薪资调查，以确保公司薪资水平的合理性和竞争性，是我们保证公司的人力资源素养的差不多手段。

另外，职员的薪资是保密的，同事之间不要相互打听、询问和泄露，否那么后果自负。

    业绩评估后为公司的工资检讨期。

我们按职员的工作表现、公司的营业状况、劳动市场的讯息、物价指数以及其它因素，检讨指数以及其它因素，检讨薪资福利水平并做相应的调整。

    公司将采取银行自动转账方式于每月的十日发放工资。

●营业员

工资由差不多工资+满勤奖励+绩效工资+奖金

满勤奖：

大满100元小满50元

绩效工资：

岗位工资20%为绩效工资，运营部、客服部为岗位工资30%为绩效工资

奖金：

每月综合表现前十名，奖金100-300元每人。

●福利待遇：

◆公司将定期指定时限内为所有职员提供换季福利，职员可在部分商品现价基础上享受只一次单一商品八折优待。

◆五一、十一、元旦、春节、三八节、五大节日，公司将发放节日福利。

◆每年年末商场举办聚餐型总结沟通会，费用由商场承担。

◆职员生日当天可收到公司生日蛋糕一个。

◆每年一次分批旅行聚餐，所有费用及活动时刻由公司统一安排。

◆每年春节之际将举办年末联欢晚会，共度新年。

◆每年二批外地学习机会，由公司承担费用，到其他商场学习观光，每批人员拟定前下达通知，三个月综合考评前6名的有资格参加。

第六章【培训】

新时代购物中心尊崇以人为本的宗旨，我们把人视为公司的第一资本，是公司最宝贵的财宝。

重视人才并重视培养和进展人才是我们公司不断进步的缘故，也是我们以后事业成功的关键。

公司不断完善考核体系以更有效地关心职员改进工作，同时职员还会得到大量的不遗余力的培训，这些差不多上致力于为每一位职员提供个人成长的规划。

1.企业文化及组织结构；企业文化及内部治理组织结构的说明。

2.各项规章制度及处罚条例；

3.各部门的工作内容；各部门要紧负责的工作以方便日后的正常工作。

4.销售技巧及专业知识；

5.礼仪服务培训

第七章【人事与劳动关系】

●人事行政关系：

职员人事行政关系要调入或调出公司，需本人提出申请，经总经办确定。

●劳动关系：

1、劳动合同的签定和连续

　　●职员加入公司后，为了明确和公司彼此的权益和义务，同时又依照劳动法的规定，公司将与职员签定劳动合同。

　　●每年12月份，公司依照上一年职员表现和公司业务进展的需要，决定是否与职员续签劳动合同，续签的劳动合同一样以一年为期限。

2、劳动合同的解除

劳动合同有效期内，假如职员提出辞职或公司对职员予以资遣或辞退，双方按有关规定解除劳动合同。

●辞职：

　　假如职员因某种缘故须离开公司时，应提早提出辞职申请。

经公司认同后，方可离职。

●辞退：

　　严峻违反公司规章制度的职员，总经办通过调查并核实后，报交总经理，公司将予以辞退，辞职、辞退通过审批后，离职者须在离职之前完备离职手续。

离职手续包括：

1、交接工作

2、报销公司帐目，清欠公司欠款

3、带接替工作新职员试岗

离职手续完备后，公司在工资日向职员支付最后结算工资。

第八章【礼仪行为服务规范】

第一节营业职员作须知

1、班前预备

1、营业员要提早上班，见面后要愉快地互致问候：

〝早晨好〞。

2、按时参加各楼层的列队点名，认真听取楼层经理的班前工作布置，主动同意当日工作任务。

3、整理着装，装扮仪容，佩戴服务牌号。

4、清扫环境，保持柜台，货架无灰尘。

5、查看负责经营的产品是否陈设丰满，醒目并补齐补足，各种商品。

同时要严格检查商品质量和商品价格，校对商品价格是否正确，齐全，对位。

发觉错价或错签，赶忙改正或补上。

6、预备好售货工具和其他用品，如；称笔，运算器，复写纸，及包装用品等要认真检查度量衡器，仪器的灵敏度和准确性，防止显现误差。

2、接待顾客

（1）顾客临近柜台，货架时，营业员要面带微笑，用〝心〞去关注顾客的动态，轻轻地跟随顾客后面〔要保持一段距离，不要紧随其后〕，让顾客自由观看选购，发觉顾客对某种商品感爱好或有购买意念时，营业员要主动上前打招呼说：

〝我能够帮您做点是什么〞等文明用语。

按顾客的事宜，取出商品，实事求是地介绍商品。

让顾客感受到温馨，舒心，为顾客提供适度的服务。

（2）正在接待顾客而又有其他顾客打招呼，需要咨询时，要临时将视线转

向后来的顾客，并抱歉地说〝请您稍等，我赶忙就回来〞做到接一顾二联系三，不要让顾客感到被冷落。

（3）当顾客提出要买的商品柜台展现缺货时，不能简单地回答〝没有〞或〝无货〞要做好说明工作，并拿出预约登记簿记下顾客所需要商品种类，数量以及顾客的姓名地址和号码，以便货到后及时通知顾客前来购买。

