超市市场疫情防控实施方案3篇.docx

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超市市场疫情防控实施方案3篇

　　为贯彻落实自治区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组指挥部《关于做好自治区疫情防控工作重点场所“十严格”有关工作的通知》（桂新冠防指〔2020〕49号），推动农贸市场（含批发市场、交易市场）、商场超市落实疫情防控工作“十严格”，特制定工作方案如下：

　　一、工作目标

　　推动自治区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组指挥部《关于进一步加强农贸市场、商场超市疫情防控工作的通知》（桂新冠防指〔2020〕37号）（统称农贸市场、商场超市疫情防控工作“十严格”）落到实处，规范经营管理行为，严防严控疫情传播扩散，保障生活必需品市场供应、质量安全和价格稳定，坚决打赢疫情防控阻击战。

　　二、工作原则

　　坚持属地管理，落实政府负总责、部门各负其责、企业负主体责任;坚持依法防控、科学规范、社会共治。

　　三、工作措施

（一）落实各方责任。

在当地党委、政府的统一领导和疫情防控指挥部的组织协调下，建立并落实各负其责、协同配合的责任体系。

一是明确属地责任。

由农贸市场、商场超市所在地的政府及监管部门负责推动，上级监管部门负责指导和督促。

二是明确部门责任。

市场监管部门既作为农贸市场、商场超市疫情防控“十严格”的牵头单位，也要具体负责农贸市场管理;商务部门负责商场超市管理。

三是明确主体责任。

农贸市场开办方和商场超市管理者是疫情防控和市场应急保供的责任主体，要落实消毒员、体温监测员和食品安全管理员，全面履行疫情防控工作责任。

（二）加大措施宣传。

充分发挥本部门网站、微信公众号和新闻媒体宣传作用，贯彻自治区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组指挥部《关于进一步加大疫情防控工作“十严格”系列措施宣传贯彻力度的通知》（桂新冠防指〔2020〕47号），督促各地党委、政府及其疫情防控指挥部、有关单位把农贸市场、商场超市疫情防控“十严格”纳入宣传总体方案中，用最快的途径，用群众看得懂、听得进的形式进行广泛深入宣传，做到家喻户晓，人人皆知。

　　（三）实施综合监管。

将农贸市场疫情防控“十严格”细化分解，分清监管部门、市场开办方及入场销售者的具体任务，形成责任清单。

既要抓好涉及体温监测、个人防护、人员排查、隔离观察、清洁消毒等疫情防控的措施落实;也要抓好涉及持证经营、明码标价、严禁野生动物及其制品交易和打击哄抬物价、囤积居奇、牟取暴利等规范市场经营秩序行为的措施落实;又要抓好涉及猪肉、鸡蛋、蔬菜等生活必需品的市场供应和质量安全。

　　（四）营造社会共治。

落实自治区新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作领导小组指挥部《关于实行疫情防控举报奖励的通告》（桂新冠防指〔2020〕45号），畅通投诉举报渠道，发挥12315投诉平台作用，鼓励公众举报发现农贸市场里有不执行疫情防控命令、决定、措施行为，及时受理和处置在落实“十严格”中不到位、不作为、慢作为，核实兑现举报奖金，营造人人参与、人人监督、人人支持的社会共治格局。

　　（五）构建长效机制。

认真总结各地在落实“十严格”中的工作经验，把好做法、好经验转化为加强农贸市场、商场超市的科学制度规范和行为准则，探索建立长效机制，建立健全规范有序的市场监管体系和有效应对突发重大公共卫生事件的治理体系。

