D服务手册.docx
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D服务手册
策划主持：
马云甫
策划成员：
柏群曾庆均
崔鑫夏生涛
王俊曾小勇
程源茂胡秋萍
重庆百货大楼股份有限公司
重庆工商大学重百超市课题组
二OO二年十月十日
目录
前言——顾客服务部在超市经营中的重要性
第一部分重庆百货连锁超市客服部员工的素质
一、应具备的基本素质
二、综合素质的培养与提高
第二部分重庆百货连锁超市客服部职务工作
一、客服主管
二、前台接待
三、退换货员
四、赠品发放员
五、广播员
第三部分重庆百货连锁超市客服部员工的礼仪规范
一、站姿
二、坐姿
三、走姿
四、手势
五、微笑
六、目光
七、礼貌用语
第四部分重庆百货连锁超市客服部员工专业知识与操作技能
一、专业知识
二、总服务台的专业技能
三、存包处的专业技能
四、退换货处的专业技能
五、退／换货物品退回卖场注意事项
六、防盗防损工作的专业技能
七、发票规范开具的规定及管理办法
八、孤儿商品管理的专业技能
九、退／换货的规定
十、赠品发放流程的专业技能
第五部分重庆百货连锁超市顾客须知
一、办卡须知
二、超市购物须知
三、存包须知
四、赠品发放须知
五、退换货须知
第五部分重庆百货连锁超市客服部实用表格
一、孤儿商品登记表
二、家庭会员卡申请表
三、企业会员登记表
四、顾客投诉记录表
五、客服部工作日志
六、商品退/换货单汇总表
七、商品销售折扣申请单
前言
服务态度是员工对顾客的思想情感及行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度、敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量高低的重要标准和内容。
顾客服务部（以下简称客服部）在超市经营中占有重要地位，通过以下几点可以反映出来：
1、客服部是超市的一扇窗口，是服务的集中体现，入口处有存包员和入口迎宾的服务，出口有收银员和送宾员（防损）的服务；
2、保管顾客寄存物品，使顾客能够放心、轻松的购物；
3、作退换商品并保证退换货单据的安全有效专递；顾客抱怨、投诉的集中地和处理机构；
4、超市营运资金的安全回笼；
5、顾客也许不会接触其它部门员工，但一定会接触到客服部员工。
作为顾客服务部的专职工作人员，应如何做好自己的本职工作，保持良好的服务态度，将我们公司的风范展示出来，客服部员工如何以热忱的服务让顾客真正体会到宾至如归的感觉呢?
那么就来看看前台的工作是如何开展的。
第一部分重庆百货连锁超市
客服部员工素质
一、应具备的基本素质
（一）团队合作精神
1、根据超市的分工及内部协作的需要向客服员工说明团队合作精神的重要性。
“优异的球队与普通的球队其差别就在于能否相亲相爱、和谐相处”。
客服部的基本要求：
（1）注重整体利益。
当你做每一件事情的时候，都应考虑到它会如何影响整个公司的利益。
例如：
当你为顾客提供优质的服务后，顾客就会再光临重百超市。
（2）全体员工群策群力。
在其他人的帮助下，共同解决问题或是提出新的观点。
例如：
如果每一位员工都提出一项使顾客满意的建议，重百超市的工作就会更加完善。
此外，它还意味着在其它团队遇到困难时应即时提供帮助。
（3）在确定团队贡献的同时，肯定个人的成绩。
如果团队取得了成绩，那么应当肯定每一位成员的贡献。
没有所有人员的参与和努力，团队不可能获得成功。
（4）寻求并利用差异与争论，谋求整体和顾客的利益。
团队的众多成员来自不同的背景，拥有不同的观点，我们可以借鉴他们的经验与建议，从中得到启迪。
（5）通过相互的信任与沟通去正视问题、解决问题。
只有主动地表达不同的看法，才能有效地解决问题。
提不出意见也就无法解决问题，只有在每个人都关注问题时，才能解决问题。