同时也能够向顾客介绍一些待用品或请顾客到其他商品购买。

（4）顾客选择好商品来到交款处交款时，收款员要做到〝唱收唱付〞把已收和应找回的钱数复诵清晰，请顾客当面点清。

（5）顾客离开收银处或展位时，营业员要诚恳，热情地送别说：

〝请慢走，〞〝感谢光临〞〝再见〞等文明用语。

（6）如顾客购买的商品较多，需要包扎，营业员要主动地关心顾客把商品装进提兜里或包扎好商品，也能够把顾客送至店外或车内。

3介绍商品

〔1〕当顾客观看商品时，营业员要尽快地从货架上或柜台里取出商品的产地，规格，特点，价格，语言要精炼准确。

〔2〕顾客对所看商品时，要迅速选出别的商品，连续进行介绍。

〔3〕顾客期望营业员关心选择时，应依照顾客需求，把握顾客心理，诚恳的态度和语言，简要恰当地介绍商品特点，性能，价格，科学技术信息，做有比较的举荐，让顾客能买到称心如意的商品。

〔4〕顾客拿商品观赏时，营业员要运用自己把握的商品知识，业务知识，从商品的产地，规格，单价，用途，质量，技术特点等方面说明其优越性，积极向顾客举荐，促使顾客购买。

〔5〕顾客对多种商品比对选择时，营业员要从顾客的言谈话语中，迅

速推特出其喜爱的商品，然后利用科学知识信息为顾客提供咨询服务，达到促销的目的。

〔6〕顾客对价格廉价的商品担忧那个质量有问题时，应重点介绍这种商品的质量特点，介意增强顾客的购买信心。

〔7〕顾客选购的商品质量好，价格高，一时下不了决心购买时，要列举这种商品质量特点来说服顾客，使顾客确信质价是相符的。

〔8〕当顾客对要购买的商品进行沉摸索虑时，不要阻碍其摸索，可依照他体术的问题，作有针对性地说明和详细介绍。

〔9〕当顾客购买一种商品后，要尽可能地介绍与此商品相关联的其他商品。

通过连带介绍，使顾客买到了一时没有想买的商品，又对营业员的周到服务表示中意。

〔10〕买卖成交之后，要向顾客提供所购商品的保养，保管方法等科技知识，同时在向顾客咨询是否还需要看看别的商品，起到提醒顾客的作用，为下次顾客来商店购买商品打下基础。

4、班后工作

第一遍闭店铃声响后，营业员要整理好柜台和货架的商品票据个柜组要对本组的售货现场进行安全检查：

柜台、货柜是否关严、上锁，门窗是否关好营业用具是否收妥，贵重商品是否下架放回规定的地点，使用的电器是否差不多切断电源，火种是否熄灭，检查完全合格后营业员方可离店。

第二节仪容外表规范

1、着装

〔1〕职员应穿着卖场规定统一配发的工装，工鞋统一为黑色皮鞋，前不准露脚趾，后不准露脚后跟，夏季穿凉鞋必须穿袜子，女职员着工装是

买丝袜应为肉色。

〔2〕工装应该保持整洁，不能有褶皱、污渍、破旧，着工装适应系好全部的衣扣，衬衫下摆扎于裤内。

秋冬季衬衫内着内衣时，衣领和袖口不应露于衬衫外侧。

穿着工装时，严禁披衣，敞怀、挽袖、卷裤脚。

〔3〕上班时刻不得穿短裤、短裙〔含九分裤〕及无袖、露背、露胸装。

〔4〕职员上班时刻必须佩戴工号牌，工号牌应端正佩戴于左胸前。

〔5〕食品区及生鲜熟食区职员上班时刻必须佩带工作帽并将头发梳入帽内。

其他人员非工作需要上班时刻禁止带帽。

2、发型

（1）头发要经常修剪，梳理整齐，保持洁净〔不能有头皮屑〕。

（2）发型要淳朴大方，不要留怪异发式，不要染色浓重的彩色头发。

（3）男职员不能剃光头，烫发，留大鬓角，蓄发前不遮眉，后只是颈，侧只是耳。

（4）梳长发的女职员的头发要梳理得体，刘海不遮眉眼，过肩长发必须梳扎盘结，不得披肩散发或留怪异发式，不要使用色泽过于鲜艳的发饰，梳短发的女职员不能烫怪异发型〔爆炸型〕。