　　四、有关要求

（一）强化组织领导。

要切实履行农贸市场“十严格”的牵头单位责任，严格实行“一把手”负责制，主要领导亲自抓，分管领导具体抓，抽调业务骨干组建工作专班，及时动员部署，推动抓紧工作落实。

（二）强化部门协作。

要处理好牵头单位与配合单位的工作关系，协调商务部门督促商场超市落实“十严格”。

与公安机关建立行刑衔接机制，对未戴口罩强行闯入市场的，及时报公安机关依法处置。

加强信息沟通，促进部门形成工作合力。

　　（三）强化督导检查。

要建立上级对下级工作的督导检查机制，形成一级抓一级，层层抓落实的责任体系。

通过网上或电话等形式了解掌握工作动态，并视情况予以通报，推动工作落实。

　　从严落实农贸市场和商场超市各项疫情防控措施所有农贸市场和商场超市均要严格落实疫情高发期部署的各项防控措施。

　　当前，一是所有进入农贸市场和商场超市人员，必须进行安康码扫码或体温检测，佩戴口罩;从业人员每日进行体温检测，上岗期间佩戴口罩。

　　二是全面落实农贸市场消毒措施,每日做好市场的清洁、通风、消毒工作。

　　三是一旦出现发热人员，要第一时间报告辖区疫情防控部门，在做好个人防护或专人专车护送下，前往就近发热门诊进行诊治，及时采集核酸进行检测。

　　四是各县区要对上级各级部署的关于农贸市场和商场超市新措施、新要求，第一时间不折不扣落实到位。

　　疾控机构要立即开展市场环境和重点食品、从业人员新冠病毒核酸检测。

　　市疾控中心要立即选择大型批发和零售农贸市场的海产品、水产品、禽畜肉类档口，开展采样检测;

　　选择三文鱼、生蚝、牛羊肉等进口水产品和冷冻肉类，开展采样检测;