（6）积极聆听他人的意见，主动与每一个人沟通，保持言行一致。
有效沟通可以明确表达自己的想法，并聆听他人的意见，积极与团队中的成员进行沟通。
例如：
在工作中遇到一个程序问题时，通过聆听他人的意见，可以为自身带来新的思路。
此外，我们还应保持言行—致。
（7）百分之百地支持决定。
在每个成员都发表了意见，并聆听了他人的意见后，团队应该作出一致的决定。
对决定每一个成员都必须严格遵守并以实际行动予以支持。
2、在员工工作的同时，进行一系列地游戏活动，让员工亲身感受到团队合作的重要性，明白其意义所在。
（二）员工的诚实问题
1、员工诚实的可贵性及不诚实地后果（行为、语言）；
2、怎样安全有效的管理客服部货币资金，包括现金、信用卡、提货卡等；
3、存包台顾客寄存商品的安全管理；
4、客服部对赠品的管理（赠品的来源、赠品的数量、赠品发放情况、赠品结存情况、水单）；
5、商品扫描过程中出现的不诚实行为（不扫描或扫描后立即进行作废、漏扫、错扫）；
6、客服部员工对客诉及其它事件真实、客观地反映。
二、综合素质的培养与提高
l、提高客服部员工相应的文化知识和专业知识的掌握能力；
2、提高客服部员工的综合能力；
3、培养客服部员工吃苦耐劳、团结互助的精神；
4、培养客服部员工养成对事一视同仁（对顾客、员工）的态度；
5、通过不断的岗位专业技能与竞赛，培养出客服部员工过硬的专业技能；
6、培养客服部员工注重的仪容仪表、礼貌礼仪、语言行为要不卑不亢、落落大方；
7、自制能力与适应能力（心态端正）的培养：
（１）随机应变的能力；
（２）记忆能力（亲密度）；
（３）综合交际能力；
第二部分重庆百货连锁超市
客服部职务工作
一、客服主管
序号
工作内容
工作标准
l
组织召开晨会
1、传达上级意见及公司的精神
2、检讨昨天工作，布置工作及重点工作检查
3、9：
00前完成
2
组织员工迎宾
8：
55准时在各自岗位站好姿势，面带微笑，笑迎顾客，
3
参加店内例会、会议
1、准时参加，遵守纪律
2、敢于发言，提出合理建议及存在的问题
3、认真听取他人意见，接受上级的指示
4、做好会议记录，总结落实会议精神
4
组织下属换岗、交接班
1、交接班日志记录清晰
2、监督员工按时到岗，准时进行交接班
5
员工的排班，登记员工考勤，报考勤
l、及时、合理排班
2、如实登记考勤，每月一次将本组员工考勤报到内勤处
6
制定、完善有关制度、规章及其它文字资料
l、适时地推出文字资料
2、与门店、其他部门、公司的有关内容保持一致
3、必须得到上级的批准
7
签批下属待批的项目
l、认真核验、证实无误后，及时完成并返还递交者
2、严格按照程序，制度在职权范围内办理
8
进行交接班
l、认真记录交接班情况，听取对方意见向对方交持事宜
2、严格执行交接班规定
9
给下属提出合理建议，分配、指导下属工作
根据变化及时分配人力，保证各项工作的顺利完成
10
文件、资料的收集、整理、保管
1、每月整理一次，认真登记每一次资料
2、保密
11
与员工及其他部门沟通
1、随时进行，了解对方情况及工作行为、方法
2、达到每次沟通的目的
12
传达公司政策并落实执行
1、组织员工学习通知、文件
2、言行身教带领大家积极行动
3、积极跟踪落实情况，并督促做好
13
巡视工作区卫生、员工出勤、着装等纪律情况
l、每日至少二次；
2、掌握员工纪律情况
3、严格按照规章制度给予处罚
14
处理下属上报的事项或自身及时发现的事项
1、及时答复或解决有关问题，并依情况上报经理、店长或其他部门
2、严格按规章制度办理
15
巡场、监督、检查人员的日常工作及工作效果
1、及时协助员工解决问题，并指导员工工作，确保服务质量优质
2、提高员工的工作效率、效果
3、培养员工的熟练业务能力及动作规范
