大堂经理服务营销七步法及规范话术.docx
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大堂经理服务营销七步法及规范话术
大堂经理服务营销流程七步法
序号
流程步骤
细节与话术范例
1迎
1.迎接客户
迎接客户并主动帮助客户刷卡（借记卡、信用卡、存折、二代身份证等）取号，客户没有携带相关证件或不愿意刷卡，大堂经理可代为人工取号。
话术：
“您好，欢迎光临，请问您要办理什么业务？
……我来帮您取号。
”
2分
2.识别、引导、分流
2.1快速查看客户卡/折/身份证信息
帮助客户取号过程中，快速浏览客户提供的卡/折/身份证等显示的客户主要信息。
对于持卡存取现客户，尽可能分流至自助渠道办理。
2.2识别客户
手持PDA终端会提示客户相关信息（目前该系统暂未投产），大堂经理根据提示信息，及时识别客户类别，关注中高端客户需求，实施分层服务。
对于没有开立账户的客户，注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，结合客户办理的业务种类等识别低、中、高端个人客户和公司金融客户。
2.3引导分流
引导客户至相关预处理终端，管理并维护“网点客户信息预处理终端”，指导客户填写相关电子表格或纸质凭证，预先办理相关业务。
引导和分流客户至相关柜台、理财经理办公室、自助服务区办理业务。
3辅
3.大堂营销和客户挖掘
3.1发现客户
通过PDA手持终端显示客户信息（目前该系统暂未投产）、以及营销信息发布区停留客户等，发现快速营销目标客户。
3.2介绍产品
向客户递送产品宣传折页，站在客户的角度向客户介绍产品的特点及优势，实现产品销售。
3.3协助完成业务办理
对于成功挖掘产品需求的客户，引领至相关业务柜台，办理产品购买手续。
对于成功分流到自助服务区的客户，大堂经理协助或指导客户完成业务办理。
对于新开通网上银行、手机银行服务的客户，引导客户至网上银行、手机银行自助服务体验区进行首次登录、修改密码，帮助客户熟悉和使用网上银行、手机银行服务功能。
3.4介绍电子渠道的益处
向客户递送自助设备、网上银行、手机银行宣传折页，介绍电子渠道的快捷、便利、费率优惠等优势，推荐客户通过电子渠道办理业务。
自助渠道业务分流话术可参照《自助渠道业务分流话术表》。
4管
4.大堂管理（本步骤贯穿于大堂经理每天工作流程中）
4.1处理客户咨询
大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。
在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。
如不能给予准确回答的，应通过合理途径帮助客户解决。
4.2客户管理
主动加强与等候客户沟通与交流，耐心解答客户咨询，有针对性收集目标客户有价值信息及潜在的产品需求，采取二次分流等措施，积极缓解柜台排队现象，对通过新发现的潜在客户及时向理财经理岗位推荐。
针对特殊人群（孕妇、残疾人、行动不便以及需要帮助的客户），做好接待工作，并将客户及时引导至VIP专柜提供优先服务。
4.3现场秩序管理
在客户休息等候区开展沙龙，向客户宣传推广反假币、防诈骗以及金融理财产品介绍，让客户了解金融知识，缓解客户等候时焦躁心情，增强交叉销售机会。
4.5设施管理
确保大堂内各项设备、用品等均处于正常、充足状态。
5转
5.有效转介（协销）
5.1个人中高端客户转介
对资产量达到中高端客户标准的客户，及时向理财经理转介。
话术：
“您在我行资产总量已达到贵宾客户标准，我将为您介绍我们的**理财经理，她（他）将为您提供一对一的专业金融服务，帮您进行理财规划。
”
5.2公司金融客户转介
话术：
“您好，让我为您介绍我们的**公司理财经理，他曾经帮助很多像您这样的企业主，满足他们的业务需求，您看可以吗？
”
6缓
6.投诉处理
6.1接待客户
大堂经理应第一时间报出自己的姓名及工号，然后尽量引导客户离开现场到休息室、理财服务区或比较安静的地方，并适时有主管人员接洽，以示重视和尊重。
6.1聆听
耐心聆听客户陈述，并详细记录客户投诉内容。
6..2确认投诉内容
当客户讲完后，先对未能满足客户要求以及产生的误会表示歉意，减少客户的怨气。
6.3提供解决方案
在了解客户的意图以后，以最快的速度为客户解决烦恼，让客户随时明了投诉处理工作的进展情况。
如不能马上解决，要告知客户原因，并将自己的名片递交客户，告诉客户会尽快给予回复。
7送
7、送别客户
客户离开时，微笑，目光注视客户，道别。
对VIP客户，要送至网点大门口。
“谢谢！
欢迎再来邮储，再见！
”
附表2自助渠道业务分流话术表
项目
服务功能
自助渠道业务分流引导话术
特别提示
1
取款
“2万元以下取款业务可以通过我行ATM办理，可节省您的排队等候的时间。
”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。
”
2
存款
“现金存款可以通过我行ATM办理，方便快捷，节省您排队等候的时间。
”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。
”
“请将现金放入钞箱，每次存100张钞票，可以分多次存；结束后请您确认金额。
”
3
转账汇款