　　选择从事水产品销售、加工等从业人员，开展采样检测。

采集样本期间，市场管理部门及所属地有关单位要给予支持配合，县区级疾控机构要积极参与。

　　严格落实农贸市场和商场超市主体责任。

　　农贸市场和商场超市要严格落实农贸市场开办方和商场超市经营户的主体责任。

　　严格海产品、水产品和动物类产品交易行为，严禁野生动物及其制品交易。

　　农贸市场和商场超市均要在入口处警示提示进入人员戴口罩和扫安康码，入口处要规范设置体温检测点，对入场人员进行体温测量。

　　要安排专人负责市场消毒，并做好消毒记录登记，对所有从业人员进行体温检测，从业人员上班期间必须按要求佩戴口罩。

　　强化农贸市场和商场超市主管部门监管责任。

　　农贸市场和商场超市主管部门要高度重视，按照常态化疫情防控要求，督促市场开办方和商场超市经营户落实防控疫情的各项措施。

　　开展督查指导，发现不符合防控要求的，责令限期整改，仍然达不到防控要求的，关停休市。

　　市场监管部门要督促市场开办者、入场销售者严格落实食品安全责任，严格进货查验和索证索票制度，严禁不合格的食品进入市场。

　　要有针对性地开展食品监督抽检，充分发挥农贸市场快检室作用，加大对畜禽肉类、水产品、果蔬等日常饮食消费量大食品的监督检查和抽检快检力度，严厉打击食品安全违法行为。

　　恢复营业前准备

　　1、落实主体责任：

商场、超市等负责人是疫情防控第一责任人，需制定应急预案，明确相关人员职责，做好员工信息采集工作。

　　2、场内保洁清理：

营业前打开门窗，加强通风。

清理场所内积存的杂物垃圾，做到卫生无死角。

有条件的可对集中空调系统进行预防性清洗消毒。

　　3、复岗人员培训：

对负责体温检测、消毒液配制、防控知识宣教、应急隔离区管理的人员开展专业知识培训。

　　4、防控物资配备：

提前采购足够的口罩、消毒剂、洗手液、速干手消毒剂、体温计等防控物资。

　　5、设置防控区域：

在场所内明确标示体温检测区、应急隔离区、防控物资储备区、垃圾处理区等关键区域。

　　6、掌握应急措施：

提前了解当地定点收治医院，确保发现从业人员出现疑似症状时能及时送院诊治。

　　营业中卫生管理

　　1、实施人员体温检测：

应当在经营场所门口设置专人对每位上岗员工和顾客测量体温，体温正常方可进入。

　　2、加强室内通风：

加强室内空气流通，首选自然通风，尽可能打开门窗通风换气。

运行的空调通风系统应当每周对开放式冷却塔、过滤网、过滤器、净化器、新风口、空气处理机组、表冷器、加热（湿）器、冷凝水盘等设备部件进行清洗、消毒或更换。

空调通风系统需关闭回风系统。

　　3、合理使用电梯：

限制每次乘坐电梯人数，乘梯时相互之间注意保持适当距离。

尽量减少乘坐厢式电梯，低楼层购物推荐走安全通道，较高楼层优先使用扶梯并尽量避免与扶手直接接触。

　　4、缩短顾客等候时间：

应当控制高峰时期的客流量，通过管控分流减少同时进入顾客人数。

物品尽量提前包装标价，便于顾客直接结算。

推荐顾客自助购物、自助结算，尽量减少排队时间。

　　5、卫生间保洁：

使用卫生间时，应当打开排气扇。

使用完毕，应当盖上马桶盖再冲水。

卫生间下水管存水弯应当维持一定的水封高度。

　　6、垃圾清运处理：

每天产生的垃圾，应当在专门垃圾处理区域内分类管理，定点暂放，及时清理。

垃圾暂存地周围应当保持清洁，每天至少进行一次消毒。

　　清洁与消毒

　　1、物体表面清洁消毒：

应当保持环境整洁卫生，每天定时消毒，并做好清洁消毒记录。

对高频接触的物体表面（例如收银台、柜台、休息区、服务台、游戏机、电梯间按钮、扶手、公共桌椅、门把手、临时物品存储柜、购物篮、购物车等），可用含有效氯250~500mg/L的含氯消毒剂进行擦拭。

建议每天至少在营业前和结束后各消毒一次，可根据客流量情况适当增加消毒次数。

　　2、垃圾桶消毒：

可定期对垃圾桶等垃圾盛放容器进行清洁消毒处理。

可用有效氯500mg/L的含氯消毒剂进行擦拭，也可采用消毒湿巾进行擦拭。

　　3、卫生洁具消毒：

卫生洁具可用有效氯500mg/L的含氯消毒剂擦拭消毒，作用30分钟后，清水冲洗干净。

　　4、工作服消毒：

定期更换工作服;可用流通蒸汽或煮沸消毒30分钟，或先用500mg/L的含氯消毒液浸泡30分钟，然后常规清洗。

　　5、方便顾客洗手：

确保经营场所内洗手设施运行正常，在问询台和收银台等处配备速干手消毒剂。

有条件的可配备感应式手消毒设施。

　　人员防护

　　1、佩戴口罩：

从业人员在岗时应当佩戴防护口罩。

顾客也要佩戴口罩。

从业人员与顾客交流时宜保持一定距离，避免直接接触。

　　2、注意手卫生：

工作人员上岗期间应当经常洗手，可用有效的含醇速干手消毒剂。

特殊条件下，也可使用含氯或过氧化氢手消毒剂。

沾染肉眼可见污染物时，应当使用洗手液在流动水下洗手。

　　3、员工错时就餐：

用餐场所应当保持通风换气，员工应当采取错峰、打包的方式就餐。

加强公共餐（饮）具的清洁消毒，餐（饮）具应当一人一具一用一消毒，每日对餐桌椅及地面进行清洁和消毒。

　　疫情应对

　　1、设置应急区域：

可在经营场所内设立应急区域;如出现疑似症状人员，应及时在该区域进行暂时隔离，再按照相关规定处理。

　　2、加强健康监测：

员工在岗期间注意自身健康状况监测，按照“早发现、早报告、早隔离、早治疗”的原则做好自我管理。

经营单位应当合理安排员工轮休。

　　3、出现疑似病例应对：

当员工出现发热、乏力、干咳等可疑症状时，要及时安排就近就医，在专业人员指导下对其工作活动场所及使用的物品进行消毒处理。

经营场所须及时向相关部门报告，在专业人员的指导下对密切接触者开展排查，并实施隔离观察。

　　在一般人看来，标准超市不大不小，似乎很尴尬，无论在商品的丰富度、可选择空间，还是在价格的比较优势上，都远远逊色于大卖场，好像将来只有被大卖场替代的份，而在便利性方面又不及便利店，似乎两头不讨好，只有被挤出市场的命运。