4、不定时进行，并对检查结果进行评价
16
协助、开展下属日常问题
1、及时配合，指导下属工作
2、按期完成各项工作，并指导员工正确的工作行为、思想意识
17
听取下属工作汇报及审核有关文字资料
l、仔细、认真对待
2、及时报出或检讨不足之处
3、及时解决存在的问题或予以明确的答复
18
向经理汇报工作与经理沟通工作事项
l、同经理约定并及时汇报紧急事项
2、如实进行，接受经理指示，指导
19
人员的招聘、异动
l、认真考察对方，优胜劣汰、吸纳新人
2、坚决执行考评制度，优胜劣汰淘汰下属
3、严格遵照人事制度
20
接受顾客的咨询、投诉、帮助顾客
l、耐心听取对方要求
2、及时解决对方期望的问题
3、职权范围内按规定处理
21
对员工进行激励及业务知识培训等
1、提高员的整体素质
2、经常性、不定时间、地点进行
3、随时与下属谈心，雷彻良好的职业道德标准，让员工最大程度投入工作
22
完成值班主管工作
l、依时、严格依照制度完成该项工作
2、不准偷懒、脱岗、离岗和串岗
3、依规定及时处理班中所遇问题
23
检查前一天退／换货单并与现金室核对
l、单据完整
2、数与单一一对应
24
检查当日投诉，并把问题反映到各部门经理
l、职权范围内进行
2、当日反映
25
处理紧急事件
l、尽快了解实情，处理事件高效、无误
2、严格按规章制度处理
26
严格手推车的管理，及时调整用量
1、每月至少检查一次手推车数量
2、手推车质量定期检修，保证使用方便
29
员工考评
严格执行考评制度及认真对待考评结果，公平、公正和公开评理下属
30
负责召集本例会、会议
l、按时召开；
2、传达上级精神，布置工作；
3、解决紧急问题
31
进行员工排班及用餐安排
1、严格执行上、下班制度
2、保障突击任务的完成
3、及时用餐而不影响工作开展
32
组织员工的交接班
l、交接情况清楚、无误，保持后继工作完成
2、准时执行交接班工作
33
制定本组工作计划或总结
1、每周一次总结、计划性
2、报经理审阅
34
完成上级交办的其他工作
准时按要求完成
35
指导提货处工作，安排大件商品提货、运输
24小时之内送货；商品无损坏；顾客满意
36
负责DM快讯的发放，张贴，追踪
按时发放；定期追踪
37
到行政部门领取办公工具、用品、耗材等并发放
l、及时办理
2、不浪费、足够保障日常工作开展
3、将剩余的东西予以妥善保管
38
做本组费用预算
l、节约费用
2、月底上交
39
与收货部、采购、楼面、协商大宗退货换货
顾客满意
40
将权限内无法解决的退换货事宜交上级经理、采购
及时交办
41
审核下属形成的文字资料
l、认真仔细审核文字内容
2、注意行为、用词与公司精神保持一致
3、圈定持修改的内容、无误后确定
42
对促销人员的管理
l、严格遵守本超市规章制度
2、树立本公司工作人员的统一形象
43
保管本部门的印章及使用印章
l、无损坏、无丢失
2、按规定使用
44
检查本部门各种服务工具（播音系统、电脑、会员打卡机等）
l、及时修理
2、保证工作完成
其他
责任
1、防盗；2、自觉提高自身思想觉悟、反贪污;3、向上级举报不良行为，维护公司利益；4、负责责任区域的卫生、创造良好的购物环境;5、协助做好出、入口的客流疏导工作。
二、前台接待
序号
工作内容
工作标准
1
参加晨会、会议、办理会员卡，录入会员资料，制作会员
l、准时参加、遵守有关纪律
2、汇报工作，提出建议及存在问题
3、听取他人意见及上级工作指示、安排
4、做会议记录，总结会议精神
5、及时办理
6、严格按规定办理
2
迎宾
8：
55准时在服务总台前站好姿势，目迎顾客，面带微笑
3
发放DM快讯
l、定时间里发放到顾客手中
2、定期追踪，反馈顾客意见
4
接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客