“5万元以下的转账汇款业务可以到自助终端或ATM办理，既方便又快捷，还能节省您的排队时间”
“我行自助终端支持跨行汇款，及本行卡与存折间、卡与卡之间转账及对公账户转账，ATM支持本行卡与卡之间转账。
”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。
”
1.转账的业务办理时间为7*24小时。
2.跨行汇款和行内卡折转账、对公账户转账，单笔限额5万元（含）；行内卡卡转账，单笔限额5万元（含），单日累计限额5万元（含）。
4
余额查询
“借记卡、信用卡余额查询可通过ATM或自助终端办理，方便快捷。
”
“如您需要，我可以指导您操作。
”
5
改密
“借记卡、信用卡改密可通过ATM或自助终端办理，方便快捷。
”
“如您需要，我可以指导您操作。
”
6
存折补登
“您可以通过自助终端办理存折补登，方便快捷。
”
“如您需要，我可以指导您操作。
”
“请您将存折翻到打印页后放入存折入口，机器会自动打印。
”
蓝图新线后存折首次补登，需要到柜台更新磁条。
7
结售汇
“您可以通过我行自助终端办理结售汇交易，方便快捷，还能节省您的排队时间”
“如您需先进行货币兑换，再取现或汇款，建议您先通过自助终端快速完成借记卡内各币种账户间兑换，再前往柜台或ATM渠道取款或汇款，这样比直接在柜台排队办理将节省大量时间。
”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。
”
1.结售汇的交易限额为年度累计总额不超过等值5万美元。
2.交易时间：
每日9：
00-17：
00。
小额结售汇服务支持借记卡和存折交易。
3.支持借记卡和存折交易。
4.适用客户：
开户证件必须为国内居民身份证（含临时身份证）的境内个人，系统将自动判断客户开户时证件是否是身份证或临时身份证，如不是将不支持结售汇业务。
8
代缴费业务
“您可以通过我行自助终端办理完成公共事业缴费、手机充值等缴费业务，方便又快捷，还能节省您的排队时间”。
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。
”
9
基金交易
“您可以通过我行自助终端办理基金交易，功能包括基金的认购、申购、赎回、转换、撤单、定投、分红修改、净值查询等交易，可以满足您快捷办理基金交易的需求，还能节省您的排队时间”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。
”
基金认购、申购、赎回、转换交易（不含基金定投类交易），客户须在交易完成后两个工作日之后，在柜台或网银渠道查询注册登记机构返回的交易确认结果。
10
外汇宝
“您可以通过我行自助终端办理外汇宝交易，包括外汇挂单交易、撤单交易、即时交易、查询等，可以满足您快捷办理外汇交易的需求，还能节省您的排队时间”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。
”
11
贵金属
“您可以通过我行自助终端办理贵金属交易，包括纸黄金、纸白银的挂单交易、撤单交易、即时交易、查询等，可以满足您快捷办理贵金属交易的需求，还能节省您的排队时间”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。
”
12
第三方存管
“您可以通过我行自助终端办理第三方存管交易，包括查询银行和证券公司资金账户余额，办理资金互转和预指定开户等，可以满足您快捷办理第三方存管类交易的需求，还能节省您的排队时间”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。
”
1、第三方存管开户及转账业务仅在证券公司交易时段受理业务，一般为证券交易日的8:
30-16:
00，具体视不同证券公司而定。
2、在办理开户前，客户需要已在证券公司开立证券资金账户，且借记卡、证券资金账户的户名、证件号码需一致方可开户成功。
13
B股银证转账
“您可以通过我行自助终端办理B股银证转账交易，包括银行转证券、证券转银行、账户余额查询等，可以满足您快捷办理B股银证转账交易的需求，还能节省您的排队时间”。
（部分分行自助终端未开办此项交易。
）
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。
”
14
IC卡业务
“通过我行自助终端可以办理金融借贷记IC卡的充值、圈提转账、电子现金余额查询、历史交易查询和IC卡账户设置等交易，操作方便快捷，可以节省您的排队等候时间”
“在自助设备上办理业务既方便又安全，如您需要，我可以指导您操作。
”
15
历史交易明细查询
“通过ATM或自助终端快速查询您的借记卡、信用卡历史交易明细，方便快捷。
”
“如您需要，我可以指导您操作。
”
16
金融信息
“您需要查询存款利率、外汇牌价、银行网点等信息，可以使用我行的自助终端设备，让我为您演示。
”
17
回单打印
“通过回单自助打印设备可以快速自助打印公司交易回单，简单迅速。
”
18
网上银行
“您可以通过我行网上银行自助办理各类个人/公司金融服务，您可以在网银体验机上体验一下。
如您有需要，我可以指导您操作。
”
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