　　其实不然，标准超市正迎来大翻身的良好机遇。

这种机遇主要来源于消费者消费习惯的转型。

当人们的收入提高以后，会出现两个方向的变化，一是外出就餐增多，二是对每天的饮食更挑剔或更讲究、期望值更高。

由于目前上海的白领阶层中房奴比比皆是，所以关闭自家的厨房专吃百家饭似乎不够现实，而且在外面吃多了以后，无论是从营养、卫生，还是从消费的承受力消费的经济性上来看，都不是最佳的选择，特别是对于一贯精打细算的上海人（包括新上海人）完全外出就餐（包括叫外卖）都不可能是一个最好的解决方案，充其量只是补充而已。

所以，如果有谁能够帮助这些有支付能力的白领阶层提高自家厨房的便利性和餐饮品质的话，那么，让他们更多地回归厨房将是完全有可能的。

　　而谁能够提供白领们有品质保障的且足够丰富的厨房餐饮体验呢?

大卖场能够吗?

大卖场虽然有足够的选择空间，但是每次光临都必须花费至少40分钟以上的时间，这就足以让那些晚上至少要七八点钟赶到家的白领们有些望而却步（上海白领上班的平均单程时间约为1小时，单位一般都是5：

30-6：

00下班，而到了下班时间一般都不可能马上走，总会延误15分钟以上），而每周买一大堆菜放在家里的冰箱里，天天吃冰鲜菜、热冷菜，显然这样的厨房餐饮质量是难以令人满意的。

那么，有谁最有优势、最有能力提供更好的解决方案呢?

答案是不大不小的标超，而且标超只要做到把水果摊、把菜市场带入标超（也就是以接近甚至部分低于菜场价提供比菜场安全卫生且新鲜度不逊色的蔬菜水果），那么标超就将焕发出无穷的竞争力。

　　具体地，标超如何重新焕发出生命力，我在《上海标超的出路在哪里》一文中已有详细的阐述，这里也就不重复了。

我这里主要谈的是，作为标超，如何将亲情服务这块牌子作为自己的核心竞争力之一来打造，使得标超在服务的品质上领先其他业态一筹。

　　亲情服务是超市的杀手锏,萨姆沃尔顿曾经说过，沃尔玛不惧怕任何与它同类型的门店，但是面对象玩具反斗城那样的品类杀手以及站在柜台前能够亲切地呼喊出顾客的名字、并把商品非常友善地递送到顾客手上的温情小店，沃尔玛将无计可施，可见亲情服务在商业竞争中也是一件非常重要的杀手锏。

为什么标超可以拥有亲情服务这一杀手锏呢?

理由有五：

　　一是标超的商圈不大，每天来的顾客也就是方圆500米、最多一公里范围内的顾客，这样便容易熟悉顾客，与顾客建立一种邻里之间的感情。

　　二是与顾客的高密度接触，容易与顾客建立感情。

标超一般只有2-3台收银机，收银员或者门店的理货员与顾客接触的频率很高，很容易相互熟悉建立感情。

　　三是小的团队更容易实现亲情服务，一般地一个标超大约只有二三十名员工，对员工的培训比较容易，同时标超的面积一般都在1000平米以下，这样对员工服务质量的监控也一目了然，店长与店内员工共处的时间也非常得长，足以对员工产生良好的影响。

　　四是感情交流是实现顾客忠诚度的一个重要的手段，在顾客的购物体验中，除了需要购买到性价比高的商品外，门店的购物环境以及门店的服务质量都是顾客体验的重要组成部分。

　　五是顾客的口碑非常重要，中国人不大容易相信广告的宣传，但是却比较相信口口相传的口碑，良好的口碑对于提高门店在顾客心目中的美誉度和忠诚度是非常重要的。

　　在工作中，我还切身体会到了知识的重要性。

人，需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。

知识犹如人体的血液，人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就会枯竭。

在超市里收款处是用电脑进行的，如果电脑停止...