l、耐心听取对方要求
2、及时解决对方期望的问题
3、按规定处理
5
打扫前台卫生、码放物品
保证工作区地面、角落干净、整洁
6
协助赠品发放，手推车，存包处工作
l、赠品充足，发放及时
2、存包处顾客排队不过长
3、加快各处工作速度
7
接听电话，代售电话卡、球票、报纸等
l、用语规范
2、钱卡两清
3、钱放入钱盒
8
接受主管安排的业务培训、形象培训
l、准时参加
2、提高自身的整体素质
9
上交代售款
每日营业后将代售款交到客服办公室
10
进行交接班
l、货款对应，事情交待清楚
2、准时执行交接班工作
11
制作会员卡和输入会员资料
l、录入速度快而准确率高
2、收集保管好己做会员卡
12
领取办公用品
l、遵循以旧换新原则
2、节约使用，不私拿、私用公物
13
完成上级交办的工作
规定时间内完成
14
向上级汇报工作、沟通工作事项
1、预先约定并及时汇报紧急事项
2、如实进行，接受上级指示、指导
15
营业结束后，将服务总台的所有物品锁好
1、严格按有关规定执行
2、保证前台无遗漏物品
三、退换货员
序号
工作内容
工作标准
1
参加晨会、会议
l、准时参加、遵守有关纪律
2、汇报工作，提出建议及存在问题
3、听取他人意见及上级工作指示、安排
4、做会议记录，总结会议精神
2
迎宾
8：
55准时在柜台前站好姿势，面带微笑，笑迎顾客
3
办理退／换货
1、耐心、认真接待退换货顾客
2、所退商品属于退货范围
3、严格按有关规定办理
4、每晚将当天退。
换负券交于主管
4
接受顾客的咨询、投诉，帮助顾客
l、耐心听取对方要求
2、及时解决对方期望的问题
3、按规定处理
5
协助解决顾客退／换货遗留问题和棘手问题
l、严格按照规章办事
2、及时向上级反映情况
6
打扫前台卫生、码放物品
l、保证工作区地面、角落干净、整洁
2、设备、工具摆放整齐
7
通知楼面各部门领取退／换货
l、保证退／换货外形不损坏
2、每晚必须通知楼面领取当天退／换货
8
处理突发事件
l、顾客满意
2、在职权范围内解决
9
统计每日退／换货
每退换一件商品都要认真填写退换货统计表
10
接受主管安排的业务培训、形象培训
l、准时参加
2、提高自向的整体素质
3、最大程度地投入工作
11
接权限范围内无法处理的问题及时通知采购、楼面或者客服主管
l、顾客满意
2、及时答复
3、按规章办理
12
统计总结当日退换货金额，与收银总台核对
l、货款两清
2、营业结束后进行一次
13
向上级和采购反映退／换货统计情况
l、每周一次
2、如实汇报
3、及时反映并指出常退商品
14
保管结束后将所用用具、印章、单表锁好
l、无丢失、无污损；
2、取用方便
16
进行交接班
l、赠品相符数目、余额等交待清楚
2、每日准时进行
17
完成上级交办的其他工作，并汇报工作
1、准时按要求完成
2、如实汇报，跟踪情况
18
向主管领取办公用品
1、遵循以旧换新原则
2、节约使用，不私拿、私用公物
19
向主管领取空白退换货券
及时领用，不耽误工作开展
20
检查、核实所退商品是否有赠品
1、有赠品的必须退还
2、认真登记每一件赠品
其他责任
l、防盗、防火、防损；2、自觉得高自身素质；3、向上级举报不良行为，维护公司利益。
四、赠品发放员
序号
工作内容
工作标准
1
参加晨会，会议
l、准时参加、遵守有关纪律
2、汇报工作，提出建议及存在问题
3、听取他人意见及上级的工作指示、安排
4、做会议记录，总结会议精神
2
迎宾
8：
55准时在柜台前站好姿势，面带微笑，笑迎顾客
3
熟悉赠品发放方案
保证赠品发放准确无误
4
接收货部门通知领取赠品，登记数目
l、查验数目，及时入陈
2、及时送放赠品库房
5
回答顾客关于卖场的咨询、投诉
1、熟悉门店结构、商品分布