3、配饰

〔1〕饰品佩带原那么是：

〝少而精〞。

〔2〕女职员的耳饰应佩戴风格简洁的耳钉，〔不承诺戴耳坠或过大的耳环、不承诺戴两个以上耳钉或耳环〕。

〔3〕职员佩戴戒指只能限戴一枚〔直截了当接触食品的职员不准带戒指〕。

〔4〕职员在上班期间应佩戴正装类手表。

4、化妆

〔1〕忌浓妆艳抹，家揉造作。

〔2〕面部要注意清洁和适当的修饰，男士要每天剃净胡须，鼻毛应剪短：

女士应化淡妆，幸免用气味浓烈的化妆品或香水。

〔3〕不留长指甲，不涂有色指甲油。

〔销售化妆品、珠宝饰品服务人员、美甲除外〕

〔4〕职员禁止工作时刻在柜台内化妆、梳头、照镜子。

5、站姿

〔1〕职员站立式应挺胸抬头，表达自信感，面部表情亲切自然，视线略高于水平线。

〔2〕职员站立迎送顾客是，目光自然的巡视左右，双手自然下垂，在胸前交叉，左手在下，右手在上，右手轻轻捂住左手，女职员双脚呈小丁字或V字型：

男职员双脚自然分开站立，呈八字形，脚尖相距15厘米，脚跟相距8厘米。

第三节服务礼仪规范

1、文明用语礼仪

〔1〕致谢的艺术：

〝感谢〞。

感谢必须是真诚的，你确实有感谢对方的愿望在去说它，并给予他感情，并做到语言与微笑结合。

〔2〕学会向人道歉：

〝对不起〞。

它是条河对方可能产生的紧张关系的一帖灵药。

〔3〕万能用语：

〝请〞。

有了那个字，说话顿时变得委婉而有礼貌，主意说〝请〞字是与手势相结合。

2、表情礼仪

〔1〕目光：

在于人谈话时，你必须自然地看着他〔她〕的眼睛，假如

没有如此做别人会认为你是不礼貌不诚实的。

〔2〕微笑：

微笑能够表现出温馨，亲切的表情，能有效的缩短对方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的气氛。

微笑自然，真诚，露出6-8颗牙齿，不出声，切忌做作和皮笑肉不笑。

5、公共场所礼仪

〔1〕在公共场所应注重自己的外表，仪态、以示对自己和他人的尊重。

〔2〕职员在进出职员通道时，主动配合保安员出示出入证。

不得使用电梯。

〔3〕早晨工作进店后，杜绝到其他商场和展位行走、逗留。

〔4〕下班时第一遍铃是告知顾客离店的信息，职员要在第二遍铃声响过之后方可离店。

6、就餐礼仪

〔1〕职员应该按商场规定的时刻就餐。

〔2〕就餐过程中要保持秩序，不能大声喧哗。

〔3〕咀嚼食物时不要发出声音。

〔4〕应保持餐桌整洁。

〔5〕非午餐时刻职员不承诺穿工装戴工号牌就餐。

第四节销售服务规范

1、行为规范

〔1〕跟随顾客利于后侧5步左右。

〔2〕介绍产品时不要离顾客太近，营业员和顾客的距离1.5m-3m,三米是营业员与顾客之间的最长距离。

〔3〕顾客同意后，关心提携物品，轻拿轻放，贵重或易碎物品妥善保管。

〔4〕不要表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋。

〔5〕不能靠在商品，货架或墙上。

4、临时没有顾客是应该

〔1〕检查陈设商品

〔2〕整理与补充商品

〔3〕时时以客为重，当有顾客来时，要赶忙停下手中的事，赶忙招呼顾客。

5、临时没有顾客是不应该

〔1〕躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等。

〔2〕几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话。

〔3〕胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里。

〔4〕背靠着墙或依靠着货架，无精打采，胡思乱想，发呆，打哈欠。

〔5〕远离工作岗位到别处闲逛。

〔6〕聚精会神，不怀好意的盯着顾客的行动或打量顾客的衣服、容貌、品头论足。

6、了解顾客

在与顾客交往中通过四大步骤：

望：

看出顾客的隐秘-------看人下菜碟。

通过感官印象，对顾客进行心理定位，采取不同的方式，因地制宜地进行接待。

闻：

善于倾听———要善于倾听、会察言观色，应注意：

（1）以关怀的心情和充满乐趣的心情倾听。

（2）听不清时应详细询问。

（3）巧妙应用询问、督促、点头与对方谈话。

（4）交谈间不仅要倾听还要表示了解

（5）谈话中忌讳插嘴，矫正不雅小动作。

（6）勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈。

问：

诱导顾客说话——揣摩顾客心理，与顾客深入沟通，询问时应注重：

（1）姿势端正的说话与倾听

（2）看着对方眼睛说与听，以示礼貌。

（3）不管说与听都以爽朗的笑容对待。

（4）不连续询问，因为连续询问会让人有被调查的感受。

（5）询问获得回答后，再做关联商品说明。

（6）先问简单的问题，在问复杂的问题。

（7）询问时，必须能促进消费者购买欲。

（8）要应用能让顾客开口说话的询问。

切：

依照信息下判定——依照上述信息下判定，然后对症下药。

7、颂扬顾客的原那么

（1）由顾客的周围事物去发觉优点和长处，努力发觉优点。

〔2〕专门有自信地颂扬对方的优点和发觉的事，注意要颂扬事实，不要有虚伪的现象。

〔3〕有自己的语言，勿使用空泛的说辞，以自己出自内心的自然的语言颂扬。

（4）在对话中加入颂扬，一面说明商品，一面颂扬比