　　有句话说得好：

实践是真理的试金石。

学校是学习理论知识的好环境，社会则是我们实践的场所。

这个暑假我再度走向了社会这个大舞台，寻找实践的单位。

　　常听一些同龄的打工族说，出去打工是怎样怎样的辛苦。

百闻不如一试。

对此，我也想亲身经历一次，所以，我和另一舍友便以一个打工者的身份，以增加社会经验，提高实践能力，丰富暑假生活为宗旨而去找工作。

这次的社会实践收获可不少。

　　顶着烈日找了几天的工作，见过的单位不少，不是已经招满就是回去等消息。

经过坎坷的寻职路，终于在一家大型超市某得一职――服务员。

虽然很辛苦，很不好受，可这些经历在书上是没得学的。

　　善于与他人沟通，是作为服务员所必须进行的一项工作。

经过一段时间的寻找工作让我认识更多的人。

如何与别人沟通好，这门技术是需要长期的练习。

以前工作的机会少之又少，即便是去年暑假在医院的实践也是很少与病人接触，这使我与别人对话时不会应变，会使谈话时有冷场，这也是很尴尬的。

在百汇超市工作时，因为是服务员，与别人谈话的时间变多了，此时，不得不学着与顾客沟通，使顾客接受你的意见和建议。

与同事间的沟通也同样重要。

别人给我意见，我就得认真听取，耐心、虚心地接受。

　　自信也是在社会立足所必需的。

开始放假的时候，知道要打暑假工时，自己就害怕了，这都是自悲的心态在捣蛋。

感觉困难挺多的，自己的社会经验缺乏，与别人沟通的技能又不怎样等等原因使自己觉得很渺小。

自己怯弱、自悲就这样表露出来。

战胜自我，只有征服自己才能征服世界。

要对自己的能力做出肯定。

这是找工作时舍友给我的忠告。

在多次面试中，明白了自信的重要性。

没有社会工作经验没有关系，重要的是我的能力不比别人差。

社会工作经验也是积累出来的，有自信才更有活力更有精神。

　　作为服务员还要注意的一个重点就是待人要真诚，时刻保持微笑的面容。

作为一个大型的超市，客流量自然不会少，每个顾客也都会有自己的个性，急躁、粗俗、儒雅、端庄等等。

有些急性子的顾客不满时就会大声对我们说话甚至是吼。

以牙还牙是万万不可行的。

为缓解气氛，解决问题，我只能以温和的语气，带着微笑真诚地向顾客道歉或问他有什么需要帮忙的。

只要做到真诚待人，面带微笑，语气温和，再急的顾客也会缓和下来的。

因为真诚、微笑、温和就是服务员与顾客间沟通的桥梁，同时也是我们未来的职业护士与患者间的沟通桥梁。

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　　在工作中，我还切身体会到了知识的重要性。

人，需要在生活工作中不断地丰富自己的知识。

知识犹如人体的血液，人缺少了血液，身体就会衰弱，人缺少了知识，头脑就会枯竭。

在超市里收款处是用电脑进行的，如果电脑停止运作真的会变成一团糟。

有一次，一位收银员有事要离开一会要我顶她一会，不幸的是，就在我接手时，电脑就死机了，里边的一些数据也差点丢失，幸好在学校我有认真学习计算机，运用自己所有的知识让电脑恢复了正常的运作。

　　让自己认识更多，使自己未踏入社会就已体会社会更多方面，不要以单纯的想法理解和认识社会，而是深入的探索，为自己的未来打好基础，在学校学会更多的方面专业知识，在实践中好好利用知识进行运作。

　　如何做到亲情服务呢?