2、及时、准确解答顾客咨询、投诉
3、热情、礼貌服务于顾客
6
打扫前台卫生、码放物品
保证工作区地面、角落干净、整治
7
发放赠品
l、逐一登记领取数目，顾客签字；
2、按赠品发放规定快速发放
8
对于突发事件进行处理
顾客满意
9
从库房提取赠品
l、每日8：
40前将赠品摆放于赠品处
2、赠品充足，摆放整齐
10
接受主管安排的业务培训、形象培训
l、提高员工的整体素质
2、经常性、不定时间、地点进行
3、让员工最大程度投入工作
11
通知店内楼面人员撤销赠品广告或补赠品
l、及时撤销赠品广告，补充赠品
2、保证顾客没有投诉
12
留意店内促销及赠品发放原则是否与原方案一致
l、及时改变赠品发放方案
2、提前二天写出通知、告诉顾客
3、无顾客投诉
13
通知客服退货换处关于赠品的退货要求
1、及时通知客服
2、根据厂家要求回收赠品
3、清点、保管退货赠品
14
营业结束后，根据赠品发放记录表实发数量登记出账，并核账物是否相等
l、每晚一次
2、账物一致
15
管理印章
1、无丢失、无污损
2、取用方便
16
进行交接班
l、交接情况清楚、无误，保持后续工作完成
2、准时执行交接班工作
17
定期盘点，向上级汇报赠品发放情况
l、每周一次
2、认真记录盘点结束，如实反映
18
完成上级交办的其他工作
准时按要求完成
19
向主管领取办公用品
l、遵循以旧换新原则
2、节约使用，不私拿、私用公物
五、广播员
序号
工作内容
工作标准
1
参加晨会、会议
l、准时参加、遵守有关纪律
2、汇报工作，提出建议及存在问题
3、听取他人意见及上级工作指示、安排
4、做会议记录，总结会议精神
2
打扫室内卫生
l、8：
40前完成
2、保证地面、墙面、门窗、桌椅等的清洁卫生
3
擦拭维护广播设备
1、每天一次，9：
00前完成
2、保持设备干净、无污物
4
开机、放迎宾曲、放迎宾词
每日8：
55准时通知各部门迎宾，播放迎宾曲
3
安排广播时间表
营造温馨的购物音乐
6
回答顾客关于卖场的咨询
l、减少顾客投诉
2、回答合理
7
整理广播稿（包括提示语、各类须知）
保证各类广播稿的齐全
8
按照广播时间表播放内容
l、必须按规定时间播放
2、语言规范
9
按各部门要求的促销销售及失物招领、寻人启事等
l、准确、清晰广播各类内容
2、使用规范语言
10
挑选优美的卖场音乐
1、定时播放
2、乐曲悠扬、动听，使顾客心情愉悦
11
插播各类须知，提示语
l、口齿清晰，语言规范
2、定时播放
12
定期维护、保养广播器材，清洗磁头
设备的完整齐全，正常运作
13
通知各部门领取孤儿商品
1、定期播放
2、让员工及时将孤儿商品归位，减少损耗
14
查看卖场广播音量
音量适度，声音清晰
15
播放送宾词、送宾曲
每日21：
25—21：
30准时播放，朗读
16
参加上级安排的职业培训
l、积极认真
2、通过培训考核、测试
17
营业结束将设备关好
每日21：
40将设备关上，切断电源
18
完成上级交办的其他工作
准时按要求完成
其他
责任
1、自觉提高自身素质
2、向上级举报不良行为，维护公司利益
第三部分重庆百货连锁超市
客服部员工的礼仪规范
一、站姿
头目端正，下颌微微抬起，双肩平正稍微后张，两手交叉放于体前，右手在上、左手在下，挺胸收腹提臀。
二、坐姿
头部端正，上身平直，目光平视，挺胸，直腰，双手自然于腿上，两腿并拢，双膝相靠，双脚并拢平放于地面，不得斜靠在椅背上或翘二郎腿。
三、走姿
上身平直端正，双眼平视前方，两肩左右相平，前后左右摇摆，行走时，双手五指自然并拢，两臂自然摆动，幅度不宜过大、步幅不宜过大，特别注意不得在卖场内奔跑，应以快步代替。
四、手势
1、指引手势：
四指并拢，拇指自然分开，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然地从体前向所指方向打开，略低于肩，自然打开，上身前倾，应偏向所指方向并以目光示意。
2、交谈手势：
与人交谈时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要手指指点对方或自己，不要击掌或拍腿，更不能手舞足蹈。
五、微笑
1、应自然大方、甜美、温和友善，给人快乐、舒适的感觉。
2、应是发自内心的微笑，给人真诚的感觉。
3、任何时候、地点，对任何人都应微笑相待。
4、练习时可以英文字母“A”普通话“茄子”练习口型，加强心理素质的锻炼。
六、目光
1、与人交谈时，目光应适时注意对方表情，交接时间不应过长或过短，不应少于谈话时间的50%—70%。
2、谈话时，不能左顾右盼，目光应温和友善。
七、礼貌用语
迎宾语：
“欢迎光临重百”、“请进”
招呼语：
“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”
引导语：
“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看”
回复语：
“好的；“我们尽快解决”
致歉语：
“对不起，让您久等了”
“对不起，我们不能满足您的要求”
“非常抱歉，给您添麻烦了”
自谦语：
“这是我们应该做的”、“谢谢，不敢当”
询问语：
“请出示您的会员卡”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”
送别语：
“欢迎下次光临”、“请您走好”。
第四部分重庆百货连锁超市
客服部员工专业知识与操作技能
一、专业知识
清楚了解场内的各种促销活动。
主要包括：
买赠、特价、抽奖活动的条件及活动方式和品项设置情况。
1、熟悉快讯商品品项、价格及快讯商品的组合方式；
2、了解商品，并将商品的价格与商品的名称、规格和型号相对应；
3、客服部应与楼面各部门联系，做好收银台的商品促销工作，设立并形成客服部员工相互之间的竞争机制；
4、熟悉商场防盗标签的使用，及当顾客对防盗标签产生疑问时做出合理的解释；
5、客服主管在员工工作清淡时，对员工的工作进行合理安排，如进行岗位练兵、熟悉超市商品等，避免员工因工作清淡而串岗闲聊、聚众嬉戏等，影响工作环境和公司形象的现象发生；
6、客服部员工熟练运用惯用的礼貌用语（“您好，欢迎光临”、“请您将包裹寄存”、“请拿好您的××号存包牌”、“欢迎您下次光临”、“对不起，请您稍等”、“对不起，让您久等了”。
二、总服务台的专业技能
l、接听电话
标准：
要使用礼貌用语，如“您好，重百超市”。
2、回答顾客询问
应当使用礼貌用语，并给予满意的回答。
3、广播服务
利用广播系统，播放商品促销快讯、背景音乐及启示、通知。
4、处理顾客投诉
顾客投诉处理原则：
使顾客的不满与抱怨能够得到妥善处理，并且在情绪上得到尊重，依步骤处理投诉。
掌握要点，抓住重心。
4、接受顾客申请办理会员卡。
5、团队购物，优先接待。
6、开具发票。
三、存包处的专业技能
存包处存取原则：
当日存当日取，免费；当日存过日取，则按存取商品的成本价值大小收取一定比例的库存费。
四、退换货处的专业技能
凡需退／换的商品，必须经客服人员核实鉴定后，确有质量问题并符合超市退换货的相关规定后才能退／换货，具体的退/换事宜是：
1、凭重百超市销售清单和发票在购物3天内可退货，7天内可换同价商品，15天以后不能退换（属国家三包范围之内的商品依照国家相关规定办理）。
2、影音、家电商品因顾客使用维修，保养不当及自行拆装（或自然灾害）造成的损坏，则不予以退／换。
3、未经测试或无保修卡的影音家电用品不予退换。
4、有明显使用痕迹的商品不予退换。
5、原包装遗失，配件不全或损坏的商品不予以退／换。
6、
升级会员 