我觉得可以从以下十个方面入手来推行亲情服务。

　　一是尽可能了解顾客，只要不涉及顾客的隐私，友善地问问一些顾客的情况，顾客会感觉到非常有人情味;力争与客户成为朋友（而不是纯粹的买卖关系），比如对于那些喜欢抽某种品牌烟的顾客，你若是有心专门给他留下，他会非常感激，成为门店最忠实的顾客;在卖场内适时地为顾客提供资讯，比如顾客一进门或一进本区域，没必要迎上去问顾客要什么，而当顾客在那里左右搜寻、若有所思时，此时提供适当的参谋与指引，一定会让顾客感到满意的。

　　二是与顾客亲切地打招呼，现在很多门店都在推行“欢迎光临”这样的礼貌用语，这对于陌生的顾客是非常合适的，但是对于已经很熟悉的顾客，别人就会有敬而远之的感觉，靠这种礼貌用语是无法拉近与顾客之间的距离的，此时说一句“爷爷，好久没来啦，我们可想你了”“大姐，好久没见到你了，是不是对我们这儿的服务质量还不满意啊”倒显得更有人情味的多，这也更符合以“情-理-法”作为处世原则的中国老百姓的习惯。

凡事合适的就是最好的，对于亲情服务中的用语也应该是如此，千篇一律的一套，只会疏远与顾客之间的距离。

　　三是了解顾客的需求和不满足点，尽可能予以满足，了解顾客的需求，要善于从平时的交流中获取信息，顾客有什么特殊需求，我们尽最大努力去满足顾客，另外站在收银台出口处，常常会有令人惊喜的发现，中国人常常有临走时丢下一句话的潜意识，这句话往往是最真心的话，如果我们善于去倾听的话，一定会获取许多有价值的信息。

　　四是上门服务时增进与顾客之间的感情。

对于特殊客户群，送货上门，是非常不错的亲情服务手段，这些在大卖场都是很难做到的，特别是大米，对于那些老年顾客来说，拎一袋大米上楼确实是一件很困难的事，此时帮一把就可以获得一个忠诚的顾客。

　　五是通过宣传引导顾客来本超市购物，在附近的小区搞一些促销活动、便民活动，将可以有效地宣传本门店，把亲情服务送到顾客家里。

　　六是强化收银员的收银服务意识，热情接待，介绍商场里有竞争力的商品和促销活动，这是一举两得的举动，既可以让顾客感觉到你很关心他，又给门店增加了销售，不过，这当中度的把握很重要，否则顾客就会有受骚扰之嫌了。

　　七是针对儿童较多的门店，以儿童为中心拉近与客户的距离，拉近与一个儿童的关系，就把他/她后面的六位大人的关系也拉近了，这是一笔很合算的事情;对于老年人较集中的门店，耐心周全地服务，拉近与老年顾客的关系。

比如小孩进来了，迎上去说几句漂亮话，只要说得得体，不要太夸张太离谱，跟在小孩后面的家长都会心里暖暖的，比如我邻居的老阿姨就常常在我们面前夸耀，在超市里的服务人员如何夸他的小孙子聪明好学的，让她感到非常骄傲，因为她经常带小孙子到超市去看书。

　　八是使来购物者获得额外的满足感、归属感。

顾客体验是全方位的，多从顾客角度想想，哪怕是顺便帮他拎一下袋子、在上下台阶时扶他一把、临走时送上一个笑脸和一句温馨的感激话语，都会起到意想不到的效果，会增进一分顾客的满足感和归属感。

若是能够做到在顾客过生日的时候、一年一度过节的时候适时地送上一点小礼物，送上一句温暖的话，将会让顾客感到非常愉悦和贴心。

　　九是对于生鲜熟食等商品，确保卫生、干净整洁是非常重要的服务。

我有一个朋友到一家附近的大卖场去买鱼，这里的鱼杀得总是血淋淋的、弄不干净，拿回来还得带着手套重新清洗，结果一不小心就会报废一双手套，而她到附近的超市买鱼，服务员会把鱼弄的很干净，根本不需要她再处理，从此以后，她买鱼就专门到超市去买了。

　　十是抓住时机多为顾客宣传，满足顾客的多方面的需求，有时对于象街道办事处、居委会这样的团购客户，你若是能够借助媒体为他们宣传宣传，让他们感觉脸上有光，也会起到很好的效果的，这是做好团购工作所必须的亲情服务之一